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2、课程规划教材HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU呼叫中心运营管理实务呼叫中心运营管理实务学习情境十二运营管理工具的运用学习情境十二运营管理工具的运用 学习学习 目标目标 n 学会运用电话营销管理工具；学会运用电话营销管理工具；n 学会运用班组管理工具；学会运用班组管理工具；n 学会运用现场管理工具；学会运用现场管理工具；n 学会运用质量管理工具。学会运用质量管理工具。 学习学习 准备准备 n 教学设备准备：多媒体教室教学设备准备：多媒体教室n 教学组织形式：将学生分成教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主人一小组，以小组学习为主n 课时安排：课
3、时安排：12学时学时 学习情境十二运营管理工具的运用学习情境十二运营管理工具的运用项目一项目一 电话营销管理工具电话营销管理工具一、困境的解决步骤一、困境的解决步骤 每次项目，只要遇到困境，总是使用下面的标准四步骤：1.竖立标兵竖立标兵2.统计常见问题统计常见问题3.吸取模式吸取模式4.复制模式复制模式项目一项目一 电话营销管理工具电话营销管理工具二、营销话术的步骤二、营销话术的步骤 营销话术的七步骤： （1）开场。客户说喂了之后，你要怎么开始。 （2）特征识别。识别出客户有什么客户特征是与我们产品卖点有关的。 （3）关联问题。使用提问法，问客户问题，引导到我们产品的卖点。 （4）需求挖掘。了
4、解客户有哪些需求，扩大跟我们产品卖点有关的需求 （5）产品呈现。展现我们产品与客户需求匹配的强项。 （6）异议处理。当客户提出反对意见，或是表示不需要我们产品，我们可以怎么说。 （7）促成。鼓励客户，引导客户下次定购买我们的产品。项目一项目一 电话营销管理工具电话营销管理工具二、营销话术的步骤二、营销话术的步骤 营销话术的七步骤： （1）开场。客户说喂了之后，你要怎么开始。 （2）特征识别。识别出客户有什么客户特征是与我们产品卖点有关的。 （3）关联问题。使用提问法，问客户问题，引导到我们产品的卖点。 （4）需求挖掘。了解客户有哪些需求，扩大跟我们产品卖点有关的需求 （5）产品呈现。展现我们产
5、品与客户需求匹配的强项。 （6）异议处理。当客户提出反对意见，或是表示不需要我们产品，我们可以怎么说。 （7）促成。鼓励客户，引导客户下次定购买我们的产品。项目一项目一 电话营销管理工具电话营销管理工具三、引导地图三、引导地图项目一项目一 电话营销管理工具电话营销管理工具 引导地图共分成4个象限： 1. 1.第一象限第一象限 我们爱说，客户也爱听，这是我们产品的强项。 2. 2.第二象限第二象限 我们爱说，可是客户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对于这个客户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要求必须要说明。 3. 3.第三象限第三象限 我们不爱说，客户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为
6、没人爱说也没有爱听，我们一般通常不予处理。 4. 4.第四象限第四象限 我们不爱说，可是客户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱客户意愿最重要的因素。项目二项目二 班组管理工具班组管理工具一、班组分群管理图一、班组分群管理图 分群管理图把班组成员分成四个象限： 1. 1.平均值好，离散系数小平均值好，离散系数小 这是标兵群，是我们班组最重要的一股力量，这个象限的组员，是我们班组绩效的稳定来源和引导力量，他们追求荣誉感和成就感，在意竞赛成绩，只要给予适当的刺激，很容易被激励，让这些标兵对其他组员发挥正面引导作用，是班组长很重要的工作。 而这些组员最需要的帮助是在技能的进一步提升，让标兵群多跟其他
7、班组的标兵交流竞赛，对标兵群是一个重要的刺激和学习途径，可以满足标兵的成长欲望。 观察标兵群的发展趋势，是班组长必须密切注意的。项目二项目二 班组管理工具班组管理工具 2. 2.平均值好，离散系数大平均值好，离散系数大 这个象限的组员，按照趋势值的好坏，又分成三种类型。（1）趋势值很明显往上、是在进步的。）趋势值很明显往上、是在进步的。（2）趋势值明显往下退步。）趋势值明显往下退步。（3）趋势值没有明显往上或往下。）趋势值没有明显往上或往下。项目二项目二 班组管理工具班组管理工具 3.3.平均值差，离散系数大平均值差，离散系数大 这个象限的组员，按照趋势值的好坏，又分成三种类型。（1）趋势值明
8、显在进步）趋势值明显在进步（2）趋势值没有明显进步或退步）趋势值没有明显进步或退步（3）趋势值明显在退步趋势值明显在退步项目二项目二 班组管理工具班组管理工具 4.4.平均值，离散系数小平均值，离散系数小 这个象限就是士兵突出中“许三多象限”，技能不好，经常犯错，这类员工需要大量的帮助，需要劳心而且劳力，“激将法”、“日管理”、“成就体验”都是其中的重要方法。 要帮助这个象限的员工，只有天天握着她的手，一件大事分成一件小事来教，而且要反复来教，没有更好的办法。 好消息是，这种员工一旦改变了，会是班组最棒的员工，因为要她变好不容易，但变化好了之后，要她变坏也不容易。项目二项目二 班组管理工具班组
9、管理工具二、控制图和趋势值二、控制图和趋势值 戴明的控制图对世界的影响很巨大的，它能够有效的侦测组织和个人行为当中的异常和卓越表现，给出了异常和卓越表现发生的启始时间和结束时间，这是组织当中发现问题或找到特殊表现最有效的工具之一。项目二项目二 班组管理工具班组管理工具 控制图（如图13-3所示）可以利用“6、8、1、3、5”法则来判断异常是否出现，这些数字分别代表的意义如下： （1）6：在控制图中，数据连续有6个点往上或往下； （2）8：数据有8个点出现在均值的一边； （3）1：一个点落在均值为中心的3倍标准差之外； （4）3：3个连续点其中有2个点落在以均值为中心的2个标准差之外（这2个点不
10、必连续）； （5）5：5个连续点其中有4个落在以均值为中心的1个标准差之外（这4个点不必连续）项目二项目二 班组管理工具班组管理工具三、班组管理组员反馈表三、班组管理组员反馈表 这一反馈表的内容，跟班组长管理能力衡量表的内容几乎完全一致，主要的目的是让班组长能够多听听组员的声音，了解组员对班组目前管理情况有什么看法，经常让组员反馈这些意见给班长，对班长会有很大帮助。 （1）班组小组长对小组的帮助很大。 （2）班组小组有表现突出的标兵。 （3）大家很重视竞赛成绩。 （4）班组成员互相之间的人际关系和感情很好。 （5）班组经常有休闲和娱乐活动进行。 （6）每个组员都有各自明显的目标。 （7）班组每
11、天都会回顾每个组员的绩效表现。 （8）班长和小组长很了解组员的日常生活情况。项目三项目三 现场管理工具现场管理工具一、试呼工作计划表一、试呼工作计划表 试呼工作是电话营销非常关键的一个环节，试呼工作主要为了三个目的： （1）宝典制作。 （2）营销对象选择。 （3）营销成功率的概算估计。 一般参与电话营销的项目，只要产品更换、营销对象改变、或是对营销宝典的效果不满意，我一定就会再度进行试呼，就算一个项目已经进展的很顺利，我最晚每隔三到四个月还是会做一次试呼工作，因为试呼工作是提升营销尖子兵最好的办法，你把尖子兵集中在一起作冲刺，很神奇的事情往往就会发生。项目三项目三 现场管理工具现场管理工具项目
12、三项目三 现场管理工具现场管理工具二、现场管理的二、现场管理的SAP（sit analysis & planning）执行表）执行表项目三项目三 现场管理工具现场管理工具二、现场管理的二、现场管理的SAP（sit analysis & planning）执行表）执行表项目三项目三 现场管理工具现场管理工具SAPSAP执行表分成六个步骤：执行表分成六个步骤：1.今日目标与前日回顾今日目标与前日回顾 2.班前会班前会3.紧急重大事项处理紧急重大事项处理 4.现场巡视，问题发现现场巡视，问题发现5.人员辅导、团队建设、改善方案人员辅导、团队建设、改善方案6.班后会回顾激励并为明天做准备班后会回顾激励
13、并为明天做准备项目四项目四 质量管理工具质量管理工具一、一、SPSD 正向行为分析正向行为分析 正向行为分析是质量管理经常使用的方法，SPSD(Situation-Problem-Strength-Duplicate)循环是其中常用的一种，概念跟标兵行为分析很像： （1）S：情境。要研究的这个议题到底有什么背景，想要解决什么、想要达成什么目标。 （2）P:问题和困难。阻碍我们达成目标的困难是什么、有哪些问题。 （3）S：标竿行为。在这种情境之下，遇到了这样的问题，我们有哪些对象产生了标竿行为，克服了这些困难。 （4）D:标竿行为复制。找出标竿行为，找出标兵的特征，找出复制到其他人的方法，验证效
14、果。项目四项目四 质量管理工具质量管理工具二、问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面二、问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面 正向行为分析很重要的就是找出P来，就是要找出面对的困难和问题，首先要先收集问题，统计问题，才可以分析问题。 我们有三项工具可以帮助我们，这三项分别是问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面。 使用问题管理表（见表13-4）来管理问题，是一个很基础的工作，问题整理要做好问题分类、问题标号，就像是书店和图书馆在管理图书一样，问题标号是一个听起来简单、做起来费事的工作，但为了事后统计追踪，每个问题都必须做好编号的工作。项目四项目四 质量管理工具质量管理工具 呼叫中
15、心的问题来源基本上有5种： （1）客户不满。 （2）质检扣分。 （3）一次无法解决。 （4）通话时间过长。 （5）现场支撑。 这五类问题都是我们质量管理者应该要努力收集的。项目四项目四 质量管理工具质量管理工具 共性问题跟踪表（见表）的格式相当简单，也很容易理解，但要能够把收集到的问题汇总成为关键的共性问题，这真正考验到质量管理者的能力。项目四项目四 质量管理工具质量管理工具 质量问题七层面这个工具在帮助我们寻找这个原因存在的可能层面，在呼叫中心组织当中，有这七个层面： （1）个人。 （2）组织规范。 （3）组织倡导。 （4）组织培训。 （5）质量检查。 （6）找出正确的方法。 （7）训练大家
16、养成习惯性的方法。项目五项目五 管理者的自我管理工具管理者的自我管理工具一、一、GAP（Growth Analysis & Planning）人员绩效辅导计）人员绩效辅导计划表（见表划表（见表13-6） 项目五项目五 管理者的自我管理工具管理者的自我管理工具一、一、GAP（Growth Analysis & Planning）人员绩效辅导计）人员绩效辅导计划表（见表划表（见表13-6） GAPGAP辅导分成辅导分成5 5个步骤：个步骤：1.Step1 辅导开场辅导开场2.Step2 以往表现以往表现 3.Step3预备情况的内容和目标预备情况的内容和目标4.Step4改善计划并取得承诺改善计划并取得承诺5.Step5激励并为下次做准备激励并为下次做准备项目五项目五 管理者的自我管理工具管理者的自我管理工具二、二、GAP（Growth Analysis & Planning）辅导时间计划表）辅导时间计划表（见表（见表13-7）谢 谢 观 赏
