电动车导购员提升培训教程从优秀到卓越

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1、导购员提升教程系列引言-认识导购员 导购员的定义：导: 引导 向导 介绍 导师导购就象一个导演样购: 卖导购员：在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人员。 导购员的出现导购员的定位 产品专家 技术专家 服务员 顾客的朋友和消费顾问公司（品牌）的形象代言人异议、客诉的处理者（售后服务人员）管理者信息收集员 导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体引言-认识导购员导购员与促销员的区别主要是目的和方式的差异：导购员：推销一种理念，让客户接受产品，引导顾客购买，侧重于一种以上产品和品牌；促销员：主要关注焦点在于产品，通过厂家或产品活动

2、实现产品销售，侧重于某种产品或某一品牌。著名的销售数字法则1：8：25导购员的重要作用1:8:25法则“1：8：25”法则是市场营销学的基本法则之一，其含义是：一个顾客如果觉得某种产品好的话，他可能要将这种好感告诉8个人；反之，如果不满意某种产品的话，他则可能向25个人抱怨这种产品的坏处。这个法则的基础是生活中由亲情、友情等关系编织起来的网，每个独立的人都会通过这张网影响身边的人，这张现实存在的网，可以扩散愉快的感情，也会传递不良的影响。从而影响着对产品的营销。导购的职责之相关链接之一导购员的职责之相关链接之二优秀导购员的基本素质一、良好的精神面貌、气质和亲和力一、良好的精神面貌、气质和亲和力

3、二、强烈的成功欲望二、强烈的成功欲望三、热情、友好的服务四、熟练的导购技巧四、熟练的导购技巧五、丰富的产品知识五、丰富的产品知识六、勤奋的工作精神六、勤奋的工作精神优秀导购员的基本素质优秀导购员的基本素质优秀导购员的基本素质良好的精神面貌、气质和亲和力（仪容规范）头发： 首饰 装扮姿势：男工：头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头屑 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发女工：长发及肩的必须束起 头发不可太油腻，不可有头屑 头发前端不可盖过眼眉 头发不得蓬松男工：不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 项链不可外露女工： 不可戴

4、超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 只可戴一对不夸张，粒状耳环男工：尽可能穿着商场或专卖店统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损女工：香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体男工：腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。女工：腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。举止形象：不要扎堆聊天不要双手叉肩或背着手不要把手插进裤口袋不要把身体靠着收银台或货品不要在卖场吃零食,吸烟不要

5、在卖场当着顾客对着镜子化妆不要在营业时看书看报不要坐着回答顾客询问坐着时,不要跷起二郎腿不要在营业时哼流行歌曲或高声喧嚷顾客正在看货切勿从中间穿过导购员心态规范之意识理念 强烈的成功欲望和推销意识u对导购员而言，成功欲望就是要有对导购员而言，成功欲望就是要有“我一定要把产品卖给顾客我一定要把产品卖给顾客”的观念；的观念；u是导购员对工作、企业、顾客和事是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果诚度的结果, ,能使导购员发现或创造能使导购员发现或创造出更多的销售机会；出更多的销售机会；u一旦销售成功会有一种成就感。一旦销售成功会有一种成就

6、感。成功导购的十大要诀自信幽然，礼貌待人热情主动，细心周到熟记顾客，热情服务掌握优点，以理服人巧用心理，把握商机微笑服务，广结人缘学会赞美，友好沟通判断主客，倾力推销有效推介，区别对待坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商超、竞品导购员的关系要有竞争与合作的观念与竞品导购员建立良好的关系与商超经理、营业员的良好沟通在销售过程中，相互帮助、相互照应不断提升自身素质和技能精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（传播自己品牌的优势，使对方有危机感并以积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）决定销售业绩的六大因素：（ 一 ） 商 品力 （ 二 ） 表现 力（ 三 ） 推销

7、力（ 四 ） 集 客 力（五）服务力（六）管理力导购员培养自己的销售意识，就要做到以下几点：A.自信：相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。三流的导购员总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；二流的导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求；一流的导购员不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。卓越的导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求B.坚持：即使面对顾客的拒绝，导购员也不要轻易放弃机会。C.善于发现顾客需求，引导消费。树立积极的工作态度是成功的关键，这就需要：在自己身上投入在自己身上投入 不懈的努力不懈的努力 给自己打气给自己打气 从失

8、败中学习从失败中学习 热热热热 情情情情 着眼于积极的一面着眼于积极的一面着眼于积极的一面着眼于积极的一面 职业自豪感职业自豪感职业自豪感职业自豪感 在在在在你你的职业上投入的职业上投入的职业上投入的职业上投入导购员心态规范之服务热情 友好的服务：服务态度：服务态度包括：主动、热情、爱心、帮助等“一心两意”：用热心打动顾客；8诚意：不要耍花招，不掩饰；8创意：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、有没有更好的方法。服务方法：直接利益服务：降价、优惠、礼品等非直接利益服务：正确的礼仪、亲切而又专业性的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。“没有热情就没有销

9、售”。促销员面对的是人，推销是心和心的交流，促销员要用热情去感染对方。服务创造销售机会，服务能够吸引顾客，服务能够创造销售佳绩！热情在推销中的分量占95%，产品知识只占5%,顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素导购员之销售技巧推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，导购员要具备创新能力。导购过程：第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空

10、间和时间）、兼顾顾客的同行者；第二步：与顾客沟通（商谈）“十心十意”，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。电动车导购员需要掌握的基本知识：五个了解:1,了解公司经营的品牌及商品种类2,了解产品(产品性能)何谓卖点:人无我有人有我优人优我新 与众不同3,了解顾客4,了解竟品：卖点，

11、性能，价格，陈列，销售技巧5,了解卖场：两个掌握:要掌握销售理论和销售技巧导购员之销售技巧卖场情况：促销员要了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映；收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。促销员要了解的卖场情况包括以下方面： 合作程度（包括价格维持等问题）;销售额、库存状况;商店的地理条件;售货员素质和卖场信用等。导购员向顾客推销什么？向顾客推销自己向顾客推销自己1、获取顾客的好感、信任：导购员需要做到以下几点：微笑；微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 赞美顾客： 一句赞美的话可能留住一位顾客，可能

12、会促成一笔销售， 也可能改变顾客的坏心情。 注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工 作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 倾听顾客说话：缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。导购员常犯的错误是特征推销导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾

13、客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。样的需要，为顾客带来什么好处。 导购员向顾客推销什么？向顾客推销利益：用利益打动顾客向顾客推销利益：用利益打动顾客p利益分利益分类：（1 1）产品利益，即品利益，即产品品带给顾客的利益。客的利益。（2 2）企）企业利益，由企利益，由企业的技的技术、实力、信誉、力、信誉、服服务等等带给顾客的利益。客的利益。（3 3）差）差别利

14、益，即利益，即竞争争对手所不能提供的利益，手所不能提供的利益，也就是也就是产品的独特品的独特卖点点p强调推推销要点要点 一个一个产品所包含的利益是多方面的，品所包含的利益是多方面的，导购员在介在介绍利益利益时不能面面俱到，而不能面面俱到，而应抓住抓住顾客客最感最感兴趣、最关心之趣、最关心之处重点介重点介绍。推。推销的一个的一个基本原基本原则是，是，“与其与其对一个一个产品的全部特点品的全部特点进行冗行冗长的的讨论，不如把介，不如把介绍的目的目标集中到集中到顾客客最关心的最关心的问题上上”。导购员向顾客推销什么？向顾客推销产品向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；如何介

15、绍产品：1 1、语言介绍语言介绍（1 1）讲故事故事通通过故事来介故事来介绍商品，是商品，是说服服顾客的最客的最好方法之一。一个精彩的故事能好方法之一。一个精彩的故事能给顾客留下深客留下深刻的印象。故事可以是刻的印象。故事可以是产品研品研发的的细节、生、生产过程程对产品品质量关注的一件事，也可以是量关注的一件事，也可以是产品品带给顾客的客的满意度。意度。 （2 2）引用例）引用例证用事用事实证实一个道理比用道理去一个道理比用道理去论述一述一件事情更能吸引人，生件事情更能吸引人，生动的例的例证更易更易说服服顾客。客。可引可引为证据的有荣誉据的有荣誉证书、质量量认证证书、数、数据据统计资料、料、专

16、家家评论、广告宣、广告宣传情况、情况、报刊刊报道、道、顾客来信等。客来信等。向顾客介绍产品的方法（3 3）用数字）用数字说话应具体地具体地计算出算出产品品带给顾客的利益是多大、有多少。客的利益是多大、有多少。（4 4）比比喻用用顾客熟悉的客熟悉的东西与你西与你销售的售的产品品进行行类比，来比，来说明明产品的品的优点。点。 （5 5）富）富兰克林克林说服法服法即把即把顾客客购买产品后所能得到的好品后所能得到的好处和不和不购买产品的不利之品的不利之处一一一一列出，用列列出，用列举事事实的方法增的方法增强说服力。服力。（6 6）形象描）形象描绘产品利益品利益要把要把产品品带来来给顾客的利益，通客的利

17、益，通过有声有色的描述，使有声有色的描述，使顾客在客在脑海海中想象自己享用中想象自己享用产品的情景。品的情景。 （7 7）ABCDABCD介介绍法法AA（AuthorityAuthority，权威性），利用威性），利用权威机构威机构对企企业和和产品的品的评价；价；B B（BetterBetter，更好的，更好的质量），展示更好的量），展示更好的质量；量；C C（ConvenienceConvenience，便利性，便利性），使消），使消费者者认识到到购买、使用和服、使用和服务的便利性；的便利性；D D（DifferenceDifference，差异，差异性），大力宣性），大力宣传自身的特色自身

18、的特色优势。 向顾客介绍产品的方法2 2、演示示范、演示示范所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受导购员要经常检查导购员向顾客推销什么？3 3、销售工具、销售工具销售工具是指各种有助于介售工具是指各种有助于介绍产品的品的资料、料、用具、器具，如用具、器具，如顾客来信、客来信、图片、像册、片、像册、产品宣品宣传资料、料、说明明书、POPPOP、数据、数据统计资料、料、市市场调查报告、告、 专家内行家内行证词、权威机构威机构评价、生价、生产许可可证、获奖证书、经营部部门的的专营证书、鉴定定书、报纸剪剪贴等。等。导购员可可以根据自己的情况来以

19、根据自己的情况来设计和制作和制作销售工具。售工具。一个准一个准备好了好了销售工具的售工具的导购员，一，一定能定能对顾客提出的各种客提出的各种问题给予予满意的回答，意的回答，顾客也会因此而信任并放心客也会因此而信任并放心购买。 消除顾客的异议消除顾客的异议p嫌嫌货才是才是买货人人p异异议并不表明并不表明顾客不会客不会购买，导购员如果能正确如果能正确处理理顾客异客异议，消除，消除顾客疑客疑虑，就会促其下定，就会促其下定购买决心。决心。 导购员销售技巧顾客异议权威资料表明权威资料表明,80%的异议来源于以下情况的异议来源于以下情况价格:客户一般都会对产品的价格提出异议;质量:真正的买主关心产品质量;

20、服务:没有买家不关心厂家的售后服务的;竞争:绝大多数客户在做出购买决策之前都想货比三家;应用:买主关心产品的用途自然不在话下;交货:交货及时与否对买主来说很重要;经验:不愉快的经历会阻碍客户再次购买;信誉:产品的质量往往与公司的信誉联系在一起.了解顾客异议的原因：在顾客告诉你他的真正想法之前,千万不要瞎猜要全面分析局势,必要时要对客户做一些督促和引导,以发现对方的真实意图要尊重你的客户,任何时候都不要争辩要掌握谈话的主动权,不要陷入客户的敷衍和刁难之中如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果在条件上逼近你，

21、就和他们谈价格。 -约翰。温克勒尔（美国）导购员销售技巧之心理把握 异议异议 异议解读异议解读我随便看看我随便看看我可能需要你的产品我可能需要你的产品,不过我需要更多的信息不过我需要更多的信息.如果你能够说服我如果你能够说服我,我就买否则我就买否则我就不买我就不买太贵了太贵了我有点动心了我有点动心了,我想买一个我想买一个,但我不想花那么多钱但我不想花那么多钱,我不是买不起我不是买不起,只是价格超只是价格超出了我的预算出了我的预算,我希望更多信息我希望更多信息,然后再买然后再买让我想一想让我想一想我喜欢他我喜欢他,我被吸引住了我被吸引住了,但我拿不准但我拿不准,有些担心有些担心.我需要花点时间想

22、一下不买我需要花点时间想一下不买的理由的理由,我需要更多的说服工作我需要更多的说服工作,我需要更多的信息我需要更多的信息.我想比较一下我想比较一下好的好的,我动心了我动心了,我想要一个我想要一个,但我要确信我能够买到最好的但我要确信我能够买到最好的,我想知道别人的我想知道别人的产品怎么样产品怎么样,我需要更多的说服工作我需要更多的说服工作,我需要更多的信息我需要更多的信息.我想同家人商量一下我想同家人商量一下我有兴趣我有兴趣,我要买了我要买了,但是我不着急但是我不着急,我需要商量一下我需要商量一下(我需要更多的说服工作我需要更多的说服工作,我需要更多的信息我需要更多的信息.)你在给我施加压力你

23、在给我施加压力1、我真的认为这件产品很好，很喜欢他，我快有点控制不住自己了、我真的认为这件产品很好，很喜欢他，我快有点控制不住自己了你知道他/她在想什么吗?导购员销售技巧之顾客异议应对用户说法：我以前用过你们的产品,但不好用在哪儿哪儿跟你们一模一样的车，人家价格比你们便宜我不想买,我的一个朋友买过,但是他对这个东西很失望我听用过你们东西的人说,你们的产品老出故障我用惯了,我对他们的产品质量也很满意喔,不需要了,他们的产品就很好我不习惯使用新产品,我也不知道你们的质量怎样你们的那是什么呀,某某品牌的比你们的强多了.你们的产品质量真的没有别人好,人家的质量没得说针对价格比竞品高的异议：回应三大技巧

24、1、说明质优价高的道理2、说明产品配置不同3、强调我们的优质服务和产品的品牌实力关于价格问题：“没关系，价格一定让你满意，先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就有价值，如果不喜欢的话，再便宜你也不会购买，是不是？”导购员销售技巧顾客异议应对询问法技巧：先询问客户容易的问题,比如:“是你骑吗？”“你需要车体大的还是简易车啊？”如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 从客户的回答当中了解到客户的需求。最困难的问题是价格问题，针对价格问题就是如何的把车的价值体现出来（如卖点、人无我有的性能等）“对

25、，但是”处理法 如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。 同意和补偿处理法同意和补偿处理法 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。导购员销售技巧顾客异议应对FAB推销法：将产品特征转化为顾客利益推介品牌时:先要介绍F(FEATURES),即特征：自己的产品有那些特点和属性(性能)再介绍A(ADVANTAGES)即特征产生的优缺点，自己与竞争品牌有何不同(但千万避免诋毁竞争品牌)最

26、后是B(BENEFIT),即该产品可为客户带来那些价值和利益.电动车导购5大要点：1) 安全2) 费用3) 性能和功能4) 品牌和服务5) 价格和款式导购员销售技巧顾客异议应对p在在处理理顾客异客异议时，导购员一定要一定要记住住“顾客永客永远是是对的的”。导购员是要把是要把产品品卖给顾客，而不是与客，而不是与顾客客进行行辩论，与，与顾客争客争论之之时，就是推，就是推销失失败的开始的开始 p建立建立顾客异客异议库导购员销售技巧之顾客异议应对处理客户异义从端正态度开始十六字口诀注意聆听 冷静友善尊重客户 不与争辩复述异议 征求认同审慎答复 具实以告导购员向顾客推销什么？p促进成交促进成交p在成交的

27、最后时刻，顾客常常下不了决心，在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心帮助顾客早下决心 （1 1）假）假设成交法成交法聪明的明的导购员总是假是假设顾客肯定会客肯定会买，然后向然后向顾客客询问一些如何包装、付款、保修一些如何包装、付款、保修及保管及保管产品等方面的品等方面的问题，或是着手开票来，或是着手开票来结束束销售。售。 （2 2）选择成交法成交法导购员向向顾客提出两个或两个以上的客提出两个或两个以上的购买方案方案让顾客客选择。不管。不管顾客做出何种客做出何种选择，都意味着都意味着销售成功。售成功。（3

28、 3）推荐法）推荐法导购员仔仔细观察察顾客喜好的商品，如客喜好的商品，如顾客客多次触摸、特多次触摸、特别注意或多次提到，就向注意或多次提到，就向顾客客大力推荐大力推荐这种商品。种商品。 导购员向顾客推销什么？（4 4）消去法）消去法导购员从候从候选的商品中排除不符合的商品中排除不符合顾客客爱好的商品，好的商品，间接促使接促使顾客下决心。客下决心。（5 5）动作作诉求法求法用某种用某种动作作对犹豫不决的犹豫不决的顾客做工作，客做工作，让其下定决心，如其下定决心，如“您再看一下您再看一下”、“请多多试一一试”（把（把产品品递过去）。去）。 （6 6）感性）感性诉求法求法用感人的用感人的语言使言使顾

29、客下定客下定购买决心，如决心，如“您您购买这款款车一定会很一定会很XXXXXX” （7 7）最后机会成交法）最后机会成交法导购员告告诉顾客存客存货不多，或是即将取消不多，或是即将取消优惠条件。惠条件。导购员向顾客推销什么？如何与竞争对手比较如何与竞争对手比较: : 贬低别人在消费者眼里受损的其实是自 己。我们应该知道竞品之所以存在一定有独特的一面。在介绍公司的品牌时要强调自己品牌的特点，最佳的比较方式是拿自己产品的长处和竞品的短处进行比较，但要有理有据说服力强，同时要承认竞品的长处，要消费者自己做出选择。 产品对比法1：品牌对比。 2：安全对比。3：外观对比。 4：配置对比。5：车用材料对比。

30、 6：乘坐舒适度对比。7：动力对比。 8：提速对比。9: 电池续行里程对比。 10：科技先进性对比。11：维修费用对比。 12：售后服务对比。导购员向顾客推销什么？向顾客推销服务向顾客推销服务 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。导购员要具备坚实丰富的产品知识n虽不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专虽不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关知识知识n增加工作的勇气，使我们在与内行对话时更有信增加工作的勇气，使我们在

31、与内行对话时更有信心，能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客心，能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心的心导购员之工作精神踏实、勤奋吃苦、耐劳积极、热情耐性、细致导购员在工作中要有一种不怕吃苦导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神，有一种与顾客、勤奋工作的精神，有一种与顾客沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定能得到满意的回报。能得到满意的回报。小结产品陈列陈列方式：1、 货品卖场摆位的方式：1） 分类型2） 分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。3） 分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价车或特价区。4） 分方位：

32、清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。2、 货品卖场摆位的原则：1） 易见易取的原则，即就近原则。2） 清洁原则：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。3） 美观原则：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整齐、有序，具有吸引力。4） 商品充足原则：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。产品陈列门面（专卖店/旗舰店）1、招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁;2、户外灯箱日夜打亮,每天保持洁净;3、门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下;4、门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新。展台橱窗

33、1、玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍.2、展台及底座必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放;3、挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换;4、灯光日夜不可熄灭,光线必须照向产品及广告。卖场1) 样车要保持干净,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡,根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁一到两次；2) 货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一；3) 在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上；4）所有货品必须价目牌整齐（统一置于车筐前部）、价格准确，海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。卖场氛围

34、 现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作表等。可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是引导购买的一种途径。卖场感觉主要有：视觉（70%）、听觉（15%）、嗅觉（3%）触觉（10%）、第六感觉（2%）背景音乐宜选取轻快、轻柔的、温馨、喜庆的乐曲，而避免流行歌曲或激烈的音乐。背景音乐的音量掌握在不影响彼此交谈的程度为最佳

35、。视觉氛围：主要是要体现视觉的通透性即：无论客户在任何角度都能对店面的产品一览无余，不要存在视觉的死角。通透性的实现就是在店面不能出现阻隔视线的挡板、隔断。如需要内墙分区域的话应该以透明的玻璃、通透的铁艺区分，而且墙高不得高于1米。卖场要素与要素与营业额的关系的关系语言与沟通 导购员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和商店的形象，导购员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和商店的形象，如果知识机械地使用、礼貌用语如果知识机械地使用、礼貌用语,不带有任何诚意，只会起到相反的作用，不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对商品和服务的满意度。影响顾客对商品和服务的满意度。所以，导

36、购员在接待顾客时，要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。所以，导购员在接待顾客时，要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。（1）语言态度）语言态度 顾客进店，导购员应用顾客进店，导购员应用“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”或其它语言打招呼，表示顾客的或其它语言打招呼，表示顾客的到来已引起我们的注意和重视；在为顾客服务的过程中，我们要有主动、热到来已引起我们的注意和重视；在为顾客服务的过程中，我们要有主动、热情、耐心、周到的服务态度，要使语言、动作、神态互相配合，形成三者的情、耐心、周到的服务态度，要使语言、动作、神态互相配合，形成三者的和谐统一，这样才能取得服务态度的最佳效果。当然，我们的

37、态度也不能太和谐统一，这样才能取得服务态度的最佳效果。当然，我们的态度也不能太过于热情，也不能过于华丽的言语对待顾客，使其对导购员产生一种过于热情，也不能过于华丽的言语对待顾客，使其对导购员产生一种“敬而敬而远之远之”的情绪。的情绪。（2）语言的重点和要点）语言的重点和要点 销售沟通的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫，因此说话要抓住重点，销售沟通的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫，因此说话要抓住重点，突出重点，要精练、简短，避免罗嗦，不要让顾客有被推销感和压迫感。突出重点，要精练、简短，避免罗嗦，不要让顾客有被推销感和压迫感。语言与沟通（3）敏感语言的表达）敏感语言的表达 导购员应注意敏感

38、语言的表达，要把顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉得你是导购员应注意敏感语言的表达，要把顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉得你是在尊重和理解他。在尊重和理解他。（4）语言的通俗易懂性）语言的通俗易懂性 导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说“标准普通话标准普通话”，对于，对于那些主动跟你说言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。另外在交谈时，那些主动跟你说言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。另外在交谈时，不要使用太专业的术语。不要使用太专业的术语。（5）语言诚实性）语言诚实性 不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一是使顾客反感

39、，尤其是内行的顾客；二是虽暂不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一是使顾客反感，尤其是内行的顾客；二是虽暂时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。所以，应该诚实客观的介绍，推时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。所以，应该诚实客观的介绍，推荐商品。荐商品。（6）问答的耐性）问答的耐性顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问题，导顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问题，导购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、游览、其他购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、游览、其他品牌等问题。如遇到不能回答或不会

40、回答的问题，向顾客道歉。品牌等问题。如遇到不能回答或不会回答的问题，向顾客道歉。语言与沟通之应对部分语言技巧的应对部分语言技巧的应对）不用否定型，而用肯定型）不用否定型，而用肯定型 否定型：否定型：“没有产品没有产品” 肯定型肯定型“现只售产品，您不妨看看这些现只售产品，您不妨看看这些产品产品.”）不用命令型，而用请求型）不用命令型，而用请求型 命令型：命令型：“请您明天再来换吧请您明天再来换吧” 请求型：请求型：“您可以明天再过来换吗您可以明天再过来换吗”）使用语尾表示尊重，而不用语言前部尊重）使用语尾表示尊重，而不用语言前部尊重 语言前部尊重：语言前部尊重：“您骑这款车很合适您骑这款车很合

41、适” 语言后部尊重：语言后部尊重：“这款车很适合您这款车很适合您”）拒绝时先说：）拒绝时先说：“对不起对不起”。后加请求型用语。后加请求型用语）不断言，让顾客自己决定）不断言，让顾客自己决定 断言：断言：“这款车很不错，一定适合你这款车很不错，一定适合你” 建议：建议：“我感觉，这款比较好，可能我感觉，这款比较好，可能更适合您更适合您”）多说感谢和赞美的话。）多说感谢和赞美的话。没有赞美的语义：没有赞美的语义：“这是好商品这是好商品” 赞美的语义：赞美的语义：“您真有眼光，这款车是我您真有眼光，这款车是我们这里最好的（或最畅销的，但这句话要根据不同的人说）们这里最好的（或最畅销的，但这句话要根

42、据不同的人说）”（8）语言的赞美技巧）语言的赞美技巧语言与沟通之应对）发现顾客的长处（事实），从小孩，携带物，服装，仪容等着手。）发现顾客的长处（事实），从小孩，携带物，服装，仪容等着手。例：对带小孩的顾客询问例：对带小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了宝宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说，顾客回答之后就赞美说“体格很好，体格很好，看来不像五岁看来不像五岁”，或，或“这孩子真漂亮这孩子真漂亮”等。等。）赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。）赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。）具体的赞美，即具体的表现出）具体的赞美，即具体的表现出“何处、如何、何

43、种程度何处、如何、何种程度”。）与顾客交流或做商品说明时，对顾客加以赞美。）与顾客交流或做商品说明时，对顾客加以赞美。（9）正确运用服务语言）正确运用服务语言服务语言是一种特殊的语言，在正确运用服务语言时，还应掌握以下一些要领：服务语言是一种特殊的语言，在正确运用服务语言时，还应掌握以下一些要领：面带微笑。面带微笑。语言尽量通俗易懂。语言尽量通俗易懂。讲话应诚实，负责任。讲话应诚实，负责任。精神集中，不能东张西望或跟同事闲谈精神集中，不能东张西望或跟同事闲谈注意服务用语与动作的协调统一注意服务用语与动作的协调统一强调要点，注意语序强调要点，注意语序注意顾客反映，认真听取顾客意见注意顾客反映，认

44、真听取顾客意见不能与顾客发生争论不能与顾客发生争论语言与沟通之应对1、“欢迎光临，欢迎再次光临欢迎光临，欢迎再次光临”顾客第一次进店时间的卖场招呼和顾客最后离店的送客招呼，打招呼语调要因人而异顾客第一次进店时间的卖场招呼和顾客最后离店的送客招呼，打招呼语调要因人而异，年纪较大的顾客，语调应略为低沉；年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。，年纪较大的顾客，语调应略为低沉；年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。2、“您好您好”“早上下午晚上好早上下午晚上好”在卖场与顾客目光接触时，都应主动点头微笑并说在卖场与顾客目光接触时，都应主动点头微笑并说“您好您好”，在初步接触时也可使用，在初步接触时也可使

45、用“您好您好”。记住：微笑可以传达诚意。记住：微笑可以传达诚意。3、“好的好的”这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。如顾客说这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。如顾客说“请拿这个给我看一下请拿这个给我看一下”，导购员应立，导购员应立即回答顾客即回答顾客“好的好的”或是或是“请您稍微等一下请您稍微等一下”，同时间内取货品展示给顾客，这样可让顾，同时间内取货品展示给顾客，这样可让顾客体会到更便捷的服务。客体会到更便捷的服务。4、“请稍等请稍等”语言与沟通之应对不论顾客等待时间的长短，只要发生让顾客等待的情况就要说不论顾客等待时间的长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请稍等请稍等”，如等待的，如等待的

46、时间较长，在这句话前要时间较长，在这句话前要简短的阐述让顾客等候的理由。如简短的阐述让顾客等候的理由。如“我去仓库取货，大约需要我去仓库取货，大约需要2分钟，请您稍等一下分钟，请您稍等一下”。5、“让您久等了让您久等了”给顾客看货时，要说给顾客看货时，要说“让您久等了让您久等了”或或“很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了”，也用在收银员包装，也用在收银员包装好货品交给顾客或对等待收好货品交给顾客或对等待收银的顾客说。银的顾客说。6、“对不起对不起”这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语，或有些顾客要求货品降价时，说这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语，或有些顾客要求货品降价时，说“对对不

47、起不起”并阐明理由。及时并阐明理由。及时而又坦诚的一句而又坦诚的一句“对不起对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。，能够在很多时候将问题顺利解决。7、“谢谢您谢谢您”在接待顾客过程中的任何时候使用，对同一顾客使用多次也不嫌多。此外，当顾客购在接待顾客过程中的任何时候使用，对同一顾客使用多次也不嫌多。此外，当顾客购买完货品离去时，导购买完货品离去时，导购员或收银员也应该以一种感激的心情向顾客说一声员或收银员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾谢谢您的惠顾”或或“谢谢惠顾谢谢惠顾”，送别顾客。，送别顾客。语言与沟通之应对巧答异议（以下内容是您成功导购的灵魂部分，请用心、用脑熟练掌握和

48、巧答异议（以下内容是您成功导购的灵魂部分，请用心、用脑熟练掌握和运用！）运用！） 1. 1.顾客：再便宜点好吗？再便宜点我就买了。顾客：再便宜点好吗？再便宜点我就买了。 导购员处理方法：首先，成交前应着重强调产品对顾客的好处，千导购员处理方法：首先，成交前应着重强调产品对顾客的好处，千万不要把价格一步到位，要留有余地，为预防顾客在此讨价还价做好准万不要把价格一步到位，要留有余地，为预防顾客在此讨价还价做好准备；如果顾客在此讨价还价，你可以说：备；如果顾客在此讨价还价，你可以说：“不好意思，价格已经为您充不好意思，价格已经为您充分考虑了，我觉得买一台好车和满意的售后服务部什么都重要！分考虑了，我

49、觉得买一台好车和满意的售后服务部什么都重要！”你尽你尽可能把话题往场频给他带来的好处上引导。如果顾客坚持还价，你可以可能把话题往场频给他带来的好处上引导。如果顾客坚持还价，你可以给店长打电话请示，给店长打电话请示，“店长，有位顾客非常喜欢我们的车，但他希望我店长，有位顾客非常喜欢我们的车，但他希望我们的价格再优惠一点，这个价格我作不了主，向您请示一下们的价格再优惠一点，这个价格我作不了主，向您请示一下”。打完电。打完电话以后，您这样告诉顾客，话以后，您这样告诉顾客，“店长说了，这个价格已经达到规定的底线店长说了，这个价格已经达到规定的底线了，但为了不让您失望，了，但为了不让您失望，我们在最后给

50、您让我们在最后给您让xxxx元，不过，为了减轻我们元，不过，为了减轻我们店里的负担，您是否愿意今后向朋友、同事推荐我们的店里的负担，您是否愿意今后向朋友、同事推荐我们的XX(XX(品牌品牌) )电动车电动车和我们的服务呢？说不定会有奖金哦！谢谢。和我们的服务呢？说不定会有奖金哦！谢谢。”语言与沟通之应对 2.2.顾客：你们的车太贵了，人家的车比你们的车跑的还远，价格还便宜。顾客：你们的车太贵了，人家的车比你们的车跑的还远，价格还便宜。 导购员处理方法：分析一下，既然这个顾客来到专卖店，说明产品有导购员处理方法：分析一下，既然这个顾客来到专卖店，说明产品有卖点在吸引他，他说我们的车贵，可能是因为

51、他对电动车的了解不够专卖点在吸引他，他说我们的车贵，可能是因为他对电动车的了解不够专业，您可以这样告诉她，电动车的行程由三个概念：首先厂家宣传的是业，您可以这样告诉她，电动车的行程由三个概念：首先厂家宣传的是在平坦路况、无风阻、新车情况下的理论行程，而不是实际行程；第二，在平坦路况、无风阻、新车情况下的理论行程，而不是实际行程；第二，任何事物都是讲科学和有限制的，一味地追求行程和速度的结果一定是任何事物都是讲科学和有限制的，一味地追求行程和速度的结果一定是使以牺牲电动车的寿命为代价的；第三，衡量一台电动车的的价值是要使以牺牲电动车的寿命为代价的；第三，衡量一台电动车的的价值是要综合考虑的。除了

52、行程和速度，车子的稳定性、刹车的安全性、电池寿综合考虑的。除了行程和速度，车子的稳定性、刹车的安全性、电池寿命的长短、车子的款型和做工，包括有没有完善的售后服务都是消费者命的长短、车子的款型和做工，包括有没有完善的售后服务都是消费者要考虑的因素，我们的车做得比较实在。买吃的是会儿的事儿，但用车要考虑的因素，我们的车做得比较实在。买吃的是会儿的事儿，但用车可是好几年的事所以建议您要综合考虑。可是好几年的事所以建议您要综合考虑。语言与沟通之应对3.顾客：这个牌子好像没听说过 导购员处理方法：是因为刚进入本地市场不久，但从全国范围来看，已经具有一定知名度。给顾客看产品的品牌认证以及图片。4.顾客：你

53、们的车和人家的车差不多，或人家的车和你们的一样，但你们的车子贵。 导购员处理方法:电动车和自行车一样，外形看起来都差不多，但四五百的自行车用起来就是比一二百的自行车省心，而电动车要比自行车复杂的多，虽然外形也差不多，但内在的电池、电机、控制器、充电器的悬殊却很大。“一等价钱一等货”不如先让您试一下5.顾客：人家广告做得比你们响 语言与沟通之应对导购员处理方法：消费者买的是我们的车，而不是我们的广告，我们把作导购员处理方法：消费者买的是我们的车，而不是我们的广告，我们把作广告省下来的钱用在产品的品质上，对消费者更有益。再说，我们也不广告省下来的钱用在产品的品质上，对消费者更有益。再说，我们也不是

54、不做广告，而是适当地作广告，我们在是不做广告，而是适当地作广告，我们在XXXX电视台做的品牌广告，支持电视台做的品牌广告，支持希望工程，这些都是我们的广告，只是您没看到而已。我们的产品虽然希望工程，这些都是我们的广告，只是您没看到而已。我们的产品虽然不是最响的牌子，但我们的车很实在。不是最响的牌子，但我们的车很实在。6.6.顾客：你们的车价格高但配置不高顾客：你们的车价格高但配置不高 导购员处理方法：呵呵，您是个有心人！很少有顾客懂得配置的。在导购员处理方法：呵呵，您是个有心人！很少有顾客懂得配置的。在我没有做电动车导购员之前，我也一直认为电动车的配置越高越好，后我没有做电动车导购员之前，我也

55、一直认为电动车的配置越高越好，后来经过培训我才知道，电动车的配置不是越高越好，而是越科学，越合来经过培训我才知道，电动车的配置不是越高越好，而是越科学，越合理越好，很多厂家很难做到这一点，而我们的车在这方面是最重视也是理越好，很多厂家很难做到这一点，而我们的车在这方面是最重视也是最得最好的！最得最好的！导购员的职业形象及促销谋略职业形象职业形象“你的形象价值百万你的形象价值百万”这是加拿大著名的世界形象设计师英格丽张女士的激情这是加拿大著名的世界形象设计师英格丽张女士的激情忠告。她还说，忠告。她还说，“如果你有杰出的形象的话，顾客清愿为您这种优秀的职业如果你有杰出的形象的话，顾客清愿为您这种优

56、秀的职业形象付出更高的价格，可见您的形象就是一种财富！形象付出更高的价格，可见您的形象就是一种财富！”简洁、大方、协调、平整是您职业形象的最佳方案。如果您是一位导购小姐简洁、大方、协调、平整是您职业形象的最佳方案。如果您是一位导购小姐，适当的彩妆，不仅使您光彩照人，而且可以拉近您与顾客的距离，试试看，适当的彩妆，不仅使您光彩照人，而且可以拉近您与顾客的距离，试试看呀！如果您是一位导购先生，不染发、不留胡须、短直的发型不仅可以使您呀！如果您是一位导购先生，不染发、不留胡须、短直的发型不仅可以使您精神奋发，而且换能让顾客有一种安全感，您不妨也试一试吧。好了，我们精神奋发，而且换能让顾客有一种安全感

57、，您不妨也试一试吧。好了，我们现在已具备了吸引顾客的外表，到了学习和运用促销谋略的时候啦！现在已具备了吸引顾客的外表，到了学习和运用促销谋略的时候啦！导购员的职业形象及促销谋略促销谋略之一：不同购买意向和不同类型顾客的接待技巧1.有既定购买目的的顾客 特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指明要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品给顾客，以求迅速成交。同时要把握好以下几点：面带

58、笑容，点头示意；激情面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在代前要像其他顾客说明情况，取得谅解后给与关照；快速结款，快速成交。2.目标不明确的顾客特征：这类顾客一看到营业员就会说：“我只是看看，今天不一定卖”。也就是说，在进店之前，他早就准备好了怎样提问及回 答，他会轻松地与营业员交谈。他们属于没有具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例比较大。他们 有时候看起来好像很有主见，但一经营销员的推介就会很容易改变主意。 接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性较大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。

59、虽然他们容易采取否定的态度，但他们面对好的产品不会抗拒。因此，只要营业员提出能打动顾客的购买原因，就可以成交。3.前来了解市场行情的顾客导购员的职业形象及促销谋略特征：这类顾客一般进店神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要求。接待技巧：对这类顾客，营业员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才是接近顾客的最佳时机 注意不能用眼睛老盯着他，免使其产生紧张戒备，也不能过早的预期接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍适合产品、新产品、畅销品或降价产品。4.无意购买的顾客 特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们

60、会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑分生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；还有的哪里热闹就往哪里去。 接待技巧：对这类顾客不必急于接触，应随时注意其动向，当他在关注某一款车时，就要热情接待。5.需要参谋的顾客特征：这类顾客进店后喜欢到处观看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求营业员的意见。接待技巧：对于这些顾客，营业员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，她也因应解释合理而感谢你。6.想自己挑选的顾客特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不

61、接受别人的观点和意见，不愿与营业员过多地交流。接待技巧：对于这类顾客，营业员应让其自由选择，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。导购员的职业形象及促销谋略促销谋略之二：不同性格倾向顾客的接待技巧1.优柔寡断型的顾客 特征：这类顾客在营业员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。接待技巧：对于这类顾客，营业员要极具耐心并从多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争手。2.沉默型的顾客 特征：这类顾客会对你的推介“金口”难开，您和很难判断他的心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。 接待技巧：对这类顾客

62、，营业员要先问、多问。要根据其穿着举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后涉及其感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他性格，轻声慢语地进行说服。例如有一个赛马冠军不喜欢接受媒体的采访，有一个英国女记者对这个赛马冠军说：“请教您一个问题，为什么您在赛马时外侧的马鞍要高于内侧？”出人意料是赛马冠军滔滔不绝的讲了来所以导购员要抓住顾客的兴趣，开启顾客的嘴，才能成功打开突破口。3.心直口快型的顾客特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定要购买，绝不拖泥带水，非常干脆。接待技巧：对这类顾客，营业员要始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说导购员的职业形象及促销谋

63、略重点即可，细节可以略去。4.挑剔型的顾客 特征：这类顾客比较挑剔，对于营业员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。接待技巧：对待这类顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心的和他沟通，这是最好的办法。5.谦逊型的顾客 特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐地听你介绍，并且会表示认可。 接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而又礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。6.胆怯型的顾客 特征：此类顾客很神经质，害怕营业员，不敢与营业员对视，经常无法安静地将目光停在别的地方。 接待技巧：对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待

64、。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。7.冷淡型的顾客特征：这类顾客采取买不买无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心营业员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢营业员对它施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，营业员必须善于引起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，营业员才可以展开最后进攻。导购员

65、的职业形象及促销谋略促销谋略之三：不同年龄性顾客的接待技巧1.老年顾客 特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介采取购买未曾使用过的产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、使用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对营业员的态度反应非常敏感。 接待技巧：老年顾客阅历丰富，营业员要多提供购买服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购买负担，如待客交钱，送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用。音量不可过低，语速不可过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单

66、、明确、中肯。 2.中年顾客 特征：购物理智，喜欢购买已证明有实用价值的新产品。 接待技巧：这个年龄阶段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、品质、价格。导购员的职业形象及促销谋略3.青年顾客 特征：具有强烈的生活美感，对产品价格观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购煤具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。 接待技巧：营业员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司

67、产品的新特点、新功能、新时尚。4.另外还有 伴侣型顾客的接待技巧 伴侣型顾客时只带有拍板人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用，所以您要注意和陪伴人之间的沟通和交流。 普通陪伴顾客 特征：是跟随想买产品的顾客同来的，本人并没有购买产品的愿望，但营业员如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客。导购员与顾客心理顾客是是销售事业的基础，是带给我们价值的人顾客是上帝成功销售准则：顾客是我们最重要的资产；顾客是我们最重要的人；顾客并不依赖我们但我们必须依赖他们；顾客的利益不能侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；顾客使我

68、们拿到薪酬顾客是我们的生命线。导购员工作“四注意”1.情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；2.对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；3.当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；4.不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！导购员与顾客心理影响顾客购买的因素1.质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等；2.行走路线： 95%的顾客走完1/3的商场才停止；90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路；大部分顾客喜欢直走，到拐角处喜欢向左转；顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落；卖场入口过于拥挤或过于杂乱，顾客不

69、会停留顾客思想酝酿的八个阶段注视、留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任 决定行动满足如何识别和应对商业间谍电动自行车销售员如何赢得顾客电动自行车销售的主要对象是个人(终端用户)和集团消费，对待不同的顾客对象需要不同的接待方式和说辞。对于个人而言，谈价格合理、经济实用、爬坡性能、续航性能、整车配置等情况和完善的售后服务等，对集团消费者则讲整体实用性、成本合理性、品牌保证和良好完善的售后服务体系等。顾客的类型顾客类型决定要买未决定购买随意浏览专门搜集情报的间谍观察通过对其走路方式、眼神、面部表情、声音辨析犹豫不决，担心买错顾客的回答是：“我只是随便看看”如何面对间谍?对策注意倾听、对他们的意见表示

70、赞同，认同他对商品的评价1）问清其要求，喜欢什么款式；2）向其推荐一两种能使其满意的产品，让其选择，避免他们的思想混乱。3）如果顾客不喜欢，可继续推荐，但推荐的商品不能太多。1）不要直问：“你想买什么？”2）可以问：“这里有你感兴趣的东西吗？3）不要不理睬他们，他们不会无缘无故跑到店里来。如何识别和应对商业间谍1、假顾客往往是走马观花，而对单一产品不会关注太长时间； 通常地讲，假顾客往往带有一定的市场调研目的，他们要的是对一个品牌整个产品线产品性能和销售情况的整体认知，并且由于时间有限，他们需要抓紧每一分一秒来获取尽可能多的信息，因而不会对某一单个产品关注时间太长。 应对办法：对这类顾客应尽快

71、找到他所关注的产品，而不能一直跟着他转。 2、假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多； 因为他只有通过听取导购员的介绍才能了解更多的信息，所以他们常常采劝以守为攻”的战术，仔细倾听你的介绍而很少打断你的讲述。 应对办法：对这类顾客应尽可能通过询问来诱发出他的需求，从而察觉他的破绽。但不要问得过于频繁，以免顾客生厌。 3、假顾客的言语中通常会有一定疏漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显； 一般来说，即便是假顾客也往往没有受过专业的“间谍培训”，这就注定他们不可能把一切事情都做得镇定自若、滴水不漏。而事实往往是：随着双方交流的深入进行，他们一定能在言语中有所疏漏，并且在家庭住址、人口

72、数量和居室面积等方面尤为明显；细心的导购员只要经过几番“拷问”，便可捕捉到些许“蛛丝马迹”。 应对办法：多认真研究周星驰与吴孟达“我真的是个送外卖的”那一精彩对话片断。耐心询问，细心倾听，认真捕捉。 4、假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流露出来； 常言道：“来者不善”。能来做“假顾客”的，也决非等闲之辈，用一句最近流行的话来说：他们也是“有两把刷子”的。所以，当你感觉顾客比你懂很多，特别是当某些产品的专业术语他一口就能叫出时，就要开始小心了哟。 应对办法：对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度的警惕性，但也不要“草木皆兵”。 如何识别和应对商业间谍 5、假顾客往往会援引竞争对手的说

73、法来对你进行挑拨； 通常情况下，假顾客为了对获取的信息作出一定的比较和鉴别，往往会挑拨你与竞争对手进行较量，从而达到“坐收渔利”的目的。最常见的说法无非是：“你的对手说你们产品不好”之类的话来试探你的反映。 应对办法：你千万不能急躁，否则会正中他的下怀，正确的做法应该是学习毛泽东，保持“有理、有利、有节”的作风，坦然应对6、一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却侧在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息； 如果假顾客经不住你针锋相对的“拷问”，那么在未达到目的之前，他往往会选择一种恬退隐忍的折中办法，这时候如果又来了一个顾客（姑且认为是真顾客），他不走开，也不再与你正面交锋，而

74、是用示意或冷处理的做法来让你对另一顾客进行讲解，而他则侧在一旁，甘做一名“旁听生”。 应对办法：一旦发现此类情形，导购员应立即转向新顾客，侃侃而谈，对假顾客只当若无其事。切记不要再理会。 7、假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现常 这往往是假顾客惯用的撤离方法，这是因为终端营销有个约定俗成的惯例：不买就不要还价。还有一种惯用的方法是在充分肯定你的产品不错的同时，说今天还有其他事情，然后向你所取产品广告页，转身离去。至于推说身上没有带现金或转身就在一边做记录等手段，都还只是“低级间谍”的作为，在此不予赘述。 应对办法：先下手为强，在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价

75、格。早做了断。 还有一点需要导购员注意的就是：千万不要从顾客的衣着外观和口音来武断地下结论。这是因为在人们生活条件日益提高和交流日益频繁的今天，有的人却没有“露富”的习惯，而又有很多外地人却在本地常驻。这些都是很正常的事。如果草率地作出决断，极有可能会弄巧成拙。卓越导购员成功秘诀 成功秘诀之一：必须找出产品的五个最重要特色 推销是最重要的事情，你必须找出你产品的五个最重要的特色，以及他可以带给顾客什么好处。下面有一个小故事与大家分享一下，希望能给你带来启迪： 有一个人从事电脑销售，顾客问他，你卖的产品是什么？他说：“我卖电脑。”又问他一次：“你到底卖什么？”他说：“我跟你讲过，我卖的是电脑。”

76、后来又问他：“这个电脑有什么功能？”“这个电脑不得了，假如公司用途这个电脑，效率会提升25%，成本可以降低25%，入园可以减少大概10%。”“这对公司有什么好处？”业务员表示假如这些都能做到，公司的营业额至少会增加25%以上，公司的成本至少降低20%以上，所以对一个公司来讲，一年可以增加营业额4045%以上。顾客最后说：“这个就是你卖的产品，而不是电脑。”成功秘诀二：顾客买的是产品可能带给它的好处 一般导购员是常犯一个错误，他总是认为他在卖XX产品。他一直在推广他的产品有多好，他的手册，他的节目，它的服务有多棒卓越导购员成功秘诀其实顾客买得不是产品，而是产品可能带给它的好处。而这个好处是非常直

77、接的。这是一般推销员忽略的地方，也非常重要的关键。 成功秘诀三：做一个好的倾听者才能建立顾客的信赖感 永远记住，推向最重要的关键是建立跟顾客的信赖感。在销售过程中，你必须至少花一般的时间建立信赖感。而建立信赖感的第一个步骤就是倾听。很多导购员认为顶尖推销员就是会说话，其实真正的顶尖推销员时很少说话的，而是在那里仔细地听。要做到一个很好的倾听，第一，你必须问对问题。最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，“你有哪些兴趣？”或是“你为什么购买你现在的车子？”“你从事你目前的工作多少年？”打开话题，让顾客开始讲话。每一个人都需要被了 解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细得听他讲话。因为

78、在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都给予发表自己的意见。所以假设你一开始就能把厅的工作做得很好，你跟他的信赖感已经开始建立了。卓越导购员成功秘诀成功秘诀四：赞美顾客认同顾客 第二个增加信赖感的步骤是赞美他，表扬他。比如说，“你今天看起来真是美极了，帅呆了！”而且是出自真诚的赞美，不 敷衍。记住，赞美会建立信赖感。第三是不断认同顾客。顾客讲的不一定是对的，当顾客讲的不对，千万不要争辩；可是只要它是对的，你就要开始认同他。 第四是语速也就是“神经语言课程”谈到的“模仿”。我们都知道人讲话有快有慢，比如讲话比较快的，通常比较可以沟通的顾客是讲话比较快的，而对讲话比较慢的顾客就会失去很大的信赖感

79、和影响力。所以当我们每次销售的时候，我们会不断地调整我的语速以符合对方说话的速度。 第五是产品的专业知识。假如你没有完整的产品知识，顾客一问三不知，这样马上会让顾客失去信赖感。 成功秘诀五：为成功准备知识为成功而穿着 第六是穿着，通常一个人不了解一本书之前，他都是看书的封面来判断书的好坏。一个人不了解一个人之前，都是看他的穿着。所以穿着对一个营销员来说是非常重要的。记住，永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。卓越导购员成功秘诀第七是导购前一定要彻底的准备，准备得要仔细。最好在接近顾客之前，迅速的判断顾客的身高，年龄，阶层，这样顾客对你会更有信赖感。 成功秘诀六：必须使用顾客见证你必须使用顾客的见证

80、。因为顾客常常会说：“ok，假如你讲的都是对的，那你证明给我看！”所以见证很重要。最后一个建立信赖感的方式，就是你必须要有一些大顾客的名单。记得我在推广美国心灵海训练课程的时候，有人说：“我为什么要 听你的？你觉得这个训练能帮助我们公司吗？”这时候我就会展示比尔盖茨、戴尔等接受训练的记录。顾客看到我们有这 种能力，反过来会要求听你的产品介绍。可是如果你没有这些大顾客的见证，顾客可能连听都不听，因为你在浪费他的时 间。 成功秘诀七：列出不满意的导购过程并想出解决方案 每天晚上休息的时候列出不满意的导购过程，总结一下为什么没成交，同时想出解决方案。只要您每天坚持做这个 同样的动作，就可以让您的收入

81、迅速提升。导购员客户服务与成交接近和服务顾客的一般步骤 第一步 当顾客进门时注意观察顾客的身高、性别、年龄、穿戴等。 第二步 当顾客开始关注某一款车时，面带微笑打招呼：“先生（小姐）需要帮忙吗？”第三步 当顾客没有积极回应的时候，开始向顾客提问，“请问您是为您的家人购买还是为您自己购买？您上班的路程有多远？”或者介绍他（她）关注的那款车。第四步 当顾客开始回应时，你要根据你观察和了解的顾客身高，上下班行程长短，愿意接受的价位向顾客介绍适合他的（她）车。容易引发顾客兴趣的常见提问切入点 您是自己骑，还是家人骑？ 您是用来一个人骑，还是要带孩子？ 您是需要简易款还是豪华款？ 您是需要有刷电动车，还

82、是无刷电动车？ 您是需要大功率还是小功率？ 您是需要大容量还是小容量？ 您是自己骑，还是送人？ 倾听顾客说话1.倾听能赢得顾客信任2.倾听能了解顾客心理，如何倾听？有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。不打断顾客，绝不轻易插话。向顾客推销什么？八个导购员中，只有一个能做到这一点，导购员常犯的一个错误就是仅止向客户进行特征推销。（包括内在的质量，性能，外在的颜色，包装等）。更重要的应该向顾客推销利益1、强调推销要点：介绍

83、10个方面不如强调三、二个方面2、将产品特征转化为顾客利益FABE关键词：它的特征是这就是说（优点）它意味着（利益点）F特征A优点B利益E证据质量性能外观安全简便效用三流导购员会讲产品特点二流导购员会讲产品的优点一流导购员会讲产品的利益点金牌导购员是讲产品的闪光点（延伸利益）导购员之成交 识别顾客的购买信号当顾客不再询问进行思考时当顾客不断点头表示同意时，当顾客关注售后服务时，当顾客讨价还价要求打折时，当顾客与同伴商议时，导购要做好三件事：1）大胆地提出成交要求，勿失良机； 2）不能再介绍其他商品，防止其兴趣转移，言多必失。3）强调利益和优惠条件。导购员之成交法则成交九大法则是您成功导购最后一

84、个重要步骤，当顾客问题回答得差不多的时候，您只要适时、合理的运用九大法则，就可以提前顺利成交！ 1.指导成交法 先生（小姐），我先教您填写三包手册您买回去之后，第一次充电要充满再用 2.预设成交法 先生（小姐），我帮您把车调试一下，您就可以骑走了我帮您给轮胎在补点气，您就可以骑走了 先生（小姐），您是用现金还是刷卡？ 3.二选一成交法 先生（小姐），您是要这辆蓝色的还是要红色的？16寸轮毂环视8寸轮毂？ 4.试用交接法 先生（小姐），不妨您先试骑一圈，感受一下？ 5.顾问成交法 先生（小姐），这款车型非常适合您的身高，骑起来比较舒适，就拿这款车不会错的。 导购员之成交6.赞美成交法 先生（小姐

85、），您的气质这么好，这款车刚好可以陪衬您。7.激将成交法 您看中的这款车，库存已经不多了.8.想象成交法 电动车骑起来随时都向下坡一样，多轻松呀，您明天出门就不会那么辛苦了！9.“克反”成交法 面对顾客各种各样的问题，您也可以通过“克反”来促成销售。所谓“克反”就是不回答问题，而是反过来向顾客提问。当顾客问您第一个问题时，您就说：“您这个问题问得很专业，我那本子记下来，您有没有第二个 问题？”当顾客提出第二个问题，您记下来接着问：“看得出您是一个很细心的人，有没有第三个问题？”当顾客提出第三个问题，您记下来接着问：“能有您这样热心的顾客，是我们XX(品牌)的福气呀！如果您的确是要选一台电动车，您是喜欢踏板的还是喜欢简易款的?”“克反”成交法适用于体问题比较多的顾客，也是“不战而 屈人之兵“的上乘成交法则。