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1、L/O/G/O销售人售人员系列培系列培训销售误区(三)L/O/G/O目目 录录前言走出销售的误区第一章心态上的常见误区第二章准备阶段的常见误区第三章与顾客沟通中常见误区第四章产品讲解示范中的常见误区第五章促成交易时的常见误区第六章售后效劳中常见的误区结束语L/O/G/O第五章第五章 促成交易促成交易时的常的常见误区区课前自测 达成交易是推销过程中令人兴奋的环节，但如何把握时机、促成交易，巧妙应对结束交易后的不知所措，却也非常重要。通过以下测试题，来检测一下你在这一环节的表现吧！1、你怎样了解顾客是否对产品动心？A 捕捉顾客的语言和非语言信号 B 听顾客明确说“我要买 C 直接询问顾客“买不买2
2、、在顾客有购置意向时，你能够及时发现吗？A 可以及时发现 B 有时能隐约感觉到 C 很难发现 3、你在推销时是不是很急于拿到顾客定单？A 不那么急迫，只希望能满足其需要 B 对啰嗦的顾客比较着急 C 希望赶紧下单就万事大吉4、顾客犹豫不决，你会催促顾客购置吗？A 不会，让顾客自己作主 B 会加点压力 C 趁热打铁，赶紧劝购5、如果顾客在下单前又有新的问题，你会怎么做？A 询问原因，及时解答 B 不太耐烦，勉强应对 C 埋怨顾客没有认真听讲6、你了解要求成交，需要一定的技巧吗？A 根本了解 B 不太了解什么成交技巧 C 就是一手交钱一手交货7、顾客下了定单，你会非常感谢，并溢于言表吗？A 保持平
3、常心 B 有时会很冲动 C 每次都冲动万分8、如果顾客最后不接受你的产品，你会埋怨他不成心买吗？A 不会 B 有时会 C 经常会抱怨一下9、如果推销不成功，你会觉得很失败吗？A 不会，因为还有下一次 B 有时感觉很失败 C 经常有这种感觉10、如果顾客不购置，你能够巧妙辞别并为下次推销打下根底吗？A 能 B 偶尔能 C 从未考虑过在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。A 5分 B 3分 C 0分 如果总分超过45分，说明你的促成交易能力非常强，请继续努力。 如果总分在30-45分之间，说明你在促成交易方面还存在某些问题，请重点关注。 如果总分在30分以下，说明你促成交易的能力远远不够，
4、需要认真学习本章内容。 L/O/G/O第一第一节 不能准确把握不能准确把握购置信号置信号误区表现 有的营销人员总习惯在面谈要结束时，才尝试销售产品。他们花费了大量精力与顾客沟通，进行产品讲解和示范，不断激发顾客的购置欲望，却不注意及时识别和把握顾客的购置信号，引导顾客购置产品。顾客的购置意愿在营销人员长篇累牍的“演说中逐渐淡落，甚至会因为营销人员的画蛇添足、言语不当，引起误解，反倒增加了疑虑。误区分析购置信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购置信息。一般来讲，顾客对于新接触的产品都比较谨慎，不会轻易做出购置决定。即使有购置意向，也会为了争取更好的成交条件而不主动提出，甚至还会加以掩饰。虽然
5、顾客表现出来的态度趋于复杂，有些是明确表达的，有些那么是无意流露的，但营销人员却可以通过顾客的动作、表情等身体语言，以及对方说话的遣词用字、语气、语调，及时去发现、捕捉顾客的购置信号，防止错失时机。最后成交的最大绊脚石，往往就是营销人员本人过于健谈，从而无视了顾客的购置信号，甚至过多的信息，会导致顾客更多的疑虑。走出误区要准确把握顾客的购置信号，就应当注意倾听和观察顾客的言行，了解顾客的真实想法。不仅是听出顾客外表的意思，而且要关注顾客的肢体语言，留意开掘说话者的真实含义。识别顾客购置信号的方法如下：1、留意顾客的语言、语气和语调如果顾客开始询问使用方法、售后效劳、支付方式、保养方法、使用本卷
6、须知、价格、竞争对手的产品、市场评价等，或者讨价还价、关心有什么优惠活动，而语气、语调也变得热切、积极时，说明顾客已经在暗示他准备购置了。 2、观察顾客的动作顾客行为的变化趋势或明显的肢体语言，如专注倾听、频频点头、身体前倾、细看说明书、触摸产品、身体突然放松、征求其他人意见等，都是较明显的购置信号。3、解读顾客的表情顾客的脸色是销售成功机率的晴雨表。通常来说，最初给顾客介绍产品时，顾客不冷不热，没有太多的反响；如果顾客紧锁的双眉分开、上扬，显出深思的样子，并且神色活泼，态度更加友好，表情变得轻松，眼神和脸色都显得很认真等，成交的时候就要到了。要点回忆 过于健谈而无视购置信号，是成交的绊脚石
7、捕捉顾客的购置信号才能把握良机，促成交易 注意倾听、认真观察，有助于准确把握购置信号3、表情信号1顾客紧锁的双眉分开、上扬，显出深思的样子。2神色活泼，表情变得开朗。3自然微笑，态度更加友好。4顾客的眼神、脸部表情变得很认真。5表情由散漫应付变得认真严肃。6眼睛盯着你，瞳孔稍微放大放亮、嘴角附近肌肉松弛。捕捉到上述信号时，可以试探性地提出成交要求。当然，是不是抓住以上的时机就一定能成功呢?显然不一定，但如果你不注意这些细小的机缘，却很容易与成功失之交臂。常见的顾客购置信号下面是顾客产生购置意向时的常见表现，在沟通时要予以关注。1、语言信号1顾客询问价格是多少或者讨论价格的上下。2对产品的特点发
8、表看法。3对你热情起来，称呼你的昵称、夸你很专业等。4认真仔细地听，且配合着点头并发出附和之声。5询问你是否也买这个产品。6询问有没有礼品赠送，能不能优惠。2、动作信号1顾客突然变得轻松起来。2身体前倾或后仰，双手或双臂不再紧抱。3开始拿计算器计算数字。4关掉电视或招待你吃东西。5动手触摸或一再凝视产品资料。6思索式点头。7身体朝向你或靠近你。8转向旁边的人说：“你觉得怎么样？L/O/G/O第二第二节 急功近利，催促成交急功近利，催促成交误区表现有的营销人员对于成交表现得非常急功近利。他们通过介绍和演示产品，激起了顾客的购置欲望，并捕捉到了购置信号，却不能正确进行引导和应对。他们总是急于让顾客
9、下单，有时候甚至使用一些强迫性的语言，催促顾客赶快成交，如“你到底买不买、“要买你就赶快吧、“你如果不买，就别怪我不帮你。顾客的一腔激情，很快化作了疑虑和反感。误区分析顾客购置决策是一个复杂的过程，往往需要考虑多种因素，比方产品的性能是否稳定、是否真正适合自己的需要、有没有支付上的困难、购置的时机是否适宜等，有时甚至跟顾客当时的心情也有关系，心情好，就会很快下决心，如果心情不好，就会犹犹豫豫。但最终起关键作用的，还是他们对产品满足其需求的信心。如果过于心急地催促顾客购置，这种信心就会大打折扣，因为他们可能对营销人员的销售动机产生了疑心。其实，顾客在进行购置决策的时候，喜欢听营销人员的“建议，并
10、以此为据，自主作出决定，而不愿意听别人越俎代庖的“主张，更不能接受强买强卖。因为“建议是提出观点或方法让对方做主，有很大的选择空间，而“主张那么是让对方接受观点，相当被动。研究说明，提出“建议被认可的可能性远高于“主张。有时候顾客虽然接受了营销人员的“主张，却容易反悔，甚至自感上当，而不愿继续接受营销人员的效劳。因此，在提出成交要求的同时，要注意维护好与顾客和谐信任的关系。走出误区下面几种常见的成交方法，可以帮助犹豫不决的顾客做出购置决定，而不致影响营销人员与顾客的良好关系：1、选择成交法也称“二选一法那么，即提出两种选择让顾客决定，只是产品或数量不同而已。如“你是喜欢两种都买呢，还是先试用其
11、中的一种？“你想要一个美白套装呢，还是只要一款紧肤水？明天送货可以吗？2、设想成交法在顾客表示出购置的欲望，并且你已对其异议做了满意答复后，可以假定顾客就会购置，然后提出你的建议。如“明天下午我给你送货过来，会不会晚？3、试用订购法对于还在犹豫的顾客，可以建议对方先试用。“要不你先拿一瓶，试试它的效果？4、从众成交法告诉对方其他顾客的反响信息，以及他们使用了产品后的一些感受。“买这种产品的人很多，你看，这就是他们的订货单。5、想象成交法引导顾客想象拥有产品后的情境，使之在大脑里形成一种美好的图像，从而产生购置欲望。如“有了这款产品，以后就能经常保持脸部的干爽光洁了。 6、目录销售法将产品目录拿
12、给顾客，让他们随意选择他们感兴趣的产品。“这个系列的产品有好几款可以配套使用，你看看产品目录，上面有更详细的介绍 如果营销人员不是自作主张、代客行事，而是能够根据顾客的个性需要，多提有针对性的建议，给顾客以选择空间，那么，顾客的信任和好感就会进一步增强，而成交或再次购置的机率就会有所提高。 要点回忆 催促成交会给顾客造成心理压力 急功近利，最终会无利可图 多提建议、少提主张，会更有利于实现销售 L/O/G/O第三第三节 成交后成交后过分冲分冲动误区表现顺利成交虽然可喜可贺，但有的营销人员那么快乐得过了头。他们在顾客付款之后，就马上表现得非常冲动，要么对顾客千恩万谢，感谢涕零，好象顾客施以援手，
13、让自己捡了个大宝贝；要么生怕顾客会有反悔，强掩兴奋，赶紧收拾东西向顾客辞行。有的那么错把销售当成了与顾客的一场战争，而成交就是这场战争的战利品，因而冲动万分，得意忘形。误区分析销售工作不是营销人员与顾客的斗智斗勇，也不是谁施恩于谁的一件事情。它是营销人员通过自己的优质效劳，在公司产品与顾客需求之间架设桥梁的平等沟通过程。顾客从营销人员那里得到了需要的产品和效劳，而营销人员当然可以从顾客那里获得相应的报酬。这是老实劳动所得，并不值得过分冲动。成交也不是销售的终结，而是真正为顾客提供产品、满足其需求的开始，是考验营销人员持续效劳能力的新挑战。过早为自己庆功，显然很不明智。当然，成交是双方进行有效沟
14、通后的可喜成果，感谢顾客的惠顾确有必要。但如果不掌握分寸，就会令顾客心生疑窦，以为营销人员占了他们的廉价。他们甚至会想，营销人员一直以来的热心关爱，原来都是装出来的，其目的就在于卖东西。另外，过分冲动的言行，也会破坏营销人员与顾客之间平等的朋友关系。如果销售不是建立在真实的需求上，各取所需、各得其所，而是建立在一方对另一方的施舍之上，那么，这种销售也根本无法持续进行下去。走出误区顺利成交之后，营销人员应当摆正自己的心态，自然地结束销售：1、对顾客表示感谢对于顾客能在百忙之中，腾出时间参与产品讲解和示范，与自己进行良好的沟通，应当表示礼貌性的谢意。但要注意大方得体。2、赞赏顾客的明智假设要在成交
15、之后稳固销售成果，最适宜的方式是称赞他“明智地决定购置。因为人最怕自己在别人面前做出不智之举，而希望自己的决定得到他人的认可。适时赞美顾客购置产品的明智，自然会引起他内心的感情共鸣，强化其购置行为，这对于日后的重复购置或推荐新顾客，都有积极的鼓励作用。3、承诺效劳为了表示对成交负责和对顾客利益的关切，应主动向顾客保证后续的效劳，并随时解答顾客的问题。通常这种真诚的意愿和行为，容易建立和顾客之间长久的良好关系，使之开展成为忠实顾客。要点回忆销售不是一场战争，而是互惠的商品交易成交是周到效劳的自然结果，无须过分冲动成交后新的效劳工作才刚刚开始，要采取措施强化顾客购置行为L/O/G/O第四第四节 未
16、成交未成交态度生度生变误区表现推销中如果没有成功达成交易，难免令人感到失落。但有的营销人员面对成交失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露。有的笑脸变凉、爱搭不理，有的恼恨交加、怨忿丛生，有的失魂落魄、欲言又止，有的言行无礼，甚至恶言相向。误区分析效劳是一个持续关心的过程，不因成交与否而发生改变。一次生意没谈成，不等于生意永远谈不成，只是时机还不成熟而已。古人讲“买卖不成仁义在，如果继续与顾客保持和谐的伙伴关系，持续关心他们的需求，为他们提供优质效劳，成交只是早晚的事情。相反，如果营销人员面对成交失利，就换了一副脸孔，甚至口无遮拦、使性动粗，不但将自己前期的努力付之东流，而且断送了争取顾客再次光
17、临的时机。顾客甚至会庆幸没有购置产品，以免担上不可预知的潜在风险。另外，对未成交顾客的失礼，也容易使营销人员的负面情绪被带到下一位顾客身上，影响其他业务的顺利开展。那样就更是得不偿失了。走出误区成交未果算得上销售中的家常便饭。它并不是对营销人员个人的否认，而往往是由于营销人员之外的一些因素，如顾客的需求还不急迫、了解的信息还不充分等等因素造成的。如果能够以坚决的信心和乐观的态度，耐心去了解顾客拒绝的原因，就能保持理智得体的行为，有针对性地解决问题，从而增加今后的成交时机。1、了解原因提出一个开放式的问题，了解顾客的顾虑所在，耐心倾听和揣摩拒绝成交的真正原因。但要注意，如果顾客不愿多作解释，或提
18、出了一个推托的理由，请一定要尊重顾客的选择空间，不要步步紧逼，重复提问或与之争辩。2、表示理解和感谢无论顾客最终拒绝成交是出于什么原因，都应当礼貌地表示理解和感谢。比方，“您目前不考虑购置，其中一定有您的道理，但是仍然很快乐您愿意拨出时间与我讨论。 又如，“谢谢您在百忙之中能让我为您介绍产品，虽然这次因为价格关系没有达成为您效劳的心愿，不过从您的谈话中，我真学到了不少东西。3、争取后续时机向顾客表达你希望与他继续沟通的意愿，如“欢送再来、“希望下次再有时机听您的指教等等，也可以重复一下你的联系方式，以便顾客联络。如果没有其他事情，应当主动辞别。请注意，一定要采取正面积极的方式结束与顾客的沟通。
19、要点回忆 效劳是一个持续关心的过程，不因成交与否而发生改变。 顾客拒绝成交后，要认真分析原因，以便改进。 一定要采取正面积极的方式结束与顾客的沟通。 L/O/G/O第六章第六章 售后效售后效劳中常中常见的的误区区 课前自测 很多营销人员都把成交看成是推销的终点，其实，“成交才是推销的开始。因为给顾客提供售后效劳的过程，也是继续推销的过程。良好的销售效劳，必将提高营销人员的信誉，促进销售业绩的持续提升。通过以下测试题，来检验一下自己的售后效劳工作是否做得到位。1、成交后，你是否能及时跟进效劳，履行成交前的承诺？A 总是这样 B 偶尔主动去做 C 成交后，一切就结束了2、对购置了产品的顾客，你会打
20、 和他们沟通，听取反响意见吗？A 定期回访 B 想起来就打 C 从来不打，因为没有必要3、你关注老顾客的需求开展和变化吗？A 经常关注 B 偶尔会探寻一下 C 从来没有关注过4、开发新顾客是不是比效劳老顾客更重要？A 我不这么认为 B 不一定，说不清楚 C 我认为是这样的 5、你认为与顾客联系越频繁越好吗？A 要有一定的度 B 一定程度上是 C 是这样的6、你是否随时都想跟顾客打一圈 ，让他们记得你在为他们效劳？A 主要还是按方案去做 B 偶尔也会这样想 C 就是这样的，要加强联系7、你认为售后效劳能及时发现和减少顾客的负面反响吗？A 是非常好的渠道 B 得看顾客是不是多事 C 解决不了任何问
21、题8、你会主动去了解顾客使用产品的情况吗？A 都是我主动询问 B 有时会顺便提一下 C 从来不问，怕找麻烦9、你认为对不同的顾客，效劳的方式是否应有所不同？A 因人制宜 B 大同小异 C 一视同仁10、你对顾客进行分类管理吗？A 确是如此 B 重点顾客我会这样做 C 来的都是客，不必分类在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。A 5分 B 3分 C 0分 如果总分超过45分，说明你的售后效劳做得非常棒，请继续努力。如果总分在30-45分之间，说明你在效劳顾客方面还存在某些问题，请重点关注。如果总分在30分以下，说明你做得远远不够，需要认真学习本章内容。L/O/G/O第一第一节 冷落成交冷
22、落成交顾客客 误区表现有的营销人员对顾客的态度，在成交前后可谓“两重天。成交之前，恨不得每天两趟三趟地去拜访，对顾客不但热情有加、关心备至，许下的效劳承诺也是一应俱全；而成交之后，除非顾客有主动要求，他们却一年也不见得能拜访顾客两趟，连回访 也被精减掉了。至于对顾客的承诺，早就顾不上了。误区分析在这些营销人员的眼里，已成交的顾客算得上熟客，关系稳定，不会有流失的危险；他们有新需求的时候，一定会主动购置，所以无需花太多时间在他们身上，而开发新顾客、抢占新市场才是最重要的。所以，他们把大量的时间和精力都花费在寻找新顾客上，而忽略了对老顾客的周到效劳。其实，对顾客的效劳需要持续的关心。如果无视了对老
23、顾客的效劳，他们很可能被竞争产品所吸引，而选择离开，再要让他们回心转意，可就难上加难了。而持续不断的优质效劳，那么会将其培养为忠诚的消费者，甚至吸引更多的新顾客，从而倍增销售业绩。著名的销售大师乔?吉拉德曾说：“你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。但从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你远去时，你失去的不仅仅是一个顾客，而是至少250个潜在顾客。开发新顾客并非不重要，但相关调研结果也说明：保持一个满意顾客的本钱，仅相当于获得一个新顾客的本钱的1/5；而一个非常不满意的顾客，会将他的不满向至少20个人诉说，使你在顾客开发中遭遇困难。所以，对于顾客，应当一如既往地真诚关心、热
24、情效劳。态度正确了，事情就做对了一半。除了与销售效劳有关的事情之外，平时也要继续关心顾客及其家人的健康和生活，以便更深入地了解他们的需求，进一步增强与顾客之间的信任和了解。要点回忆持续效劳，才能有持续的业绩维系一个老顾客比开发一个新顾客更重要效劳老顾客，才能培养忠实顾客群，倍增销售业绩走出误区成交不是销售的终点，而是一个新的销售起点。如果你希望进一步挖掘顾客对产品的需求，希望与顾客的关系能够更加持久而稳固，那么，经常与顾客联络、持续提供良好的效劳是必不可少的。首先，对老顾客要及时提供使用指导。让顾客按照正确的方法使用产品，以免因为使用不当，导致对产品或效劳的不满意。其次，及时兑现承诺。对于在销
25、售中曾经容许提供的各项效劳，请一定要信守承诺，主动及时地去履行。对于提供不了的效劳，那么不要随意承诺，并诚恳地、清晰明确地向顾客解释原因。再次，跟踪产品使用情况和质量状况。随时掌握顾客使用产品的情况，可以及早把握补货时机，拓展销售数量和品种；倾听顾客对于产品的反响，那么可以更好地把握顾客的需求，为今后的销售效劳积累经验。如果顾客对产品提出一些问题，或者进行产品投诉，一定要积极回应，帮助处理。因为时间耽误得越久，问题就会变得越严重，处理起来也就越棘手。L/O/G/O第二第二节 不不积极回极回应顾客投客投诉 误区表现有的营销人员好象天生就害怕投诉。他们从来不主动询问顾客使用产品的情况；即使当顾客打
26、 抱怨或投诉时，也采取漠不关心的态度，或者推卸责任，以气势压人，甚至不惜编造理由进行搪塞敷衍，使问题越闹越大。比方，顾客使用化装品过敏，他们不但不检查皮肤测试的漏洞，反而责怪顾客使用不当，更有甚者，告诉顾客这不是“过敏，而是在“排毒，需要加大用量。误区分析这类营销人员误把成交当作销售的终点，而把售后效劳当成了包袱，害怕处理投诉会带来口舌麻烦和经济上的损失。其实，需求正是从顾客的“不满意开始的。销售的过程，就是营销人员通过产品满足顾客需求，消除这种“不满意的沟通过程。顾客有投诉、有抱怨，正是在主动描述自己的需求，以便营销人员更准确地把握，为进一步销售做准备。但并不是每一个顾客在不满时都会投诉或抱
27、怨。事实上，即便有不满意的情况，96%的顾客也并不主动提出，而只有4%的顾客会提出来。也就是说，如果营销人员不主动去询问顾客的意见，那么96%的意见是得不到的。更有研究说明，顾客投诉或抱怨之后，如果得到了满意的答复，他们中有70都最终会成为最忠实的顾客。由此看来，无抱怨、无投诉，并不等于顾客对自己的效劳非常满意，可以高枕无忧。营销人员不但要主动了解顾客使用产品的反响情况，而且要积极处理消费投诉，增进顾客满意。千万不可反响迟钝，漠不关心，逃避、推卸竟至于欺骗误导，否那么将失去顾客的信任，破坏与顾客的和谐关系。走出误区在成交之后，营销人员应该持续关心顾客，主动了解他们对产品的满意程度，虚心听取意见
28、，以便及早地采取措施解决问题，从而增进与顾客的良好关系，并使自己的销售效劳水平得到改进。但是，如果顾客有负面的反响，提出了抱怨或投诉，应该如何应对呢？1、真诚致歉当顾客提出抱怨或投诉时，要认真倾听，注意弄清问题的事实及本质，同时，要真诚地向其抱歉。因为真诚抱歉的行为不仅说明了一个勇于承担责任的态度，而且再次印证了营销人员老实可信的形象，有利于强化顾客的信任，缓解不满情绪。2、理解和分担对于顾客投诉，要扮演好一个听众的角色，站在对方的立场上耐心倾听，并表示理解，以勇于分担的方式争取顾客在情感上的认同。比方可以说“您讲得有道理，我们以前也出现过类似的情况。“这种情况很少见，要是我，也会觉得很奇怪。
29、注意在沟通中，不管是产品本身的原因，还是顾客的原因，都要控制好自己的情绪，让顾客宣泄他们的不满。切不可无故打断顾客，甚至加以责备或与之辩论。3、商量解决方法可以先询问顾客对解决问题的意见，令顾客感受到你处理问题的诚意和能力，然后针对问题，商讨一种双方均能接受的合理解决方案。在此过程中，一定要对顾客投诉进行客观分析，找准问题，对症下药，切不可误导欺骗或想当然地提供解决方案，以免出现新的问题，导致顾客更大的不满意。4、尽快补救落实如果与顾客就解决方案达成了共识，就要立即着手采取有效的补救措施，加紧予以落实。时间耽误得越久，顾客越不能容忍，解决投诉的困难就越大。要点回忆 无投诉、无抱怨，并不等于顾客满意 需求是从顾客的“不满意开始的 主动询问顾客反响，积极处理投诉，有助于实现顾客满意L/O/G/O谢 谢
