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1、-人力资源部人力资源部基层日常管理沟通技巧基层日常管理沟通技巧了解学习沟通技巧的重要性了解学习沟通技巧的重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现课程大纲：课程大纲：一、沟通与个人的关系一、沟通与个人的关系二、日常工作中的沟通障碍二、日常工作中的沟通障碍三、有效沟通的黄金法则三、有效沟通的黄金法则四、工作中常见的沟通方式及技巧四、工作中常见的沟通方式及技巧五、人际沟通中的冲突分析及应对策略五、人际沟通中的冲突分析及应对策略六、如何应对不同的沟通对象六、如何应对不同的沟通对象七、七、沟通时个人修养中的
2、沟通时个人修养中的1212个忠告个忠告一、沟通与自己的关系一、沟通与自己的关系707080%80%的时间在与他人沟通的时间在与他人沟通学会沟通，等于掌握了职业成功的方法学会沟通，等于掌握了职业成功的方法学会沟通，等于学会做人学会沟通，等于学会做人工作中的沟工作中的沟工作中的沟工作中的沟 通通通通 编码编码编码编码译码译码译码译码译码译码译码译码编码编码编码编码反馈反馈信息信息信息信息1 1 1 1干扰干扰渠道渠道渠道渠道信息信息信息信息2 2 2 2渠道渠道渠道渠道二、沟通中的障碍二、沟通中的障碍三、沟通中的障碍三、沟通中的障碍缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够缺乏自信，主要因为知识和信息掌
3、握不够重点强调不足或条理不清重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误错误按自己的思路思考，忽略他人的需求按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执反馈的事情与事实不相符反馈的事情与事实不相符三、沟通中的障碍三、沟通中的障碍准备不充分，没有慎重思考就发表意见准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分时间不充分情绪不好情绪不好语言不通语言不通大脑过滤大脑过滤记忆力不行记忆力不行环境不适宜环境不适宜你不是一座孤岛，维系人与你不是一座孤岛，维系人与人之间的情谊，最重要的不人之间的情谊，最重要的不是技巧，而在於诚信，或
4、者是技巧，而在於诚信，或者用一个字来形容，那就是：用一个字来形容，那就是： 爱爱四、有效沟通的黄金法则四、有效沟通的黄金法则1 1 1 1、讲出来，懂得赞美、讲出来，懂得赞美、讲出来，懂得赞美、讲出来，懂得赞美 尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、 以及想法和期望，但绝对不是以批评、指责或抱怨的以及想法和期望，但绝对不是以批评、指责或抱怨的以及想法和期望，但绝对不是以批评、指责或抱怨的以及想法和期望，但绝对不是以批评、指责或抱怨的方式来交流。方式来交流。方
5、式来交流。方式来交流。 2 2 2 2、用心听、用心听、用心听、用心听 在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说，你才能在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说，你才能在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说，你才能在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说，你才能 听到对方说话的重点，以及优点，包括缺点和情绪。听到对方说话的重点，以及优点，包括缺点和情绪。听到对方说话的重点，以及优点，包括缺点和情绪。听到对方说话的重点，以及优点，包括缺点和情绪。只有你听懂了重点，你才能够说出对方想听的话，只有你听懂了重点，你才能够说出对方想听的话，只有你听懂了重点，你才能够说出对方想听的话，只有你听懂了重点，你才能够说出对方
6、想听的话， 只有你听懂了对方的优点，你才能够将赞美变成一重只有你听懂了对方的优点，你才能够将赞美变成一重只有你听懂了对方的优点，你才能够将赞美变成一重只有你听懂了对方的优点，你才能够将赞美变成一重艺术。艺术。艺术。艺术。有效沟通的黄金法则有效沟通的黄金法则 3 3、过滤法则不说可说可不说或无用之话、过滤法则不说可说可不说或无用之话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出病从口入，祸从口出”；甚至于还可能；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信造
7、成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦。口雌黄、口无摭拦。 有效沟通的黄金法则有效沟通的黄金法则 4 4、 相互尊重相互尊重 一个人首先是表现在你的态度上一个人首先是表现在你的态度上, ,你的你的每一个面部表情每一个面部表情, ,每一句的语速语调都能体现每一句的语速语调都能体现出你对对方尊重的程度出你对对方尊重的程度. .也包括你在与对方沟也包括你在与对方沟通时倾听的态度通时倾听的态度. .你是否有经常打断别人说话你是否有经常打断别人说话的习惯的习惯, ,或只是一味表达你自己的观点，只有或只是一味表达你自己的观点，只有给予对方尊重才能够更好的沟通。给予对方尊重才能够更好的沟通。
8、有效沟通的黄金法则有效沟通的黄金法则5 5、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪 中的沟通常常无好话，既理不清，也中的沟通常常无好话，既理不清，也 讲讲 不不 明；尤其在情绪中，很容易因冲动而失去明；尤其在情绪中，很容易因冲动而失去理理 性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇 的的 父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不是不 能够在情绪中做出情绪性、冲动性的能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决决 定定”，这很容易让事情不可挽回，令人后，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。悔。 6 6
9、、承认错误、承认错误 承认错误不代表你真的有了什么天承认错误不代表你真的有了什么天大的错误或做了伤天害理的事，而是一种大的错误或做了伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有软化剂，使事情终有“回旋回旋”的余地；其的余地；其实有时候你也真的是大错特错实有时候你也真的是大错特错“死不死不认错认错”就是一件大错特错的事。承认错误就是一件大错特错的事。承认错误也是一种心胸，一种智慧。也是一种心胸，一种智慧。有效沟通的黄金法则有效沟通的黄金法则五、工作中常见的沟通方式五、工作中常见的沟通方式面对面谈话面对面谈话（多用于与员工之间的沟通）（多用于与员工之间的沟通）电话电话 （多用于与上级或相关岗位的沟通）
10、（多用于与上级或相关岗位的沟通）OAOA、邮件、邮件 （部分岗位需要的沟通方式）（部分岗位需要的沟通方式）看板、联络单等看板、联络单等 （多用）（多用）1 1、面对面沟通技巧、面对面沟通技巧1 1）沟通面谈过程）沟通面谈过程“六要六要” 要清楚说明面谈的目的要清楚说明面谈的目的 要鼓励面谈对象说话要鼓励面谈对象说话 要避免对立和冲突要避免对立和冲突 要集中谈计划要谈的问题要集中谈计划要谈的问题 要集中为未来目标而非过去要集中为未来目标而非过去 要谈优点与缺点并重要谈优点与缺点并重2）面谈中的说话技巧）面谈中的说话技巧最主要：不要将沟通变成说是非最主要：不要将沟通变成说是非3）面谈中的倾听技巧）
11、面谈中的倾听技巧4）面谈中巧用肢体语言）面谈中巧用肢体语言内容简单扼要、正面引导、少指责、语气平和、内容简单扼要、正面引导、少指责、语气平和、允许发问、强调重点、以理服人允许发问、强调重点、以理服人面谈是一个双向沟通的过程，你要允许别人说话，面谈是一个双向沟通的过程，你要允许别人说话，并要关注、倾听不打岔，并记下谈话的重点。并要关注、倾听不打岔，并记下谈话的重点。保持距离；注视对方眼镜或鼻子与嘴之间保持距离；注视对方眼镜或鼻子与嘴之间的部位；面带笑容；不要带小动作等。的部位；面带笑容；不要带小动作等。2 2、面对面沟通时如何让批评的话好开口、面对面沟通时如何让批评的话好开口对事不对人对事不对人
12、以理服人以理服人批评别人，也要反省自己批评别人，也要反省自己不要翻旧账不要翻旧账避免夸大其词避免夸大其词第一层先表扬先表扬先表扬先表扬中间层夹点批评夹点批评夹点批评夹点批评底层肯定和支持肯定和支持肯定和支持肯定和支持面谈气氛最重要面谈气氛最重要2 2、电话沟通时注意的问题、电话沟通时注意的问题注意语气、礼节注意语气、礼节（因看不到表情、动作，很容易误解，因看不到表情、动作，很容易误解，因看不到表情、动作，很容易误解，因看不到表情、动作，很容易误解，例例例例）语言简捷、明了语言简捷、明了（用于简单事情的沟通，不要转弯模角用于简单事情的沟通，不要转弯模角用于简单事情的沟通，不要转弯模角用于简单事情
13、的沟通，不要转弯模角）记录所沟通的情况、结果记录所沟通的情况、结果（在工作中的电话沟通尤其重要，（在工作中的电话沟通尤其重要，（在工作中的电话沟通尤其重要，（在工作中的电话沟通尤其重要，如果必要，可以用短信的方式）如果必要，可以用短信的方式）如果必要，可以用短信的方式）如果必要，可以用短信的方式）事后补充、维护必要的书面资料事后补充、维护必要的书面资料（视沟通内容需要）（视沟通内容需要）（视沟通内容需要）（视沟通内容需要）3 3、 OAOA、邮件沟通方式、邮件沟通方式 将信息准确的传送到相关的人员（尽可能尽可能TOTO：直接沟通对象；直接沟通对象；CCCC：相关人员或主管。避免多头发送，无：相
14、关人员或主管。避免多头发送，无主旨，导致无人反馈主旨，导致无人反馈）注意保存、维护重要数据资料 （注意任何时候的沟通都要有理有据注意任何时候的沟通都要有理有据QAQA沟通案例沟通案例）有不同意见时，注意对事不对人有原则 （不要在邮件中涉及对人的评论；有的话可以口头上讲，（不要在邮件中涉及对人的评论；有的话可以口头上讲，但不能用书写去描述）案例：但不能用书写去描述）案例：4 4、看板、联络单等沟通、看板、联络单等沟通工作安排标准化工作安排标准化：让沟通对象掌握重点：让沟通对象掌握重点注重激励注重激励：正激励：随时表扬、鼓励：正激励：随时表扬、鼓励 负激励：对事不对人负激励：对事不对人 公平、公正
15、、公开，奖罚分公平、公正、公开，奖罚分明明班会、看板、联络单是以传达正面信息为主的沟通工班会、看板、联络单是以传达正面信息为主的沟通工具、环境；沟通时要注意不要将个人情绪等主观的意具、环境；沟通时要注意不要将个人情绪等主观的意见放在其中，导致沟通方向性错误。造成大面积沟通见放在其中，导致沟通方向性错误。造成大面积沟通失误。失误。 六、人际沟通中的冲突分析及应对策略六、人际沟通中的冲突分析及应对策略人与人在互动中，存在利益上的不同，人与人在互动中，存在利益上的不同，或者说是相反的意见或者说是相反的意见冲突是一个人的行为干扰另一个人行为冲突是一个人的行为干扰另一个人行为的过程的过程1 1、冲突的根
16、源、冲突的根源与事实不相符与事实不相符价值观不同价值观不同冲突冲突2 2、冲突的处理方式、冲突的处理方式 回避回避 妥协妥协 折衷折衷 竞争竞争 合作合作因势利导，因事而异因势利导，因事而异3 3、冲突处理的七原则、冲突处理的七原则 冲突有缘由，冲突有误解，冲突一定有双方！冲突有缘由，冲突有误解，冲突一定有双方！ 处理原则：处理原则： 确定双方处理冲突的意愿确定双方处理冲突的意愿 认清冲突的类型认清冲突的类型 双赢替代竞争双赢替代竞争 运用幽默运用幽默 寻求公正、中立的第三方协助寻求公正、中立的第三方协助 从失败经验中汲取教训从失败经验中汲取教训确定双方处理冲突的意愿确定双方处理冲突的意愿 我
17、们对目标的重视与坚持程度我们对目标的重视与坚持程度 彼此关系对我们的重要性：彼此关系对我们的重要性： 关系大于目标，绝不牺牲彼此的和谐；关系大于目标，绝不牺牲彼此的和谐； 目标胜于彼此的关系，目标胜于彼此的关系， 采取强硬方式处采取强硬方式处 理冲突。理冲突。六、如何应对不同的沟通对象六、如何应对不同的沟通对象无论是高层、中层，基层无论是高层、中层，基层还是生活中还是生活中70-80%70-80%的时间是用在与他人沟通的时间是用在与他人沟通1 1、如何与上级沟通、如何与上级沟通需求需求需求需求沟通行为沟通行为沟通行为沟通行为执行指令执行指令执行指令执行指令聆听、询问、响应聆听、询问、响应聆听、
18、询问、响应聆听、询问、响应了解下属情况了解下属情况了解下属情况了解下属情况 定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧为领导分忧为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担，提出建议理解上级、敢挑重担，提出建议理解上级、敢挑重担，提出建议理解上级、敢挑重担，提出建议提供信息提供信息提供信息提供信息及时给予反馈、工作汇报，沟通信息及时给予反馈、工作汇报，沟通信息及时给予反馈、工作汇报，沟通信息及时给予反馈、工作汇报，沟通信息支持支持支持支持尽责，尤其在上级领导弱项处给予支持尽责，尤其在上级领导弱项处给予支持尽责，尤其在上级领导弱项
19、处给予支持尽责，尤其在上级领导弱项处给予支持2 2、如何与下属沟通、如何与下属沟通需求需求需求需求沟通行为沟通行为沟通行为沟通行为关心关心关心关心主动询问、问候、了解需求与困难主动询问、问候、了解需求与困难主动询问、问候、了解需求与困难主动询问、问候、了解需求与困难支持支持支持支持帮助解决问题，给予认可、信任、帮助帮助解决问题，给予认可、信任、帮助帮助解决问题，给予认可、信任、帮助帮助解决问题，给予认可、信任、帮助指导指导指导指导在职辅导、培训在职辅导、培训在职辅导、培训在职辅导、培训得到指令得到指令得到指令得到指令清楚的指令清楚的指令清楚的指令清楚的指令及时反馈及时反馈及时反馈及时反馈定期给
20、下属工作上的反馈定期给下属工作上的反馈定期给下属工作上的反馈定期给下属工作上的反馈给予协调给予协调给予协调给予协调沟通、协调，解决冲突沟通、协调，解决冲突沟通、协调，解决冲突沟通、协调，解决冲突3 3、如何与同事沟通、如何与同事沟通需求需求需求需求沟通行为沟通行为沟通行为沟通行为尊重尊重尊重尊重多多多多倾听倾听倾听倾听并重视对方意见，不背后议论并重视对方意见，不背后议论并重视对方意见，不背后议论并重视对方意见，不背后议论合作合作合作合作主动主动主动主动提供信息，沟通意见提供信息，沟通意见提供信息，沟通意见提供信息，沟通意见帮助帮助帮助帮助给予支持、配合给予支持、配合给予支持、配合给予支持、配合
21、理解理解理解理解宽容、豁达宽容、豁达宽容、豁达宽容、豁达任何形式的沟通都是：任何形式的沟通都是：画画游戏画画游戏思考题：你猜猜王经理会如何回复？思考题：你猜猜王经理会如何回复？XXX，你好！，你好！原来是这样啊？下次提问题时要描述清楚才行原来是这样啊？下次提问题时要描述清楚才行啊！如果不是同一个人，我想呢？用了以上方啊！如果不是同一个人，我想呢？用了以上方法不行的话？我希望你还是要反思一下，你的法不行的话？我希望你还是要反思一下，你的沟通方式和态度是不是有问题？你要想的是：沟通方式和态度是不是有问题？你要想的是：为何与那几个人沟通时都会出同样的结果呢？为何与那几个人沟通时都会出同样的结果呢？问
22、题是不是还是出在自个儿身上呢？问题是不是还是出在自个儿身上呢？如何检查沟通不良的原因？如何检查沟通不良的原因？七、七、七、七、沟通时个人修养中的沟通时个人修养中的沟通时个人修养中的沟通时个人修养中的12121212个忠告个忠告个忠告个忠告1、 充分认识并理解工作关系人之间的差异，设法以别人能接受的方式方法沟通2、 工作要从全局的角度思考，避免各自为政。3、 如果沟通中出现问题，要首先从自己方面找原因。4、 善于倾听，注重反馈，保持双向。5、 生产+品管=质量，要有合作而非分离的心态。6、 有效沟通要有喜悦心。永远不要做气氛和 情绪的污 染者。7、 有效沟通要有随喜心。亚心为恶，只要处在亚心状态，就可能恶语伤人，所 以，心态不好时应马上调整。8、 有效沟通要有利他心。9、 有效沟通要有同理心。懂得认同别人，懂得站在别人立场上考虑问题。认 同别人，更容易使自己得到肯定。10、有效沟通要有赞美心。赞美是人际沟通的润滑剂。赞美会让对方把正确事 情做下去。11、有效沟通要把注意力放在结果、而不是情绪上。会沟通的人用行为控制情 绪，不会沟通的人则被情绪所控制。12、有效沟通要用人之长、容人之短。用人之长，天下无 不可用之人；用人缩 短，天下无可用之人。记住：别人身上的不足，可能就是你存在的价值。
