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1、-客人投诉及突发事件的处理客人投诉及突发事件的处理案例分析（案例分析（1 1）主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损 失。失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望 您也冷静。您也冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们
2、经理来。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：主管： 谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。 照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：问题讨论：问题讨论：问题讨论：问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮
3、您做些什么工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会 对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差
4、，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。这个酒楼的经理经验
5、丰富，他是这样处理的：这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的： 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。偿。 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头），客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。客
6、人，并愿意接受公安部门的处罚。处理结果参考意见：处理结果参考意见：案例当时实际处理结果：案例当时实际处理结果： 所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 应变应对的定义：应变应对的定义：投诉的种类投诉的种类1、无理取闹型投诉。2、控告性投诉。3、批评性投诉。4、建议性投诉。5、贪小便宜型投诉。问题讨论：酒楼产生投诉的主要 原因有哪些？ 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好
7、。 3、坐下无人理睬，结帐时间太长。 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。 5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒 过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等）处理疑难问题或突发事件的十大原则处理疑难问题或突发事件的十大原则1 1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。2 2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情 绪走。绪走。3 3、不不能能两两个个或或以以上上管管理理人人员员同同时时站站在在客客人人面面前前处处理理 一个问题。一个问题。4 4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。、物质损失物质补，心理损伤礼
8、貌补。5 5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河， 随意乱说。随意乱说。案例分析（案例分析（2 2）客客 人：小姐，这人：小姐，这“清蒸东星斑清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？味道不对，是不是坏了？服务员：我去给您看看（拿起服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑清蒸东星斑”走进厨房，走进厨房， 约约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不 起，厨师长说就是这个味。起，厨师长说就是这个味。客客 人：今天是我花钱，不是你们的厨师长花钱，你不要人：今天是我花钱，不是你们的厨师长花钱，你不要 搞错。搞错。6、对
9、客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。 7、要尽量避开客人在公共场所投诉。、要尽量避开客人在公共场所投诉。 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 9、对无理取闹的客人要灵活处理。、对无理取闹的客人要灵活处理。 坚持原则，用正气镇住对方。坚持原则，用正气镇住对方。 头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自 制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲 事实、
10、示之影响后果。事实、示之影响后果。 以上三番无效，则要通过保安（或公安）部门进以上三番无效，则要通过保安（或公安）部门进 行处理。行处理。 10、酒店不负责赔偿责任的原则有：、酒店不负责赔偿责任的原则有： 因客人过失而引起的事故。因客人过失而引起的事故。 因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如：因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如： 被持枪歹徒打劫等）。被持枪歹徒打劫等）。 由不可抗力引起的事故。由不可抗力引起的事故。处理客人投诉的程序处理客人投诉的程序1 细心聆听细心聆听2 立刻道歉立刻道歉 3 安定情绪安定情绪 4 诚意接受诚意接受5 套取事实套取事实 6 分析事故分析事故 7
11、观察客人投诉动机观察客人投诉动机8 发现矛盾焦点找出顾客所需发现矛盾焦点找出顾客所需9 提出各项解决办法提出各项解决办法10采用客人同意之方法采用客人同意之方法案例分析（案例分析（3 3）台台湾湾客客人人吃吃饭饭很很忌忌把把筷筷子子碰碰落落地地上上，认认为为是是“筷筷子子落落地地，名名落落孙孙山山，不不吉吉利利”，把把碗碗碟碟及及匙匙更更打打破破则则认认为为是是“很很晦晦气气，会会破破财财”的的预预兆兆，中中国国民民间间也也有有一一种种说说法法如如果果男男女女双双方方正正在在谈谈恋恋爱爱，女女方方首首次次到到男男家家作作客客，如如打打烂烂了了东东西西，被被认认为为该该女子是女子是“扫把星扫把星
12、”克夫家。克夫家。如如果果你你不不小小心心碰碰到到上上述述情情况况怎怎么么办办？怎怎样运用语言艺术解除客人的不快？样运用语言艺术解除客人的不快？ 应首先向客人道歉：应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，先生，实在抱歉，给您添麻烦了。给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、
13、，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。的。”或或“落地开花，金玉满堂落地开花，金玉满堂”。点点 评：评：问题讨论：问题讨论：案例分析（案例分析（4 4） 一位食客清晨打来电话投诉，他和他一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。1、出现这种现象的原因有哪些？、
14、出现这种现象的原因有哪些？2、如果当时是你接电话，你会怎、如果当时是你接电话，你会怎 样处理？样处理？1、首首先先要要认认真真聆聆听听客客人人投投诉诉完完后后，马马上上运运用用语语言言艺艺术术缓缓和和紧紧张张的的气气氛氛“我我是是餐餐厅厅的的经经理理，谢谢谢谢您您告告诉诉了了我我所所发发生生的的事事情情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。2、接接着着询询问问客客人人在在本本酒酒楼楼食食了了哪哪些些菜菜品品，并并提提醒醒客客人人除除了了到到本本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？3、然然后后询询问问客客人人的的病病况况，如如情
15、情况况严严重重，应应询询问问并并记记下下客客人人的的详详细细地地址址及及联联系系电电话话，回回报报驻驻店店总总经经理理后后，马马上上亲亲自自登登门门慰慰问问客客人人，并并与与腹腹泻泻的的客客人人到到正正规规的的医医院院看看医医生生，化化验验是是否否因因食食用用本本酒酒楼楼的的食食品品所所引引起起（记记住住要要保保存存好好当当餐餐该该客客人人用用过过的的菜菜单）。单）。4、如如是是本本店店的的责责任任则则视视具具体体情情况况减减免免该该餐餐费费，并并为为客客人人支支付付医医药药费费，再再与与驻驻店店总总经经理理一一起起送送些些礼礼品品并并再再次次赔赔礼礼道道歉歉（最最大大限度地控制新闻爆光）。限
16、度地控制新闻爆光）。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。点评：点评：案例分析案例分析（5 5） 有有6位顾客到某酒楼用餐位顾客到某酒楼用餐, 点完酒菜点完酒菜, 用餐到一半时，来了用餐到一半时，来了4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又来了两位先生，又加位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的那了一些菜。差不多吃饱时先来的那6位客人都分别以打电话、上位客人都分别以打电话、上 洗手间、
17、点歌等借口陆续地离开了该厅房。洗手间、点歌等借口陆续地离开了该厅房。 此时后来的那此时后来的那4位位小姐和小姐和2位先生都在开心地或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下位先生都在开心地或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等到负责他们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等到负责该区的领班把帐单拿过来问谁付账时（账单一共数目该区的领班把帐单拿过来问谁付账时（账单一共数目1万多元人万多元人民币），他们才发现请客的人走了。原来那民币），他们才发现请客的人走了。原来那4位小姐是先来的位小姐是先来的6位客人从附近夜总会叫过来的位客人从附近夜总会叫过来的“三倍小姐三
18、倍小姐”，后来的那，后来的那2位男的位男的是外地的是外地的“无业流氓无业流氓”，都是被骗的，不愿意付钱。，都是被骗的，不愿意付钱。问题讨论：问题讨论： 1、你认为出现上述事件的原因有哪些？、你认为出现上述事件的原因有哪些？ 2、如果你是该店的经理你会如何处理此事？、如果你是该店的经理你会如何处理此事？案例分析案例分析（6 6）某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，客饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，客人拒不接受，并以是酒楼陈总经理的朋友为人拒不接受，并以是酒楼陈总经理的朋友为由，要求请陈总到场，如果你是这位经理你由，要
19、求请陈总到场，如果你是这位经理你会怎样做？如果你说陈总不在，客人不相信会怎样做？如果你说陈总不在，客人不相信要你当着他的面打电话给陈总时，你怎么打要你当着他的面打电话给陈总时，你怎么打这个电话？这个电话？点评：点评： “顾顾客客是是老老板板”，只只要要是是合合理理的的要要求求都都应应尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：楼面经理：楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。陈陈 总：我就是。总：我就是。楼面经理：楼面经理：他的朋友用餐时
20、不小心地把餐厅的东西他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西 弄坏了，现在想见陈总。弄坏了，现在想见陈总。陈陈 总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外，总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外， 损坏的东西要让他赔偿的。损坏的东西要让他赔偿的。楼面经理：楼面经理：好，谢谢。好，谢谢。 放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌地讲地讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到那边坐下再谈谈那边坐下再谈谈”。案例分析（案例分析（7 7） 对对于于一一部部分分极极好好面面子子，总总爱爱当当着着他他朋朋友友的的面面批批评评酒酒楼楼的的不不
21、是是，以以自自显显身身份份尊尊贵贵及及见见多多识识广广与与众众不不同同，如如果果你你遇遇到到这这种种客人怎么办？客人怎么办？案例分析（案例分析（8 8） 客客人人A是是个个极极要要面面子子的的人人，脾脾气气又又大大，每每次次投投诉诉时时都都要要求求撤撤换换有有关关主主管管或或当当事事服服务务员，如果你面对这种客人，将如何应对？员，如果你面对这种客人，将如何应对？案例分析（案例分析（9 9） 客客人人B修修养养不不错错，几几乎乎从从不不乱乱发发脾脾气气，但但他他的的投投诉诉却却都都是是以以酒酒楼楼为为其其做做出出某某种种经经济济补补偿偿而而终终结结的的，如如果果你你遇遇到到这这样样的的客人，怎么
22、办？客人，怎么办？案例分析（案例分析（1010） 发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？ 案例分析（案例分析（1111） 客客人人因因投投诉诉（并并非非酒酒楼楼太太大大的的过过失失）而而不不肯肯结结帐帐或或无无理理取取闹闹，影影响响正常经营时怎么办？正常经营时怎么办？案例分析（案例分析（1212） 突然有两个客人打架，怎么办？突然有两个客人打架，怎么办？案例分析（案例分析（1313） 在在一一件件事事情情发发生生矛矛盾盾时时，顾顾客客与与服服务员讲法不一致，怎么办？务员讲法不一致，怎么办？案例分析（案例分析（1414） 突然发生煤气泄漏起火怎么办？突然发生煤气泄漏
23、起火怎么办？案例分析（案例分析（1515）客人打服务员或辱骂服务员怎么办？客人打服务员或辱骂服务员怎么办？案例分析（案例分析（1616） 客客人人想想非非礼礼服服务务员员或或提提出出非非份份要要求求时怎么办？时怎么办？案例分析（案例分析（17-17-1919） 17 突然接到一个电话恐吓本酒楼有突然接到一个电话恐吓本酒楼有 炸弹时怎么办？炸弹时怎么办？ 18 客人突然间昏倒了怎么办？客人突然间昏倒了怎么办？ 19 如何预防客人偷拿东西？（如菜如何预防客人偷拿东西？（如菜 谱、金银器等）谱、金银器等）案例分析（案例分析（20-2320-23） 20客人投诉鱼翅是假的怎么办？客人投诉鱼翅是假的怎么
24、办？ 21客人投诉多收钱怎么办？客人投诉多收钱怎么办？ 22如果客人想勾你，怎么办？约你去如果客人想勾你，怎么办？约你去 宵宵 夜呢夜呢？ 23当你下属的两个部长闹矛盾时，你当你下属的两个部长闹矛盾时，你 如何处理？如何处理？案例分析（案例分析（24-2624-26）24 附近的酒楼（竞争对手）经常以食附近的酒楼（竞争对手）经常以食 客客的的身身份份打打电电话话来来订订房房“放放飞飞机机”影影响厅房的正常利用怎么办？响厅房的正常利用怎么办？25 客客人人要要求求你你打打折折扣扣数数，超超出出你你的的权权限时怎么办？限时怎么办？26 客人在餐厅跌倒时怎么办？客人在餐厅跌倒时怎么办？案例分析（案例
25、分析（27-2827-28） 27当当客客人人询询问问酒酒楼楼经经营营情情况况及及营营业业额时怎么办？额时怎么办？ 28客客人人回回餐餐厅厅寻寻找找遗遗失失物物品品时时怎怎么么办？办？案例分析（案例分析（29-29-3131）29客客人人在在餐餐厅厅就就餐餐时时，出出现现报报警警的的警警铃声，怎么办？铃声，怎么办？ 30当当你你点点好好客客人人的的钱钱到到收收银银台台结结帐帐时时，验出有假钞时怎么办？验出有假钞时怎么办？ 31用用信信用用卡卡结结帐帐时时，因因授授权权或或其其它它原原因时间长，客人投诉怎么办？因时间长，客人投诉怎么办？案例分析（案例分析（32-3432-34） 32 当酒楼收银
26、台遇到罪犯（持枪或当酒楼收银台遇到罪犯（持枪或 刀）抢劫时，怎么办？刀）抢劫时，怎么办？ 33 顾客要了酒水或香烟，用到一半时，顾客要了酒水或香烟，用到一半时， 硬说是假的，你如何应付？硬说是假的，你如何应付？ 34 客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或 头发，不肯结帐怎么办？头发，不肯结帐怎么办？案例分析（案例分析（35-35-3737）35 负责结帐买单的客人喝醉酒，结不了负责结帐买单的客人喝醉酒，结不了 帐怎么办？帐怎么办？36 把两张台的菜上错了怎么办？把两张台的菜上错了怎么办？37 客人预定好的厅房让别的客人先进去客人预定好的厅房让别的客人先进去 了，不肯出来怎么办？了，不肯出来怎么办？案例分析（案例分析（38-38-4040）38 客人已交订金的宴会，但忘记订房客人已交订金的宴会，但忘记订房 及准备菜单怎么办？及准备菜单怎么办？39 客人不要自己点过的菜怎么办？客人不要自己点过的菜怎么办？40 客人提出菜肴变质，但不符合实际客人提出菜肴变质，但不符合实际 事实时怎么办？事实时怎么办？
