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1、课程大纲一、导言一、导言二、售后服务目的、重要性及所带来好处二、售后服务目的、重要性及所带来好处三、售后服务的方法和技巧三、售后服务的方法和技巧四、专业售后服务观念的确立和存在的误区四、专业售后服务观念的确立和存在的误区五、售后服务研讨五、售后服务研讨FUS-1 课程目的一、 说明售后服务的目的说明售后服务的目的二、阐明售后服务的重要性和它所带来的好二、阐明售后服务的重要性和它所带来的好三、做好售后服务的方法和技巧三、做好售后服务的方法和技巧四、倡导专业售后服务四、倡导专业售后服务五、剔除售后服务中存在的误区五、剔除售后服务中存在的误区六、共同探讨更好的售后服务六、共同探讨更好的售后服务FUS
2、-2 树立业务员的个人形象和公司品牌树立业务员的个人形象和公司品牌 避免保单失效避免保单失效 获得满意的客户群获得满意的客户群 创造增加购买及推荐购买的机会创造增加购买及推荐购买的机会售后服务的目的售后服务的目的FUS-3不同服务的效果不同服务的效果平安业务员售后服务现状平安业务员售后服务现状（1 1）业务员与客户成交后未联系过的有）业务员与客户成交后未联系过的有36%36%（2 2）客户打了多次电话才回应的占）客户打了多次电话才回应的占3.6%3.6%（3 3）客户因找不到业务员要求退保的占）客户因找不到业务员要求退保的占20%20%（4 4）贬低别人，抬高自己的占）贬低别人，抬高自己的占1
3、.8%1.8%（5 5）客户发现保单上的条款与介绍不一致占）客户发现保单上的条款与介绍不一致占6.4%6.4%FUS-5售后服务业务员带来哪些好处? 提高保单续继率提高保单续继率 客户加保客户加保 客户介绍客户客户介绍客户 客户介绍增员对象客户介绍增员对象FUS-6（问学员：一个月同客户联系多少次）（问学员：一个月同客户联系多少次）( (1) 1) 广州平安某业务员广州平安某业务员(2) (2) 日本柴田和子日本柴田和子(3) (3) 新加坡陈明利新加坡陈明利售后服务成功案例售后服务成功案例FUS-7 递交保单递交保单 客户加保、变更、迁移、理赔等。客户加保、变更、迁移、理赔等。 保户生日、结
4、婚纪念日、节日等的祝贺。保户生日、结婚纪念日、节日等的祝贺。 定期拜访（三个月为宜）定期拜访（三个月为宜） 定期寄刊物给客户定期寄刊物给客户 举办客户联谊活动举办客户联谊活动售后服务方法售后服务方法FUS-8（请学员补充（请学员补充2-3个方法）个方法）一、一、感谢投保函感谢投保函 二、二、生日祝贺卡生日祝贺卡三、三、节日慰问信节日慰问信 四、四、要求推荐信要求推荐信五、五、复问候卡复问候卡 六、六、紧急救助卡紧急救助卡七、七、平安保险报平安保险报 八、有平安标记的礼物八、有平安标记的礼物客户服务报客户服务报 售后服务工具售后服务工具FUS-9 对客户的承诺高于一切对客户的承诺高于一切 经常保
5、持与客户的关系经常保持与客户的关系 建立客户服务档案建立客户服务档案 及时提供保险资讯及答疑及时提供保险资讯及答疑 帮助客户作保单内容的检查、分析帮助客户作保单内容的检查、分析 热诚为客户作保单变及出险理部热诚为客户作保单变及出险理部 寄贺卡表过感恩之心寄贺卡表过感恩之心 积极处理客户的抱怨积极处理客户的抱怨 给予客户高于他期望值的服务给予客户高于他期望值的服务 举行客户联谊活动举行客户联谊活动新进业务员如何做好售后服务新进业务员如何做好售后服务FUS-10研讨要求研讨要求 研讨题目研讨题目 A.A.多长时间回访一次为宜多长时间回访一次为宜, ,谈什么内容的话题谈什么内容的话题 B.B.如何做好附加值服务如何做好附加值服务 C.C.不良售后服务的十大后果不良售后服务的十大后果 研讨时间研讨时间:20:20分钟分钟 研讨要求研讨要求 1 1、2 2组研讨组研讨A A 3 3、4 4组研讨组研讨B B 5 5组研讨组研讨C C 每组选一小组长负责掌控时间每组选一小组长负责掌控时间 保证学员平均发言保证学员平均发言 确定记录人、报告人确定记录人、报告人 每组派一人上台发表每组派一人上台发表3.53.5分钟分钟 研讨要求研讨要求FUS-11
