营销管理理论与实践

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1、营销管理 理论与实践个人主页个人主页: - 教师主页电子信箱： 1第一讲第一讲 认识营销管理认识营销管理 2营销是什么？营销是什么？是一种技术？是一种技术？是一种职能？是一种职能？是一种观念？是一种观念？http:/ 市场营销学是一门经营哲学市场营销学是一门经营哲学 毫不奇怪，今天能取得胜利的公司必定是那些最毫不奇怪，今天能取得胜利的公司必定是那些最能使它们的目标顾客得到满足，并感到愉悦的公司。能使它们的目标顾客得到满足，并感到愉悦的公司。这些公司把市场营销看成是公司整体的哲学，而不仅这些公司把市场营销看成是公司整体的哲学，而不仅仅是某一部门的个别职能。仅是某一部门的个别职能。 菲利普菲利普

2、. .科特勒科特勒营销管理营销管理第第8 8版序言版序言 这本书在使读者掌握企业提高市场契合度和顾客这本书在使读者掌握企业提高市场契合度和顾客认同度的同时，更给读者带来了对市场营销哲学的生认同度的同时，更给读者带来了对市场营销哲学的生动感受。动感受。 菲利普菲利普. .科特勒科特勒 营销管理（亚洲版营销管理（亚洲版序言序言 http:/ 市场营销学同经济学研究范畴的区别市场营销学同经济学研究范畴的区别资源资源利润利润交换交换生产生产收益收益经济学经济学角度角度充分充分利用利用充分充分实现实现最低最低成本成本最高最高收益收益最大最大利润利润营销学营销学角度角度如何如何充分充分利用利用提供提供适宜

3、适宜产品产品克服克服交换交换障碍障碍获取获取竞争竞争优势优势稳定稳定利润利润来源来源http:/ 市场营销的核心概念市场营销的核心概念定义：定义：市场营销是个人或团体通过创造、提供市场营销是个人或团体通过创造、提供出售，并同他人出售，并同他人交换产品和价值交换产品和价值以满足其需要以满足其需要和欲望的一种社会活动和管理过程。和欲望的一种社会活动和管理过程。需要、需要、欲望和欲望和需求需求产品产品（商品、（商品、服务与服务与创意创意）价值、价值、成本和成本和满意满意交换交换和交易和交易关系关系和网络和网络市场市场营销者营销者与顾客与顾客http:/ 市场营销观念的基本特征：市场营销观念的基本特征

4、：以顾客需要的满足为核心以顾客需要的满足为核心 本质观本质观 以企业的市场占有为目标以企业的市场占有为目标 动态观动态观以营销策略的组合为手段以营销策略的组合为手段 系统观系统观http:/ 广告计划书内容广告计划书内容 1、计划概要、计划概要 2、背景分析、背景分析 3、营销目标、营销目标 4、广告预算、广告预算 5、广告设计、广告设计 6、媒体策划、媒体策划 7、配合措施、配合措施 8、效果评价方法、效果评价方法 9、可行性分析、可行性分析http:/ 核心概念核心概念营销观念营销观念营销计划营销计划营销组织营销组织营销控制营销控制营销审计营销审计产品策略产品策略定价策略定价策略分销策略分

5、销策略促销策略促销策略需求分析需求分析市场细分市场细分目标市场目标市场市场定位市场定位基础理论基础理论战略理论战略理论策略理论策略理论管理理论管理理论http:/ 90年代中国市场供求的变化年代中国市场供求的变化年年 份份供不应求供不应求%供求平衡供求平衡%供大于求供大于求%199513.3072.3014.4019966.2084.709.1019971.6066.6031.8019980.0766.1233.8119990.0020.0080.0020001.9718.3979.6920010.0013.6786.33http:/ 营销管理营销管理企业营销部（市场部）的主要职能：企业营销部

6、（市场部）的主要职能： 市场调研市场调研营销策划营销策划企业诊断企业诊断决策咨询决策咨询http:/ 企业经企业经营决策营决策财务财务部门部门研发研发部门部门营销营销部门部门资源资源导向导向技术技术导向导向市场市场导向导向http:/ 营销管理的主要工作营销管理的主要工作实施实施营销营销控制控制计划计划营销营销方案方案设计设计营销营销战略战略调整调整业务业务组合组合分析分析营销营销机会机会http:/ 分析营销机会分析营销机会 http:/ 适时退出的最佳时期适时退出的最佳时期ST新业务的开发与投入新业务的开发与投入http:/ 业务调整的前提：业务调整的前提： 市场机会的发现和储存。市场机会

7、的发现和储存。市场机会的含义市场机会的含义 ： 市场机会是由消费者尚未满足的需要市场机会是由消费者尚未满足的需要所形成的，对企业经营发展相对有利的时所形成的，对企业经营发展相对有利的时机与条件。机与条件。http:/ 显在的市场机会显在的市场机会前兆型市场机会前兆型市场机会突发型市场机会突发型市场机会诱发型市场机会诱发型市场机会填补法填补法追随法追随法捕捉法捕捉法诱导法诱导法http:/ 准确把握市场机会的前提条件准确把握市场机会的前提条件随时掌握市场信息情报资料；随时掌握市场信息情报资料；拥有适当的资源和竞争实力；拥有适当的资源和竞争实力；具有高度的进取心和敏感性。具有高度的进取心和敏感性。

8、http:/ 21 市场机会的评估：市场机会的评估： 成功概率成功概率 高 低吸吸引引力力大小1 23 4http:/ 22 面对不同机会的业务类型面对不同机会的业务类型理想的业务理想的业务机会多，威胁少机会多，威胁少风险的业务风险的业务机会多，威胁多机会多，威胁多成熟的业务成熟的业务机会少，威胁少机会少，威胁少麻烦的业务麻烦的业务机会少，威胁多机会少，威胁多http:/ 企业业务组合决策企业业务组合决策单一业务组合单一业务组合多业务组合多业务组合资源关联组合资源关联组合市场关联组合市场关联组合多角化组合多角化组合组合规模决策组合规模决策组合结构决策组合结构决策http:/ 波士顿波士顿“市场

9、成长市场成长-市场份额市场份额”矩阵（简图）矩阵（简图）明星类问题类金牛类狗类市市场场增增长长率率高低市场份额市场份额高 低http:/ 营销信息与营销调研营销信息与营销调研 http:/ 市场调研市场调研信息采集信息采集信息分析信息分析营销决策营销决策营销实施营销实施外部外部资料源资料源营销营销数据库数据库营销分析模型营销分析模型信息处理专家信息处理专家信息输出信息输出销售销售利润利润顾客顾客反映反映营销营销决策层决策层反馈反馈http:/ 财务报告、销售记录、价格变动、顾客资料、财务报告、销售记录、价格变动、顾客资料、新产品目录、供应商档案、产品研发资料、库存新产品目录、供应商档案、产品研

10、发资料、库存记录、人力资源状况等记录、人力资源状况等统计部门、行业协会、新闻媒体、咨询公司、专业统计部门、行业协会、新闻媒体、咨询公司、专业网站、主要中间商、消费者协会等网站、主要中间商、消费者协会等进行数据处理和辅助决策定量分析工具，如：进行数据处理和辅助决策定量分析工具，如：统计分析模型、盈亏平衡分析模型、统计分析模型、盈亏平衡分析模型、EOQ模型等模型等熟悉行业情况，善于经验判断和预测的专业人士熟悉行业情况，善于经验判断和预测的专业人士内部内部资料源资料源外部外部资料源资料源营销分营销分析模型析模型信息处信息处理专家理专家http:/ 提出任务提出任务确定问题确定问题确定标的确定标的选择

11、方法选择方法实施实施调查调查汇总分析汇总分析整理报告整理报告追踪调查追踪调查http:/ 确定问题确定问题确定需要收集的全部数据内容；确定需要收集的全部数据内容；确定需要的数据量和覆盖面；确定需要的数据量和覆盖面；确定数据应达到的精确程度。确定数据应达到的精确程度。http:/www.77hx.org/31 确定标的原则确定标的原则能比较全面地提供有关数据；能比较全面地提供有关数据；数据可靠性、代表性强；数据可靠性、代表性强；调查成本相对较低；调查成本相对较低；对方确能配合调查。对方确能配合调查。http:/www.77hx.org/32 主要调查方法主要调查方法实地观察实地观察问卷调查问卷调

12、查深度访问深度访问座谈调查座谈调查实验法实验法http:/ 报告报告提要提要调研调研设计设计概况概况描述描述问题分析问题分析（或预测）（或预测）对策建议对策建议（营销策划）（营销策划）附录附录http:/ 市场分析与目标定位市场分析与目标定位 http:/ 市场分析的主要任务市场分析的主要任务 http:/ 因素；因素；购买周期分析购买周期分析消费高潮期与积累期。消费高潮期与积累期。http:/ 购买力的形成购买力的形成现实购买力现实购买力= 全部收入全部收入-税费税费-固定开支固定开支 - 储蓄储蓄+手存现金手存现金潜在购买力潜在购买力= 储蓄存款储蓄存款+借贷能力借贷能力http:/ 城镇

13、居民人均城镇居民人均可支配收入可支配收入农村居民人均农村居民人均纯收入纯收入元元1995 2001 1995 200142836860 （+60%）15782366 （+50%）http:/ 中国居民储蓄存款余额增长状况中国居民储蓄存款余额增长状况亿元亿元1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001296623852046279534075962164332723002001年比年比1995年年增加增加147%http:/ http:/ 消费率的国际比较消费率的国际比较国家类别国家类别1980198519901994低收入国家低收入国家74.676.572.074.0中

14、等收入国家中等收入国家74.775.776.073.0高收入国家高收入国家77.480.078.0-东亚国家东亚国家69.169.165.065.0南亚国家南亚国家84.881.181.081.0中国中国65.465.762.057.8最终消费率的国际比较最终消费率的国际比较 单位：单位：%http:/ 政府消费率、居民消费率的国际比较政府消费率、居民消费率的国际比较政府消费率政府消费率居民消费率居民消费率国家类别国家类别198019901994198019901994低收入国家低收入国家12.011.012.066.061.062.0中等收入国家中等收入国家-14.014.0-62.059.

15、0高收入国家高收入国家17.017.0-60.061.0-东亚国家东亚国家12.010.011.058.055.054.0南亚国家南亚国家9.012.011.075.069.070.0中国中国14.512.312.750.949.745.1http:/ 20011995 2001http:/ 联合国以恩格尔系数为评价标准联合国以恩格尔系数为评价标准30%以下以下30-40%40-50%50-60%60%以上以上极富型极富型富裕型富裕型小康型小康型温饱型温饱型贫困型贫困型http:/ http:/ 购买决策阶段购买决策阶段 引发引发需求需求收集收集信息信息评价评价选择选择决策决策购买购买买后买后

16、感觉感觉行为行为http:/ 注意购买行为的二次选择注意购买行为的二次选择按首要标准进行第一次选择；按首要标准进行第一次选择；按综合标准进行第二次选择。按综合标准进行第二次选择。http:/ 中国中国消费升级的周期性变化消费升级的周期性变化http:/ 进行市场细分进行市场细分为什么要细分市场与选择目标市场？为什么要细分市场与选择目标市场？企业资源的有限性（限制条件）；企业资源的有限性（限制条件）；企业经营的择优性（追求目标）；企业经营的择优性（追求目标）；市场需求的差异性（可行条件）。市场需求的差异性（可行条件）。http:/ 市场细分是根据消费者的消费需求市场细分是根据消费者的消费需求和购

17、买习惯的差异，将整体市场划分为和购买习惯的差异，将整体市场划分为由需求大致类同的消费群体所组成的子由需求大致类同的消费群体所组成的子市场群。市场群。http:/ 市场差异明显；市场差异明显；可进入原则可进入原则 企业资源吻合；企业资源吻合；可盈利原则可盈利原则 经营有利可图。经营有利可图。http:/ 市场营销组合市场营销组合子市场子市场1子市场子市场2子市场子市场3子市场子市场1子市场子市场2子市场子市场3http:/ 差异性营销策略差异性营销策略市场营销组合市场营销组合A市场营销组合市场营销组合B市场营销组合市场营销组合C子市场子市场1子市场子市场2子市场子市场356 集中营销策略集中营销

18、策略市场营销组合市场营销组合B子市场子市场1子市场子市场2子市场子市场3http:/ 定位成功的三要素定位成功的三要素1、特色是重点而不是全部；、特色是重点而不是全部；2、特色具有不可替代性；、特色具有不可替代性；3、特色为消费者接受和认可。、特色为消费者接受和认可。http:/ 大众化大众化营销营销市场市场细分细分定制化定制化营销营销（1：1）定制化营销定制化营销http:/ http:/ 市场开发与竞争市场开发与竞争 http:/ 市场市场开发策略开发策略 市场开发的切入点市场开发的切入点递增需求递增需求寻求顾客对现有产品（或寻求顾客对现有产品（或服务）的不满之处。服务）的不满之处。派生需

19、求派生需求寻求由主体消费引发的关寻求由主体消费引发的关联消费。联消费。http:/ 产品概念的理论深化产品概念的理论深化有形与无形有形与无形 产品外延的深化产品外延的深化产品整体概念产品整体概念产品内涵的深化产品内涵的深化http:/ 产品整体概念产品整体概念 （五层次论）（五层次论） 核心核心利益利益基本产品基本产品期望产品期望产品扩展产品扩展产品潜在产品潜在产品http:/ 品牌类型：品牌类型：1、无品牌、无品牌 ； 2、家族品牌；家族品牌；3、个别品牌；、个别品牌；4、特许品牌；、特许品牌；5、制造商品牌；、制造商品牌；6、中间商品牌。、中间商品牌。 http:/ 品牌经营策略：品牌经营

20、策略：创品牌创品牌 建立特定形象建立特定形象传品牌传品牌 延续传统优势延续传统优势改品牌改品牌 突出产品差异突出产品差异借品牌借品牌 迅速打开市场迅速打开市场http:/ http:/ 产品生命周期曲线产品生命周期曲线销售与利润导入期 成长期 成熟期 衰退期销售曲线利润曲线http:/ 产品生命周期各阶段基本策略：产品生命周期各阶段基本策略：导入期导入期 突出一个突出一个“快快”字；字；成长期成长期 强调一个强调一个“好好”字；字；成熟期成熟期 抓住一个抓住一个“优优”字；字；衰退期衰退期 明确一个明确一个“转转”字。字。http:/ 新产品开发的过程新产品开发的过程构思构思筛选筛选产品产品概

21、念概念商业商业分析分析市场市场分析分析产品产品试制试制市场市场试销试销批量批量上市上市http:/ 产品开发的新思路产品开发的新思路 要素分析要素分析 全面开发产品潜在的全面开发产品潜在的功能要素。功能要素。 概念包装概念包装为产品寻找合适的为产品寻找合适的“卖点卖点”。http:/ 总成本领先总成本领先标新立异标新立异成本集聚特色集聚战略优势战略优势战战略略目目标标行业范围细分市场成本优势特色优势目标市场集聚目标市场集聚http:/ 基准化过程基准化过程基准量度基准量度基准实践基准实践基准差异基准差异（程度、何处、何时）差异弥补差异弥补（知识、实践、过程 ）管理责任管理责任组织联系组织联系全

22、员参与全员参与最优运作最优运作http:/ 市场布局与分销管理市场布局与分销管理 http:/ 广泛布局广泛布局重点布局重点布局分片布局分片布局主要策略：主要策略：区域集中区域集中梯度推进梯度推进跳跃式跳跃式http:/ 产品性质；产品性质； 区域性质；区域性质； 人口与购买力；人口与购买力； 购物便利性；购物便利性； 交通条件；交通条件； 竞争状况；竞争状况； 环境障碍；环境障碍； 发展趋势。发展趋势。 http:/ 所有将产品由生产者运抵消费者所经过的中所有将产品由生产者运抵消费者所经过的中间环节。间环节。 E.J. E.J.麦卡锡麦卡锡 在生产者和最终用户之间，执行不同功在生产者和最终用

23、户之间，执行不同功能和具有不同名称的营销中介机构，组成了营能和具有不同名称的营销中介机构，组成了营销渠道。销渠道。. .是促成产品和服务顺利地被使用和是促成产品和服务顺利地被使用和消费的一系列相互依存的组织。消费的一系列相互依存的组织。 菲利浦.科特勒http:/ 分销渠道代表着一种重要的公司义务的承分销渠道代表着一种重要的公司义务的承诺，同时也代表着构成这种基本组织的一系列诺，同时也代表着构成这种基本组织的一系列政策和实践活动的承诺。这些政策和实践编织政策和实践活动的承诺。这些政策和实践编织成了一个巨大的长期关系网。成了一个巨大的长期关系网。 E.R. E.R.柯力柯力产业营销产业营销htt

24、p:/ 一个分销系统一个分销系统是一种关键性的外部资源。是一种关键性的外部资源。它的建立通常需要若干年，并且不是轻易可以它的建立通常需要若干年，并且不是轻易可以改变的。它的重要性不亚于其他关键性的内部改变的。它的重要性不亚于其他关键性的内部资源。资源。 E.R. E.R.柯力柯力产业营销产业营销 http:/ 渠道结构的决策渠道结构的决策纵向结构的决策：纵向结构的决策： 长渠道与短渠道长渠道与短渠道 渠道的层级多少；渠道的层级多少；平面结构的决策：平面结构的决策： 宽渠道与窄渠道宽渠道与窄渠道 渠道的成员多少。渠道的成员多少。http:/ 影响渠道结构选择的主要因素影响渠道结构选择的主要因素零

25、级零级渠道渠道多级多级渠道渠道独家独家分销分销选择选择分销分销密集密集分销分销使用使用顾客顾客购买购买频率频率商品商品价位价位技术技术含量含量服务服务要求要求多多少少低低低低低低低低高高高高高高高高http:/ 渠道扁平化趋势渠道扁平化趋势以增加企业对市场（特别是零售商）的以增加企业对市场（特别是零售商）的直接供应，来减少中间环节，降低分销直接供应，来减少中间环节，降低分销成本，提高市场反应能力。成本，提高市场反应能力。http:/ 渠道扁平化的原因渠道扁平化的原因市场竞争日益激烈；市场竞争日益激烈；价格下降导致利润空间缩小；价格下降导致利润空间缩小；产品技术含量越来越高；产品技术含量越来越高

26、；商业企业的经营能力减弱。商业企业的经营能力减弱。http:/ 垂直营销系统的含义垂直营销系统的含义 生产企业生产企业经销商经销商分销商分销商零售商零售商消费者消费者生产企业生产企业经销商经销商分销商分销商零售商零售商消费者消费者http:/ 如何有效控制分销终端如何有效控制分销终端自行投资建设连锁终端网络；自行投资建设连锁终端网络；规范产品在终端的陈列和销售方式；规范产品在终端的陈列和销售方式；派专人分片维护产品销售终端；派专人分片维护产品销售终端；对终端零售企业进行各种激励；对终端零售企业进行各种激励；组织大规模的终端推广活动。组织大规模的终端推广活动。http:/ 渠道的冲突与管理渠道的

27、冲突与管理渠道冲突的类型：渠道冲突的类型： 横向冲突（水平冲突）：销售企业同类产品的横向冲突（水平冲突）：销售企业同类产品的同一层次中间商之间的竞争与冲突。同一层次中间商之间的竞争与冲突。 纵向冲突（垂直冲突）：销售同类产品的不同纵向冲突（垂直冲突）：销售同类产品的不同层级中间商面对同一顾客的冲突（越级销售）；层级中间商面对同一顾客的冲突（越级销售）； 多渠道冲突（交叉冲突）：不同渠道业态之间多渠道冲突（交叉冲突）：不同渠道业态之间的竞争与冲突。的竞争与冲突。 http:/ 横向冲突（水平冲突）横向冲突（水平冲突）http:/ 纵向冲突（垂直冲突）纵向冲突（垂直冲突）http:/ 多渠道冲突多

28、渠道冲突http:/ 克服渠道冲突的主要方法克服渠道冲突的主要方法做好市场布局的总体规划；做好市场布局的总体规划；严格企业内部分销系统管理；严格企业内部分销系统管理；将限定销售区域的条款列入合同；将限定销售区域的条款列入合同；对避免冲突的渠道成员实施激励；对避免冲突的渠道成员实施激励；加强同渠道成员的相互沟通；加强同渠道成员的相互沟通；建立垂直一体化的分销系统。建立垂直一体化的分销系统。http:/ 市场窜货的主要原因市场窜货的主要原因市场布局规划不当；市场布局规划不当；环节利润空间过大；环节利润空间过大；销售激励政策欠妥；销售激励政策欠妥；市场价格管理混乱；市场价格管理混乱；内部管理制度不严

29、。内部管理制度不严。http:/ 选择渠道成员的评价因素选择渠道成员的评价因素经商经验（资历）；专业化程度；所控制的市场网络；分销业绩和盈利能力；财务偿付能力；合作态度及商业声誉。http:/ 网络销售的实质网络销售的实质是对市场的控制方式和控制程度，关键是对市场的控制方式和控制程度，关键在于拥有顾客；在于拥有顾客；因特网只是网络营销的手段之一，不是因特网只是网络营销的手段之一，不是网络营销的实质。网络营销的实质。 http:/ 网络营销示意：网络营销示意：传统销售：传统销售：网络营销：网络营销： 满足满足 需要需要 供应商供应商批发商批发商零售商零售商消费者消费者供应网供应网客户网客户网网络

30、网络中介中介资源信息市场信息http:/ 网络销售必须注意的问题网络销售必须注意的问题 建立完整的顾客档案；建立完整的顾客档案；扩大自己的商品来源；扩大自己的商品来源；采用便捷的沟通方式；采用便捷的沟通方式；建设高效的物流系统；建设高效的物流系统；形成安全的结算系统。形成安全的结算系统。http:/ 供应链结构模型供应链结构模型供供应应源源需需求求源源供应商供应商的供应商核心企业用户用户的用户物流和服务流物流和服务流资金流资金流http:/ 供应链相关技术供应链相关技术电子数据交换电子数据交换（EDI）销售时点系统销售时点系统（POS)自动订货系统自动订货系统（EOS）快速供应系统快速供应系统

31、（QR）http:/ 自动订货系统（自动订货系统（EOSEOS）框架）框架发货企业的发货企业的物流配送中心物流配送中心发订单企业各门店的发订单企业各门店的存货记录和订货要求存货记录和订货要求接受订单企业接受订单企业接受订单、发出订货接受订单、发出订货企业总部订单汇总企业总部订单汇总检查核对、发出订单检查核对、发出订单在线连接在线连接在线连接在线连接配送配送配送配送http:/ 快速供应系统（快速供应系统（QR）采用标准条形码；采用标准条形码；利用利用POS系统向供应商直接传递信息；系统向供应商直接传递信息；自动补货系统自动生成订单；自动补货系统自动生成订单； 发货前预先发出信息；发货前预先发出

32、信息；电子交款方式进行结算。电子交款方式进行结算。http:/ QRQR的效果的效果商品种类商品种类应用应用QR的企业的企业QR的效果的效果休闲裤休闲裤零售商：零售商：Wal-mart服装生产商：服装生产商：Semiloe面料生产商：面料生产商：Milliken销售额：增加销售额：增加31%商品周转率：提高商品周转率：提高30%衬衫衬衫零售商：零售商：J.C.Penney服装生产商：服装生产商：Oxford面料生产商：面料生产商：Burlinton销售额：增加销售额：增加59%商品周转率：提高商品周转率：提高90%需求预测误差：减少需求预测误差：减少50%110第七讲第七讲 顾客关系管理顾客关

33、系管理 http:/ 顾客价值理论顾客价值理论 产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值http:/ 顾客满意顾客满意 顾客的满意感来自同其顾客的满意感来自同其“期望收获期望收获”的的比较；比较； 不同的需要和购买动机是不同的需要和购买动机是“期望期望”产生产生的基础。的基础。 “期望期望”会因环境和外在因素的作用而发会因环境和外在因素的作用而发生改变。生改变。http:/ 针对顾客期望的策略调整针对顾客期望的策略调整改变自身的服务去适应顾客期望；改变自身的服务去适应顾客期望；改变顾客不恰当的期望使之满意；改变顾客不恰当的期望使之满意；改

34、变顾客的错误理解增加满意度；改变顾客的错误理解增加满意度；进行有效的比较提高顾客满意度。进行有效的比较提高顾客满意度。http:/ 1、实质再定位；、实质再定位； l2 2、期望再定位；、期望再定位； B B。 A A。l3 3、心理变位；、心理变位； C C。l4 4、竞争废位。、竞争废位。 D D。 期望期望* * E。 企业形象位势图企业形象位势图 http:/ 顾客忠诚顾客忠诚（Earl Sasser 厄尔厄尔.萨塞）萨塞）核心观点：顾客忠诚度在决定利润方面比核心观点：顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。市场份额更重要。市场份额的市场份额的“质量质量”比市场份额的比市场份额的“数

35、量数量”更重要。更重要。赖克尔德和萨塞的分析：顾客忠诚度上升赖克尔德和萨塞的分析：顾客忠诚度上升5%，企业利润将可上升，企业利润将可上升25%至至85%。http:/www.88bcw.org/117 保留顾客保留顾客：持续销售服务成本递减；吸：持续销售服务成本递减；吸引新顾客是保留老顾客成本的引新顾客是保留老顾客成本的5 5倍以上。倍以上。关联销售关联销售：老顾客对新产品和相关产品：老顾客对新产品和相关产品的接受能力比新顾客强。的接受能力比新顾客强。推荐人推荐人：老顾客会对潜在顾客积极推荐。：老顾客会对潜在顾客积极推荐。顾客终身价值顾客终身价值http:/ 测定价值测定价值 顾客终身价值顾客

36、终身价值= 单价单价年消费量年消费量滞留年数滞留年数倾听意见倾听意见 建立倾听岗位，有意识记录顾客意见；建立倾听岗位，有意识记录顾客意见；调整激励调整激励 在每部门选择一、二项工作，每天对此测评并在每部门选择一、二项工作，每天对此测评并作为奖励依据；作为奖励依据；研究背离研究背离 建立专门的小组研究顾客背离原因并制定对策。建立专门的小组研究顾客背离原因并制定对策。http:/ 潜力基础营销潜力基础营销顾客的价值是有差异的；顾客的价值是有差异的；期望满足每一位顾客是不正确的；期望满足每一位顾客是不正确的；应当抓住最有价值的那部分顾客并充分应当抓住最有价值的那部分顾客并充分挖掘他们的潜力。挖掘他们

37、的潜力。http:/ 四种群体四种群体1 2 3 4 5忠诚度高低完全不满 完全满意 满意度“囚禁者囚禁者”“传道者传道者”“破坏者破坏者”“图利者图利者”非非竞竞争争性性领领域域高高竞竞争争性性领领域域http:/ 顾客关系管理的主要工作顾客关系管理的主要工作建立顾客档案建立顾客档案(customer database)；建立呼叫中心（建立呼叫中心（call center);进行顾客价值测定；进行顾客价值测定；实行重点客户跟踪管理。实行重点客户跟踪管理。http:/ 市场促销基本策略市场促销基本策略 http:/ 促销是指企业以各种有效的方式向目促销是指企业以各种有效的方式向目标市场传递有关

38、信息，以启发、推动或标市场传递有关信息，以启发、推动或创造对企业产品和服务的需求，并引起创造对企业产品和服务的需求，并引起购买欲望和购买行为的综合性策略活动。购买欲望和购买行为的综合性策略活动。促销策略组合促销策略组合人员推销人员推销广告宣传广告宣传营业推广营业推广公共宣传公共宣传http:/ 促销的基本手段是传播促销的基本手段是传播传播原理：传播原理：http:/ 符号的基本要求：符号的基本要求：1、能准确反映思想；、能准确反映思想；2、能被对方感知；、能被对方感知；3、双方的理解一致。、双方的理解一致。要尽可能防止噪音干扰。要尽可能防止噪音干扰。 http:/ 营业推广营业推广：企业在某一

39、段时期内采用特：企业在某一段时期内采用特殊的手段对消费者实行强烈的刺激，以殊的手段对消费者实行强烈的刺激，以促进企业销售迅速增长的策略活动。促进企业销售迅速增长的策略活动。特征：强烈的呈现，特殊的优惠。特征：强烈的呈现，特殊的优惠。公共宣传公共宣传：主要利用新闻传播的手段对：主要利用新闻传播的手段对企业或产品进行宣传，以树立良好形象企业或产品进行宣传，以树立良好形象的策略活动。的策略活动。http:/ 销售队伍管理销售队伍管理根据市场需要设计销售队伍组织架构；根据市场需要设计销售队伍组织架构；严格选聘和认真培训销售人员；严格选聘和认真培训销售人员；明确销售组织和人员的职责分工；明确销售组织和人

40、员的职责分工；正确设计和实施有效的激励制约政策。正确设计和实施有效的激励制约政策。http:/ 广告宣传的注意要点广告宣传的注意要点广告策划把握主要诉求；广告策划把握主要诉求；广告设计突出兴奋亮点；广告设计突出兴奋亮点；广告宣传掌握合理节奏。广告宣传掌握合理节奏。http:/ 公共宣传的主要手段：公共宣传的主要手段： 1、主动发布新闻；、主动发布新闻； 2、利用舆论热点；、利用舆论热点； 3、制造新闻事件；、制造新闻事件； 4、开展自我宣传。、开展自我宣传。http:/ 促销活动的成功要素促销活动的成功要素 明确宣传主题；明确宣传主题； 产生独特创意；产生独特创意； 提供附加利益。提供附加利益。http:/ 直复营销（直接营销）直复营销（直接营销） 定义：是一种为了在任何地方产生可度定义：是一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易而使用广告媒体的量的反应或达成交易而使用广告媒体的交互作用的营销方式。交互作用的营销方式。133购物亭购物亭营销营销 直复营销直复营销面对面面对面推销推销直接邮寄直接邮寄目录营销目录营销电视直销电视直销电讯营销电讯营销 网上营销网上营销http:/