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1、如何处理家长对教师和学校的投诉？这里有一份科学解决方案一所优秀的现代学校必须应对好各类投诉，原因有三。第一，“小”投诉容易衍变成“大”问题；第二，互联网是把“双刃剑”，普通事件容易被“掐头去尾”发酵成舆论事件；第三，品牌伤害不可逆。如何应对投诉，妥善处理矛盾，需要一套技巧、策略和机制。 应对投诉可采用这“三个步骤”面对各类投诉，如何应对是关键，我总结了以下三个步骤：接诉：多设几个渠道引导家长发声大禹治水的故事告诉我们：“堵则溢，疏则顺”。建立渠道，让家长能发声很重要。“开放办学”一直是我们的办学理念之一，在面对家长、社会的各种疑问或质疑时，我们始终秉持着“打开天窗说亮话”的态度，暴露问题、分析
2、问题、解决问题。 除了传统的热线和邮箱外，我们还设置了多条反馈渠道： 1.成长共同体委员会（校级、班级）：家长可以通过班级委员会主任提出问题，由其向导师转达；如班级多数家长有同一问题时，则由班级委员会形成统一诉求，提交校级委员会向学校传达，提高沟通效率。 2.与校长面对面活动：每月最后一周的周日上午9:00，校长会直接与有需求的家长面谈，家长可自由报名参加；此项活动从2019年开始，至2024年6月1日为止已开展了28次，共计回答家长问题900余项。 3.“沈斌说”公众号后台留言：这是校长的个人微信公众号，家长可以通过后台留言、私信与校长取得联系。 4.各部门线下活动：如家长想亲身体验孩子们的
3、学校生活，可参加各项活动。如“做客蜗牛家”是后勤服务中心面向住宿生家长开展的走进宿舍活动；“膳食小组进校园”是组织家长进食堂、看后厨，监督食堂工作；“校园开放日”以年级段为单位，欢迎家长和孩子们一起上一天学，观察课堂教学、课后服务。上述这些活动，每学期不定期举行，接收意见建议。 畅通渠道，做好接诉能引导问题率先向校内传递，创造解决机会，而不是向外扩散，陷入被动境地。拆诉：分析家长心理，辨别“真伪”问题接到投诉后，下一步要做的是拆解投诉，分析家长心理，辨别“真伪”问题。“真问题”指的是“真BUG”“真不足”。如投诉内容属实，学校必须高度重视，及时采取措施，运用雷霆手段，亡羊补牢； 而“伪问题”可
4、能是误会、歧义、道听途说等引起的“助燃”。或是个别家长想刷“存在感”博得教师对孩子的关注，亦或是家长与教师的理念不同等。对于这类投诉，先化解情绪，再解决问题。采取“软着陆”“慢消散”的方法更为恰当。 化诉：不做“失心态”“无机制”的“孤勇者”1. 端正心态，不可“自乱阵脚”面对投诉，教师的心理压力是巨大的。如个别家长放大学费“购买力”，简单地认为自己是教育的“购买方”，教师是服务的“提供方”，将教育过度“产品化”“标准化”“私享化”，更会让教师难以招架。有些学校将投诉和教师考核强挂钩，直接影响个人收入或声誉，教师心态就更容易失衡。 对此，我认为，良好的心态是化诉的基础。一位成熟的教师在面对投诉
5、时，应第一时间“照照镜子”，找找原因，判断问题是否出在自己身上。如确是自己的问题，应及时纠正，诚恳道歉，深刻检讨，避免再犯，无需过分纠结；如不是，可放宽心，想想后续如何沟通说明，消除误会，相信“公道自在人心”。 学校管理者也应具备良好的心态，要做好教师的坚实“后盾”，千万不能因为怕投诉，怕家长，怕教育主管部门，而选择“退避三舍”“息事宁人”。其次，要有一定的宽容度，给予教师适当的纠错机会，不能一上来就施以重罚，而应“以帮代罚”，助力教师。当然，如发生的是违反师风师德，突破道德底线或是违法犯罪的行为，必须坚决处罚，毫不手软。 2. 建立机制，讲究“分期管理”虽然没有权威的统计数据，但据我了解，大
6、部分学校不会对教师进行专业科学的应诉培训。教师大多靠“解释”求“理解”望“化解”，但解释不当，很容易造成“解释等于掩饰”的二次误解，埋下信任隐患。 有些学校虽然制定了应诉流程，但“前期”缺少风险预警，“中期”缺少范式参照，“后期”缺少分析和总结，无法形成闭环，结果“余毒”未净又卷土重来。 对此，必须建立机制，施行分期管理。 前期：判断严重程度判断投诉的严重程度，可以参考以下几个指标：时间性。先从投诉发生的时间上判断，矛盾是突发的，还是积怨已久形成的。前者带有偶发性，重点要放在应对策略上，后者要先“翻翻旧账”，缕清来龙去脉，重在治本。 范围性。要判断投诉涉及的范围大小，是涉及个别学生、个别班级、
7、个别年级还是全校。涉及范围小要“逐个突破”；涉及范围大，忌刻意隐瞒。 影响性。要判断投诉是尚局限在学校内部，还是已反馈至主管部门，或已发酵至媒体。要尽量把投诉控制在学校内部解决。 危害性。要判断投诉事件的“烈度”，是关于教师师风师德，还是关于教学质量，习惯常规的；是涉及膳食、饮水、疾病等公共卫生安全的，还是涉及磕碰、坠落、打架、欺凌等人身伤害的。“烈度”越高，对学校的伤害性越大。 难易性。要判断化诉的难度，是首次沟通还是已跟进多次，投诉人的诉求是符合基本要求，还是超过学校承受范围，投诉人本身是通情达理，还是胡搅蛮缠等，都会影响到处理的难易程度。 中期：执行规范流程化诉要有规范流程才能有据可依，
8、布置落实，遇事不慌。首先，要明确关键节点，如“记录投诉内容”“确定责任部门”“进行调查取证”“提出处理方案”“提议律师介入”“提交校长室审核”“做好资料存档”等。学生意外伤害处理流程其次，要明确每个节点的触发条件、相关责任部门、责任人以及职责权限。在我校，各责任部门又分为“前、中、后”台。 “前台”，一般是学校行政中心，负责做好投诉信息反馈表，记录“投诉时间”、“投诉来源”、“投诉人”、“投诉内容”、“主要诉求”等，然后第一时间传达给相关责任中心。 投诉日期X年X月X日几点几分投诉来源学校电话/网络/上级部门投诉人班级：XXX姓名：XXX投诉对象XXX投诉内容具体内容：XXXXXXXXX【调查
9、情况】XXXXXXXXX【跟进措施】XXXXXXXXX【分管部门/责任人】XXXXXXXXX备注：目前进展/是否需要继续跟进等投诉信息反馈表“中台”，由学校各中层部门组成，如教学管理中心、学生成长中心、教师发展中心、后勤服务中心，负责对投诉内容和主要诉求进行分析、拆解，并启动调查核实程序。核查程序主要有抽样调查、学生访谈、同组教师问询、家委会反馈、法务咨询等，最后形成一份完整的调查报告，包含跟进措施。 “后台”，由校长室担任，负责审核各中层部门的调查程序是否合理合规，调查报告是否真实完善，跟进措施是否适宜妥当，最终对处理部门进行审批授权。 后期：不忘归纳总结分期管理的最后一步是归纳总结。一次好
10、的应诉过程，不仅要解决当下危机，更要杜绝危机再次发生。如投诉产生的原因，哪些方法起了作用，哪些人是关键人物，暴露出学校哪些方面问题等，都值得“回头看”，做笔记。 3. 团队配合，切忌“孤军奋战”专业的应诉不应是教师个人的“单打独斗”，做单枪匹马的“孤勇者”，而应该是学校团队的“合力防守”。 很多学校的应诉流程是直线的、单向的，譬如一线老师解决不了，就转到教务主任，教务主任解决不了，上升到分管副校长，副校长再解决不了，就由校长出面。不断升级的只是应诉人的职务、职权，却很少考虑“适配性”。 例如，“性别”是否合适（女性比男性有天然的亲和力），“性格”是否合适（外向型人格比内向型人格更具优势），“情
11、绪”是否合适（如应诉人此刻正陷于情绪低谷就不适合再去应诉），“语言”是否合适（平日与人交谈是温和的还是激进的），“风格”是否合适（是共情能力更强一些，还是掌控力更强一些）等等。 建立团队的优势是，可以由不同性别、性格、能力的人，应对不同类型的问题，与不同类型的投诉人沟通交流，或在应诉的不同阶段适时介入，以取得快速有效的结果。犹如一支足球队，“前锋”直面投诉人；“中场”调查核实，制定策略；“后腰”联络外围，收集人脉资源，提供“策应配合”，“守门员”站稳后方，把控进度。这样团队作战才能有进有退，富有变化。 坚守原则，方能“见招拆招”应诉讲究随机应变，在此基础上，坚守一些原则，运用一些技巧才能见招拆
12、招，起到事半功倍的作用。 1.真诚是最好的“必杀技”。态度诚恳、措施诚恳、处理诚恳，如尽量用面谈代替电话和微信，用表情和语气传递情感，让投诉人切实感受到真诚，才能掌握“化干戈为玉帛”的主动权。 2.做到四个“第一”。第一时间联系投诉人，并立即调查跟进；第一时间找到相关责任人，必要时固定证据，留下痕迹；第一时间反馈结果，建议在24小时之内给予初步反馈；第一时间关注舆论，如朋友圈、抖音、微博、电台、本地网站、纸媒等渠道，做好公关准备。 3.口径统一，避免信息纷飞。全体教工应以学校官方声明为准，做到口径一致。 4.找到平衡，守住底线。要在家长要求和学校利益之间找平衡，不能无限制让步，甚至失去底线。 5.“一句顶一万句”。作为投诉中的对立方，学校有时难以自证，可借力主管部门、第三方机构、官方媒体等背书，他们的“一句”有时能抵过校方的“一万句”。 6.表达立场催生共情。学校和家长双方的终极立场是一致的，都是为了孩子的健康成长。要主动表达这一立场，让双方产生共情。 综上所述，投诉并不可怕，更不必“谈诉色变”，在应诉的过程中，直面问题，妥善处理，转危为机，提升自我，才是负责任的做法。
