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1、主动服务意识的培养1 vv服务服务：vv 满足别人期望和需求的行为，过程及后果满足别人期望和需求的行为，过程及后果” ”。在医院，。在医院，就是医护人员满足患者的期望和需求的行为、过程及后就是医护人员满足患者的期望和需求的行为、过程及后果。服务意识即自觉做好服务工作的一种观念和愿望，果。服务意识即自觉做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种习惯和本它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种习惯和本能，它是可以通过培养、教育、训练形成的。服务意识能，它是可以通过培养、教育、训练形成的。服务意识有强烈与淡漠的区别，也有主动和被动之分。主动服务有强烈与淡漠的区别，也有主动
2、和被动之分。主动服务是指你主动发现并满足患者需要。被动服务是在对方的是指你主动发现并满足患者需要。被动服务是在对方的请求或要求下，你才去满足对方的需要。请求或要求下，你才去满足对方的需要。服务及服务意识的定义2 医疗市场竞争的需要医疗市场竞争的需要 构建和谐护患关系的需要构建和谐护患关系的需要 避免医疗纠纷的需要避免医疗纠纷的需要为什么要强调主动服务3 强化服务意识，将被动解释变成主动服务强化服务意识，将被动解释变成主动服务 在日常工作中被动解释的现象比比皆是在日常工作中被动解释的现象比比皆是 换位思考，把换位思考，把“ “对对” ”让给病人让给病人 从病人的角度考虑和处理工作中的细节，真心从
3、病人的角度考虑和处理工作中的细节，真心关心和体贴病人关心和体贴病人 提高综合素质，优化服务技能提高综合素质，优化服务技能怎样做好主动服务4 护士站的接待护士站的接待 陪送检查陪送检查 出院随访出院随访 节假日的电话问候节假日的电话问候 生日祝福生日祝福 日常护理治疗细心、耐心日常护理治疗细心、耐心 晚班的自我介绍晚班的自我介绍 冬季的保温用品冬季的保温用品 生活护理生活护理日常工作中的主动服务日常工作中的主动服务5 输液时： 发药时： 护理时： 巡视病房时： 发现患者情绪变化时：主动服务、举手之劳主动服务、举手之劳6 入院有人接入院有人接 手续有人办手续有人办 生活有人管生活有人管 检查有人陪
4、检查有人陪 出院有人送出院有人送 回家有人访回家有人访优质服务六有措施优质服务六有措施7 入院多一些介绍入院多一些介绍治疗多一些解释治疗多一些解释护理多一些问候护理多一些问候 出院多一些嘱托出院多一些嘱托主动服务四多主动服务四多8 uu内分泌科：为预防低血糖反应措施、睡前一杯内分泌科：为预防低血糖反应措施、睡前一杯暖心水、暖心水、uu九区的主动服务：真心替病人着想，节日期间的牵引和手术uu四区：健康教育落实到位其他科室的经验介绍其他科室的经验介绍9 服务细节不到位的事件服务细节不到位的事件1 1、杨、杨XX:XX:认为个别老护士态度不好，原因：输液时未一次成功，认为个别老护士态度不好，原因：输液时未一次成功，草率。草率。2 2、输液肿胀，护士拔针后弃之一旁，许久无人过问、输液肿胀，护士拔针后弃之一旁，许久无人过问3 3、输液后肿胀青紫：、输液后肿胀青紫：4 4、口服甘草片隐患：、口服甘草片隐患：5 5、鼻饲氯化钾出现碎玻璃：、鼻饲氯化钾出现碎玻璃：10 谢谢谢谢!11
