旅游公共关系第10章旅游公共关系沟通

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1、第十章第十章 旅游公共关系沟通旅游公共关系沟通第一节第一节 人际传播的性质和特点人际传播的性质和特点了解人际传播的要素了解人际传播的要素了解人际传播的线路了解人际传播的线路掌握人际传播的手段掌握人际传播的手段人际传播的手段第一节第一节 人际传播的性质和特点人际传播的性质和特点 一、一、人际传播的性质人际传播的性质 二、人际传播的线路二、人际传播的线路 三、人际传播的手段三、人际传播的手段一、 人际传播的性质人际传播的性质 什么是人际传播？简单的说，就是人与人之间的信息交流。人是一种社会性的动物，社会性是人最根本的属性。而传播则是把千千万万的人组成社会的最重要的因素，所以，“人是社会性动物”的命

2、题，在某种意义上也可以改成“人是传播性动物”。 广义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方面、多层次的特点，渗透在人类社会活动的各个领域中。人际传播、组织传播、大众传播都可以包括在其中。人际传播指人与人，个人与众人之间的信息交流活动。组织传播则是组织与组织之间，组织与个人之间的信息交流活动。大众传播则必须借助大众传播媒体这么一种特殊的工具进行信息交流活动。从形式上看，人类三种具体的传播方式，前两类是直接进行的，后一类则是间接进行的，需要运用特殊的工具，所以有些传播学学者干脆将传播活动分成两大类，即人际传播和大众传播，把组织传播看成是人际传播的一种特殊形式。本章所说的人际传播，则是

3、就人与人之间直接的信息交流而言，可以看成是一种狭义的人际传播。一、 人际传播的性质人际传播的性质 在人际传播的构成要素问题上，美国学者理查德在人际传播的构成要素问题上，美国学者理查德L威瓦尔提出威瓦尔提出“八因素说八因素说”，这八个因素是：，这八个因素是： 人际传播的参与者是两个人以上人际传播的参与者是两个人以上 1 人际传播包含反馈人际传播包含反馈2 人际传播不仅限于面对面的交流人际传播不仅限于面对面的交流3 人际传播不必是有意的人际传播不必是有意的4一、 人际传播的性质人际传播的性质 人际传播都具有效果人际传播都具有效果5 人际传播不一定是用文字语言人际传播不一定是用文字语言6 人际传播受

4、情景的影响人际传播受情景的影响7 人际传播受噪音的干扰人际传播受噪音的干扰8二、 人际传播的线路人际传播的线路 人际传播，总是借助人际关系的网络来进行的。人际关系的网络是极其复杂的，为使我们的研究工作尽量简化，传播学者提出了几种具有典型意义的网络，作为人际传播的模型，主要包括辐射式、链式、交结式。三、 人际传播的手段人际传播的手段 在人际传播理论中，有一派称为“符号互动论”，其核心概念由H布鲁默在人与社会（1937年）一书中提出。符号互动论认为：“人际交往是不能直接进行的，必须通过中介物符号才能实现，哪怕最简单的交往也是如此。”因为人们的思想是看不见的，只能通过一定的符号表现出来。我们这里所说

5、的手段，就是人际传播过程中所选用的符号，大致包括以下几种。 语言是意识的物质外壳，是人类特有的机能，是人际交往的最重要工具。语言的产生是人对外部世界一系列刺激的反射结果，说话能力的高低，是人对周围世界反映能力的表现。 副语言包括语言以外的各种声音，如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。 语言语言1 副语言副语言1三、 人际传播的手段人际传播的手段 人际传播的情感影响力，往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。美国心理学家艾伯特梅拉比安曾经提出了一个关于语言表达能力的公式： 语言的表达能力=7%言辞+38%声音+55%表情 在讲话的同时，头、手、足、躯干等身体部位，都可以用来表达意义。 人在讲

6、话的时候，语音、语调都是表达信息的敏感方式。 表情和目光表情和目光3 身体动作身体动作4 声调声调5三、 人际传播的手段人际传播的手段 在进行人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。一般而言，关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站得较为远。 在人际交往的时候，有时可以用某种实物来表达一些信息。如亲戚、朋友串门时互赠礼品，爱人们见面时送红玫瑰，慰问病人时送康乃馨，表达深切的情谊和良好的祝愿。 距离距离6 身体动作身体动作7 本节介绍了人际传播的性质、路线以及人际传播的几种手段。人际传播的手段有哪些？第十章第十章 旅游公共关系沟通旅游公共关系沟通第二节第二节 公共关系谈判公共关系谈判 了

7、解公共关系了解公共关系谈谈判的意判的意义义了解公共关系了解公共关系谈谈判的原判的原则则明确公关谈判的程序、技巧明确公关谈判的程序、技巧公关谈判的程序及技巧第二节第二节 公共关系谈判公共关系谈判 一、公共关系谈判的意义一、公共关系谈判的意义一、公共关系谈判的意义一、公共关系谈判的意义 二二、公共关系谈判的原则、公共关系谈判的原则、公共关系谈判的原则、公共关系谈判的原则 三、公共关系谈判的准备工作三、公共关系谈判的准备工作三、公共关系谈判的准备工作三、公共关系谈判的准备工作 四、谈判的一般过程及技巧四、谈判的一般过程及技巧四、谈判的一般过程及技巧四、谈判的一般过程及技巧 一、 公共关系谈判的意义公

8、共关系谈判的意义 调节利益关系1 解决冲突，缓和矛盾2 建立组织的良好形象3二、 公共关系谈判的原则公共关系谈判的原则 在公关谈判的过程中要遵循如下原则： （一）平等互利原则 （二）开诚布公原则 （三）沉着冷静原则 （四）求同存异原则 （五）信誉至上原则 （六）遵规守法原则三、 公共关系谈判的准备工作公共关系谈判的准备工作 谈判是一项复杂的社会工作，要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容包括以下几个方面： （一）心理准备（一）心理准备 中国的古话说：两军相逢勇者胜。谈判的情况与打仗有相似之处，除了实力的比较，更是一场心理素质的较量。公共人员应当经常注意加强

9、自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，以一种健全健康的心理状态去参加谈判。 第一，要有谈判取胜的信心。 第二，要有在谈判中克服困难的恒心。 第三，要有一颗参加谈判的静心。 三、 公共关系谈判的准备工作公共关系谈判的准备工作 （二）资料准备（二）资料准备 谈判不是空中楼阁里的玄谈，谈判的胜利不仅取决于谈判双方的心理较量，更取决于谈判双方的信息准备。信息是谈判者说话的依据，是讨价还价的资本，是使对方服从的砝码，而信息资源只能来自事先充分的资料准备。中国古代的兵圣孙武曾经说过：“知彼知己者，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆”，讲的就是调查研究，掌握资料的重要性

10、。 首先是对我方信息情况的全面了解。谈判人员必须对本组织的情况了如指掌，这样才能心中有数，遇事不慌。 其次是要详尽地了解对方的各种情况。三、 公共关系谈判的准备工作公共关系谈判的准备工作 （三）技术准备（三）技术准备谈判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制定谈判纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体现，是谈判者讨价还价的依据。 （四）人员准备（四）人员准备正规、重要的谈判往往不是一个人参加，所以需要事先组织一个谈判班子，因而有了人员的准备问题。谈判班子的成员包括： 主持人、助手、专家、辅助人员。 （五）物质准备（五）物质准备 谈判的物质准备包括： （1）谈判会场的布置.

11、重要的谈判会场必须布置得庄重、朴实、大方，以显示对谈判的重视。 （2）准备谈判所需的必要文件、文具和工具书。现代组织的业务谈判经常要涉及到经济、政治、法律、技术、历史等多方面的专业知识，应将谈判可能用到的各类文件、工具书准备好。 （3）安排好会务后勤工作。为了在谈判中创造出一种轻松愉快的氛围，要安排好谈判代表的食宿、旅游和娱乐活动。四、 谈判的一般过程及技巧谈判的一般过程及技巧 谈判的种类很多，但大多数谈判都有着一定的程序，我们可以将其分成五个阶段。在每一个阶段中，谈判活动要完成相应的任务，有具体的工作要求。 （一）导入阶段（一）导入阶段 在谈判刚刚开始的一段时间内，谈判双方通过相互介绍彼此了

12、解、熟悉，为以后的正式谈判做好准备，这个阶段就称为导入阶段。 （二）概说阶段（二）概说阶段 在概说阶段还要掌握陈述的技巧。首先要说清楚，将本方的谈判立场，基本要求，解决方案向对方讲明，发言人应当语言通俗易懂，口齿清晰，陈述有条理。其次是简明扼要，公正客观，反对重复拖拉，言不及义。最后是观点准确，抓住双方的共同点和差异点，将其表述明白。（三）交锋阶段（三）交锋阶段 ： 发问的具体形式包括： （1）强调式发问，以此强调自己的观点。如：“你怎么会忘记上午我们已经阐明的观点呢？” （2）求索式发问，以此与对方探索新的方法。如：“这个方案行不行？” （3）间接式发问，借助他人的意图来影响对方的观点。如“

13、某某是怎样说的？他不希望成功吗？” （4）选择式提问，迫使对方在一定范围内回答问题。如：“只有今天可以谈判，你说是上午还是下午？” （5）诱导式提问，使对方的回答符合自己预期的方向。如“你们违约应不应当承担责任？”在问话时要注意语气，不要用盘问、威胁、讽刺、审问和带有敌意的口吻说话，不要指责对方的信誉和人格。否则将恶化谈判的气氛。 （四）妥协阶段（四）妥协阶段 谈判中交锋不可能永远进行下去，在交锋的过程中，谈判的双方都要寻找彼此可以接受的解决方案，在协议区中确定协议点。正常的谈判都存在着双方的让步和妥协，完全没有妥协的谈判只能是一厢情愿。 （五）协议阶段（五）协议阶段 1.协议文字的切磋和选用

14、 2.正确选择签约地 3.协议要经过法律的公证 本节概述了公关谈判的意义和原则，重点讲述了公关谈判的准备工作、公关谈判的过程和技巧。公关谈判前应该做哪些准备工作？第十章第十章 旅游公共关系沟通旅游公共关系沟通第三节第三节 公共关系演讲公共关系演讲熟悉公关演熟悉公关演讲讲的技巧的技巧掌握公关演掌握公关演讲讲稿的稿的结结构构把握公关演把握公关演讲讲的的艺术艺术公关演讲的技巧及艺术 第三节第三节 公共关系公共关系演讲 一、认真准备演讲稿一、认真准备演讲稿一、认真准备演讲稿一、认真准备演讲稿 二二、演讲的语言艺术、演讲的语言艺术、演讲的语言艺术、演讲的语言艺术 三、演讲的形态艺术三、演讲的形态艺术三、

15、演讲的形态艺术三、演讲的形态艺术 四、演讲的空场艺术四、演讲的空场艺术四、演讲的空场艺术四、演讲的空场艺术一、 认真准备演讲稿认真准备演讲稿 一次成功的演讲，取决于充分的准备。 （一）确定演讲的题目 演讲的题目要做到： 第一，准确、直接、具体。 第二，新颖、醒目、有吸引力。 第三，生动活泼。 第四，富有时代气息。 （二）写好演讲的开场白 从演讲的内容来看，常见的开场形式有：（1）从一件具体事件开始；（2）陈述一件惊人的或意外的事件；（3）从演讲的题目入手；（4）由当时的社会形势引入主题；（5）要求公众举手提问；（6）给公众提一个问题；（7）使用展示物；（8）引用他人的言论等等。一、 认真准备演

16、讲稿认真准备演讲稿 （三）演讲的主体 演讲的主体指正文部分，是演讲的核心内容。有人用“猪肚”来形容这个部分，就是要求在主体部分必须做到内容丰富、信息量大，能够给听演讲的人以充实的知识，富有启发性的思想。写作演讲的主体部分要求： 1.脉络清晰、紧扣主题 2.层次分明，结果严谨 3.内容充实，语言简练 4.节奏适度，张弛有致 （四）演讲的结尾 演讲的结尾要顺理成章，深刻精彩，压得住台。演讲结尾的方式很多，常见的几种仅供参考：总结式、激情式、深思式、幽默式、借用式。二、 演讲的语言艺术演讲的语言艺术 演讲是一种“立体”的语言，不仅要文词优美，而且还要正确地运用自己的声音将其表达出来，因此既要注意词语

17、方面的问题，也要注意语音方面的问题。根据传播学的研究，有时语音、语调、语速的发挥，比演讲的内容更影响演讲的效果。包括： （一）词语 （二）语音 （三）语调 （四）语速三、 演讲的形态艺术演讲的形态艺术 由于演讲有很大“演”的成分，所以非常讲究非语言的表达能力。演讲者站在讲台上，就如同话剧演员上了舞台，要动员全身一切可以传达信息的“工具”。演讲的形体艺术包括： （一）演讲者的面目表情在演讲中运用 （二）演讲者的手势和身体姿态语言的运用 （三）演讲中演讲者身体的姿态也很重要四、 演讲的控场艺术演讲的控场艺术 控场技巧指演讲者在演讲的进程中，对会场上公众的情绪和演讲场面进行控制的技巧，只有熟练的掌握

18、了控场技巧，才能更好地调动公众的情绪，驾驭场上的气氛和秩序。控场技巧一般包括这样几点： （一）亮相得体 （二）脱稿演讲 （三）诙谐幽默 （四）引起兴奋 （五）临场应变 （六）从容自如 本节着重介绍了公共关系演讲稿的结构、公关演讲的准备以及公关演讲的语言艺术、形态艺术和控场艺术。公共关系演讲的技巧第十章第十章 旅游公共关系沟通旅游公共关系沟通第四节第四节 公关关系劝说公关关系劝说 了解公共关系与公关劝说的关系，熟悉公关劝说的技巧。了解公共关系与公关劝说的关系，熟悉公关劝说的技巧。公关劝说的技巧有哪些？ 第四节第四节 公共关系公共关系演讲 一、公共关系与劝说一、公共关系与劝说一、公共关系与劝说一、

19、公共关系与劝说 二二、公关劝说的技巧、公关劝说的技巧、公关劝说的技巧、公关劝说的技巧一、 公关劝说的技巧公关劝说的技巧 在公共关系中是否应该包括劝说，这个问题在实践中是不言而喻的，但在理论领域却存在着尖锐的争议。因此，在具体介绍劝说技巧以前，我们有必要探讨一下劝说在公关活动中应当具有的地位。 公共关系是在双向沟通的前提下，以协商、倡导的方式行劝说之实。公关人员一般不是说“我来劝服你一下”，而只能说“我提个建议，我们来协商一下”。因为没有一个人愿意屈从于别人的意志。为了公众的自尊和面子，我们必须以一种“协商”的形式来让公众接受。这样，就给公共关系提出了一个任务，即在保持公众利益与组织利益平衡的前

20、提下，如何提高劝说的技巧。二、 公共关系与劝说公共关系与劝说 劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度。特别是当代社会大众传播媒介发达，每个公众都掌握了大量的信息，有多种学习途径，这就使劝说公众比“投公众所好”难得多。为此要注意以下一些问题： （一）掌握充分的信息（一）掌握充分的信息: : 在一个开放的社会里，公民的信念，主要是建立在自己的理性基础上，即他们认为是真实、经过了经验检验的东西才会相信。然而，时代是在不断发展，经历了过去经验的检验，并不一定能证明在现在的社会中仍然是正确的，更何况在未来的社会中。今日的科学技术发展层出不

21、穷，新产品日新月异，企业公共关系的一项重要职能就是说服公众放弃一些旧的知识和经验，接受新生事物。因此要说服公众，就必须拿出一些与他们传统观念相矛盾的理由来动摇他们的信念。 （二）选择恰当的时机和场所（二）选择恰当的时机和场所: 劝说的场所也应当认真考虑，有些意见，不能在公众的场合谈，需要单独解决。在个别交谈的场合，容易获得对方的信任，便于它改变立场。交往空间的设计也极为重要，一般教室布置会造成居高临下的压力;桌子摆成长方形可以使人产生权威感；圆形的桌子则能形成平等交流的气氛。在会场上摆上一些鲜花，可以缓解严肃谈话的压力。把对方请到自己的家里，则增加了亲切随和的气氛。在一些出现意外事故的场合，如

22、出现危机、紧张苦闷、焦虑恐惧，都是向对方施加影响的场合。 （三）注意情感因素的应用（三）注意情感因素的应用: 公关人员做说服工作，在很大程度上可以说是情感的征服。只有善于运用情感技巧，以情感人，才能打动人心。在劝说公众时，应推心置腹，讲明利害关系，使对方感到你的劝说并不抱有任何个人目的， 没有丝毫不良企图，而是真心实意地帮助被劝导者，为他的切身利益着想。 （四）联想和假借（四）联想和假借: 在劝说、引导公众进行某项活动时，要善于利用假借的手段。心理学发现，一般人都有一种心理倾向，即愿意相信名人、权威和自己熟悉的人的言论，本能的对生人、普通人的言论采取拒斥的态度.因此公关人员为了扩大自己宣传的影

23、响力，应尽力吸引社会权威公众的参与，充分运用领袖的影响力，因为公众对他们的言行抱有很大的信任心理。另外在对某些公众进行劝导时，可以尽量利用他所熟悉的人物的观点，多谈论自己与他共同的熟人，增加公众对自己的信任。（五）尽量强调一致性（五）尽量强调一致性: 在劝说的过程中，要采取一切可能的方法避免对方说出“不”。这就要努力发掘对方与我们在利益、信念、价值等一切方面的一致之处，避免很快提出差异之处。巧妙地说服方法是尽量迂回包抄，在一系列的共同以后，慢慢的使对方不自觉地修正原有的观点，达到说服的目的。 （六）提前做好预防工作:在迫不得已必须说明与对方的利益不一致时，要尽可能的采取预防措施，使对方内心有一

24、定的心理准备。如在说到可能引起对方反感的观点时，最好先让他听听一些相似的实例，有一个思想准备。 （七）巧妙诱导:在劝说工作中往往要运用诱导的方法，使对方逐渐进入我们的思想轨迹，改变原有的观点。一是层层诱导法。 本节阐述了公共关系与公关劝说的关系，并详细介绍了各种常用的公共关系劝说技巧。在公共关系劝说中应使用哪些技巧？第十章第十章 旅游公共关系沟通旅游公共关系沟通 第五节第五节 人际交往与沟通人际交往与沟通 了解人际交往的原则，掌握人际交往和沟通的技巧，熟悉人际沟通了解人际交往的原则，掌握人际交往和沟通的技巧，熟悉人际沟通的禁忌。的禁忌。人际沟通的技巧和禁忌。 第五节第五节 人际交往与沟通人际交

25、往与沟通 一、人际交往的原则一、人际交往的原则一、人际交往的原则一、人际交往的原则 二二、人际沟通的技巧、人际沟通的技巧、人际沟通的技巧、人际沟通的技巧 三、人际沟通禁忌三、人际沟通禁忌三、人际沟通禁忌三、人际沟通禁忌一、 人际交往的原则人际交往的原则 从广义角度看，人际关系泛指人与人之间相互关系、相互影响和相互作用。从学科专业的角度讲，人际关系指人们在交往的过程中产生和发展起来的人与人之间的心理距离，即人们彼此之间在思想上、情感上的差距或相互吸引、相互排斥的心理状态。由于人际关系是 人际交往的过程中形成的，所以这两个概念既有差异，又有联系。交往是从动态的角度揭示关系形成的原因，关系则从静态的

26、角度说明交往的结果。公共关系学研究如何通过人际交往来为组织广结善缘，树立良好形象，所以注重对人际交往的探讨。社会组织的公众往往是多样的，其中许多公众需要通过人际交往的形式进行沟通，在沟通的过程中要注意如下原则：（一）要以诚待人，言而有信 （二）要平等待人，自尊自爱 （三）保持适度距离，不要过于亲近 （四）要宽以待人，不要苛求于人二、 人际沟通的技巧人际沟通的技巧1、注意说话的语言、语调 首先可以试着清除语言障碍，调整自己的音色。有的尖锐刺耳，有的沙哑低沉，尽管一个人声音的基调改变不了，但每个人还是可以发出一些不同的声音，其中，也必有一种音色是最亮丽而具有魅力的。在不同场合，要注意运用有效果的发

27、音，坚毅急进的声音，给人一种奋发感；柔和、清脆的声音使人愉快；低缓忧郁的声音让人悲哀；而粗俗急躁的声音使人发怒。二、 人际沟通的技巧人际沟通的技巧2、控制发声和音量 有的人说话嘴唇太懒惰，不愿张大，字句都被粘在一块，吞吞吐吐出不来。纠正的方法，就是要把似乎堵在嘴上的毛巾拿出来。说话还要保持恰当的速度，太快，使人喘不过气来，听不清，白费口舌；太慢，听了不耐烦。在说话中，声调要注意有高有低，乐曲中有快慢和强弱符号，要使你的话如同音乐一样动听，就要注意快慢高低。说话带口头禅，会扰乱节奏，显得杂乱无章。平时说话声音不能太响，在公共场合要特别注意文明，大声喧哗，只能使别人捂住耳朵。二、 人际沟通的技巧人

28、际沟通的技巧3、注意尊重对方 在人际交往中，不要以自我为中心，不要把最没有价值的“我”字当成说话中最大的字，把频率最高的“我想”、“我认为”要改成“你看呢”。少叙述自己的经历故事，更不要逢人便滔滔不绝地吐苦水，把周围人当成宣泄对象。开口诅咒，闭口发誓，漫天许愿，随便插话，也是粗鄙俗劣的表现。不讲别人不感兴趣的话题，要把所有人的谈兴都调动起来。在人际交往中，人们最忌讳那种傲慢的腔调，趾高气昂的神情，刻板僵硬的语气。而谦逊的态度、委婉动听的语调，能给人一种心悦诚服的力量。在奥斯卡领奖台上，著名影星英格丽褒曼在连获两届最佳女主角奖后，又一次获得最佳女配角奖，但她对和她角逐此奖的弗伦汀娜推崇备至。“原

29、谅我，弗伦汀娜，我事先并没有打算获奖。”谦逊的一句话就消除了对方的心理隔阂。二、 人际沟通的技巧人际沟通的技巧4、防止说话伤害对方 另外，我们还应意识到：说过头的话、刻薄话、挖苦或讽刺的话，伤害感情的话都会给别人的心灵留下创伤。剑伤肉体，语伤灵魂。尽量避免舌头惹麻烦，不搬弄是非，不说人之短，不谈人隐私。树怕剥皮，人怕伤心，做人口下要留情。当遇事应当表露时，不要萎萎缩缩，鼓不敲不响，话不说不明，要勇于把当时的情况讲明，否则会人为的引起麻烦，产生误会，事后难以说清二、 人际沟通的技巧人际沟通的技巧5、学会保持沉默 多说话不一定是好事，言语是铁，沉默是金，有时沉默、闭口不言比多说好，在一个不良的环境

30、中，多说多惹麻烦。有些事不需要自己表态，情况还不了解，就应当警告自己闭上嘴巴。难怪有位哲人说：在人生中有两种训练是不可少的，一是说话训练，二是沉默，该沉默时还要叽叽喳喳，做人只学会了一半。二、 人际沟通的技巧人际沟通的技巧6、克服自卑心态 有些人经常要被自卑心理挡住，嘴唇张不开，不敢说怎么办？实际上说话和写文章一样，关键是第一句，你只要勇敢地冲出第一句话，紧接着第二、第三、第四句就会跟着吐出来，别人绝不会在意你说得怎样。三、 人际沟通禁忌人际沟通禁忌 在人际沟通的过程中，一方面是提高自己的技巧，另一方面就是要避免一些常见的错误，也就是我们所说的禁忌。 （一）凡事包打听 （二）讲大话吹嘘自己、不顾别人的感受 （三）一味吹拍对方 （四）闪烁其词，故弄玄虚 （五）过分暴露自己的“隐私” 本节介绍了人际交往的原则、人际沟通的技巧和禁忌，学生在学习过程中应学会运用这些知识。人际沟通的技巧有哪些？禁忌有哪些？