做一个成功的客户经理.ppt

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1、 成都科华北路营业部成都科华北路营业部做一个成功的客户经理做一个成功的客户经理银河证券科华北路营业部 成都科华北路营业部成都科华北路营业部银河证券介绍中国银河证券与众多大型商业银行有着天然的联系l2000年8月，中国银河证券有限责任公司承接中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国人寿保险公司原有全部证券业务部门的基础上成立，是财政部全资的、全国性的、国有独资大型证券公司。l2005年12月23日，中国银河证券开始筹备股份改制，2007年1月26日中国银河证券股份有限公司注册成立。注册资本金为60亿元，控股股东为汇金公司（79%），财政部（21%）。l2007年9月，中投公司（C

2、IC）成立，汇金公司并入中投，中投成为中国银河证券的最终控制人。l2009年9月8日，汇金公司副总裁陈有安同志出任银河证券董事长。2 成都科华北路营业部成都科华北路营业部银河证券介绍综合实力位列国内券商前列各项指标名列前茅l2009年获得最佳经纪业务证券公司。l2007年度中国理财总评榜“最佳服务证券公司”、21世纪中国资本市场年会“2007最佳经纪奖”。l债券承销业绩连续5年排名第一，股票承销稳居国内三甲。l股票基金交易量2003、2004年排名第一，2005年排名第二；2006至2009年连续4年排名第一。l交易所债券交易量2003至2008年连续6年排名第一。l银河证券研究所是国内有影响

3、的证券研究机构之一，银河基金评价中心是业内最权威的评价机构，得到基金业的广泛认可。银河证券是国内规模最大的综合类证券公司之一，各项指标名列前茅。2007年度综合业务价值排名第一2006年度综合业务价值排名第二2005年度综合业务价值排名第二2004年度综合业务价值排名第一2003年度综合业务价值排名第一2002年度综合业务价值排名第一3 成都科华北路营业部成都科华北路营业部 为什么要学习 水桶效应是指一只水桶想盛满水，必水桶效应是指一只水桶想盛满水，必须每块木板都一样平齐且无破损，如须每块木板都一样平齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞

4、，这只桶就无法盛块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水。是说一只水桶能盛多少水，并满水。是说一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效于最短的那块木板。也可称为短板效应。一个水桶无论有多高，它盛水的应。一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。高度取决于其中最低的那块木板。“水桶”的最大容量则象征着整体的实力和竞争力。 成都科华北路营业部成都科华北路营业部为什么要做客户经理为什么要做客户经理n最具潜力的职业选择最具潜力的职业选择n高收入，资源和能力的滚雪球效应高收入，资源和能力的滚雪球效应n独立性强独立性

5、强n门槛低门槛低n证券行业发展的必然趋势证券行业发展的必然趋势 成都科华北路营业部成都科华北路营业部客户经理的类型客户经理的类型一、销售型一、销售型 负责客户开发通常不负责客户维护，依据客户交易量和资金量提取奖金二、服务型二、服务型 负责为客户提供服务，通常不参与客户营销工作，只拿取固定 工资三、全面型三、全面型 不仅要自己开发客户还要负责为客户服务，客户交易佣金收入作为主要收入来源，佣金比例要高于销售型客户经理 成都科华北路营业部成都科华北路营业部客户经理类型和特点客户经理类型和特点类型销售型服务型全面型销售型只负责客户开发而不管客户服务短期收入高，专业知识要求水平不高收入不稳定，对客户缺乏

6、控制，发展空间较小服务型只负责客户服务而不管开发客户收入稳定，对客户有一定影响力收入增长慢，潜力有限全面型既要负责客户开发又服务客户收入潜力大，对客户有影响力，自主性强工作内容较多，能力要求全面 成都科华北路营业部成都科华北路营业部做客户经理的常见问题做客户经理的常见问题n中国人习惯于自己投资，能够接受客户经理这种服务中国人习惯于自己投资，能够接受客户经理这种服务形式吗？形式吗？n公司缺乏良好的机制，我很难做好客户经理。公司缺乏良好的机制，我很难做好客户经理。n公司有太多的工作和培训，我怎么有时间去接触客户公司有太多的工作和培训，我怎么有时间去接触客户？n我没有特别的社会关系，怎么去开发客户？

7、我没有特别的社会关系，怎么去开发客户？n目前市场环境还不成熟，现在做客户经理是不是太早目前市场环境还不成熟，现在做客户经理是不是太早？n我也知道这些道理，但是觉得面子上下不来，怎么办我也知道这些道理，但是觉得面子上下不来，怎么办？ 成都科华北路营业部成都科华北路营业部如何做好客户经理如何做好客户经理n成功的欲望加上勤奋努力成功的欲望加上勤奋努力n不能单纯依靠投资分析能力不能单纯依靠投资分析能力n专业化是成功的关键专业化是成功的关键 成都科华北路营业部成都科华北路营业部需要具备的基本素质需要具备的基本素质n专业知识专业知识n背景知识背景知识n个人状态个人状态n行动能力行动能力 成都科华北路营业部

8、成都科华北路营业部n证券市场如何运作n证券投资品种种类和特点n基本投资分析方法n证券市场基本法规n公司对外的工作流程需要具备的基本素质需要具备的基本素质专专业业知知识识 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n公司的基本情况n国内外证券市场的发展过程和重要事件n各种财经理论的基本内容n证券投资以外的投资机会和特点n国内外重大政治、财经、社会新闻需要具备的基本素质需要具备的基本素质背背景景知知识识 成都科华北路营业部成都科华北路营业部个人状态个人状态n外部状态n举止、仪表、仪态、礼仪n内部状态n情绪和心态情商需要具备的基本素质需要具备的基本素质个个人人状状态态 成都科华北路营业部成都科华北路营业部

9、外外部部状状态态的的自自我我检检查查需要具备的基本素质需要具备的基本素质 成都科华北路营业部成都科华北路营业部目标明确积极向上的思维方式坚持不懈的精神正值的品格善于倾听高涨的工作热情内内部部状状态态需要具备的基本素质需要具备的基本素质成功人成功人士的共士的共同特点同特点 成都科华北路营业部成都科华北路营业部行动能力行动能力n计划和准备的能力n行动和实施的能力n总结和提高的能力 成都科华北路营业部成都科华北路营业部行动计划行动计划n列出自己做客户经理感觉最困难的地方，注明自己这些困难是自己想到的，听到的还是自己经历的n列出自己计划如何克服这些困难。n对照客户经理的四个基本素质，对自己评估打分，每

10、项满分5分n在这些方面自己最欠缺的是什么？计划如何来提高n根据外部举止评估表，对自己的外部状态进行评估。觉得自己哪些方面应该注意提高？ 成都科华北路营业部成都科华北路营业部外外观观举举止止评评估估表表行动准备行动准备 成都科华北路营业部成都科华北路营业部要点：要点：n哪些人可以成为你的客户；n怎样去发现新客户的来源；n如何为接触客户做准备；n 如何做一个好的开场白。有计划的开展营销有计划的开展营销 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n谁是你的客户-客户的类型n发现客户的渠道n对潜在客户进行评估n从熟悉的人中发现客户n举行讲座n利用互联网如何发现你的客户如何发现你的客户 成都科华北路营业部成都

11、科华北路营业部n回避型客户：回避型客户：对证券市场完全不了解，也未打算投资于证券市场。对这类客户，最大n的问题通常是他们认为证券市场风险太大，不适合自己投资。因此，客户经理的工作n主要就是要向他们介绍证券投资的特点，并且提出风险程度可接受的投资理财方案。n委托型客户：委托型客户：希望参与证券投资，但缺乏时间与相应的专业知识，依赖于专家提供的n投资建议。对于这类客户，客户经理要能够为他们提供全面的投资理财服务，提出具n体的操作建议，并进行日常的跟踪与调整。对于客户经理来说，这种类型的客户通常n来说是最理想的。n咨询型客户：咨询型客户：积极参与证券投资，自己进行投资分析决策，但同时也希望借鉴客户经

12、n理的信息与分析判断。对于这类客户，客户经理必须能够提供丰富的资讯信息以及独n到的分析见解。n自主型客户：自主型客户：有自己的信息渠道与投资方式，完全自主地进行证券投资。这一类客户在投资决策上不需要、也不相信别人的帮助，但对于能够使他们的投资活动更方便、更舒适的服务仍然是需要的。因此，客户经理主要提供类似于私人秘书性质的事务上的帮助。 客户类型和工作方向客户类型和工作方向每一种客户类型都能够成为良好的客户资源，你所希望取得的客户类型很大程度取每一种客户类型都能够成为良好的客户资源，你所希望取得的客户类型很大程度取决于你个人的特点。但这并不是说一名客户经理只适合一种客户类型，同时拥有几决于你个人

13、的特点。但这并不是说一名客户经理只适合一种客户类型，同时拥有几种客户对客户经理来说可能会更有帮助种客户对客户经理来说可能会更有帮助 成都科华北路营业部成都科华北路营业部 客户类型和工作方向客户类型和工作方向 成都科华北路营业部成都科华北路营业部潜在客户的渠道n熟悉的亲戚朋友；n现有客户、亲戚朋友的推荐；n以往工作积累的社会关系n直接与陌生对象接触。每一个客户后面都存在每一个客户后面都存在10个潜在客户个潜在客户 发现客户的渠道发现客户的渠道 成都科华北路营业部成都科华北路营业部 对潜在客户进行评估对潜在客户进行评估根据客户根据客户投资的资投资的资金潜力、金潜力、成功开发成功开发的可能性，的可能

14、性，以及时间以及时间紧迫性对紧迫性对潜在客户潜在客户进行打分进行打分评估。对评估。对于总分较于总分较高的客户高的客户可以考虑可以考虑优先进行优先进行接触。接触。 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n目的：目的：讲座的目的是为了吸引潜在客户来接受你的服务n内容：内容：客户经理提供给客户的应该是整体的投资理财的解决方案，而不是单纯地对市场涨跌的预测n建议：建议：你的讲座应该是以介绍投资理财的策略为主或者以客户所关心的个人理财问题为主题n准备方法：准备方法：根据自己对所讲内容以及听众特点的理解，列出准备讲的内容的提纲，然后根据现场的情况有所发挥。 举行讲座举行讲座 成都科华北路营业部成都科华北路营

15、业部 举行讲座举行讲座n保障子女未来教育的理财计划n你在退休时能有足够的资金养老吗n如何最安全地取得超过银行利息的收益n如何制定个人投资理财计划n股票、房产、外汇，什么是最佳的投资渠道n购买保险与证券投资的比较主主题题建建议议 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n不是要教育听众，而是要促使听众思考；n不是要给予答案，而是要说明问题；n不是要提供服务，而是要显示可以提供的服务；n不是要标榜能力，而是要展示你的风格与理念。 举行讲座举行讲座什么是有效的讲座什么是有效的讲座 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n网络的发展，为我们增加了更多的接触潜在客户的机会。n有很多的网站提供免费的个人主页服务

16、和个人博客，你可以通过这些网站，建立介绍你自己的个人主页和投资博客。n个人主页的作用很大程度上与讲座很接近，内容上应该更多地是激发潜在客户接受你服务的欲望，而不是直接通过网络得到你的服务。n在网上你可以比较系统地展示你的风格与理念。同时，显示一些成功的客户案例，或者是客户对你的评语，也会很有帮助。n建立个人主页后，你可以与其他的一些个人网站进行互换链接，也可以参加一些网上的讨论社区，最好是能够发表一些有独特见解的发言，然后在发言中建立一个指向你的网页或博客的链接。 利用互联网利用互联网 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n1. 对自己能力特点的评估（低、中、高）：n投资分析 ；交流沟通 ；细

17、节服务 ；赢得信任 。n2. 选择适合自己的客户类型，确定目标客户的最低资金额。n3. 根据亲戚朋友线索列出可以接触的潜在客户。n4. 根据“待接触客户表”安排客户访问时间。n5. 进行接触客户的准备。 行动计划行动计划 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n了解潜在客户的情况；n让潜在客户了解自己与自己的公司；n争取让潜在客户来开户，转化为正式客户；n请潜在客户推荐其他的客户资源；n 树立自己的专业化形象。 如何接触客户如何接触客户目目 的的 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n决策人：决策人：n这是机构或家庭中掌握财权，能够决定资金去向的人，通常是公司的所有者、总经理，家庭中的经济支柱，

18、但也可能是负责某一部门或某一业务的负责人。n代理决策人：代理决策人：n代理决策人是受到决策人的委托，进行具体选择工作的人员。很多时候客户经理接触的可能主要就是代理决策人，很容易把代理决策人当作了决策人。尽管代理决策人所起的作用很重要，但其决定最终仍然有被决策人否决的可能。因此，尽管你的工作可能主要是与代理决策人接触，但仍然要争取取得与决策人交流的机会，以获取决策人的最终支持。n影响决策人：影响决策人：n能够对决策人与代理决策人的意见产生影响的各种人员。可能是公司的员工，也可能是家人、朋友。尽管他们对你的最终成功可能并不能产生直接的影响，但仍然能够起到很重要的间接作用，你最初所能接触到的可能就是

19、这些影响决策人。因此你就要首先争取取得他们的良好印象。 如何接触客户如何接触客户了了解解客客户户的的决决策策人人身身份份 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n一个良好的开场白必须能够：给潜在客户留下一个良好的第一个良好的开场白必须能够：给潜在客户留下一个良好的第一印象，使潜在客户愿意继续听你讲后面的内容。一印象，使潜在客户愿意继续听你讲后面的内容。 如何接触客户如何接触客户 确认：确认：确认谈话者的身份，态度要礼貌、热情。问候：问候：向客户问好，表达自己喜悦与兴奋的心情。称赞：称赞：对客户做出具体、真诚的称赞，而不要随便奉承。如果做不到，宁可省略。吸引：吸引：提出能引发潜在客户兴趣的内容，态

20、度应积极、热情。介绍：介绍：对自己与公司做出精炼的介绍，显示自己的自豪与自信。邀请：邀请：邀请客户进一步了解情况、采取行动。良良好好的的开开场场白白 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n介绍式介绍式n从双方都熟悉的第三者开始你的内容。虽然你并没有承诺或暗示能够给客户带来什么好处，但由于你们有共同认识的朋友，客户马上就会解除对你的戒心，至少会愿意进一步听你讲下去。n类比式类比式n以介绍其他情况相类似的客户的成功经验开始，可以使得潜在客户有切身的感受。这样一种方法有可比性、有吸引力，可以使潜在客户愿意了解别人是怎么做的。n释疑式释疑式n提出客户心里一直希望得到解答的问题并承诺提供答案，这对客户来

21、说是非常有吸引力的。但是，这需要你对于初次接触的客户会有些什么疑问，能够有一个正确的判断。n好处式好处式n直接说出客户可以得到的实惠，使客户了解可以得到的好处，也是一个吸引客户的有效方法。但是，你必须确定，你所说的好处对客户确实是有吸引力。 如何接触客户如何接触客户吸吸引引客客户户的的内内容容 成都科华北路营业部成都科华北路营业部如何打动客户如何打动客户n说服客户的基本原理；n如何对客户进行评估；n如何让客户多说话；n如何掌握良好的倾听技巧；n如何针对不同的客户说明好处；n如何提高你的说服能力。 成都科华北路营业部成都科华北路营业部“说服”不是“辩论” ，说服力的基本法则是： 说服客户的基本原

22、理说服客户的基本原理没有人能说服别人，只有自己才能说服自己。没有人能说服别人，只有自己才能说服自己。技巧不在于你的口才有多好，而在于你是否能技巧不在于你的口才有多好，而在于你是否能够打动客户够打动客户 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n不仅要了解客户有哪些特点，我们可以怎样来打动他/她，更重要的是，我们还要了解这名客户是否可能被我们打动，是不是值得我们花功夫去努力，所以评估目的是：n1. 这一客户是否值得开发；n2. 这一客户是否有开发成功的可能；n3. 这一客户应该如何进行开发。 对客户进行评估对客户进行评估目目 的的 成都科华北路营业部成都科华北路营业部 对客户进行评估对客户进行评估客

23、客户户价价值值评评估估 成都科华北路营业部成都科华北路营业部 对客户进行评估对客户进行评估 机会评估机会评估 对客户某一方对客户某一方面机会评估是面机会评估是肯定打肯定打+1 不不确定就打确定就打0 ；是否定的就打是否定的就打-1 分。把这分。把这五个方面的得五个方面的得分相加，总分分相加，总分是大于等于零，是大于等于零，你应该继续努你应该继续努力；如果总分力；如果总分是小于零的话，是小于零的话，你就要考虑放你就要考虑放弃这一客户。弃这一客户。 成都科华北路营业部成都科华北路营业部 对客户进行评估对客户进行评估策略评估策略评估 策略评估实际上策略评估实际上是对客户基本情是对客户基本情况的了解，

24、以了况的了解，以了解客户的特点、解客户的特点、喜好，从而有的喜好，从而有的放矢，提出有针放矢，提出有针对性、有吸引力对性、有吸引力的解决方案。的解决方案。 成都科华北路营业部成都科华北路营业部n在与客户的交流过程中，尤其是在与客户接触的开始阶段，让客户多讲话是非常重要的。这不仅能够让你更多地了解客户的问题、想法，有利于你对客户正确地进行评估，帮助你向客户提出有吸引力的服务方案，而且，让客户多讲话，就是让客户更多地参与你们的交流，消除隔阂，使他/她对你产生兴趣。可是，如何才能让客户多说话呢？技巧就是：n 提提“开放式问题开放式问题”。 如何让客户多说话如何让客户多说话 成都科华北路营业部成都科华

25、北路营业部 如何让客户多说话如何让客户多说话n封闭式问题：可以用封闭式问题：可以用“是是”或或“否否”等等肯定或否定的答案来回答的问题。肯定或否定的答案来回答的问题。n例如：“你有没有做股票？”，“是你本人炒股吗？”n开放式问题：无法用开放式问题：无法用“是是”或或“否否”等等肯定或否定的答案来回答的问题。肯定或否定的答案来回答的问题。n例如：“你对做股票有什么看法？”，“您认为什么情况下会是增加股票投资的较好时机？” 成都科华北路营业部成都科华北路营业部 开放式问题的类型开放式问题的类型n关于法关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。n例如：对于股票投资中的风险您是怎么看的？n反问法

26、：反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。n例如 ：您认为现在不适合投资股票？为什么呢？n假设法：假设法：假设某种情况的发生，请客户对可能产生的结果发表看法。n例如： 假如现在就推出指数期货的话，您认为对市场会有什么影响？n请教法：请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。n例如： 对于市场接下来会怎么走，大家的观点差异很大。以您的经验来看，您认为会怎么样呢？n沉默法：沉默法：在很多情况下，不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，就能够达到让对方主动地进一步做出解释的效果。n例如： ？n认定法：认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。n例如：您是房

27、地产方面的专家，您认为今年房地产行业会有好的发展吗？开放式提问六种方法 成都科华北路营业部成都科华北路营业部 开放式提问注意事项开放式提问注意事项 开放式问题需要客户花一些时间考虑如何回答，开放式问题需要客户花一些时间考虑如何回答，应该注意的要点应该注意的要点：n一次只能提一个问题。在所提出的第一个问题没有得到回一次只能提一个问题。在所提出的第一个问题没有得到回答前，不要提新的问题。答前，不要提新的问题。否则，客户可能还没想好如何回答你的第一个问题，就又被你的第二个问题给打断了。n除非是你特意设计，否则，除非是你特意设计，否则，在提出的问题目中不应该隐含在提出的问题目中不应该隐含未经确认的假设

28、。未经确认的假设。n比如：您认为怎样的市盈率水平是比较合理的？ 您认为现在市场的走势已经进入了第几浪？n这些问题是假设了客户了解“市盈率”、“波浪”这些概念，而且也认同这些分析方法。如果客户并非你所假设的那样，他/她就可能会觉得不知如何回答，也就失去了提开放式问题的目的。 成都科华北路营业部成都科华北路营业部 倾听技巧倾听技巧 在整个接触过程中，客户经理说话的时间不应该超过40%认真倾听，不仅有助于你了解客户，而且也是显示了你对客户的尊重，一名善于倾听的客户经理应该做到：n姿势：姿势：身体稍微前倾，保持警觉的身体姿势。n耳：耳：认真听客户讲的话，尤其是注意客户没有讲的话。n头脑：头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。n眼睛：保持与客户的视线接触。n头：头：经常点头，显示你在认真倾听。n手：手：适当地笔记，显示你在认真倾听，同时帮助你以后回忆客户的讲话内容。n口：口：经常提问，确认自己的理解正确；同时，当话题过份偏离主题的时候，控制谈话进程。