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1、第四章 计 划 “预则立，不预则废”。同其他组织一样，计划对社会服务机构而言是非常重要的，它已成为社会工作实务中的一个重要组织部分，被认为是社会服务机构运行和社会服务提供所必需的部分。计划在机构所有层面的运作不仅重要，而且必要，应该成为日常工作的一个组成部分。一、社会服务机构行政计划的含义与价值一、社会服务机构行政计划的含义与价值 社会服务机构行政计划是指社会服务机构确定行政决策目标或社会服务目标，并评估其实现目标的最佳方式的过程。计划在社会服务机构中的价值主要体现在：第一，为机构成员指明方向，协调机构活动。第二，为机构的未来预测变化，减少冲击第三，减少重复和浪费的活动。第四，有利于进行控制。
2、此外，计划的价值和意义还体现在，有助于在最短时间内完成工作，减少迟滞和等待，从而促使机构各项工作能够均衡稳定地进行。二、计划的特征二、计划的特征1、目标性。社会服务机构的计划是针对社会问题或社会需求而提出的具体行动方案，所以，目标性更强，可以说，计划的核心部分就是决策目标，是将决策目标具体化并形成详细的、具有可操作性的安排，即计划2、层次性。计划具有明显的层次性，这是因为计划不仅是较高部门管理者需要做的事情，而且是全体管理者的一项职能3、基础性。计划是管理的基础，管理过程中，其他管理职能只有在计划工作确定后才能进行，计划工作在管理中处于首位，是组织、领导、控制等管理活动的基础4、预测性。对于社
3、会服务机构而言，对社会问题或社会需求的准确预测，是服务项目能够按照计划进行的关键三、社会工作行政计划的类型三、社会工作行政计划的类型1、社会服务计划按照规划期限的时间长短，分为长期计划、中期计划和短期计划2、按照计划的层次性，可分为国家计划、地方计划和机构计划3、根据计划的可操作性和具体性，可分为目标性计划和方向性计划4、按照社会工作行政计划制定的程序先后进行分类，可分为策略性计划和管理计划5、按照社会服务机构所需主要资源的不同类型，可分为财务计划、设施与设备计划、办公用品计划、人事计划5 5、有效性评估。对于社会服务机构来说，考量计划效率、有效性评估。对于社会服务机构来说，考量计划效率具有特
4、殊性，不仅要用时间、费用等进行衡量，而且更具有特殊性，不仅要用时间、费用等进行衡量，而且更要衡量个人和集体的满意度甚至直接表现为所服务社区要衡量个人和集体的满意度甚至直接表现为所服务社区的改变的改变第二节 编制计划 根据社会工作和社会服务机构的特点，社会工作行政进行计划编制主要有以下几个步骤1、选择目标2、评估机构资源3、列出所有可行方案4、预测每种可行方案的结果5、确定最优方案6、制定具体且详细的行动方案7、方案的修正第三节 行政计划的阻力与障碍计划是一个过程过程中的每一个阶段，都会面临种种可能的阻力或障碍，社会工作或社会服务机构的行政者应缜密思考、评估所面临的阻力或障碍并设法给予排除。在计
5、划过程中，常见的阻力或障碍有几方面：1、缺乏计划能力2、有违计划结构和过程3、管理者推动计划的决心或承诺不足4、信息适用不当5、忽视不利的、不可控的变量6、忽视长远目标7、缺乏整体的协调与沟通第五章 组织 任何一个社会服务机构都有一定的组织形式，并以适当的方式处理人、财、物各方面关系、协调各部门的工作，整合有限的服务资源。掌握社会服务机构的组织机构、类型以及社会服务机构的组织过程和运作，学会机构的组织设计可以提升我们的行政管理能力。第一节第一节 组织概述组织概述一、组织的内涵 我们认为，组织是为完成特定目标而设计的工具，在社会工作行政中，组织更加强调组织运行的内涵。也就是说，组织既是一种结构也
6、是一个过程，组织就是协调各种资源去实现目标的过程。二、组织要素 组织要素是组成组织系统的各个部分，社会工作行政的组织要素有五个：1、社会结构2、组织的参与者（社会行动者)3、组织目标4、技术5、环境每个组织要素都代表了所有组织的重要组成部分第二节第二节 组织结构组织结构一、组织结构概述 社会服务机构组织结构是指组织成员为完成工作任务，实现组织目标，在职责、职权等方面的分工、协作体系社会服务机构的组织结构类型从组织分化的方向看，可分为两大类1、社会服务机构的一般机构类型：直线式组织结构最简单的组织方式直线参谋式组织结构参谋的职权是主管授权的权力形式2、社会服务机构的团队式结构社会服务机构因需要解
7、决的各类社会问题相对复杂，需要采用团队方式提供服务，最常见的是两种：问题解决型团队和跨专业团队二、组织的机构与过程二、组织的机构与过程（一）亨利明兹伯格的组织过程1、组织架构组织可分为五个部分：技术幕僚单位、高层管理单位、中层管理的单位、作业核心单位、行政支援幕僚单位2、组织协调工作的基本方法：大致有五种，相互调节、直接监督、工作流程标准化、工作输出标准化以及员工技能标准化（二）斯基德莫尔的组织过程他认为，组织的四个基本结构要素是劳动分工、等级和职能过程、结构和控制幅度。机构组建、项目设计的过程是一个组织结构设计的过程三、组织的行政运作 社会服务机构的运作主要是指机构内部的动态机制，通过授权、
8、协调、沟通等过程，推动机构内部各部门、各岗位的运作第三节 社会服务机构的组织设计一、行政组织设计概述 社会服务机构的组织设计是指根据外部和内部环境的变化，用系统的、发展的思想和理念调整和完善自身结构和功能，对机构的结构和活动进行创建、变革和再设计，解决机构与环境、机构成员之间相互相应的问题，它是机构对内部和外部环境变化作出的一种适应性反应，是一种自然的历史过程。二、行政组织设计的原则 组织设计原则的为建立、健全高效组织所提出的标准和法制。主要有以下几点：1、目标任务原则； 2、分工协作原则3、有效管理跨度原则 4、统一指挥原则5、权责对等原则 6、精简与效率原则7、统一领导与分级管理原则三、行
9、政组织设计的影响因素三、行政组织设计的影响因素组织主要包括社会结构、参与者、目标、技术和环境五个基本要素，这些要素之间相互协调，是组织不可或缺的重要组成部分。在社会服务机构组织设计的过程中也要考虑组织的五个要素，机构组织设计的影响因素主要有：环境、战略、技术以及组织规模和生命周期四、理事会制度社会服务机构的决策和治理要依靠一定的组织结构和制度，在许多社会服务机构中，决策和治理的结构采取的是理事会制度。理事会通常经由选举产生，作为组织决策和治理的最高权力机构。第六章 沟 通 沟通存在于社会服务机构行政的一切环节之中。沟通是思想、事实、信念、态度和感受等的传递与接收。沟通的目的是让接收者理解发送者
10、所要传递的信息。沟通是信息交换并被两个或两个以上的人理解的过程，这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。沟通和协调常常紧密联系在一起，二协调的基本途径就是通过沟通来进行的。通过沟通手段协调排除组织工作的障碍和冲突，确保组织目标的达成，是组织常用的手段。第一节 行政沟通概述一、行政沟通的含义和本质 行政沟通是指在行政执行活动中，行政组织体系与外界环境之间、行政组织体系内部各部门之间、层级之间、工作人员之间，为实现共同的行政目标，用语言、文字、图片、动作等传递思想、观点、情感、信息等，以期达到相互了解、支持与合作，谋取体系和谐有序运专而作出的信息上的传递、交流与联系的行为或过程。简言之，即行政组织体
11、系内外信息的各种交流与了解的过程。行政沟通的实质是行政信息的传递和处理。二、行政沟通的类型（一）内部沟通和外部沟通 根据沟通的边界，可以把组织行政沟通分为内部沟通和外部沟通。内部沟通指机构内部上下级之间、部门之间、个人和团队之间的工作沟通，外部沟通指机构同外在的环境要素，特别是其利益相关者之间的沟通。（二）通用的沟通类型（二）通用的沟通类型1、根据沟通线路的结构分为正式沟通和非正式沟通正式沟通：是指组织的信息传递与交流依据组织明文规定的规章制度来进行。正式沟通是行政沟通的主要方式。非正式沟通：是指正式沟通渠道之外的信息交流和传递方式，他不受组织规章制度的限制。2、根据沟通的方向和分为纵向沟通和
12、横向沟通纵向沟通是在组织内的信息依照自上而下（下行沟通）或者自下而上（上行沟通）的方式进行，横向沟通是平级之间的信息沟通。下行沟通：是指信息通过组织的层级体系从上级向下级传递的过程，即“上情下达”这是开展行政工作必不可少的环节。上行沟通：指下级人员向上级领导提交嘻嘻、汇报情况以及反映意见的过程，即所谓的“下情上达”。横向沟通：它是指机构中具有对等地位、不具有隶属关系的人员之间的信息传递与交流的过程。在组织行政中，横向沟通比纵向沟通发生的频率更高。3.3.根据沟通传递和接受的方式分为语言沟通和非语言沟通根据沟通传递和接受的方式分为语言沟通和非语言沟通语言沟通：即以口语方式进行交谈所创造出来的信息
13、，如面谈、员工会议、访问、演讲、广播、电话、口头沟通等。非语言沟通：指身体的各种行为动作，如表情、眼神、姿态、步态和手势等，还包括借助工具沟通。4、书面沟通和电子媒介沟通5、根据是否有信息反馈回路可以划分为单向沟通和双向沟通6、根据行为主体可以划分为个人沟通、团队沟通和组织沟通 概念应用：判断下列沟通行为属于那种沟通类型A.非正式沟通 B.上行沟通 C.非语言沟通 D,电子媒介沟通1、中心主任看到小李这次的活动策划后，拍了拍他的肩膀。投之以欣慰的目光。2、小李和小张在小声地讨论中心新的人事任免情况3、在中心的内部网站上，大家看到了整个活动的策划4、小张将整个项目的评估报告上交给组织领导三、沟通
14、的过程三、沟通的过程(一）人的沟通互动过程 对于社会服务机构而言，行政沟通的过程就是分享、理解和澄清的过程，所有这些都是沟通者之间的双向行动。 在社会服务机构中，对于互动沟通的主体双方来讲，分享、理解和澄清是沟通的首要内容。（二）信息通过媒介的互动传递从信息的传递过程看，沟通过程由以下八个元素组成1、信息源2、编码3、信息发送4、选择发送媒介5、接收者接收信息6、解码7、接收者的想法8、反馈第二节 有效沟通一、社会工作行政中有效沟通的元素 雷克斯.A.斯基德莫尔把有效沟通的元素和注意事项归纳为：事实和情感、沟通时间的长短、倾听、重复和5C原则（一）事实和情感社会工作中的沟通常常包含了事实和情感
15、两个元素。有关机构的事实和情感要清楚地表达出来，这样才会使员工意识到机构的活动，对机构事实的情感的沟通是针对机构行政者而言的。（二）沟通时间的长短在管理沟通中，沟通时间的长短是影响沟通效果的一个重要因素。任何一个会议对于交流思想和情感的时间至少有一个限定，有效的沟通来自认真的准备工作。（三）倾听成功的管理者，通常也是最佳的倾听者，倾听是一种综合运用身体、情绪、智力寻求意义和理解的过程，它对于建立开放式沟通是必不可少的。（四）重复无论是何种形式的沟通，仅仅对员工作一次陈述往往是不够的，更不能认为这是很充分。如果需要沟通的信息跟重要，就需要进行多次的沟通，重复强化理解和记忆，这对于有效沟通是必要的
16、。（五） 5C原则对有效沟通尤其重要的五个原则被称为5C原则，分别是清楚（clear)、完整（complete)、简洁（concise)、具体(concrete)和正确(conrrect)二、有效组织沟通的方法 社会工作现在者会使用许多沟通技术和形式，而有效组织沟通包括组织沟通的具体方式、选择合适的沟通媒介和营造良好气氛三个方面。 （一）组织沟通的具体方式会议记录、员工会议、信件和笔记、非正式会议、时事通讯、公告栏、社会活动、意见箱、打电话、网络电子通信（四）克服沟通障碍（四）克服沟通障碍 沟通障碍的常见因素有个体层面的障碍、语义障碍、物质层面的障碍以及媒介障碍。个体层面的障碍通常是由个体的心
17、理因素和社会性因素导致的语义障碍是指沟通双方对沟通使用的语言符号、图像、表情、动作的理解往往存在差异，导致信息被误解，容易使沟通双方产生隔阂物质层面的障碍通常涉及沟通的外部环境要素，比如沟通的场所是否安静、舒适和隔音等。媒介障碍是指沟通使用的手段对沟通效果的限制和影响 概念应用：下列情形分别遇到了哪种沟通障碍？ A.个体障碍 B.语义障碍 C.媒介障碍1、小张和小李在同一中心工作，但小张来自东部城市，小李来自西部农村，在一次项目实施对象的选择上他们争吵了起来，小张检查救助城市中的流浪乞讨人员，小李则认为解决农村的贫困问题更为根本。2、社区居委会王大妈将社区运动会的计划贴到了社区公告栏内，但五天
18、过去了却仅有两三个老人前来咨询，王大妈很是困扰。3、某中心是一个国际性的文化传播机构，小李要与其外籍同事苏珊一起探讨项目实施计划，但麽每次沟通都很困难，效率很低，小李觉得他总是领会不了苏珊要表达的重点。第七章 领 导 在企业管理领域，有一个经典的比喻：一只狼带领的一群羊，能够打败一只羊带领的一群狼。意思是说，在激励的市场竞争中，公司的的领导人对于公司的战斗力和竞争力具有决定性作用。其实，在任何组织之中，领导都具有决定性作用，一个好的领导可以组织整合内外部资源，形成竞争合力，而且可以带领团队朝着正确的方向前进，在竞争之中立于不败之地，正所谓“火车跑的快，全靠车头带”。对于行政资源相对缺乏、主要依
19、赖整合各种社会资源而生存社会服务机构来说，一个领导往往能够直接决定一个机构的存亡。第一节 领导概述一、领导的含义 所谓领导，就是群体或组织中的领导者为了实现共同目标，对其追随者施加影响的过程。第一，领导是一种过程。第二，领导是一种影响力，是对追随者施加影响，从而使他们清愿地、热心地为实现组织或群体目标而努力的过程。第三，领导发生在群里情景之中。领导意味着影响具有一个共同目标的一群人，这个群体可大可小。 领导者和追随者是领导行为中相互作用的主体，群体情景（客观环境）是领导行为运作的空间，组织或群体目标是领导行为的最终要求，而影响力则是领导行为得以实现的根本。二、领导和管理二、领导和管理领导和管理
20、的相同点：他们都是为了达到或实现某种预定的目标而进行的组织性、支配性行为和过程领导和管理的区别：第一，功能不同。管理的主要功能是解决具体问题，并不关注更为宏观的有关组织目标、群体认同等方面的打问题，而领导的主要功能则是提供组织的目标、塑造价值观念、制定宏观决策等第二，工作关注的角度不同。管理应对的是复杂的具体任务，因此优秀的管理者关注的是如何通过制订和实施具体的计划来完成目标任务；领导应对的则是变化，优秀的领导者是从战略层面发展有关未来的愿景来激励人们为实现组织目标而奋斗。第三，产生的途径不同。管理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础之上，他们的影响力来自其在科层制结构中的正式职位；而领
21、导者则可能建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上，也可能是从一个群体中通过非正式途径产生。三、领导和权力三、领导和权力 权力是一个人相对于另外一个群体所具有的影响力，当一个人具有影响他人的态度和行为能力时，其就有权力从影响力的来源看，权力可分为职位权力和人格权力职位权力：是从组织体系中特点职位中衍生出来的权力，会随职务的变动而变化，在其职则有权、不在职则无权，对于任何人都一样，人们处于压力和习惯而不得不听命与这种权力。人格权力：是指一个领导者因其自身的特殊禀赋而不是其特定职位而获得的影响力。按照领导权力的内容和基础，有五种类型奖赏的权力、强制的权力和合法的权力，他们属于职位权力参照的权力和
22、专长的权力则属于人格权力第二节 社会工作行政领导的功能与特征 社会工作行政领导，就是社会服务机构的领导者依法行使社会工作行政权力，全面履行策划、组织、领导、控制以及人员配备等主要管理职能，并积极有效地激励其下属员工实现组织目标的过程。一、 社会工作行政领导的功能第一，确立和宣扬机构的价值理念，鼓舞机构成员的工 作情绪第二，把握机构发展战略，促进机构目标的达成第三，整合各种内外资源，维持机构的完整性和适应性第四，建立章制，形成机构的基本秩序二、社会工作行政领导的特征二、社会工作行政领导的特征第一，领导者较少使用职位权力。主要原因有二：其一，相对于政府和企业等其他类型的组织，社会服务机构的一个重要
23、特点就是其官僚化和功利性色彩相对较淡，同事之间的关系相对平等。其二，在许多社会服务机构中，员工领取的是政府根据专业技术职称而规定的标准型工资，机构的领导者较难运用金钱等报酬来影响员工。第二，领导者较多运用指导、诱导的方式来影响下属。诸多社会服务机构的工作人员都是基于一定的理想和价值追求进入这一行业，在共同理想的凝聚下，社会服务机构通常把内部的和谐、互助、共享等作为组织的文化加以强调，在这种文化氛围中，领导者一般比较注重同下属的平等交流和相互尊重与沟通。第三，领导者在目标设定、价值塑造和资源整合等方面的作用尤其突出。要维系社会服务机构的正常运转，并使其发展壮大，领导者必须通过价值塑造、意义赋予等
24、方式激励团队成员的奉献精神，使他们放弃功利的羁绊投身于伟大的服务事业。第三节 社会工作行政领导方式分类一、社会工作行政领导方式分类1、按照领导活动的侧重点，可分为任务取向、人员取向和人事并重三种领导方式。任务取向的领导方式，指领导者以工作任务为中心，把工作任务完成的数量、质量以及达成目标的程度，作为衡量员工优劣和组织成败的标准。人员取向的领导方式，指领导者以员工的情绪和需要为中心，尊重他们的人格，注重通过人性化的关怀、发挥员工的主动性和积极性。人事并重的领导方式，是将前两者进行折中，既重视人也重视工作，强调二者不可偏废2、按照领导活动组织的方式，可分为命令式、说服式、 激励式和示范式四种领导方
25、式命令式领导方式：指通过发布权威性、强制性的命令来推动组织计划和目标的实现说服式领导方式：指通过宣传、劝告、启发、诱导等手段，使员工理解、接受并贯彻自己的意志激励式领导方式：指通过运用多种手段激发员工的行为动机和内在潜质，使其为群体或组织目标的实现而奋斗。示范式领导方式：指领导者通过以身作则、言传身教，发挥标杆表率作用，是组织成员心悦诚服的去仿效、学习，从而实现对他们的领导。3、按照领导者与被领导者的关系，可分为指令型、参与型和自由放任型的三种领导方式二、社会工作行政领导方式的选择关于领导方式的所有分类都只是理想类型式的划分，在现实生活中，各种领导方式往往是综合使用的。究竟采取哪种领导方式最为有效，要根据组织的性质及其所处的具体情境，具体问题具体分析，不能一概而论。第四节 社会工作行政领导者一、社会工作行政领导者的职责第一，要执行国家的相关法律、政策、特别是关于社会福利和社会服务方面的相关政策，并将其在实践中加以落实。第二，主持制定机构的发展规划和工作计划。第三，组织建设和人才选拔。第四，利益协调和冲突解决。第五，控制与监督。二、社会工作行政领导者的素质要求第一，强烈的社会责任感和坚定的政治立场第二，高超的管理能力和专业素质第三，要具有魅力型人格第四，具有根据环境变化随时调整自身角色的能力。
