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1、Customer Service Department让让让让第一次接触在客户心中铸就新华人寿服务品牌第一次接触在客户心中铸就新华人寿服务品牌第一次接触在客户心中铸就新华人寿服务品牌第一次接触在客户心中铸就新华人寿服务品牌魅力何来魅力何来-柜面服务礼仪及技巧大连分公司大连分公司 马翼马翼飞飞Customer Service Department 成功的礼仪不仅是外在的礼节，他源成功的礼仪不仅是外在的礼节，他源自您的内心，是当您真正关心别人，在意自您的内心，是当您真正关心别人，在意他人的自尊与感受时，发自内心而表现出他人的自尊与感受时，发自内心而表现出来的待人处事方式。来的待人处事方式。 对外：
2、形、气、神、肢体风范、礼节对外：形、气、神、肢体风范、礼节对内：专业的修养及个人的修养对内：专业的修养及个人的修养礼仪礼仪内在修养的外在表现内在修养的外在表现Customer Service Department 企业竞争的要求 充分利用差异服务来推动自己迈向未来树立公司优良的品牌形象 是企业服务水平与管理水平重要标志迎合客户的心理需求 追求精神，希望得到尊重间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的生产力礼仪的意义和作用礼仪的意义和作用礼仪的意义和作用礼仪的意义和作用- - - -企业经营的需要企业经营的需要企业经营的需要企业经营的需要Customer Service Department使员
3、工以更低的心态学习别人的优点 降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒有利于建立员工之间良好的人际关系 礼仪是人际关系的“润滑剂” 有利于净化员工的心灵 规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的礼仪的意义和作用礼仪的意义和作用礼仪的意义和作用礼仪的意义和作用- - - -员工发展的要求：员工发展的要求：员工发展的要求：员工发展的要求：Customer Service Department我们的服务价值观是：我们的服务价值观是：以客户为中心我们的服务宗旨是：我们的服务宗旨是：客户满意是衡量服务品质的唯一标准我们的服务口号是：我们的服务口号是：信守承诺
4、、真诚服务舒心、欢心、顺心、宽心我们的服务目标是：我们的服务目标是：树立特色服务品牌、保持领先服务优势柜面礼仪是标准化客户服务理念的客观要求柜面礼仪是标准化客户服务理念的客观要求Customer Service Department 服务的魅力应该来自于它个体的人格魅力，服务的魅力应该来自于它个体的人格魅力，服务的魅力应该来自于它个体的人格魅力，服务的魅力应该来自于它个体的人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是源自内在的这种魅力实际上是一种感染力，就是源自内在的这种魅力实际上是一种感染力，就是源自内在的这种魅力实际上是一种感染力，就是源自内在的敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容。敬业、专业
5、、高效、真诚、尊重、宽容。敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容。敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容。 要使自身的柜面服务具备服务魅力，首要使自身的柜面服务具备服务魅力，首要使自身的柜面服务具备服务魅力，首要使自身的柜面服务具备服务魅力，首先要懂得一些基本原则，一些行为规范。先要懂得一些基本原则，一些行为规范。先要懂得一些基本原则，一些行为规范。先要懂得一些基本原则，一些行为规范。品牌客户服务的魅力价值来自品牌客户服务的魅力价值来自于服务个体所具备的优秀素质于服务个体所具备的优秀素质Customer Service Department柜面礼仪柜面服务技巧客户服务圈服务细节Customer Ser
6、vice Department服务礼仪服务礼仪是服务人员在工作岗位上，是服务人员在工作岗位上，是服务人员在工作岗位上，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表通过言谈、举止、行为等，对客户表通过言谈、举止、行为等，对客户表通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。示尊重和友好的行为规范和惯例。示尊重和友好的行为规范和惯例。示尊重和友好的行为规范和惯例。柜面礼仪什么是服务礼仪柜面礼仪什么是服务礼仪Customer Service Department柜柜面面礼礼仪仪：行行行行为为为为个个个个体体体体柜柜 面面 礼礼 节节着装、仪容仪表着装、仪容仪表行行 为为
7、规规 范范柜面在实务柜面在实务流程、客户流程、客户接触、后援接触、后援服务中产生服务中产生的服务文化的服务文化Customer Service Department柜面员工行为规范是工作中应遵循的基本守则，是向客户提供优质服务、增加客户满意度的前提，也是建立一支高效率、高素质客户服务队伍的重要保证。品牌服务的基础就是每个服务个体的统一宗旨、理念和行为准则行行 为为 规规 范范Customer Service Department仪表高雅，保持良好的精神风貌，树立公司服务形象文明服务，接待客户主动、热情、耐心、周到，不得冷落、挖苦、嘲讽、责难、顶撞客户业务操作快捷、准确、高效，力求用最短的时间高
8、质量的完成柜面业务保户客户权益、为客户保守秘密、不泄漏客户信息接受客户监督，欢迎客户批评，耐心进行解释行为规范与柜面礼仪相关部分行为规范与柜面礼仪相关部分责任责任责任责任素养素养素养素养专业专业专业专业职业职业职业职业包容包容包容包容Customer Service Department工作时间柜面人员必须着公司制定的同一制服衣物保持清洁平整，不得有破绽、污渍、褶皱着装注意鞋袜、衬衫、裤子（裙子）、马甲的穿着细节在规定位置佩戴徽章和工牌、不得覆盖按季节统一进行换装着装、仪容仪表标准着装着装、仪容仪表标准着装Customer Service Department佛要金装佛要金装人要衣装人要衣装
9、新华人要职业装新华人要职业装仪表礼仪仪表礼仪着装着装Customer Service Department男男士士着着装装仪表礼仪仪表礼仪男装男装Customer Service Department女女士士着着装装仪表礼仪仪表礼仪女装女装Customer Service Department男女员工遵守各自的面部细节清、妆要求男女员工遵守各自的发型要求男女员工遵守各自的手部清洁要求男女员工遵守各自的饰品、眼镜佩戴要求注意个人卫生（皮肤、口腔、食品等）注意坐姿、站姿、走姿、蹲姿。着装、仪容仪表礼仪标准着装、仪容仪表礼仪标准相互相互相互相互尊重尊重尊重尊重Customer Service Dep
10、artment着装、仪容仪表礼仪标准着装、仪容仪表礼仪标准头部：头部：符合规定肩膀、手臂肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。足部：足部：男士双脚分开、女士丁字步站立。端端正正的的站站姿姿Customer Service Department着装、仪容仪表礼仪标准着装、仪容仪表礼仪标准庄庄重重的的坐坐姿姿身体略向前倾，女士双脚并拢，稍向左侧或右侧，不准托腮而坐、卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；处理业务需要移动椅子时，续保持仪态，不能有大力登地或拉身动作；不频繁左右转动座椅。Customer Service Department业务处理熟练、快速、从容，回答
11、咨询简洁明了，能当场处理业务不拖延；不能当场处理的业务，须告知准确所需时间，表示歉意并按照相关部门承诺回答工作期间不临柜拨打、接听手机，客户服务代表的电话应由柜面主管负责接听和处理任何情况下，不得与客户发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联系，协调解决柜面礼节柜面礼节原则原则Customer Service Department对客户一视同仁，不得采取不同的态度和处理方法任何情况下，不得中止正在办理的业务工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、听收音机、吸烟、进食等柜面礼节柜面礼节原则原则Customer Service D
12、epartment客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户柜面礼节柜面礼节细节动作细节动作与对方保持正视的微笑，接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 Customer Service Department双手接过客户的申请资料和号码，询问客户办理事项双手接过客户的申请资料和号码，询问客户办理事项柜面礼节柜面礼节细节动作细节动作Customer Service Departmentl40%的人对服饰搭配不当不满意l62%的人对与工作无关的行为不满意l65%的人对皮鞋不干净不满意l85%的人对衣服有皱折不满意l100%的人对没有服务礼仪不满意
13、。柜面服务工作中柜面服务工作中Customer Service Department客客户户服服务务圈圈细细节节结束结束临柜临柜进门进门步骤步骤关键因素关键因素服务标准服务标准行为举例行为举例办理办理后续后续等候等候Customer Service Department客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧进门等候临柜办理结束后续步骤：迎宾引导关键因素：亲切、主动热情、专业服务标准：装束、表情和语言身体语言柜面整洁应答能力行为举例：职业装微笑、鞠躬手势引导提问和解答指导客户Customer Service Department客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧进门等候临柜办理结束后续步骤：休息观察关键
14、因素：舒适放松服务标准：大厅布置硬件设备环境氛围行为举例：提供饮水提供书籍提供视频服务人员形象Customer Service Department客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧进门等候临柜办理结束后续步骤：叫号走向柜台就座关键因素：清晰专业熟练服务标准：提醒客户表情和语言身体语言行为举例：微笑、目光手势引导柜面主管巡视Customer Service Department客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧进门等候临柜办理结束后续步骤：探询需求解决问题关键因素：规范迅速专业灵活耐心服务标准：柜面整洁表情和语言手势规范操作熟练应答技巧行为举例：职业装微笑手势提问倾听Customer Servic
15、e Department客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧进门等候临柜办理结束后续步骤：再次询问征求建议感谢客户送行关键因素：细心热情真诚有始有终服务标准：主动询问表情和语言身体语言行为举例：微笑手势祝福Customer Service Department客户服务圈的技巧客户服务圈的技巧进门等候临柜办理结束后续步骤：业务登记信息记录统计关键因素：细致效率规范服务标准：准确分类清晰行为举例：扫描归档打印清单交接Customer Service Department柜柜面面服服务务技技巧巧专业化服务彰显价值专业化服务彰显价值处理异议的技巧处理异议的技巧服务语言的技巧服务语言的技巧服务愿望是服务愿望
16、是优质服务的优质服务的基本要求基本要求；服务能力是服务能力是优质服务的优质服务的决定因素决定因素；Customer Service Department柜面服务技巧服务语言的技巧与范例柜面服务技巧服务语言的技巧与范例柜面服务技巧处理异议的技巧柜面服务技巧处理异议的技巧柜面服务技巧专业化服务彰显价值柜面服务技巧专业化服务彰显价值Customer Service Department声音优美声音优美 语言标准 音量适度 语速适中 语气正确表达恰当表达恰当仪态配合仪态配合柜面语言柜面语言语言技巧语言技巧Customer Service Department招呼：招呼：早上好，欢迎光临请问有什么我能帮
17、您吗？引导：引导：请您到XX柜台办理XX手续疏导：疏导：请稍等，我们会尽快为您服务，请问需要喝水吗柜面语言柜面语言基本事例对比基本事例对比 招呼：招呼：什么事？办什么？引导：引导：到XX柜台办疏导：疏导：这里暂时办不了，你等一会Customer Service Department业务处理：业务处理：请您按事例填写这张单证对不起，您在X项填写有误，麻烦您更正一下，您看，应该这样。很抱歉，您还缺少X证件，请出示，谢谢。谢谢，请收好对不起，由于您还缺少X,暂时无法为您办理，因为。（耐心解释） 业务处理：业务处理：先填单！单字填错了，重填，好好看一下怎么填。少证件，少XXXX手续不全，办不了！你没有
18、XXX,我怎办办理？这是规定。柜面语言柜面语言基本事例对比基本事例对比Customer Service Department等候处理结果：等候处理结果：对不起，我正在为您办理业务，请稍等抱歉，电脑运行速度较慢，请稍等，您可以欣赏一下视频节目电脑已经恢复正常，马上为您办理您的XX业务已经为您办好，情核对一下，谢谢 等候处理结果：等候处理结果：坐着等会儿吧！我单证还没填呐，着什么急？电脑这么慢，急有什么用？没看到我忙着吗？柜面语言柜面语言基本事例对比基本事例对比Customer Service Department应答咨询时：应答咨询时：我是否给你解释清楚了？您还需要了解什么吗？对不起，请您稍等，
19、我向权威部门请示一下对不起，这项业务这里不能办理，请您到XX处办理，这边请。能否留下您的联系方式？我们会尽快给您答复应答咨询时：应答咨询时：不知道这个我不太清楚，你去问XX部门吧你自己看一下规定我也不知道该怎么办柜面语言柜面语言基本事例对比基本事例对比Customer Service Department受到客户批评指责：受到客户批评指责：很抱歉，刚才一时忙，请您谅解。对不起，刚才工作疏忽，请原谅。我们的服务还有很多不周到之处，请您原谅，请多提宝贵意见。谢谢您对我们的关心，我会将您的意见向上级反映，改进我们的工作。受到客户批评指责：受到客户批评指责：这么点小问题，又没有影响什么。没有什么大不了
20、的。有意见找我们经理，我们是具体操作的。我管不了，跟我说没有用。柜面语言柜面语言基本事例对比基本事例对比Customer Service Department处理投诉：处理投诉：别着急，您看这样好不好，我们会尽快为您处理我能够理解您的心情，您说的这个问题很重要，因为涉及到其它部门，需要沟通，您看在XX时间前给您答复可以吗？很遗憾，我们也不希望这样请您多理解，多提宝贵意见处理投诉：处理投诉：公司就是这么规定的， 我们也没有办法。爱找谁找谁，我们解决不了。我们无权给你处理这个事。你找XX部门吧。你找我们经理吧。你在这里发脾气有什么用，问题一样解决不了柜面语言柜面语言基本事例对比基本事例对比Cust
21、omer Service Department业务完毕与客户道别：业务完毕与客户道别：不用谢，这是我们应该做的请您检查一下您的随身物品，再次感谢新的光临，再见！欢迎您下次再来，祝您合家幸福请您走好，再见！客户下班来访：客户下班来访：下班了，明天再来吧快下班了，有什么事明天再办电脑已经关闭了，不能办了。都这么晚了，今天已经不办理了，明天再来吧柜面语言柜面语言基本事例对比基本事例对比Customer Service Department柜面服务技巧标准服务语言的运用柜面服务技巧标准服务语言的运用柜面服务技巧处理异议的技巧柜面服务技巧处理异议的技巧柜面服务技巧专业化服务彰显价值柜面服务技巧专业化服务
22、彰显价值Customer Service Department处理异议的技巧处理异议的技巧感谢异议感谢异议倾听倾听道歉道歉解决问题解决问题兑现服务承诺兑现服务承诺务必确认客户是满意的务必确认客户是满意的处理异议后要做总结和完善处理异议后要做总结和完善Customer Service Department柜面服务技巧标准服务语言的运用柜面服务技巧标准服务语言的运用柜面服务技巧处理异议的技巧柜面服务技巧处理异议的技巧柜面服务技巧专业化服务彰显价值柜面服务技巧专业化服务彰显价值Customer Service Department专业化服务彰显价值专业化服务彰显价值必备的专业技能：必备的专业技能：
23、综合柜员的各项基本要求 保险基础知识全面完善 公司产品条款清晰明确 操作流程清楚，兼效率和准确 了解同业产品的基本原理与特色Customer Service Department专业化服务彰显价值专业化服务彰显价值专业化服务需提升的技能：专业化服务需提升的技能： 掌握基本的保险法规条款，尤其是公司运营相关规定（代理人资格、LOMA客户服务师） 掌握一般的投资理财知识 掌握沟通技巧以及客户心理判断 各项办公软件操作资格认证 业务系统的运作架构的全面了解Customer Service Department礼仪是品牌服务的外延，礼仪是企业文化的象征礼仪是品牌服务的外延，礼仪是企业文化的象征礼仪是品牌服务的外延，礼仪是企业文化的象征礼仪是品牌服务的外延，礼仪是企业文化的象征 让我们用礼仪表达心中那份尊重让我们用礼仪表达心中那份尊重在那份尊重中体现服务的专业与价值在那份尊重中体现服务的专业与价值 Customer Service DepartmentTHE END
