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1、希尔顿酒店案例分析希尔顿酒店案例分析1授课：XXX目录目录一、一、 希尔顿的酒店简介希尔顿的酒店简介二、二、 希尔顿的经营理念希尔顿的经营理念三、三、 希尔顿的管理模式希尔顿的管理模式四、四、 希尔顿的营销策略希尔顿的营销策略2授课：XXX123关于希尔顿关于希尔顿希尔顿及其创始人希尔顿及其创始人希尔顿酒店简介希尔顿酒店简介希尔顿酒店集团简介希尔顿酒店集团简介3授课：XXX希尔顿及其创始人希尔顿及其创始人 希尔顿（希尔顿（Hilton，Conrad 18871979）,美国旅馆业巨头，人称美国旅馆业巨头，人称旅店帝王旅店帝王。1887年生于美国年生于美国新墨西哥州新墨西哥州,曾控制曾控制美国美
2、国经济经济的十大财阀之一。第一次世界大战的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家年创建第一家“希尔顿酒店希尔顿酒店”。希尔顿。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客你今天对客人微笑了吗？人微笑了吗？”这也是他所著的这也是他所著的宾至宾至如归如归一书的核心内容。希尔顿的一书的核心内容。希尔顿的“旅旅店帝国店帝国”已伸延到全世界，资产发展为已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。数十亿美元。康拉德康拉德希尔顿希尔顿4授课：XXX希尔顿酒店集
3、团公司希尔顿酒店集团公司(Hilton Hotels Corporation)希尔顿国际酒希尔顿国际酒店集团是总部设于英国希尔店集团是总部设于英国希尔顿集团公司旗下分支，拥有顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权。美国境内的顿商标使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司管理公司(HHC)拥有并管理。拥有并管理。5授课：XXX希尔顿国际酒店集团经营希尔顿国际酒店集团经营 该集团管理着该集团管理着400400多间酒店，在全球的多间酒店，在全球的7878个国家拥有超过个国家拥有超过7 7万名雇员，有万名雇员，有1010多
4、个多个不同层次的酒店品牌。不同层次的酒店品牌。它与希尔顿酒店管理它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销公司组合的全球营销联盟，令世界范围内联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超双方旗下酒店总数超过了过了27002700间，其中间，其中500500多间酒店共同使多间酒店共同使用希尔顿的品牌。用希尔顿的品牌。6授课：XXXn希尔顿国际集团在全球的发展以希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎谨慎著称。著称。n希尔顿饭店的宗旨希尔顿饭店的宗旨“为我们的顾客提供最好为我们的顾客提供最好的住宿和服务的住宿和服务”7授课：XXX希尔顿（希尔顿（HILTON HOTEL）康拉德（港丽）（康拉德（港丽）（CONRAD H
5、OTELS）斯堪的克（斯堪的克（SCANDIC）双树（双树（DOUBLE TREE）大使套房酒店（大使套房酒店（EMBASSY SUITE）家木套房酒店（家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE）花园客栈（花园客栈（GARDEN INN）汉普顿旅馆（汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES）希尔顿度假俱乐部（希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等等8授课：XXX 希尔顿酒店希尔顿酒店 希尔顿是希尔顿饭店集团希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供为
6、商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设服务和豪华的饭店设施设备。备。希尔顿希尔顿 在中国在中国北京，重庆，上海、三亚、合肥、昆山、青岛、无锡、北京，重庆，上海、三亚、合肥、昆山、青岛、无锡、广州、太原、香港、杭州、西安、南京等广州、太原、香港、杭州、西安、南京等 10授课：XXX北京希尔顿会议厅北京希尔顿会议厅11授课：XXX广州希尔顿总统套房广州希尔顿总统套房12授课：XXX青岛希尔顿大厅青岛希尔顿大厅13授课：XXX西安希尔顿大厅西安希尔顿大厅14授课：XXX苏州希尔顿花园苏州希尔顿花园15授课：XXX香港希尔顿行政楼层贵宾廊香港希尔顿行政楼
7、层贵宾廊16授课：XXX希尔顿的经营理念希尔顿的经营理念1234567联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。 挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才 加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。 酒店之间互相帮助预订客房 大量采购预测要准确17授课：XXX希尔顿酒店管理的七大信条：希尔顿酒店管理的七大信条： 第一领导做榜样打造快乐参照系第一领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。
8、我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风 18授课：XXX第二工作习惯奠定快乐基石第二工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一
9、个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。 第三双回路反馈实现快乐沟通第三双回路反馈实现快乐沟通 我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。 20授课：XXX第四自我解决问题提升快乐价值第四自我解决问题提升快乐价值 我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享
10、信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。 第五自由辩论找到轻松做事航标第五自由辩论找到轻松做事航标 通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。 22授课：XXX第六业务培训为快乐工作充电第六业务培训为快乐工作充电 许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业
11、生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。 第七控制细节把握大局是关键第七控制细节把握大局是关键23希尔顿酒店创新管理模式希尔顿酒店创新管理模式细分目标市场，提供多样化的产品 严格控制成本费用 酒店之间互相帮助预定客房 1、细分目标市场，提供多样化的产品、细分目标市场，提供多样化的产品 希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店品牌和消费产
12、品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。1971年，希尔顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店公司。25授课：XXX2、严格控制成本费用、严格控制成本费用 希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当地情况，他将旅馆大前厅前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出了张临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大
13、化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和数量。 3酒店之间互相帮助预定客房酒店之间互相帮助预定客房 例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“hynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本
14、不是在主管主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。 27授课：XXX 营销策略（营销策略（4p) 产品(product)价格(price)渠道(place) 促销(promotion)28授课：XXX产品“一个尺码难以适合所有的人一个尺码难以适合所有的人”提供多样化产品提供多样化产品：1、机场饭店：1995年旧金山希尔顿机场大酒 店开创了机场酒店之先河，美国主要空港，40余家2、商务酒店：理想的地理位置，高质量服务3、会议酒店：60余家4、全套间酒店：使馆套房酒店创建于1983年，是全套房概念的先行者29授课：XXX5、希尔顿好话假日俱乐部：
15、积分制预约和交流系统，为会员提供灵活的休闲旅游机会6、希尔顿花园酒店：中产阶级游客 开发新产品：亲近客人开发新产品：亲近客人 1996年10月，希尔顿集团与国家睡眠基金会NSF合作推出25间安睡客房，此后推广。30授课：XXX 特色服务项目特色服务项目 1、浪漫一夜：新婚情侣，周年纪念 2、轻松周末 个性化服务个性化服务 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台办理入住手希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台办理入住手续续时前台服务人员会热情的招呼说时前台服务人员会热情的招呼说 “李先生，欢迎你第李先生，欢迎你第3次入住我们酒店次入住我们酒店”。31授课：XXX 价格价格
16、（price）四星的酒店，三星的价格四星的酒店，三星的价格32授课：XXX渠道渠道（place）中央预定系统（1999年4月，希尔顿宣布使用耗资3000万美元的新的中央预定系统Hilton Star）：网络全天候免费提供客房信息中央佣金支付：若干名预订员与旅行商接洽希尔顿饭店直拨：免费顾客问询和会议安排系统预定帮助柜台：当面预定33授课：XXX促销促销（promotion）希尔顿促销活动：积分活动旅游促销活动：针对老年人市场，入住送旅游周末度假促销家庭度假站促销活动：“让孩子们高兴”，一家大小度假社会市场营销：希尔顿社区基金会；Scandic社会项目；Ladbrokes公众社团34授课：XXX
17、希尔顿的不同之处 出彩的服务 1、微笑服务 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。 2、IT服务 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客成为回头客。35授课：XXX3、专业化服务 在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，比如顾客的风俗习惯、要求等进行专业化的服务4、客户化服务 针对性的个性化行销客户化的促销活动 按照客人旅程安排的特别的服
18、务项目36授课：XXX品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。37授课：XXX将希尔顿的服务浓缩成一个情境想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差。他登录到希尔顿酒店(Hilton Hotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁店之一的家森套房酒店(Homewood Suites)。接下来，他浏览该酒店的数字化楼层平面图，看看有哪些空房。他选了间位于顶层的房间，远离泳池但靠近电梯。拿定主意后，他直接在网上办理入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员则微笑着亲呼他的名字欢迎他的光临。在他走进客房后，发现自己喜欢的鹅毛枕以及当地的报纸已在床上恭候多时了。38授课：XXX谢谢大家谢谢大家39授课：XXXThank you!40
