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1、导游业务导游业务第第1 1章章 导游服务导游服务课程结构课程结构第第1 1节节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展第第2 2节节 导游服务的类型与范围导游服务的类型与范围第第3 3节节 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点第第4 4节节 导游服务的地位与作用导游服务的地位与作用第第5 5节节 导游服务的原则导游服务的原则学习目标学习目标学完本章，你应该了解导游的起源、发展历史以及学完本章，你应该了解导游的起源、发展历史以及中国导游服务的发展历程；中国导游服务的发展历程；理解导游的概念；理解导游的概念；熟悉导游服务的类型与范围、性质与特点、地位与作用；熟悉导游服务的类型与范围、性质与特
2、点、地位与作用；掌握导游服务的原则，为优质高效的导游服务提供掌握导游服务的原则，为优质高效的导游服务提供工作思路和方法工作思路和方法 某年秋天，北京的穆先生作为全陪导游员接待了一个某年秋天，北京的穆先生作为全陪导游员接待了一个15人没有领队的台湾旅游团。人没有领队的台湾旅游团。按照旅游日程，该团要到京、沪、杭、三峡、西安、桂林、广州等地参观游览。一路上，按照旅游日程，该团要到京、沪、杭、三峡、西安、桂林、广州等地参观游览。一路上，穆先生与客人们朝夕相处，在吃、住、行、游、购、娱等各项旅游活动中，充分发挥出穆先生与客人们朝夕相处，在吃、住、行、游、购、娱等各项旅游活动中，充分发挥出职业导游员的作
3、用，得到了大家的信任和爱戴。职业导游员的作用，得到了大家的信任和爱戴。 在游览过程中，他根据古都和风景地的不同类别，为大家介绍了相关的文化、历史、在游览过程中，他根据古都和风景地的不同类别，为大家介绍了相关的文化、历史、生活和风光特色等知识。讲解中加了一些野史、趣闻轶事，分别突出了各地生活和风光特色等知识。讲解中加了一些野史、趣闻轶事，分别突出了各地“古古”、“全全”、“美美”的特点，使游客们产生了浓厚的兴趣。他还根据各地接待条件和环境的不的特点，使游客们产生了浓厚的兴趣。他还根据各地接待条件和环境的不同特点，为大家全面介绍各地的风味食品、生活习惯和商品特色，使大家对大陆的生活同特点，为大家全
4、面介绍各地的风味食品、生活习惯和商品特色，使大家对大陆的生活和文化的发展状况有了充分的了解。他根据客人的爱好特点，为大家讲幽默故事、传说，和文化的发展状况有了充分的了解。他根据客人的爱好特点，为大家讲幽默故事、传说，唱歌，变魔术，表演书法，同客人下棋、打牌，打太极拳，从而减少了游客在旅途中等唱歌，变魔术，表演书法，同客人下棋、打牌，打太极拳，从而减少了游客在旅途中等候的苦恼，活跃了旅游的气氛，丰富了大家的文娱生活。候的苦恼，活跃了旅游的气氛，丰富了大家的文娱生活。 离别时游客们纷纷上前与他握手、拥抱，依依不舍。有人说：离别时游客们纷纷上前与他握手、拥抱，依依不舍。有人说：“穆先生，你是我们穆先
5、生，你是我们见到过的最好的导游。你的多才多艺给我们留下了深刻的印象，我们从你身上学到了不见到过的最好的导游。你的多才多艺给我们留下了深刻的印象，我们从你身上学到了不少的东西。少的东西。”穆先生的多才多艺为旅游者带末了欢乐，在游客中树立了威信，为旅游活动的穆先生的多才多艺为旅游者带末了欢乐，在游客中树立了威信，为旅游活动的顺利进行打下了良好的基础。顺利进行打下了良好的基础。一个职业导游员应该是一位一个职业导游员应该是一位“杂家杂家”，除了具有扎实的语言基础外，还应积累广，除了具有扎实的语言基础外，还应积累广博的知识，学习与旅游活动有关的各种技艺，诸如表演、烹任、书画、古董鉴博的知识，学习与旅游活
6、动有关的各种技艺，诸如表演、烹任、书画、古董鉴别和棋艺等等，这样才能在接待过程中体现出你的魅力，赢得游客的称道与信任。别和棋艺等等，这样才能在接待过程中体现出你的魅力，赢得游客的称道与信任。如果游客在旅游疲劳时，遇到一位书棋琴画样样精通的导游员为他们表演一项项如果游客在旅游疲劳时，遇到一位书棋琴画样样精通的导游员为他们表演一项项“绝活绝活”，那么他们会心情愉快，疲劳顿消，对你的服务非常满意。，那么他们会心情愉快，疲劳顿消，对你的服务非常满意。所从，导游员要多学一些所从，导游员要多学一些“绝活绝活”，成为一名杂家，能在关键场合，成为一名杂家，能在关键场合“露一手露一手”。 第第1 1节节 导游服
7、务的产生与发展导游服务的产生与发展一、导游一、导游二、导游的起源与发展二、导游的起源与发展三、中国导游服务的发展历程三、中国导游服务的发展历程四、中国导游服务的发展趋势四、中国导游服务的发展趋势导游导游 就就是是以以旅旅游游者者为为工工作作对对象象，以以指指导导、参参观观游游览览、沟沟通通思思想想为为主主要要工工作作方方式式，以以安安排排旅旅游游者者的的吃吃、住住、行行、游游、购购、娱娱为为主主要要任任务务，以以增增进进相相互互了了解解和和友友谊谊、为为国国家家建建设设积积累累资资金金为为目目的的的的接接待待服服务务人人员员，也也是是进进行行民民间间外外交交和和地地区区间间横横向向联联系系的第
8、一线工作人员。的第一线工作人员。导游实务（一）古代时期导游服务的萌芽（一）古代时期导游服务的萌芽（二）近代时期导游服务的产生（二）近代时期导游服务的产生（三）现代时期导游服务的发展（三）现代时期导游服务的发展二、导游的起源与发展二、导游的起源与发展导游实务古代的旅行与向导古代的旅行与向导帝王巡游帝王巡游使节出行使节出行旅行家漫游旅行家漫游（一）古代时期导游服务的萌芽（一）古代时期导游服务的萌芽导游实务历史背景历史背景标志性事件标志性事件产业革命在英国的完成产业革命在英国的完成托马斯托马斯库克旅行社的创立库克旅行社的创立（托马斯托马斯库克的历史贡献库克的历史贡献）旅游活动已成为一种社会性的活动旅
9、游活动已成为一种社会性的活动（二）近代时期导游服务的产生（二）近代时期导游服务的产生（三）现代时期导游服务的发展（三）现代时期导游服务的发展 1 1现代旅游的发展：旅游的大众化发展、全球化发展、规范化发展、持续现代旅游的发展：旅游的大众化发展、全球化发展、规范化发展、持续化发展化发展 2 2导游服务在旅游的发展过程中发挥了其特殊的作用导游服务在旅游的发展过程中发挥了其特殊的作用2020世纪初，一些外国旅行社在世纪初，一些外国旅行社在中国开设办事处，组织旅游活中国开设办事处，组织旅游活动，雇用一些中国人充当向导。动，雇用一些中国人充当向导。19231923年年8 8月，上海商业储备银月，上海商业
10、储备银行总经理陈光甫先生创设旅行行总经理陈光甫先生创设旅行部。部。19271927年年7 7月，该部独立，月，该部独立，组建组建“中国旅行社中国旅行社”（现为香（现为香港中国旅行社股份有限公司）。港中国旅行社股份有限公司）。三、中国导游服务的发展历程三、中国导游服务的发展历程 中国导游服务发展历程中国导游服务发展历程起步阶段（起步阶段（19231949年）年）四个发展阶段四个发展阶段全面建设导游队伍阶段（全面建设导游队伍阶段（1989年年至今）至今）开拓阶段（开拓阶段（19491978年）年）发展阶段（发展阶段（19781989年）年）Clicktoedittitlestyle2645导游内容
11、的高知识化导游内容的高知识化 导游方法的多样化导游方法的多样化导游职业的自由化导游职业的自由化导游操作规范化导游操作规范化导游手段高科技化导游手段高科技化导游服务观念个性化导游服务观念个性化13未来趋势未来趋势未来趋势未来趋势四、中国导游服务的发展趋势四、中国导游服务的发展趋势第第2 2节节 导游服务的类型与范围导游服务的类型与范围一、导游服务的概念一、导游服务的概念二、导游服务的类型二、导游服务的类型三、导游服务的范围三、导游服务的范围一、导游服务的概念一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，陪同旅游者旅
12、行、游览，按照组团合同或约定的内按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游容和标准向其提供的旅游接待服务。接待服务。首先，导游员提供导游服务必首先，导游员提供导游服务必须接受旅行社委派；须接受旅行社委派；其次，导游服务的主要内容是其次，导游服务的主要内容是旅游者的接待服务，既包括游旅游者的接待服务，既包括游览过程中的接待，也包括出游览过程中的接待，也包括出游前的咨询、联系等事宜；前的咨询、联系等事宜；再次，导游员必须按照合同的再次，导游员必须按照合同的约定和导游服务质量标准提供约定和导游服务质量标准提供服务，不得擅自增加或减少甚服务，不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低至取消旅游项
13、目，也不得降低导游服务质量标准。导游服务质量标准。 导游导游服务服务类型类型图文声像导游方式图文声像导游方式 实地口语导游方式实地口语导游方式二、导游服务的类型二、导游服务的类型思考：思考：实地口语导游方式实地口语导游方式是否会被是否会被图文声像导游方式图文声像导游方式所取代？所取代？导游服务范围导游服务范围生活服务生活服务市内交通服务市内交通服务讲解服务讲解服务导游讲解服务导游讲解服务口译服务口译服务地方生活服务地方生活服务全程生活服务全程生活服务入出境迎送入出境迎送生活服务生活服务迎送服务迎送服务生活服务生活服务现现场场参参观观座座谈谈 、会会见见 、交交流流物物化化导导游游口口语语导导游
14、游流流动动游游览览娱娱乐乐活活动动现现场场导导游游沿沿途途导导游游景区景区风貌风貌游览游览导游导游市市容容游游览览长短长短程程沿途沿途导游导游抵离抵离沿途沿途导游导游返程返程沿途沿途导游导游自然风光导游自然风光导游人文景观导游人文景观导游博物馆导游博物馆导游生生活活照照顾顾购购物物服服务务上上下下站站服服务务安安全全服服务务沿沿途途导导游游安安全全服服务务生生活活照照料料行行李李服服务务 、购购物物服服务务 票票证证服服务务委委托托服服务务 、其其他他服服务务第第3 3节节 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点一、导游服务的性质一、导游服务的性质二、导游服务的特点二、导游服务的特点Cycl
15、eDiagram经济性经济性政治性政治性社会性社会性文化性文化性涉外性涉外性性质性质导游服务导游服务一、导游服务的性质二、导游服务的特点导游实务关联度高关联度高脑体结合脑体结合独立性强独立性强复杂多变复杂多变导游服务的特点导游服务的特点第第4 4节节 导游服务的地位与作用导游服务的地位与作用一、导游服务的地位一、导游服务的地位二、导游服务的作用二、导游服务的作用一、导游服务的地位一、导游服务的地位导游服务是旅游服务工作运转的轴心和焦点，起导游服务是旅游服务工作运转的轴心和焦点，起主导主导地位地位其他旅游服务与导游服务相比其他旅游服务与导游服务相比 1 1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型；、
16、前者是劳动密集型，后者是知识密集型； 2 2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作； 3 3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。 一、导游服务的地位二、导游服务的作用二、导游服务的作用作用作用纽带纽带标志标志扩散扩散反馈反馈承上启下承上启下沟通内外沟通内外协调左右协调左右服务质量服务质量企业形象企业形象声誉好坏声誉好坏二、导游服务的作用第第5 5节节 导游服务的原则导游服务的原则一、满足游客合理需要的原则一、满足游客合理需要的原则 二、维护游客合法权益的原则二、维护游客合法权益的原则 三、履行旅
17、游合同的原则三、履行旅游合同的原则 四、平等待客的原则四、平等待客的原则 五、经济效益五、经济效益 社会效益和生态效益相结合的原则社会效益和生态效益相结合的原则 1 1导游服务在未来的发展趋势是什么？导游服务在未来的发展趋势是什么？2 2如何理解导游服务及其涵义？如何理解导游服务及其涵义？3 3请分析物化导游方式能否取代讲解导游方式。请分析物化导游方式能否取代讲解导游方式。4 4导游服务的特点是什么？导游服务的特点是什么？5 5导游服务的涉外性和经济性体现在哪些方面？导游服务的涉外性和经济性体现在哪些方面？6 6面对新的旅游形势，导游服务工作应该坚持哪些原面对新的旅游形势，导游服务工作应该坚持
18、哪些原则则? ? 导游业务导游业务第第2 2章章 导游人员导游人员课程结构课程结构第第1 1节节 导游人员概述导游人员概述第第2 2节节 导游人员职业要求导游人员职业要求第第3 3节节 导游人员的权利与义务导游人员的权利与义务 学习目标学习目标 学完本章，你应该学完本章，你应该:能够理解导游人员的概念；能够理解导游人员的概念；了解导游证的获得与导游人员的分类；了解导游证的获得与导游人员的分类；理解和掌握导游人员的职业要求；理解和掌握导游人员的职业要求；理解和掌握导游人员应具有的权利和应履行的义务。理解和掌握导游人员应具有的权利和应履行的义务。 中国最美导游中国最美导游文花枝文花枝 2005年，
19、被誉为中国最美导游年，被誉为中国最美导游文花枝的事迹被新华社、中央电视台、文花枝的事迹被新华社、中央电视台、人民人民日报日报、湖南日报湖南日报等媒体报道后，曾庆红、李长春、王兆国、刘云山、吴仪等中央等媒体报道后，曾庆红、李长春、王兆国、刘云山、吴仪等中央领导先后做出重要批示，要求弘扬文花枝精神，学习文花枝先进事迹。同时，文花枝获领导先后做出重要批示，要求弘扬文花枝精神，学习文花枝先进事迹。同时，文花枝获得了得了“全国十大杰出青年全国十大杰出青年”、“全国五一劳动奖章全国五一劳动奖章”、“全国三八红旗手全国三八红旗手”、“全国模全国模范导游员范导游员”等多项荣誉，并被提名为等多项荣誉，并被提名为
20、“全国道德模范全国道德模范”候选人之一。候选人之一。2006年年10月月27日，日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的“全国模范导游员文花枝先进全国模范导游员文花枝先进事迹报告会事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。文花枝成为了当今中国最美在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。文花枝成为了当今中国最美导游的代名词。导游的代名词。 那是那是2005年年8月月28日的陕西洛川，一场突然的车祸，使旅游车严重变形，车内血日的陕西洛川，一场突然的车祸，使旅游车严重变形，车内血肉模糊，乱作一团。危急时刻，车厢里传来导游员文花
21、枝肉模糊，乱作一团。危急时刻，车厢里传来导游员文花枝“挺住！加油！挺住！加油！”的鼓励声，的鼓励声，声音中透着沉稳和坚定。其实，在这起声音中透着沉稳和坚定。其实，在这起6人死亡、人死亡、14人重伤、人重伤、8人轻伤的重大交通事故人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员一次中，文花枝是伤得最重的一个，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员一次次想先把坐在车门口的文花枝抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼次想先把坐在车门口的文花枝抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客我是导游，
22、后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给了别人。在长达两个，把生的希望让给了别人。在长达两个多小时的救援时间里，她多次昏迷，但只要一醒过来，就不停地为大家鼓劲、加油，文多小时的救援时间里，她多次昏迷，但只要一醒过来，就不停地为大家鼓劲、加油，文花枝是最后一个被救出来的。她左腿花枝是最后一个被救出来的。她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。最后因为伤势太重，并耽误了救治时间，她不得不做了左腿高位根肋骨骨折。最后因为伤势太重，并耽误了救治时间，她不得不做了左腿高位截肢手术。截肢手术。 “我是导游，先救游客！我是导
23、游，先救游客！”中国女孩文花中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她不惜生命、先人后己的行动，表现留给自己。她不惜生命、先人后己的行动，表现了一个普通导游不怕牺牲、顾客至上的忘我境界，了一个普通导游不怕牺牲、顾客至上的忘我境界，体现了新时代导游的高尚的道德情操和工作热情。体现了新时代导游的高尚的道德情操和工作热情。第一节第一节 导游人员概述导游人员概述一、何谓导游人员一、何谓导游人员二、导游资格证与导游证二、导游资格证与导游证三、导游人员的分类三、导游人员的分类受旅行社委派受旅行社委派取得导游证取得导游证提供向导、讲解等服务提
24、供向导、讲解等服务 依照依照导游导游人员管理条例人员管理条例的规定取得导游的规定取得导游证，接受旅行社证，接受旅行社委派，为旅游者委派，为旅游者提供向导、讲解提供向导、讲解及相关旅游服务及相关旅游服务的人员。的人员。一、何谓导游人员一、何谓导游人员Diagram导导游游人人员员资资格格证证书书是是取取得得导导游游证证的的必必要要前前提提，也也就就是是说说，要要取取得得导导游游证证，必必须须首首先先取取得得导导游游人人员员资资格格证证书书。但但是是，取取得得导导游游人人员员资资格格证证书书，并并不不意意味味着着必必然然取取得得导导游游证。证。1性质不同性质不同2颁证机构不同颁证机构不同3领取程序
25、不同领取程序不同4作用不同作用不同Text二、二、导游资格证书与导游证导游资格证书与导游证（一）两个证书的联系和区别（一）两个证书的联系和区别联系联系区别区别工作分析全国统一考试全国统一考试每年每年11月月报考条件与方式报考条件与方式考试形式考试形式考试科目与内容考试科目与内容考试结果考试结果（二）导游资格证的考取（二）导游资格证的考取导游证的审验导游证的审验导游证的申领导游证的申领（三）导游证的申领与审验（三）导游证的申领与审验导导游游证证景点景区导游人员景点景区导游人员出境旅游领队出境旅游领队全程陪同导游人员全程陪同导游人员地方陪同导游人员地方陪同导游人员（一）（一）按业务范围按业务范围划
26、分划分 二、导游人员的分类二、导游人员的分类Diagram专职导游人员专职导游人员（二）按职业性质划分（二）按职业性质划分兼职导游人员兼职导游人员Diagram中文中文导游导游人员人员外语外语导游导游人员人员（三）按导游使用语言划分（三）按导游使用语言划分 初级导游人员初级导游人员中级导游人员中级导游人员高级导游人员高级导游人员特级导游人员特级导游人员（四）按职业等级划分（四）按职业等级划分 第二节第二节 导游人员的职业要求导游人员的职业要求一、导游人员应具备的个性品质一、导游人员应具备的个性品质二、导游人员的职业角色二、导游人员的职业角色三、导游人员的职业规范三、导游人员的职业规范四、导游人
27、员的职业素质四、导游人员的职业素质导游人员的情感导游人员的情感导游人员的导游人员的心理承受力心理承受力导游人员导游人员的性格的性格一、导游人员应具备的个性品质一、导游人员应具备的个性品质博古通今的万事通博古通今的万事通风趣诙谐的幽默大师风趣诙谐的幽默大师 真诚友善的微笑大使真诚友善的微笑大使果断干练的指挥员果断干练的指挥员4123二、导游人员的职业角色（一）严守国家机密，保护国家财产（一）严守国家机密，保护国家财产 （二）严格按规章制度办事（二）严格按规章制度办事 （三）自觉遵纪守法（三）自觉遵纪守法 （四）自尊自爱，不失国格、人格（四）自尊自爱，不失国格、人格 三、导游人员的职业规范三、导游
28、人员的职业规范CycleDiagram服务意识素质服务意识素质思想品德素质思想品德素质文化知识素质文化知识素质工作能力素质工作能力素质身心健康素质身心健康素质职业素质职业素质导游人员导游人员四、导游人员的职业素质第三节第三节 导游人员的权利和义务导游人员的权利和义务一、导游人员的权利一、导游人员的权利二、导游人员的义务二、导游人员的义务导游人员享有人格尊严不受侵犯权导游人员享有人格尊严不受侵犯权 导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，依法享有申请复议权依法享有申请
29、复议权 导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权享有向人民法院提起行政诉讼权一、导游人员的权利一、导游人员的权利二、导游人员的义务二、导游人员的义务（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能（二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证（二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务、进
30、行导游活动业务、进行导游活动（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行（五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，（五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯俗和生活习惯二、导游人员的义务二、导游人员的义务（六）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安（六）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅
31、自增加、减少旅游排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动项目或者中止导游活动（七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当（七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施防止危害发生的措施（八）导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品（八）导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向或者购买旅游者的物品；不得以
32、明示或者暗示的方式向旅游者索要小费旅游者索要小费（九）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者（九）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费1 1想要成为导游人员，必须具备什么条件？想要成为导游人员，必须具备什么条件？2 2由于领队、全陪和地陪的工作职责不同，那么三者由于领队、全陪和地陪的工作职责不同，那么三者的工作重心相同吗？三者具备的工作能力有不同吗？的工作重心相同吗？三者具备的工作能力有不同吗？3 3在游客心目中，什么样的导游员才是好的导游员？在游客心目中，什么样的导游员才是好的导游员？4 4导游人员如何
33、做到自尊自爱，不失国格、人格？导游人员如何做到自尊自爱，不失国格、人格？5 5当今导游人员应该具备哪些基本素质才能胜任导游当今导游人员应该具备哪些基本素质才能胜任导游工作？工作？6 6导游在遇到游客无理取闹或是提出无理要求时，如导游在遇到游客无理取闹或是提出无理要求时，如何维护自己的权利？何维护自己的权利？导游业务导游业务第第3 3章章 导游服务心理导游服务心理课程结构课程结构第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康第第3 3节节 导游人员的心理服务导游人员的心理服务学习目标学习目标学完本章，学完本
34、章，你应该能够了解游客的心理需求，游客消费行为你应该能够了解游客的心理需求，游客消费行为特征，以及导游人员应具备的心理素质，熟悉导游人员的特征，以及导游人员应具备的心理素质，熟悉导游人员的心理健康，掌握导游人员的心理服务。心理健康，掌握导游人员的心理服务。 某香港旅游团队入境刚两天，全陪小孔就发现团里的王先生火气越来越大。王先生是某某香港旅游团队入境刚两天，全陪小孔就发现团里的王先生火气越来越大。王先生是某大公司的部门经理。刚入境的时候，小孔觉得这位王先生比较豪爽，待人接物也都通情达理，大公司的部门经理。刚入境的时候，小孔觉得这位王先生比较豪爽，待人接物也都通情达理，可是，白天游览时还好，一到
35、了晚上，王先生的脸就有一点阴沉了，有时莫名其妙地对人发可是，白天游览时还好，一到了晚上，王先生的脸就有一点阴沉了，有时莫名其妙地对人发脾气，连他太太都觉得不好意思了。脾气，连他太太都觉得不好意思了。 小孔就此事向赵先生请教。赵先生问：小孔就此事向赵先生请教。赵先生问：“王先生发脾气的时候有没有其他客人在场？王先生发脾气的时候有没有其他客人在场？”小孔想了一下说：小孔想了一下说：“差不多都是有其他客人在场的。不过，我看他并不像是对某一位客人有差不多都是有其他客人在场的。不过，我看他并不像是对某一位客人有意见，他每次发脾气的时候，在场的客人并不相同。意见，他每次发脾气的时候，在场的客人并不相同。”
36、 听了小孔的话，赵先生松了一口气，听了小孔的话，赵先生松了一口气，对小孔说：对小孔说：“这就好办了！你每天抽出一点时间去和王先生聊聊天，聊的内容最好是让他谈这就好办了！你每天抽出一点时间去和王先生聊聊天，聊的内容最好是让他谈谈他获得成功的经历。你要做一个好听众，要装出一副谈他获得成功的经历。你要做一个好听众，要装出一副小妹妹小妹妹的样子，听得特别认真。的样子，听得特别认真。照此办理，王先生的火气肯定会越来越小！照此办理，王先生的火气肯定会越来越小！” 全陪回来，小孔很高兴地对赵先生说：全陪回来，小孔很高兴地对赵先生说：“赵大哥，你教我的这一招还真灵，那位王先生的赵大哥，你教我的这一招还真灵，那
37、位王先生的火气果然越来越小了。我就是不明白，你怎么会这么神呢？火气果然越来越小了。我就是不明白，你怎么会这么神呢？”受尊重的心理需求是游客的普遍心理需求。有的成功人士自尊心异常强烈，渴望受受尊重的心理需求是游客的普遍心理需求。有的成功人士自尊心异常强烈，渴望受到别人的重视，希望在旅游活动中突出自己的与众不同。到别人的重视，希望在旅游活动中突出自己的与众不同。王先生在旅游团中没有得到王先生在旅游团中没有得到“众星捧月众星捧月”的待遇就会感到失落，以致的待遇就会感到失落，以致 “发火发火”引起人们的关注。引起人们的关注。小孔的做法较好地满足了王先生的心理需求。一方面，小孔请王先生谈成功的小孔的做法
38、较好地满足了王先生的心理需求。一方面，小孔请王先生谈成功的经历，这是因为越是成功的人，对成功经历越是自豪。能很好地满足他的自尊心；经历，这是因为越是成功的人，对成功经历越是自豪。能很好地满足他的自尊心；另一方面，小孔装出一副另一方面，小孔装出一副“小妹妹小妹妹”的样子，听得特别认真，满足了王先生受尊的样子，听得特别认真，满足了王先生受尊重的心理。因此，取得了较好的效果。重的心理。因此，取得了较好的效果。第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析一、游客的心理需求一、游客的心理需求二、游客消费行为的一般特征二、游客消费行为的一般特征三、游客的心理需求和行为的差异性三、游客的
39、心理需求和行为的差异性四、旅游过程不同阶段的游客心理需四、旅游过程不同阶段的游客心理需求和行为的变化求和行为的变化第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析一、游客的心理需求一、游客的心理需求（一）游客的心理需求特点（一）游客的心理需求特点1综合性2多层次性3差异性4变化性第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析一、游客的心理需求一、游客的心理需求（二）游客的心理需求（二）游客的心理需求1安全保障的需求2舒适服务的需求3探奇求知的心理需求4服务审美的心理需求5真诚友好的心理需求6得到尊重的需求第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和
40、行为分析二、游客消费行为的一般特征二、游客消费行为的一般特征（一）游客消费行为的含义和影响因素（一）游客消费行为的含义和影响因素1游客消费行为的含义游客消费行为是游客在拥有时间和金钱的前提条件下，从自身的享受和发展需要出发，凭借旅游媒介创造的旅游条件，对吃、住、行、游、购、娱等综合性旅游产品的购买、享用和体验过程。第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析 二、游客消费行为的一般特征二、游客消费行为的一般特征（一）游客消费行为的含义和影响因素（一）游客消费行为的含义和影响因素2游客消费行为的影响因素一般分为游客的内在心理因素和游客所处的外部社会环境因素两大因素。第第1 1
41、节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析二、游客消费行为的一般特征二、游客消费行为的一般特征（二）游客消费行为的一般特征（二）游客消费行为的一般特征游客消费行为除了具有综合性、多样性、差异性、易变性外，还具有以下特征：1系统连贯性2评价与消费的同步性3模仿和从众性4放任性二、游客消费行为的一般特征二、游客消费行为的一般特征（三）游客消费行为的心理特征（三）游客消费行为的心理特征1先入为主2晕轮效应3经验效应4角色知觉第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析三、游客的心理需求和行为的差异性三、游
42、客的心理需求和行为的差异性（一）不同性别的游客（一）不同性别的游客1女性游客2男性游客（二）不同年龄的游客（二）不同年龄的游客1少儿游客2青年游客3中年游客4老年游客第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析三、游客的心理需求和行为的差异性三、游客的心理需求和行为的差异性（三）不同个性心理特征的游客（三）不同个性心理特征的游客1活泼型游客2忧郁型游客3稳重型游客4急躁型游客（四）不同职业的游客（四）不同职业的游客1商务游客2产业工人游客3公务员游客4文教科研游客5农民游客第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析三、游客的心理需求和行为的差异性三、游
43、客的心理需求和行为的差异性（五）不同社会阶层的游客（五）不同社会阶层的游客1上等阶层2中等阶层3下等阶层（六）不同国籍、民族的游客（六）不同国籍、民族的游客 第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析四、旅游过程不同阶段的游客心理需求和四、旅游过程不同阶段的游客心理需求和行为的变化行为的变化（一）初期阶段的游客（一）初期阶段的游客1追新求异的心理2求安全的心理3行为方面，表现出比较谨慎、小心（二）中期阶段的游客（二）中期阶段的游客1实现美好愿望的心理2求全、求放松的心理3行为方面，表现出比较放松和懒散四、旅游
44、过程不同阶段的游客心理需四、旅游过程不同阶段的游客心理需求和行为的变化求和行为的变化（三）结尾阶段的游客（三）结尾阶段的游客1紧张、不安的心理2注重消费的衡量第第1 1节节 游客的心理需求和行为分析游客的心理需求和行为分析一、导游人员的社会角色一、导游人员的社会角色二、二、导游人员应具备的心理素质导游人员应具备的心理素质三、三、导游人员的心理健康导游人员的心理健康第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康一、导游人员的社会角色一、导游人员的社会角色社会角色社会角色是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式，它是人们对具有特定身份的人的行
45、为期望，它构成了社会群体或组织的基础。导游人员的社会角色就是对导游人员的服务行为的期望与要求。关于导游人员的社会角色，目前有多种观点。第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康二、导游人员应具备的心理素质二、导游人员应具备的心理素质（一）浓厚、广泛的兴趣（一）浓厚、广泛的兴趣1浓厚的职业兴趣2广泛的求知兴趣3人际交往兴趣（二）热情开朗的性格（二）热情开朗的性格1热情真诚2乐观自信3开朗风趣第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康（三）积极健康的情感品质（三）积极健康的情感品质1高尚的道德感2清醒的理智感3积极的自我效能感4美感（四）
46、出色的能力品质（四）出色的能力品质1敏锐的观察能力2丰富的想象力3灵活的服务应变能力4良好的言语表达能力5较强的人际协调能力第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康二、导游人员应具备的心理素质二、导游人员应具备的心理素质（五）优秀的意志品质（五）优秀的意志品质1自觉性2自制力3果断性4坚韧性第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康二、导游人员应具备的心理素质二、导游人员应具备的心理素质（五）优秀的意志品质（五）优秀的意志品质1自觉性2自制力3果断性4坚韧性第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康三、
47、导游人员的心理健康三、导游人员的心理健康（一）心理健康的概念和标准（一）心理健康的概念和标准1心理健康的定义2心理健康的标准3心理健康的影响因素第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康三、导游人员的心理健康三、导游人员的心理健康（二）导游人员常见的心理问题（二）导游人员常见的心理问题1职业倦怠2心理疲劳3焦虑心理4神经衰弱5性格偏执第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康三、导游人员的心理健康三、导游人员的心理健康（二）导游人员常见的心理问题（二）导游人员常见的心理问题1职业倦怠2心理疲劳3焦虑心理4神经衰弱5性格偏执第第2 2节
48、节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康（三）导游心理健康的突出问题（三）导游心理健康的突出问题职业倦怠职业倦怠1导游人员职业倦怠的内涵2导游人员职业倦怠的表现及危害（1）导游人员职业倦怠的三种表现：第一，导游人员职业倦怠在生理上的表现。第二，导游人员职业倦怠在心理上的表现。第三，导游人员职业倦怠在行为上的表现。（2）导游人员职业倦怠的危害第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康三、导游人员的心理健康三、导游人员的心理健康3导游人员职业倦怠产生的原因分析（1）导游人员的心理压力较大（2）社会支持的缺乏第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健
49、康导游人员的心理素质与心理健康三、导游人员的心理健康三、导游人员的心理健康4化解导游人员职业倦怠的应对措施（1）导游人员的自身应对策略（2）旅行社的组织应对策略第一，加强岗前培训第二，营造学习氛围第三，完善激励机制第四，实施以人为本的管理理念（3）其他应对策略第第2 2节节 导游人员的心理素质与心理健康导游人员的心理素质与心理健康一、导游服务的双重性一、导游服务的双重性二、导游人员的心理服务策略二、导游人员的心理服务策略第第3 3节节 导游人员的心理服务导游人员的心理服务一、导游服务的双重性一、导游服务的双重性（一）功能服务和心理服务的概念（一）功能服务和心理服务的概念功能服务又称“机能性”服
50、务，是圆满地高效率地帮助游客解决在吃、住、行、购、游、娱等方面所遇到的种种实际问题或具体问题的服务，以标准化、规范化为特征，是导游服务的基础层。心理服务又称情绪化服务，是导游人员为了调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务，以游客在导游服务过程中的客我交往与互动中获得良好的心理感受为目的，以“人对人”为中心，以个性化、灵活性为特征，是导游服务的提高层。第第3 3节节 导游人员的心理服务导游人员的心理服务一、导游服务的双重性一、导游服务的双重性（二）（二）功能服务和心理服务的不同特点功能服务和心理服务的不同特点1.在功能服务方面，游客对不同的旅游企业和旅游企业的不同部门，会提出各不相同的服务要
51、求；而在心理服务方面，游客都希望能够得到优质满意的服务。2.功能服务在很大程度上要受旅游企业物质条件的制约；而心理性服务就不同，它并不是严格地受到旅游企业的物质条件的制约和影响。3.功能服务强调的是专业知识和技能培训，心理服务强调的导游人员的心理素质和职业素养。第第3 3节节 导游人员的心理服务导游人员的心理服务二、导游人员的心理服务策略二、导游人员的心理服务策略（一）（一） 洞察游客需求洞察游客需求（二）树立良好形象（二）树立良好形象（三）调节游客情绪（三）调节游客情绪1补偿法2转移注意法3分析法第第3 3节节 导游人员的心理服务导游人员的心理服务二、导游人员的心理服务策略二、导游人员的心理
52、服务策略（四）生动灵活地讲解（四）生动灵活地讲解1针对不同游客，灵活使用语言2顺应游客的意愿，灵活组织语言3要善于组织不同语言，引导游客的注意力（五）保持微笑服务（五）保持微笑服务（六）充分尊重游客（六）充分尊重游客（七）提供个性化服务（七）提供个性化服务第第3 3节节 导游人员的心理服务导游人员的心理服务1、游客的心理需求特点。、游客的心理需求特点。2、游客的心理需求主要包括哪些方面？、游客的心理需求主要包括哪些方面？3、游客消费行为的一般特征和心理特征。、游客消费行为的一般特征和心理特征。4、旅游过程不同阶段的游客心理需求和行为的变化。、旅游过程不同阶段的游客心理需求和行为的变化。5、导游
53、人员应具备的心理素质。、导游人员应具备的心理素质。6、导游人员的常见心理问题有哪些？、导游人员的常见心理问题有哪些？7、你认为导游人员职业倦怠的原因有哪些？、你认为导游人员职业倦怠的原因有哪些？8、化解导游人员职业倦怠的应对措施有哪些？、化解导游人员职业倦怠的应对措施有哪些？9、导游服务的功能服务和心理服务的概念、导游服务的功能服务和心理服务的概念。10、导游人员的心理服务策略。、导游人员的心理服务策略。导游业务导游业务第第4 4章章 导游服务礼仪导游服务礼仪课程结构课程结构第第1 1节节 导游服务礼仪概述导游服务礼仪概述第第2 2节节 导游服务礼仪规范导游服务礼仪规范第第3 3节节 导游人员
54、职业形象塑造导游人员职业形象塑造学习目标学习目标学完本章，学完本章，你应该能够了解导游服务礼仪的概念和意义，你应该能够了解导游服务礼仪的概念和意义，理解和掌握导游服务礼仪的核心和基本原则。理解和掌握导游服务礼仪的核心和基本原则。理解和熟知导游人员的服务礼仪规范。理解和熟知导游人员的服务礼仪规范。掌握导游人员如何进行职业形象塑造。掌握导游人员如何进行职业形象塑造。 某旅行社一位年轻女导游人员带团到苏州旅游，由于该导游人员个性某旅行社一位年轻女导游人员带团到苏州旅游，由于该导游人员个性豪爽又与团里游客相处不错，在临别前的晚上，几个游客请她到某酒家吃豪爽又与团里游客相处不错，在临别前的晚上，几个游客
55、请她到某酒家吃饭。该导游员自恃酒量较好，席间客人敬酒时总是来者不拒，结果喝得酩饭。该导游员自恃酒量较好，席间客人敬酒时总是来者不拒，结果喝得酩酊大醉，饭后由游客搀扶着才走出了酒家的门。出门后，游客让她一人在酊大醉，饭后由游客搀扶着才走出了酒家的门。出门后，游客让她一人在门口先等着，其他人去走远一点去叫出租车等。由于该导游人员喝酒过量，门口先等着，其他人去走远一点去叫出租车等。由于该导游人员喝酒过量，走到身旁一辆新私家车旁倚靠后，竟趴伏在了车上，形象极为不佳。车主走到身旁一辆新私家车旁倚靠后，竟趴伏在了车上，形象极为不佳。车主人从酒家走出来看到了这一幕，非常不高兴，竟然找了个水桶，不由分说人从酒
56、家走出来看到了这一幕，非常不高兴，竟然找了个水桶，不由分说就将水劈头盖脸地朝导游身上泼去，引起围观，场面让导游人员非常尴尬，就将水劈头盖脸地朝导游身上泼去，引起围观，场面让导游人员非常尴尬，惊醒过来后跑开。但是，该女导游由于在饮酒方面自己没有加以节制，结惊醒过来后跑开。但是，该女导游由于在饮酒方面自己没有加以节制，结果造成不良影响。果造成不良影响。 本案例是一个深刻的教训，值得深思。本案例是一个深刻的教训，值得深思。作为一名导游人员，时刻不能忘记自己的身份和形象。作为一名导游人员，时刻不能忘记自己的身份和形象。加强导游服务礼仪意识，注重对导游人员的礼仪培养，提升导游的礼仪加强导游服务礼仪意识，
57、注重对导游人员的礼仪培养，提升导游的礼仪修养十分必要的。修养十分必要的。第第1 1节节 导游服务礼仪概述导游服务礼仪概述一、导游服务礼仪的概念一、导游服务礼仪的概念二、导游服务礼仪的二、导游服务礼仪的 “敬人三敬人三A”理论理论三、导游服务礼仪的基本原则三、导游服务礼仪的基本原则四、导游人员礼仪接待四、导游人员礼仪接待的意义的意义第第1 1节节 导游服务礼仪概述导游服务礼仪概述一、导游服务礼仪的概念一、导游服务礼仪的概念（一）礼仪的内涵（一）礼仪的内涵（二）导游服务礼仪的概念（二）导游服务礼仪的概念第第1 1节节 导游服务礼仪概述导游服务礼仪概述二、导游服务礼仪的二、导游服务礼仪的 “敬人三敬
58、人三A A”理理论论（一）接受对方（一）接受对方（accept）（二）重视对方（二）重视对方（attention）（三）赞美对方（三）赞美对方（admire）第第1 1节节 导游服务礼仪概述导游服务礼仪概述三、导游服务礼仪的基本原则三、导游服务礼仪的基本原则（一）敬己原则（一）敬己原则（二）适度原则（二）适度原则（三）自律原则（三）自律原则（四）宽容原则（四）宽容原则（五）诚信原则（五）诚信原则（六）平等原则（六）平等原则第第1 1节节 导游服务礼仪概述导游服务礼仪概述四、导游人员礼仪接待的意义四、导游人员礼仪接待的意义（一）有利于提高导游服务质量（一）有利于提高导游服务质量（二）有利于树立一
59、个旅游目的地的良好形象（二）有利于树立一个旅游目的地的良好形象（三）有助于融洽主客关系和化解纠纷（三）有助于融洽主客关系和化解纠纷（四）有利于给游客带来美的享受（四）有利于给游客带来美的享受（五）有助于促进社会精神文明建设（五）有助于促进社会精神文明建设一、导游人员的仪容仪表礼仪一、导游人员的仪容仪表礼仪二、导游人员的交谈礼仪二、导游人员的交谈礼仪三、导游服务中的常见礼仪三、导游服务中的常见礼仪四、导游人员礼仪接待的意义四、导游人员礼仪接待的意义第第2 2节节 导游人员服务礼仪规范导游人员服务礼仪规范第第2 2节节 导游服务礼仪规范导游服务礼仪规范一、导游人员的仪容仪表礼仪一、导游人员的仪容仪
60、表礼仪（一）导游人员的容貌要求（一）导游人员的容貌要求1发型方面2化妆方面3其他方面（二）（二） 导游人员的服饰礼仪导游人员的服饰礼仪1着装的基本原则2遵循“TPO”原则第第2 2节节 导游人员服务礼仪规范导游人员服务礼仪规范一、导游人员的仪容仪表礼仪一、导游人员的仪容仪表礼仪（三）（三） 导游人员的仪态礼仪导游人员的仪态礼仪1站相2坐相3走姿4表情5其他方面第第2 2节节 导游人员服务礼仪规范导游人员服务礼仪规范二、导游人员的交谈礼仪二、导游人员的交谈礼仪（一）规范和准确使用礼貌话语和称谓（一）规范和准确使用礼貌话语和称谓1礼貌用语的基本要求2称谓（二）导游人员作为交谈者的礼仪规范（二）导游
61、人员作为交谈者的礼仪规范1态度要真诚、庄重2神情要自信、大方、自然3语言要文雅、得体第第2 2节节 导游人员服务礼仪规范导游人员服务礼仪规范4体态要优雅、适当5不要冷落他人6注意话题禁忌（三）导游人员作为倾听者的礼仪（三）导游人员作为倾听者的礼仪1认真倾听别人讲话2不要妄加评论3不要乱提建议4适当沉默第第2 2节节 导游人员服务礼仪规范导游人员服务礼仪规范三、导游服务中的常见礼仪三、导游服务中的常见礼仪（一）问候和介绍礼节（一）问候和介绍礼节1问候与致意2介绍第第2 2节节 导游人员服务礼仪规范导游人员服务礼仪规范（二）见面致意礼节（二）见面致意礼节（三）其它礼仪（三）其它礼仪1遵约守时2尊重
62、妇女3饮酒适当（四）导游迎送服务礼仪（四）导游迎送服务礼仪（五）导游带团游览讲解服务礼仪（五）导游带团游览讲解服务礼仪第第2 2节节 导游人员服务礼仪规范导游人员服务礼仪规范一、职业形象的内涵一、职业形象的内涵二、导游人员的职业形象塑造概述二、导游人员的职业形象塑造概述三、导游人员如何塑造良好职业形象三、导游人员如何塑造良好职业形象第第3 3节节 导游人员职业形象塑造导游人员职业形象塑造 一、职业形象的内涵一、职业形象的内涵“形象”一词是常用词，通常理解为形状相貌之义，是万事万物所具有的特征，且为事物的外部表征，是可以为人们直观感觉到的。职业形象是社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能力
63、、人格等方面形成的综合印象。第第3 3节节 导游人员职业形象塑造导游人员职业形象塑造二、导游人员的职业形象塑造概述二、导游人员的职业形象塑造概述（一）导游人员的职业形象（一）导游人员的职业形象导游人员的职业形象是社会公众对导游人员的印象，这些印象包括导游人员的容貌、服饰、语言、行为举止、礼貌礼节等的外在形象，也包括导游人员职业素质的内在形象，是内在与外在的有机融合。第第3 3节节 导游人员职业形象塑造导游人员职业形象塑造二、导游人员的职业形象塑造概述二、导游人员的职业形象塑造概述（一）导游人员的职业形象（一）导游人员的职业形象导游人员的职业形象具体包括导游人员的外饰形象、动作形象、行为形象、知
64、识形象、智能形象、精神形象等方面。第第3 3节节 导游人员职业形象塑造导游人员职业形象塑造CycleDiagram精神形象精神形象外饰形象外饰形象动作形象动作形象行为形象行为形象知识形象知识形象包括：包括：导游人员的职业形象导游人员的职业形象第第3 3节节 导游人员职业形象塑造导游人员职业形象塑造智能形象智能形象二、导游人员的职业形象塑造概述二、导游人员的职业形象塑造概述（二）导游人员职业形象塑造（二）导游人员职业形象塑造形象塑造，包括创造形象和改造形象两个方面。导游人员的职业形象塑造是指导游人员根据职业的要求和客观现状，运用有关的科学知识和方法，对自身职业形象进行美化、优化的过程。第第3 3
65、节节 导游人员职业形象塑造导游人员职业形象塑造二、导游人员的职业形象塑造概述二、导游人员的职业形象塑造概述（三）导游人员塑造良好职业形象的必要性（三）导游人员塑造良好职业形象的必要性1导游形象是国家或地区旅游形象的代表2塑造良好职业形象有利于增强导游人员的凝聚力、影响力和控制力3塑造良好职业形象是导游人员职业客观现状的要求第第3 3节节 导游人员职业形象塑造导游人员职业形象塑造三、导游人员如何塑造良好职业形象三、导游人员如何塑造良好职业形象（一）强化塑造形象意识一）强化塑造形象意识（二）树立正确的人生观、价值观和爱岗敬业（二）树立正确的人生观、价值观和爱岗敬业 的工的工作观作观（三）不断学习，
66、提高自身的职业素养，养成良好（三）不断学习，提高自身的职业素养，养成良好的职业行为规范的职业行为规范第第3 3节节 导游人员职业形象塑造导游人员职业形象塑造三、导游人员如何塑造良好职业形象三、导游人员如何塑造良好职业形象（四）加强礼仪修养，塑造优美的外在形象（四）加强礼仪修养，塑造优美的外在形象1导游人员如何提高礼仪修养2打造个人品牌，塑造外部形象（五）注重细节，提升个人品味（五）注重细节，提升个人品味第第3 3节节 导游人员职业形象塑造导游人员职业形象塑造1、导游服务礼仪的概念。、导游服务礼仪的概念。2、如何理解导游服务礼仪的核心、如何理解导游服务礼仪的核心敬人？敬人？3、导游服务礼仪的应遵
67、循的基本原则。、导游服务礼仪的应遵循的基本原则。4、导游人员讲究服务礼仪的意义是什么？、导游人员讲究服务礼仪的意义是什么？5、导游人员的交谈礼仪。、导游人员的交谈礼仪。6、导游带团游览讲解服务礼仪。、导游带团游览讲解服务礼仪。7、导游人员的职业形象塑造含义。、导游人员的职业形象塑造含义。8、导游人员如何塑造良好职业形象？、导游人员如何塑造良好职业形象？导游业务导游业务第第5 5章章 导游服务管理导游服务管理课程结构课程结构第第1 1节节 导游服务管理概述导游服务管理概述第第2 2节节 导游人员的招聘、培训与激励导游人员的招聘、培训与激励第第3 3节节 导游服务质量管理导游服务质量管理学习目标学
68、习目标学完本章，你应该能够了解导游服务管理的内容，理解我学完本章，你应该能够了解导游服务管理的内容，理解我国导游服务管理模式。了解导游人员的招聘、培训，掌握国导游服务管理模式。了解导游人员的招聘、培训，掌握激励原理和激励方式。理解导游服务质量的内涵，熟悉导激励原理和激励方式。理解导游服务质量的内涵，熟悉导游服务质量的构成要素，掌握导游服务质量标准和模式，游服务质量的构成要素，掌握导游服务质量标准和模式，理解并掌握导游服务质量的特点和监控体系。理解并掌握导游服务质量的特点和监控体系。某年某年1月月10日，苏女士与深圳某国际旅行社签订了新马泰日，苏女士与深圳某国际旅行社签订了新马泰11日游旅游合同
69、，并按合日游旅游合同，并按合同要求交纳了包括自费项目、导游小费等在内的所有费用。但到泰国后，泰国地接同要求交纳了包括自费项目、导游小费等在内的所有费用。但到泰国后，泰国地接导游却要求苏女士再次交纳了自费项目费用，并以不交费不安排住宿要挟，苏女士导游却要求苏女士再次交纳了自费项目费用，并以不交费不安排住宿要挟，苏女士不情愿地交纳了自费项目款人民币不情愿地交纳了自费项目款人民币4000元和导游小费人民币元和导游小费人民币650元。行程中，还有元。行程中，还有部分项目被取消，且旅行社擅自改变回程地点。苏女士回国后即向广东省消委会、部分项目被取消，且旅行社擅自改变回程地点。苏女士回国后即向广东省消委会
70、、深圳市消委会和市旅游质监所投诉，要求旅行社退还被重复收取的自费项目等费用深圳市消委会和市旅游质监所投诉，要求旅行社退还被重复收取的自费项目等费用及赔偿相应的损失。及赔偿相应的损失。从旅游合同来看，泰国导游收取的从旅游合同来看，泰国导游收取的4000元自费项目款和元自费项目款和650元元导游小费，属重复收费，旅行社应退还苏女士。导游小费，属重复收费，旅行社应退还苏女士。导游人员应以维护游客合法权益为己任，严格把握服务质量导游人员应以维护游客合法权益为己任，严格把握服务质量、说明了加强导游服务质量管理势在必行说明了加强导游服务质量管理势在必行。第第1 1节节 导游服务管理概述导游服务管理概述一、
71、导游服务管理的目标和内容一、导游服务管理的目标和内容二、导游人员管理模式二、导游人员管理模式第第1 1节节 导游服务管理概述导游服务管理概述一、导游服务管理的目标和内容一、导游服务管理的目标和内容（一）导游服务管理的目标（一）导游服务管理的目标（二）导游服务管理的内容（二）导游服务管理的内容1.导游人员的管理2.导游服务质量的管理第第1 1节节 导游服务管理概述导游服务管理概述二、导游人员管理模式二、导游人员管理模式（一）导游行业的发展和管理的三个阶段（一）导游行业的发展和管理的三个阶段1.导游人员和旅行社紧密结合阶段2.是导游人员和旅行社的松散型结合阶段3.导游人员和旅行社完全脱离阶段第第1
72、 1节节 导游服务管理概述导游服务管理概述二、导游人员管理模式二、导游人员管理模式（一）导游行业的发展和管理的三个阶段（一）导游行业的发展和管理的三个阶段1.导游人员和旅行社紧密结合阶段2.是导游人员和旅行社的松散型结合阶段3.导游人员和旅行社完全脱离阶段第第1 1节节 导游服务管理概述导游服务管理概述二、导游人员管理模式二、导游人员管理模式（二）导游人员管理模式（二）导游人员管理模式1旅行社管理2导游服务机构管理3导游协会管理第第1 1节节 导游服务管理概述导游服务管理概述二、导游人员管理模式二、导游人员管理模式（二）导游人员管理模式（二）导游人员管理模式1旅行社管理2导游服务机构管理3导游
73、协会管理第第2 2节节 导游人员的招聘、培训与激励导游人员的招聘、培训与激励一、导游人员招聘一、导游人员招聘二、二、 导游人员培训导游人员培训三、三、 导游人员激励导游人员激励第第2 2节节 导游人员的招聘、培训与激励导游人员的招聘、培训与激励一、导游人员招聘一、导游人员招聘（一）（一） 招聘导游人员的一般标准招聘导游人员的一般标准（二）招聘导游人员的方式（二）招聘导游人员的方式（三）招聘导游人员的程序（三）招聘导游人员的程序第第2 2节节 导游人员的招聘、培训与激励导游人员的招聘、培训与激励二、导游人员培训二、导游人员培训（一）（一） 招聘导游人员的一般标准招聘导游人员的一般标准（二）招聘导
74、游人员的方式（二）招聘导游人员的方式（三）招聘导游人员的程序（三）招聘导游人员的程序第第2 2节节 导游人员的招聘、培训与激励导游人员的招聘、培训与激励三、导游人员激励三、导游人员激励（一）（一） 招聘导游人员的一般标准招聘导游人员的一般标准（二）招聘导游人员的方式（二）招聘导游人员的方式（三）招聘导游人员的程序（三）招聘导游人员的程序第第3 3节节 导游服务质量管理导游服务质量管理一、导游服务质量的内涵与特点一、导游服务质量的内涵与特点二、导游服务质量的构成要素二、导游服务质量的构成要素三、导游服务质量标准和评价三、导游服务质量标准和评价四、导游服务质量监控体系四、导游服务质量监控体系第第3
75、 3节节 导游服务质量管理导游服务质量管理一、导游服务质量的内涵与特点一、导游服务质量的内涵与特点（一）服务质量的定义（一）服务质量的定义（二）导游服务质量的内涵（二）导游服务质量的内涵导游服务质量是指导游人员提供的服务所能达到的规定性程度，在使用价值上能满足游客的需求程度。即导游服务质量对导游服务符合导游服务的规范和标准的程度，以及为游客提供的服务产品在使用价值上适合和满足游客物质和精神需要的程度的综合评价，该定义主要是从供给方的角度加以界定。第第3 3节节 导游服务质量管理导游服务质量管理一、导游服务质量的内涵与特点一、导游服务质量的内涵与特点（一）服务质量的定义（一）服务质量的定义（二）
76、导游服务质量的内涵（二）导游服务质量的内涵导游服务质量是指导游人员提供的服务所能达到的规定性程度，在使用价值上能满足游客的需求程度。即导游服务质量对导游服务符合导游服务的规范和标准的程度，以及为游客提供的服务产品在使用价值上适合和满足游客物质和精神需要的程度的综合评价。该定义主要是从供给方供给方的角度加以界定。第第3 3节节 导游服务质量管理导游服务质量管理一、导游服务质量的内涵与特点一、导游服务质量的内涵与特点（二）导游服务质量的内涵（二）导游服务质量的内涵从游客的角度看，导游服务质量是游客的预期服务质量和与享受到的导游服务质量进行比较所做出的评价。第第3 3节节 导游服务质量管理导游服务质
77、量管理一、导游服务质量的内涵与特点一、导游服务质量的内涵与特点（三）导游服务质量的特点（三）导游服务质量的特点1导游服务质量的评判具有很强的主观性2导游服务质量管理的高难度性3导游服务质量具有关联性和过程性第第3 3节节 导游服务质量管理导游服务质量管理二、导游服务质量的构成要素二、导游服务质量的构成要素1服务形象2服务内容3服务技能4相关部门服务第第3 3节节 导游服务质量管理导游服务质量管理三、导游服务质量标准和评价三、导游服务质量标准和评价（一）导游服务质量标准（一）导游服务质量标准1内部标准2外部标准第第3 3节节 导游服务质量管理导游服务质量管理三、导游服务质量标准和评价三、导游服务
78、质量标准和评价（二）导游服务质量评价（二）导游服务质量评价1.可靠性2.敏感性3.可信性4.移情性5.有形性（三）导游服务质量的量化评价模式（三）导游服务质量的量化评价模式第第3 3节节 导游服务质量管理导游服务质量管理四、导游服务质量监控体系四、导游服务质量监控体系（一）旅游行政主管部门的监控（一）旅游行政主管部门的监控（二）旅行社和旅游相关服务部门的监控（二）旅行社和旅游相关服务部门的监控（三）导游人员的监控（三）导游人员的监控（四）游客的监控（四）游客的监控1 1分析现行导游管理的模式。分析现行导游管理的模式。2 2联系实际分析导游培训的内容和方式。联系实际分析导游培训的内容和方式。3
79、3概述导游激励理论和激励方式。概述导游激励理论和激励方式。4 4你认为导游服务质量管理的必要性有哪些？你认为导游服务质量管理的必要性有哪些？5 5试分析导游服务质量的监控体系。试分析导游服务质量的监控体系。导游业务第六章 团队导游服务规程课程结构课程结构第第1 1节节 导游服务团队导游服务团队第第2 2节节 地陪导游服务规程地陪导游服务规程第第3 3节节 全陪导游服务规程全陪导游服务规程第第4 4节节 领队导游服务规程领队导游服务规程第第5 5节节 景区景点导游服务规程景区景点导游服务规程学习目标学习目标学习目标学习目标学完本章，你应该能够了解导游服务团队的构成及合作的学完本章，你应该能够了解
80、导游服务团队的构成及合作的方法；熟悉规范导游服务的基本程序和要求；理解并掌握方法；熟悉规范导游服务的基本程序和要求；理解并掌握地方地陪、全陪、领队及景区景点讲解员等导游人员的服地方地陪、全陪、领队及景区景点讲解员等导游人员的服务规程；掌握地陪、全陪、领队导游人员工作环节的要领务规程；掌握地陪、全陪、领队导游人员工作环节的要领和技巧，并能实际处理问题。和技巧，并能实际处理问题。 某年春节期间，北京的导游员赵先生接待美国某年春节期间，北京的导游员赵先生接待美国A团团5人和人和B团团6人两个小包价团。根据人两个小包价团。根据计划，计划，A团住在中国大饭店，团住在中国大饭店，B团住北京贵宾楼饭店。当两
81、个团的外宾先抵达中国大饭团住北京贵宾楼饭店。当两个团的外宾先抵达中国大饭店后，都要求住进这家饭店，并拿出各自旅行社所发的计划给赵先生看，计划上果然都店后，都要求住进这家饭店，并拿出各自旅行社所发的计划给赵先生看，计划上果然都注明是住中国大饭店。外宾刚入境就遇到住宿安排与计划不符的问题，注明是住中国大饭店。外宾刚入境就遇到住宿安排与计划不符的问题，B团的游客情绪团的游客情绪比较激动，不愿再去贵宾楼饭店。赵先生想，只靠简单的解释是不能打破这种僵局的，比较激动，不愿再去贵宾楼饭店。赵先生想，只靠简单的解释是不能打破这种僵局的，况且那天又是休息日，无法与组团社外联的人联系，解释过多可能会与客人发生争执
82、，况且那天又是休息日，无法与组团社外联的人联系，解释过多可能会与客人发生争执，使局面混乱。于是，他先动员大家去换钱，然后按组团社计划和中国大饭店的房间预订，使局面混乱。于是，他先动员大家去换钱，然后按组团社计划和中国大饭店的房间预订，先把先把A团客人安排好，再把团客人安排好，再把B团的客人召集起来，向他们详细介绍北京贵宾楼饭店的历团的客人召集起来，向他们详细介绍北京贵宾楼饭店的历史、现状和地理位置，并告诉他们那家饭店历来都是外国游客最向往的高级饭店。他还史、现状和地理位置，并告诉他们那家饭店历来都是外国游客最向往的高级饭店。他还说，由于今天是休息日，无法找到旅行社的外联人员查明情况，据推测，组
83、团社因在中说，由于今天是休息日，无法找到旅行社的外联人员查明情况，据推测，组团社因在中国大饭店没有订到足够的房间，而为了照顾客人，才另外为他们安排了贵宾楼饭店。赵国大饭店没有订到足够的房间，而为了照顾客人，才另外为他们安排了贵宾楼饭店。赵先生最后还向客人作出三点保证：保证所换饭店与现有饭店的档次一致；保证所换饭店先生最后还向客人作出三点保证：保证所换饭店与现有饭店的档次一致；保证所换饭店的价格与现有饭店的价格一致；先住进贵宾楼饭店，如不满意，第二天再与组团社联系的价格与现有饭店的价格一致；先住进贵宾楼饭店，如不满意，第二天再与组团社联系换饭店。换饭店。B团的游客听了赵先生的解释和保证后，情绪终
84、于开始平静了，也同意先住进团的游客听了赵先生的解释和保证后，情绪终于开始平静了，也同意先住进贵宾楼饭店。贵宾楼饭店。 当游客走进贵宾楼饭店受到服务人员的热情接待时，一切烦恼都消失了，只是一个当游客走进贵宾楼饭店受到服务人员的热情接待时，一切烦恼都消失了，只是一个劲地询问哪间房可以看到天安门，哪间房可以看到王府井大街。赵先生见大家都很高兴，劲地询问哪间房可以看到天安门，哪间房可以看到王府井大街。赵先生见大家都很高兴，便开始与他们商讨在京的旅游日程。便开始与他们商讨在京的旅游日程。 当游客的计划与旅行社的计划不符时，处理起来确实比较棘手，因为这种问题很可能牵涉到当游客的计划与旅行社的计划不符时，处
85、理起来确实比较棘手，因为这种问题很可能牵涉到旅行社与游客双方的利益，处理不好会使旅行社遭受损失，或让游客不满。一般来说，导游旅行社与游客双方的利益，处理不好会使旅行社遭受损失，或让游客不满。一般来说，导游员应严格按照接待计划行事，游客要求增加计划中没有的项目应由其自理。实际上接待计划员应严格按照接待计划行事，游客要求增加计划中没有的项目应由其自理。实际上接待计划遗漏游客要求的情况时有发生。这就要求导游员把这种情况也纳入到接待前的准备工作中，遗漏游客要求的情况时有发生。这就要求导游员把这种情况也纳入到接待前的准备工作中，在思想和程序安排上做好充分准备。一旦遇到问题，要积极与旅行社联系，迅速处理，
86、而不在思想和程序安排上做好充分准备。一旦遇到问题，要积极与旅行社联系，迅速处理，而不能机械地用旅行社计划的要求去压制客人。本例中赵先生与组团社联系不上时，能够冷静地能机械地用旅行社计划的要求去压制客人。本例中赵先生与组团社联系不上时，能够冷静地分析客人心理，耐心地向他们说明情况，以承诺的形式表示旅行社对他们的重视，终于平息分析客人心理，耐心地向他们说明情况，以承诺的形式表示旅行社对他们的重视，终于平息了游客的不满情绪。可见，怎样使游客的心理放松，理解和信任导游员，也是接待计划准备了游客的不满情绪。可见，怎样使游客的心理放松，理解和信任导游员，也是接待计划准备工作中的重要内容之一。游客最关心的是
87、他们所购买的旅游产品是不是物有所值，居住条件、工作中的重要内容之一。游客最关心的是他们所购买的旅游产品是不是物有所值，居住条件、游览项目、服务水平等是不是能够达到他们的要求。导游员如果能够让他们感受到服务的热游览项目、服务水平等是不是能够达到他们的要求。导游员如果能够让他们感受到服务的热情和周到，使他们真正得到心理上的尊重，那么双方计划上的差异是一定能够合理协调的。情和周到，使他们真正得到心理上的尊重，那么双方计划上的差异是一定能够合理协调的。 第第1 1节节 团队导游服务集体团队导游服务集体一、导游服务团队的构成一、导游服务团队的构成 二、导游人员与领队之间的合作二、导游人员与领队之间的合作
88、 三、全陪与地陪之间的合作三、全陪与地陪之间的合作 四、导游人员与司机之间的合作四、导游人员与司机之间的合作 五、导游人员与相关接待单位之间的合作五、导游人员与相关接待单位之间的合作（一）（一）旅游团旅游团队队 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。划进行旅游消费活动的旅游者群体。（二）（二）导游工导游工作集体作集体导游工作程序是从导游员接到旅行社下达的接待任务起到送走导游工作程序是从导游员接到旅行社下达的接待任务起到
89、送走旅游团、做完善后工作为止的全过程。在这个过程中，全程导旅游团、做完善后工作为止的全过程。在这个过程中，全程导游员、地方导游员和旅游团领队，三者构成了导游工作的集体，游员、地方导游员和旅游团领队，三者构成了导游工作的集体，他们有着各自的工作职责和服务程序，三者的密切配合协作至他们有着各自的工作职责和服务程序，三者的密切配合协作至关重要，直接关系到导游工作的服务质量和接待效果。关重要，直接关系到导游工作的服务质量和接待效果。主体对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意一、导游服务团队的构成一、导游服务团队的构成国国 内内 旅旅 游游 团团组团社全陪景区讲解员地接社地陪国国 际
90、际 旅旅 游游 团团境外旅行社领队景区讲解员国内组团社全陪地接社地陪原因一，他们的服务对象是一致的原因一，他们的服务对象是一致的 同一旅游团队的旅游者同一旅游团队的旅游者 原因二，他们有共同的工作任务原因二，他们有共同的工作任务 执执行行共共同同的的旅旅游游计计划划，为为其其安安排排落落实实各各项项旅旅游游服服务务 原因三，他们有共同的努力目标原因三，他们有共同的努力目标 组织好旅游者的旅游活动，使旅游组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务者获得满意的服务 为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？1.1.尊重领队权限，支持领队工作尊重领队权限，支持领
91、队工作 尊尊重重他他们们的的人人格格 尊尊重重他他们们的的工工作作 尊尊重重他他们们的的权权利利 遇遇事事多多与与他他们们商商量量 重重视视他他们们所所提提出出的的意意见见和和建建议议 2.2.多与领队协商，争取领队配合多与领队协商，争取领队配合 4.4.有理、有利、有节，避免正面冲突有理、有利、有节，避免正面冲突 导游人员与领队之间的合作导游人员与领队之间的合作3.3.给与领队荣誉，调动领队兴致给与领队荣誉，调动领队兴致 全陪与地陪之间的合作全陪与地陪之间的合作加强协作加强协作密切配合密切配合彼此尊重彼此尊重互相沟通互相沟通 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见与司机研究日程安排，征求司
92、机对日程的意见 旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机 协助司机做好安全行车工作协助司机做好安全行车工作 尊重司机，与司机同甘共苦尊重司机，与司机同甘共苦 导游人员与司机之间的合作导游人员与司机之间的合作导游人员与接待单位之间的合作导游人员与接待单位之间的合作 合作合作4坚持原则，平坚持原则，平等协商等协商 1尊重相关接待单位尊重相关接待单位 3相互支持、相互支持、互相补救互相补救 2多与接待单位沟通多与接待单位沟通 地陪导游服务规程1.1.准备工作准备工作2.2.接站服务接站服务3.3.入店服务入店服务4.4.核对、商定日程核对、商定日程5.5.参观、游
93、览服务参观、游览服务6.6.其他服务其他服务7.7.送站服务送站服务8.8.善后工作善后工作第第2 2节节 地陪导游服务规程地陪导游服务规程准备工作1.业务准备(1)熟悉、研究计划(2)制定旅游活动日程(3)落实接待事宜落实旅游车辆落实旅游车辆 落实住房落实住房 落实用餐落实用餐 落实行李运送落实行李运送 了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况 与全陪联系与全陪联系 落实接待事宜2.知识准备知识准备强化语言强化语言表达能力表达能力 掌握不熟掌握不熟悉的景点悉的景点内容内容增加有关增加有关知识知识更新常规更新常规知识知识准备即准备即时信息时信息 3.物质准备4.形象准备5.心理准备准备面准备面
94、临艰苦临艰苦复杂的复杂的工作工作准备承准备承受抱怨受抱怨和投诉和投诉准备面对准备面对各种思想各种思想侵蚀和诱侵蚀和诱惑惑接站服务1.旅游团抵达前(1)(1)确认旅行团准确抵达时间确认旅行团准确抵达时间(2)(2)与旅行车司机联络与旅行车司机联络(3)(3)提前抵达接站地点提前抵达接站地点(4)(4)再次核实时间再次核实时间(5)(5)迎候旅游团迎候旅游团2.旅游团抵达后(1)(1)认找旅游团认找旅游团(2)(2)核实人数核实人数(3)(3)集中清点交接行李集中清点交接行李(4)(4)询问团队情况询问团队情况(5)(5)集合登车集合登车3.转移途中的服务(1)(1)致致欢迎词欢迎词(2)(2)调
95、整时差调整时差(3)(3)首次沿途导游首次沿途导游(4)(4)宣布集合时间、地点及停车位置宣布集合时间、地点及停车位置(5)(5)帮助旅游者下车帮助旅游者下车地陪欢迎词的主要内容1.1.问候语问候语2.2.代表地接社、本人及司机欢迎旅游代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览者来本地参观游览3.3.自我介绍自我介绍4.4.表明自己提供服务的工作态度和表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望希望得到合作的愿望5.5.预祝旅游愉快、顺利预祝旅游愉快、顺利首次导游的主要内容1.1.风光导游风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)2.2.风情导游风情导游(介绍当地的政治、经济、历
96、史、风土民情及特产等)3.3.饭店介绍饭店介绍(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)4.4.宣布当地的活动日程宣布当地的活动日程5.5.注意事项注意事项入店服务1.协助领队办理住房登记手续2.确定叫早时间3.介绍饭店设施和服务项目4.带领旅游团用好第一餐5.重申当天或第二天的活动安排6.协助做好旅游者和行李的进房工作核对商定活动日程1.何时?何地?何人?2.商谈的原则3.根据不同情况的相应措施(1)对方提出修改意见或新增项目(2)提出与原日程不符且涉及接待规格的要求(3)计划有部分出入案例小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手
97、中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。参观游览的导游服务1.在出发之前的导游服务(1) 提前10分钟到达集合地(2)招呼客人上车(3)清点人数(4)提醒、预报工作（5）示意司机开车案例小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上做地陪接了一个德国团。早上
98、7 7：3030，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团旅游团8 8：0000在饭店大厅集合。小徐想：在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车从家里到饭店骑车2020分钟就到了，应分钟就到了，应该不会迟到。该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，汽车全然没有了
99、秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过已过8:008:00。1010分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到走到小徐面前伸出左手，意思是说：小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了现在几点了? ?”2.在抵达景点前的途中(1)宣布当日的宣布当日的活动行程活动行程(2)介绍当前的介绍当前的新闻新闻和和热门话题热门话题(3)沿途沿途风光讲解风光讲解(4)介绍所参观介绍所
100、参观景点的概况景点的概况(5)组织适当的组织适当的娱乐娱乐活动活动3.抵达景点后(1)游览前的导游服务游览前的导游服务该景点的停留时间游览结束后的集合地点景点的游览线路景点概况（2）游览过程之中游览过程之中导与游、集中与分散、劳逸相结合做好提醒工作，防止旅游者走失案例小小徐徐是是位位刚刚跨跨出出旅旅游游学学校校校校门门的的导导游游员员，这这次次他他带带的的是是来来自自T T地地区区的的旅旅游游团团。上上车车后后，与与前前几几次次带带团团一一样样，小小徐徐就就认认真真地地讲讲解解了了起起来来。他他讲讲这这个个城城市市的的历历史史、地地理理、政政治治、经经济济，他他讲讲这这个个城城市市的的一一些些
101、独独特特的的风风俗俗习习惯惯。然然而而，游游客客对对他他认认真真的的讲讲解解似似乎乎并并无无多多大大兴兴趣趣，不不但但没没有有报报以以掌掌声声，坐坐在在车车子子最最后后两两排排的的几几个个游游客客反反而而津津津津乐乐道道于于自自己己的的话话题题，相相互互间间谈谈得得非非常常起起劲劲。虽虽然然也也有有个个别别的的游游客客回回过过头头去去朝朝那那几几位位讲讲话话的的看看一一眼眼以以表表暗暗示示，但但那那几几个个游游客客好好像像压压根根儿儿没没有有意意识识到到似似的的，依依然然我我行行我我素素。看看着着后后面面聊聊天天的的几几个个游游客客，再再看看看看一一些些在在认认真真听听自自己己讲讲解解的的游游
102、客客，小小徐徐竭竭力力保保持持自自己己的的情情绪绪不不受受后后面面几几位位聊聊天天者者的的影影响响。但但是是他他不不知知道道怎怎样样做做才才能能阻阻止止那那几位游客的聊天。几位游客的聊天。购物 导游服务1.严格按旅行社规定提供服务2.了解对象，因势利导3.当好购物参谋4.积极维护旅游者的利益送站服务1.送行前的业务准备(1)核实交通票据(2)确定出行李的时间和方法(3)商定第二天叫早、早餐及集合时间(4)协助饭店结清帐目(5)提醒有关注意事项(6)及时归还证件2.离店导游服务(1)集中交运行李(2)办理退房手续(3)集合登车3.送行导游服务(1)致欢送词致欢送词(4)协助办理离站手续协助办理离
103、站手续(2)提前到达机场提前到达机场(车车站、码头站、码头),照顾游客照顾游客下车下车(5)与游客告别与游客告别(3)移交交通票据和行李卡移交交通票据和行李卡(6)结算结算欢送词欢送词女士们先生们：女士们先生们：我很高兴在过去的几天里带领大家游览了咱们丹东的凤凰山、青山沟等我很高兴在过去的几天里带领大家游览了咱们丹东的凤凰山、青山沟等景点，相信这些神奇的大自然风光会给各位留下难忘的印象。短短的四景点，相信这些神奇的大自然风光会给各位留下难忘的印象。短短的四天时间，各位对我的工作给予了大力的支持和理解，在此我向大家表示天时间，各位对我的工作给予了大力的支持和理解，在此我向大家表示衷心感谢（鞠躬）
104、。如果我们在工作中有什么照顾不周的之处，请大家衷心感谢（鞠躬）。如果我们在工作中有什么照顾不周的之处，请大家给予谅解，希望各位对本次旅游感到满意，我和我的同伴们都期待有一给予谅解，希望各位对本次旅游感到满意，我和我的同伴们都期待有一天能再次与各位相逢，我还愿意为大家再次担任导游，祝愿大家归途愉天能再次与各位相逢，我还愿意为大家再次担任导游，祝愿大家归途愉快。快。善后工作1.处理遗留问题2.结清帐目,归还物品3.总结工作服服务务准准备备首首站站接接团团服服务务入入店店服服务务核核对对商商定定日日程程各各站站服服务务转转站站服服务务末末站站服服务务善善后后工工作作第第3 3节节 全陪导游服务规程全
105、陪导游服务规程服服务务准准备备1 1、熟悉接待计划、熟悉接待计划2 2、物质准备、物质准备3 3、与地方接待社联系、与地方接待社联系1 1、熟悉接待计划、熟悉接待计划团队特征:团员情况:旅游线路:游览景点:自费项目:联络电话:单位团或散客拼团、人数、领队等单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业等年龄、性别、婚姻、职业等交通工具、时间、相关票据及证件交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话各地接社经理或计调联络电话工作上工作上生活上生活上导游IC卡
106、手表接待计划背包、行李包（拉杆箱）旅游团旗帜毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更换衣服护照、身份证常用药分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等2 2、物质准备、物质准备3 3、与地方接待社联系、与地方接待社联系摘记各站地方接待社有关部摘记各站地方接待社有关部门和人员的电话号码；门和人员的电话号码；在接团的前一天同接待社取在接团的前一天同接待社取得联系，互通情况，落实相得联系，互通情况，落实相关事宜。关事宜。 （二）首站接团服务1. 1. 接站准备接站准备2. 2.提前半小时迎候提前半小时迎候3. 3.尽快确认旅游团，核实情况尽快确认旅游团，核实情况4. 4.交接行李后，致欢迎词交接行李后，致欢迎词欢迎词
107、主要内容：（1）表示欢迎（2）自我介绍，并介绍地陪（3）表示服务愿望，希望得到合作（4）预祝旅行顺利、愉快入店服务2.分 房1.办理入住手续3.照顾客人和行李进房4.处理问题5.照顾用餐6.安全保卫和生活照料酒店常识介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施核对、商定日程1.与谁商定?旅行团旅行团领队领队2.商定日程的原则三种特殊情况解决的程序三种特殊情况解决的程序各站服务1.与地陪积极配合2.监督各地接待计划的实施和服务质量3.留意旅游者的动向离站服务1. 1.提醒落实交通票据提醒落实交通票据, ,核实离站时间核实离站时间2. 2.做做好好上、上、下下站站的的联联络络
108、工工作作3. 3.行行李李的的交交接、接、托托运运等等工工作作途中服务1.安排好饮食和休息2.保管好交通票据3.对目的地作必要讲解4.主动与旅游者交谈5.提醒游客注意人身和财物安全6. 组织文娱活动，活跃途中气氛末站服务1.提醒携带物品和证件2.致欢送词3.必要的弥补工作4.协助办理出关手续5.握手告别6.结帐工作致致欢欢送送词词1. 1.表示惜别表示惜别: : 对分别表示惋惜之情对分别表示惋惜之情2.2.感谢合作感谢合作: : 感谢游客在旅途中给予的支持、感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解合作与谅解3.3.小结旅游小结旅游: : 一起回忆游览的项目、参加的活动一起回忆游览的项目、参加的活
109、动,给游客一种归纳、总结之感给游客一种归纳、总结之感4.4.征求意见征求意见: : 征求工作中的意见和建议征求工作中的意见和建议5.5.期盼重逢期盼重逢: : 表达对游客的情谊和自己的热情表达对游客的情谊和自己的热情6.6.美好祝愿美好祝愿: : 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！万事如意！善后工作4.归还物品1.处理遗留问题2.全陪日志3.结清帐目5.总结经验教训第第4 4节节 领队导游服务规程领队导游服务规程领领队队导导游游服服务务规规程程服务准备服务准备全程陪同服务全程陪同服务总结工作总结工作熟悉旅游接待计划熟悉旅游接待计划核对各种票据、表格和旅行
110、证件核对各种票据、表格和旅行证件服服务务准准备备物质准备物质准备开好出国前的说明会开好出国前的说明会开好出国前的说明会开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次一次“出国旅游说明会出国旅游说明会”，内容包括：，内容包括： 1 1代表旅行社致欢迎辞代表旅行社致欢迎辞 2 2旅游行程说明旅游行程说明 3 3介绍旅游目的地国家（或地区）基本情况及风俗习惯介绍旅游目的地国家（或地区）基本情况及风俗习惯 4 4讲清要求及注意事项讲清要求及注意事项 5 5落实有关分房、交款、特殊要求等事项落实有关分房
111、、交款、特殊要求等事项 全程陪同服务全程陪同服务办理出入境手续办理出入境手续境外旅游服务境外旅游服务回国前后的工作回国前后的工作案例A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉
112、。小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。总结总结工作工作1 1、完成、完成“领队日领队日志志”2 2、整理、整理反映材料反映材料3 3、处理、处理委托与投委托与投诉诉4 4、报销、报销旅费旅费5 5、归还所借物、归还所借物品品 第5节 景区景点导游服务规程景景区区景景点点导导游游员员工工作作要要领领1、服务准备、服务准备2、导游讲解服务、导游讲解服务3、送别服务、送别服务1 1旅游团导游服务集体之间合作共事的基础是什么？旅游团导游服务集体之间合作共事的基础是什么？2 2入境旅游团队的全陪、地陪服务程序应分别包括哪些步骤？入境旅游团
113、队的全陪、地陪服务程序应分别包括哪些步骤？3 3商定日程的原则是什么？在核对、商定日程时，针对客方所提出的不商定日程的原则是什么？在核对、商定日程时，针对客方所提出的不同意见应采取哪些措施？同意见应采取哪些措施？4 4在现场导游中，地陪应注意那些问题？在现场导游中，地陪应注意那些问题？5 5全培在旅途的各站服务中要做好哪些工作？全培在旅途的各站服务中要做好哪些工作？6 6领队组织出国说明会主要包括哪些内容？应该坚持哪些原则领队组织出国说明会主要包括哪些内容？应该坚持哪些原则? ? 导游业务第7章 散客导游服务规程课程结构课程结构第第1 1节节 散客旅游服务概述散客旅游服务概述第第2 2节节 散
114、客旅游服务的类型散客旅游服务的类型第第3 3节节 散客导游服务程序与规范散客导游服务程序与规范 学习目标学习目标学习目标学习目标学完本章，你应该能够理解散客旅游概念；了解散客旅游学完本章，你应该能够理解散客旅游概念；了解散客旅游服务的类型；理解和掌握散客导游服务程序与规范；服务的类型；理解和掌握散客导游服务程序与规范；掌握散客导游服务的服务意识与服务技能。掌握散客导游服务的服务意识与服务技能。 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清
115、宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游
116、客批评得对。游客批评得对。 1老年夫妇的批评很有道理：很显然，王小姐不了解老年游客的老年夫妇的批评很有道理：很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力、和心情，让他们作了一次疲劳的游览：兴趣爱好、体力、和心情，让他们作了一次疲劳的游览：老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；可惜王小姐不理解；王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多东西。在短时间内看那么多东西。2接待老年散客的正确做法是：对游览线路，导游员
117、要提出建议，接待老年散客的正确做法是：对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；对老年散客，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；对景点作必要的介绍后，导建议他们休息，绝不能强拉他们去游览；对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；一般情况下，要在现场回答游客提游讲解应以对话、讨论形式为好；一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。出的与景点相关的问题。 第
118、第1 1节节 散客旅游服务概述散客旅游服务概述一、散客旅游概念一、散客旅游概念二、散客旅游的特点二、散客旅游的特点 三、散客旅游接待要求三、散客旅游接待要求 四、散客旅游组织方法四、散客旅游组织方法又称自助旅游或半自助旅游，它是由散又称自助旅游或半自助旅游，它是由散客自行安排旅游行程，零星现付各项旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。游费用的旅游形式。 散客旅游散客旅游散客旅游兴起的原因散客旅游兴起的原因原因原因旅游者日渐成熟旅游者日渐成熟 旅游者个性化的要求旅游者个性化的要求 科技手段的进步科技手段的进步 旅游者的心理需求旅游者的心理需求区别区别旅游行程的计划与安排不同旅游行
119、程的计划与安排不同 自由度不同自由度不同 价格不同价格不同 付费方式不同付费方式不同 景点的选择档次不同景点的选择档次不同 旅游人数不同旅游人数不同 散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别散客旅散客旅游的特游的特点点1.1.批量少批量少2.2.批次多批次多3.3.预定期短预定期短4.4.要求多要求多5.5.变化多变化多散客旅游接待要求散客旅游接待要求 散客对旅游服务的效率和质量的注重往往散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的游客的要求更高比团体旅游的游客的要求更高 建立高效的旅游服务供应系统建立高效的旅游服务供应系统 建立计算机网络化预订系统建立计算机网络化预订系统 提高旅
120、游产品的吸引力提高旅游产品的吸引力 接待要求接待要求高效、高质量的导游接待服务高效、高质量的导游接待服务 散客旅游组织方法散客旅游组织方法因人而异因人而异以客为主以客为主 第第2 2节节 散客旅游服务的类型散客旅游服务的类型一、单项委托服务一、单项委托服务 二、旅游咨询服务二、旅游咨询服务 三、选择性旅游服务三、选择性旅游服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。单项计价的可供选择的服务。单项单项委托委托服务服务单项委托服务单项委托服务内容内容这类服务主要有：抵离接送，行李提这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代
121、订机、车票和饭取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。游服务等。受理散客来本地旅游的委托受理散客来本地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各种单项服务委托受理散客在本地的各种单项服务委托单单项项委委托托服服务务旅游咨询服务业务形式旅游咨询服务业务形式电电话话咨咨询询信信函函咨咨询询现现场场咨咨询询选择性旅游选择性旅游选择性旅游的概念选择性旅游的概念选选择择性性旅旅游
122、游销销售售的的途途径径 选选择择性性旅旅游游产产品品的的形形式式选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。计价的旅游方式。选择选择性旅性旅游游销销售售途途径径设立旅行社的门市柜台设立旅行社的门市柜台建立销售代理网络建立销售代理网络选择性旅游服选择性旅游服务的内容务的内容小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）费、城市交通费以外）某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项某
123、一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目服务项目“购物旅游购物旅游”、“半日游半日游”、“一日游一日游”和和“数日游数日游”等。等。第第3 3节节 散客导游服务程序与规范散客导游服务程序与规范一、接站服务一、接站服务 二、导游服务二、导游服务三、送站服务三、送站服务准备工作准备工作 接站服务接站服务 入住饭店服入住饭店服务务 首站沿途导首站沿途导游服务游服务 M1M1M2M2M4M4M3M3一、接站服务一、接站服务Q & A准准备备工工作作做好出发前准备做好出发前准备 联系交通工具联系交通工具 认真阅读接待计划认真阅读接待计划 1 1、帮助办理入住手续、帮助办理入住手续2 2、确认
124、行程安排、确认行程安排3 3、确认机票、确认机票入入住住饭饭店店服服务务4 4、推销旅游服务项目推销旅游服务项目 出发前服务出发前服务 沿途导游服沿途导游服务务 现场导游现场导游讲解讲解 其他服务其他服务 二、导游服务二、导游服务三三、送送站站服服务务（一）服务准备（一）服务准备（二）到饭店接运游客（二）到饭店接运游客（三）到站送客（三）到站送客（四）结清有关账目（四）结清有关账目1 1如何做好散客旅游的导游服务工作？如何做好散客旅游的导游服务工作？2 2旅行社为散客提供的单项委托服务主要有哪些？旅行社为散客提供的单项委托服务主要有哪些？3 3什么单项委托服务，它分为哪几种类型？什么单项委托服
125、务，它分为哪几种类型？4 4什么旅游咨询服务，它分为哪几种类型？什么旅游咨询服务，它分为哪几种类型？5 5简述散客导游服务的基本程序？简述散客导游服务的基本程序？导游业务第8章 游客个别要求的处理课程结构课程结构第第1 1节节 对游客个别要求的处理对游客个别要求的处理 第第2 2节节 对对“特殊特殊”游客的服务游客的服务 第第3 3节节 旅游者投诉处理旅游者投诉处理学习目标学习目标学习目标学习目标学学完本章，你应该能够熟悉旅游者个别要求的具体内容；完本章，你应该能够熟悉旅游者个别要求的具体内容；了理解和掌握处理旅游者个别要求的基本原则；了理解和掌握处理旅游者个别要求的基本原则；掌握处理旅游者个
126、别要求的具体方法和工作规范；掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范；掌握对游客在吃、住、行、游、购、娱等方面所提掌握对游客在吃、住、行、游、购、娱等方面所提个别要求的处理程序；掌握对个别要求的处理程序；掌握对“特殊特殊”游客的服务规范。游客的服务规范。 某年某年8月，北京的导游员朱小姐接待了一个日本月，北京的导游员朱小姐接待了一个日本20多人的旅游团，团内有一个叫板田的多人的旅游团，团内有一个叫板田的人还带来了人还带来了5个朋友。来北京前板田曾对朋友说要住北京贵宾楼饭店，但他没有让旅行个朋友。来北京前板田曾对朋友说要住北京贵宾楼饭店，但他没有让旅行社预订，而是想到北京后再订。到北京后，因为
127、房间紧张他们几人没有住进贵宾楼，而社预订，而是想到北京后再订。到北京后，因为房间紧张他们几人没有住进贵宾楼，而是住进了机场路附近的燕翔饭店，其他游客按预订住进了新侨饭店。第二天晚上，板田是住进了机场路附近的燕翔饭店，其他游客按预订住进了新侨饭店。第二天晚上，板田来新侨饭店让朱小姐为他们在贵宾楼订几间房。朱小姐当着板田的面打电话联系，但没来新侨饭店让朱小姐为他们在贵宾楼订几间房。朱小姐当着板田的面打电话联系，但没有订上，因为是旅游旺季，贵宾楼的房间很紧张。板田又让朱小姐为他们在新侨饭店订有订上，因为是旅游旺季，贵宾楼的房间很紧张。板田又让朱小姐为他们在新侨饭店订房。由于头一天在新侨饭店给留了房，
128、但他们却去了燕翔饭店，所以预留房间已经卖出房。由于头一天在新侨饭店给留了房，但他们却去了燕翔饭店，所以预留房间已经卖出了，因此根本找不到空房间。板田见其他客人都进了房间，自己却没有房间住，就和几了，因此根本找不到空房间。板田见其他客人都进了房间，自己却没有房间住，就和几个朋友坐在饭店的地毯上骂了起来。朱小姐耐心向他们解释，并让他们先回燕翔饭店去个朋友坐在饭店的地毯上骂了起来。朱小姐耐心向他们解释，并让他们先回燕翔饭店去休息。但他们却说，来新侨饭店之前已经把房间退掉了。朱小姐听后非常生气，心想：休息。但他们却说，来新侨饭店之前已经把房间退掉了。朱小姐听后非常生气，心想：这些人真不像话，现在房间这
129、么紧张，他们却如此随便！昨天给他们在新侨订了房不住，这些人真不像话，现在房间这么紧张，他们却如此随便！昨天给他们在新侨订了房不住，现在城里哪儿去给他们订房啊！本想让他们与旅行社直接联系，但一转念，觉得还是要现在城里哪儿去给他们订房啊！本想让他们与旅行社直接联系，但一转念，觉得还是要为他们试一试，于是便打电话一个饭店接一个饭店地耐心为他们联系起来。为他们试一试，于是便打电话一个饭店接一个饭店地耐心为他们联系起来。30分钟过分钟过去了，仍然没有希望，板田等人此时也安静下来，以期待的眼光注视着朱小姐去了，仍然没有希望，板田等人此时也安静下来，以期待的眼光注视着朱小姐终于终于她在长富宫饭店为他们联系到
130、了房间。板田等人喜出望外，恳求朱小姐带他们去登记。她在长富宫饭店为他们联系到了房间。板田等人喜出望外，恳求朱小姐带他们去登记。登记完毕，朱小姐便提醒他们注意次日到新侨饭店的出发时间。正要离开，板田突然主登记完毕，朱小姐便提醒他们注意次日到新侨饭店的出发时间。正要离开，板田突然主动向朱小姐鞠躬道歉，并邀请她一同吃晚饭。朱小姐说：动向朱小姐鞠躬道歉，并邀请她一同吃晚饭。朱小姐说：“饭就不吃了，希望你们不要饭就不吃了，希望你们不要随便退房，否则就去找旅行社联系吧。随便退房，否则就去找旅行社联系吧。”板田听后诺诺连声，显得非常不好意思。板田听后诺诺连声，显得非常不好意思。 本例属于超常服务的范围。按照
131、一般旅行社的规定，超出旅行社服务范围的，或本例属于超常服务的范围。按照一般旅行社的规定，超出旅行社服务范围的，或旅行社为游客预订房间后，客人不住而自行寻找住处者，一切责任由客人自负，旅行社为游客预订房间后，客人不住而自行寻找住处者，一切责任由客人自负，费用由客人自理。朱小姐考虑到客人找不到房间的困难，站在游客的立场上破例为费用由客人自理。朱小姐考虑到客人找不到房间的困难，站在游客的立场上破例为他们积极联系房间，满足他们的需要，充分休现出超常服务的性质。板田等人不愿他们积极联系房间，满足他们的需要，充分休现出超常服务的性质。板田等人不愿与其他客人住在已预订好的饭店，而要住更高级舒适的贵宾楼，体现
132、出与众不同的与其他客人住在已预订好的饭店，而要住更高级舒适的贵宾楼，体现出与众不同的需求，对于这种客人的服务是相当麻烦的，因为客观环境有时会抑制客人个性的需需求，对于这种客人的服务是相当麻烦的，因为客观环境有时会抑制客人个性的需求，使他们碰壁。然而，超常服务和个性服务却可以突出某地旅游业的服务水平和求，使他们碰壁。然而，超常服务和个性服务却可以突出某地旅游业的服务水平和整体形象，因此值得提倡。朱小姐的服务与众不同，即超常服务。本来，为客人订整体形象，因此值得提倡。朱小姐的服务与众不同，即超常服务。本来，为客人订房、带客人去饭店登记的事情，朱小姐都不必去做，而直接把客人的情况反映到双房、带客人去
133、饭店登记的事情，朱小姐都不必去做，而直接把客人的情况反映到双方旅行社，就可以避免很多麻烦。但她却以耐心、不怕麻烦的行为，以超常服务的方旅行社，就可以避免很多麻烦。但她却以耐心、不怕麻烦的行为，以超常服务的形式去满足客人的要求，体现出良好的职业道德。在遇到类似情况时，多了解宾客形式去满足客人的要求，体现出良好的职业道德。在遇到类似情况时，多了解宾客的个性，多提供一些超常服务，很多问题就会迎刃而解了。的个性，多提供一些超常服务，很多问题就会迎刃而解了。 第第1 1节节 对游客个别要求的处理对游客个别要求的处理一、处理游客个别要求的基本原则一、处理游客个别要求的基本原则二、对游客个别要求的处理程序二
134、、对游客个别要求的处理程序一、处理游客个别要求的基本原则一、处理游客个别要求的基本原则努力满足正当要求：合理而可能努力满足正当要求：合理而可能认真倾听，耐心解释：合理却不可能认真倾听，耐心解释：合理却不可能尊重游客，不卑不亢：不合理尊重游客，不卑不亢：不合理二、对游客个别要求的处理程序二、对游客个别要求的处理程序 餐饮餐饮方面的特殊要求方面的特殊要求住宿住宿方面的特殊要求方面的特殊要求娱乐活动娱乐活动方面的特殊要求方面的特殊要求购物购物方面的特殊要求方面的特殊要求要求不随团要求不随团活动活动晚间要求晚间要求自由活动自由活动景区游览景区游览时要求自时要求自由活动由活动允许旅游者自由活动的几种情况
135、允许旅游者自由活动的几种情况需要劝阻旅游者自由活动的几种情况需要劝阻旅游者自由活动的几种情况1234影响旅游活影响旅游活动计划顺利动计划顺利进行进行存在安全问题存在安全问题要求去不对要求去不对外开放的地外开放的地区、机构参区、机构参观游览观游览旅游团即旅游团即将离开本将离开本地时地时对游客要求其亲友随团活动的处理对游客要求其亲友随团活动的处理 1 1应征得旅游团其他成员和领队的同意。应征得旅游团其他成员和领队的同意。2 2与旅行社有关部门联系，如无特殊情况，请随团与旅行社有关部门联系，如无特殊情况，请随团活动的人员办理入团手续：出示有效证件、填写表活动的人员办理入团手续：出示有效证件、填写表格
136、、交纳费用等。格、交纳费用等。3 3若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理。格按我国政府有关规定办理。4 4若随团活动的亲友是外国记者，应请示有关部门，若随团活动的亲友是外国记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。获准后方可办理入团手续。5 5导游对随团活动的导游对随团活动的“团友团友”应一视同仁，平等对应一视同仁，平等对待。同时要求随团活动的人遵守团队活动规定。待。同时要求随团活动的人遵守团队活动规定。 要求转递物品和信件要求转递物品和信件要求导游员转递物品要求导游员转递物品要求转递信件要求转递信件要求转递他人委托的
137、物品要求转递他人委托的物品收件人是外国使、领馆工作人员收件人是外国使、领馆工作人员要求中途退团或延长旅游期限要求中途退团或延长旅游期限要求提前结束旅游要求提前结束旅游要求延长旅游期限要求延长旅游期限客观原因客观原因主观原因主观原因客观原因客观原因主观原因主观原因第第2节节 对对“特殊特殊”游客的服务游客的服务一、对老年游客的服务一、对老年游客的服务 二、对儿童游客的服务二、对儿童游客的服务 三、对宗教界游客的服务三、对宗教界游客的服务 四、对专业考察团的服务四、对专业考察团的服务 五、五、VIPVIP旅游团（者）的接待旅游团（者）的接待 六、对残疾游客的服务六、对残疾游客的服务 高龄高龄高龄高
138、龄 多做提醒工作多做提醒工作多做提醒工作多做提醒工作预防高龄旅游者走预防高龄旅游者走预防高龄旅游者走预防高龄旅游者走失失失失尊重西方传统尊重西方传统尊重西方传统尊重西方传统正确称呼高龄旅游者正确称呼高龄旅游者景点选择、日程安排景点选择、日程安排要符合老年人的特点要符合老年人的特点提供耐心细致的服务提供耐心细致的服务老年游客导游服务要点老年游客导游服务要点道教道教注意儿童的安全注意儿童的安全 掌握掌握“四不宜四不宜”原则原则 对儿童多给予关照对儿童多给予关照儿儿童童游游客客导导游游服服务务要要点点注意儿童的接待价格标准注意儿童的接待价格标准宗教界人士导游服务要点宗教界人士导游服务要点1234注意
139、掌握注意掌握宗教政策宗教政策提前做好提前做好准备工作准备工作尊重旅游者尊重旅游者的宗教信的宗教信仰和习惯仰和习惯满足旅游者满足旅游者的特殊要求的特殊要求对专业考察团的服务对专业考察团的服务做好知识做好知识准备准备 克服畏难克服畏难情绪情绪 合理安排游合理安排游览时间览时间 做好讲解做好讲解工作工作 VIP旅游团（者）的接待旅游团（者）的接待多请示多请示 充满自信充满自信 充分准备充分准备 多尊重多尊重 基本特性基本特性对聋哑游客对聋哑游客的服务的服务 对肢体残疾游客对肢体残疾游客的服务的服务 对聋哑游客对聋哑游客的服务的服务 对对残残疾疾游游客客的的服服务务 第第3节节 旅游者投诉处理旅游者投
140、诉处理一、旅游者的权利一、旅游者的权利 二、旅行社的责任和义务二、旅行社的责任和义务 三、旅游者投诉的原因三、旅游者投诉的原因 四、旅游者投诉的处理四、旅游者投诉的处理 1服务人员的服务人员的服务恶劣；服务恶劣；2联系事项、联系事项、信息不准确；信息不准确；3导游服务质导游服务质量差，；量差，；4经常变更活经常变更活动日程。动日程。 1对交通工具、对交通工具、饭店、餐饮等不饭店、餐饮等不满；满；2对旅游日程、对旅游日程、线路不满线路不满。 1战争、天灾、战争、天灾、罢工突然爆发；罢工突然爆发；2交通事故、交通事故、火灾等偶发事件火灾等偶发事件影响旅游活动；影响旅游活动；3旅游者发生旅游者发生伤
141、害、生病、被伤害、生病、被盗事故。盗事故。 旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因旅游质量旅游质量 服务不当服务不当 外界因素外界因素 1不能享受在不能享受在本国所能享受的本国所能享受的最起码的标准服最起码的标准服务；务；2旅行社的与旅行社的与实际情况不符。实际情况不符。 国际惯例国际惯例 旅游者投诉的处理旅游者投诉的处理旅游者投诉旅游者投诉旅游者投诉旅游者投诉旅游者投诉旅游者投诉旅游者投诉旅游者投诉 旅游者投诉旅游者投诉旅游者投诉旅游者投诉 心理分析心理分析心理分析心理分析处理原则处理原则处理原则处理原则 处理技巧处理技巧处理技巧处理技巧求尊重心理求尊重心理 求平衡
142、心理求平衡心理 求补偿心理求补偿心理 真诚解决问题真诚解决问题 不与客人争辩不与客人争辩 维护整体利益维护整体利益 认真处理认真处理说服调节说服调节继续服务继续服务主动沟通主动沟通认真倾听认真倾听分析原因分析原因处理技巧处理技巧处理技巧处理技巧1 1对旅游者个别要求处理的一般原则是什么？对旅游者个别要求处理的一般原则是什么？2 2如何处理旅游者在餐饮、住宿、娱乐、购物等方面的个别要求如何处理旅游者在餐饮、住宿、娱乐、购物等方面的个别要求？3 3旅游者提出探视亲友、亲友随团活动要求，导游人员应如何处旅游者提出探视亲友、亲友随团活动要求，导游人员应如何处理？理？4 4导游人员应如何处理旅游者中途退
143、团或延长旅游期限的要求？导游人员应如何处理旅游者中途退团或延长旅游期限的要求？5 5当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应该怎样正确当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应该怎样正确处理处理? ?6 6什么情况下导游员应该劝阻或不准游客自由活动？什么情况下导游员应该劝阻或不准游客自由活动？7 7如何处理旅游者投诉？如何处理旅游者投诉？导游业务第9章 旅游事故及其处理课程结构课程结构第第1 1节节 旅游事故概述旅游事故概述第第2 2节节 业务事故的预防和处理业务事故的预防和处理第第3 3节节 个人事故的预防和处理个人事故的预防和处理第第4 4节节 安全事故的预防和处理安全事故的预防和处
144、理第第5 5节节 特殊事故的预防和处理特殊事故的预防和处理学习目标学习目标学完本章，你应该能够了解在导游人员带团过程中可能出学完本章，你应该能够了解在导游人员带团过程中可能出现的各种旅游事故；掌握旅游事故的预防措施与注意事项；现的各种旅游事故；掌握旅游事故的预防措施与注意事项；能够分析旅游事故发生的原因，处理旅游事故的原则、程能够分析旅游事故发生的原因，处理旅游事故的原则、程序和方法，作好预防旅游事故发生的准备；掌握对旅游事序和方法，作好预防旅游事故发生的准备；掌握对旅游事故的处理能力，并能实际处理问题。故的处理能力，并能实际处理问题。 某年夏天，北京的导游员赵先生接待了一个某年夏天，北京的导
145、游员赵先生接待了一个10人的欧洲旅游团。团内的客人年龄都比较人的欧洲旅游团。团内的客人年龄都比较大，行动比较缓慢。在参观长城回来的路上，由于下雨路滑，车速较快，旅游车突然翻倒大，行动比较缓慢。在参观长城回来的路上，由于下雨路滑，车速较快，旅游车突然翻倒了。赵先生镇定后，顾不得自己身上的疼痛，忙和司机抢救游客。他们把一个个客人扶出了。赵先生镇定后，顾不得自己身上的疼痛，忙和司机抢救游客。他们把一个个客人扶出车外，然后检查每人的受伤情况。万幸的是，大家只是受了些惊吓，其中只有几位受了点车外，然后检查每人的受伤情况。万幸的是，大家只是受了些惊吓，其中只有几位受了点轻伤。赵先生安慰客人以后，忙和旅行社
146、联系，派新的旅游车来接客人。可就在此时，团轻伤。赵先生安慰客人以后，忙和旅行社联系，派新的旅游车来接客人。可就在此时，团内的一位老人躺倒在地，小便失禁，瞳孔放大，身体挺直，就像死去一样。赵先生忙让病内的一位老人躺倒在地，小便失禁，瞳孔放大，身体挺直，就像死去一样。赵先生忙让病人的家属不要搬动他，而用湿手绢擦他的额头。他慢慢地恢复了知觉，能小声说话了。人的家属不要搬动他，而用湿手绢擦他的额头。他慢慢地恢复了知觉，能小声说话了。 急救过客人后，赵先生马上将新情况向旅行社汇报。一会儿，来了两辆车，一辆车拉着部急救过客人后，赵先生马上将新情况向旅行社汇报。一会儿，来了两辆车，一辆车拉着部分客人去继续旅
147、游，赵先生和病员乘另一辆车去医院急诊。经医院检查病员一切正常，这分客人去继续旅游，赵先生和病员乘另一辆车去医院急诊。经医院检查病员一切正常，这位失去知觉的老人也不过是由于脑部突然受到震荡而引起假死。赵先生此时才感到心上的位失去知觉的老人也不过是由于脑部突然受到震荡而引起假死。赵先生此时才感到心上的一块石头落了地。他明白，这次翻车，虽然没有受重伤的客人，但却是一次突发事件，一一块石头落了地。他明白，这次翻车，虽然没有受重伤的客人，但却是一次突发事件，一旦处理不当，后果是极其严重的。为了把这次事故所造成的损失和影响减小到最低的程度，旦处理不当，后果是极其严重的。为了把这次事故所造成的损失和影响减小
148、到最低的程度，他决定用自己热情的态度和周到的服务来消除客人心中的余悸。经过联系，当晚旅行社的他决定用自己热情的态度和周到的服务来消除客人心中的余悸。经过联系，当晚旅行社的领导亲自出面，设宴为大家压惊，向大家赠送了礼品，并询问客人有什么具体要求。游客领导亲自出面，设宴为大家压惊，向大家赠送了礼品，并询问客人有什么具体要求。游客们见自己受到如此重视，感到很宽慰，没有提出过多的要求。们见自己受到如此重视，感到很宽慰，没有提出过多的要求。 第二天，赵先生又根据大家要求，特意多安排了一些活动。这样，游客们的心情逐渐轻第二天，赵先生又根据大家要求，特意多安排了一些活动。这样，游客们的心情逐渐轻松了下来，有
149、人还就翻车事件开起了玩笑，认为那是一生中的一次遇险经历。赵先生也用松了下来，有人还就翻车事件开起了玩笑，认为那是一生中的一次遇险经历。赵先生也用“大难不死，必有后福大难不死，必有后福”的俗话来安慰大家，活跃了旅游的气氛。的俗话来安慰大家，活跃了旅游的气氛。 客人回国后，纷纷给赵先生来信，肯定了他在这次事故中的处理方法，对他的接待感到客人回国后，纷纷给赵先生来信，肯定了他在这次事故中的处理方法，对他的接待感到满意。满意。 导游员在接待客人的过程中，有时会遇到游客跌伤、摔伤、生病等事件，本例中的翻车使导游员在接待客人的过程中，有时会遇到游客跌伤、摔伤、生病等事件，本例中的翻车使游客受伤就属于这一类
150、突发享件、导游员在遇到此类事件时，一定要镇定并积极处理。游客受伤就属于这一类突发享件、导游员在遇到此类事件时，一定要镇定并积极处理。具体的处理方法是：具体的处理方法是：1以防为主，避免事故，或把事故发生降低到最少。尽管突发事件难以预料，但预防措施以防为主，避免事故，或把事故发生降低到最少。尽管突发事件难以预料，但预防措施得当的话，仍可避免或减轻突发事件的不良程度。本例中如果司机考虑到下雨路滑的因素，得当的话，仍可避免或减轻突发事件的不良程度。本例中如果司机考虑到下雨路滑的因素，降低车速，就会避免这次翻车事故。降低车速，就会避免这次翻车事故。2保持镇定，迅速处理伤病员。一旦发生了游客受伤、生病的
151、事件，导游员应首先保持镇保持镇定，迅速处理伤病员。一旦发生了游客受伤、生病的事件，导游员应首先保持镇定，并及时安慰客人，稳定全团的情绪。其次，及时检查客人的伤病情况，对其采取一些有定，并及时安慰客人，稳定全团的情绪。其次，及时检查客人的伤病情况，对其采取一些有效的急救措施。这就要求导游员具备一些基本的急救知识和方法，如止血、包扎和人工呼吸效的急救措施。这就要求导游员具备一些基本的急救知识和方法，如止血、包扎和人工呼吸等。最后，尽快将伤病员送往医院急救。等。最后，尽快将伤病员送往医院急救。3安慰游客，消除他们的心理障碍。旅游团内出现伤病员，必然会影响到全团旅游者的情安慰游客，消除他们的心理障碍。
152、旅游团内出现伤病员，必然会影响到全团旅游者的情绪和旅游活动的日程安排。因此要求导游员以比接待其他旅游团更大的努力和热情来服务。绪和旅游活动的日程安排。因此要求导游员以比接待其他旅游团更大的努力和热情来服务。如继续安慰客人，稳定他们的情绪，多安排娱乐性强的旅游活动以消除他们的惊吓等。如继续安慰客人，稳定他们的情绪，多安排娱乐性强的旅游活动以消除他们的惊吓等。游客在旅游中受伤和生病对整个旅游活动产生不利的影响。但只要导游员努力，处理得当，游客在旅游中受伤和生病对整个旅游活动产生不利的影响。但只要导游员努力，处理得当，将缓解客人的心理紧张，使其在精神上得到较好的医治。这一点，比身体上的医治，将缓解客
153、人的心理紧张，使其在精神上得到较好的医治。这一点，比身体上的医治，显得尤为重要。显得尤为重要。 第第1节节 旅游事故概述旅游事故概述一、旅游事故的种类一、旅游事故的种类 二、旅游事故的特征二、旅游事故的特征 三、旅游事故的处理原则三、旅游事故的处理原则 一、旅游事故的种类一、旅游事故的种类安全事故安全事故个人事故个人事故业务事故业务事故业务事故业务事故业务事故业务事故误机（车、船）事故误机（车、船）事故 漏接、错接、空接事故漏接、错接、空接事故 遗失行李事故遗失行李事故 一一 三三 二二丢失证件丢失证件 丢失财物丢失财物 走失事故走失事故 个人事故个人事故旅游事故旅游事故安全事故安全事故轻微事
154、故轻微事故一般事故一般事故重大事故重大事故特大事故特大事故轻伤轻伤1 1万元万元重伤重伤1 1万元万元X X 10 10万元万元1 1人死亡或多人重伤人死亡或多人重伤10 10万元万元X X 100100万元万元多人死亡多人死亡X 100X 100万元万元突发性突发性 佛教佛教 危害性危害性 复杂性复杂性 二、旅游事故的特征二、旅游事故的特征二、旅游事故的特征二、旅游事故的特征三、旅游事故的处理原则三、旅游事故的处理原则1 1 1 1损失最小原则损失最小原则是指是指在将要发生事故和发生事故后，导游员要把握好第一时间，积极想办法，采取在将要发生事故和发生事故后，导游员要把握好第一时间，积极想办法
155、，采取应急措施，迅速与相关部门联络。对于马上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，应急措施，迅速与相关部门联络。对于马上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，贻误时机。争取时间是减少事故损失的前提。贻误时机。争取时间是减少事故损失的前提。2 2尊重当事人尊重当事人 是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，采取必要的措施是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基本权利和利益。安慰旅游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基本权利和利益。2 2按章处理按章处理 是指处理事故要尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为
156、依据，是指处理事故要尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权益。保护当事人各方的合法权益。第第2节节 业务事故的预防和处理业务事故的预防和处理一、误机（车、船）事故的预防和处理一、误机（车、船）事故的预防和处理 二、漏接、错接、空接事故的预防和处理二、漏接、错接、空接事故的预防和处理 三、遗失行李事故的预防和处理三、遗失行李事故的预防和处理 四、旅游活动计划和日程变更问题的处理四、旅游活动计划和日程变更问题的处理 预防措施预防措施导游员要随时关心机（车、船）票、导游员要随时关心机（车、船）票、特别是离境机（车、船）票，核实时间特别是离境机（车、船）票，核实时
157、间送团前，应了解前往机场（车站、码头）的送团前，应了解前往机场（车站、码头）的路况，对交通堵塞情况有充分的估计路况，对交通堵塞情况有充分的估计按导游工作程序规定的时间要求到达按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）机场（车站、码头）误机事故的处理与民航（火车、与民航（火车、码头）及时联码头）及时联系，协商补救系，协商补救办法，弄清当办法，弄清当天是否还有去天是否还有去同一目的地的同一目的地的飞机（火车、飞机（火车、轮船），有无轮船），有无座位及其数目座位及其数目如果当天走不如果当天走不了，考虑重订了，考虑重订第二天的机第二天的机（车、船）票（车、船）票或包机（车、或包机（车、船）船）
158、可联系另包可联系另包飞机，或在飞机，或在节约时间的节约时间的前提下改乘前提下改乘其他交通工其他交通工具具及时通知各有及时通知各有关方面，做好关方面，做好相关接待工作；相关接待工作；导游员要采取导游员要采取必要措施，做必要措施，做好滞留期间的好滞留期间的服务工作服务工作（一）（一）漏接漏接事故事故处理处理漏接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游员迎接的现象。漏接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游员迎接的现象。从导游员的角度看漏接，有责任性漏接和非责任性漏接之分。从导游员的角度看漏接，有责任性漏接和非责任性漏接之分。漏接原因：漏接原因：1 1责任性漏接的原因责任性漏接的原因 2 2非责任性漏接的原因
159、非责任性漏接的原因预防措施预防措施 1 1认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作；认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作； 2 2主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况；行程的变更情况； 3 3与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。到达接站地点。漏接的处理办法漏接的处理办法1 1导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责时可请旅
160、行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。2 2导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。良印象。 错接原因错接原因错接旅游团一般是责任事故错接旅游团一般是责任事故错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的地派出一个以
161、上的旅游团前往某一旅游目的地若干旅游团乘同一航班抵达目的地若干旅游团乘同一航班抵达目的地预防措施预防措施导游员应提前到达接站地点，导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志并按照操作规程出示接站牌等有关标志导游员要加强责任心，接团时认真核实导游员要加强责任心，接团时认真核实接散客和个人旅游者时也要逐一核实接散客和个人旅游者时也要逐一核实提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团处理办法处理办法1|错接事故一旦发错接事故一旦发生，要及时与旅行生，要及时与旅行社联系社联系2v如果是同一家旅如果是同一家旅行社的地陪，经领行社的地陪，经领导同意，一般不再
162、导同意，一般不再交换旅游团，地陪交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划旅游团的旅游计划为旅游者服务；如为旅游者服务；如果是全陪应该交换果是全陪应该交换旅游团旅游团3v如果是不同旅行如果是不同旅行社的导游员错接，社的导游员错接，应设法尽快交换旅应设法尽快交换旅游团，并向旅游者游团，并向旅游者实事求是地说明情实事求是地说明情况，诚恳致歉况，诚恳致歉4v如果旅游团（者）如果旅游团（者）被被“野马导游野马导游”接接走或骗走，要及时走或骗走，要及时报告旅行社和有关报告旅行社和有关主管部门，对违法主管部门，对违法者严加惩处者严加惩处（三）（三）空接事空接事故处理故处理空接是指导游
163、员按原计划预定的班次或车次接站，空接是指导游员按原计划预定的班次或车次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有接到旅游团的情况。接到旅游团的情况。空接的原因空接的原因1 1由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不社并不 知道这种临时变化，而全赔或领队又无法及时通知地方接待社。知道这种临时变化，而全赔或领队又无法及时通知地方接待社。2 2班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一
164、站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。处理办法处理办法地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。外国旅游者在来外国旅游者在来华途中遗失华途中遗失外国旅游者和国内外国旅游者和国内旅游者在中国境内旅游者在中国境内遗
165、失遗失遗失行李事故遗失行李事故 1.旅行者要求变旅行者要求变更旅游计划更旅游计划2.客观原因需要变更客观原因需要变更旅行活动计划和日程旅行活动计划和日程变更的处理变更的处理四四个个条条件件导游人员在引导旅游者旅行、游览过程导游人员在引导旅游者旅行、游览过程遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形必须征得多数旅游者同意必须征得多数旅游者同意必须立即报告旅行社，并得到旅行社的认可必须立即报告旅行社，并得到旅行社的认可可可以以调调整整或或者者变变更更接接待待计计划划延长一地延长一地的游览时的游览时间间缩短或取缩短或取消一地的消一地的游览时间游览时间被迫取消某被迫取消某
166、一活动一活动客观原因原因变更变更第第3节节 个人事故的预防和处理个人事故的预防和处理一、丢失证件事故的预防和处理一、丢失证件事故的预防和处理 二、丢失财物事故的预防和处理二、丢失财物事故的预防和处理 三、旅游者走失事故的预防和处理三、旅游者走失事故的预防和处理 四、旅游者越轨言行的预防和处理四、旅游者越轨言行的预防和处理（一）丢失证件（一）丢失证件外国护照和签证的重新申领外国护照和签证的重新申领团队签证的补办团队签证的补办中国护照和签证的重新申领中国护照和签证的重新申领丢失丢失“港澳居民来往内地通行证港澳居民来往内地通行证”丢失丢失“台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明”身份证的补办身份证的补办（
167、二）钱物丢失（二）钱物丢失财物包括一般物品、贵重物品、现金等财物包括一般物品、贵重物品、现金等证件、财物被盗，是治安事件证件、财物被盗，是治安事件导游员都有责任帮助联系、报案导游员都有责任帮助联系、报案协助失者开具失窃证明书，并提供热情的服务协助失者开具失窃证明书，并提供热情的服务（二）丢失钱物（二）丢失钱物处理程序处理程序稳定客人情绪稳定客人情绪了解情况了解情况积极寻找积极寻找贵重物品丢失，持有贵重物品丢失，持有关材料向保险公司关材料向保险公司索赔索赔旅游者走失的预防与处理旅游者走失的预防与处理预防措施预防措施做好提醒工作做好提醒工作做好各各项安排的预报做好各各项安排的预报时刻与旅游者在一起
168、，经常清点人数时刻与旅游者在一起，经常清点人数导游人员密切配合，各尽其责导游人员密切配合，各尽其责以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者（一）旅游者走失的处理（一）旅游者走失的处理返回 旅游者在游览活动中走失旅游者在游览活动中走失旅游者在游览活动中走失旅游者在游览活动中走失情情况况1情情况况2旅游者旅游者在自由活动中走失在自由活动中走失在游览活动中走失在游览活动中走失处理办法处理办法导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况向有关部门报告向有关部门报告与饭店联系与饭店联系向旅行社报告向旅行社
169、报告做好善后工作做好善后工作事后要查清责任，写出事故报告事后要查清责任，写出事故报告自由活动时旅游者走失自由活动时旅游者走失旅游者若在自由活动时间走失，导游员旅游者若在自由活动时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时通知公安局、派出所、交协助，必要时通知公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，注意旅游者返回饭店后立即告知。台，注意旅游者返回饭店后立即告知。走失者回到饭店，导游员应表示高兴，走失者回到饭店，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，并问清情况，必要时提出善意的批评，
170、提醒旅游者本人及其他旅游者要引以为提醒旅游者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多的指责。如果是我方责戒，但不宜过多的指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意任，应向对方表示歉意提醒和建议旅游者在自由时提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是晚间外出时要间外出特别是晚间外出时要带好饭店的店徽，提醒他们带好饭店的店徽，提醒他们不要走得太远，不要去混乱不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好果当地治安情况不好，最好劝阻不要晚间外出或单独外劝阻不要晚间外出或单独外出出预防措施预防措施处理办法处理办法（一）对攻击和诬蔑言论的处理（一）对攻击和诬蔑言论的
171、处理（一）对攻击和诬蔑言论的处理（一）对攻击和诬蔑言论的处理积极宣传中国，认真回答提问积极宣传中国，认真回答提问介绍我国国情介绍我国国情 阐明我国对一些问题的立场、阐明我国对一些问题的立场、 观点，观点，求同存异求同存异对于敌对立场上的攻击和对于敌对立场上的攻击和诬蔑，要严正驳斥诬蔑，要严正驳斥理直气壮、观点鲜明、立场坚定理直气壮、观点鲜明、立场坚定必要时报告有关部门，严必要时报告有关部门，严肃处理肃处理旅游者越旅游者越轨言行的轨言行的处理处理对违规行为对违规行为的处理的处理对违法行为对违法行为的处理的处理对散发宗教宣传品行对散发宗教宣传品行为的处理为的处理对攻击和污对攻击和污蔑言论的处蔑言论
172、的处理理（二）对违法行为的处理（二）对违法行为的处理讲清道理，指出错误责任，讲清道理，指出错误责任，报有关部门，剧情节报有关部门，剧情节适当处理适当处理提出警告，配合相应部门提出警告，配合相应部门严肃处理，情节严重严肃处理，情节严重的应绳之以法的应绳之以法立即汇报，配合司法机关查立即汇报，配合司法机关查明情况，严正处理明情况，严正处理对于我国法规缺乏了解对于我国法规缺乏了解明知故犯明知故犯违法行为违法行为（三）对散发宗教宣传品行为的处理（三）对散发宗教宣传品行为的处理（四）对违规行为的处理（四）对违规行为的处理对异性越轨行为的处理对异性越轨行为的处理对异性越轨行为的处理对异性越轨行为的处理劝阻
173、游客越轨行为劝阻游客越轨行为道德观、异性间行为准则道德观、异性间行为准则指出问题的严重性指出问题的严重性采取果断措施采取果断措施游客酗酒，导游员应县规劝并严肃知名可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱游客酗酒，导游员应县规劝并严肃知名可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。 对酗酒闹事者的处理对酗酒闹事者的处理对酗酒闹事者的处理对酗酒闹事者的处理第第4节节 安全事故的预防和处理安全事故的预防和处理一、旅游安全事故处理的一般程序一、旅游安全事故
174、处理的一般程序 二、常见旅游安全事故的预防和处理二、常见旅游安全事故的预防和处理一、旅游安全事故处理的一般程序一、旅游安全事故处理的一般程序保护事故现场保护事故现场 立即报告立即报告 组织紧急救援组织紧急救援 妥善地做好旅游安全事故的善后工作妥善地做好旅游安全事故的善后工作 二、常见旅游安全事故的预防和处理二、常见旅游安全事故的预防和处理治安事故治安事故食物中毒事故食物中毒事故火灾事故火灾事故交通事故交通事故（一）交通事故的预防（一）交通事故的预防提醒司机经常检查车辆提醒司机经常检查车辆活动日程安排要留有余地活动日程安排要留有余地提醒司机注意安全提醒司机注意安全阻止非本车司机开车阻止非本车司机
175、开车开车时不要与司机聊天开车时不要与司机聊天应急措施应急措施应急措施应急措施善后处理善后处理善后处理善后处理 1.1.1.1.立即组织抢救立即组织抢救立即组织抢救立即组织抢救 2.2.2.2.保护事发现场保护事发现场保护事发现场保护事发现场 3.3.3.3.迅速联络报告迅速联络报告迅速联络报告迅速联络报告 1 1 1 1办理善后事宜办理善后事宜办理善后事宜办理善后事宜 2 2 2 2提交书面报告提交书面报告提交书面报告提交书面报告 （二）治安事故（二）治安事故坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等发现异常情况，立即采取措施，发现异常情况，立即采取措施，尽快把旅
176、游团转移到安全地带尽快把旅游团转移到安全地带若遇坏人抢劫或行凶，导游员要敢于、善于应战若遇坏人抢劫或行凶，导游员要敢于、善于应战应急措施应急措施 1 1尽快报警尽快报警 2 2保卫旅游者保卫旅游者善后处理善后处理 1 1如实汇报如实汇报 2 2安定旅游者安定旅游者 3 3提交书面报告提交书面报告（三）火灾事故（三）火灾事故饭店、景点、娱乐、购物等场所经常发生火灾饭店、景点、娱乐、购物等场所经常发生火灾了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置掌握火灾避难和救护的基本常识，遇事不慌掌握火灾避难和救护的基本常识，遇事不慌应急措施应急措施应急措施应急措施善后处理善后处理
177、善后处理善后处理 1 1 1 1迅速报警迅速报警迅速报警迅速报警 2 2 2 2组织避难组织避难组织避难组织避难 3 3 3 3配合救护配合救护配合救护配合救护 1 1 1 1立即抢救伤员立即抢救伤员立即抢救伤员立即抢救伤员 2 2 2 2稳定客人情绪稳定客人情绪稳定客人情绪稳定客人情绪 3 3 3 3解决生活困难解决生活困难解决生活困难解决生活困难 4 4 4 4 设法继续活动设法继续活动设法继续活动设法继续活动其他事故1v可能遇到一些其他的可能遇到一些其他的灾难性事故，如遭遇地灾难性事故，如遭遇地震、台风、海啸、泥石震、台风、海啸、泥石流、洪水、雪崩等自然流、洪水、雪崩等自然灾害，旅游者的
178、意外溺灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等水、摔伤等2v导游员应多学习一导游员应多学习一些关于各种避难、救些关于各种避难、救护的知识，有备无患，护的知识，有备无患，在关键时刻这些知识在关键时刻这些知识会派上大用场。会派上大用场。 一般疾病的处理一般疾病的处理3向旅游者讲清看病费用自理向旅游者讲清看病费用自理1劝其及早就医并休息劝其及早就医并休息4严禁导游员擅自给患者用药严禁导游员擅自给患者用药2关心旅游者的病情关心旅游者的病情旅游者突发重病旅游者突发重病通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或送重病患者去医院途中，须由患者
179、家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往由领队指定的旅游者陪同前往动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管由医院妥善保管导游员和旅行社代表要不时去医院探望，并提供必要帮助导游员和旅行社代表要不时去医院探望，并提供必要帮助患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，患者离团住院时未享受的综合服务费由
180、旅行社之间结算，按规定退还本人按规定退还本人1 1怎样做好事故的预防？处理事故应遵循哪些基本原则？怎样做好事故的预防？处理事故应遵循哪些基本原则？2 2若发现旅游者在旅行过程中丢失证件、行李、钱物，导游人员若发现旅游者在旅行过程中丢失证件、行李、钱物，导游人员应采取哪些措施？应采取哪些措施？3 3旅游团误机（车、船）事故发生后，导游人员应采取什么对策旅游团误机（车、船）事故发生后，导游人员应采取什么对策？4 4旅游者在自由活动中走失，导游人员应如何处理？旅游者在自由活动中走失，导游人员应如何处理？5 5当旅游者出现食物中毒情况时，导游应如何处理？当旅游者出现食物中毒情况时，导游应如何处理？ 导
181、游业务导游业务第第1010章章 导游服务技能导游服务技能课程结构课程结构第一节第一节 导游词创作技能导游词创作技能第二节第二节 导游语言技能导游语言技能第三节第三节 导游讲解技能导游讲解技能第四节第四节 导游交往技能导游交往技能学习目标学习目标通过学习本章，学生应该通过学习本章，学生应该:掌握必要的服务技能，以满足旅游者的需要掌握必要的服务技能，以满足旅游者的需要;掌握导游交往技能和独立创作导游词的技能掌握导游交往技能和独立创作导游词的技能;掌握导游语言的要求和导游交际语言的使用艺术掌握导游语言的要求和导游交际语言的使用艺术;掌握导游讲解的方法。掌握导游讲解的方法。 导游员小玉在带团的导游讲解
182、中不仅爱给客人讲故事，且很会讲故事。导游员小玉在带团的导游讲解中不仅爱给客人讲故事，且很会讲故事。她收集整理的故事特别多，每次带团她都根据客人情况，讲不同的故事。她收集整理的故事特别多，每次带团她都根据客人情况，讲不同的故事。她在准备故事材料时从几个层次考虑，一是准备给文化层次较高的游客听她在准备故事材料时从几个层次考虑，一是准备给文化层次较高的游客听的；二是准备讲给大众化的游客听的；三是准备讲给文化层次较低的游客的；二是准备讲给大众化的游客听的；三是准备讲给文化层次较低的游客听的。这三种游客的层次不同，所准备故事的角度和深度也有所不同。听的。这三种游客的层次不同，所准备故事的角度和深度也有所
183、不同。 如在参观唐寅故宅时，对待文化层次较低的游客，她就讲如在参观唐寅故宅时，对待文化层次较低的游客，她就讲“唐伯虎点唐伯虎点秋香秋香”的故事，这些家喻户晓、脍炙人口的故事让客人听起来非常亲切熟的故事，这些家喻户晓、脍炙人口的故事让客人听起来非常亲切熟悉。对待一般文化水平的游客，她就讲些唐寅如何戏弄那些有钱有势的坏悉。对待一般文化水平的游客，她就讲些唐寅如何戏弄那些有钱有势的坏人、为百姓出怨气的故事，比如人、为百姓出怨气的故事，比如“唐伯虎戏弄权贵唐伯虎戏弄权贵”等。对待文化层次较等。对待文化层次较高的游客，她则是客观公正地介绍唐寅的坎坷一生和他高的游客，她则是客观公正地介绍唐寅的坎坷一生和他
184、“不炼金丹不坐禅，不炼金丹不坐禅，不为商贾不耕田；闲来写幅丹青卖，不使人间造孽钱不为商贾不耕田；闲来写幅丹青卖，不使人间造孽钱”的品格，那些的品格，那些“花花絮絮”和杜撰的故事则尽量少提，常收到较好的效果。和杜撰的故事则尽量少提，常收到较好的效果。 在旅游中，巧妙地借用幽默风趣的故事，可以引出一在旅游中，巧妙地借用幽默风趣的故事，可以引出一个耐人寻味的道理，激发游客的审美情趣，会给游客个耐人寻味的道理，激发游客的审美情趣，会给游客留下美好的回忆。留下美好的回忆。要做好讲解工作，导游员必须十分重视讲解素材的选要做好讲解工作，导游员必须十分重视讲解素材的选取，精心编排组织，并且有针对性地灵活运用，
185、才会取，精心编排组织，并且有针对性地灵活运用，才会收到良好效果。收到良好效果。 第一节第一节 导游词创作技能导游词创作技能一、导游词概述一、导游词概述二、导游词创作的要求二、导游词创作的要求三、导游词的创作技巧三、导游词的创作技巧 欢迎词欢迎词主体讲解词主体讲解词欢送词欢送词书面导游词书面导游词口语导游词口语导游词一、导游词概述一、导游词概述二、导游词创作的要求二、导游词创作的要求导游词创作的要求导游词创作的要求 科学客观科学客观以人为本以人为本口语化口语化突出重点 彰显特色 巧点主题 强调品位 生动趣味 三、导游词的创作技巧三、导游词的创作技巧技巧技巧第二节第二节 导游语言技能导游语言技能一
186、、何谓导游语言一、何谓导游语言二、导游语言的形式二、导游语言的形式三、导游语言运用的技巧三、导游语言运用的技巧四、导游交际语言艺术四、导游交际语言艺术导游语言是导游员对旅游者进行导游讲解、传播文化，与旅游者交流思想、实现沟通的富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言、书面语言、副语言等信息符号。从狭义的角度说，导游语言是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。从广义的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。一、何谓导游语言一、何谓导游语言二、导游语言的形式二、导游语言
187、的形式导游语言导游语言形式形式口头语言口头语言 态势语言态势语言 副语言副语言 书面语言书面语言 （一）口头语言1独白式单向语言传递方式，是一种导游员讲旅游者听的方式。在导游讲解过程中，使用最为普遍。独白式导游语言的特点有：较强的目的性；明确的讲解对象；表述充分、完整。2对话式是双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的语言交流。如问答或商讨等。对话式导游语言的特点：对语境有较强的依赖性；信息反馈及时。姿态语姿态语 表情语表情语 动作语动作语（二）态势语言美国心理学家艾伯特梅拉比安的一个公式：信息的总效果7的有声语言38的语音55的面部表情，也充分表明态势语言对于人与人交流的重要性。导
188、游人员掌握态势语言的使用非常重要和必要。（三）书面语言是口头语言的一种文字符号形式。它依存于口头语言，但又有自己的特点，即精练、概括，并具有严密的逻辑性和时空的广延性。书面语言在导游语言中可分为说明体和散文体。前者多用于导游文字介绍和图片说明，内容客观实在、文字质朴简约，旨在提示指南；后者多用于导游解说词、图文导游资料中的文字部分，形散而神不散，情感色彩浓，讲究情境美。（四）副语言副语言也称是辅助语言，它包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。副语言有狭义、广义之分。狭义理解的“副语言”指有声现象，如说话时气喘、嗓子沙哑、某个字音拉得很长、结结巴巴说话不连贯等等。停顿 语速 语调 音
189、色 音量 随语境、内容、对象变换 有意、巧妙运用 须与游客思维同步 有助于传情达意 响亮、甜美 三、导游语言运用的技巧三、导游语言运用的技巧四、导游交际语言艺术四、导游交际语言艺术导游交际语言导游交际语言称谓称谓 交谈交谈幽默幽默提醒提醒回绝回绝道歉道歉劝服劝服亲密关系型亲密关系型亲密关系型亲密关系型 交际关系型交际关系型交际关系型交际关系型 套用尊称型套用尊称型 （一）称谓的语言艺术看时间看时间 分角色分角色 看场合看场合 看对象看对象 语言美语言美 （二）交谈的语言艺术仿拟套用仿拟套用 颠倒语句颠倒语句 故意夸饰故意夸饰 一语双关一语双关 借题发挥借题发挥 自我解嘲自我解嘲 语义交叉语义交
190、叉 移花接木移花接木 正题歪解正题歪解 （三）幽默的语言艺术诱导式诱导式诱导式诱导式迂回式迂回式迂回式迂回式 暗示式暗示式暗示式暗示式 劝服（四）劝服的语言艺术（四）劝服的语言艺术敬语式提醒敬语式提醒 协商式提醒协商式提醒 幽默式提醒幽默式提醒 （五）提醒的语言艺术（五）提醒的语言艺术回绝诱导式诱导式 引申式引申式 柔和式柔和式 迂回式迂回式 （六）回绝的语言艺术（六）回绝的语言艺术1微笑式道歉微笑式道歉 2迂回式道歉迂回式道歉 3自责式道歉自责式道歉 （七）道歉的语言艺术（七）道歉的语言艺术第三节第三节 导游讲解技能导游讲解技能一、导游讲解的原则一、导游讲解的原则二、导游讲解的要求二、导游讲
191、解的要求三、导游讲解的方法三、导游讲解的方法客观性客观性 针对性针对性 AB灵活性灵活性 D计划性计划性 C一、导游讲解的原则一、导游讲解的原则流畅流畅 正确正确 清楚清楚 生动生动 灵活灵活 要求要求导游讲解导游讲解二、导游讲解的要求二、导游讲解的要求（一）概述法（一）概述法（二）分段讲解法（二）分段讲解法（三）突出重点法（三）突出重点法（四）问答法（四）问答法（五）制造悬念法（五）制造悬念法（六）虚实结合法（六）虚实结合法（七）触景生情法（七）触景生情法（八）类比法（八）类比法（九）妙用数字法（九）妙用数字法（十）画龙点睛法（十）画龙点睛法三、导游讲解的方法三、导游讲解的方法概述法是导游人
192、员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括性的介绍，使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法。 （一）概述法（一）概述法分段讲解法就是对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游人员将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。一般来说，导游人员可首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前介绍景点概况（包括历史沿革、占地面积、主要景观名称、观赏价值等）。然后带团到景点内按顺次游览，并有计划地按游览顺序，分部分讲解，注意在分段讲解中，并不是割裂成几部分，而是做到导游讲解环环相扣、景景相连。（二）分段讲解法（二）分段讲解法 突出重点法就是在导游
193、讲解中不是平均的面面俱到，而是分出主次，突出某一方面的讲解方法。一处景点要讲解的内容很多，导游人员必须根据不同的时空条件和对象等，做到重点突出，详略得当，疏密有致。 （三）突出重点法（三）突出重点法 在导游讲解时，导游人员向游客提问题或启发他们提问题的导游方法。使用问答法的目的是为了活跃游览气氛，激发游客的想象思维，促使游客和导游人员之间产生思想交流，使游客获得参与感或自我成就感的愉快。同时，还可避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解，加深游客对所游览景点的印象。 （四）问答法（四）问答法 制造悬念法就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题或问题，激起游客的兴趣，但不告知下文或暂不回答，留下悬念
194、，激起游客去思考、琢磨、判断，使游客产生要获得答案的强烈欲望，最后再讲出答案或结论，这种方法也俗称“吊胃口”、“卖关子”。（五）制造悬念法（五）制造悬念法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。所谓“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。“虚”与“实”必须有机结合，但以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在，努力将无情的景物变成有情的导游讲解。 （六）虚实结合法（六）虚实结合法 就是在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。在导游讲解
195、时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，使人联想。另外，导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让游客感到景中有情，情中有景。（七）触景生情法（七）触景生情法 类比法就是在导游讲解中采用对比，以熟喻生，以达到触类旁通的一种导游方法。使用类比法，既便于游客理解，又使他们感到亲切。类比法可分为同类相似类比和同类相异类比两种。（八）类比法（八）类比法 即利用数字来帮助精确地说明所讲解事物的历史年代、形体特征、功能大小等，以提高导游讲解中进行知识传递效果的方法。导游讲解使用数字必须恰当、得法，运用数字忌讳平铺直叙，一味强调多大、多小、多宽等，大量的枯燥数字会
196、使游客厌烦。所以使用数字要讲究“妙用”。 （九）妙用数字法（九）妙用数字法 就是导游人员用凝炼的词句概括所游览的景点精华，帮助游客理解记忆，给游客留下深刻印象的导游方法。此方法要求导游人员在讲解时要趁机以简练的语言，给予适当的总结概括，以达到画龙点睛的效果。 （十）画龙点睛法（十）画龙点睛法 第四节第四节 导游交往技能导游交往技能一、导游人员与人交往的原则一、导游人员与人交往的原则二、导游人员与游客的交往二、导游人员与游客的交往公平诚信公平诚信宽容理解宽容理解文明礼貌文明礼貌一、导游人员与人交往的原则一、导游人员与人交往的原则宾客至上宾客至上服务为先服务为先一视同仁一视同仁融为一体融为一体二、
197、导游人员与游客的交往二、导游人员与游客的交往1 1在带团过程中，导游人员既要为旅游者服务，又要组织和安在带团过程中，导游人员既要为旅游者服务，又要组织和安排旅游者，那么导游人员应该如何与旅游者交往？排旅游者，那么导游人员应该如何与旅游者交往？2 2根据独白式和对话式导游语言的特点，请举例说明如何使用根据独白式和对话式导游语言的特点，请举例说明如何使用这两种导游语言形式？这两种导游语言形式？3 3导游员在导游讲解或同游客讲话时，应如何控制自己的音量导游员在导游讲解或同游客讲话时，应如何控制自己的音量？4 4适当运用幽默的技巧，给同学进行一段适当运用幽默的技巧，给同学进行一段5 5分钟的幽默讲解。
198、分钟的幽默讲解。5 5如何在导游讲解中做到正确、清楚、生动、灵活？如何在导游讲解中做到正确、清楚、生动、灵活？6 6举例说明每一种讲解方法如何使用。举例说明每一种讲解方法如何使用。导游业务导游业务第第1111章章 导游服务知识导游服务知识课程结构课程结构第一节第一节 入出境知识入出境知识第二节第二节 交通知识交通知识第三节第三节 旅游救护与安全知识旅游救护与安全知识第四节第四节 其它知识其它知识学习目标学习目标学完本章，你应该：学完本章，你应该：熟知并掌握入出境知识、交通知识，熟知并掌握入出境知识、交通知识，掌握必要的旅游救护与安全知识，掌握必要的旅游救护与安全知识，了解货币与旅游保险等知识，
199、了解货币与旅游保险等知识，并能够将以上知识在实践工作中熟练运用。并能够将以上知识在实践工作中熟练运用。 北京某旅行社曾组织了一支旅游团到非洲旅游。由于中国北京某旅行社曾组织了一支旅游团到非洲旅游。由于中国文化历来十分崇尚象牙制品，因此游客对非洲的象牙制品文化历来十分崇尚象牙制品，因此游客对非洲的象牙制品大都有强烈的购买欲望。在购买前客人纷纷向领队询问是大都有强烈的购买欲望。在购买前客人纷纷向领队询问是否能顺利带回国，领队也是位新手，但非常负责，她首先否能顺利带回国，领队也是位新手，但非常负责，她首先询问了当地导游，获知可以带出境，接着又通过国际电话询问了当地导游，获知可以带出境，接着又通过国际
200、电话向北京组团社询问，获知中国入境也不成问题，于是告诉向北京组团社询问，获知中国入境也不成问题，于是告诉客人可以放心购买。但没想到的是，团队在欧洲转机时却客人可以放心购买。但没想到的是，团队在欧洲转机时却被拦了下来，因为许多欧洲国家为了保护大象，禁止象牙被拦了下来，因为许多欧洲国家为了保护大象，禁止象牙制品出入境，违者最高可被处两年以下监禁。结果，不仅制品出入境，违者最高可被处两年以下监禁。结果，不仅客人所携带的象牙制品全部被没收，而且还被罚款，领队客人所携带的象牙制品全部被没收，而且还被罚款，领队自然成为大家埋怨、指责的对象。自然成为大家埋怨、指责的对象。 该领队是初次带团到非洲旅游，对有关
201、各国出入境该领队是初次带团到非洲旅游，对有关各国出入境管理规定及相关国际法规的相关知识缺乏了解，所以犯管理规定及相关国际法规的相关知识缺乏了解，所以犯下致命错误：他只对非洲出境和中国入境的海关规定进下致命错误：他只对非洲出境和中国入境的海关规定进行了了解，忽略了过境地海关的规定，导致团队遭受巨行了了解，忽略了过境地海关的规定，导致团队遭受巨大损失。大损失。 第一节第一节 出入境知识出入境知识一、入出境应持有的有效证件一、入出境应持有的有效证件二、海关手续与有关规定二、海关手续与有关规定三、出入境的有关检查三、出入境的有关检查1.护照种类护照种类外交护照外交护照公务护照公务护照普通护照普通护照一
202、、入出境应持有的有效证件（一）护照是一国主管机关发给本国公民出入本国国境或在国外居留时的证件，以证明其国籍和身份。外交护照外交护照2我国的护照我国的护照普通护照普通护照公务护照公务护照特区护照特区护照我国护照的有效期：2007年1月1日施行的护照法规定，我国的外交护照和公务护照有效期最长不超过5年，普通护照的有效期以16周岁为界：16周岁以下者的护照有效期为5年，16周岁以上者的为10年，取消延期。（二）签证（二）签证签证（签证（visa）是主权）是主权国家颁发给申请者用以国家颁发给申请者用以进入或经过本国国境的进入或经过本国国境的许可证明，签证一般都许可证明，签证一般都签注在护照上，也有的签
203、注在护照上，也有的签注在代替护照的其他签注在代替护照的其他旅行证件上，有的还颁旅行证件上，有的还颁发另纸签证。发另纸签证。签证的办理签证的办理签证的种类签证的种类签证有效期签证有效期签证停留期签证停留期签证有效次数签证有效次数（二）签证（二）签证（三）港澳居民来往内地通行证证件为卡式证件，设置机读码，出入境边防检查机关用机器查验证件，持卡人可免填出入境登记卡。成年人持有新证有效期为10年，在有效期内可多次使用。港澳居民来往内地通行证港澳居民来往内地通行证（四）台湾居民来往大陆通行证早期的台湾居民来往大陆通行证（简称台胞证）的功用仅供为台湾居民入境大陆用的旅行证件，该版本式台胞证的颜色为土黄绿色
204、的封皮，印有台湾居民来往大陆通行证烫金字样以及烫金的徽章图样。2015年9月15日，公安部宣布决定启用2015版台湾居民来往大陆通行证（简称电子台胞证、台胞卡），与旧版台胞证相比，电子台胞证采用了卡式证件的形式，携带使用更为方便；同时取消了签注区。（五）港澳通行证目前，内地居民要到港澳旅游，必须办理中华人民共和国往来港澳通行证并申请港澳旅游签证，内地居民可以到当地的公安局出入境管理部门申办。大陆居民往来港澳通行证大陆居民往来港澳通行证（六）台湾通行证自2008年7月18日起，正式启动大陆居民赴台湾地区旅游，首批开放大陆居民赴台旅游的区域有北京、上海、云南等十三个省（区）、直辖市。内地居民赴台湾
205、旅游，必须办理大陆居民往来台湾通行证并申请旅游签证，内地居民可以到当地的公安局出入境管理部门申办。大陆居民往来台湾通行证大陆居民往来台湾通行证（一）出入境旅客通关输入文字输入文字输入文字输入文字输入文字输入文字输入文字输入文字输入文字输入文字输入文字输入文字输入文字3.依法向海关申报4.依法选择合适通关方式5.妥善保管有关单证2.携带物品以自用合理数量为原则1.须通过设有海关的地点入出境，接受海关监管二、海关手续与有关规定二、海关手续与有关规定旅行自用物品旅行自用物品烟、酒烟、酒金、银及其制品金、银及其制品外汇和人民币外汇和人民币旅游商品旅游商品文物、字画、中成药文物、字画、中成药标题（二）部
206、分限制进出境物品烟、酒烟、酒（三）行李物品和邮递物品征税办法（三）行李物品和邮递物品征税办法现行税率主要为三个税级：10%、20%和50%。居民旅客携带在境外获取的总值超过人民币5000元（含5000元）的自用物品，对超出部分海关予以征税放行。非居民旅客携带拟留在我国境内的总值超过人民币2000元的自用物品，对超出部分海关予以征税放行。（四）禁止进出境物品1禁止进境物品2禁止出境物品边防检查边防检查三、出入境的有关检查三、出入境的有关检查卫生检疫卫生检疫安全检查安全检查四、出入境管理四、出入境管理旅行团队可以通过国家开放口岸出入国境。国家规定，出境旅行团队必须整团出入境。出入境时须分别填写出境
207、登记卡、入境登记卡。第二节第二节 交通知识交通知识一、航空客运一、航空客运二、铁路客运二、铁路客运三、公路客运三、公路客运四、水上客运四、水上客运一、航空客运一、航空客运（一）航空旅行基本知识航班、班次、时刻航班、班次、时刻飞机机型飞机机型客舱等级和餐饮供应客舱等级和餐饮供应 机场建设费机场建设费 航空旅行基本知识航空旅行基本知识普通机票和特别机票普通机票和特别机票 正价票与特价票正价票与特价票 单程票与往返票单程票与往返票 “OK”票和票和“OPEN”票票 成人票、儿童票、婴儿票成人票、儿童票、婴儿票（二）机票的种类退退 改改 签签 是机票可否更到别的航空公司，比如中国国际航空公司的机票签到
208、南方航空公司等情况。机票的退指的是机票的退票，机票的退票分为几类，全价机票可以无条件退票，特价，打折机票要看具体的条件。机票的改是指机票可以更改时间，一般全价机票可以免费更改，折扣机票按具体规定更改，特价一般不得更改。（三）机票的退、改、签（三）机票的退、改、签（四）乘机（四）乘机乘机的步骤乘机的步骤乘机其它问题乘机其它问题3托运行李托运行李随身携带物品随身携带物品 二、铁路客运二、铁路客运（一）旅客列车的种类国内列车和国际列车国内列车和国际列车特别旅客快车、旅客快车和普通旅客列车特别旅客快车、旅客快车和普通旅客列车 冠冠“D”字的动车组列车字的动车组列车 冠冠“T”字的特快旅游列车字的特快旅
209、游列车 冠冠“Z”字的直达特快旅客列车字的直达特快旅客列车 冠冠“K”字的快速旅客列车字的快速旅客列车 冠冠“”字的临客普快列车字的临客普快列车 冠冠“G”字的高速动车组列车字的高速动车组列车 冠冠“Y”字的临时快速旅游列车字的临时快速旅游列车 （二）车次目前中国大陆的铁路客运车次为2-5位编号，其中第一位可能是字母，也可能是数字。二至五位均为数字。一趟列车在一个方向有时会使用两个车次，具体来说，车次的确定按如下规则：以北京为中心，从北京开出的车为下行，开往北京方向的车为上行。如果所经铁路与北京连通（如京沪线的北京上海或南京上海），那么开出北京方向的为下行，开往北京方向的为上行。如果所经铁路与
210、北京不连通（如陇海线），则北向南、西向东为上行，而南向北，东向西为下行。列车运行中下行时使用单数车次，上行时使用双数车次，如T103（北京-上海），T796（宁波-上海南），如果车辆在运行中变换上下行，则使用复车次，如K56/K57（上海-哈尔滨）在天津之前为K56，之后则为K57，而K290/291（上海-成都）在徐州之前为K290（京沪线北京方向），而过徐州转入陇海线及后续宝成线，即为K291（西向东、北向南）。客票有效期客票有效期购买客票购买客票儿童客票儿童客票客票改签客票改签退票退票铁路车票铁路车票（三）车票客票丢失客票丢失 1 1检票进站检票进站2 2旅客携带物品的规定旅客携带物品的
211、规定3 3托运行李的规定托运行李的规定（四）乘车（四）乘车三、公路客运三、公路客运（一）公路的分类公路按行政等级可分为国家公路、省公路、县公路和乡公路（简称为国道、省道、县道、乡道）以及专用公路。一般把国道和省道称为干线，县道和乡道称为支线。公路按使用任务、功能和适应的交通量可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路五个等级。第二类第二类第四类第四类第三类第三类第一类第一类以首都北京为中心或以北京为起点，向四面呈辐射状的公路，这些公路排序都是“1”字开头，编为101112线，现有12条是我国版图之内南北走向的公路，以“2”字开头，编为201228线（226除外），现有27条是东西走
212、向的公路，以“3”字开头，编为301330线（313除外），现有29条是“五纵七横”的12条公路主干线，以“0”字开头（二）我国国道编号（二）我国国道编号根据地理走向，我国国道分为四类，采用数字编号，用三位数字表示，其中第一位数字表示国道的类别。（三）营运客车分类按乘坐舒适程度，分为普通客车、中级客车和高级客车；按车内设置座位的多少及装置形式，分为小型客车、中型客车和大型客车。（四）公路客运的车票1半价优惠票根据交通部有关规定，享受半票的对象有两类。一是身高1.21.5米间的儿童，超出1.5米的儿童须购买全票，持一张全票的旅客可以免费携带一名身高1.2米以下的儿童，但不提供座位。二是革命伤残军
213、人凭民政部门颁发的革命伤残军人抚恤证可购买半票。2退票旅客退票应在当次班车规定开车时间2小时前办理，最迟在开车后1小时内退票，并按票面额50收取退票费。客轮、客舱客轮、客舱行李行李船票船票禁止携带和禁止携带和托运的物品托运的物品四、水上客运四、水上客运第三节第三节 旅游救护与安全知识旅游救护与安全知识一、旅游卫生保健知识一、旅游卫生保健知识二、旅游医疗知识二、旅游医疗知识三、旅游急救知识三、旅游急救知识四、旅游安全知识四、旅游安全知识旅游衣物与着装旅游衣物与着装 准备常用药品准备常用药品 保持旅游中的身心健康保持旅游中的身心健康 注意缓解旅游疲劳注意缓解旅游疲劳 注意饮食卫生注意饮食卫生 一、
214、旅游卫生保健知识一、旅游卫生保健知识二、旅游医疗知识二、旅游医疗知识高原反应高原反应 呕吐呕吐 腹泻腹泻 中暑中暑便秘便秘晕车、晕船、晕机晕车、晕船、晕机 日光炎日光炎 旅游医疗旅游医疗 知识知识急性脑梗塞和脑出血急性脑梗塞和脑出血 晕厥晕厥 脱水脱水 溺水溺水 脱臼脱臼 骨折骨折 扭伤与拉伤扭伤与拉伤 蜂蛰伤、蛇咬伤蜂蛰伤、蛇咬伤食物中毒食物中毒心脏病猝发心脏病猝发旅游急救旅游急救 知识知识四、旅游安全知识四、旅游安全知识（一）一般旅游安全知识（1）搭乘飞机时，应注意飞行安全，扣好安全带，不带危险或易燃品，不在飞机升降和飞行期间使用移动电话等电子用品，并遵守其它有关规定。（2）贵重物品请放置
215、饭店保险箱，若随身携带，注意保管，切勿离手。（3）出入饭店房间请随手关门，勿将衣物罩在灯上或在床上吸烟，以免引起火灾，当听到火警铃响，请由紧急出口迅速离开，切勿搭乘电梯。（4）搭乘快艇，参加水上活动，请按规定穿救生衣，并遵照工作人员的指导。（5）海边戏水，请勿突破安全警戒线，不熟悉水性者，切勿独自下水。（6）行程中或自由活动时若见有刺激性活动项目，身体状况不佳者请勿参加。患有心脏病、肺病、哮喘病、高血压者切忌从事水上和高空活动。（7）搭车时请勿任意更换座位，头、手勿伸出窗外，上下车时请注意来车方向以免发生危险。（8）搭乘缆车时，请依序上下，听从工作人员的指挥。（9）行走雪地、陡峭山路，请小心谨
216、慎。（10）团体旅行时不可擅自离队，单独离队须征得导游的同意，并随时携带当地饭店的地址、电话，以免发生意外。（11）抵达景区游览前，谨记导游交代的集合地点、时间、所乘游览车的车牌号码。万一脱团，请于集中地点等候导游返回寻找。（12）外出旅行，注意身体健康，切勿吃生食、生海鲜，购买已剥皮的水果，切勿光顾路边无牌照摊档；切勿暴饮暴食，要多喝开水，多吃蔬果，少抽烟，少喝酒。（13）夜间或自由活动时间自行外出，请告知全陪导游或团友，应注意安全。（14）切勿在公共场合露财，购物时尽量采取刷卡形式支付或勿当众清数钞票。（15）每次退房前，检查所携带的行李物品，特别注意证件和贵重财物。（二）旅游交通安全知识
217、火车遇险火车遇险轮船遇险轮船遇险飞机遇险飞机遇险汽车遇险汽车遇险第四节第四节 其它知识其它知识一、货币知识一、货币知识二、保险知识二、保险知识三、时间知识三、时间知识四、温度换算知识四、温度换算知识五、常用度量衡换算知识五、常用度量衡换算知识一、货币知识一、货币知识（一）外汇知识1.外汇是指以外币表示的用于国际结算的一种支付手段。2.外汇兑换我国境内居民通过旅行社组团出境旅游，都有资格在银行兑换外币。将出境游个人零用外汇由旅行社代购调整为由游客自行购买。外国游客来华携入的外币和票据金额没有限制，但入境必须如实申报。（二）信用卡知识信用卡是消费信用的一种形式，是由银行或其他专门机构向客户提供小额
218、消费信贷的一种信用凭证。目前，我国旅游者持有的一般都是贷记卡类信用卡，即“先消费，后还款”。即使在境外消费，也可以直接使用带有“银联”标志的信用卡。不同币种之间的汇率换算按刷卡消费时的即时汇率为准，待旅游者回到国内向银行还款时，可直接还人民币即可。（三）旅行支票知识旅行支票是由银行或旅行支票公司为了方便游客，在游客交存一定金额的货币后签发的一种定额票据。世界上流通的旅行支票和票面内容各不相同，各有自己的标记，但都具有初签和复签两项内容及相应的空白位置。购买旅行支票时，购买人除向银行交纳票面金额款外，还要交纳票面金额1%的手续费。中国银行在兑付旅行支票时收取0.75%的贴息（以原币扣收）。二、保
219、险知识二、保险知识旅游保险是保险业中的一项业务，游客可以通过办理保险部分地实现风险转移。办理保险本身虽不能消除风险，但保险能为遭受风险损失的游客提供经济补偿。住宿旅客人身保险住宿旅客人身保险 旅行社责任险旅行社责任险 旅游救助保险旅游救助保险 游客意外伤害保险游客意外伤害保险 旅游人身意外旅游人身意外 伤害保险伤害保险 种类种类旅游保险旅游保险（三）旅游保险的索赔与理赔在旅游活动过程中发生了属于保险责任范围内的事故，造成被保险人的人身伤亡或财产损失时，被保险人或受益人有权依照旅游保险合同的规定向保险人要求赔偿经济损失并给付相应赔偿金，这种方式就是索赔。理赔是指保险人受理索赔申请人的索赔申请，对
220、保险责任范围内发生的旅游安全事故进行调查，核定后处理有关保险赔偿责任的程序和工作。三、时间知识三、时间知识英国格林尼治天文台每天所报的时间，被称为国际标准时间，即“格林尼治时间”。我国是以北京时间作为全国标准时间。地球每24小时自转一周为360度，每小时自转15度。“北京时间”是以东经120的地方时作为标准时间。由于其它多数国家或地区与我国不在同一个时区，因此这些国家或地区的时间与我国的标准时间相比，就产生了“时差”。旅游者在当地旅行时，以当地标准时间安排旅游活动。2华氏华氏 = 9/5 + 321摄氏摄氏 5/9 （ 32)例如例如将华氏将华氏90度换算成摄氏度数度换算成摄氏度数 5/9 (
221、9032) 5/9 58 32.2 即：华氏即：华氏90度等于摄氏度等于摄氏32.2度度例如例如将摄氏将摄氏60度换算成华氏度数度换算成华氏度数 60 9/5 + 32 10832 140 即：摄氏即：摄氏60度等于华氏度等于华氏140度度四、温度换算知识四、温度换算知识五、常用度量衡换算知识五、常用度量衡换算知识（一）长度（一）长度1千米（公里）2市里0.6214英里1海里（英制）3.7040里1.15英里1.853公里1市里0.5公里0.3107英里1米3市尺3.2808英尺1.0936码1英里1760码5280英尺1.6093公里3.2187市里1市尺10市寸0.3333米1.0936英
222、尺1英尺0.3048米0.9144尺12英寸1码3英尺0.9144米2.7432市尺（二）面积1平方公里1000000平方米0.3861平方英里100公顷1500市亩1平方英里640英亩2.5900平方公里1公顷10000平方米100公亩15市亩2.4711英亩（三）容积1升1公升1立升1市升0.2200加仑（英制）1加仑（英制）4夸脱4.5461升（四）重量1吨1公吨1000千克0.9842英吨1.1023美吨1千克2市斤2.2046磅（常衡）1磅16盎司0.4536千克0.9072市斤1盎司（金衡）155.5克拉0.622市两1克拉（宝石）0.2克1.我国的护照分几类？旅游护照属于哪一类？由哪个部门签发？2.贴纸签证、另纸签证和落地签证有什么区别？3.根据你的了解，哪些国家已经开放了对我国的免签证政策？4.出入国境进行海关检查时，如何选择申报通道？5.你了解哪些物品限制进出境？6.目前你了解哪些购买机票和火车票途径，对于网上购票你知道怎么操作吗？7.你是如何区分游客发生的心肌梗塞和脑溢血的，应分别采取什么急救措施？8.如何预防发生高原反应？发生后，应如何紧急处置？9.当旅游客车遭遇火灾，如何自救和逃生？
