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1、中信银行信用卡中心员工风险意识培训教学课件 2009.03点亮风险意识的明灯点亮风险意识的明灯风险意识风险意识讲师介绍讲师介绍小游戏：分组、互相认识小游戏：分组、互相认识注意事项注意事项1. 预防分心与干扰,手机调至震动档2. 有问题及时提问，有例子随时分享3. 认真对待每一个练习与讨论4. 请不要随意离开课堂，那会中断您自己的学习，也会干扰他人5.对迟到者的惩罚措施6.积极分享自己的故事内容提要内容提要开篇：初识信用卡风险开篇：初识信用卡风险导言：风险控制的重要性导言：风险控制的重要性风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之政策风险控制二重奏之政策总结：实践出真知总结：实践出
2、真知认识信用卡风险认识信用卡风险案例案例1 1持卡人持卡人A A在逛超市之后遗失信用卡，遗在逛超市之后遗失信用卡，遗失时其信用卡可用余额为失时其信用卡可用余额为80008000元。元。案例案例2 2持卡人持卡人B B由于生意经营失败无力还款，由于生意经营失败无力还款，我行用尽所有催收手段和措施均无法我行用尽所有催收手段和措施均无法收回其信用卡的收回其信用卡的80008000元欠款。元欠款。 什么是风险？什么是风险？定义定义风险的定义风险的定义是损失的可能性是损失的可能性风险的本质风险的本质是对未来结果的不是对未来结果的不确定性确定性信用卡生命全周期中的风险有哪些呢？（分组讨信用卡生命全周期中的
3、风险有哪些呢？（分组讨论）论）ATMATM发卡发卡银行银行制卡邮寄制卡邮寄消费消费信用卡销售信用卡销售电电话话征征信信资料资料录入录入信信用用卡卡审审批批核核准准持卡人激活卡片持卡人激活卡片（开卡）（开卡）修改密码修改密码/ /查查询询/ /提取现金提取现金客户填写申请表，客户填写申请表，提交个人资料提交个人资料风险的主要类型（分组讨论结果）风险的主要类型（分组讨论结果）信用风险信用风险1 12 2真人真人真卡真卡欺诈风险欺诈风险3 3有心之过有心之过无心之失无心之失内部操作风险内部操作风险真实的持卡人真实的持卡人无无 力力 偿偿 还还欺诈风险的类型欺诈风险的类型使用伪造、变造的或者非法使用伪
4、造、变造的或者非法复制的信用卡，包括对磁条复制的信用卡，包括对磁条和卡片上凸印的复制或更改和卡片上凸印的复制或更改假冒持卡人对信假冒持卡人对信用卡账户信息进用卡账户信息进行变更，从而接行变更，从而接管帐户管帐户(Card Not Present)(Card Not Present)用非法获取持卡人的卡片信息进用非法获取持卡人的卡片信息进行卡片不出现的交易，如网络交行卡片不出现的交易，如网络交易、电话邮购等易、电话邮购等持卡人信用卡因遗失、被盗持卡人信用卡因遗失、被盗或被他人占用，造成的欺诈案件或被他人占用，造成的欺诈案件虚拟身份、或虚拟身份、或利用他人身份申请信用卡利用他人身份申请信用卡欺诈的
5、欺诈的分类分类未得到持卡人授权，在卡未得到持卡人授权，在卡片邮寄给持卡人的过程中片邮寄给持卡人的过程中截取并使用了信用卡截取并使用了信用卡内容提要内容提要开篇：初识信用卡风险开篇：初识信用卡风险导言：风险控制的重要性导言：风险控制的重要性风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之政策风险控制二重奏之政策总结：实践出真知总结：实践出真知思考：思考： 你了解信用卡吗？你了解信用卡吗？信用卡行业性质信用卡行业性质信用卡的特征信用卡的特征高风险、高收益高风险、高收益高风险高风险高收益高收益视频播放视频播放多少家银行在发信用卡？多少家银行在发信用卡？哪些银行？哪些银行？多少家银行已在盈利？
6、多少家银行已在盈利？哪些银行？哪些银行？ 国内信用卡行业现状国内信用卡行业现状 讨论：讨论： 为什么卡中心能盈利？为什么卡中心能盈利？ 盈利的原因盈利的原因领导层的决策正确领导层的决策正确发卡数量多，规模扩张发卡数量多，规模扩张客户活跃，高端客户占比多客户活跃，高端客户占比多成本控制良好成本控制良好成本包括：制卡成本、市场活动成本、人员工资成本、办公设备成成本包括：制卡成本、市场活动成本、人员工资成本、办公设备成本风险成本本风险成本 风险控制做得好，间接控制了发卡成本风险控制做得好，间接控制了发卡成本风险控制是风险控制是直接影响盈利直接影响盈利的关键和重的关键和重要原因！要原因！卡中心盈利卡中
7、心盈利 & & 我我卡中心盈利给我带来什么？卡中心盈利给我带来什么？实现自我实现自我价值的需要价值的需要职业发展的职业发展的需要需要基本物质保基本物质保障的需要障的需要123成就感、满足感成就感、满足感职务职级的晋升，优秀职务职级的晋升，优秀出色出色卓越卓越奖金及更好的福利待遇舒适、优美奖金及更好的福利待遇舒适、优美的办公环境的办公环境内容提要内容提要开篇：初识信用卡风险开篇：初识信用卡风险导言：风险控制的重要性导言：风险控制的重要性风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之政策风险控制二重奏之政策总结：实践出真知总结：实践出真知卡中心的风险管理架构卡中心的风险管理架构卡中心管委
8、会卡中心管委会总行风险管理委员会总行风险管理委员会卡中心风险管理小组卡中心风险管理小组卡中心办公会卡中心办公会IT部营运部合合规规同同行行 风险管理部、信贷审批部风险管理部、信贷审批部风险管理部、信贷审批部风险管理部、信贷审批部支撑部门支撑部门支撑部门支撑部门客服部市场部销售部卡中心风险管理卡中心风险管理的的构架构架卡中心办公会客服销售营运市场信审风管信息技术部、财务、人力资源风险控制工作如何进行？风险控制工作如何进行？ATMATM发卡发卡银行银行制卡邮寄制卡邮寄消费消费信用卡销售信用卡销售电电话话征征信信资料资料录入录入信信用用卡卡审审批批核核准准持卡人激活卡片持卡人激活卡片（开卡）（开卡）
9、修改密码修改密码/ /查查询询/ /提取现金提取现金客户填写申请表，客户填写申请表，提交个人资料提交个人资料1 1、大家是否了解我行的销售团队的人数？、大家是否了解我行的销售团队的人数？2 2、数以千计的推广人员如果缺乏行为规范的约束，会出现、数以千计的推广人员如果缺乏行为规范的约束，会出现什么样的结果？什么样的结果？ 没有规矩、不成方圆没有规矩、不成方圆-必须有必须有操作规范、规章制度操作规范、规章制度政政策策 政策必须有的放矢政策必须有的放矢问题问题说个故事：说个故事：小王是某大学本科毕业生，毕业后去广州找工作。小王是某大学本科毕业生，毕业后去广州找工作。在某次招聘会上，向多家单位递交了自
10、己的简历。在某次招聘会上，向多家单位递交了自己的简历。数月后，接到了银行的催收电话，说其信用卡欠款数月后，接到了银行的催收电话，说其信用卡欠款1000010000元整。元整。发生了什么？发生了什么？ 伪冒申请伪冒申请利用招聘之名收集求职者的简历和身份证明材料利用招聘之名收集求职者的简历和身份证明材料利用招聘之名收集求职者的简历和身份证明材料利用招聘之名收集求职者的简历和身份证明材料利用他人的身份和自己伪造的单位、收入信息成功申请信用卡利用他人的身份和自己伪造的单位、收入信息成功申请信用卡利用他人的身份和自己伪造的单位、收入信息成功申请信用卡利用他人的身份和自己伪造的单位、收入信息成功申请信用卡
11、犯罪分子注册空壳皮包公司，将单位信息登记在犯罪分子注册空壳皮包公司，将单位信息登记在犯罪分子注册空壳皮包公司，将单位信息登记在犯罪分子注册空壳皮包公司，将单位信息登记在114114和工商网和工商网和工商网和工商网如何防范？如何防范？-推广人员执行推广人员执行“三亲三亲”政策政策案例案例2 2（场景模拟）（场景模拟）背景：白金卡客户林小姐在德国旅游，背景：白金卡客户林小姐在德国旅游，其卡片丢失，信用卡额度其卡片丢失，信用卡额度10W10W，剩余额度，剩余额度7W7W（折合（折合美金美金1W1W）。）。Q Q：假设你是坏人，你怎么用卡？：假设你是坏人，你怎么用卡？ 如果我是坏人？如果我是坏人？购买
12、易变现物品购买易变现物品先购买小金额商品，试探卡片是先购买小金额商品，试探卡片是否可用，额度剩余多少否可用，额度剩余多少提现（不需与人打交道）提现（不需与人打交道）与商户勾结套取现金与商户勾结套取现金PRMPRM系统规则：系统规则：利用犯罪分子的欺诈利用犯罪分子的欺诈交易特征，揣测对方交易特征，揣测对方心理，设定规则心理，设定规则。知己知彼知己知彼 百战百胜百战百胜信用风险的管理信用风险的管理什么样的人员能发卡？什么样的人员能发卡？（信贷政策、评分卡）（信贷政策、评分卡） Q1什么样的客户能提额？什么样的客户能提额？（调额政策）（调额政策） Q2风险控制工作如何开展？风险控制工作如何开展？分析
13、、测试系统（PRM、INSTINCT、APEX、评分卡）政策（信贷政策、反欺诈政策如“三亲”）培训、反馈风风险险管管理理体体系系 监控、复检常在河边走常在河边走 - - 避免问题、发现问题、解决问题避免问题、发现问题、解决问题培训培训操作手册操作手册管理办法管理办法质量监督质量监督反馈机制反馈机制整改机制整改机制危机处理危机处理合规检查合规检查岗位职责岗位职责考核考核流程监控流程监控良良性性循循环环遵守规章制度，严格按照操作手册和指引来工作遵守规章制度，严格按照操作手册和指引来工作具备良好的职业操守，警戒自己不逾越道德防线具备良好的职业操守，警戒自己不逾越道德防线严格要求自己，时刻谨慎细致负责
14、，避免操作失误严格要求自己，时刻谨慎细致负责，避免操作失误避免避免问题问题一旦失误，要勇于面对，敢于承担，及时纠正和改进一旦失误，要勇于面对，敢于承担，及时纠正和改进如何避免内部操作风险如何避免内部操作风险亡羊补牢亡羊补牢 VsVs 未雨绸缪未雨绸缪 - - 你选哪一个？你选哪一个？亡羊补牢亡羊补牢 已造成实际损害时已造成实际损害时 为时已晚为时已晚未雨绸缪未雨绸缪 在实际损失没有发生时 预见到问题和风险内容提要内容提要开篇：初识信用卡风险开篇：初识信用卡风险导言：风险控制的重要性导言：风险控制的重要性风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之政策风险控制二重奏之政策总结：实践出
15、真知总结：实践出真知认识意识认识意识互动环节：互动环节：小游戏：摸额头小游戏：摸额头什么是风险意识？什么是风险意识？意识的本质：意识的本质：客观存在在人脑中的反映客观存在在人脑中的反映风险意识：风险意识：风险控制经历、现象、事件、过程风险控制经历、现象、事件、过程在我们头脑中的投射。在我们头脑中的投射。 你的直觉告诉你你的直觉告诉你一工薪阶层一工薪阶层在在60006000点指数点指数下，投入下，投入全部全部积蓄积蓄全仓买入全仓买入大量股票（买大量股票（买入时市值入时市值10W10W元）元）一名白领职员一名白领职员得知得知信用卡丢信用卡丢失，失，2 2天后才天后才打客服电话挂打客服电话挂失（失（
16、卡片卡片可用可用额度额度5K5K）一千万富翁一千万富翁在未作任何市在未作任何市场调研与前期场调研与前期准备工作不充准备工作不充足的情形下投足的情形下投资开店（资开店（成本成本金金100W100W）-风险意识指数认知风险意识指数认知? 弥补流程、制度的不足弥补流程、制度的不足 使风控工作不止是简单的执行使风控工作不止是简单的执行强烈的风险意识是强烈的风险意识是“专业专业”的标志的标志风险意识带给我们什么？风险意识带给我们什么？认识意识认识意识 互动环节：互动环节： 小调查：风险意识自我评估小调查：风险意识自我评估 风险意识的三层次风险意识的三层次 -风险意识养成的三阶段风险意识养成的三阶段有条件
17、的自发行有条件的自发行为（如别人提醒、为（如别人提醒、事后想起）事后想起） 条件反射行为条件反射行为（经过一段时间的（经过一段时间的模式演练后形成的模式演练后形成的“习惯习惯”）-习惯成自然习惯成自然积极、主动的自积极、主动的自发行为（主动寻发行为（主动寻找风险点）找风险点）案例分析案例分析案例简介：案例简介： 客服一线作业中，对于很多业务是需要核实客户身份的，因此我们客服一线作业中，对于很多业务是需要核实客户身份的，因此我们银行对核身流程有很严格的规定，必须按规定话述进行客户身份核银行对核身流程有很严格的规定，必须按规定话述进行客户身份核实。这套政策在使用初期，就取得了不错的效果，但随着时间
18、推移，实。这套政策在使用初期，就取得了不错的效果，但随着时间推移，资深客服同事在实际工作中发现，现有的流程话述已经不能满足风资深客服同事在实际工作中发现，现有的流程话述已经不能满足风险控制的要求，因此，最初少数几个资深客服就有意识的调整身份险控制的要求，因此，最初少数几个资深客服就有意识的调整身份核实问题，发现效果较好，能有效的管控风险，因此身边的同事开核实问题，发现效果较好，能有效的管控风险，因此身边的同事开始效仿，最终，政策制定部门优化了整个身份核实流程，划分相应始效仿，最终，政策制定部门优化了整个身份核实流程，划分相应风险等级。风险等级。 风险意识的作用风险意识的作用风险意识的风险意识的
19、作用作用检视流程检视流程达成目的达成目的形成习惯形成习惯改善改善行为行为影响影响环境环境优化政策优化政策 风险意识的主体？风险意识的主体？-两种角色的风险意识两种角色的风险意识作为持卡人作为持卡人作为持卡人作为持卡人作为卡中心员工作为卡中心员工作为卡中心员工作为卡中心员工都需要有良好的风险意识，二者缺一不可都需要有良好的风险意识，二者缺一不可一通导致未达卡欺诈的电话一通导致未达卡欺诈的电话背景：一个风险意识薄弱的持卡人，申办了一张信用卡，由背景：一个风险意识薄弱的持卡人，申办了一张信用卡，由于寄送时间内持卡人在外地出差，卡片被她楼下的保安收到。于寄送时间内持卡人在外地出差，卡片被她楼下的保安收
20、到。保安冒充信用卡中心的工作人员给她打电话，套取其身份资保安冒充信用卡中心的工作人员给她打电话，套取其身份资料。套取资料后，致电客服中心成功开卡，开卡后将卡片拿料。套取资料后，致电客服中心成功开卡，开卡后将卡片拿去消费。去消费。-未达卡欺诈未达卡欺诈 风险意识的主体风险意识的主体-持卡人持卡人 作为持卡人作为持卡人面对突发事件，多问几个为什么？面对突发事件，多问几个为什么？反省自己过往用卡过程中的不安全因素，反省自己过往用卡过程中的不安全因素，坚决杜绝坚决杜绝面对网络交易，多问几个怎么做？面对网络交易，多问几个怎么做？选用安全可靠的网站做交易，反复检查选用安全可靠的网站做交易，反复检查面对陌生
21、来电，多问几个是什么？面对陌生来电，多问几个是什么？保管好自己的个人信息和资料，凡事谨慎保管好自己的个人信息和资料，凡事谨慎一通审批征信环节的一通审批征信环节的“电话核实电话核实”电话电话背景：一个风险意识薄弱的电话审核工作人员，在进行申请件电话审背景：一个风险意识薄弱的电话审核工作人员，在进行申请件电话审核的时候，给申请人打电话核实申请表上的资料。核的时候，给申请人打电话核实申请表上的资料。风险意识的主体风险意识的主体-卡中心员工卡中心员工引入真实引入真实销售人员销售人员 审批人员审批人员 客服人员客服人员监控人员监控人员察觉逻辑不符察觉逻辑不符大胆假设可能大胆假设可能 察觉不妥现象察觉不妥
22、现象努力求证真相努力求证真相 察觉突发事件察觉突发事件独立解决问题独立解决问题察觉异常情形察觉异常情形多留一个心眼多留一个心眼思考：思考：当所有人都失去风险意识会怎样？当所有人都失去风险意识会怎样？冷冷漠漠涣涣散散冲冲突突死死板板职职责责分分离离指指标标割割裂裂内容提要内容提要开篇：初识信用卡风险开篇：初识信用卡风险导言：风险控制的重要性导言：风险控制的重要性风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之政策风险控制二重奏之政策总结：实践出真知总结：实践出真知各部门员工该做的各部门员工该做的全体员工该做的全体员工该做的YOU CAN & YOU CANTYOU CAN & YOU C
23、ANT实践出真知实践出真知全体员工应该做的全体员工应该做的离位锁机离位锁机离位锁机离位锁机重要文件妥善保管重要文件妥善保管重要文件妥善保管重要文件妥善保管打印纸谨慎重复利用背面打印纸谨慎重复利用背面打印纸谨慎重复利用背面打印纸谨慎重复利用背面会议笔记本不能撕页会议笔记本不能撕页会议笔记本不能撕页会议笔记本不能撕页办公区门禁安全问题办公区门禁安全问题办公区门禁安全问题办公区门禁安全问题各部门应该做的各部门应该做的4.客服部客服部5.风险管理部风险管理部6.信贷审批部信贷审批部1.办公会办公会2.销售部销售部3.市场部市场部正确决策正确决策合理利用征信手段，合理利用征信手段，精确识别风险客户精确识
24、别风险客户审慎制定信贷政策、反欺审慎制定信贷政策、反欺诈政策诈政策谨慎核实客户身份谨慎核实客户身份准确定位产品准确定位产品精确定位目标客户精确定位目标客户各部门应该做的各部门应该做的4.人力资源部人力资源部3.合规审计部合规审计部2.营运部营运部1.IT部部6.财务部财务部5.管理部管理部确保系统稳定运行确保系统稳定运行准确审计，客观记录准确审计，客观记录严格把控人才进入门严格把控人才进入门槛槛稳妥的稳妥的后勤保障后勤保障准确细致准确细致严把财务关卡严把财务关卡细致精准操作细致精准操作小结小结一瓶水的故事一瓶水的故事政策的遵循与意识的投入配合，政策的遵循与意识的投入配合，才能最大限度地防控风险才能最大限度地防控风险! !视频播放视频播放
