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1、共好内训强效教材 以客户为中心销售技巧找对顾客共好集团培训教材部n1. 如何分析顾客？n2. 如何选择盈利的顾客及其特征？n3. 如何测量顾客的盈利性？n4. 如何找对顾客？n5. 找对顾客的几种方法。完成课程后，你应该能学习怎完成课程后，你应该能学习怎样样课程内容课程内容n一、何谓顾客一、何谓顾客n二、谁是你的顾客二、谁是你的顾客n三、你找对顾客了吗三、你找对顾客了吗一、何谓顾客顾客定义：n狭义的说法，就是手中有钱可以消费的人，当然每一个人都是顾客，也许是过去曾经消费、现在正在购买、未来有机会上门的人。n广义的说法，是根据内部行销观点，把企业内部的人员也包括进来，通称顾客。一、何谓顾客顾客分
2、类n从时间来分类n按照身份是否明确来区分n西北大学的著名教授保罗对顾客的划分n陈安之成功学中对顾客的戏分n据内部行销观点，以顾客所在的位置来分类n按照马斯洛需求层次理论的划分一、何谓顾客陈安之成功学中把顾客戏分为三类：n红苹果n青苹果n烂苹果成熟有兴趣，不成熟下次再谈，烂了就byebye。一、何谓顾客按照马斯洛需求层次理论，即按“人生金字塔”的概念划分为三种：n第一类称为温饱型顾客，主要关心最低层次的生理需要和安全需要。n第二类称为小康型顾客，主要关心第三层和第四层的两种需要。n第三类称为富裕型顾客，主要关心第四层和第五层的需要。一、何谓顾客马斯洛需求层次理论n第一层需求是最基本的，满足生理需
3、要。n第二个层次是安全需求，包括生理安全和心理安全。n第三个层次是社会需要，开始追求爱情，友谊，需要建立家庭，需要从事工作。n第四个层次是尊重的需要，开始追求社会地位和承认。n第五个层次是自我实现的需要，开始追求内心中最向往的，最美好的目标。一、何谓顾客顾客分析n首先，我们应该关注顾客的价值取向。n其次，了解顾客在选择产品不同阶段的侧重点。一、何谓顾客真理：顾客除了购买产品之外，更买好心情，更买好服务。一、何谓顾客n游戏：狗仔队二、谁是你的顾客二、谁是你的顾客n最大的顾客未必带来最大的利润。n在大批量成交的同时，你得到收益了吗？二、谁是你的顾客二、谁是你的顾客真正的顾客内涵n他们一方面认为自己
4、得到了有价值的服务，愿意与你公司建立持续、长期的关系；另一方面，他们是最有利可图的顾客，除了愿意为你公司提供的便利支付高价外，并会将你的公司介绍给他人，义务宣传其产品或服务。因为他们，你公司获得了最大的盈利性。二、谁是你的顾客二、谁是你的顾客真理：关键的顾客在市场上只占20，但是他们却能影响其余80的顾客。n您从你的顾客群中识别出了这些“真正的顾客”没有？n你知道你哪些是盈利性顾客吗？n你知道如何测量顾客的盈利性吗？二、谁是你的顾客二、谁是你的顾客选择你的盈利顾客n相对公司能力的购买需求n顾客的增长潜力n顾客固有的侃价能力n顾客的侃价敏感性n最后，公司不但应选择自己的好顾客，还应该创造出好顾客
5、二、谁是你的顾客谁是你的顾客如何测量顾客的盈利性？n1、认清传统制度的局限性n2、了解资源、业务活动和成本对象的关系n3、确定从顾客身上获利的因素n4、认清并尽量扩大你的优势n5、计算每位顾客生成的真实利润n6、为每位顾客确定最佳营销和销售方案的优先顺序n7、行事果断，不能只停留在口头上n8、谨防组织内的惰性n9、未雨绸缪二、谁是你的顾客谁是你的顾客真理：n中等规模的顾客一般是令企业最有利可图的。他们能承受较高的商品价格并消费相当数量的资源。因为大顾客往往极力降低你的利润幅度，小顾客则会要求与其购买量不相称的销售资源与服务资源。二、谁是你的顾客谁是你的顾客案例：销售代表Gander的烦恼n问：
6、我该如何避免犯这样的错误？n问：我将来能做些什么让我的服务更有针对性？n问：如果我们的产品比竞争对手略贵一些，同时竞争对手不提供同样程度的服务，这些客户愿意为我们服务付钱吗？是不是更好的服务就一定会导致客户的忠诚？n问：如果答案是否定的，我想知道我是不是对那些客户提供了太多的服务？n问：当一个客户利用我所有的服务经验，却从他的竞争对手处购买，我应如何行动？二、谁是你的顾客谁是你的顾客分析：n1、所谓的太多的服务，是当销量不足够高来证明花在服务上的时间是值得的时候n2、将客户分类，找出症结所在，让服务有针对性n3、利用警告信号，避免犯错误n4、把握值得的投资n5、果断做出决定三、你找对顾客了吗角
7、色扮演三、你找对顾客了吗n故事：锲而不舍，金石可镂n启迪：三、你找对顾客了吗学会发现顾客n不是自我标榜“帮助顾客”；而是要求有分析的技巧、开放的思想、对未知事物的好奇心，以及寻根究底的精神，同时还要对顾客的灵活性、创造性充满信心。三、你找对顾客了吗学会发现顾客n“发现”要耗费大量的精力。n只能有选择性地针对重点顾客而设。n“发现”的精髓可以归纳为：与顾客结成团队，发掘对其具有重要价值的机会，并帮助付诸实行。三、你找对顾客了吗尝试贴近顾客三条法则n第一：展开你的商业想象力n第二：培养人际关系n第三：身心投入三、你找对顾客了吗循环：n想象力、关系和投入这三条原则是相辅相成的。虽然要做到哪一条都不容易，然而，你得努力同时兼顾三条，否则就会失败。三、你找对顾客了吗最大限度让顾客满意n什么是顾客满意经营：两种观点n什么是顾客满意战略三、你找对顾客了吗真理：n把顾客当成公司最重要的资产，是让顾客满意的根本。三、你找对顾客了吗真理：n法则一：顾客永远都是正确的。n法则二：如果顾客错了，请参照法则一。三、你找对顾客了吗顾客服务四步骤：n1、计划组织n2、执行n3、分析n4、调整三、你找对顾客了吗好建议：n设计客户流量调查表n设计顾客购买行为调查表三、你找对顾客了吗n找对顾客再做产品三、你找对顾客了吗案例：n美国西南航空的成功与中国“标王”秦池的失败多谢各位多谢各位积极参与积极参与 !
