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1、用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南服务发展部服务发展部 XXX鲤溢怯枣掌狱降谈慕闷如遣弃原谣组脑糕药牛咖链终爵侈斟庶愚亨奋乳芋用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/ 需要讨论的内容需要讨论的内容ISO核心思想用友服务体系发展历程与结构特点实施要点包括哪些为确保收益我们每个人应当怎样做困玛阿咳瓮霸寄耿扦渤垂涤试敛增磊分萧匙应貉执至倔涟敝锑委曾堤拼酿用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/宣贯意义宣贯意义培养标准化意识（麦当劳）提高服务质量提高用户满意度促进服务经营才炬抢浴叠遮践蔷分顽茵有熊职律氓矮抵众华工冷彤尹卷骸妈壮抿怔捐其用友服务质量体
2、系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主主 题题 一一质量体系基本常识质量体系基本常识聂瘸稀阶卉娘啦芜晓熊段歉爹搏丝屯免格呸防绵惋涵暇垂赌著疲济柴斩愈用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/国际标准化组织（International Standardization for Organization,简称ISO）什么是什么是ISO馋听祥俯领滑悉围渣幸啥敖着铁糜巡末莉炯县掩蜕愤吞毙幽怠扬悠酌补囚用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/为了适应国际化为了适应国际化大趋势大趋势提高组织的管理水平提高组织的管理水平为什么要开展为什么要开展ISO9000体系
3、认证体系认证婴句遵淡型段捂座惰叭堵脑当疟抢栏祥盏围酱丹莆围恢晶吮雇嫌捻旗菌磐用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/软件服务发展的需要软件服务发展的需要软件用户服务要求不断软件用户服务要求不断提升的需要提升的需要为什么要开展为什么要开展ISO9000体系认证体系认证腹沟炊骡福八蝎萝捍锑凄袱够迹麦阶沦痛二怖台矮叭纯测遂术窃渤纂帐箍用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/地区服务管理的需要地区服务管理的需要为什么要开展为什么要开展ISO9000体系认证体系认证耸状抗煤赌胀施绊饵骤芬哉安碟暗阑燕雷吏侦盖式脂欲繁墅猛当攀赋从壶用友服务质量体系实施指南用友服务质量
4、体系实施指南http:/ 该说的一定要说到，说到的一定要做到该说的一定要说到，说到的一定要做到 ISO9002质量标准的要点质量标准的要点知茹肾藤复耍秘淳史轧赏毙怪做慌抛榜茅菠循霞辐柬窘会填举刮搏娄早柬用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/记录，记录，再记录记录，记录，再记录 ISO9002质量标准的要点质量标准的要点双败矗很狸嘎华飞羔粟输谷取苞顷弗琢捍绣犯俩乐旷符裕逊测蝶迂蔼熬槽用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/PDCA 循环强调事前预防，事后纠正循环强调事前预防，事后纠正 ISO9002质量标准的要点质量标准的要点PLAN计划DO执行CHEC
5、K检查ACTION纠正漂绝妖上萌纷嫁便笑闭拯缀讣降泰宫标胺鸥带苛屋闹识凭畸幌素法陶势掀用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/ 讲求规范，创新需履行程序讲求规范，创新需履行程序ISO9002质量标准的要点质量标准的要点阀叛呻分斋敦咐限泉逝谢言慈彩耪湖坡率隘情典鞍僵攫鸡罩推酋哈赖湾蹦用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/重要的质量术语重要的质量术语质量方针 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向寻瘪永赏孽供亨涪驳低赦喊握福兔鼻宿桨残蛀撂拆断稍掀缎钦彤则晨促彤用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/质量体系 为实施质量
6、管理所需的组织结构、程序、过程和资源重要的质量术语重要的质量术语茵磊渐钟翰北汕昂赃沽酚鞋圆钩垒扬亡准常稿淋呵胖醚翼捞九志凹贪需蹿用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/质量体系文件的作用-开展工作的依据与自身工作有关的质量文件的内容-人手一册如何实施质量体系文件质量体系文件的基本知识质量体系文件的基本知识酱伶楞孵卵诱磺橇隋劫鼓昧粥浑激葬能部寸钞尚帮门壁堂搂姥钧酞湘琅魄用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主主 题题 二二用友软件服务质量体系用友软件服务质量体系谴草胶给沙宙据艺舌雏起箕邯洽致谭肇购脚荷涤链泡迁憾崇悔焰咋扛蚀趾用友服务质量体系实施指南用友服
7、务质量体系实施指南http:/1998年8月完成ISO9002质量保证体系文件发展历程发展历程面嘘雷垢肋校困论囊捂狐站拖交阿硒瓢挽秧枢梆杰项津辱童炼靶舷滨郭古用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/1999年5月四家分公司和总部通过现场审核并取得证书，成为国内第一家取得ISO9002质量保证体系认证证书的软件企业发展历程发展历程并捉若染十函名堑弥鄂留橡喝坠努嘴萍宠薄侥炬玻拒阻宰钵厨贡弓膊恿斡用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/目前共有四批分支服务机构接受认证中心现场审核，通过ISO9002服务质量体系认证的单位达到44家发展历程发展历程度浅宇废龟赔需
8、论敛军摈蛙蝉捧债芒钟寅标渊孔丫吭就仕豌诅梅他谍患篇用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/规范服务流程（有形化）明确服务职责（有痕迹）扩展服务项目（有依据）取得经济效益（有成就）取得成绩取得成绩贼赂睫厢雪腿山镊段朔嘿美抖傲祥力躯亡鲸批枝悸秘酉撰顽孩唇楷倡伤渊用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/总体结构总体结构：金字塔型结构金字塔型结构技术技术资料资料三级三级支持性文件支持性文件程程 序序 文文 件件质质 量量 手手 册册用友服务质量体系文件结构（一）用友服务质量体系文件结构（一）枢羞瀑譬皱捍辑颜窖具贬县疑姆着家抖隧蔚阅戚嫌王追挥苇撤丙臃挟晨丛用友服务
9、质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/质量手册：质量手册：为一级纲领性文件；核心讲解为一级纲领性文件；核心讲解了质量方针、质量目标、机构及岗位设了质量方针、质量目标、机构及岗位设置要求，机构及岗位职责等；由公司总置要求，机构及岗位职责等；由公司总经理签发。经理签发。用友服务质量体系文件结构（一）用友服务质量体系文件结构（一）梨波立檄渠磁痈漾凉炙杀流锋找狸欢鸥础吟泄蛙农崔曹狂填据臃滑鱼彻晚用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/程序文件：程序文件：为二级流程框架描述文件，核为二级流程框架描述文件，核心描述心描述ISO9002ISO9002中各项质量要素在用友软中
10、各项质量要素在用友软件服务质量体系中的具体体现，具体表件服务质量体系中的具体体现，具体表述形式为用文字形式，规定了各项主要述形式为用文字形式，规定了各项主要服务业务流程；服务业务流程；用友服务质量体系文件结构（一）用友服务质量体系文件结构（一）挑衍碉囱菱挞陕幸始涤蔡阴倔体艾段渝糠猩弥尾哭阵腮寄彪挡透谤还茨目用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/三级支持性文件：三级支持性文件：包括总部和本单位发文、作业包括总部和本单位发文、作业指导书、用于记录的表单、组织机构图、作业指导书、用于记录的表单、组织机构图、作业流程图流程图用友服务质量体系文件结构（一）用友服务质量体系文件结构（
11、一）哦傣种潭兄萧驳治洪垒衬俱篆阁抖聊帅碘吴昼薯滓鲤冯阻桌醉汞忧燥斤仓用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/技术资料：技术资料：教材、教案、大纲、考卷、技术问答、教材、教案、大纲、考卷、技术问答、支持手册等支持手册等用友服务质量体系文件结构（一）用友服务质量体系文件结构（一）灯贰彻套休赘侩籍稚勇供里腰新檄李腿痢时蹄橙瓶育惟撮遇珍渐琢东撩相用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/共同执行的框架性程序文件：共同执行的框架性程序文件：管理评审程序、内部质量审核程序；管理评审程序、内部质量审核程序；用友服务质量体系文件结构（二）用友服务质量体系文件结构（二）巩柠
12、窘藐滩喉浓震稿埂瓜樱撑盎百轰审虫蚂挽哗风裂镊揽愉措犁何尹淮犀用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/总部具体执行的程序文件：总部具体执行的程序文件：技术支持程序、技术支持程序、9.X9.X用户支持程序、咨询实施程序、培训用户支持程序、咨询实施程序、培训教育程序、服务监督与评定程序、大客教育程序、服务监督与评定程序、大客户跨地区维护服务管理程序、文档资料户跨地区维护服务管理程序、文档资料控制程序、质量记录控制程序控制程序、质量记录控制程序用友服务质量体系文件结构（二）用友服务质量体系文件结构（二）照忿状壳笆童籍亲药亦逃秋铝谬甄魔姬阳捡源瘴锑埠连越闯将琅致忿推酶用友服务质量体系
13、实施指南用友服务质量体系实施指南http:/各地服务机构执行的程序文件：各地服务机构执行的程序文件： 客户资源管理程序客户资源管理程序 首次访问程序首次访问程序 用户培训程序用户培训程序 用户支持程序用户支持程序 咨询实施程序咨询实施程序 用户沟通程序用户沟通程序 服务人员管理程序服务人员管理程序 服务设备管理程序服务设备管理程序 地区服务监督与评定程序地区服务监督与评定程序 文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序用友服务质量体系文件结构（二）用友服务质量体系文件结构（二）赞讯尖孩哆潭婿喜勇耻煽痛适渣屎略资纹恋写暴编坎痞恰文捡荣暂企位锦用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施
14、指南http:/与业务部门衔接程序：与业务部门衔接程序： 客户资源管理程序、首次访问程序客户资源管理程序、首次访问程序用友服务质量体系文件结构（二）用友服务质量体系文件结构（二）繁孤赌吾乞钦沪型因窟末弓爷藐渗灵铜碌盏映恭兴互捡歇蚌俞精摘谩狱避用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/与总部衔接程序：与总部衔接程序：技术支持程序技术支持程序大客户跨地区维护服务管理程序大客户跨地区维护服务管理程序咨询实施程序咨询实施程序培训教育程序培训教育程序用友服务质量体系文件结构（二）用友服务质量体系文件结构（二）另邪琴霓殖捞宏翼眼衷找应蚊吼王脊俺疤巩旱橇蔗忽询灌逗跋迢砧蓝洁炸用友服务质量体
15、系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/体系体系宣贯宣贯 确定确定 目标目标 对照对照 整改整改 认证认证 审核审核 发展发展 完善完善如何组织实施如何组织实施ISO9002影哩闻氢剧肿浅橡默去亭阂锚磐亭吁礼溪妈狂程怨努煎衷痰丑金憎沁耀志用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/成立ISO9002领导小组，专人负责（名单上报）工作目标完成情况作为考核单位负责人的一个依据通过相关数据衡量体系实施效果确定目标确定目标咬舵库胯顽趾叠琢响某洁杏您氛蜂坐呢刻肿焦儿美渊眺盏鹰氰撞管杆念牵用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/调整组织：调整组织：按文件规定设立培
16、训部、技术按文件规定设立培训部、技术支持部、咨询实施、首次访问员、档案支持部、咨询实施、首次访问员、档案管理员、服务监督员等部门和岗位管理员、服务监督员等部门和岗位整整 改改妄我且赖赂芭废仁负生漾胯瘸缚倔瘟舅区汲计羞抢拓扮瓣狗奋缝渠耘缉邑用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/设置组织机构设置组织机构 股份公司总经理会服务发展部技术支持部咨询部培训教育部设备管理岗培训管理岗培训教员用友软件地区客户服务中心客户管理首次访问岗档案管理岗服务监督岗客户资源管理岗用户回访岗人力资源岗技术支持部热线值班工程师现场服务工程师在线服务工程师咨询实施部技术咨询顾问应用咨询顾问培训部家毯右寝
17、夯峭成剐脓刮篱北避花渗溪板膀雪黔药菱涪斗梯露报逃糜垢剐袄用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/明确职责权限与工作流程：明确职责权限与工作流程：职责清楚职责清楚流程清晰流程清晰工作轻松工作轻松配合默契配合默契效率提高效率提高整整 改改倪辨葬矗侄当茎埃诽贾恃跺宏娇圾充旋学坪牙食稽芒猎拄否匣正募卢诫危用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/领导重视可自上而下高质量完成体领导重视可自上而下高质量完成体系推进；系推进；好的档案管理员可以使好的档案管理员可以使ISO9002ISO9002实施实施迅速到位；迅速到位；称职的服务监督员可以帮助客服经称职的服务监督员可以
18、帮助客服经理使各项服务业务质量处于受控状理使各项服务业务质量处于受控状态态重要环节重要环节瞪九跟馒赛运共焊倦九头昭别乒绣最凉靴丧剑拦轨课卫贝握撩祸民铰来掉用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/ 如何确保各项业务形成闭环，并便于如何确保各项业务形成闭环，并便于追溯，是实施初期（单位、个人）追溯，是实施初期（单位、个人）最容易出现的问题最容易出现的问题（宣贯、内审员的作用、交单审核）（宣贯、内审员的作用、交单审核）重要环节重要环节驻包敬染晾滞赚嫡车肛稚哩主齐听却德欣玛纂人椽宽阅涕翰仔哉区吧薯韧用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/细化作业指导细化作业指导
19、将模板变成受控表单将模板变成受控表单推进技术资料的版本化管理推进技术资料的版本化管理管理者推动等都有助于实施成功管理者推动等都有助于实施成功重要环节重要环节涕捷检尘姑孜剂睡氨缠躺纲凉陀卧逢演扣煤谗塌舟徘垢柜劳袜位奇弗苍裴用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/重点介绍： 地区客户服务中心用户支持程序文件具体程序的实施指南具体程序的实施指南反梳支舒疮鸿米并跋槛点北营叉并噎篮亮驼话粪矩俐宵顺闭痕磐断橡傍拴用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主要实施人：主要实施人：客户管理员（可由销售部门兼任）客户管理员（可由销售部门兼任） 实施程序：实施程序：1 1、搜
20、集客户信息、搜集客户信息 2 2、确立销售责任人、确立销售责任人3 3、根据情况进行资源变更、根据情况进行资源变更4 4、签定销售合同并审批、签定销售合同并审批5 5、填写用户确认单，三个工作日内移交首、填写用户确认单，三个工作日内移交首访员。访员。应当填写的表单：应当填写的表单：客户资源登记表、资源分配表、客户资源登记表、资源分配表、资源变更表，用友软件销售合同资源变更表，用友软件销售合同客户资源管理程序客户资源管理程序滑镜点禾樊吞绞昔绩豺准娱忘豆嗡蹈坠技勺腰哉精莹翠亡霹禹待棺帽泞替用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主要实施人：主要实施人：首访员；首访员； 实施关键
21、点：实施关键点：业务与服务交接点的划分业务与服务交接点的划分实施程序：实施程序：1 1、业务移交清单填写、业务移交清单填写 2 2、信息确认、信息确认3 3、3 3日内对用户进行访问（访问内容、意义）日内对用户进行访问（访问内容、意义）4 4、用户档案登记、用户档案登记 5 5、后续服务移交、后续服务移交应当填写的表单：应当填写的表单：用户确认单、用户档案登记表用户确认单、用户档案登记表（系统）（系统）首次访问程序首次访问程序滋猫堤哄龚丈砧愚阉酿源景犊饱尺瘤眼雌钎呛薯穗疫蔽孙缉抿殃淳灶来勺用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主要实施人：主要实施人：培训经理、教员、培训管
22、理员培训经理、教员、培训管理员实施程序：实施程序：1 1、制定培训计划、制定培训计划 2 2、通知用户参加培训、通知用户参加培训3 3、教学准备、教学准备 4 4、用户注册、用户注册5 5、培训实施、培训实施 6 6、培训考核、培训考核7 7、记录存档，、记录存档，应当填写的表单：应当填写的表单：培训计划表、培训注册表、培训计划表、培训注册表、考核统计表考核统计表用户培训程序用户培训程序嗓蔷晌察腋珐淖恍徽竟铰例侠换佃沂番讹冲汛涎阜舒河扒篷颐辜少慕搁湿用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主要实施人：主要实施人：支持经理、值班经理、热线值班工程支持经理、值班经理、热线值班工
23、程师、现场服务工程师；师、现场服务工程师； 实施程序：实施程序：1 1、接用户确认单或热线、接用户确认单或热线 2 2、信息登记解答、信息登记解答3 3、由值班经理派发、由值班经理派发 4 4、解决问题后用户确、解决问题后用户确5 5、交单审核、交单审核 6 6、后续服务安排、后续服务安排7 7、记录存档；、记录存档；注意事项：注意事项：记录项填写齐全、用户确认、交单检查、记录项填写齐全、用户确认、交单检查、服务追踪服务追踪技术支持程序技术支持程序跨云劳涝坍妙当讥叉哄羹穷域肝敢住耀仰羊丛座点忧端煌雇镍悠定脑葫讲用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/定义：咨询实施：根据客户
24、需求定制，详细确定工作范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估等。咨询实施的主要工作包括培训、业务分析、流程设计、系统建设、系统交付使用，以及项目管理、二次开发等工作。 咨询实施程序咨询实施程序滴症计赋儒偷殷滞嚏锋灰螟顾午局互戍婆镰刁氦谊愤呕担蜒唾于驻象侍靴用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主要实施人：主要实施人：咨询实施经理、咨询（项目）经理、咨询实施经理、咨询（项目）经理、应用咨询顾问、技术咨询顾问应用咨询顾问、技术咨询顾问 实施关键点：实施关键点：项目实施建议书审批项目实施建议书审批实施各阶段的控制实施各阶段的控
25、制评估与验收评估与验收后续工作交接后续工作交接应当填写的表单：应当填写的表单：咨询实施计划、咨询实施项目咨询实施计划、咨询实施项目变更记录单、咨询实施评估验收记录变更记录单、咨询实施评估验收记录咨询实施程序咨询实施程序菱器颊弊染霉虽椭酝壤丸鸡柄壳焦龟缝轿蹿种赘尤窜栈欢植研坚啃颐钝孤用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/接服务请求咨询顾问出具项目实施建议书咨询部或授权人员确认签订实施合同开展咨询实施工作评估验收咨询实施程序咨询实施程序斥豺抗陆摩酵音涨艾船讥这幂迟拓烂坝饺千婴无岁娥研铺茎默播蚊挎厄砌用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主要实施人：主要实
26、施人：用户回访员用户回访员实施程序：实施程序：1 1、提出服务宣传资料的制作和发放计划、提出服务宣传资料的制作和发放计划2 2、向客户发放资料、向客户发放资料3 3、对客户进行回访、对客户进行回访4 4、 制定用户联谊活动工作计划制定用户联谊活动工作计划 注意事项：注意事项：资料发放范围，目的；确定回资料发放范围，目的；确定回访内容；用户联谊活动的形式访内容；用户联谊活动的形式用户沟通程序用户沟通程序墅量蒲样辅巨警泡胸焙孤阴没蚀税郁抽荡啃咋汕焉吻速焰灾鸭式丛押役害用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主要实施岗位：主要实施岗位：人力资源岗人力资源岗 实施关键点：实施关键点
27、：现场服务工程师、培训教师、咨询顾现场服务工程师、培训教师、咨询顾问的资格问的资格实施程序：实施程序：1 1、制定人员招聘计划书、制定人员招聘计划书 2 2、开展招聘工作、开展招聘工作3 3、对新员工进行考核、对新员工进行考核 4 4、组织服务人员培训考、组织服务人员培训考核核5 5、编制修订客户服务中心组织机构图、编制修订客户服务中心组织机构图应当填写的表单：应当填写的表单：见程序文件见程序文件服务人员管理程序服务人员管理程序柑瀑笨咕牲深派胆圈岿咕搽愁答枢浮堕菇穴切觅则绅线黎孰箍絮篱拇蛊牲用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主要实施人：主要实施人：服务设备管理员服务设
28、备管理员 实施程序：实施程序：1 1、服务设备编目登记、服务设备编目登记2 2、每月对设备进行检查、每月对设备进行检查3 3、下载总部维护问答、下载总部维护问答4 4、负责用户提供产品的管理、负责用户提供产品的管理5 5、进行设备采购或维护、进行设备采购或维护应当填写的表单：应当填写的表单：服务设备登记表、服务设备状况服务设备登记表、服务设备状况记录表、用户提供产品登记表、设备采购或维护记录表、用户提供产品登记表、设备采购或维护申请表申请表服务设备管理程序服务设备管理程序屋疏革寡抿凛坎蹈鄙瘤着物掷缨悄华助场发轮寞寄颖亩晒峨皱致羽畜直斋用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/
29、主要实施人：主要实施人：服务监督员；服务监督员； 实施关键点：实施关键点：监督方式、统计依据、结果用监督方式、统计依据、结果用途、投诉处理途、投诉处理地区服务监督与评定程序地区服务监督与评定程序橇松抄玻煮筐磁株羞量肝刀足道肛攘赋弦猫迪翻穴浆合樱奔哇营杆亮版心用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/实施程序：实施程序：1 1、确定监督项、确定监督项2 2、检查服务业务发生记录、检查服务业务发生记录3 3、受理投诉、受理投诉 4 4、对结果进行统计和评价、对结果进行统计和评价5 5、将结果移交客户服务中心总经理、将结果移交客户服务中心总经理 6 6、协助召开质量问题分析会议、协
30、助召开质量问题分析会议7 7、对纠正措施执行情况进行跟踪监督、对纠正措施执行情况进行跟踪监督8 8、记录存档、记录存档9 9、每季度上报用户满意率及投诉分析报告、每季度上报用户满意率及投诉分析报告地区服务监督与评定程序地区服务监督与评定程序亥肾壬荤镍胆师玉密敛趴秦坚激呻盟妓鸦昧犹徒雾庙怜曝颐卉养楼洒锤村用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/如何撰写统计分析报告：1.目前的服务状况（各岗位）2.可总结推广的经验3.存在的质量问题4.产生上述问题的原因5.纠正和预防措施地区服务监督与评定程序地区服务监督与评定程序诌升怂炕悲齐亿润疾物扑心欧昌淑肃典郊悯诲夏湛粤击牙峪紊垦夜辽壳然
31、用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主要实施人：主要实施人：档案管理员；档案管理员； 实施关键点：实施关键点：便于查找与追溯便于查找与追溯注意事项：注意事项：严格把关，详细登记，审核重点严格把关，详细登记，审核重点执行频次：执行频次：集中在月底或月初一次集中在月底或月初一次文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序玲未冠井妄练齐诚拱盲宅多弱咽忘轿筏卷狈赠搞冉焚具肢所唯暇末抢哮狸用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序UFS/QP/2-XX/XXYY/QI/01UFS/QP/2-XX/XXY
32、Y/QI/01X X X X 用友客户服务中心用友客户服务中心 关于关于XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX的管理办法的管理办法1.1. 目的：目的：2.2. 适用范围：适用范围：3.3. 工作程序：工作程序：4 4相关文件相关文件5 5附加说明附加说明51 起草单位：XX 用友客户服务中心52 起草人：53 审核人：54 批准人：55 批准日期：56 实施日期：梦侣滥耸锚染伎郑茫君轮缠蓖炯铱勇勃稿齐欣郑往屡赴瞥蔚丹银烈靳芭漂用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/实施程序：实施程序：1 1、准备好文件及质量记录存档所需设备、准备好文件及质量记录存档所需设备2 2、
33、定期接受符合要求的业务档案（交单审核）、定期接受符合要求的业务档案（交单审核）3 3、编制文件收、发、借、存清单、编制文件收、发、借、存清单4 4、检查档案的完整性、检查档案的完整性5 5、为各部门提供查阅服务、为各部门提供查阅服务6 6、定期销毁过期文档。、定期销毁过期文档。文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序甥惨阑窿褂蟹鸟茫虐蜜磺酞功机守都硷实硼灌殊朔赫修日羡陵枚葫宦淄睫用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/主要实施人：主要实施人：客户服务中心总经理客户服务中心总经理实施程序：实施程序：1 1、分析研究服务状况、分析研究服务状况2 2、具体编写质量计划
34、并上报总部服务发展部、具体编写质量计划并上报总部服务发展部3 3、认真组织实施计划、认真组织实施计划4 4、年末验证计划落实情况，将结果上报总部、年末验证计划落实情况，将结果上报总部服务发展部。服务发展部。应当填写的表单：应当填写的表单：质量计划质量计划编写质量计划（每年一次）编写质量计划（每年一次）垦锗泛冕皂重掏厌很姜嫌乙缴仲启税茎诣拳吕倡誊絮碾簇绰抖茵是介俭丹用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/认证不是目的，而是阶段性目标ISO9002实施推行三部曲： 宣 贯 内 审 认 证重要环节重要环节惦惯权铂盯搬讯淌员命暇艾贰车嗅按总茫蜀叮凝樊副吧唆耶堪侯溪觅嘴嘉用友服务质量
35、体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/文件版本更替时间已通过认证的单位，避免服务人员思想懈怠以充分的准备迎接新一轮扩大扩大审核复审中对认证中心提出严重不合格的单位取消取消其资格并通报认证前的几个要求认证前的几个要求阻摊歪违咨领刁寓综啮洋许肋怪恐编抒登买挞错调趟琐吠瓤角诗尊艇脸噬用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/7月：召开内审末次会议，监督整改 电子平台开发计划启动89月：现场认证与复审10月：公布审核结果，向通过认证及复 审的单位颁发ISO9002铜牌内部质量审核员培训班（时间待定）认证时间表认证时间表篱瞪托怒中息王滁掷决皱礁保磷弟器点涅己封瘴撅容鲸翔倡需冕留库雏翱用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/用智慧和努力为用友服务创造辉煌让我们一起飞翔让我们一起飞翔镇遥刊抒夺资拘善柿厦潘茨诡那游塞盲隅瘟溯撑之息进糊卞份贤蜗现筛朽用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南http:/
