银行营业经理培训ppt课件

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1、 深圳农行一柜通深圳农行一柜通“ISO9000”ISO9000”质量管理体系培训教材质量管理体系培训教材 深圳分行会计结算部深圳分行会计结算部李学红李学红二二0000七年三月七年三月培训大纲培训大纲l银行业亟须推行银行业亟须推行ISO9000 ISO9000 质量管理标准质量管理标准l体系体系推行的背景与需求推行的背景与需求l体系推行总体工作目标体系推行总体工作目标l体系实施总体思路体系实施总体思路l体系发展历程体系发展历程l体系成功的关键因素体系成功的关键因素l体系运行情况和效果体系运行情况和效果l内部质量体系审核内部质量体系审核l营业经理在体系运行和推进中的主要工作职责营业经理在体系运行和

2、推进中的主要工作职责和和工作内容工作内容银行业亟须推行银行业亟须推行银行业亟须推行银行业亟须推行ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000 质量管理标准质量管理标准质量管理标准质量管理标准 目前国内绝大多数金融机构没有建立起规目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系范化的制度体系 近年来，尽管国内各家银行纷纷出台各方近年来，尽管国内各家银行纷纷出台各方面的管理制度，但我国银行业经营管理的整体面的管理制度，但我国银行业经营管理的整体状况并没有实现根本性转变，主要原因在于目状况并没有实现根本性转变，主要原因在于目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的前国内绝大多数金

3、融机构没有建立起规范化的制度体系，而推行制度体系，而推行90009000质量管理标准是质量管理标准是解决这一问题的现实选择。解决这一问题的现实选择。 银行业亟须推行银行业亟须推行银行业亟须推行银行业亟须推行ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000 质量管理标准质量管理标准质量管理标准质量管理标准银行业管理制度建设的现状及存在的主要问题银行业管理制度建设的现状及存在的主要问题 : :一是银行公司法人治理结构有待进一步完善；一是银行公司法人治理结构有待进一步完善；二是银行尚未真正建立起内控文化二是银行尚未真正建立起内控文化 ；三是控制分散与控制不足并存三是控制分散与控制不足并

4、存 ；四是部分基层机构内控制度执行情况不容乐观四是部分基层机构内控制度执行情况不容乐观, , 有章不循、违规操作的现象依然存在有章不循、违规操作的现象依然存在 ；五是银行分支机构内控制度的检查、评价不足；五是银行分支机构内控制度的检查、评价不足； 六是内控制度建设缺乏持续、有效改进。六是内控制度建设缺乏持续、有效改进。银行业亟须推行银行业亟须推行银行业亟须推行银行业亟须推行ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000 质量管理标准质量管理标准质量管理标准质量管理标准 推行质量管理标准对我国银行业管理制度建设推行质量管理标准对我国银行业管理制度建设的重要意义的重要意义 : 自自

5、19871987年质量管理标准颁布问世以来，年质量管理标准颁布问世以来，已被世界近百个国家和地区所认可和采用。贯彻已被世界近百个国家和地区所认可和采用。贯彻90009000标准并获得质量管理体系认证，已成为银标准并获得质量管理体系认证，已成为银行业管理创新的一个重要手段。自从伦敦一家银行行业管理创新的一个重要手段。自从伦敦一家银行取得世界金融业第一张取得世界金融业第一张90009000质量证书之后，质量证书之后，著名的花旗银行、美洲银行、渣打银行、汇丰银行、著名的花旗银行、美洲银行、渣打银行、汇丰银行、英国巴克莱银行、新加坡发展银行等都先后通过了英国巴克莱银行、新加坡发展银行等都先后通过了90

6、009000质量体系认证。在国内，据统计目前也质量体系认证。在国内，据统计目前也已有已有8080多家金融企业获得多家金融企业获得90009000认证证书或正认证证书或正在实施认证。在实施认证。银行业亟须推行银行业亟须推行银行业亟须推行银行业亟须推行ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000 质量管理标准质量管理标准质量管理标准质量管理标准有利于银行构建全面完整的制度体系，实现经营管理思想的根本性变革。 有利于银行构建标准统一的制度体系，推动银行业实现由“行政性”管理向“法制化”管理的转变。 有利于银行业坚持“人本管理”思想，推动银行业内控文化建设。 有利于银行业管理制度的不

7、断完善，实现经营管理的持续改进和不断发展。 二、体系推行的背景与需求二、体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求同业推行同业推行ISO9000 ISO9000 管理的启示：管理的启示：20022002年末，国外已有渣打银行、花旗银行通年末，国外已有渣打银行、花旗银行通过了过了ISO9000ISO9000质量认证；国内已有招行、建行部分质量认证；国内已有招行、建行部分分支机构和业务种类通过了质量认证。如招行深分支机构和业务种类通过了质量认证。如招行深圳地区的储蓄服务早在圳地区的储蓄服务早在9797年年3 3月就通过了认证并获月就通过了认

8、证并获得得ISO9001ISO9001质量认证证书，质量认证证书， 9999年年1010月实现全系统月实现全系统储蓄业务通过储蓄业务通过ISO9001ISO9001认证。认证。20002000年年1010月总行和首月总行和首批三家分行会计业务通过批三家分行会计业务通过ISO9002ISO9002质量认证，质量认证，20022002年全行会计业务通过年全行会计业务通过ISO9002ISO9002质量体系认证。这些质量体系认证。这些举措不仅有效提高了该行的管理水平，而且大大举措不仅有效提高了该行的管理水平，而且大大提升了社会形象。标志着该行整体的服务水平和提升了社会形象。标志着该行整体的服务水平和

9、服务质量已向国际标准迈进，确立了在同业的竞服务质量已向国际标准迈进，确立了在同业的竞争优势。争优势。体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求近年尽管我行也在经营管理的各个层面实近年尽管我行也在经营管理的各个层面实施了一系列改革措施，在经营理念、管理思想、施了一系列改革措施，在经营理念、管理思想、服务水平以及社会形象等方面都有了质的飞跃，服务水平以及社会形象等方面都有了质的飞跃，但与国际、甚至国内一流的银行相比，还存在但与国际、甚至国内一流的银行相比，还存在较大的差距。如前台业务存在多头管理、操作较大的差距。如前台业务存在多头管理、操作规范不统一、不规范等

10、现象。在规范不统一、不规范等现象。在2002年末，也年末，也即新一代上线前，我行确立了以新一代上线为即新一代上线前，我行确立了以新一代上线为契机，在前台柜面服务中全面导入契机，在前台柜面服务中全面导入ISO9001：2000质量管理标准，在规范业务流程、提高服质量管理标准，在规范业务流程、提高服务质量、提升社会形象的同时，有效地降低经务质量、提升社会形象的同时，有效地降低经营风险，强化内控管理。营风险，强化内控管理。体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求当时考虑对经营管理的主要作用有：当时考虑对经营管理的主要作用有：获得一张走向世界的通行证；获得一张走向世界的通行证；系统地改善管理，扩大市场

11、份额；系统地改善管理，扩大市场份额；提高我行的社会知名度，树立良好的社提高我行的社会知名度，树立良好的社会形象；会形象；强化内控，规避风险，增强市场竞争力；强化内控，规避风险，增强市场竞争力；增加我行的无形资产。增加我行的无形资产。体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求新一代上线是我行在前台柜面服务中全面导新一代上线是我行在前台柜面服务中全面导入入ISO9001：2000质量管理标准的最佳切入点。质量管理标准的最佳切入点。 ABIS ABIS 系统的设计思路遵循了系统的设计思路遵循了“面向客户、面向客户、面向交易面向交易”；主要特点是将银行业务柜面化，采；主要特点是将银行业务柜面化，采取了柜

12、员操作简单化、规范化的操作处理方式。取了柜员操作简单化、规范化的操作处理方式。我行我行110110多个营业机构是业务的大前台，清算中心多个营业机构是业务的大前台，清算中心是核算的大后台。使每一个办理业务的客户在我是核算的大后台。使每一个办理业务的客户在我行任何一个网点、任何一个柜员办理业务，都能行任何一个网点、任何一个柜员办理业务，都能享受到规范、高效的服务。享受到规范、高效的服务。体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求首先首先，新一代推广上线本身就需要，新一代推广上线本身就需要流程再造、劳动重组；流程再造、劳动重组；其次其次， ISO9001ISO9001：20002000质量管理标准能质

13、量管理标准能够为我行业务流程再造和重购劳动组织模式提够为我行业务流程再造和重购劳动组织模式提供了一套清晰的标准；供了一套清晰的标准；再次再次，新一代推广组人员为推行，新一代推广组人员为推行ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系奠定了工作基础。质量管理体系奠定了工作基础。体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求ISO9000ISO9000项目总体推广工作目标：项目总体推广工作目标： 建立持续改进的质量管理平台建立持续改进的质量管理平台 整体提升服务水平，优化服务过程，强整体提升服务水平，优化服务过程，强化内部质量管理化内部质量管理 整体通过认证整体通过认证 项目重点：项目重点

14、： 整合业务流程，规范整合业务流程，规范业务范围、业务操作业务范围、业务操作流程流程 建立和完善服务模式建立和完善服务模式 提高服务质量提高服务质量 降低质量成本，提高经济效益和社会效益降低质量成本，提高经济效益和社会效益 全面提高柜员的质量意识和标准化意识。全面提高柜员的质量意识和标准化意识。体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求 质量管理遵循的是质量管理遵循的是P-D-C-A P-D-C-A 的循环工作流程的循环工作流程计划Plan执行Do检查Check改进 Act质量管理体系质量管理体系持续改进持续改进管理管理职责职责资源资源要求要求测量测量分析分析改进改进 产品产品 实现实现要要求求

15、客客户户满满意意客客户户质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系产品 输入输入输出输出ISO9000ISO9000过程图过程图体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求ISO9001术语定义术语定义服务提供服务提供管理职责管理职责适用范围适用范围资源管理资源管理测量分析改进测量分析改进质量管理体系质量管理体系引用标准引用标准ISO9001标准框架标准框架体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求八项质量管理原则八项质量管理原则1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点( (基本原则基本原则) ) 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当组织依存于顾客

16、，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2 2、领导作用、领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。境。3 3、全员参与、全员参与 各级人员都是企业之本，只有他们参与，才能使各级人员都是企业之本，只有他们参与，才能使他们的才干为组织带来获益。他们的才干为组织带来获益。4 4、过程方法、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以将活动和相关的资源作为过程进行管理，可

17、以更高效地得到期望的结果。更高效地得到期望的结果。体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求八项质量管理原则八项质量管理原则5 5、管理的系统方法、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6 6、持续改进、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。8 8、与供方互利的关系、

18、与供方互利的关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。的能力。项目体系推行的背景与需求项目体系推行的背景与需求推行推行ISO9000ISO9000标准的益处标准的益处 持续地让顾客满意持续地让顾客满意 提高组织的外部形象提高组织的外部形象 质量管理规范化质量管理规范化 提高人员的质量意识提高人员的质量意识 改进产品和服务质量改进产品和服务质量 减少工作差错，提高工作效率减少工作差错，提高工作效率 改善内部沟通和协调改善内部沟通和协调三、三、体系体系推行工作目标推行工作目标体系工作目标体系工作目标总体工作目标总体工作目标q优化业务流程，理顺流程

19、之间的接口，提高运作效率；优化业务流程，理顺流程之间的接口，提高运作效率；q规范流程、规范操作、规范职责、规范服务；规范流程、规范操作、规范职责、规范服务；q建立基于流程的自我监督、自我完善、自我改进的管理建立基于流程的自我监督、自我完善、自我改进的管理体系；体系；q通过体系建设培养一批熟悉标准、熟练运用、掌握先进通过体系建设培养一批熟悉标准、熟练运用、掌握先进的管理方法和技术的人员。的管理方法和技术的人员。体系工作目标体系工作目标体系工作目标体系工作目标质量管理体系具体工作目标质量管理体系具体工作目标l顾客满意度：顾客满意度：9090以上以上ll业务差错率：业务差错率：la.a.现金差错率现

20、金差错率 百万分之一百万分之一l b.b.账务差错率账务差错率 万分之一万分之一ll金融机具完好率：不低于金融机具完好率：不低于9595ll投诉频次：全行月有效投诉频率不高于投诉频次：全行月有效投诉频率不高于3 30 0次次l体系工作目标体系工作目标质量管理体系评估工作目标质量管理体系评估工作目标对体系运行工作目标进行了分解和细化，全行对体系运行工作目标进行了分解和细化，全行110110多个营业网多个营业网点，以及分行个人业务部（点，以及分行个人业务部（ ISO9000ISO9000 推进办公室）、办公室、审推进办公室）、办公室、审计部、科技部、人力资源部、保卫部、会计结算部、工会办公室、计部

21、、科技部、人力资源部、保卫部、会计结算部、工会办公室、电子银行部、产品研发部十个与前台服务有关的支持部门设置以电子银行部、产品研发部十个与前台服务有关的支持部门设置以下工作目标，要求各单位落实责任、保证目标实现。下工作目标，要求各单位落实责任、保证目标实现。工作文件资料的有效率：工作文件资料的有效率：100100文件培训覆盖率：文件培训覆盖率：100100记录归档准确率：记录归档准确率：100100全行质量方针、目标理解达标率：全行质量方针、目标理解达标率：100100内部审核检查问题量：低于内部审核检查问题量：低于8 8个个/ /次次内部审核不合格项关闭率：内部审核不合格项关闭率：10010

22、0外部认证审核严重不合格项：无外部认证审核严重不合格项：无四、体系实施的总体思路四、体系实施的总体思路体系实施总体思路体系实施总体思路项目准备项目准备体系诊断体系诊断ISO体系实施体系实施评价改进评价改进314Step0.1项目方案确定项目方案确定Step0.2组建项目组组建项目组Step0.3项目启动项目启动Step1.1流程调研流程调研Step1.2流程培训流程培训 Step1.3流程描述流程描述Step1.4流程分析流程分析Step1.5流程文件优化流程文件优化Step3.2文件发布文件发布Step3.3文件培训文件培训 Step3.4 文件执行文件执行Step4.1执行跟踪执行跟踪St

23、ep4.2体系审核体系审核 Step4.3 管理评审管理评审Step4.4体系认证体系认证文件文件控制软件控制软件Step3.5 文件修订文件修订审核审核管理软件管理软件体系文件建立体系文件建立2Step2.1体系结构确定体系结构确定Step2.2文件编写培训文件编写培训 Step2.3文件编制文件编制Step2.4文件讨论修订文件讨论修订Step2.5文件批准文件批准MQCTR软件支持Step3.1文件发布动员文件发布动员项目实施的总体思路（项目实施的总体思路（项目实施的总体思路（项目实施的总体思路（1 1） 阶段目标/工作成果输入输出q了解客户的具体情况q掌握Visio软件使用技巧q形成业

24、务流程图q诊断计划qVisio软件q诊断报告q业务流程图 主要内容主要内容 咨询工具咨询工具人日人日顾问顾问客户客户q流程调研流程调研q了解客户现状了解客户现状q确定现有流程确定现有流程q流程描述培训流程描述培训qVisioVisio软件的使用软件的使用q流程图练习流程图练习q部门业务流程图绘制部门业务流程图绘制q流程图说明流程图说明q流程优化分析流程优化分析q 对流程图进行文件化对流程图进行文件化体系诊断工具体系诊断工具VisioVisio软件软件头脑风暴头脑风暴 体系诊断体系诊断1Step1.1流程调研流程调研Step1.2流程培训流程培训 Step1.3流程描述流程描述Step1.4流程

25、分析流程分析Step1.5流程文件优化流程文件优化体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（2 2） 阶段目标阶段目标/ /工作成果工作成果输入输入输出输出q确定体系文件框架确定体系文件框架q掌握文件编制技巧掌握文件编制技巧q形成体系文件形成体系文件qISO9000ISO9000标准标准q编写培训教材、编编写培训教材、编制计划制计划q体系文件体系文件清单清单q体系文件体系文件 主要内容主要内容 咨询工具咨询工具人日人日顾问顾问客户客户q体系结构确定体系结构确定q设计设计ISO9000文件结构文件结构q确定文件种类、数量确定文件种类、数量q文件编写培训文件编

26、写培训qISO9000标准培训标准培训qISO9000文件编写要求文件编写要求q文件编写任务分配文件编写任务分配q文件编制文件编制q文件讨论修订文件讨论修订q 文件批准文件批准ISO9000标准标准编写培训教材编写培训教材文件模型文件模型 体系文件建立2Step2.1体系结构确定体系结构确定Step2.2文件编写培训文件编写培训 Step2.3文件编制文件编制Step2.4文件讨论修订文件讨论修订Step2.5文件批准文件批准体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（3 3 3 3） 阶段目标阶段目标/ /工作成果工作成果输入输入输出输出q明确体系启动时间

27、明确体系启动时间q落实文件相关人员的责任落实文件相关人员的责任q文件的要求得到执行文件的要求得到执行q明确的启动要求明确的启动要求q提出运行要求提出运行要求q体系颁布体系颁布令令q责任状责任状 主要内容主要内容 咨询工具咨询工具人日人日顾问顾问客户客户q文件发布动员文件发布动员q文件运行前动员文件运行前动员q文件发布文件发布q提供执行文件提供执行文件q分发相关部门人员分发相关部门人员q文件培训文件培训q管理层培训管理层培训q中层培训中层培训q基层培训基层培训q文件执行及辅导文件执行及辅导q相关部门和人员落实文件要相关部门和人员落实文件要求求q 文件修订文件修订文件控制软件文件控制软件 ISOI

28、SO体系实施体系实施3Step3.2文件发布文件发布Step3.3文件培训文件培训 Step3.4 文件执行文件执行Step3.5 文件修订文件修订Step3.1文件发布动员文件发布动员体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（4 4 4 4）评价改进评价改进4Step4.1执行跟踪执行跟踪Step4.2体系审核体系审核 Step4.3 管理评审管理评审Step4.4体系认证体系认证 阶段目标阶段目标/ /工作成果工作成果输入输入输出输出q评价体系效果评价体系效果q通过现场认证通过现场认证q体系文件要求体系文件要求q外部审核要求外部审核要求q内审资料内审资

29、料q外审结论外审结论q认证证书认证证书 主要内容主要内容 咨询工具咨询工具人日人日顾问顾问客户客户q执行跟踪执行跟踪q文件运行过程中的指导文件运行过程中的指导q体系审核体系审核q内审员培训内审员培训q运行情况审核运行情况审核q管理评审管理评审q管理层培训管理层培训q召开评审会议召开评审会议q体系认证体系认证q迎审培训迎审培训q认证准备认证准备q接受现场审核接受现场审核q问题整改问题整改 五、体系发展历程五、体系发展历程体系组织实施体系组织实施体系组织实施体系组织实施项目管理委员会项目管理委员会 分行核心管理人员分行核心管理人员 （ISO推进办公室人员）推进办公室人员） 项目总监项目总监管理者代

30、表管理者代表 顾问公司顾问公司- -总监总监 项目经理（组长）项目经理（组长）分行项目经理分行项目经理CMC 项目经理项目经理ISO项目项目顾问公司顾问公司ISO项目项目分行分行ISOISO推进办公室推进办公室对项目整体协调对项目整体协调资源调配资源调配优化方案确定优化方案确定重大问题解决重大问题解决负责项目质量负责项目质量 负责项目进度负责项目进度 组织项目实施组织项目实施体系组织实施具体步骤体系组织实施具体步骤体系组织实施具体步骤体系组织实施具体步骤建立建立ISO9000 ISO9000 质量管理体系推进组织（质量管理体系推进组织（ ISO9000 ISO9000 推进办公室）推进办公室）

31、确定了贯标（认证）范围确定了贯标（认证）范围进行内部客户满意度调查进行内部客户满意度调查确立了确立了“持续质量提升，体现专业风范，实现客户价值，铸持续质量提升，体现专业风范，实现客户价值，铸造行业精品造行业精品”的质量方针的质量方针加强了培训（质量手册、程序文件、前台作业指导书）加强了培训（质量手册、程序文件、前台作业指导书）编写和三次修改体系文件（质量手册、程序文件、前台作业编写和三次修改体系文件（质量手册、程序文件、前台作业指导书）指导书）进行外部客户满意度调查进行外部客户满意度调查组织开展内部审核，制定整改措施组织开展内部审核，制定整改措施实施一年一次的管理评审实施一年一次的管理评审每年

32、接受一次外部审核（英国标准协会每年接受一次外部审核（英国标准协会BSI BSI 认证审核）认证审核）我行我行我行我行ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001质量管理体系认证的范围质量管理体系认证的范围质量管理体系认证的范围质量管理体系认证的范围l我行我行ISO9001ISO9001质量管理体系认证的范围：质量管理体系认证的范围： 全行所有营业网点前台柜面服务全行所有营业网点前台柜面服务l深圳地区首家全面导入深圳地区首家全面导入ISO9001ISO9001的国有商业银行的国有商业银行 全面导入：在网点范围上全面导入：在网点范围上全行全行112112个物理网点个物理网点 在业务品种

33、上在业务品种上目前所有前台柜面金融目前所有前台柜面金融服务服务 在人员组织上在人员组织上涵盖所有前台业务人员涵盖所有前台业务人员 质量方针质量方针质量方针质量方针、质量目标质量目标质量目标质量目标l我行的质量方针我行的质量方针 - -持续质量提升持续质量提升 体现专业风范体现专业风范 实现客户价值实现客户价值 铸造行业精品铸造行业精品l我行的质量我行的质量目标目标 -顾客满意度顾客满意度 90%90% 差错率差错率 a.a.现金差错率现金差错率 百万分之一百万分之一l b.b.账务差错率账务差错率 万分之一万分之一 金融机具完好率金融机具完好率 95%95% 客户投诉频次客户投诉频次 全行月有

34、效投诉不超过全行月有效投诉不超过3030次次每个人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好推行推行ISO9000 ISO9000 核心思想：核心思想：ll写我所做，做我所写，写我所做，做我所写，l记我所做，持续改进记我所做，持续改进 我行质量管理的目标：我行质量管理的目标：质量管理体系文件架构质量管理体系文件架构质量手册：指导性、纲领性文件质量手册：指导性、纲领性文件它是针对它是针对质量管理体系的概要说明质量管理体系的概要说明程序文件：计划性、管理性文件程序文件：计划性、管理性文件它对于各项管理作业流程它对于各项管理作业流程及权责加以规范。及权责加以规范。指导文件：操作性、规范性文件指导

35、文件：操作性、规范性文件详述各工作的细节及标准工作详述各工作的细节及标准工作方法等。方法等。表单记录：追溯性文件表单记录：追溯性文件它是用来印证实际工作是依它是用来印证实际工作是依 据据 各项文件所执行的记录格式各项文件所执行的记录格式。我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾l20032003年年4 4月月 举行全行体系文件培训举行全行体系文件培训l20032003年年4 4月月2121日日 伴随新一代系统上线，分行管理伴随新一代系统上线，分行管理者代表正式签署体系文件者代表正式签署体系文件“发布令发布令”，“一柜通一柜通”ISO9001ISO9001

36、质量管理体系开始运行，分行质量管理体系开始运行，分行ISO9000 ISO9000 质质量管理推进办公室设在分行财务会计部量管理推进办公室设在分行财务会计部l20032003年年5 5月月-6-6月月 体系试运行，实施第一次内审体系试运行，实施第一次内审l20032003年年6 6月月 印发规范化服务标准印发规范化服务标准l20032003年年7 7月月 第二次顾客满意度调查第二次顾客满意度调查l20032003年年7 7月月-8-8月月 编写第二版体系文件编写第二版体系文件我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾l20032003年年8 8月月8 8日

37、日 召开第一次年度管理评审会议，评估召开第一次年度管理评审会议，评估体系运行情况体系运行情况l20032003年年8 8月月1818日日 第二版体系文件发布生效第二版体系文件发布生效l20032003年年8 8月月28-2928-29日日 第二次内部审核第二次内部审核l20032003年年9 9月月15-1715-17日日 通过英国标准协会（通过英国标准协会（BSIBSI）现场审现场审核核l20032003年年9 9月月3030日日 我行我行“一柜通一柜通”质量管理体系正式质量管理体系正式通过英国标准协会（通过英国标准协会（BSIBSI）认证注册，获得认证证书认证注册，获得认证证书l20032

38、003年年1111月月4 4日日 我行举行隆重的颁证大会我行举行隆重的颁证大会l20042004年年-2006-2006年年 我行三年均通过英国标准协会我行三年均通过英国标准协会（BSIBSI）年度评审年度评审我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾l20052005年年1212月月 第三版前台作业指导书发布生效第三版前台作业指导书发布生效l20062006年年5 5月月1818日日 第三版体系文件发布生效第三版体系文件发布生效l20062006年年1212月月1 1日日 第四版前后台作业指导书发布第四版前后台作业指导书发布生效生效l20072007年年

39、3 3月根据营销体系整合实施方案要求，分行月根据营销体系整合实施方案要求，分行ISO9000 ISO9000 质量管理推进办公室的工作职责由分行个人质量管理推进办公室的工作职责由分行个人业务部承担，推进办公室设在分行个人业务部。业务部承担，推进办公室设在分行个人业务部。l六、体系成功的关键因素六、体系成功的关键因素项目成功的关键因素项目成功的关键因素项目成功的关键因素项目成功的关键因素 q人：人：管理层与员工的参与程度管理层与员工的参与程度q方法：方法： 以流程为切入点以流程为切入点 流程分析的正确性流程分析的正确性 流程分析的深度流程分析的深度 关注部门之间上下层之间横向纵向的流关注部门之间

40、上下层之间横向纵向的流程接口程接口q管理体系：管理体系： 体系的一致性和协调性体系的一致性和协调性 体系的操作性体系的操作性 体系的适用性体系的适用性 体系的针对性体系的针对性 q执行：执行： 落实的广度和深度落实的广度和深度 绩效体系的驱动绩效体系的驱动七、体系推行的意义和效果七、体系推行的意义和效果体系推行意义体系推行意义体系推行意义体系推行意义全面持续地推进全面持续地推进ISO9000ISO9000质量管理标准，质量管理标准，是加强经营管理，减少经营风险，使我行逐步是加强经营管理，减少经营风险，使我行逐步与国际金融接轨的正确抉择。与国际金融接轨的正确抉择。体系运行四年来，建立了体系运行四

41、年来，建立了“有职、有责、有职、有责、有序、有效有序、有效”的的“一柜通一柜通”质量管理平台，不质量管理平台，不仅给综合应用系统业务流程的再造提供了一套仅给综合应用系统业务流程的再造提供了一套质量保证模式和方法，而且改变了柜面服务多质量保证模式和方法，而且改变了柜面服务多头管理、操作不统一、不规范的局面，改变了头管理、操作不统一、不规范的局面，改变了服务的理念，适应了市场竞争和产品创新的需服务的理念，适应了市场竞争和产品创新的需要，增强了顾客对农行的满意度和信任度，提要，增强了顾客对农行的满意度和信任度，提升了深圳农行在市场上的知名度和竞争力。升了深圳农行在市场上的知名度和竞争力。 体系推行意

42、义体系推行意义体系推行意义体系推行意义有利于风险控制有利于风险控制 有利于提高经营管理水平有利于提高经营管理水平有利于满足客户需求，提升企业形象、打造有利于满足客户需求，提升企业形象、打造农行品牌，增强参与市场竞争的能力。农行品牌，增强参与市场竞争的能力。 有利于激活我行的发展活力，着眼于持续有有利于激活我行的发展活力，着眼于持续有效发展。效发展。 质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果一是服务自觉化。一是服务自觉化。ISO9001ISO9001质量管理体系的根本宗旨是以顾客为中心，质量管理体系的根本宗旨是以顾客为中心，以客户为银行经营和发展关注的焦点

43、，通过以客户为银行经营和发展关注的焦点，通过ISO9000ISO9000质质量体系的运行，全行服务意识在潜移默化中已有了明量体系的运行，全行服务意识在潜移默化中已有了明显增强。广泛树立了起显增强。广泛树立了起“领导为员工服务、管理层为领导为员工服务、管理层为操作层服务、全行为顾客服务操作层服务、全行为顾客服务”的质量经营观。的质量经营观。同时根据标准要求的管理承诺和资源提供，全同时根据标准要求的管理承诺和资源提供，全行有效地将服务设施、服务环境、服务形象和服务技行有效地将服务设施、服务环境、服务形象和服务技能有机地融合在一起，为顾客提供了规范、快捷、优能有机地融合在一起，为顾客提供了规范、快捷

44、、优质、安全的金融服务，从而促进全行业务的快速、安质、安全的金融服务，从而促进全行业务的快速、安全、高效发展。全、高效发展。质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果二是工作规范化。二是工作规范化。质量体系文件的发布基本上摆脱了过去我质量体系文件的发布基本上摆脱了过去我行在业务指导和操作文件上的零散、重复、矛行在业务指导和操作文件上的零散、重复、矛盾、指导性不强的管理弊端，规范了前台操作、盾、指导性不强的管理弊端，规范了前台操作、强化了管理实效、提高了工作效率，明确了统强化了管理实效、提高了工作效率，明确了统一的服务模式，对引导全行柜面业务操作走上一的服务

45、模式，对引导全行柜面业务操作走上了良性发展的轨道发挥了重要作用。同时通过了良性发展的轨道发挥了重要作用。同时通过系统地文件及时修订，在运行的过程中能及时系统地文件及时修订，在运行的过程中能及时评估，遇到问题的时候，也能及时预防、解决，评估，遇到问题的时候，也能及时预防、解决，提出改进措施。提出改进措施。质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果三是改进制度化。三是改进制度化。ISO9000ISO9000的的PDCAPDCA（计划、实施、检查、（计划、实施、检查、纠正）循环已深入到我行各项工作中。通过内纠正）循环已深入到我行各项工作中。通过内审、内部检查等系

46、统方法，及时发现工作中存审、内部检查等系统方法，及时发现工作中存在的问题，并认真进行分析、预防和纠正，随在的问题，并认真进行分析、预防和纠正，随时将问题解决在萌芽状态，从而使关口前移，时将问题解决在萌芽状态，从而使关口前移，更高更好地实现预期目标更高更好地实现预期目标 。质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果四是风险最小化。四是风险最小化。一方面在一方面在ISO9000ISO9000标准的制度文件化要求标准的制度文件化要求下各项主要工作都有清晰的、文字化的流程，下各项主要工作都有清晰的、文字化的流程，构建了构建了“硬性硬性”的制度体系；的制度体系；另一

47、方面强化了员工风险意识，各项工另一方面强化了员工风险意识，各项工作都考虑把风险降到最低，形成了作都考虑把风险降到最低，形成了“软性软性”的的合规文化。合规文化。八、内部质量体系审核八、内部质量体系审核基础知识基础知识内部审核目的：内部审核目的：内内部部审审核核是是组组织织为为了了满满足足内内部部管管理理的的目目的的，由由组织自己进行的自我评价。目的包括：组织自己进行的自我评价。目的包括： 判断质量体系符合审核依据的程度判断质量体系符合审核依据的程度在第二、三方认证前纠正不足；在第二、三方认证前纠正不足；作作为为一一种种监监督督机机制制，确确保保经经批批准准的的文文件件得得到有效执行；到有效执行

48、；作为一种自我改进、持续提高的机制。作为一种自我改进、持续提高的机制。基础知识基础知识内部审核依据（审核准则）：内部审核依据（审核准则）： ISO 9001:2000质量标准质量标准 质量体系文件质量体系文件 合同合同 法律、法规法律、法规基础知识基础知识内部质量体系审核员：内部质量体系审核员：通常是由精通通常是由精通ISO9001 国际标准又熟悉本国际标准又熟悉本企业状况的人员担任。按照企业状况的人员担任。按照ISO9001 标准的要标准的要求，求，凡是推行凡是推行ISO9001 的组织每年都要进行一的组织每年都要进行一定频次的内部审核（至少一次定频次的内部审核（至少一次/年）年），内部审，

49、内部审核由经过培训有资格的内审员来执行审核任务。核由经过培训有资格的内审员来执行审核任务。内部审核的一般程序内部审核的一般程序一般内部审核包括四个步骤：一般内部审核包括四个步骤：审核策划审核策划审核实施审核实施审核报告审核报告跟踪审核跟踪审核内部审核的一般程序内部审核的一般程序 内部审核流程图内部审核流程图制定年度计划制定年度计划制定年度计划制定年度计划审审审审核核核核计计计计划划划划纠纠纠纠正正正正报报报报告告告告审审审审核核核核实实实实施施施施制定审核实施计划制定审核实施计划制定审核实施计划制定审核实施计划编制审核检查表编制审核检查表编制审核检查表编制审核检查表召开首次会议召开首次会议召开

50、首次会议召开首次会议召开末次会议召开末次会议召开末次会议召开末次会议现场审核现场审核现场审核现场审核编制审核报告编制审核报告编制审核报告编制审核报告纠正措施的实施和验证纠正措施的实施和验证纠正措施的实施和验证纠正措施的实施和验证内部审核的一般程序内部审核的一般程序内部审核的一般程序内部审核的一般程序制定审核计划是制定审核计划是审核组长审核组长的工作职责的工作职责确保在整个组织内提高满足顾客要确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是求意识是最高管理者最高管理者的工作职责的工作职责内部审核的一般程序内部审核的一般程序内部审核的一般程序内部审核的一般程序我行每年必须由我行每年必须由ISO9000 IS

51、O9000 办公室组办公室组织内审员进行至少织内审员进行至少一次一次内部审核，并按内部审核，并按照规定的时间接收照规定的时间接收英国标准协会英国标准协会BSIBSI每年每年一次的外部审核。一次的外部审核。九、营业经理在体系运行和推进营业经理在体系运行和推进中的主要工作职责和工作内容中的主要工作职责和工作内容工作要求工作要求工作要求工作要求承担内部管理职责，负责二级支行内部风险控制建设承担内部管理职责，负责二级支行内部风险控制建设负责相关业务活动的审批负责相关业务活动的审批负责重要业务事项和高风险区域管理负责重要业务事项和高风险区域管理负负责责组组织织柜柜员员学学习习金金融融法法规规、业业务务知

52、知识识、开开展展业业务务技技能能培培训训和和辅导辅导负责营业网点和自助设备营运管理、柜面营销、柜员管理和考负责营业网点和自助设备营运管理、柜面营销、柜员管理和考评评按照内控要求合理确定劳动组合，制定和落实岗位责任制按照内控要求合理确定劳动组合，制定和落实岗位责任制维护营业秩序，组织做好营业环境的维护与管理，引导客户正维护营业秩序，组织做好营业环境的维护与管理，引导客户正确使用自助设备确使用自助设备向客户进行业务宣传，推介新业务、新产品向客户进行业务宣传，推介新业务、新产品沟通银行与客户的关系，收集客户信息，反映客户需求，详细沟通银行与客户的关系，收集客户信息，反映客户需求，详细解答客户业务咨询

53、解答客户业务咨询接受并配合检查部门做好检查辅导，并对发现问题落实整改接受并配合检查部门做好检查辅导，并对发现问题落实整改培训要求培训要求l质量方针、目标培训质量方针、目标培训l文件与资料控制程序培训文件与资料控制程序培训l质量记录控制程序培训质量记录控制程序培训l培训管理程序培训培训管理程序培训l出纳机具管理程序培训出纳机具管理程序培训l服务环境管理程序培训服务环境管理程序培训l法律法规法律法规/ /顾客要求识别评价程序培训顾客要求识别评价程序培训l客户投诉处理服务控制程序培训客户投诉处理服务控制程序培训l服务过程控制程序培训服务过程控制程序培训l标识与可追溯控制程序培训标识与可追溯控制程序培

54、训l紧急情况控制程序培训紧急情况控制程序培训l服务过程检查控制程序培训服务过程检查控制程序培训l不合格控制程序培训不合格控制程序培训l纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施控制程序l一柜通操作规程培训一柜通操作规程培训l机具操作指引培训机具操作指引培训l规范化服务标准培训规范化服务标准培训 工作文件工作文件 l文件与资料控制程序文件与资料控制程序l质量记录控制程序质量记录控制程序l培训管理程序培训管理程序l出纳机具管理程序出纳机具管理程序l服务环境管理程序服务环境管理程序l法律法规法律法规/ /顾客要求识别评价程序顾客要求识别评价程序l客户投诉处理服务控制程序客户投诉处理服务控制程序l服务过程控

55、制程序服务过程控制程序l标识与可追溯控制程序标识与可追溯控制程序l紧急情况控制程序紧急情况控制程序l服务过程检查控制程序服务过程检查控制程序l不合格控制程序不合格控制程序l纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施控制程序l一柜通操作规程一柜通操作规程l机具操作指引机具操作指引l规范化服务标准规范化服务标准 质量记录质量记录 l质量体系文件登记表质量体系文件登记表l质量记录一览表质量记录一览表l会议、学习记录薄会议、学习记录薄l出纳机具一览表出纳机具一览表l维修记录单维修记录单l计算机设备维修签收单计算机设备维修签收单l公共区域清洁轮值表（选用）公共区域清洁轮值表（选用）l公共区域清洁检查表公共区域

56、清洁检查表l服务环境日常清洁检查表服务环境日常清洁检查表l客户投诉处理单客户投诉处理单l不合格处理汇总表不合格处理汇总表l坐班工作日志坐班工作日志l测量和监控装置维修单测量和监控装置维修单 l营业网点质量记录一览表营业网点质量记录一览表 （120120多种）多种）是否按照职责划分进行是否按照职责划分进行ISO9000 ISO9000 相关工作的移交？包括相关工作的移交？包括工作事项、文件和相关资料移交。工作事项、文件和相关资料移交。是否承担起内部管理工作职责，负责二级支行内部风险是否承担起内部管理工作职责，负责二级支行内部风险控制建设。如对负责相关业务活动的审批，是否留下控制建设。如对负责相关业务活动的审批，是否留下相关记录？合理确定劳动组合等等。相关记录？合理确定劳动组合等等。相关质量记录，如各种相关质量记录，如各种ISO9000ISO9000登记簿日常工作中是否登记簿日常工作中是否按照要求如实进行记录反映？如对客户投诉等。按照要求如实进行记录反映？如对客户投诉等。对外部检查要求落实整改问题是否及时整改？对不能整对外部检查要求落实整改问题是否及时整改？对不能整改的是否有纠正与预防措施？改的是否有纠正与预防措施？注意事项：注意事项：