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1、主讲老师：郭素云主讲老师：郭素云 用让人舒服的方法为您的营业用让人舒服的方法为您的营业对象解决问题的有价值的行为称为对象解决问题的有价值的行为称为售后服务。售后服务。服务的黄金准则是：服务的黄金准则是：“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”。 售后服务系统包括：售后服务系统包括： 十三个程序：十三个程序： 1.1.接待服务接待服务 2.2.入座奉茶入座奉茶 3.3.填好咨询表格填好咨询表格 4.4.问题咨询（需求）问题咨询（需求） 5.5.肌肤测试（仪器）肌肤测试（仪器） 6.6.护理建议护理建议 7.7.肌肤护理肌肤护理 1、售前服务、售前服务2、售中服
2、务、售中服务3、售后服务、售后服务 8.效果与感受的确认效果与感受的确认 9.居家保养建议居家保养建议 10.服务流程缔结服务流程缔结 11.预订下次护理时间预订下次护理时间 12.送客出门送客出门 13.售后跟进（电话回售后跟进（电话回访）访）1 1天天1 1短信短信 三天三天1 1电话电话 7 7天一见面天一见面 最好的销售就是从服务开始，完成第一个客户最好的销售就是从服务开始，完成第一个客户的服务才是真正意义上的销售开始的服务才是真正意义上的销售开始.企业中的三大成本：企业中的三大成本：1.用着一班没有经过培训的员工用着一班没有经过培训的员工2.开发新客户（开发一个新客户的成本是服务开发
3、新客户（开发一个新客户的成本是服务一个老客户的五倍）一个老客户的五倍）3.老客户的流失（老客户的流失是企业最大的老客户的流失（老客户的流失是企业最大的危机）危机）一个好的服务系统能为你的产品提升一个好的服务系统能为你的产品提升30%的附加值。的附加值。 第一次销售靠产品的魅力第一次销售靠产品的魅力第二次销售靠服务的魅力第二次销售靠服务的魅力 你的一个态度一句话都可能丢掉一个顾客。你的一个态度一句话都可能丢掉一个顾客。 “一滴水可以折射出一个太阳一滴水可以折射出一个太阳”服务不好，销售只能是一次，服务不好，销售只能是一次，不会有下一次。不会有下一次。服务最大的附加值是微笑服务最大的附加值是微笑!
4、 大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓着下一次营销的开始，正所谓: “良好的开端等于良好的开端等于成功的一半成功的一半”。 初次购买决定性因素是信赖感初次购买决定性因素是信赖感再次购买则是因为得了舒适的服务后再次购买则是因为得了舒适的服务后提高顾客的消费水平提高顾客的消费水平快速增加美容院的业绩快速增加美容院的业绩提高区域内提高区域内 的美誉度（最
5、廉价最有效的美誉度（最廉价最有效的广告是口碑）的广告是口碑）增加顾客对美容院的忠诚度增加顾客对美容院的忠诚度 满意度来自期望值和体验值之比满意度来自期望值和体验值之比:期望值期望值=体验值体验值客人满意客人满意重复购买重复购买期望值体验值期望值体验值客人非常满意客人非常满意推荐购买推荐购买期望值体验值期望值体验值客人不满意客人不满意客人流失客人流失最有效的最有效的100%满意服务法则：满意服务法则： 降低期望值增加体验值。降低期望值增加体验值。 我常给我的顾客惊喜吗？我常给我的顾客惊喜吗？ 我常拖欠我顾客的承诺吗我常拖欠我顾客的承诺吗? 我还保持售前时的热情吗？我还保持售前时的热情吗？ 服务是一个不用做广告，靠服务老顾客赚服务是一个不用做广告，靠服务老顾客赚钱的模式钱的模式 服务是众多细节累积起来的感觉。服务是众多细节累积起来的感觉。 服务最大的技巧就是用心服务最大的技巧就是用心 服务最好的态度就是感恩服务最好的态度就是感恩 服务最佳的结果就是感动顾客服务最佳的结果就是感动顾客 所有的行业都称为服务行业，把服务所有的行业都称为服务行业，把服务弄懂了你的生存就没有问题，把服务弄弄懂了你的生存就没有问题，把服务弄通了你赚钱就没问题，把服务做精了你通了你赚钱就没问题，把服务做精了你做行业老大就没问题。做行业老大就没问题。
