酒店管理实务课件

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1、酒店管理实务主讲：阎宏毅适用专业：旅游与酒店管理第第1章章酒店概述酒店概述学习学习目标目标1了解酒店的概念、属性和作用了解酒店的概念、属性和作用2了解世界酒店业和中国酒店业的发展历了解世界酒店业和中国酒店业的发展历史史3掌握酒店的类型和等级划分方法掌握酒店的类型和等级划分方法4熟悉酒店连锁经营的优势及形式熟悉酒店连锁经营的优势及形式1.1酒店的概念和作用酒店的概念和作用1.1.1酒店的概念酒店的概念酒店是一种以提供住宿、饮食为主要经营业酒店是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。务的企业。1.1.2酒店的作用酒店的作用1酒店促进社会消费方式和消费结构的发展与变化2酒店带动相关行业的发展，为

2、所在地区带来巨大经济收益3酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志1.2酒店的类型和等级酒店的类型和等级1.2.1酒店的类型酒店的类型1根据酒店市场及宾客特点分类（1）商务型酒店）商务型酒店 （2）度假型酒店）度假型酒店 （3）长住型酒店）长住型酒店 （4）会议型酒店）会议型酒店 （5）汽车酒店）汽车酒店 （6）经济型酒店）经济型酒店1.2.2根据酒店计价方式分类根据酒店计价方式分类1欧式计价酒店欧式计价酒店2美式计价酒店美式计价酒店3修正美式评价酒店修正美式评价酒店4欧陆式计价酒店欧陆式计价酒店5百慕大计价酒店百慕大计价酒店1.2.3根据建筑投资分类根据建筑投资分类1中低档酒

3、店中低档酒店2中档或中档偏上饭店中档或中档偏上饭店3豪华级酒店豪华级酒店1.2.4根据其他标准分类根据其他标准分类1根据设施规模大小分根据设施规模大小分2根据所在地区不同分根据所在地区不同分3根据营业时间分类根据营业时间分类4按酒店的所有制形式按酒店的所有制形式1.3酒店的等级酒店的等级1.3.1酒店分级的目的酒店分级的目的1.保护顾客的利益保护顾客的利益2.便于行业的管理和监督便于行业的管理和监督3.有利于促进酒店业的发展有利于促进酒店业的发展1.3.2酒店的分级方法酒店的分级方法1.星级制星级制2字母表示方法字母表示方法3数字表示法数字表示法1.3.3酒店等级的评定酒店等级的评定1.4酒店

4、集团的经营形式酒店集团的经营形式 1.4.1直接经营直接经营1.4.2租赁经营租赁经营1.4.3控股经营控股经营1.4.4管理合同经营管理合同经营1.4.5特许权转让经营特许权转让经营1.5中国酒店业的发展动向中国酒店业的发展动向1.5.1酒店发展可持续化酒店发展可持续化1.5.2酒店管理人本化酒店管理人本化1.5.3酒店竞争品牌化酒店竞争品牌化1.5.4酒店服务定制化酒店服务定制化1.5.5酒店营销网络化酒店营销网络化1.5.6酒店组织结构扁平化酒店组织结构扁平化1.5.7酒店人员职业化酒店人员职业化1.5.8酒店产业组织集团化酒店产业组织集团化1.5.9酒店设施设备科技化酒店设施设备科技化

5、1.5.10酒店效益微利化酒店效益微利化1.6值得关注的几类酒店值得关注的几类酒店1.6.1产权式酒店产权式酒店优势：优势：委托经营，业主轻松委托经营，业主轻松 提供包租，收益稳定提供包租，收益稳定 最大风险：开发商是否诚信最大风险：开发商是否诚信 应对方式：选房先看开发商应对方式：选房先看开发商 产权式公寓酒店的经营管理产权式公寓酒店的经营管理 1.6.2公寓式酒店公寓式酒店酒店式公寓个性化十足酒店式公寓个性化十足酒店式公寓蕴含投资价值酒店式公寓蕴含投资价值酒店式公寓投资注意因素酒店式公寓投资注意因素1、位置、位置2、服务的水平、服务的水平 3、价格是否透支 1.6.3快捷式酒店（经济型酒店

6、）快捷式酒店（经济型酒店）误区一：价格混乱误区一：价格混乱误区二：炒作概念误区二：炒作概念 误区三：单兵作战误区三：单兵作战 误区四：疯狂加盟误区四：疯狂加盟 标准谁来定标准谁来定 1.6.4超豪华酒店超豪华酒店情境模拟情境模拟 :选址开店选址开店 选定你所在城市的某一地点，以市场调研入手，确定酒店档次、投资规模、经营项目、客户群、产品价格、组织结构、经营理念、营销手段、筹资渠道等。在本教材后面章节的学习中，都应围绕这一命题来要求，不断深入细化。思考题思考题1.简答酒店的特点。简答酒店的特点。2.通过你的了解，谈谈我国酒店业的现状及通过你的了解，谈谈我国酒店业的现状及发展。发展。3.查询一下酒

7、店星级评定的标准。（三星级）查询一下酒店星级评定的标准。（三星级）第第2章章酒店管理的基础理论与方法酒店管理的基础理论与方法学习目标：学习目标：1、了解酒店管理的概念和基本管理理念、了解酒店管理的概念和基本管理理念2、熟悉酒店管理的基本理论、熟悉酒店管理的基本理论3、掌握酒店管理的基本方法、掌握酒店管理的基本方法4、了解酒店管理的职能、了解酒店管理的职能2.1酒店经营管理的特点与内容酒店经营管理的特点与内容2.1.1酒店经营的特点酒店经营的特点1酒店产品的无形性酒店产品的无形性2酒店产品的不可贮存性酒店产品的不可贮存性 3酒店产品的不可转移性酒店产品的不可转移性4酒店产品生产、销售和消费的同步

8、性酒店产品生产、销售和消费的同步性5酒店产品的非所有权性酒店产品的非所有权性6酒店产品质量评价的主观性酒店产品质量评价的主观性2.1.2酒店管理的特点酒店管理的特点1综合系统的管理体系综合系统的管理体系2善变求新的应对机制善变求新的应对机制3以人为本的根本立场以人为本的根本立场4以销定产的经营策略以销定产的经营策略2.2酒店经营管理的理念酒店经营管理的理念2.2.1人本原理人本原理1.人本原理的核心内涵人本原理的核心内涵2.现代酒店管理中的人本原理现代酒店管理中的人本原理现代酒店管理中的人本原理主要体现在：（1）酒店为人的需要而存在，为人的需要而生产。（2）酒店的首要任务是对人的科学管理。 （

9、3）人力是酒店最重要的资源和财富。（4）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化）人本管理的基本手段是培育酒店文化 2.2.2专业化原理专业化原理2.2.3效益原理效益原理2.2.4优化原理优化原理2.2.5环境作用原理环境作用原理2.2.6人员素质理念人员素质理念2.2.7动态的组织理念动态的组织理念2.3现代酒店管理的基础理论现代酒店管理的基础理论2.3.1科学管理理论科学管理理论1.科学管理理论科学管理理论 (1)标准化原理标准化原理(2)工作定额原理工作定额原理(3)实行有差别的计件工资制实行有差

10、别的计件工资制(4)实行职能分工实行职能分工(5)实行例外原则实行例外原则2.组织管理理论组织管理理论(l)法约尔的组织管理理论法约尔的组织管理理论a.经营的六种职能活动经营的六种职能活动 b.十四项管理原则十四项管理原则 (2)韦伯的行政组织理论韦伯的行政组织理论(3)厄威克的组织原则厄威克的组织原则(4)古利克的管理七职能论古利克的管理七职能论3.行为科学理论行为科学理论（1）动机激励原理）动机激励原理（2）行为控制原理）行为控制原理（3）组织指挥原理）组织指挥原理第一，酒店服务组织建设的重要性第一，酒店服务组织建设的重要性 第二，人才开发与培养的重要性第二，人才开发与培养的重要性 第三，

11、指挥、协调的艺术第三，指挥、协调的艺术 3.现代管理理论现代管理理论（1）系统原理）系统原理a.相关性相关性b.整体性整体性c.有序性有序性d.动态性动态性（2）信息论）信息论（3）控制论）控制论a.预先控制预先控制b.现场控制现场控制c.反馈控制反馈控制（4）运筹学法）运筹学法A.规划论法规划论法B.排队论法排队论法C.库存论法库存论法D.决策论法决策论法E.权变理论法权变理论法（1）酒店服务组织管理理论）酒店服务组织管理理论a.服务评价理论服务评价理论b.服务规范理念服务规范理念c.服务组织革新服务组织革新（2）服务引导原理）服务引导原理（3）服务心理理论）服务心理理论 a.基于心理原理的

12、酒店服务类型 b.服务消费者心理原理 知觉与消费决策 学习与消费决策 需要、动机与消费决策 人格与消费决策 态度与消费决策 (4)个性化服务中的心理原理个性化服务中的心理原理马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论赫兹博格的赫兹博格的“双因素理论双因素理论” (5)服务的制度理论服务的制度理论a.所有权特性原理所有权特性原理b.组织制度特性原理组织制度特性原理增加酒店服务消费者在服务过程中的增加酒店服务消费者在服务过程中的参与程度参与程度 在服务标准化的基础上提高个性化程度 5.酒店服务战略管理理论酒店服务战略管理理论树立酒店服务意识；确定宾客服务需求；服务设计与实施；服务人员的管理；服务质量的管

13、理2.4酒店管理职能酒店管理职能2.4.1计划职能计划职能1计划职能的含义计划职能的含义2计划职能的作用计划职能的作用（1）协调和统一酒店的行动目标）协调和统一酒店的行动目标 （2）合理配置酒店的各种资源 （3）增强酒店适应环境变化的能力 2.4.2组织职能组织职能1组织职能的含义组织职能的含义2组织职能的作用组织职能的作用2.4.3控制职能控制职能 1.控制职能的含义2控制职能的作用 2.4.4领导职能领导职能1领导职能的含义领导职能的含义2领导者与管理者的区别领导者与管理者的区别（1）领导者和管理者被赋予的领导岗位不）领导者和管理者被赋予的领导岗位不同同 （2）领导者与管理者的权力不同 3

14、领导者的特征领导者的特征 (1）正直。 （2）自信 。 （3）远见 。 （4）感召力。 （5）进取。（6）毅力。 （7）魄力。 （8）权变 4酒店领导职能的基本内容酒店领导职能的基本内容（1）科学决策 （2）合理用人 （3）内外协调 （4）统一指挥 （5）有效激励 2.4.5沟通与协调职能沟通与协调职能1.沟通与协调的含义沟通与协调的含义2.内部协调与外部协调内部协调与外部协调(1)内部协调内部协调 (2)外部协调外部协调 3.组织内的沟通渠道组织内的沟通渠道（1）正式沟通）正式沟通 （2）非正式沟通）非正式沟通 2.5酒店管理的方法酒店管理的方法2.5.1酒店管理的方法体系酒店管理的方法体系

15、1.经济方法经济方法2.行政方法行政方法 3.文化方法文化方法4.数学方法数学方法5.社会学、心理学方法社会学、心理学方法2.5.2现代管理方法创新现代管理方法创新1.资源计划管理（资源计划管理（ERP）2.业务流程重组（业务流程重组（BPR）3.客户服务管理（客户服务管理（CRY）4.网络营销管理网络营销管理5.网络安全管理网络安全管理情境模拟情境模拟:尝试应用本章的理论和方法,对本班同学进行个性分析,考虑在实践中如何管理.第第3章章酒店组织管理酒店组织管理学习目标学习目标1.了解酒店组织管理的概念、重要性及主要内容了解酒店组织管理的概念、重要性及主要内容2.熟悉酒店的组织机构熟悉酒店的组织

16、机构3.掌握组织机构设立的原则、方法和组织形式掌握组织机构设立的原则、方法和组织形式4.掌握酒店管理的组织管理制度掌握酒店管理的组织管理制度5.能够根据酒店实际情况为其设计组织机构能够根据酒店实际情况为其设计组织机构6.掌握酒店组织结构创新的模式掌握酒店组织结构创新的模式31酒店组织管理概述酒店组织管理概述311酒店组织管理的概念及内容酒店组织管理的概念及内容1酒店组织管理的概念酒店组织管理的概念（1）酒店组织的概念）酒店组织的概念（2）酒店组织管理的概念）酒店组织管理的概念2酒店组织管理的重要性酒店组织管理的重要性（1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价）组织管理是实现酒店所有者、顾客和

17、员工价值的保证值的保证（2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径其潜能的重要途径（3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段3酒店组织管理的内容酒店组织管理的内容 （1）根据酒店的实际情况和计划所定的目标要求，建立合理的组织机构并进行人员配备。（2）按酒店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、权、利关系并予以监督。（3）明确酒店各项工作上下级之间、同级之间及个人之间的隶属和协作关系，形成酒店的指挥和工作体系。（4）建立并健全各种规章制度，使酒店组织效能得到最大发挥，以保证酒店计划的完成。312

18、酒店组织设计的原则酒店组织设计的原则1统一原则统一原则2权责相符原则权责相符原则3分工协作原则分工协作原则4管理跨度与层次原则管理跨度与层次原则 313评价组织管理设计的标准评价组织管理设计的标准1.酒店组织的吸引力、个性特征酒店组织的吸引力、个性特征2.酒店组织方式要能促进酒店管理酒店组织方式要能促进酒店管理（1）能创造出使每个员工独立和主动工作的环境。）能创造出使每个员工独立和主动工作的环境。（2）管理者能将自己主要的精力投人到创新工作中去，而不是纠缠于管理者能将自己主要的精力投人到创新工作中去，而不是纠缠于日常的事务性工作。日常的事务性工作。（3）具有明确的奖罚机制，能够帮助员工培养良好

19、的工作习惯。）具有明确的奖罚机制，能够帮助员工培养良好的工作习惯。（4）具有总结经验教训的能力，能够及时对外界的变化作出迅速地反）具有总结经验教训的能力，能够及时对外界的变化作出迅速地反应。应。 32酒店组织管理的具体内容和方法酒店组织管理的具体内容和方法 321酒店组织机构的设置酒店组织机构的设置1.直线制组织形式直线制组织形式2.职能制组织形式职能制组织形式3.事业部制组织形式事业部制组织形式4.直线职能制组织形式直线职能制组织形式322酒店组织管理制度的建设酒店组织管理制度的建设1酒店组织制度的作用酒店组织制度的作用（1）制度可以维护酒店各方的共同利益（2）制度有很强的目标性（3）制度的

20、强制性（4）执行制度的自觉性2酒店组织管理制度酒店组织管理制度（1）酒店组织基本管理制度总经理负责制 a.总经理的主要职责政治责任政治责任法律责任法律责任经济责任经济责任 b.总经理的主要权力酒店最高行政权及酒店的决策权酒店最高行政权及酒店的决策权 经营的自主权经营的自主权 人事任免权人事任免权 奖罚权奖罚权 对外代表权对外代表权 职工民主代表大会制1）听取和审议总经理的工作报告；2）审议酒店的发展规划、经营计划以及一些重的经营管理问题；3）审议酒店各项基金使用，以及酒店生活福利等大事项；4）评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议。（2）酒店组织专业管理制度（3）酒店组织岗位责任制

21、 a.本岗位的职责范围和具体工作任务。 b.每项工作任务的基本要求、标准和操作程序。 c.应承担的责任。 d.协作精神与要求等。（4）酒店组织经济责任制a.酒店对国家的经济责任酒店对国家的经济责任 b.酒店内部的经济责任制定经济责任制一般应遵循以下三项原则：一是责、权、利相结合。二是国家、酒店、员工利益相统一。三是劳动所得与劳动成果相结合。同时，制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与监督。33酒店组织结构的创新331酒店组织结构的创新的原因 1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端 具体来说，我国酒店组织结构存在的弊端主要可以归纳为三个方面：（1）结构重叠臃肿）结构重叠臃肿（2）管理费用过

22、高）管理费用过高 （3）组织结构复杂化）组织结构复杂化 2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、求得生存和发展的关键332酒店组织结构的创新的模式1.组织软化的趋势（1）组织结构如果过于复杂庞大，则不符合人的本）组织结构如果过于复杂庞大，则不符合人的本性。性。 （2）组织小型化，便于领导下放权力且不易引起混乱局面，既有利于调动下属的积极性又便于控制。2.建立混合型组织结构（1）组织稳定，富有效率。（2）不断创新的企业家精神。（3）有适当的方式来对付重大威胁，以增强企业对外在环境的灵活应变性。3.网络型组织结构（1）整个组织分为技术与非技术两大部门。技术部门有研发、生产、市场营销、高技术等；

23、非技术部门包括战略、人力资源和财务等方面。（2）网络中使技术、资金、信息三流程得以分离。（3）网络组织的控制是间接控制，且保持单向的责权利，个中心只有一个经理，通过合同管理， 避免了多头领导。（4）具有更大的灵活性，结点是根据市场、项目的要求而结成，具有动态特征，使高效率的以保证。（5）有利于经营、协调和合作，便于调动每位管理者的积极性，而且有高附加值的保证。情境模拟情境模拟: 假定企业是以连锁经营为发展方向,我们现有的酒店组织应有何考虑,才能适应企业的发展需要。(应注意管理人员的梯队建设)第第4章章酒店计划管理酒店计划管理学习目标学习目标1.了解酒店计划管理的含义和重要性;2.熟悉酒店计划管

24、理的种类及影响计划的主要因素;3.熟悉酒店的计划指标体系和计划体系;4.掌握酒店计划编制的指导思想;5.掌握酒店计划编制的方法及酒店计划的执行和控制.4.1酒店计划管理的概念酒店计划管理的概念4.1.1分析和预测酒店未来的变化分析和预测酒店未来的变化4.1.2以财政预算为基础，确定酒店计划目标以财政预算为基础，确定酒店计划目标4.1.3拟定实现计划目标的方案拟定实现计划目标的方案4.1.4合理配置资源，搞好综合平衡合理配置资源，搞好综合平衡4.1.5检查计划的执行情况检查计划的执行情况4.2计划指标与计划体系计划指标与计划体系4.2.1酒店的计划指标酒店的计划指标按指标的性质，可将酒店计划指标

25、体系分为两大类。按指标的性质，可将酒店计划指标体系分为两大类。1.质量指标质量指标酒店的质量指标主要有：酒店的质量指标主要有：（1）客房（床位）出租率。）客房（床位）出租率。这是衡量酒店接待能力利用情况的基本指标。客房（床位）出租率100不同级别的客房（床位）出租数应分别计算。（2）资金利润率反映酒店的经济效益，是反映酒店经营管理水平的一个综合）资金利润率反映酒店的经济效益，是反映酒店经营管理水平的一个综合性考核指标。性考核指标。资金利润率=100（3）服务质量指酒店提供服务的规格、标准要求及满足客人需求的程度。）服务质量指酒店提供服务的规格、标准要求及满足客人需求的程度。 （4）劳动生产率。

26、）劳动生产率。这是衡量酒店职工工作效率的指标。这项指标通常由人均营业额、人均创汇额、人均创利额来表示：人均创汇额=（5）设备完好率指酒店投人使用的设备完好数与全部设备的百分比。 2.数量指标数量指标现代酒店的数量指标主要有：现代酒店的数量指标主要有：（1）接待人数）接待人数 （2）营业额）营业额 （3）利润额）利润额 （4）人均消费额）人均消费额 （5）酒店成本）酒店成本 酒店成本总额（各部门计划期成本总额）4.2.2现代酒店计划体系现代酒店计划体系1长期计划长期计划（1）酒店的发展目标）酒店的发展目标 （2）投资与基建目标）投资与基建目标 （3）经营管理目标）经营管理目标 （4）职工培训目标

27、）职工培训目标 2近期计划近期计划（1）综合性计划）综合性计划 （2）部门计划）部门计划 (3)短期业务计划短期业务计划4.3现代酒店计划编制现代酒店计划编制4.3.1编制酒店计划的依据和原则编制酒店计划的依据和原则1.制定计划的依据制定计划的依据（1）以国情为依据）以国情为依据 （2）以市场为依据 （3）以经济合同为依据 （4）以酒店的接待能力、以往的经营数据为依据 2制定计划的原则制定计划的原则（1）科学性）科学性 （2）实际性）实际性 （3）灵活性）灵活性 4.3.2编制现代酒店计划的步骤编制现代酒店计划的步骤1酒店环境分析酒店环境分析2确定计划目标确定计划目标3，方案的比较和选择，方案

28、的比较和选择4综合平衡综合平衡4.4现代酒店计划管理现代酒店计划管理 现代酒店计划管理除计划编制的任务外，还包括计划的实施和计划的控制两大部分，而在对计划整个控制中则应采用一些计划管理技术，以便对执行计划的时间、所需的各种资源的使用加以控制。4.4.1现代酒店计划的执行现代酒店计划的执行1.建立一个以总经理为首，部门负责人组成的业务指挥系统2建立健全经济责任制3.建立计划的检查、考核制度4调动员工积极性5明确分段标准6. 检查计划的执行结果7. 计划的校正和修订4.5酒店决策与战略管理酒店决策与战略管理4.5.1决策的涵义与类型决策的涵义与类型1.决策与计划的区别决策与计划的区别2.决策的含义

29、决策的含义3.决策的类型决策的类型(1)长期决策和短期决策长期决策和短期决策 (2)政策决策、管理决策和业务决策政策决策、管理决策和业务决策(3)经验决策和科学决策经验决策和科学决策 4.5.2决策过程决策过程1.了解问题了解问题2.分析问题分析问题3.集思广益，收集可行方案集思广益，收集可行方案4.评定方案评定方案5.选择方案选择方案6.执行方案执行方案4.5.3决策中应注意的问题决策中应注意的问题1.集体决策与个人决策集体决策与个人决策2.动机选择动机选择(1)获得最高利润动机获得最高利润动机 (2)心理动机心理动机 (3)平衡动机平衡动机 (4)自我满足动机自我满足动机 3.授权授权4.

30、5.4战略管理战略管理1.内涵内涵2.战略管理过程战略管理过程(1)战略制定阶段战略制定阶段 (2)战略实施阶段战略实施阶段 (3)战略评价阶段战略评价阶段 3.战略分析方法战略分析方法情境模拟情境模拟:针对一正在经营的餐厅针对一正在经营的餐厅,按投资回报的理念按投资回报的理念,将将下一年度计划营业额下一年度计划营业额,分解到每月分解到每月,每天每天,每个餐段每个餐段,每个包房的营业额每个包房的营业额.体验量化管理体验量化管理.第第5章章酒店营销管理酒店营销管理学习目标学习目标1.了解酒店经营的内、外部环境，酒店公共关系，酒店营销的新理念2.理解酒店树立良好形象与品牌的重要性3.掌握酒店产品、

31、价格、营销渠道与促销策略4.应用酒店产品市场细分、定位方法和酒店营销策略5.1酒店市场营销管理概述酒店市场营销管理概述5.1.1酒店市场营销的概念及意义酒店市场营销的概念及意义5.1.2酒店市场营销管理的内容酒店市场营销管理的内容1.酒店市场营销管理的概念和宗旨酒店市场营销管理的概念和宗旨2.酒店市场营销管理的主要内容和方式酒店市场营销管理的主要内容和方式酒店市场营销管理的内容和方式主要如下：酒店市场营销管理的内容和方式主要如下：(1)开展市场分析开展市场分析(2)制定市场营销组合策略制定市场营销组合策略(3)制定销售行动计划制定销售行动计划(4)实施销售行动计划实施销售行动计划(5)开展公关

32、活动开展公关活动5.1.3酒店营销管理观念的演变酒店营销管理观念的演变1.生产观念生产观念2.产品观念产品观念3.销售观念销售观念4.营销观念营销观念5.社会营销观念社会营销观念（1）保持环境整洁）保持环境整洁 （2）防止噪声污染）防止噪声污染 （3）尽量注意各种资源的循环利用）尽量注意各种资源的循环利用 （4）要禁止顾客在公共场所抽烟）要禁止顾客在公共场所抽烟 5.2酒店市场营销机会分析酒店市场营销机会分析5.2.1酒店市场机会分析酒店市场机会分析1.市场机会的特点市场机会的特点(1)公开化公开化(2)时效性时效性(3)针对性针对性(4)利益性利益性2.市场机会的价值分析市场机会的价值分析(

33、1)市场机会的吸引力市场机会的吸引力(2)市场机会的可行性市场机会的可行性5.2.2酒店营销环境分析酒店营销环境分析1.酒店宏观环境酒店宏观环境(1)人口环境人口环境(2)经济环境经济环境(3)自然环境自然环境(4)技术环境技术环境(5)政治环境政治环境(6)文化环境文化环境2.酒店微观环境酒店微观环境(1)酒店内部环境酒店内部环境(2)酒店的供应商酒店的供应商(3)酒店的中间商酒店的中间商(4)顾客顾客(5)竞争对手竞争对手(6)相关公众相关公众5.3酒店营销组合设计酒店营销组合设计5.3.1营销组合概念营销组合概念5.3.2产品策略产品策略1.产品组合产品组合(1)产品组合的广度产品组合的

34、广度(2)产品组合的长度产品组合的长度(3)产品组合的深度产品组合的深度(4)产品组合的密度产品组合的密度2.产品设计具体内容产品设计具体内容2.产品设计具体内容产品设计具体内容酒酒店店产产品品设设计计内内容容及及要要点点 产品质量产品质量 质量的适合性和适度性质量的适合性和适度性 产品功能产品功能 产品包装产品包装 服务模式服务模式 产品品牌产品品牌 产品在吃住行游购娱等方面的侧重性产品在吃住行游购娱等方面的侧重性 酒店整体品牌与客房品牌、餐饮品牌、娱乐品牌等酒店整体品牌与客房品牌、餐饮品牌、娱乐品牌等子品牌的关系，以及品牌的创建模式、管理模式子品牌的关系，以及品牌的创建模式、管理模式 酒店

35、服务特色的设计和实践酒店服务特色的设计和实践酒店员工形象、环境卖场、设施设备和企业文化等酒店员工形象、环境卖场、设施设备和企业文化等包装问题包装问题3.整体产品设计整体产品设计(1)核心产品核心产品(2)形式产品形式产品(3)延伸产品延伸产品4.新产品的开发新产品的开发(1)全新新产品全新新产品(2)改进新产品改进新产品(3)仿制新产品仿制新产品5.3.3价格策略价格策略 1.定价目标定价目标(1)以获得最大利润为目以获得最大利润为目标标(2)以争取产品或服务质以争取产品或服务质量领先为目标量领先为目标(3)以扩大市场份额为目以扩大市场份额为目标标(4)以维持酒店生存为目以维持酒店生存为目标标

36、(5)以避免竞争为目标以避免竞争为目标2.定价步骤定价步骤(1)评估目标市场购买力评估目标市场购买力(2)估测产品单位成本估测产品单位成本(3)分析市场环境分析市场环境(4)确定定价目标确定定价目标(5)确定定价策略确定定价策略(6)确定定价方法确定定价方法3.影响价格的因素分析影响价格的因素分析(1)成本成本(2)市场因素市场因素(3)营销目标营销目标(4)政策因素政策因素(5)酒店产品因素酒店产品因素(6)通货膨胀通货膨胀4.定价策略定价策略(1)新产品价格策略新产品价格策略a.撇脂定价法撇脂定价法 b.渗透定价法渗透定价法c.满意定价法满意定价法 (2)心理定价策略心理定价策略a.尾数定

37、价策略尾数定价策略 b.整数定价策略整数定价策略c.分级定价策略分级定价策略d.吉祥数定价策略吉祥数定价策略 (3)折扣定价策略折扣定价策略 a.即期折扣策略即期折扣策略 b.延期折扣策略延期折扣策略 5.3.4营销渠道策略营销渠道策略1.营销渠道的种类营销渠道的种类(l)直接销售渠道直接销售渠道(2)间接销售渠道间接销售渠道2.营销渠道选择营销渠道选择(1）产品因素）产品因素 (2）酒店自身因素）酒店自身因素 (3）营销对象因素）营销对象因素(4）长渠道销售策略）长渠道销售策略 3.营销渠道的发展趋势营销渠道的发展趋势(1)分时营销分时营销(2)网络营销网络营销 5.3.5促销策略促销策略1

38、.促销和促销策略促销和促销策略2.促销策略的内容促销策略的内容(1)选择促销对象选择促销对象(2)选择促销目标选择促销目标(3)选择促销设计方案选择促销设计方案(4)选择信息沟通渠道选择信息沟通渠道 (5)建立促销预算建立促销预算(6)确定促销组合方式确定促销组合方式(7)衡量促销结果衡量促销结果(8)分析促销活动的限制因素分析促销活动的限制因素(9)加强促销全过程的管理和协调加强促销全过程的管理和协调3.常用促销手段常用促销手段(1)酒店广告酒店广告(2)公共关系公共关系(3)营业推广营业推广(4)人员推销人员推销5.4酒店营销创新酒店营销创新5.4.1酒店主题营销策略酒店主题营销策略1.主

39、题营销的本质主题营销的本质(1)主题营销是一种差异营销主题营销是一种差异营销(2)主题营销是一种品牌营销主题营销是一种品牌营销(3)主题营销是一种文化营销主题营销是一种文化营销2.主题营销类型主题营销类型(1)民俗地域型民俗地域型(2)历史文化型历史文化型(3)娱乐文化型娱乐文化型(4)回归农家型回归农家型(5)文学艺术型文学艺术型(6)运动休闲型运动休闲型3.主题酒店与主题营销活动主题酒店与主题营销活动(1)主题酒店主题酒店(2)主题产品主题产品(3)主题活动主题活动5.4.2绿色营销绿色营销1.绿色营销的基本内涵绿色营销的基本内涵(1)从战略高度框定企业的营销目标从战略高度框定企业的营销目

40、标(2)从社会范围确定企业的营销对象从社会范围确定企业的营销对象 (3)从发展角度研究企业的营销活动从发展角度研究企业的营销活动2.绿色营销管理分析绿色营销管理分析(1)培养绿色理念培养绿色理念(2)成立相应的组织体系成立相应的组织体系(3)推行绿色教育推行绿色教育(4)拟定相关制度拟定相关制度(5)开展绿色行为开展绿色行为5.4.3关系营销战略关系营销战略1.关系营销的基本概念关系营销的基本概念2.关系营销的级别关系营销的级别(1)反应型关系反应型关系(2)购买型关系购买型关系(3)忠诚型关系忠诚型关系3.实施关系营销的对策实施关系营销的对策(1)强化公关思想，谋求关系网络强化公关思想，谋求

41、关系网络(2)推行公益行销和文化行销推行公益行销和文化行销(3)塑造政府欢迎的企业形象塑造政府欢迎的企业形象(4)遵循利益相关和循序渐进原则遵循利益相关和循序渐进原则(5)拓展关系营销对象拓展关系营销对象5.4.4网络营销网络营销 1.网络营销特点网络营销特点(1)全球化全球化(2)个性化个性化(3)直复性直复性 (4)跨时空跨时空(5)虚拟化虚拟化(6)经济性经济性(7)互动性互动性2.网络营销对酒店的影响网络营销对酒店的影响3.网络营销的基本方式网络营销的基本方式(1)网络调研网络调研 (2)网络宣传广告网络宣传广告a.计算机预订网络计算机预订网络b.营销联合体营销联合体 c.网上旅游公司

42、网上旅游公司 d.无渠道销售无渠道销售 5.4.4分时营销分时营销 1.分时营销的特征分时营销的特征(1)分时营销概念分时营销概念a.分时使用分时使用 b.分时交换分时交换 (2)分时营销的特点分时营销的特点a.销售价格相对较低销售价格相对较低b.使用方式较为灵活使用方式较为灵活c.酒店产品具有家庭氛酒店产品具有家庭氛围围 (3)分时营销的主体分时营销的主体a.时权销售公司时权销售公司 b.时权交换公司时权交换公司 c.分时俱乐部分时俱乐部 d.分时酒店分时酒店 2.分时营销的运作关系分时营销的运作关系(1)酒店与购买者酒店与购买者(2)酒店与销售代理商酒店与销售代理商(3)酒店与交换公司酒店

43、与交换公司(4)销售代理商与购买者销售代理商与购买者(5)交换公司与购买者交换公司与购买者(6)开展交换的购买者之间开展交换的购买者之间3.分时营销的运作方式分时营销的运作方式(1)双边式双边式(2)三边式三边式(3)多边式多边式情境模拟情境模拟:客房超市客房超市 在酒店经营过程中，大量的营销活动往往存在于除客房外的其他酒店产品中。而客房营销则一成不变，缺少创新。为满足市场细分的需求，针对不同客户群，现设计若干客房类型。请同学们丰富内容,填充配置. 并且，从入住登记开始，在形式上也应有所变化。（图片；电脑选择房型）引导性的提示：引导性的提示：商务房；公寓房；女士房；无烟房；麻将房；夫妻房；首长

44、随从套房；用餐和休息套房；KTV和休息套房等。思考题思考题:1.酒店市场营销调研应如何着手酒店市场营销调研应如何着手?2.考虑为一家三星酒店设计开业营销活动考虑为一家三星酒店设计开业营销活动.3.设想在推行绿色营销的过程中设想在推行绿色营销的过程中,可能遇到的可能遇到的阻碍阻碍,如何解释说明如何解释说明?4.分时营销发展的条件和可能带来哪些就业分时营销发展的条件和可能带来哪些就业岗位岗位?第第6章章酒店人力资源管理酒店人力资源管理学习目标1.了解什么是人力资源及人力资源的特点2.了解现代人力资源与传统人事管理的区别3.掌握酒店人力资源管理概念及其特点4.熟悉酒店人力资源管理包括的主要内容5.掌

45、握酒店员工培训的主要内容6.1酒店人力资源管理概述酒店人力资源管理概述6.1.1酒店人力资源管理的含义酒店人力资源管理的含义6.1.2酒店人力资源管理的内容酒店人力资源管理的内容1制订酒店的人力资源计划2对员工进行培训3建立完整的考核体系和奖惩制度4建立良好的薪酬福利制度，调动员工的积极性5培养高素质的员工，对员工进行有效激励6.1.3酒店人力资源管理的目标酒店人力资源管理的目标1. 科学地了解和评价人2积极造就和合理使用人才3优化组合各类人力资源6.2酒店员工招聘酒店员工招聘6.2.1酒店员工招聘的意义和酒店员工招聘的意义和原则原则1酒店员工招聘的意义（1）员工招聘工作关系到酒店的生存与发展

46、 （2）员工招聘是酒店补充新员工的重要途径 （3）员工招聘是保持酒店员工队伍高素质的基础 2酒店员工招聘的原则（1）必须有计划、有目标地进行 （2）符合国家的有关法律、政策和国家利益 （3）必须坚持“任人唯贤、择优录用”（4）建立科学合理的实施程序，降低招聘成本，提高工作效率（5）要量才适用 6.2.2酒店员工招聘的程序酒店员工招聘的程序1准备阶段2选择阶段 3录取阶段4试用阶段 6.3酒店员工从业素质要求酒店员工从业素质要求1.道德素质(1)以礼待人、平等待客(2)方便客人、优质服务(3)清洁卫生、保证安全(4)公平守信、合理盈利(5)忠于职守、廉洁奉公(6)团结协作、友善服务2.基本素质(

47、1)身材与容貌(2)服装与打扮(3)仪表(4)素质与风度3.专业素质(1)专业知识 a.礼仪礼貌常识。 b.习俗知识。 c.社会科学知识。(2)专业技能 a.熟练的沟通能力。 b.解决问题的能力。 c.熟练的服务能力。 6.3.2酒店员工的服务意识1.角色意识2.宾客意识3.服务意识（l）预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。（2）发生情况，按规范化的服务程序解决.（3）遇到特殊情况、提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。（4）降低事故发生率。6.4酒店员工的培训酒店员工的培训6.4.1酒店员工培训的重要性 1.酒店员工培训的意义 (1)培训可以提高管理人员的管理决策水平 (2)适

48、应市场环境的变化，满足市场竞争的需要 (3)培训可以降低损耗和劳动成本 (4)培训可以促进服务质量的提高6.4.2酒店员工培训的内容1.酒店操作层员工的培训及其内容(1)岗前培训及其内容 (2)在岗培训 (3)转岗培训 2.酒店管理人员的培训及其内容(1)酒店基层管理人员培训 a.学习酒店管理的基本原理，明确督导的基本职责，学习培训下属的方法 b.学习人事管理和劳动管理的基本理论。c.掌握沟通的基本方法。d.掌握人际关系技能。e.培养善于发现问题的意识，掌批开好小型会议的方法。f.掌握制订工作计划的一般方法，提高指挥、推动工作的能力。 (2)酒店中层管理人员的培训 a.本职位所需的专业理论知识

49、和相关知识。b.本部门的运行与管理、组织、控制、指挥能力的培养，尤其是沟通技巧和督导技巧。c.其他部门的一般知识。 d.本部门员工的发展与培训。(3)酒店高层管理人员的培训 a.酒店的业务管理，包括财务管理、市场营销、人事劳动管理、服务质量管理等。b.管理学原理。c.组织行为学。d.企业经济活动分析。e.企业经营管理。f.旅游经济学。6.4.3培训酒店员工的主要途径和手段培训酒店员工的主要途径和手段1.酒店员工培训的方法（1）讲授法（2）讨论法（3）角色扮演法（4）管理游戏法（5）操作示范法（6）情景培训法（7）对话训练法（8）四步培训法6.5酒店的激励管理酒店的激励管理651激励概述（1）整

50、体需求原则（2）目标一致原则（3）积极引导原则（4）自我激励原则6.5.2激励的基本措施1.薪酬激励机制(1)竞争性(2)层次性(3)公平性2.竞争激励机制3.领导激励机制(1)更好地对待员工(2)改进沟通、提供信息(3)使用开放型的管理模式(4)选择有效的方法加强沟通(5)赢得合作以及公众的认可(6)书面表扬或召开鼓舞士气的会议(7)充分授权给员工(8)有效的惩罚手段4.文化激励机制 企业文化是一个企业在长期中形成的共同思想和价值观念、作风和行为准则。优秀的企业文化是企业无形的精神力量，它能使企业内部充满生机并使企业获得巨大的效益。对酒店来说也是如此，它对增强酒店员工的企业意识、改善人际之间

51、的关系、增强酒店的凝聚力、树立良好的酒店形象、提高酒店的知名度有很重要的意义。6.6酒店薪资制度管理酒店薪资制度管理6.6.1员工薪资结构 1基本工资 2奖励工资 3各种工作津贴6.6.2 福利6.6.3薪资管理的重要性6.6.4建立合理的薪资制度6.7酒店员工绩效考评酒店员工绩效考评6.7.1酒店绩效考评的含义6.7.2酒店绩效考评的意义6.7.3酒店绩效考评的原则 1.公开原则 2.客观性原则 3.反馈原则 4.可行性和实用性原则 5.避免“鞭打快牛”的原则 6.以工作为重点的考评原则 7.时效性原则 8.差别化原则6.7.4酒店绩效考评的程序1.准备工作（1）制定工作要项 （2）确定绩效

52、标准 2.绩效考评过程 （1）收集资料（2）设计考评的指标体系 3.面谈 4.在职辅导情境模拟：情境模拟： 酒店招聘过程，也是酒店形象宣传的过程。设计一开业招聘活动，要有岗位需求，理论与技能环节考核。人力资源库的建立，劳动合同解答与签订。思考与练习：思考与练习：1简述酒店人力资源管理的含义和目标。2简述酒店员工的招用途径。3简述酒店工作转换制度的目的和途径。4论述酒店员工的招用程序。5酒店员工的使用应注意哪些方法？6简述酒店员工绩效考评的原则。7论述酒店员工激励的基本措施。第第7章章酒店的沟通管理酒店的沟通管理学习目标学习目标1.沟通的原则和方法2.饭店外部沟通3.饭店内部沟通4.危机公关7.

53、1酒店沟通的目的和原则711酒店沟通的目的 712酒店沟通的原则 酒店要达到有效的沟通，需要遵循以下两个基本的原则： 1与各种管理部门沟通协调应采取主动和合作的姿态 在酒店沟通必须是要有一个平和的心态。平等公正、诚实信用，以合作为出发点和终点,过程中要主动、及时,以使得信息得到有效的传递。 2与各种管理部门保持固定的经常性联系 酒店在沟通中，管理者之间、管理部门之间以及管理部门内部的沟通都应保持这种固定的经常合理的沟通方法，控制好沟通管理的渠道。 7.2酒店沟通的种类和方法 7.2.1酒店沟通的种类 7.2.2酒店沟通的方法 1程序式 2磋商式 3随机式 4咨询式 5建议式7.3酒店的外部沟通

54、 7.3.1酒店的外部沟通 1.同顾客的沟通 (1)与顾客良好的沟通是酒店成功的关键 (2)建立良好顾客关系的重点 a.以顾客需求为导向 b.以市场调查为基础 c.以科学管理为手段 (3)及时妥善地处理好顾客投诉2.同社区的关系（1）积极创办和扶助社区公益事业，如集资、捐资兴建社区教育、医疗、体育、卫生、绿化、助残、挟幼挟孤等公益事业设施。（2）通过卓越的经营和一流的服务，树立良好的企业形象，提升社区整体竞争力。（3）重视环境保护，有效地控制“三废”，防止环境污染，参与整治和美化环境的活动，为社区创造一个良好的生态环境。（4）尽力为社会提供就业机会，缓解社区就业压力，减少社会的不安定因素。（5

55、）增进社区公众对酒店的了解和信任，消除公众对酒店的误解或偏见。（6）通过多种多样、生动活泼的互动活动形式，加强酒店与社区公众的情感交流。3.同政府的关系(1)与政府部门沟通信息(2)与政府人员加强联系(3)扩大酒店在政府部门中的影响4.同竞争对手的关系：竞合21世纪竞争者关系的新理念(l)竟合理念的本质a.博弈方略b.合纵方略 c.共生方略 (2)战略联盟与关系整合a.关系整合的基本原则b.优势互补 (3)联盟过程中的关系整合7.3.2 树立良好的企业形象1.影响酒店企业形象的因素(1)酒店的状态(2)酒店的顾客(3)酒店的传播2.设计酒店的企业形象(1)质量形象(2)信誉形象(3)外观形象(

56、4)管理形象(5)员工形象7.4酒店的内部沟通7.4.1酒店的内部沟通1.内部沟通的构成和作用2.内部沟通策略(1)让员工懂得有效服务客人的重要性(2)了解员工，满足员工的需要(3)加强员工的培训 建立员工同酒店之间的情感纽带。酒店可以通过以下一些途径来达到预期的目的： a.面对面和酒店领导谈活： b.召开小组会议： c.编写员工手册： d.出版酒店内部刊物： e.技能培训及专业知识培训； f.为员工办一些活动，如生日派对、知识竞赛等。7.4.2注重酒店内部形象的建设（1）提高员工素质 （2）充分调动酒店员工的积极性，提高劳动效率（3）利用科学手段降低消耗 （4）加强管理，整齐划一 7.5酒店

57、危机管理7.5.1酒店危机管理的含义与重要性7.5.2酒店危机管理的方法（1）任何人在面临灾难或危机的时候，处理问题的速度要比想象快得多。（2）发挥出来的潜能也远非平日所及。（3）工作效率也会大幅度提高，甚至超过最高标准。753现代危机公共关系的建设1.树立危机意识2建立危机管理机制3建立危机处理专门队伍7.5.4危机中的沟通策略1.公开性原则2.真实性原则3.及时性原则7.5.5危机过后的酒店形象重建 重塑企业形象是一项复杂的系统工程，需要酒店精心设计和实施。 首先，酒店要如实兑现危机事件中对消费者的承诺，做好善后工作。如果酒店不兑现承诺或者忽视善后工作，则会极大地伤害消费者的感情以及对酒店

58、的信任和期望，并可能引发新的危机。 其次，要对新的企业形象进行重新设计，准确定位。重塑酒店的企业形象应当符合已经变化了的公众环境和大众要求，并且要有一定的前瞻性，以适应消费者未来的心理发展。 最后，要综合运用多种手段和渠道，全方位传播新的酒店企业形象。情境模拟情境模拟:在饭店管理过程中,解决总经理与基层员工的沟通问题,请设计一些渠道和方式。(定期和随机相结合)思考题思考题:1沟通的原则和方法是什么？2酒店要和哪些部门进行沟通？怎样沟通？3什么是CI？通过什么途径来实现酒店的CI策略？第第8章章酒店产品与服务质量管理酒店产品与服务质量管理学习目标学习目标1.了解酒店服务质量的内容和特点与要求2.

59、熟悉酒店服务质量管理的内容3.掌握酒店服务质量管理的基本方法8.1 酒店产品管理8.1.1酒店产品的含义1.核心产品2.实际产品3.延伸产品8.1.2酒店产品的构成 1.有形设施 (1)酒店的空间环境，如地理位置等； (2)酒店的外观形象，如酒店建筑物及名称等； (3)大堂的陈设，如墙壁、地面的装饰、大堂布局、大堂用品与艺术品的摆设等； (4)酒店的整体内装修及客房的装饰，如音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间的设各及美容用品等； (5)健身房及康乐中心设备，如游泳池、网球场、保龄球、桑拿浴、健身房、美容美发室、舞厅等； (6)商务中心设施，如提供影印、打字、电报、传真、电话、商务咨询、商务会

60、议等设施与服务； (7)公共服务中心，如银行、邮局、医疗、代理票务等； (8)餐饮设施，如中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅、多功能厅等。2.无形服务 (1)服务员的仪表、仪容、仪态；(2)服务员的礼节、礼貌、礼仪；(3)服务员的服务态度；(4)服务员的技能技巧；(5)服务员的程序、标准；(6)服务员的交际能力、知识视野、应变能力；(7)服务员的服务效率及服务效果。8.1.3酒店产品的特点1.酒店产品是高消费的产品2.酒店产品是高气氛的产品3.酒店产品是高服务的产品4.酒店产品是高职业化的产品5.酒店产品质量具有不稳定性8.1.4酒店产品的分析1.对自身酒店产品的分析 分析的项目包括： (1)酒店

61、的地理位置：商业区、郊外、农村、景区附近、机场还是其他地方； (2)酒店的类型：商业酒店、会议酒店、度假酒店还是其他类型的酒店； (3)经营形式：独立、连锁、特许经营，还是其他； (4)设施状况：各类设施的规模、数量、类别、建筑布局、装修式样、新旧程度、气氛、在本地酒店中的地位； (5)顾客构成：散客、团体、商务、度假还是其他类型的顾客为主； (6)产品价格：各季节客房、餐饮等各类产品的价格： (7)酒店服务质量：人员服务、食品质量、种类、娱乐活动项目和质量等； (8)特别包价的情况； (9)预定系统和销售代办处情况： (10)产品优势与不足：酒店产品的特色、长处和弱点，与宾客的需要有哪些重大

62、差距。2.对竞争者产品的分析8.1.5酒店产品的定位酒店产品的定位1.酒店产品定位的步骤(1)确定酒店的经营领域 (2)确定目标市场 (3)研究目标市场特征 (4)研究竞争者的市场定位 (5)确定本酒店产品的定位 (6)实施产品定位 2.酒店产品定位的方法(1)对抗性市场定位 (2)差异化定位 (3)补缺型产品定位 8.1.6酒店产品的动态调整策略酒店产品的动态调整策略 1.酒店产品的动态调整的原则 (1)根据目标宾客的要求调整 (2)根据酒店的盈利性进行调整 2.对产品进行分类 3.对不同类型产品的调整与经营策略 (1)对高销售量高利润类产品的经营策略 (2)对高销售量低利润类产品的经营策略

63、 (3)对低销售量低利润类产品的经营策略 (4)对低销售量低利润类产品的经营策略 8.2 酒店产品的创新8.2.1酒店产品创新的含义 1.酒店产品创新的涵义 2.酒店新产品的类型 (1)全新产品 (2)改进型新产品 (3)仿制型新产品 8.2.2酒店产品创新的基本原则1.市场导向原则2.主题性原则3.特色性原则4.文化性原则5.参与性原则6.经济可行性原则8.2.3酒店产品创新过程1.新产品策略的确定(1)酒店营销人员对酒店是否要开发新产品进行决策。(2)明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。2.新产品开发方案的构思3.对新产品构思方案的筛选4.对筛选后的方案进行可行性分析5.新产品

64、的设计和开发6.新产品试营业7.新产品正式营业8.3 酒店服务质量管理8.3.1酒店服务质量管理概述 1.酒店服务质量的构成与特点 （1）酒店服务质量构成 (2) 酒店服务的质量属性 （3）酒店服务质量的特点 2.酒店服务质量管理的内容 （1）确定质量管理目标 （2）建立质量管理体系 （3）开展质量管理教育 （4）组织质量管理活动 （5）评价质量管理效果3.酒店服务质量管理的基本要求 （1）以人为本，内外结合（2）全面控制，“硬、软”结合（3）科学管理，点面结合（4）预防为主，防管结合 8.3.2酒店服务质量管理体系的建立1.酒店质量的保证体系2.酒店服务质量的管理体系的控制(1)酒店服务质量

65、的预先控制（第一阶段） (2)酒店服务质量的现场控制（第二阶段） (3)酒店服务质量的反馈控制（第三阶段） 8.3.3酒店服务质量管理方法酒店服务质量管理方法1.质量分析方法质量分析方法2.质量管理方法质量管理方法情境模拟：以某酒楼为目标，从社会形象、内外部环境、装饰装修的合情境模拟：以某酒楼为目标，从社会形象、内外部环境、装饰装修的合理性、员工服务及岗位设置、消费定位、菜肴品质、可持续发展、核理性、员工服务及岗位设置、消费定位、菜肴品质、可持续发展、核心竞争力等方面入手，找出不足之处，提出改进措施，日常督导如何心竞争力等方面入手，找出不足之处，提出改进措施，日常督导如何进行。进行。思考题：思

66、考题：l.试述酒店产品的定义和构成内容。2酒店产品有哪些基本特点？3简述酒店产品分析的内容和产品定位的主要方法。4酒店产品动态调整的策略是什么？5试论酒店产品的创新。6简述酒店服务质量的含义。7. 酒店服务质量体系的基本内容是什么？8酒店服务质量体系应该怎样控制？9PDCA法的主要内容是什么？第第9章酒店的财务管理章酒店的财务管理学习目标学习目标1.了解酒店财务管理的概念和特点2.了解酒店财务管理的目标3.熟悉酒店财务管理的内容4.熟悉酒店财务各岗位的工作程序 9.1酒店财务管理概述酒店财务管理概述9.1.1酒店财务管理的概念和意义酒店财务管理的概念和意义1.酒店财务管理的概念以及酒店资金的循

67、环运动 2.酒店财务管理的必要性及意义 (1)通过合理分配和使用，提高资金的使用效果 (2)控制成本，增加收入，提高酒店的经济效益 (3)促进酒店提高经营管理水平9.1.2酒店财务管理的任务酒店财务管理的任务1依法合理筹集资金，保证酒店正常运营2.合理使用资金，提高资金利用效果3健全财务会计系统和制度，做好财务管理基础工作4正确组织收支，合理分配财务成果5加强财务监督,发挥财务综合管理的作用9.1.3酒店财务管理的原则和方法酒店财务管理的原则和方法1.酒店财务管理基本原则（1）预见性原则 （2）效益原则 （3）收益与风险均衡原则 （4）利益协调原则 （5）平衡原则 （6）合法性原则 （7）国际

68、惯例原则 （8）集权与分权相结合的原则 2.酒店财务管理基本方法（1）财务预测 （2）财务决策 （3）财务管理制度 （4）财务预算 （5）财务控制 （6）财务监督 （7）财务核算 （8）财务考核 （9）财务分析与评价 9.2酒店酒店筹资管理酒店酒店筹资管理9.2.1资金管理资金管理1.权益资金(1)吸收直接投资(2)发行股票2.借贷资金(1)向银行借款(2)发行债券(3)融资租赁a.售后租回b.直接租赁 c.杠杆租赁 9.2.2资金筹资的目的和原则 1.资金筹集的目的 （l）满足酒店成立的需要： （2）满足经营的需要； （3）满足持续经营、发展扩张的需要； （4）满足所需资金结构调整的需要。

69、2.资金筹集的原则（1）筹资规模适度的原则 （2）筹资成本最低化的原则 （3）资金结构最大限度合理的原则 （4）筹资风险度最小的原则 （5）筹资时机得当的原则 （6）资金筹集的配套工作尽可能完善的原则 （7）依法筹资的原则 9.2.3资金筹资方式和途径资金筹资方式和途径1.自有资金的筹集(1)吸收直接投资(2)发行股票2.负债资金的筹集(1)发行债券(2)利用银行借款(3)租赁9.3酒店投资管理9.3.1投资的原则和种类9.3.2投资环境分析1.投资的一般环境2.投资的相关环境9.3.3投资决策与投资风险 1.酒店投资决策（1）提出投资项目 （2）评价投资项目（3）选择投资项目 （4）执行投资

70、项目（5）投资项目的再评价和评估 现金流量（Cash Flow，CP）是指与投资决策有关的现金流人和流出的数量 1）初始现金流量 2）营业现金流量 3）终结现金流量 2.投资风险 （1）寻求良好的投资环境。（2）掌握充分、准确的投资效益信息。（3）开展多项投资，讲求风险分散。（4）分析市场风险，注意投资安全。（5）坚持全员培训，提高管理水平。 9.3.4酒店筹资和投资的综合决策1.酒店投资结构和筹资结构2.投资结构和筹资结构的综合决策（1）稳健的投资结构和稳健的筹资结构相结合的财务管理策略 （2）激进的投资结构和稳健的筹资结构相结合的财务管理策略 （3）稳健的投资结构与激进的筹资结构相结合的财

71、务管理策略 （4）激进的投资结构与激进的筹资结构相结合的财务管理策略 9.4酒店资产管理9.4.1流动资产管理1.现金管理（1）酒店现金及其管理的意义（2）现金的持有动机与成本 a.现金的持有动机 b.酒店现金的成本2.酒店存货管理 （1）存货及其管理的意义 （2）酒店存货的种类和计价 （3）存货成本4.酒店应收账款管理酒店应收账款管理（1）酒店应收账款及其管理的意义（2）酒店应收账款的功能与成本a.酒店应收账款的功能b.酒店应收账款的成本机会成本 管理成本 坏账成本 9.4.2固定资产管理1.固定资产计价2.固定资产折旧(l)计提固定资产折旧的范围(2)计提固定资产折旧的方法3.固定资产修理

72、4.固定资产分析9.5酒店成本费用管理与利润分配酒店成本费用管理与利润分配9.5.1酒店成本费用管理酒店成本费用管理 1.酒店成本费用的概念 2.酒店成本费用的范围 (1)营业成本 a.餐饮成本 b.商品成本 c.洗涤成本 d.其他成本 (2)营业费用 (3)期间费用a.管理费用 b.财务费用 9.5.2酒店成本费用控制的方法酒店成本费用控制的方法1.餐饮成本费用的控制（1）餐饮成本的控制a.食品标准成本控制法 标准成本的确定 标准成本与实际成本的比较 食品成本日报表b.食品成本的日常控制 采购验收控制 库房存储与原材料领发控制 粗细加工与烹调控制 （2）餐饮费用的控制 餐饮部的营业费用包括人

73、工费、经营用品费、水电燃料费及其他费用。 2.客房费用的控制客房费用的控制（1）降低单位固定费用（2）控制单位变动费用 a.制定并很好地执行客房消耗品支出定额 b.对水电消耗进行有效控制 c.注意环保工作 9.5.3酒店成本利润分配酒店成本利润分配1.利润分配原则(1)执行国家有关法规(2)正确处理四方面的关系(3)坚持以丰补欠，保持稳定的分红比例 (4)处理好分配和积累的关系，增强酒店发展的后劲2.利润分配决策(1)有关法令和合同契约的规定(2)市场竞争形势(3)投资者对于利润分配的意见3.利润分配程序(1)弥补酒店以前年度亏损 (2)提取法定盈余公积金(3)提取公益金(4)向投资者分配利润

74、9.6财务分析与财务管理现代化财务分析与财务管理现代化9.6.1酒店财务分析的概念酒店财务分析的概念1.酒店财务分析的目的酒店财务分析的目的 2.财务分析的基本程序财务分析的基本程序（1）明确财务分析的目的）明确财务分析的目的 （2）收集有关信息资料 （3）选择适当的分析方法 （4）发现财务管理中存在的问题 （5）提出改善财务状况的具体方案 3.财务分析的要求财务分析的要求（l）及时 （2）准确 （3）鲜明 （4）连续 4.财务分析的依据财务分析的依据 （1）预算、定额、标准等资料 （2）日常核算资料 （3）定期的财务报表资料 5.财务分析的形式财务分析的形式（1）全面分析）全面分析 （2）重

75、点分析 （3）专题分析 （4）典型分析 6.财务分析的方法财务分析的方法(1)对比分析法(2)因素分析法7.酒店财务分析报告酒店财务分析报告（1）对财务状况和经营情况进行）对财务状况和经营情况进行总的评价总的评价 （2）指标对比表 （3）原因分析 （4）改进经营管理的措施 9.6.2财务管理现代化财务管理现代化1.对市场的全面认识 2.对成本控制和资本循环的重视 3.加强财务决策数量化和酒店的财务预测 4.国际环境下的酒店财务管理观念 情境模拟情境模拟：设计某酒店召开的月度经营损益分析会，由总会计师做损益报告，报告内容应包含：酒店及各经营部门的月营业额、利润；成本、费用；着重说明预算外支出情况

76、，分析影响收入的内、外部因素；提出改进意见。 各部门经理应具体解释经营状况与历史同期和月同期相比较产生的误差，及时调整工作的侧重点；对财务统计的某些数据提出质疑。 总经理做总结发言。 第第10章章酒店企业文化酒店企业文化学习目标学习目标 1.了解酒店文化及特征 2.了解酒店文化建设的途径和方法 3.了解酒店文化的运行机制及其管理 4.熟悉酒店特色文化建设与管理 5.熟悉酒店跨文化管理10.1酒店企业文化概述酒店企业文化概述10.1.1企业文化的概念10.1.2酒店企业文化的内涵1酒店文化的核心是全体员工的共同价值观 2酒店文化的实质是以人为本3酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力10.1.3

77、酒店企业文化的功能1强化酒店品牌2服务导向作用3约束作用4凝聚作用5融合作用6辐射作用10.2.1酒店文化建设的重要性1适应市场竞争的需要2创造酒店特色的需要3打造酒店形象的需要4是实现“以人为本”经营理念的需要10.2.2酒店文化的建设途径 1构建酒店文化竞争的模式 2选择合适的组织价值观 3寻求员工的普遍认同 4培养顾客的品牌忠诚 5强化社会公众对酒店的认知 6提高酒店文化传播的质量 7酒店的经营者要不断地加强自身的学习10.2.3伦理观念在酒店文化中的体现1.社会责任 (1)和谐的社会关系需要伦理来调节 (2)酒店的社会性决定酒店要履行社会责任2.自身需求3.竞争的加剧使伦理管理成为竞争

78、武器4.酒店凝聚力的形成需要伦理管理10.3创立酒店快乐工作氛围创立酒店快乐工作氛围10.3.1酒店员工快乐工作的平台酒店员工快乐工作的平台 1.吸引人才的人事政策（1）给员工以工作的选择（2）给员工以职业的规划（3）给员工以表现的机会 2.按能授职的用人制度（1）正确的人才理念（2）科学的选人方法 3.科学的用人准则 4.科学实用的绩效管理10.3.2酒店员工快乐工作的氛围酒店员工快乐工作的氛围1.井然有序的工作环境（1）酒店的职权体系（2）酒店的业务体系（3）善下指令2.宽松愉快的工作氛围宽松愉快的工作氛围（1）尊重员工的“个体性”（2）理解员工的过错与抱怨（3）注重对员工的督导（4）激发

79、员工的工作热情3.友好温馨的人际环境（1）尊重与信任员工（2）关心员工的生活（3）增加组织的人情味（4）充分的沟通与交流1033酒店员工快乐工作的心态酒店员工快乐工作的心态1.正确的认知（1）正确认识工作的含义（2）认同企业的价值观（3）正确认识酒店工作的特性2.快乐的情感（1）坚定的信念（2）光明的思维（3）健康的心理 3.积极的态度（1）拥有感恩之心（2）激发企图心 （3）培养自律（4）培育恒心 （5）开阔胸怀情境模拟情境模拟 围绕快乐员工建设这一命题，在酒店经围绕快乐员工建设这一命题，在酒店经营目标的实践过程中，提出积极的建议。营目标的实践过程中，提出积极的建议。做出可行性实施方案。做出

80、可行性实施方案。 第第11章酒店设备管理章酒店设备管理学习目标学习目标1.了解酒店设备的分类2.了解酒店设备管理的含义和特点3.熟悉酒店设备运行控制的基本环节掌握酒店设备的保养方法4.掌握酒店设备的维修方式11.1酒店设备管理概述酒店设备管理概述11.1.1酒店设备管理的含义和重要性酒店设备管理的含义和重要性 1保证酒店获得最佳的经济效益 2提高服务质量 3提高工作效率 4提高酒店整体管理水平11.1.2酒店设备管理的分类酒店设备管理的分类 1按固定资产管理的要求分类 （1）房屋、建筑物； （2）机器设备； （3）交通工具； （4）家具设备； （5）电器、影视设备； （6）文体、娱乐设备； （

81、7）其他设备。2按技术管理的要求分类（1）供、配电系统；（2）给、排水系统；（3）锅炉供热系统；（4）空调制冷系统；（5）通风系统；（6）垂直运送系统；（7）消防报警系统；（8）通讯系统；（9）电视系统；（10）音响系统；（11）计算机管理系统；（12）楼宇管理系统。3按设备的工作性质分类（1）厨房设备;（2）洗衣设备；（3）清洁设备；（4）客房设备；（5）娱乐设备；（6）健身设备： （7）办公设备；（8）维修设备。4按设备在生产经营中的重要程度分类 （1）关键设备 （2）重要设备 （3）普通设备 11.1.3酒店设备管理的特点酒店设备管理的特点1种类繁多 2技术先进3投资额大4维持费高5构成

82、产品 11.1.4酒店设备管理的任务酒店设备管理的任务 1保持设备完好 2改善和提高技术装备素质 3充分发挥设备效能 4取得良好的投资效益11.2酒店设备的购置酒店设备的购置11.2.1酒店设备的选择酒店设备的选择1.设备的实际需要2.设备的可靠性 3.设备的安全性 4.设备的节能和环保 5.设备的成套性6.设备的维修性 7.设备的实用性 8.设备的经济性 11.2.2酒店设备的评价酒店设备的评价1.设备投资回收期法2.设备综合效率分析法3.费用效率分析法4.系统效率分析法11.3酒店设备的使用和维修管理酒店设备的使用和维修管理11.3.1酒店设备管理的目标酒店设备管理的目标设备设施的使用是否

83、科学，直接影响设设备设施的使用是否科学，直接影响设备的运行成本和设备寿命周期。备的运行成本和设备寿命周期。 11.3.2酒店设备使用的基本制度酒店设备使用的基本制度1设备管理的各级责任制（1）工程部经理和总工程师的主要职责（2）各专业负责人的主要职责 2设备的管理制度3设备的维护修理制度4.备件和库房的管理制度5设备维修的技术管理制度6设备的事故处理制度7设备管理和维修的经济管理制度11.3.3酒店设备的维护与修理酒店设备的维护与修理1.设备维护与修理信息的获得 (1)报修 (2)巡检 (3)计划维修 (4)预知性维修2.设备维护与修理的实施(1)小修(2)项修(3)大修11.4 酒店设备的改

84、造和更新11.4.1酒店设备改造和更新的作用 1设备磨损的补偿 2.适应酒店经营的需要1142酒店设备改造和更新的原则酒店设备改造和更新的原则 1设备技术改造及其原则（1）针对性 （2）适应性 （3）可能性 （4）经济性 2设备的更新及其原则（1）经多次大修，技术性能达不到要求，无法保证酒店服务质量。（2）技术性落后，经济效果很差。（3）通过修理、改造虽能恢复性能但不经济。（4）耗能大或污染环境严重，进行改造又不经济。（5）不能满足酒店经济需要。11.4.3设备改造和更新的工作程序设备改造和更新的工作程序1编制改造、更新计划2进行技术、经济分析3编制设备技术改造任务书4设备改造、更新的实施情境

85、模拟情境模拟 对酒店所有设施设备的维修和维护保养做一统计,将可能通过社会化分工来完成的项目,以服务外包的形式招标、发包。然后，使工程部的编制更趋合理。第第12章章酒店安全与卫生管理酒店安全与卫生管理学习目标学习目标1.了解酒店安全管理的特点、要求2.熟悉酒店安全管理的内容3.了解酒店卫生管理的特点、要求4.熟悉酒店卫生管理的内容12.1酒店安全管理概述12.1.1酒店安全管理的含义与特点酒店安全管理的含义与特点1.酒店安全的概念2.酒店安全管理的特点（1）国际性（2）广泛性12.1.2酒店安全管理基本要求酒店安全管理基本要求1.配备必要的安全设施（1）消防设施：（2）防火通道：（3）烟感装置；

86、（4）监控装置；（5）隔火装置;（6）报警系统。2.坚持内紧外松的原则3.加强安全教育，充分发动员工做好安全工作12.1.3酒店安全管理重要性酒店安全管理重要性1.安全管理是提高客人满意度的重要保证2.安全管理直接影响酒店的社会效益与经济效益3.安全管理有助于提高员工积极性12.1.4酒店安全管理基本原则 1.宾客至上，服务第一的原则 2.预防为主的原则 3.谁主管，谁负责的原则 4.群防群治的原则 5.内紧外松的原则 12.1.5酒店安全管理的任务酒店安全管理的任务 1开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识 2健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制 3.加强酒店内

87、部的管理，维护内部治安秩序 4做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生 5协助公安机关查处破坏事故和治安事故 6确保酒店重点与要害部位的安全 7妥善处理安全事故12.2酒店安全管理的内容与措施酒店安全管理的内容与措施 12.2.1建立健全组织机构建立健全组织机构1.安全管理委员会2.安全管理小组3.治安协管小组4.消防管理委员会12.2.2开展安全培训工作开展安全培训工作 1.专业知识培训2.相关知识培训12.3酒店卫生管理概述酒店卫生管理概述12.3.1、酒店卫生管理的特点、酒店卫生管理的特点 1广泛性 2全员性 3复杂性 4细致性 5日常性12.3.2酒店卫生管理的要求酒店卫生管理的要求

88、1.抓好个人卫生2.抓好公共卫生3.抓好客房卫生4.抓好饮食卫生5.抓好检查督促12.4酒店卫生管理的主要内容酒店卫生管理的主要内容1.食品卫生管理食品卫生管理（1）预防生物性污染（2）预防化学性污染2.员工个人卫生管理员工个人卫生管理（1）员工健康管理（2）员工卫生管理（3）员工卫生教育3.环境卫生管理环境卫生管理（1）餐厅环境卫生管理（2）厨房卫生管理（3）更衣室和卫生间的卫生管理（4）垃圾处理设施的管理4.设备、餐具卫生管理设备、餐具卫生管理（1）制定科学合理的操作规程（2）各类设备、餐具卫生管理情境模拟：假定一住店客人被发现有食物中情境模拟：假定一住店客人被发现有食物中毒迹象毒迹象,在确定食物中毒的原因和地点之前在确定食物中毒的原因和地点之前,应采取何方式应采取何方式,以什么样的态度对待。以什么样的态度对待。