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1、店面销售技巧店面销售技巧市场销售的四个重要原则市场销售的四个重要原则1、我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。、我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。2、客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。、客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。3、客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户、客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户4、要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。、要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。 我们期望令顾客满意，以使我们的经营获得成功。因此首先要了解客户对我
2、们有哪些期望，然后努力满足客户这些期望，这是获得成功以途径。SalesSales销售流程销售流程引发兴趣引发兴趣了解需求了解需求介绍产品介绍产品处理异议处理异议用户产生异议用户产生异议Y YN N用户满意否用户满意否落单落单3式式Y YN NY Y送客送客Y Y首先用一句话话术一句话话术吸引用户 根据用户需求详细介绍相应产品特色卖点相应产品特色卖点及通用卖点及通用卖点 关键关键点点说明说明先肯定用户的说法先肯定用户的说法，再说明优势或真相 说明TCL优势，尤其用相应产品特色卖点及通用卖点中硬件、品质、技术和功能内硬件、品质、技术和功能内容进行介绍容进行介绍如测外观识品质等满意后如果已是落单时机
3、，就抓紧落单，如果还没有介绍完用户需要的产品特点，就返回去继续产品介绍。【主动相迎主动相迎】 （真诚、主动、热情、适度、持久）（真诚、主动、热情、适度、持久）为什么要主动相迎为什么要主动相迎（一）冷淡会使70%的客户对你敬而远之。（二）客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。（三）主动相迎可以明确表达服务的意愿给客户留下专业的印象。综上所述：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现公司水准的重要环节。主动相迎应避免主动相迎应避免（一）不主动打招呼，等待顾客发问（二）、态度冷淡，显得漠不关心（三）诧异的表情（四）亲此疏彼（五）精力分散
4、（六）距离不当【引发兴趣引发兴趣】 “TCL全线产品全线产品正在热卖，正在热卖，价格优惠到底，款款有大礼价格优惠到底，款款有大礼” 请进店参观我们的产品，请进店参观我们的产品，有什么问题随时叫我；有什么问题随时叫我；【伺机接近用户伺机接近用户】1、初步接近：、初步接近： 注意掌握适当的时间切入，注意平常仔细观察用户的行为：注意掌握适当的时间切入，注意平常仔细观察用户的行为：长时间凝视某一款时，表示他对此款机型产生了极大的兴趣；反复触摸商品或仔细看相关宣传资料，表示他有深入了解的愿望；注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向sales方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望，表示他要咨询；
5、客户一走进专卖展区，就开始仔细浏览某一商品，表示他有决心购买心目中的意向产品【机型或功能】，只是等待最后的确认； 出现以上情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判出现以上情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，以便决定采用哪种方式更自然、适当断消费者类型与购买意向，以便决定采用哪种方式更自然、适当的接近；的接近；2、接近的方法：、接近的方法： 只要初步接触的时机恰当，销售工作就已经成功一半了：只要初步接触的时机恰当，销售工作就已经成功一半了：【方法：当消费者凝神看某一产品时，这是最有效的接近时机方法：当消费者凝神看某一产品时，这是最有效的接近时机】用户类型用户类
6、型接近方法接近方法用户只是闲逛，无具体目标“你好，请问需要帮忙吗？”当用户在浏览某一商品不愿被人打扰时，可能会说，我随便看看“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐”如果sales正在帮助其他人，可用类似的语句向一个正在等待的用户打招呼“很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍” 同时，我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他用户的兴趣对曾经光顾过或见过面的用户较自然的接近办法“您好，您面前的这款电脑是TCL卖的最好的产品电脑，如果您有兴趣的话，我可以介绍一下”为什么要先了解需求为什么要先了解需求（一）避免被动销售情况的出现（一）避免被动销售情况的出现1、被动销售的危害（1）不易取得客户
7、的信任（2）错过销售的时机（3）无法体现顾问式服务2、确认客户需求的明确程度（二）不同客户对需求的偏好程度有所不同（二）不同客户对需求的偏好程度有所不同（三）使客户对销售人员产生信任（三）使客户对销售人员产生信任（四）为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。（四）为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。（五）实现真正的顾问式销售（五）实现真正的顾问式销售综上所述，销售人员应该首先了解客户的需求，然后根据其需求再介绍产品！综上所述，销售人员应该首先了解客户的需求，然后根据其需求再介绍产品！【了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息】【了解需求的原则及目标了解需求的原则及目标】原则：原则：（一）使客户体会
8、到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合。（二）在了解需求的过程中始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。目标：目标：在销售人员的头脑中能清晰地划分出客户的需求。1、主要需求2、次要需求【了解需求的方法了解需求的方法】（一）观察（一）观察（二）询问（二）询问1、销售人员应该主动地询问客户的需求；2、根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；3、销售人员需要掌握提问的方法。（1）由浅入深例如：您对什么配置感兴趣呢？ 您是自己用还是为孩子买呢？ 您在功能上有什么具体需求呢？（2）多问开放式问题提示：询问是了解客户需求的根本，也是容易被销售人员忽视
9、的得要销售步骤之一，它既是销售工作中的重点，也是销售工作中的难点。（三）聆听（三）聆听1、聆听是优秀销售人员必备的素质之一；2、不要打断客户的讲话；3、努力记住客户的话；4、若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。【了解需求的方法了解需求的方法】（四）思考（四）思考1、客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此销售人员通过思考，分析客户的真正需求；2、客户的需求可以原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过分析思考，帮助其找出真正的需求；（五）核查（五）核查1、通过核查可以避免对客户的需求产生误解；2、核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；3、不断
10、观察客户的反应；（六）响应（六）响应1、使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；2、重复交谈中的重点信息；3、对客户提出的问题，给予简短的回答；4、不断观察客户的反应。【了解需求的了解需求的需求五问需求五问】 谁用、会干啥、想干啥、价取向、总结确认谁用、会干啥、想干啥、价取向、总结确认方案一：方案一：主要是您自己用吗？方案二：方案二：主要是给孩子用？谁用谁用方案一：方案一：您现在用的电脑啥配置？方案二：方案二：他（孩子）现在学校在上电脑课吧？方案三：方案三：他或您以前接触过电脑吗？会干啥会干啥方案一：方案一：您主要想用电脑作些什么呢，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更
11、高的使用需求吗？比方说玩大型3D游戏、录制电视节目、编辑数码照片、音乐、录像等等？方案二：方案二：除了帮助孩子学习用，您还有什么其他方面的使用需求吗?想干啥想干啥方案一：方案一：您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？方案二：方案二：价格相同的情况下，您更关注电脑的哪一项：功能、配置、还是外观？ 价取向价取向 您除了您除了刚刚才了解到的用户需求才了解到的用户需求点点几点外，还有什几点外，还有什么别的需求吗？么别的需求吗？ 总结确认总结确认【推介产品推介产品】方法：特点方法：特点优点优点利益利益【FAB原则原则】特性特性优点优点利益利益它是什么它能做什么它能给用户带来什么好处五项全能服务快修服
12、务、上门取送、随行服务、数据保密、远程服务售后服务完美，能快速有效有为客户解决问题，从客户的利益角度考虑，让客户无后顾之忧。题外题外话：售后服务话：售后服务售后服务是我们义不容辞的责任售后服务可以作为我们的卖点售后服务是我们公司的口碑的体现【解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议】客户为什么会有疑问和异议客户为什么会有疑问和异议（一）客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或展异议。（一）客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或展异议。这是因为：这是因为：1、客户事先获知一些不能确认的消息；2、客户对销售人员不信任；3、客户对自己不自信；4、客户的期望没有得到满足；5、客户不够满意
13、；6、销售人员没有提歌供足够的信息；7、客户有诚意购买。（二）调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售（二）调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售 人员能有效地解答疑问、处理异议就更用能争取到这一客户。人员能有效地解答疑问、处理异议就更用能争取到这一客户。【如何解答疑问和处理异议如何解答疑问和处理异议】（一）持有积极的态度（一）持有积极的态度 客户提现疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积有为的态度对待。（二）热情自信（二）热情自信 优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问
14、！（三）保持礼貌，面带微笑（三）保持礼貌，面带微笑（四）态度认真、关注（四）态度认真、关注 关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。（五）表情平静、训练有素（五）表情平静、训练有素（一）先弄清反对或怀疑的原因（一）先弄清反对或怀疑的原因1、听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。2、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。3、认真理解客户所陈述或暗示的原因。（二）在解答之前先处理情感问题（二）在解答之前先处理情感问题1、对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。2、由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答
15、问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。（三）根据客户疑问或异议的原因（三）根据客户疑问或异议的原因1、对于因误解或怀疑造成的疑问异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；2、对于确实存在的问题应：（1）、避开弱弱点，耐心讲述其它品牌不具备的优点；（2）、显示整体优势，强调积极的一面；（3）、对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。（四）处理过程中要不断核查客户的反应（四）处理过程中要不断核查客户的反应 【解答疑问和处理异议的具体方式解答疑问和处理异议的具体方式】【处理异议处理异议】主要有三种反对意见：主要有三种反对意见：1、由于对信息的需求而产生反对：、由于对信息的需
16、求而产生反对：如：“产品是不错，但售后服务怎样？”办法：办法：这是落单的信号，这时，我们要为用户介绍更多关于服务的信息；这是落单的信号，这时，我们要为用户介绍更多关于服务的信息；2、价格上的争论：、价格上的争论：当用户提出价格偏高时，往往在想象中就把同样的产品来作对比，必须解释清楚我们的产品和其他产品之间的区别。例如说海盗系列例如说海盗系列:双核的CPU、PCI-E的显卡16：10黄金分割比例的高清19液晶，全塑防静电外壳全面实现静音效果，全金属内壳最大限度防辐射。滑盖式防尘光驱门设计，斜插式的USB接口为您使用数码产品方便不少，人性化的机箱及内部设计便于您以后升级扩展。3、作为推迟作出购买决
17、定借口的反对意见：、作为推迟作出购买决定借口的反对意见： 用户并没有完全信服我们的介绍和解释，也许会说用户并没有完全信服我们的介绍和解释，也许会说“我还要考虑一我还要考虑一下下”的话，这时我们可以通过提一些适当的问题来找出反对的真正原因。的话，这时我们可以通过提一些适当的问题来找出反对的真正原因。例如：例如：“请问您还有哪些问题需要考虑？是不是我有什么地方没有解答清楚？”解答时提醒注意：1）做解释时如果遇到用户提及竞品，我们要从正面阐述自身优势，讲述做解释时如果遇到用户提及竞品，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优点，理性的进行分析比较，不要讲竞品的坏话；其他品牌不具备的优点，理性
18、的进行分析比较，不要讲竞品的坏话；2）不要马上解释和反驳，更不能与用户争辩；3）不断核查用户的反应；【解答疑问和下理异议时常见的错误行为解答疑问和下理异议时常见的错误行为】在此阶段销售人员可能会因为难以接受顾客的问题和态度，从而产生一些不在此阶段销售人员可能会因为难以接受顾客的问题和态度，从而产生一些不良行为良行为（一）与客户争辩（一）与客户争辩1、当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾认识到，并承认自己是不对的；2、无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户
19、争辩。（二）表示不屑（二）表示不屑1、有些销售人员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不悄与客户计较的态度；2、对客户的问题不回答，同时流露出屑一顾的表情；3、如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。（三）不置可否（三）不置可否1、对于客户的购点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。【解答疑问和下理异议时常见的错误行为解答疑问和下理异议时常见的错误行为】（四）显示悲观四）显示悲观1、对于客户所提出的疑问或异议，特别是使那些难于回答和处理的问题和
20、异议时，销售人员显示出悲观的情绪。2、销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、公司的信誉和TCL的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。（五）哀求五）哀求1、对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；2、哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和公司的形象，会影响到公司和销售员的长期利益；（六）讲竞争对手坏话（六）讲竞争对手坏话1、当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要廛竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解 ，然后耐心地向客户介绍比竞争产品强的地方。（七（七）答案不统一答案
21、不统一1、在同一家店里，不同的销售人员以南一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售人员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。【建议购买建议购买】为什么要建议购买为什么要建议购买1、客户的需要、客户的需要客户在做最后购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。2、避免失去商机、避免失去商机主动建议购买会争取销售机会。错误的观念和做法错误的观念和做法1、只要能很好的介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然、只要能很好的介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；会购买；2
22、、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；3、主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；、主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；【如何建议购买如何建议购买】1、先核查客户还有无其他要求。、先核查客户还有无其他要求。2、主动介绍相关的优惠或促销政策。、主动介绍相关的优惠或促销政策。3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。4、要主动但不要催促。若顾客无反应，了解原因。、要主动但不要催促。若顾客无反应，了解原因。5、若确认客户无意购买，应感谢其光临。、若确认客户无意购买，应感谢其光临。（1）不要纠缠客户。）不要纠缠客户。（2）保持积极态度，感谢惠顾。）保持积极态度，感谢惠顾。（3）欢迎客户再次光顾。）欢迎客户再次光顾。6、若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。、若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐1、真诚感谢顾客，并建议向他们推荐。、真诚感谢顾客，并建议向他们推荐。2、亲自或目前客人离店、亲自或目前客人离店【建议购买的建议购买的落单三式落单三式】您今天是交全款还是交订金？您今天是交全款还是交订金？您看今天给您送货成吗？您看今天给您送货成吗？我给您开票好吗？收银台在那边，您只要付订我给您开票好吗？收银台在那边，您只要付订金就可以了！金就可以了！
