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1、共同约定谢绝随意出入谢绝随意出入谢绝铃声谢绝铃声准时参加培训准时参加培训准时参加培训准时参加培训不要打扰别人不要打扰别人不要打扰别人不要打扰别人走来走去走来走去银行网点经营标准化银行网点经营标准化 银行网点经营标准化银行网点经营标准化走进银行走进银行什么是网点经营标准化什么是网点经营标准化1、走进银行、走进银行 银行的组织架构银行的组织架构 银行的业务介绍银行的业务介绍 银行的业务发展方向银行的业务发展方向支行支行对私业务部门对私业务部门中间业务管理部门中间业务管理部门行长室行长室网点网点1 1网点网点2 2网点网点3 3网点网点4 4银行组织架构图银行组织架构图: : 资产业务资产业务 负债
2、业务负债业务 中间业务中间业务银行业务的介绍银行业务的介绍商业银行的资产业务商业银行的资产业务概念概念 ： 现代商业银行的资产业务是商业银行运用资金，现代商业银行的资产业务是商业银行运用资金，获得收益的主要业务经营活动。获得收益的主要业务经营活动。种类：种类： 现金资产、贷款业务、投资业务、其他资产业现金资产、贷款业务、投资业务、其他资产业务务资产负债管理（核心是利率管理）资产负债管理（核心是利率管理）按贷款期限分类：活期贷款、定期贷款（短、中、长期贷按贷款期限分类：活期贷款、定期贷款（短、中、长期贷款）款）按贷款用途分类：工商、不动产和消费贷款按贷款用途分类：工商、不动产和消费贷款按贷款保障
3、分类：信用贷款、担保贷款（保证贷款、质押按贷款保障分类：信用贷款、担保贷款（保证贷款、质押贷款和抵押贷款）贷款和抵押贷款）按贷款的偿还分类方式：一次性偿还和分期偿还按贷款的偿还分类方式：一次性偿还和分期偿还商业银行的贷款业务商业银行的贷款业务 商业银行的负债业务商业银行的负债业务概念概念负债业务的作用负债业务的作用负债管理理论负债管理理论商业银行传统存款业务商业银行传统存款业务负债业务的作用负债业务的作用吸收资金的来源吸收资金的来源资产业务的基础资产业务的基础同社会各界联系的主渠道同社会各界联系的主渠道成为推动社会经济发展的主要力量成为推动社会经济发展的主要力量结算业务：汇票、支票、本票、汇兑
4、、结算业务：汇票、支票、本票、汇兑、 委托收款、托收承付、信用卡业务委托收款、托收承付、信用卡业务代理业务：基金、保险代理业务：基金、保险租赁业务：租赁业务：咨询业务咨询业务电算业务电算业务保管和其他业务保管和其他业务银行中间业务的种类银行中间业务的种类定义定义 商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直接承担或不直接形成债权债务，不动用自己资金，接承担或不直接形成债权债务，不动用自己资金，为社会提供各类服务的业务。为社会提供各类服务的业务。中间业务的概念中间业务的概念2、什么是网点经营标准化、什么是网点经营标准化我是谁？销售管理人员销售管理人员我要做什么
5、？经营我的网点经营我的网点什么是网点经营标准化？什么是网点经营标准化？ - 目标目标 - 关键问题关键问题 - 五个要素五个要素 - 实施、跟踪、总结实施、跟踪、总结什么是网点经营标准化？网网点点经经营营标标准准化化金金字字塔塔GPSO=GoalGPSO=Goal目标目标+Problem+Problem问问题题+Solution+Solution解决方法解决方法+Operation+Operation方案操作方案操作GPSOGPSO是分析网点经营问题是分析网点经营问题所在，拟定针对性解决方所在，拟定针对性解决方案并有效实施，从而达成案并有效实施，从而达成人均每月人均每月2020户目标的方法。户
6、目标的方法。关键问题：关系、意愿、技能关系问题关系问题- 沟通不够沟通不够- 联系过少联系过少- 互不认同互不认同- 技能问题技能问题- 表达能力不足表达能力不足- 销售流程不熟销售流程不熟- 促成技巧不够促成技巧不够- 意愿问题意愿问题- 对产品不认同对产品不认同- 不被重视不被重视- 利益无法满足利益无法满足- 组织课堂讨论组织课堂讨论n网点资讯分析网点资讯分析 客户经理、业务团队或部门通过多种形式对网点资讯客户经理、业务团队或部门通过多种形式对网点资讯进行分析，在此基础上制订网点经营策论及具体工作计划。进行分析，在此基础上制订网点经营策论及具体工作计划。n网点资讯收集整理网点资讯收集整理
7、 网点资讯包括：网点基本信息（网点名称、周网点资讯包括：网点基本信息（网点名称、周边环境、柜员资料等）及网点业务信息（银行业务及同业业务信息）。边环境、柜员资料等）及网点业务信息（银行业务及同业业务信息）。解决方法五要素：网点资讯整理 收集、整理网点相关资讯，为制订采取网点经营举措计划做收集、整理网点相关资讯，为制订采取网点经营举措计划做参考；同时建立网点资料档案卡，便于公司对网点的管理及网点资源参考；同时建立网点资料档案卡，便于公司对网点的管理及网点资源的把控。的把控。使用工具：使用工具：网点基本信息表网点基本信息表 网点业务信息表网点业务信息表网点基本信息网点基本信息日期：此表每年度更新一
8、次 网点名称网点名称网点地址网点地址联系电话联系电话传真传真储蓄窗口数储蓄窗口数有无理财柜有无理财柜有无大堂经理有无大堂经理周边周边环境环境区域类型区域类型居民区居民区 商业中心商业中心企业厂矿区企业厂矿区其他其他附近银行家数附近银行家数家家储蓄业务笔数储蓄业务笔数笔笔/ /天天姓名姓名职务职务电话电话性格特点性格特点兴趣或嗜好兴趣或嗜好生日生日技能技能积极性积极性备注：对网点重要人员用备注：对网点重要人员用* *表示表示附附1:1:储蓄存款情况储蓄存款情况考核权重考核权重目前余额目前余额新增任务新增任务目前达成目前达成中间业务信息中间业务信息本季度考核权重本季度考核权重全年计划及目前达成全年
9、计划及目前达成三方的历史业绩三方的历史业绩上一年度上一年度人人第第 季度季度人人同业信息同业信息项目项目同业一：同业一：同业二：同业二：同业三：同业三：主打产品名称类型主打产品名称类型新产品动态新产品动态各项投入各项投入人力人力人人人人人人费用费用培训培训次次/ /季季次次/ /季季次次/ /季季激励激励第第 季度业绩季度业绩万万万万万万上年度业绩上年度业绩万万万万万万网点业务信息网点业务信息此表每季填写一张年第 季度附附2:2:解决方法五要素联络沟通 保证基本的拜访沟通频率，事前制订拜访计划，保证基本的拜访沟通频率，事前制订拜访计划，明确沟通对象、沟通内容，事后对沟通事项进展情况进行明确沟通
10、对象、沟通内容，事后对沟通事项进展情况进行追踪，对拜访沟通效果进行评估，以不断提升合作效率、追踪，对拜访沟通效果进行评估，以不断提升合作效率、紧密合作关系。紧密合作关系。主要内容：拜访频率、拜访对象、沟通内容主要内容：拜访频率、拜访对象、沟通内容 制订计划事前准备沟通实施追踪评估作业流程解决方法五要素培训辅导 发现培训需求，制订培训方案及计划，把握培训时机，通过发现培训需求，制订培训方案及计划，把握培训时机，通过多形式、针对性的培训辅导，有效帮助网点人员提高销售技能，以促多形式、针对性的培训辅导，有效帮助网点人员提高销售技能，以促进网点各项经营指标的顺利达成。重点关注其有效性。进网点各项经营指
11、标的顺利达成。重点关注其有效性。 需求收集需求收集 内容及适用对象内容及适用对象 常用的几种形式常用的几种形式 培训时机及时间把控培训时机及时间把控 作业流程 发现需求发现需求制订计划制订计划事前准备事前准备培训实施培训实施主要内容训后总结训后总结评估追踪评估追踪客户经理客户经理培培训训日日期期银行银行_银行银行_支行支行_分行分行_分理处分理处_所所地址地址培训课程培训课程所所需需设设备备 与与材材料料培训对象（详细描述）：培训对象（详细描述）：人数人数背景描述背景描述培训需求（确切描述）：培训需求（确切描述）：需要部门支援事项：需要部门支援事项：培训总结：培训总结：训后辅导计划：训后辅导计
12、划：意见签署意见签署渠道经理：渠道经理：培训室：网点培训记录表网点培训记录表 各位伙伴：各位伙伴： 在我们的共同努力下，我们共同完成了本次课题的沟通，为了对本次沟通在我们的共同努力下，我们共同完成了本次课题的沟通，为了对本次沟通实施有针对性的跟进和更好的开展以后类似课题的沟通，请您抽实施有针对性的跟进和更好的开展以后类似课题的沟通，请您抽2 2分钟时间填写本反分钟时间填写本反馈表，非常感谢您的参与！馈表，非常感谢您的参与！1 1、您对本次沟通课题的要点是否清晰？、您对本次沟通课题的要点是否清晰？ 非常清晰非常清晰c c 清晰清晰c c 基本清晰基本清晰c c 不清晰不清晰c c 如不清晰，请列
13、明：如不清晰，请列明： . . 2 2、您对本次沟通课题有没有么建议？、您对本次沟通课题有没有么建议？ 没有没有c c 有有c c 如果有，具体是：如果有，具体是： . . 3 3、您是否需要另行安排时间对此课题继续进行研讨沟通？、您是否需要另行安排时间对此课题继续进行研讨沟通？ 否否c c 是是c c 如果是，您建议在什么时间？如果是，您建议在什么时间？ . . 侧重哪个方面？侧重哪个方面？ . . 4 4、您还需要我们一起安排其他什么课题的研讨沟通吗？、您还需要我们一起安排其他什么课题的研讨沟通吗？ 不需要不需要c c 需要需要c c 如果是，您需要什么课题？如果是，您需要什么课题？ .
14、. 非常感谢！祝您工作愉快非常感谢！祝您工作愉快！ 附5：培训反馈表培训反馈表解决方法五要素营销推动 根据业务节奏，把握时机，通过宣传促销、竞赛激励、炒作追踪等多种形式，提高渠道人员销售意愿及客户购买意愿，促进网点经营指标达成。n营销推动时机：日常、节点、随机n几种常用的营销推动方式及具体适用情况 n宣传、促销、 竞赛、激励、 销售炒作等营销推动方 式的具体操作方法 n营销推动实务操作步骤n营销推动方案效果评估 主要内容解决方法五要素网点服务 及时有效完成对网点的多项服务工作，提高网点满意度，保证业务的顺利进行，同时树立公司品牌形象，以促进业务更好发展。n网点服务内容 网点：事的维护单证传递、
15、投诉问题处理、业务相关信息传递、网点相关事务协助等。 网点：人的维护网点销售柜员、网点影响力中心 、同业竞争应对不断挖掘新的销售柜员 客户：电话回访、方案的告知、问题的处理等n网点服务方式（现场、电话 等 ）n网点服务追踪总结 流程的标准化流程的标准化环节的标准化环节的标准化角色的标准化角色的标准化实施、跟踪、总结：三个标准化改善确认达到改善目标日常经营诊断分析拟定方案实施方案异常危险正常未达到改善目标指标检测跟踪方案 流程的标准化流程的标准化环节的标准化环节的标准化角色的标准化角色的标准化实施、跟踪、总结：三个标准化“环节”标准化关键核心关键核心- 日常经营与维护日常经营与维护- 经营指标检
16、测经营指标检测- 全面诊断分析全面诊断分析-改善方案、实施、跟进、确认改善方案、实施、跟进、确认 “环节环节”标准化是网点经营标准化最为核心的部分，它标准化是网点经营标准化最为核心的部分，它解决的是如何运用网点经营手册与网点经营档案进行网点解决的是如何运用网点经营手册与网点经营档案进行网点经营实务操作，提升网点经营产能。经营实务操作，提升网点经营产能。附：网点检测记录附：网点检测记录指标类别指标类别核心指标核心指标监测指标监测指标具体指标具体指标开户数开户数有效户有效户新增市价新增市价柜员活动率柜员活动率客户流失率客户流失率基准值基准值实际值实际值环比值环比值横比值横比值状态状态月份月份注注1
17、：环比是与上月比，如本月为三月，环比值应为二月值：环比是与上月比，如本月为三月，环比值应为二月值注注2：横比是与已事先确定的同等条件的横比网点比：横比是与已事先确定的同等条件的横比网点比 注注3：状态分为健康、异常和危险三种，经检查为异常或危险时均应纳入诊断改善流程。：状态分为健康、异常和危险三种，经检查为异常或危险时均应纳入诊断改善流程。“环节”标准化日常经营与维护内容： 资讯整理 联络沟通 培训辅导 营销推动 网点服务时点要求： 每日、每周“环节”标准化问题整理归纳问题清单xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
18、xxxx分类归纳问题总结关系问题xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx意愿问题xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx技能问题xxxx结论重点解决关系问题和意愿问题“环节”标准化 内容：内容： 拟定改善方案拟定改善方案 实施改善措施实施改善措施 跟踪改善进展跟踪改善进展 改善确认改善确认 操作要求：操作要求： 请参照网点经营档案请参照网点经营档案 时点要求：每月、每季时点要求：每月、每季 流程的标准化流程的标准化环节的标准化环节的标准化角色的标准化角色的标准化作业方案：流程、环节、角色角色的标准化客户经理客户经理：客户经理：坚持应用网点标准化表格坚持应用
19、网点标准化表格严格按要求、按流程自我检测诊断严格按要求、按流程自我检测诊断会同上级定期进行经营分析，并执行针对性改善方案会同上级定期进行经营分析，并执行针对性改善方案角色标准化区域经理推动：引导、推进标准化工作，制定执行制度推动：引导、推进标准化工作，制定执行制度参与：参与经营诊断与分析（不少于活动网点数的参与：参与经营诊断与分析（不少于活动网点数的10%）指导：帮助客户经理和业务单位主管制定和落实改善方案指导：帮助客户经理和业务单位主管制定和落实改善方案 （不少于活动网点数（不少于活动网点数10%）监督：批阅、跟踪网点经营档案（不少于活动网点数的监督：批阅、跟踪网点经营档案（不少于活动网点数
20、的 10%）内容回顾G:G:G:G:一个目标一个目标一个目标一个目标 P:P:三个问题三个问题 S:S:五个要素五个要素 O:O:三个三个标准化标准化网网点点经经营营标标准准化化金金字字塔塔让专业成为我们的特长！让专业成为我们的特长！让领先再铸信达的辉煌！让领先再铸信达的辉煌！如何实行网点经营标准化如何实行网点经营标准化WHO谁？WHEN什么时间？WHAT做什么事？HOW怎么做？如何实施网点经营标准化？如何实施网点经营标准化？改善确认达到改善目标日常经营诊断分析拟定方案实施方案异常危险正常未达到改善目标指标检测跟踪方案客 户 经 理区 域 经 理部 门 经 理日常经营是各个环节中的第一个环节，
21、其包含任何在正常情况下的经营动作。在网点经营手册中，将日常经营从资讯整理、联络沟通、培训辅导、营销推动和网点服务五个方面进行梳理，提出了网点经营的具体的流程和基本标准，客户经理可以依照但不仅限于网点经营手册内容开展日常经营。 手册还要求主管日常引导客户经理不断超越手册标准，将日常经营做得更全面更到位，并经常到客户经理的网点进行督导访问。) *000000b)b环节一：日常经营!客 户 经 理区 域 经 理部 门 经 理指标检测的目的是通过每月经营分析会,有针对性地对网点数据进行检测分析，初步确定网点状态，并根据网点状态确定是否进入诊断分析环节。 客户经理应将各网点检测数据提前填入经营检测记录表
22、，将各网点柜员活动情况填入网点活动一览表中，并将团队和本人当月海域位置在网点经营汇总表中标出； 主管应在会前将所有客户经理的件数填入人员件数一览表对应月份，将上级公司、本机构团队平均及各客户经理海域位置填入当月海域位移图中进行分析，并根据情况有重点地参加大部分(主管的主管应参加重点)网点的指标检测及诊断分析等环节。 客户经理除在月末对个人网点进行检测分析外，还需确定每周目标并根据周目标达成情况进行个人检测。_L环节二：指标检测!环节三：诊断分析客 户 经 理区 域 经 理部 门 经 理诊断分析是依据必要的资讯，对检测结果进行进一步分析找出导致指标“异常”或“危险”的网点方面的原因直至本质并进行
23、归纳分析的过程。依据有：网点基本信息、网点业务信息网点其他信息、网点督导报告、经营效果检测与改善提示目录树等。诊断结果应简明扼要地写在诊断分析记录页上。_!)_(_这个月活动柜员少了一下，是什么原因呢？Xx证券的专管员还是天天蹲在网点吗？一件是家里人反悔了，另一见是*￥$#$%那你针对他们的竞赛方案有过什么举措呢？竞赛方案是什么时候公布下去的呢？目标有没有分解到人？你有没有在95511前回访过客户呢？柜员结婚这样的机会你怎么没抓住呢？为什么没有呢#￥(*&#$&*(&%*&%&(#$%&(&%&*$%&%&客 户 经 理主管主 管 的 主 管指标拟定方案是与诊断分析紧密相联的一个环节，是根据分
24、析出来的主要差距，拟定的针对性改善方案。改善方案应该有明确的计划措施、实施对象、实施时限和量化目标。 改善措施要根据紧急重要性排序，以有序落实。将实施时限誊到网点经营汇总表和主管的网点经营汇总表中的计划措施实施跟踪表中，以备跟踪落实。 拟定方案可以参照目录树，量化目标应能与检测结果异常/危险指标有明确对应。_!环节四：拟定方案环节五：实施方案客 户 经 理区 域 经 理部 门 经 理方案实施过程中，客户经理需随时将实施的动作及已达成的效果填写到“改善记录”表中。事项和效果应与关系、意愿和技能三项中的至少一项相连。 主管应结合重要网点的重要方案实施，进行网点督导访问。)b!环节六：跟踪方案客 户
25、 经 理区 域 经 理部 门 经 理跟踪方案是为了确保改善方案的执行到位及改善结果。跟踪过程中使用计划措施实施跟踪表 ，当已实施并达成预期效果时，在“o”内挑勾：“R”，如未完成，在“o”内打叉：“Q”，并根据情况调整跟进方案，将新的追踪日期对应格子里加一个“o”，以备下次追踪。!NN客 户 经 理区 域 经 理部 门 经 理改善确认是指在次月末进行指标检测时对当月改善方案实施后的结果进行确认的经营动作。如果改善效果未达到改善方案预期效果，该网点应进入下月诊断分析拟定方案实施方案跟踪方案改善确认流程；如改善效果达到改善方案预期效果，则该网点“康复出院”。 主管应结合该网点当月经营及改善方案实施情况，提出意见，并填写在“主管意见”栏中，并签字。!& 000000000环节七：改善确认
