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1、1 商务礼仪培训商务礼仪培训 盛开传媒盛开传媒2 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容三秒钟印象三秒钟印象34礼仪的概念礼仪的概念良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：- 展展现个人良好的品格修养，展个人良好的品格修养，展现公司公司良好的商良好的商业形象，形象，赢得得对方的尊重；方的尊重；- 有利于有利于创造良好的沟通氛造良好的沟通氛围，建立融洽，建立融洽的合作基的合作基础；- 满足足对方的心理期待，使其感方的心理期待，使其感觉良好，良好，感感觉受人尊重，从而提高工作效率。受人尊重，从而提高工作效率。5个人修养个人修养职业态度度- 有有责任感任感敢于承担敢于承担责任；任；- 善于沟通善于沟通
2、树立立强烈的沟通意烈的沟通意识，掌握有，掌握有效的沟通方法；效的沟通方法；- 以信以信为本本实实在在承在在承诺，诚心心诚意服意服务，说到就得做到，做不到的就不到就得做到，做不到的就不说；- 客客户意意识要有要有强烈的客烈的客户意意识和主和主动为客客户着想的精神，着想的精神，让客客户百分之百百分之百满意；意；6个人修养个人修养职业态度度- 创新精神新精神不拘泥不拘泥习惯，能，能够不断不断产生新生新思路；思路；- 坚持原持原则不唯上，不唯不唯上，不唯权；- 开放的开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，新思想，乐于接受于接受别人的人的评价与批价与批评；- 团队精神精神团队合
3、作，尊重他人；合作，尊重他人；7个人形象个人形象仪表仪表仪态仪态8个人形象：仪表个人形象：仪表衣衣饰打扮打扮着装着装化化妆个人个人卫生；生；9个人形象：男职员个人形象：男职员1、短发，清洁、整齐，不要太新潮2、脸部干净、精神饱满，面带微笑3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁。4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品7、短指甲，保持清洁8、皮鞋光亮，深色袜子9、全身3种颜色以内10个人形象：女职员个人形象：女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张；2.化淡妆，为宜以清新自
4、然。面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。11自检自检从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节12个人形象：仪态个人形象：仪态 言言谈举止止态度度言言语 行行为13个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止要要- 语速适中；速适中；- 手手势明确、适度，指示物体明确、适度，指示物体时要并要并拢手指引手指引导他人的目光；他人的目光；- 站立站立时，挺胸、抬，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，、收腹，手自然下垂，行走行走时身体略微前身体略微前倾，视线注注视前方，
5、步前方，步伐沉伐沉稳；- 坐在坐在办公桌前姿公桌前姿势应给人以精神人以精神饱满、积极极的印象。的印象。14个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止要要- 与人交与人交谈要要时刻表示关注，始刻表示关注，始终保持微笑，保持微笑，肯定肯定处微微点微微点头；- 保持同他人保持同他人80cm_1m的距离；的距离；- 说话、交、交谈与与对方方视线应经常交流，（每常交流，（每次次35秒），其余秒），其余时候候应将将视线保持在保持在对方眼下方到嘴上方之方眼下方到嘴上方之间的任一位置，的任一位置，重要的重要的时刻眼神尤其要与刻眼神尤其要与对方有交流；方有交流；15个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止不要不要- 视线
6、游移或面无表情；游移或面无表情；- 窃窃暗笑；窃窃暗笑；- 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- 语速速过快；快；- 手手势过于夸于夸张；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- 走路走路时后仰、后仰、摇晃、跳晃、跳动或眼向下看或眼向下看;- 坐姿坐姿懒散、散、翘脚或抖脚或抖动。16站姿站姿17 抬抬头，目，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。比肩略窄，双手
7、合起，放在腹前或背后。 站站 姿姿18 轻轻入入座座，至至少少坐坐满椅椅子子的的，后后背背轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢（男男性性可可略略分分开开）。对坐坐谈话时，身身体体稍稍向向前前倾，表表示示尊尊重重和和谦虚虚。如如果果长时间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意将腿向回收意将腿向回收。坐坐 姿姿19坐姿坐姿20 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。 研研讨：如何拾起地上的：如何拾起地上的钥匙？匙？蹲蹲 姿姿2122微笑
8、是一种国微笑是一种国际礼礼仪，表情中最能，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体心情。充分体现一个人的一个人的热情、修情、修养和魅力。养和魅力。亲合力的合力的“三笑三笑”眼睛笑眼睛笑 ，嘴也笑，嘴也笑 ，眼神也笑，眼神也笑 . 微微 笑笑23电话礼仪电话礼仪电话礼仪原则电话礼仪原则接听电话注意事项接听电话注意事项拨打电话注意事项拨打电话注意事项电话忌语电话忌语24电话礼仪：电话原则电话礼仪：电话原则电话铃响在三声之内接起。响在三声之内接起。进行行记录。时间、地点、地点、对象和事件等象和事件等重要事重要事项。通通话时举止表止表现。对通通话人的尊重与自
9、人的尊重与自尊的体尊的体现告知告知对方自己的姓名。方自己的姓名。25电话礼仪：注意事项电话礼仪：注意事项-接接认真做好真做好记录 使用礼貌使用礼貌语言言讲电话时要要简洁、明了、明了注意听取注意听取时间、地点、事由和数字等重要、地点、事由和数字等重要词语电话中中应避免使用避免使用对方不能理解的方不能理解的专业术语或或简略略语。注意注意讲话语速不宜速不宜过快快打打错电话要有礼貌地回答要有礼貌地回答让对方重新确方重新确认电话号号码。26电话礼仪：注意事项电话礼仪：注意事项-打打 要考要考虑打打电话的的时间，对方此方此时是否有是否有时间或方便；或方便；注意确注意确认对方的方的电话号号码、单位、位、姓名
10、姓名,以避免打以避免打错电话；准准备好所需要用到的好所需要用到的资料、文件等；料、文件等；讲话的内容要有次序，的内容要有次序，简洁、明了；、明了；注意通注意通话时间，不宜，不宜过长；要使用礼貌要使用礼貌语言；言；避免私人避免私人电话；外界的外界的杂音或私音或私语不能不能传入入电话内。内。27电话礼仪：电话忌语电话礼仪：电话忌语禁止出现以下情况：禁止出现以下情况：1、“他不在他不在” 没等客没等客户说完先挂断完先挂断电话 。2、听到、听到铃声接起声接起电话“谁啊？啊？”3、“不知道，不不知道，不负责”4、电话未挂断前禁止自言自未挂断前禁止自言自语例如：没有捂住例如：没有捂住话筒，大声喊叫筒，大声
11、喊叫“，电话！”，又又嘟哝：“又是又是XX公司，就他公司，就他们最最烦.” 或者没或者没等接听者等接听者过来，就把来，就把话筒扔到一筒扔到一边，此，此时客客户可能可能会从会从电话里听到里听到办公室里一些无意的公室里一些无意的对话。28电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论能使用能使用电话免提功能免提功能吗？能先能先问对方是方是谁吗？如？如对方方问你是你是谁，应怎怎样回答？回答？如如对方向你要你同事的私人方向你要你同事的私人联系方式，系方式，你怎你怎样做？做？如如对方打方打错电话，应怎怎样处理？理？如如对方的方的语言听不懂怎么言听不懂怎么办？如如电话突然中断，突然中断，应如何如何处理？理？
12、29办公礼仪办公礼仪日常礼仪日常礼仪外出礼仪外出礼仪30办公礼仪：日常礼仪办公礼仪：日常礼仪真真诚相待相待平等与相互尊重平等与相互尊重礼字当先礼字当先文明礼貌十字用文明礼貌十字用语协作精神作精神成成为大家的一份子大家的一份子多与同事沟通多与同事沟通帮助周帮助周围的人的人好的肚量好的肚量不不传闲话31办公礼仪：注意事项办公礼仪：注意事项打断会打断会议不要敲不要敲门，进入会入会议室将写好的字条交室将写好的字条交给有关人有关人员；当来当来访者出者出现时应由由专人接待，人接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么帮您做些什么吗？”；办公公时间不大声笑不大声笑谈，交流，交流问题应起身走近，声起身走近，声
13、音以不影响其他人音以不影响其他人员为宜；宜；当他人当他人输入密入密码时自自觉将将视线移开；移开；不翻看不属于自己不翻看不属于自己负责范范围内的材料及保密信息；内的材料及保密信息；对其他同事的客其他同事的客户也要也要积极极热情；情；在征得在征得许可前不随便使用他人的物品；可前不随便使用他人的物品；同事之同事之间相互尊重，借相互尊重，借东西要西要还，并表示感，并表示感谢。32办公礼仪：外出礼仪办公礼仪：外出礼仪需要离开需要离开办公室公室时应向主管上向主管上级请示，示，告知因何事外出，用告知因何事外出，用时多少，多少，联系方式；系方式；若上若上级主管不在，主管不在，应向同事交代清楚；向同事交代清楚；
14、出差在外出差在外时，应与主管与主管领导保持保持经常常联系，一般系，一般应保持每天保持每天联系；系；如遇到住如遇到住处变动，手机不通，手机不通，E-mail无无法法联系系时，应及及时告告诉公司以提供其它公司以提供其它联系方式。系方式。33谋面礼仪谋面礼仪会面会面接待来访接待来访拜访拜访34谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面会面流程会面流程问候候介介绍交交换名片名片35谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面问候礼候礼仪问候候- 热情大方，注情大方，注视对方眼睛。方眼睛。握手握手- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；倡双手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要
15、握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手滑无力，女士如果想握手应出手干脆、出手干脆、大方。大方。36谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面介介绍礼礼仪自我介自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择择 不同语气、方式、内容不同语气、方式、内容介介绍他人他人作为第三方介绍另两个人相互认识应作为第三方介绍另两个人相互认识应 将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士
16、介绍给女士。人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。37谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交交换名片礼名片礼仪取名片取名片- 名片名片应事先准事先准备好，放在易取的地方，好，放在易取的地方，不要不要现从包、名片从包、名片夹里取。里取。递名片名片- 应站立，双手站立，双手递送，名片上端送，名片上端对着着递名名片者，片者，让自己的名字冲着自己的名字冲着对方；如果是方；如果是中英文双面的，中英文双面的，应将将对方熟悉的方熟悉的语言那言那面向上。面向上。38拿到拿到对方的名片，方的名片，应认真真阅读对方的姓名、方的姓名、职务、机、机构，再注构，再注视一下一下对方，以示尊重，也能将名片与人方，以示尊重，也能将名
17、片与人联系起来，更快系起来，更快认识对方；方；谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交交换名片礼名片礼仪看名片看名片接收名片接收名片立即起立，面向立即起立，面向对方，起身双手接收名片，表示感方，起身双手接收名片，表示感谢，接收的名片不要在上面作接收的名片不要在上面作标记，不可来回，不可来回摆弄。存放弄。存放得当，珍惜得当，珍惜爱护。39谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交交换名片礼名片礼仪放名片放名片- 如同如同时收到多收到多张名片，名片，应将名片依次叠将名片依次叠放在桌上，名片放在桌上，名片顶端冲着相端冲着相应的人，字的人，字冲着自己。（冲着自己。（ 盛开盛开传媒媒）收名片收名片- 如没有桌子，可将名片收起
18、，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。40谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来接待来访流程流程准准备接待接待告辞告辞预约41谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来接待来访礼礼仪预约- 应给全客人全客人联系方式，如系方式，如电话、手机、手机、寻呼机号呼机号码等，以及等，以及详细地址。地址。准准备- 保持接待区整保持接待区整洁有序；接待人有序；接待人员应有良有良好的精神面貌；接待所需用品好的精神面貌；接待所需用品应放在易放在易于取用的地方。于取用的地方。42谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来接待来访礼礼仪接待接待接待接待- 当客人到达当客人到
19、达时，接待人，接待人员应立即停下手上的工立即停下手上的工作，主作，主动向客人向客人问好，并帮助客人提拿重物。好，并帮助客人提拿重物。- 主主动与客人交流，回答客人与客人交流，回答客人问题应热情耐心，情耐心，用用词准确。准确。告辞告辞告辞告辞- 客人告辞，客人告辞，应专人引人引导客人离去，并将客人送客人离去，并将客人送到公司到公司门口，感口，感谢客人的来客人的来访，告辞。，告辞。- 一定要准一定要准备饮用水，并随用水，并随时给客人蓄客人蓄满。43谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜拜访流程流程联系拜系拜访确确认拜拜访准准备赴赴约结束拜束拜访44谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜拜访礼礼仪联系拜系拜访- 约
20、定定时间、地点，告知、地点，告知对方到方到访人人员的的姓名和身份。姓名和身份。确确认拜拜访- 提前一天确提前一天确认访问，若有，若有变化，化，应尽早尽早通知通知对方。方。准准备- 出行前再次出行前再次检查所需名片、所需名片、备件工具、件工具、维修修单据等据等资料，以及笔、本等料，以及笔、本等记录用用品。品。45谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜拜访礼礼仪赴赴约- 准准时赴赴约，最好留出几分，最好留出几分钟时间检查衣衣着、着、发型，如有可能，可型，如有可能，可进洗手洗手间检查整理；整理；结束拜束拜访- 离开前，留下相关离开前，留下相关资料或名片。料或名片。- 重要重要约会会应提前提前5分分钟到达。到
21、达。- 致致谢；46其它常见礼仪其它常见礼仪使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪电梯礼仪乘车礼仪乘车礼仪进出门礼仪进出门礼仪47使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪重要会重要会议（特（特别是会是会见客客户时）应关关闭手机或改手机或改为震震动方式；方式；尽量不要接听，如有必要接听手机尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，一定要离位，但要注意，与客但要注意，与客户谈话做做此此举动往往会引起客往往会引起客户不不满，尽管他并，尽管他并不表示出来；不表示出来；不要借用客不要借用客户的手机打的手机打电话。48电梯礼仪电梯礼仪乘坐乘坐电梯不要同梯不要同时按上下行按按上下行按钮；乘乘电梯梯应先下后上
22、，千万不能堵在先下后上，千万不能堵在门口，口，应让出通道；出通道；先上的人先上的人员应主主动按住按按住按钮，以防，以防电梯梯门夹人；人；出入出入电梯梯应以方便以方便为主，如有可能也要主，如有可能也要注意通常的礼注意通常的礼仪，如女士、老人，如女士、老人优先；先；乘坐乘坐滚梯梯时应站在站在滚梯的右梯的右边。进入入电梯后梯后应自自觉面面对电梯梯门靠靠边站立；站立；49进出门礼仪进出门礼仪关关门时应注意后注意后边的人。推、拉的人。推、拉门时如如后面有人跟近，一定不要后面有人跟近，一定不要马上松手，上松手，应等等对方能方能够将将门扶住扶住时才松手，以免才松手，以免门自自动回关，回关，伤到他人；到他人；如果你前面有人如果你前面有人为你撑开你撑开门时，应加快加快脚步，用手扶住脚步，用手扶住门，并道，并道谢；如果是如果是过小的小的转门，不要两人，不要两人挤在一起。在一起。5051行动计划行动计划勿以善小而不勿以善小而不为，勿以勿以恶小而小而为之。之。天下大事必成于天下大事必成于细52行动计划行动计划 永永远以一个提供服以一个提供服务者的姿者的姿态出出现，你永，你永远不会得罪不会得罪对方，方，这不是灵丹妙不是灵丹妙药而是正确的姿而是正确的姿态。53谢谢大家谢谢大家谢谢大家谢谢大家! ! ! !
