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1、 第五章第五章 应急应变类题型应急应变类题型p大到灾害与事故，小到工作疏忽，突发事件给大到灾害与事故，小到工作疏忽，突发事件给我们的工作和生活制造了许多麻烦。我们的工作和生活制造了许多麻烦。p我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态之中。响，重新回到正常有序的状态之中。应急应变题型概述应急应变题型概述l应急应变类应急应变类试题是设置一个试题是设置一个特定情景特定情景，要求，要求考生处理其中考生处理其中突然突然发生的各种发生的各种问题问题和和矛盾矛盾，
2、以此考察考生处理以此考察考生处理突发事件突发事件与与棘手问题棘手问题的能的能力。力。l也就是要求考生面对意外事件的也就是要求考生面对意外事件的压力压力，能，能迅迅速速地做出反应，并寻求地做出反应，并寻求合适合适的方法，使事件的方法，使事件得以得以妥善妥善解决的能力。解决的能力。l一般性突发事件的应急处理p主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。发事件。l公共突发事件的应急处理p公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会公共突发事件
3、指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。题型分类题型分类l在面试中，以在面试中，以一般性突发事件处理试题为主，很很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。l但近年来，以但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。体性事件等。l【例题例题】你是一名小学教师，带领你是一名小学教师，带领3030名小学生参名小学生参
4、观革命圣地，途中十多名小学生出现了发烧症状，观革命圣地，途中十多名小学生出现了发烧症状，疑似甲流，你怎么办？疑似甲流，你怎么办？题型分类题型分类（一）开头干脆有力，快速反应（一）开头干脆有力，快速反应（二）先解决问题后反思原因（二）先解决问题后反思原因（三）解决问题时层层自问自答（时间、内容）（三）解决问题时层层自问自答（时间、内容）（四）吃一堑长一智，多方协调、胜利完成（四）吃一堑长一智，多方协调、胜利完成1 1、应急应变答题基本思路、应急应变答题基本思路 一、内容一、内容（一）认真审题，找出题目中的关键词。这是进行（一）认真审题，找出题目中的关键词。这是进行情况分析、任务确定、对策提出等环
5、节的基础。情况分析、任务确定、对策提出等环节的基础。（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即解决方法，即“穷尽一切对策穷尽一切对策”。善于解决问题。善于解决问题是银行职员必备的素质之一，即面对突发情况，是银行职员必备的素质之一，即面对突发情况，能够迅速找到解决办法，考虑周到细致，方法合能够迅速找到解决办法，考虑周到细致，方法合理有效。在答题时，往往是既新颖又有可操作性理有效。在答题时，往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出面试高分。的对策能让考官眼前一亮，给出面试高分。2，答题注意事项：答题注意事项：（三）处理比较复杂的
6、突发事件时要注意（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急轻重缓急的排序的排序，这样可以体现应试者考虑全面周到、具，这样可以体现应试者考虑全面周到、具备有序应对突发情况的能力。备有序应对突发情况的能力。（四）回答应急应变类试题时可结合人际沟通模块（四）回答应急应变类试题时可结合人际沟通模块的内容：答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以的内容：答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。参考人际沟通模块的答题思路。2，答题注意事项：答题注意事项： 二、语言二、语言（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用及时性
7、、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、迅速、立即、马上、第一时间第一时间”等词语来体现反应及时。等词语来体现反应及时。（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。生命财产安全等。2，答题注意事项：答题注意事项：1 1，在一次招商引资的签约现场会上，在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你怎备好的合同时却怎么也找不到了，你怎么办？么办？三、应急应变真题举例1 1）.
8、 .如果我遇到这种情况如果我遇到这种情况, ,一定要冷静一定要冷静, ,不能急躁不能急躁. .立即判明原因立即判明原因, ,巧妙应对巧妙应对, ,保保证签约正常进行。证签约正常进行。2 2）. .一时找不到合同一时找不到合同, ,可能有二种情况可能有二种情况, ,一是一是合合同已经带到现场同已经带到现场, ,因忙中出错因忙中出错, ,没找到没找到, ,在生活中在生活中我们有时也出现背着娃娃找娃娃的现象我们有时也出现背着娃娃找娃娃的现象. .二是二是忘忘掉在办公室了掉在办公室了. .如果是第一种情况如果是第一种情况, ,找到后给上找到后给上司司. .双方正式签约双方正式签约. .如果是第二种情况
9、如果是第二种情况, ,那么立即那么立即悄悄告诉上司悄悄告诉上司, ,可以进一步谈谈有关下一步合作可以进一步谈谈有关下一步合作的细节问题的细节问题. .使谈判顺利进行使谈判顺利进行. .利用这个时间利用这个时间, ,借借上洗手间上洗手间, ,打电话给同事火速把合同送来（传真、打电话给同事火速把合同送来（传真、电邮等方式）电邮等方式）. .巧妙应对巧妙应对, ,保证合同顺利签约。保证合同顺利签约。3 3）事后反思，吸取教训）事后反思，吸取教训 4 4）扬弃，不要因为这件事情而影响了）扬弃，不要因为这件事情而影响了2，单位系统坏了，业务挤压很多，一直没修好，单位系统坏了，业务挤压很多，一直没修好，来
10、办业务的人怨声载道，甚至有人要投诉，作为业来办业务的人怨声载道，甚至有人要投诉，作为业务经办人你怎么办？务经办人你怎么办？参考解析：参考解析： 单位系统故障导致业务积压很多，引起了群众单位系统故障导致业务积压很多，引起了群众的不满，作为工作人员处理业务的同时也一定要充的不满，作为工作人员处理业务的同时也一定要充分重视群众的意见，分重视群众的意见，此时与群众做好沟通工作显得与群众做好沟通工作显得十分重要。十分重要。【批注1：分析情况，提出解决问题的原则】 首先，我一定会耐心地首先，我一定会耐心地向群众解释向群众解释，单位的系，单位的系统可能由于老化，也可能由于业务繁忙没有时间进统可能由于老化，也
11、可能由于业务繁忙没有时间进行维护，所以出现了一些障碍，系统不能正常运行，行维护，所以出现了一些障碍，系统不能正常运行，导致业务办理速度下降，大大影响了工作效率，同导致业务办理速度下降，大大影响了工作效率，同时，也占用的了群众的时间，在此我们真诚地向群时，也占用的了群众的时间，在此我们真诚地向群众众表示道歉表示道歉，请群众谅解，也请群众理解我们工作，请群众谅解，也请群众理解我们工作的困难，能够支持和配合我们的工作。我们一定会的困难，能够支持和配合我们的工作。我们一定会争取在最短的时间内修好系统，尽快处理业务。争取在最短的时间内修好系统，尽快处理业务。 其次，我们不仅要做好与群众的沟通工作，其次，
12、我们不仅要做好与群众的沟通工作，同时也必须尽快采取行动，同时也必须尽快采取行动，修好系统修好系统，争取在最短，争取在最短的时间内恢复业务办理。一方面联系本单位的系统的时间内恢复业务办理。一方面联系本单位的系统修理人员，请他们进行修理。如果因为技术或工具修理人员，请他们进行修理。如果因为技术或工具方面的原因，请他们想办法与专业人员联系，以尽方面的原因，请他们想办法与专业人员联系，以尽快地解决。另一方面，与系统的厂商进行联系，与快地解决。另一方面，与系统的厂商进行联系，与他们说明情况，请他们尽快进行维修护理，使系统他们说明情况，请他们尽快进行维修护理，使系统早日运行。早日运行。 再次，在联系系统修
13、复的同时，我们可以再次，在联系系统修复的同时，我们可以先先人工处理业务人工处理业务，把需要录入系统的内容记录下来，把需要录入系统的内容记录下来，等系统修好以后再进行录入工作。由于业务已经有等系统修好以后再进行录入工作。由于业务已经有一些积压，相对工作量较大，所以办理业务时，一些积压，相对工作量较大，所以办理业务时，一一方面可以方面可以充分调动在单位的工作人员，多开几个业充分调动在单位的工作人员，多开几个业务窗口，缓解压力，提高工作效率，对于紧急业务务窗口，缓解压力，提高工作效率，对于紧急业务可以另开紧急业务窗口，优先进行办理。可以另开紧急业务窗口，优先进行办理。另一方面，另一方面，一定要组织好
14、现场群众秩序，良好的秩序是稳定现一定要组织好现场群众秩序，良好的秩序是稳定现场的重要因素，每个人等待的心情是一样的，请群场的重要因素，每个人等待的心情是一样的，请群众们相互理解，遵守秩序，确保业务能够顺利办理。众们相互理解，遵守秩序，确保业务能够顺利办理。 总之，单位系统坏了没有及时进行修理维护，总之，单位系统坏了没有及时进行修理维护，导致影响群众办理业务，我们作为工作人员有着不导致影响群众办理业务，我们作为工作人员有着不可推卸的责任。可推卸的责任。在日后的工作中我们在日后的工作中我们一定要注意及一定要注意及时发现问题解决问题。如在下班之前注意检查电源时发现问题解决问题。如在下班之前注意检查电源等是否关好，机器设备是否关闭。每天上班工作之等是否关好，机器设备是否关闭。每天上班工作之前先检查设备是否存在问题，发现问题及时解决。前先检查设备是否存在问题，发现问题及时解决。平时也要注意机器和系统的维护，定期对系统做维平时也要注意机器和系统的维护，定期对系统做维护检修，防止这样的情况再次出现。护检修，防止这样的情况再次出现。
