某医院后勤管理咨询项目建议书

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1、现代医院后勤服务管理体系设计现代医院后勤服务管理体系设计 咨询项目建议书咨询项目建议书 Goe共益信息Goe共益信息重要说明重要说明本项目建议书基于对一附院进行初步调研的基础上提出的初步设想和建议。本次建议，不作为GOE公司对一附院后勤服务管理的最终解决方案。我们认为，要提出既有前瞻性、又符合医院实际的可操作的咨询方案，需要：（1）深入广泛的内部深度调研；（2）医院决策高层的充分沟通；（3）国内成功医院后勤管理经验的借鉴；（4）基于事实的数据分析； （5）管理工具的创造性运用；（6）切实可行的操作实施步骤和时间保障。但这些初步判断和设想只是我们项目开始时的分析起点，在进行上述工作的过程中，我们

2、会以项目总体目标为导向，依据医院实际状况持续提出管理改进建议和实施方案。 本建议书的知识产权归属*GOE咨询公司所有，未经同意不得复制传播Goe共益信息目目 录录 项目背景项目背景 GOEGOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解 对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析 对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议 项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤 项目工作方式与原则项目工作方式与原则 项目其他条款项目其他条款Goe共益信息目目 录录 项目背景项目背景 GOEGOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解

3、 对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析 对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议 项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤 项目工作方式与原则项目工作方式与原则 项目其他条款项目其他条款Goe共益信息*医大一附院是医大一附院是*最大的集医疗、教学、科研为一体的综合性医院。最大的集医疗、教学、科研为一体的综合性医院。赢得荣誉和业绩赢得荣誉和业绩 获得各级科研成果奖410多项获国际、国内各类学术会议 和新技术展览奖200多项获专利6项；并在国内开创 130多例医疗技术首创 *医大一附院始建立于医大一附院始建立于1956年，经历年，

4、经历50年的建院和发展历程年的建院和发展历程项目背景项目背景Goe共益信息*医大一附院，力争用五年时间发展成为国内先进、西北一流的集医疗、教医大一附院，力争用五年时间发展成为国内先进、西北一流的集医疗、教学、科研和管理为一体的综合性教学研究型医院，树立在学、科研和管理为一体的综合性教学研究型医院，树立在*医疗卫医疗卫生行业的主导、示范地位。生行业的主导、示范地位。教学教学科研科研医疗医疗发展医疗技术发展医疗技术提升服务水平提升服务水平*医疗卫生医疗卫生行业典范行业典范项目背景项目背景Goe共益信息* *医大一附院后勤服务机构是在原有总务科的基础上进行改革扩充建立的，医大一附院后勤服务机构是在原

5、有总务科的基础上进行改革扩充建立的，目前后勤服务所涉及的范围目前后勤服务所涉及的范围1010多项、职工人数多项、职工人数400400余人。余人。水水/电电/汽汽/暖供应保障暖供应保障物资供应、配送物资供应、配送绿化卫生绿化卫生车辆管理车辆管理基建房产管理基建房产管理宾馆服务宾馆服务安全保卫安全保卫营养饮食营养饮食被服洗涤被服洗涤综合维修综合维修电梯运行管理电梯运行管理病人陪护病人陪护服务面积：近服务面积：近35万万M2服务区域涉及：服务区域涉及：家属区住宅楼34幢医疗教学区 28幢高层住宅1幢新病房大楼1幢公共卫生区域项目背景项目背景Goe共益信息GOE咨询愿与咨询愿与*医大一附院联手共创医院

6、后勤服务管理新局面。医大一附院联手共创医院后勤服务管理新局面。* *医大一附院后勤管理持续改革发展目标医大一附院后勤管理持续改革发展目标GOEGOE咨询愿与咨询愿与* *医大一附院开展合作医大一附院开展合作优化组织管理体系规范后勤内部管理提升后勤服务管理队伍综合素质增强后勤服务保障能力积极拓展医院系统的后勤服务市场不断培养和建立一支人才精干、业务精通、管理精细的后勤服务团队 GOE咨询致力于医疗卫生行业的管理研究和咨询服务。愿意与*医大一附院后勤管理的组织与流程管理体系、服务质量管理体系、人力资源管理等方面的项目进行合作。GOE咨询公司运用自身专业化、系统化的工作方法和工具，以及在*及国内医疗

7、行业管理咨询领域的丰富经验进行上述课题的合作。GOE咨询公司更希望能够与*医大一附院建立起长期的合作关系。项目背景项目背景Goe共益信息目目 录录 项目背景项目背景 GOEGOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解 对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析 对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议 项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤 项目工作方式与原则项目工作方式与原则 项目其他条款项目其他条款Goe共益信息医院后勤服务是医院医疗服务系统中的重要支持系统，是医院医、教、研医院后勤服务是医院医疗服务系统中的重要支持

8、系统，是医院医、教、研等各项工作的基本条件，也是构成医院基础服务质量的基本要素。等各项工作的基本条件，也是构成医院基础服务质量的基本要素。病患者病患者以以病病人人为为中中心心的的全全程程服服务务体体系系GOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解教教 学学科科 研研后勤保障后勤保障后勤服务后勤服务以以病病人人为为中中心心的的全全程程服服务务体体系系医疗服务医疗服务护理服务护理服务Goe共益信息医院后勤服务工作具有连续性、技术性、安全性和经济性的特点，不同医院后勤服务工作具有连续性、技术性、安全性和经济性的特点，不同于一般企事单位的后勤服务，简言之：于一般企事单位的后勤服务，简言之：工

9、种多、技术强、摊子大、范围工种多、技术强、摊子大、范围广。广。 为医院职工和病为医院职工和病 人提供及时、安人提供及时、安 全、优质的后勤全、优质的后勤 保障服务保障服务动力供应动力供应物资供应物资供应餐饮服务餐饮服务被服洗涤被服洗涤物业服务物业服务 连续性：保持连续不间断的服务，否则会危及病人的健康乃至生命连续性：保持连续不间断的服务，否则会危及病人的健康乃至生命 技术性：后勤服务及其设施的技术性和专业性要求越来越高技术性：后勤服务及其设施的技术性和专业性要求越来越高 安全性：消防、公共秩序、锅炉、蒸气、用电的安全性安全性：消防、公共秩序、锅炉、蒸气、用电的安全性 经济性：后勤是医院服务成本

10、的重要组成，后勤服务效率间接影响经济性：后勤是医院服务成本的重要组成，后勤服务效率间接影响 医院的效益医院的效益GOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解Goe共益信息计划经济体制下的医院后勤管理已经不能适应，甚至制约着现代医院的全面发展，计划经济体制下的医院后勤管理已经不能适应，甚至制约着现代医院的全面发展，后勤管理需要通过渐进式的改革逐步实现后勤管理需要通过渐进式的改革逐步实现社会化社会化，追求医院和后勤实体双赢的局，追求医院和后勤实体双赢的局面。面。后勤管理机制僵化，仍采用供 给制、福利制，服务被动不及时后勤职工队伍庞大、整体年 龄偏大、文化素质偏低后勤保障机构分散、规模小，

11、 资源利用率低给医院带来的后勤服务成本过高病患人员对医院整体服务的高 要求、享受专业护理的需求医护人员对后勤保障服务的 专业化和人性化的需求医护人员对后勤保障服务的高 效性和一站式服务的需求后勤服务质量是影响医院整体 服务质量和服务形象的重要因素目前医院后勤服务的滞后性目前医院后勤服务的滞后性医院后勤服务医院后勤服务需求的多元化趋势需求的多元化趋势GOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解Goe共益信息后勤服务社会化的前提是做强做专本院的各项后勤服务与保障工作，在此基础上通过后勤服务社会化的前提是做强做专本院的各项后勤服务与保障工作，在此基础上通过渐进式的改革步骤，采用渐进式的改革

12、步骤，采用“引进来引进来”、“走出去走出去”的方式，提高后勤经济实力，目的的方式，提高后勤经济实力，目的是更好地为医院提供服务和保障。是更好地为医院提供服务和保障。本院的后勤本院的后勤保障与服务保障与服务通过转换管理模式和经营机制实现院内社会化。建立规范的后勤管理体系，逐步实现后勤服务组织市场化、产品商品化。后勤后勤服务服务机构机构后勤后勤服务服务机构机构GOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解后勤服务外包供应商后勤服务外包供应商发展对外服务发展对外服务Goe共益信息医院后勤服务社会化的重点和难点医院后勤服务社会化的重点和难点：（：（1 1）服务观念的转变（服务观念的转变（2 2

13、）管理模）管理模式和经营机制的转变（式和经营机制的转变（3 3）人员素质的提升）人员素质的提升管理机制管理机制管理模式管理模式人员素质人员素质服务观念服务观念改革后勤管理的用人机制与分配机制、财务核算机制、监督机制；从行政管理模式转变为经营服务型管理模式，实现医院后勤管理 与后勤服务的职能分离；由低素质向高素质提升；对于技能偏低、年龄偏大的人员安置与分流；专业管理、技术人员的引进和培养；（老人退不了，新人上不来）后勤服务部门在整体医疗服务过程中的价值和重要性；为临床一线被动服务向主动服务的意识转变；GOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解Goe共益信息目目 录录 项目背景项目背景

14、 GOEGOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解 对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析 对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议 项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤 项目工作方式与原则项目工作方式与原则 项目其他条款项目其他条款Goe共益信息Goe共益信息后勤管理现行运营机制方面后勤管理现行运营机制方面隶属于医院行政管理体系隶属于医院行政管理体系固化的用人机制固化的用人机制粗放的财务核算监督机制粗放的财务核算监督机制整体后勤运营沿用行政事业单位管理体制，实际工作中体现出依赖于行政职能职权的影响力，被动开展工

15、作。相对保守封闭的工作观念，缺乏团队合作精神，“大锅饭”、“平均主义”思想严重。人员的招聘、培训与激励机制缺乏，与实际后勤服务业务需求脱节、滞后，人事机制沿用医院事业单位人事制度。现有人事管理体现出用人的标准不明确、用人数量无编制、人员上岗培训体系不健全、人员工作无动力的现状，用人唯亲现象突出。后勤管理部门缺乏对部门人员奖惩激励权限。成本核算以下设统计核算为主，整体费用的支出采取年度预算的形式进行管理造成核算周期长。各后勤服务部门未实现部门级成本核算，缺乏全面的费用支出控制目标。费用支出以报告申请形式开支，造成费用支出过程和结果缺乏全程监督机制。现有管理机制相对僵化，缺乏竞争与精细化管控机制现

16、有管理机制相对僵化，缺乏竞争与精细化管控机制对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析Goe共益信息组织管理体系方面组织管理体系方面一附院后勤副院长一附院后勤副院长一附院后勤副院长一附院后勤副院长后勤管理办公室后勤管理办公室后勤管理办公室后勤管理办公室房房产产基基建建科科后后勤勤服服务务中中心心物物业业管管理理中中心心保保卫卫科科营营养养部部院院内内产产业业办办公公室室洗洗衣衣房房水水暖暖组组车车队队电电工工组组电电梯梯组组综综合合维维修修组组绿绿化化组组氧氧气气站站库库房房办办公公室室工工程程机机电电部部商商务务咨咨询询部部医医疗疗辅辅助助部部安安保保部部后勤服务的管理

17、监督职能过于分 散，管理规划职能缺失，后勤管理办公室对各业务部门的监督控制职能缺失。后勤管理办的人员配备不全，各项工作难以全面展开；保卫科虽属于后勤管理整体，但是 在实际工作中出现多头管理的现象， 效率不高；各部门的人员编制缺乏合理性，致使 冗员增多，队 伍庞大。人浮于事，不 同岗位忙闲 不均，整 体效率较低；各岗位任职人员的工作职责与业绩 评价没有形成有机衔接，部分人员 工作责任心不强、无压力感，造成 工作不主动、工作拖拉、质量不高。绿绿化化保保洁洁部部对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析Goe共益信息服务质量管理标准化与制度管理体服务质量管理标准化与制度管理体系

18、方面系方面对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析（顾客）服务对象的服务需求分析的标准化（顾客）服务对象的服务需求分析的标准化服务服务劳务、产品、维修服务过程服务过程服务设施、服务方式、服务环境等质量控制和改进资源的配置和管理资源的配置和管理服务质量结果的测量和评价（满意度）服务质量结果的测量和评价（满意度）后勤服务质量管理的系统性缺乏， 在整个服务过程中，对服务对象需 求的分析评价标准化欠缺，形成过 于注重服务本身，而忽略了对服务 对象需求变化定期分析。后勤服务和服务过程质量标准不完 整。由于对服务过程的监控缺乏， 造成服务结果不可控，导致服务对 象不满意，缺乏服务改

19、进措施。服务质量结果的测评和评价标准没 有量化，反馈改进体系尚未建立， 致使服务质量管理缺乏持续改进。Goe共益信息人力资源管理方面缺乏整体的规划，在总体用人的供给和培养方面没有长期的目人力资源管理方面缺乏整体的规划，在总体用人的供给和培养方面没有长期的目标规划，这不利于后勤服务管理持续的提升和发展，具体体现如下：标规划，这不利于后勤服务管理持续的提升和发展，具体体现如下：招聘招聘培训培训职级管理职级管理职业规划职业规划人员招聘部门与用人部门的沟通协作欠佳，业务部门的用人时常是“应急招人”，招聘的标准和程序需要完善，建立符合市场化用人机制。技术人员的职级仅分为普工和技工两类，没有按实际的工作技

20、能水平和岗位价值进行细分，致使各岗位价值贡献大小与岗位职级、薪酬不匹配。后勤方面的技术与管理人员的职业发展缺乏规划，没有形成职工长期的激励性，职工的职业归属感和安全感缺乏。人员流动性大，新的人员上岗不能快速的熟悉工作环境和胜任岗位，人员从上岗培训到技能培训、职业理念的培训体系尚未建立。对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析Goe共益信息绩效激励体绩效激励体系方面系方面物业管理中心人员和组织机构已确定，但与之相匹配的待遇和激励体制没有及时 到位，人员的工作积极性受到影响； 各岗位（部门）工作业绩和成果没有定期的考核和评价，“干好干坏一个样”，业绩收入依照职能科室劳务收入

21、的平均水平计算，趋于“平均主义”，工作成果的好坏与业绩收入直接关系不大，工作团队中缺乏奖罚机制和竞争机制；作为后勤业务部门工作过程中的节约行为、创收成果无人关注和肯定，没有相应 的激励机制做导向，致使职工的工作热情逐渐消退；后勤管理系统的绩效激励机制的完善和建立，受医院整体绩效机制改革大环境的 影响，现有薪酬体系沿用事业单位的职能工资制度，不能体现出与绩效相配套的 激励制度。缺乏核心激励机制和以能力、业绩为导向的竞争机制，致使整体工作效率低下、内耗增大缺乏核心激励机制和以能力、业绩为导向的竞争机制，致使整体工作效率低下、内耗增大对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析G

22、oe共益信息成本核算方成本核算方面面各后勤服务运营部门未进行独立的成本与费用核算；各后勤服务运营部门未进行独立的成本与费用核算；各后勤服务运营部门缺乏一套科学系统的成本核算标准和办法，依靠经验进行估各后勤服务运营部门缺乏一套科学系统的成本核算标准和办法，依靠经验进行估 算，成本意识和节约意识淡漠；算，成本意识和节约意识淡漠；各后勤服务运营部门的成本费用的超支与结余未与相应的激励考核机制挂钩，成各后勤服务运营部门的成本费用的超支与结余未与相应的激励考核机制挂钩，成 本支出过程和结果，缺乏周期性的考量和纠偏跟踪。本支出过程和结果，缺乏周期性的考量和纠偏跟踪。对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院

23、后勤管理现状的认识和分析Goe共益信息服务理念与服务形象管理方服务理念与服务形象管理方面面缺乏完整的符合现代医院服务特征的服务目标和服务承诺；缺乏完整的符合现代医院服务特征的服务目标和服务承诺；缺乏系统和完整的服务标示和形象识别，体现在着装、工作牌、服务指示牌等；缺乏系统和完整的服务标示和形象识别，体现在着装、工作牌、服务指示牌等；缺乏长期的后勤管理发展目标和愿景，致使管理决策过程中短期行为明显；缺乏长期的后勤管理发展目标和愿景，致使管理决策过程中短期行为明显；后勤管理人员及员工缺乏职业价值观和职业理念。后勤管理人员及员工缺乏职业价值观和职业理念。后勤服务理念体系不完整，形象识别系统不清晰，缺

24、乏差异化后勤服务理念体系不完整，形象识别系统不清晰，缺乏差异化对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析Goe共益信息建议建议*医大一附院应该建立一套统一规范的服务理念和服务识别系统。医大一附院应该建立一套统一规范的服务理念和服务识别系统。对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析Goe共益信息对一附院后勤管理现状的认识和分析总结对一附院后勤管理现状的认识和分析总结服务理念不明确、不统一经营管理机制是制约医院后勤发展的根本原因质量管理体系不系统不规范组织职能界定模糊缺乏有效的激励考核措施医院环境医院环境外部环境外部环境外部环境外部环境Goe共益信息目

25、目 录录 项目背景项目背景 GOEGOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解 对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析 对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议 项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤 项目工作方式与原则项目工作方式与原则 项目其他条款项目其他条款Goe共益信息Goe共益信息对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议坚持医院后勤管理坚持医院后勤管理“四结合四结合”原则的基础上，原则的基础上，GOE咨询提出如下咨询建议咨询提出如下咨询建议:“四结合四结合”原则原则1、结合现

26、代医疗卫生行业管理发展趋势2、结合医院特点3、结合医疗和病人的特点4、结合医院社会效益和经济效益咨询建议内容纲要：咨询建议内容纲要：1、实行“三步走”的渐进式后勤管理发展总体方案2、注重解决好“三项”后勤管理改革方面的问题Goe共益信息对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议1 1、 “ “三步走三步走”的渐进式后勤管理发展总体方案的渐进式后勤管理发展总体方案Goe共益信息Goe共益信息建议一附院通过建议一附院通过“三步走三步走”渐进式发展改革方式，有选择有重点的进行管理改革，渐进式发展改革方式，有选择有重点的进行管理改革，以全面提升专业化后勤服务水平，最终实现

27、后勤实体与职工共同发展的社会化目标。以全面提升专业化后勤服务水平，最终实现后勤实体与职工共同发展的社会化目标。全面导入成本核算管理体系；全面导入“经济目标责任制” ；实现非核心业务剥离，实行独立核算、自主经营；引入多元化的人才引进和激励机制；引入科学有效的人力资源管理体系。调整优化后勤管理模式，实现后勤管理与后勤 服务运营职能分离；健全和完善后勤管理组织各项职能；建立和完善各业务运营管理模式和运行机制；建立优质服务质量管理体系；建立和完善各项运营流程与管理制度体系。导入企业化的所有制形式和管理运营机制；建立后勤服务模式的专业化、标准化体系；规划和建立医院后勤服务品牌战略；构建医院后勤服务品牌的

28、组织运营体系；构建医院后勤服务市场营销体系。服务专业化服务专业化服服务务社社会会化化2 2年年2 2年年1-21-2年年前两年前两年-建机制、抓管理建机制、抓管理后两年后两年育人才、出效益育人才、出效益再两年再两年创品牌、扩市场创品牌、扩市场对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议Goe共益信息对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议2 2、“三项三项”管理改革重点管理改革重点Goe共益信息针对保障服务类业务导入管理目标考核责任机制针对经营服务类业务导入经济目标责任机制建议建议*医大一附院在后勤管理方面注重以下三项改革重点：为医院

29、后勤社会化医大一附院在后勤管理方面注重以下三项改革重点：为医院后勤社会化打下坚实的基础。打下坚实的基础。一个管理模式：一个管理模式：建立标准化的服务质量管理体系建立规范化制度体系建立高效化流程体系两个激励机制：两个激励机制：三个保障体系：三个保障体系：推行后勤一体化经营管理模式后勤一体化经营管理模式，健全监督管理职能和服务运营职能，建立规范高效的运营管理体系对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议Goe共益信息医院患者、医护人员及职工医院患者、医护人员及职工先进的后勤服务理念为先导先进的后勤服务理念为先导质质量量管管理理体体系系为为保保障障制制度度流流程程体体系

30、系为为基基础础组织运营为核心组织运营为核心绩效激绩效激励考核机制为驱动励考核机制为驱动一个管理模式一个管理模式后勤一体化经营管理模式后勤一体化经营管理模式一体化后勤服务内容：一体化后勤服务内容：传统的后勤服务（物业、餐饮、陪护、洗涤）医院普通经营服务(超市、咖啡厅、宾馆)服务理念推行服务理念推行： “六个一”的现代后勤服务理念 组织运营管理推行组织运营管理推行：“三化”、 “四定” 、“五制”的 运营管理执行体系三化三化：服务队伍专业化 服务质量标准化 后勤管理制度化四定四定：定任务、定人员、定成本、定奖罚五制五制：“1+3”责任制、限时复合制、服务访查制 考核监督制、等级训练认证制 人力资源

31、体系人力资源体系建议建议*医大一附院建立后勤一体化服务管理模式和运营体系医大一附院建立后勤一体化服务管理模式和运营体系Goe共益信息后勤管理决策组织后勤管理决策组织后勤日常管理监督部门后勤日常管理监督部门后后勤勤服服务务洗洗涤涤服服务务物物资资配配送送服服务务餐餐饮饮服服务务物物业业管管理理后勤管理重大决策，总体规划和协调，对后勤工作定期监督考评，每月进行一次全面的检查和抽查，作为后勤服务部门的考评指标；后勤各部门日常管理、指导、监督和协调，实现经营核算与质量监督的职能，后勤管理业务中的日常财务审批和人事决策权；后勤服务运营与服务管理，在为医院职工和病人提供满意的服务基础上，实现经济效益。通过

32、授予一定的自主经营管理权，充分调动后勤职工积极性和搞活各项后勤经营业务。采取医院对后勤业务部门的经费补贴扶持和管理指导监督并行的保障机制，实现医院和后勤业务部门满意的双赢效果。医院按相应的标准进行经费拨付，给予政策扶持，坚持超支不补，节余奖励的原则。后后勤勤管管理理后后勤勤服服务务服务于医院及社会服务于医院及社会一个管理模式一个管理模式-组织运营组织运营以保障医疗工作正常有序开展为原则、以提供安全有效人性化后勤服务产品为标准、以高效率低成本为目标。避免管理结构中责权利不明确、缺少监督和多头管理并存的现象，提倡团队精神，责任明确，权利匹配。我们建议后勤管理从体制上推行职能管理与服务经营职能相对分

33、离的组织结构，实行主管院长负责制下的职能管理模块和服务经营管理模块并存的管理模式。 Goe共益信息三三个个保保障障体体系系整体服务质量管理体系的设计整体服务质量管理体系的设计内容内容：后勤服务需求的分析与把握、服务质量目标、服务和服务过程的程序与标 准、服务质量评价和监督，服务质量的持续改进的程序和操作标准。措施：措施：通过全过程的质量设计和程序来控制和改进服务质量结果； 建立全面的监督检查机制，相互监督检查工作的执行状况实现服务 过程的标准化。与管理机制、激励机制、质量管理体系相配套的制度体系优化与设计与管理机制、激励机制、质量管理体系相配套的制度体系优化与设计内容内容：各项激励机制的制度化

34、； 各项服务操作程序和方法的制度化； 各项财务、人事管理审批监督和约束的制度化； 各项管理程序和集中沟通、协调方式的制度化； 各项职位职责和职位权限范围界定的制度化。措施：措施：通过行政手段和公示监督的形式确保工作行为的规范性、公正性及有效性。整体服务流程体系的设计整体服务流程体系的设计内容内容：与质量管理体系相配套的各项流程设计与关键环节的操作标准设计。措施：措施：通过流程和关键环节控制进行分工和协调，明确整体服务过程的职责。服服务务质质量量管管理理体体系系规规范范化化的的制制度度体体系系高高效效化化的的流流程程体体系系对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议

35、构构建建服服务务保保障障能能力力Goe共益信息对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议服务质量体系建立方向服务质量体系建立方向服务质量体系基本要素服务质量体系基本要素服务质量体系支撑要素服务质量体系支撑要素服务质量体系实施结果服务质量体系实施结果服务质量目标服务质量目标识别顾客需求识别顾客需求质量策划质量策划过程控制过程控制持续改进持续改进高层参与高层参与质量文化质量文化质量体系质量体系质量考核质量考核与供方关系与供方关系质量成本质量成本服务质量提升服务质量提升质量目标带动质量体系要素的改善，从而带来质量的提升，质量提升即上一个台阶后又要重新制定质量目标带动新的

36、质量提升。发现问题发现问题建议实施的服建议实施的服务质量管理体系设计模型。务质量管理体系设计模型。Goe共益信息洗衣房洗衣房营养部营养部车车 队队经经济济目目标标责责任任制制目的：目的：保障服务为前提的情况下，通过增收节支获得创收原则：原则：固定费用医院拨付、经营费用单项核算、超支不补 节余分成 收入项：*元/每公里/份/件（成本） 数量（月） 成本项：固定费用（院方拨付）+ 运营费用（月）控制控制：对全年正式、聘用人员工资、水电消耗等费用核定 指标按月下拨。出现服务不到位、不达标的按合同约 定进行相应的经济扣罚和行政处理； 财务部门每月定期核查支出情况和物资耗用状况； 医院后勤监管部门每月定

37、期进行服务满意度评价。后勤服务中心后勤服务中心物业管理中心物业管理中心职能保障部门职能保障部门管管理理目目标标责责任任制制目的：目的：保障服务为前提的情况下，通过节能节耗经济奖励原则：原则：固定费用医院拨付、经营费用包干、超支不补、 节余奖励。控制控制：对全年正式、聘用人员工资、物资消耗等费用核定指 标，按月下拨； 医院每月进行目标责任考核，对于不达标的部门进行 经济惩罚责令改进，对于业绩优秀的给予经济奖励； 医院财务部门定期核查支出情况和物资耗用状况； 医院后勤监管部门每月定期进行服务满意度评价。两个激励机制两个激励机制以最大限度提高服务满意度和职工积极性为目的，分类推行两种激励机制，避免一

38、刀切的弊端以最大限度提高服务满意度和职工积极性为目的，分类推行两种激励机制，避免一刀切的弊端Goe共益信息目目 录录 项目背景项目背景 GOEGOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解 对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析 对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议 项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤 项目工作方式与原则项目工作方式与原则 项目其他条款项目其他条款Goe共益信息Goe共益信息项目价值：（以实现共同发展为目的，逐步推进后勤管理改革）项目价值：（以实现共同发展为目的，逐步推进后勤管理改革）提高医院的

39、公众满意度；（医护人员满意度、病人满意度、职工满意度、政府满意度）提高医院的公众满意度；（医护人员满意度、病人满意度、职工满意度、政府满意度）提升提升*医大一附院的整体服务质量和服务形象；医大一附院的整体服务质量和服务形象；树立和提升具有树立和提升具有“*医大一附院医大一附院”特色的后勤服务品牌形象和行业影响力；特色的后勤服务品牌形象和行业影响力；实现医实现医院后勤服务的投入相对恒定或逐年降低；院后勤服务的投入相对恒定或逐年降低；降低医院后勤服务的人力负担和人力成本；降低医院后勤服务的人力负担和人力成本；通过强化管理增强医院后勤各业务部门的服务能力和市场化适应能力；通过强化管理增强医院后勤各业

40、务部门的服务能力和市场化适应能力；通过管理体系建立完善，提升后勤服务人员的职业技能。通过管理体系建立完善，提升后勤服务人员的职业技能。项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤Goe共益信息在依据医院现状分析的基础上考虑医院现有管理基础，本次咨询项目分为四个阶在依据医院现状分析的基础上考虑医院现有管理基础，本次咨询项目分为四个阶段七个模块：段七个模块：第一阶段第一阶段内外部调研内外部调研/ /管理诊断管理诊断项目启动内部深度调研问卷调研外部参观考察管理诊断第二阶段第二阶段管理模式与组织设计管理模式与组织设计管理模式分析与设计后勤组织能力分析组织部门与职能设计组织岗位配置设计岗位描述编写质

41、量管理体系设计质量管理体系设计后勤服务质量分析后勤服务质量策划后勤服务质量设计后勤服务质量评价与 质量控制第三阶段第三阶段服务理念与形象设计服务理念与形象设计服务理念体系设计服务形象体系设计激励与考核体系设计激励与考核体系设计分类激励方案设计激励实施方案设计经济目标责任考核设计管理目标责任考核设计目标管理考核操作设计制度管理体系设计制度管理体系设计制度管理分析现有制度梳理和优化整体制度文件编写制度实施与执行评价第四阶段第四阶段流程管理体系设计流程管理体系设计流程分析现有流程梳理优化流程体系文件编写流程体系操作说明编写1 12 23 34 45 56 67 7项目目标、内容及关键步骤项目目标、内

42、容及关键步骤Goe共益信息项项目目内内容容项项目目方方法法问卷调查及访谈内部研讨会优秀标杆比较及案例分析内部资料分析GOE咨询资料库【*医科大学一附院医科大学一附院】后勤管理深度调研诊断报告后勤管理深度调研诊断报告医院后勤服务满意度方面组织分工与管理方面人力资源状况及管理方面制度与流程体系建设方面优秀医院后勤服务单位的特色借鉴正式成立咨询项目小组召开项目启动会明确项目的目标，整体达成共识明确项目组成员的分工和职责及项目阶段性计划医院后勤内部深度调研外部同行业调研与参观模块一：内外部调研模块一：内外部调研/ /管理诊断管理诊断 充分调研和分析充分调研和分析* *医大一附院后勤管理所面临的改革和管

43、理人员基本现状，形医大一附院后勤管理所面临的改革和管理人员基本现状，形 成系统的诊断分析报告。成系统的诊断分析报告。 项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤项目成果项目成果Goe共益信息项项目目内内容容项项目目方方法法问卷调查及访谈内部研讨会基准比较及案例分析GOE咨询资料库【*医科大学一附院】医科大学一附院】 后勤管理模式与组织设计方案后勤管理模式与组织设计方案后勤一体化运营管理模式设计整体组织结构的调整设计各部门设置及职能设计管理模式与组织结构方案实施建议明确后勤服务管理规划目标对管理模式的整体需求后勤服务组织的核心能力结构定位和能力规划各后勤服务部门的管理模式和组织职能设计后勤

44、服务管理组织结构设计后勤管理办公室定位及核心职能设计后勤服务运营及业务单元的组织结构设计后勤各业务单元的职能和岗位职责细化模块二：管理模式与组织设计模块二：管理模式与组织设计 是在充分了解医院发展战略和后勤服务管理规划基础上，对是在充分了解医院发展战略和后勤服务管理规划基础上，对* *医大一附院后勤管医大一附院后勤管 理模式和组织结构提出设计方案和建议；理模式和组织结构提出设计方案和建议；项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤项目成果项目成果Goe共益信息项项目目内内容容项项目目方方法法模块三：激励体系与目标管理体系设计模块三：激励体系与目标管理体系设计 提出并设计出适应于提出并设计

45、出适应于* *医大一附院各后勤业务部门的实际需要的绩效激励和目标医大一附院各后勤业务部门的实际需要的绩效激励和目标 管理体系管理体系。*医大一附院物业管理考核标准汇编医大一附院物业管理考核标准汇编医院后勤各部门基本财务数据的检索和分析各责任主体对医院后勤管理的利益影响因素分析各后勤服务部门业绩体现和价值贡献对比分析各管理岗位价值与责任风险系数分析设计各后勤服务部门的绩效目标和激励方式设计各经营性服务部门的激励强度和激励周期设计各保障性服务部门的目标管理体系和实施方案项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤管理人员访谈与研讨经营与财务数据对比/趋势分析历年资料数据检索分析GOE咨询资料库

46、【*医科大学一附院】医科大学一附院】 后勤激励体系与目标管理体系设计方案后勤激励体系与目标管理体系设计方案分类的激励体系设计各部门目标管理体系设计设计方案实施辅导和建议项目成果项目成果Goe共益信息项项目目内内容容项项目目方方法法问卷调研项目文案资料调研与分析内部研讨和职工意见征询服务行业标准检索模块四：质量管理体系设计模块四：质量管理体系设计 提出与整体服务体系目标一致的标准化服务质量管理体系提出与整体服务体系目标一致的标准化服务质量管理体系。服务对象及相关方对后勤服务的需求和期望分析服务质量方针分析和设计服务质量目标分析和设计服务规范、服务过程规范和质量控制规范设计服务提供过程的管理程序、

47、标准设计服务结果和业绩的评价和改进标准体系设计【*医科大学一附院医科大学一附院】后勤后勤服务质量管理手册服务质量管理手册后勤后勤服务程序文件汇编服务程序文件汇编后勤服务规范操作手册后勤服务规范操作手册 项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤项目成果项目成果Goe共益信息项项目目内内容容项项目目方方法法模块五：服务理念与服务形象体系设计模块五：服务理念与服务形象体系设计 提出并设计出富有现代化和人性化的医院后勤服务理念与形象体系。提出并设计出富有现代化和人性化的医院后勤服务理念与形象体系。【*医科大学一附院医科大学一附院】后勤服务理念与形象体系设计手册后勤服务理念与形象体系设计手册项目

48、目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤项目成果项目成果后勤服务发展愿景后勤服务理念设计服务价值观设计服务使命服务精神服务形象设计服务行为规范内部研讨与意见征询行业标准借鉴和参考资料检索美学专业化设计与寓意描述Goe共益信息项项目目内内容容项项目目方方法法模块六：管理制度体系设计模块六：管理制度体系设计 优化和完善现有的管理制度，系统梳理和设计与整体服务体系目标一致的规范化优化和完善现有的管理制度，系统梳理和设计与整体服务体系目标一致的规范化 制度体系制度体系。文案资料的调研和分析内部研讨后勤服务管理制度体系的调研与分析后勤服务管理制度体系的结构设计后勤服务管理制度整体优化和梳理后勤服务各

49、部门的制度的设计和编写【*医科大学一附院医科大学一附院】后勤后勤服务管理制度汇编服务管理制度汇编后勤后勤服务管理操作手册服务管理操作手册 （包括各后勤职能与业务部门制度）项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤项目成果项目成果Goe共益信息项项目目内内容容项项目目方方法法模块七：流程体系设计模块七：流程体系设计 设计并优化现有的业务流程，系统梳理和设计与整体服务体系目标一致的高效化设计并优化现有的业务流程，系统梳理和设计与整体服务体系目标一致的高效化 流程体系流程体系。后勤服务管理流程体系的调研与分析后勤服务管理流程的关键环节设计后勤服务管理流程模型设计后勤服务管理整体流程优化和梳理后

50、勤服务各部门的核心流程的设计和编写文案资料的调研和分析内部研讨【*医科大学一附院医科大学一附院】后勤后勤服务管理流程汇编服务管理流程汇编后勤后勤服务管理流程操作手册服务管理流程操作手册项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤项目成果项目成果Goe共益信息项目时间安排项目时间安排注：项目正式启动后，经双方协商后，不排除对个别项目阶段内容进行顺序调整注：项目正式启动后，经双方协商后，不排除对个别项目阶段内容进行顺序调整共计：共计：2626周时间周时间 0 0周周 2 4 6 8 10 12 13 14 26 2 4 6 8 10 12 13 14 26 项目启动内部调研外部调研一期汇报激励

51、与目标管理激励与目标管理体系设计体系设计质量管理体系质量管理体系设计设计管理模式和组织管理模式和组织设计设计内外部调研内外部调研管理诊断管理诊断实施辅导规范化制度体系规范化制度体系设计设计高效化流程体系高效化流程体系设计设计后勤服务理念与后勤服务理念与形象设计形象设计管理模式设计组织结构设计二期汇报三期汇报终期汇报项目组研讨会1 12 23 34 45 56 67 7Goe共益信息GOE咨询还将结合项目进度和医院后勤人员基本素质状况，提供以下培训：咨询还将结合项目进度和医院后勤人员基本素质状况，提供以下培训：可供选择的培训内容可供选择的培训内容医院后勤的战略管理医院后勤的战略管理12345医院

52、后勤的人力资源管理医院后勤的人力资源管理医院后勤服务礼仪和服务规范医院后勤服务礼仪和服务规范医院后勤质量管理体系医院后勤质量管理体系医院后勤的法律事务和风险防范医院后勤的法律事务和风险防范项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤Goe共益信息目目 录录 项目背景项目背景 GOEGOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解 对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析 对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议 项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤 项目工作方式与原则项目工作方式与原则 项目其他条款项目其他条款Goe

53、共益信息Goe共益信息texttext卓有成效的团卓有成效的团队协作队协作严谨的工作严谨的工作程序程序取得成果取得成果共同的目标 清楚的角色和责任 高效的小组工作程序 互相尊重和信任 全力以赴的小组人员 以努力的工作精神推动项目小组取得成功 卓有成效的团队协作开展工作卓有成效的团队协作开展工作Goe共益信息Goe共益信息以项目小组的形式完成项目任务以项目小组的形式完成项目任务一附院后勤管理咨询项目联合工作组一附院后勤管理咨询项目联合工作组一附院项目领导小组一附院项目领导小组建议由院方领导担任组长建议小组成员由组长指派中 层管理人员或骨干参与职责*为项目工作提供协调和支持*参加每次的项目进度汇报

54、会*在关键决策上支持小组活动*为项目开展提供信息和资料*对项目实施的结果负责职责*主导项目总体方向*制定项目方法，设计项目方案*与院方领导小组会谈研讨*协调分组活动*确保项目工作按计划推进*积极主动征询意见院方的合理建议和意见职责*提供研究成果*为项目小组和医院方 领导层提供直接咨询和培训项目小组项目小组项目经理、咨询顾问专家网络 项目小组为本项目合作期内的常设机构，是项目实施和成功的重要保障。项目小组为本项目合作期内的常设机构，是项目实施和成功的重要保障。Goe共益信息Goe共益信息 是是 同一附院管理人员共同找到答案 协助制定解决问题的程序，确保其严格规范 培训小组成员，传递技能，提供必要

55、分析支持 提供外部观点和一般经验，同时与内部特色相 结合 模式、框架 对比参照 国内最佳模式 确保实际的，以结果为导向的方向 否否 告诉*医大一附院答案 在工作程序上替代*医大一附院的后 勤管理人员 要求管理人员创造奇迹 无视内部的知识和专家经验 理论性的，以研究学习为导向的方法 GOEGOE咨询的既定角色咨询的既定角色 项目工作方式与原则项目工作方式与原则Goe共益信息目目 录录 项目背景项目背景 GOEGOE公司对医院后勤管理的理解公司对医院后勤管理的理解 对一附院后勤管理现状的认识和分析对一附院后勤管理现状的认识和分析 对一附院后勤管理改革和提升的咨询建议对一附院后勤管理改革和提升的咨询

56、建议 项目目标、内容及关键步骤项目目标、内容及关键步骤 项目工作方式与原则项目工作方式与原则 项目其他条款项目其他条款Goe共益信息Goe共益信息项目费用预算项目费用预算 本项目的咨询费本项目的咨询费 （人民币） 专业咨询费全价万元 相关杂费 万元 总计收费总计收费万元万元基于长期合作的愿望基于长期合作的愿望, 本项目咨询本项目咨询费优惠价为费优惠价为: 万；万；根据行业惯例，结合项目内容难度和工作量，我们核算了本项目的工作量和人员投入并以此报价收费；相关杂费包括咨询专家差旅费、购买调查报告的费用、培训费，行业专家咨询与文档制作发生的费用等；本项目预算中不包括在项目过程中涉及外部调研和参观所发

57、生的差旅费、交通费等相关费用；相关的合作条款详见咨询合同文本。Goe共益信息Goe共益信息双方合作的成果与前提条件双方合作的成果与前提条件通过双方长期性分阶段的合作共同实现的成果通过双方长期性分阶段的合作共同实现的成果v医院后勤整体管理水平随管理咨询项目的阶段推进，获得持续性的改进和提升。v医院后勤管理团队的学习意识和学习能力逐步提升。v通过对医院后勤管理咨询服务的过程，实现管理知识的传递和知识价值的转移。v协同医院后勤管理团队全面认识医院后勤管理现状与发展，共同解决问题。v协助医院管理层与执行层的持续沟通。为确保实现预期的咨询成果，需要具备以下的合作前提条件：为确保实现预期的咨询成果，需要具

58、备以下的合作前提条件：v医院最高决策者和高管人员对咨询项目合作意见的一致程度。v医院后勤高管层的决心和信心。v医院后勤管理团队的全程参与和领导实施。v明确项目的成功实施是双方的共同利益和责任。Goe共益信息Goe共益信息 GOEGOE咨询公司将为客户严格保守商业秘密，包括在项目进行中了解到的咨询公司将为客户严格保守商业秘密，包括在项目进行中了解到的 有关客户的组织结构、人事关系、发展战略、核心技术、财务数据等会有关客户的组织结构、人事关系、发展战略、核心技术、财务数据等会 对客户利益产生影响的信息。对客户利益产生影响的信息。 GOEGOE咨询承诺：在项目结束后一年的时间内，不为医院的行业竞争对

59、手咨询承诺：在项目结束后一年的时间内，不为医院的行业竞争对手 做相同的咨询工作，并有限制地作其他方面的咨询工作。做相同的咨询工作，并有限制地作其他方面的咨询工作。 在项目过程中，在项目过程中，GOEGOE咨询与客户共同完成项目的书面报告，产权由咨询与客户共同完成项目的书面报告，产权由GOEGOE 咨询和客户共享，但客户不得在医院以外的范围使用和传播。咨询和客户共享，但客户不得在医院以外的范围使用和传播。知识产权说明知识产权说明Goe共益信息Goe共益信息客户应为客户应为GOEGOE咨询公司的咨询顾问提供办公场所，并提供传真机、打印机咨询公司的咨询顾问提供办公场所，并提供传真机、打印机 等必要的

60、办公用品。等必要的办公用品。客户应为客户应为GOEGOE咨询公司的咨询顾问提供合作人员。咨询顾问将在项目进行咨询公司的咨询顾问提供合作人员。咨询顾问将在项目进行 过程中，将过程中，将GOEGOE咨询公司解决问题的方法和思想传递给合作人员，帮助客咨询公司解决问题的方法和思想传递给合作人员，帮助客 户培养一批年轻有为的管理队伍。户培养一批年轻有为的管理队伍。客户方项目组合作人员应帮助咨询顾问收集项目所需的数据、资料和其它客户方项目组合作人员应帮助咨询顾问收集项目所需的数据、资料和其它 方面的信息。方面的信息。项目所需的支持条件说明项目所需的支持条件说明Goe共益信息Goe共益信息引领客户共同体验新思想、新理念的价值Goe共益信息