关于数字城管模式建设运行中若干问题的解决方案业界研究

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1、郭郭 滨滨关于数字化城管发展趋势及推进其关于数字化城管发展趋势及推进其建设与运行若干问题的思考与实践建设与运行若干问题的思考与实践2016年年3月月 湖北湖北 武汉武汉行业研究1今天主要跟大家共同探讨和交流三个方面的问题。今天主要跟大家共同探讨和交流三个方面的问题。 一、全国数字化城管发展现状与趋势一、全国数字化城管发展现状与趋势 二、数字化城管模式的顶层设计探讨二、数字化城管模式的顶层设计探讨 三、数字化城管运行中若干问题的解决方案三、数字化城管运行中若干问题的解决方案行业研究2一、全国数字化城管的 发展现状与趋势行业研究3一、全国数字化城管发展现状与趋势 我国的数字化城管事业，以2004年

2、10月22日北京市东城区网格化城市管理新模式正式运行为标志，已经走过了12年的发展历程，在经历了由不认识到达成共识，由要我建到我要建，由试点到普及，由以市政设施和市容秩序为重点到逐步提高完善，向智慧城市过渡的嬗变之后，正在蓬蓬勃勃地向前发展。 行业研究4一、全国数字化城管发展现状与趋势（一）数字城管发展现状（一）数字城管发展现状 在发展与完善的过程中，数字城管取得了令人瞩目的成就，为经济社会发展做出了积极贡献，为新一轮城市管理体制改革进行了有益探索。主要有以下几个方面。行业研究5 1. 1.建立监督与管理分离的双轴心管理模式，解决了数字化建立监督与管理分离的双轴心管理模式，解决了数字化城管机制

3、难题城管机制难题 一种是以北京市东城区为代表的城市管理体制改革。设计并建立了两个轴心的管理模式，即一个执行轴（城市综合管理委员会）和一个监督轴（城市管理监督中心）。两个轴心职责明确，各司其职，各负其责，使城市管理的监督与执行彻底分开。 另一种是以杭州市为代表的以“机制补体制”的改革尝试。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究6 杭州市按照“一级监督，两级指挥，属地管理，按责处置”的模式，以市数字城管信息处置中心受理大厅为“监督轴”、以市城管协同工作平台为“指挥轴”，各区政府设立二级指挥中心，“两级平台”采取相关部门派驻的形式，将全市358家单位联接为可以实施扁平化管理的闭合网络。 一、全国数

4、字化城管发展现状与趋势行业研究7 还有一种是山东烟台市的“市级监督，区级指挥，属地管理，统一考评”模式，在市级设监督中心，区级设指挥中心，两轴垂直设置。将市级部门涉及城市管理和行政执法的职能、经费、人员、设备等资源全部或大部分下放各区，区将其落地到街道办事处，实现城市管理工作重心下移、属地管理、责任到人。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究82.2.创造性地提出网格化管理理念，全面促进城市管理精细化创造性地提出网格化管理理念，全面促进城市管理精细化 数字化城市管理，实行“万米单元网格管理法”和“部件事件管理法”，将数字城管覆盖区域划分为若干单元网格，再通过数据普查入库以及普查，实现了对城管

5、部件事件等管理对象的精确定位；通过将城市管理部件划分为公用设施、交通设施、市容环境设施、园林绿化设施和其他部件等5个大类121个小类，确定了管理、执法监督责任主体。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究9 将城市管理事件分为市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序和其他事件等6大类83个小类，科学界定了立结案标准、管理责任和完成时限，并且将监督和处置管理主体与管理对象予以精准匹配，实现管理主体的精确定位。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究103.3.建立闭环业务流程，大幅提高城市管理协同效率建立闭环业务流程，大幅提高城市管理协同效率 通过在业务运行上设定采集受理、立案交办、指挥

6、派遣、协调处置、处置反馈，核查结案和考核评价全过程闭合的管理流程，切实促进了城市管理效率的大幅提升。一是，处置案件总量巨大，目前全国已经运行数字化城管的370多个城市，保守估算年处置案件约9000万件；二是发现问题能力倍增，各城市普遍比过去发现问题量增加百倍；三是处置案件效率提高，一般案件都是在当天结案。其中稳定运行两年以上的城市，运行成效都比较显著。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究114.4.拓展与公众交互渠道，架设政府与百姓的交流桥梁拓展与公众交互渠道，架设政府与百姓的交流桥梁 拓展多种公众服务渠道，打造与市民密切互动的城市管理智慧高地。通过设立专职信息采集监督员、城管12319热

7、线、在线网站、微博微信和公众短信服务平台等多条渠道，广泛了解社会舆情，及时发现城市管理问题，实现了政府与社会公众信息交互的直观性、实时性和主动性。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究125.5.信息采集服务引入市场化机制，创造了再就业机会信息采集服务引入市场化机制，创造了再就业机会 数字化城管创造了公共事务市场化运作的成功经验。通过信息采集服务业务的的市场化运作,既进一步落实了城市管理问题“监管分离”的基本原理，保证了问题的及时发现和处置，提高了城市管理的质量和效率，同时又使实行数字城管理的城市，通过招聘专业信息采集队伍、专职受理员和派遣员等工作岗位，增加了就业机会。一、全国数字化城管发展

8、现状与趋势行业研究136.6.狭义城管向狭义城管向“大城管大城管”过渡，迅速扩展了城市管理服务领域过渡，迅速扩展了城市管理服务领域 在搞好部件、事件管理，保障市政设施质量、改善市容环境秩序的基础上，近几年数字城市管理迅速向其它领域拓展。一是在民生领域建立数字化社会救助体系；二是围绕“人、地、物、情、事、组织”六大类管理要素进行社会化管理；三是采用物联网技术对供水、供电、供气、供热等公用事业服务质量实时监测；四是向城市应急和公共安全专项管理拓展，五是作为智慧城市的基础平台。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究147.7.大数据等新技术的综合应用，科学提升了城市管理的前瞻性大数据等新技术的综合

9、应用，科学提升了城市管理的前瞻性 数字化城管在运行中积累了大量有效数据，包括建设前期收集的部件事件数据、运行过程中发现的部件事件数据、以及问题结案后留下的解决方案等等，通过对这些数据的整理、挖掘和分析，可以发现许多带有规律性、倾向性和普遍性的问题，为各级领导做好城市的规划、建设和管理工作提供了重要的决策依据。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究15 总结数字城管十几年来的成就和经验，解析数字城管对经济社会的突出贡献，可以将其归纳为“两个虚拟”，“两个理念”和“一套扁平化管理标准体系”。 所谓“两个虚拟”，一是将分散于若干区域和部门的城市管理事项纳入到一个管理系统进行权责统一的专业化管理，增

10、强了管理的法制化、程序化和精细化，提高了管理效能。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究16 二是虚拟了“高位监督机构”，构建并实施了一套高位监督、高位指挥、高位协调的城市管理监督指挥体制机制。通过独立高位设置的监督指挥中心，按照管理规范和指挥手册的内容和要求，对分属于不同区域不同部门的监管事项进行监督、指挥和考核评价，评价结果纳入地方党委政府的效能考核指标体系，大大提高了各部门城市管理工作的执行力。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究17 所谓“两个理念”，一是网格化管理理念。即将数字城管的监管区域按“万米单元网格管理法”进行划分，若干单元网格组成责任网格，由专业信息采集员进行巡查发现

11、城市管理问题，进入管理流程。目前这一理念已推广应用到包括城市管理在内的许多行业，使管理责任“横到边、竖到底”，切实落实到位。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究18 二是社会管理事务市场化运作理念。将必须处于公正地位的信息采集业务采取“政府花钱买服务”的做法，通过市场化运作招聘信息采集公司，这不仅体现了数字城管“监管分离”的原理，而且催生了诸多社会事务的市场化。 所谓“一套扁平化标准体系”，就是通过制定管理部件和事件、立案、处置和结案、绩效评价等标准，有效规范了数字城管信息系统内各级各类处置单位的行政行为。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究19 在执行这些标准的过程中，由监督中心直接

12、向各主管部门乃至具体维护和责任单位下发工作指令，令其按上述标准按期完成不同案件的处置任务，这样就有效减少了行政环节、降低了行政成本，真正实现了城市管理案件处理的扁平化管理，保证数字城管健康发展并显示出巨大的生命力。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究20 （二）数字城管的发展趋势（二）数字城管的发展趋势 数字化城管模式的推广应用，大大提高了城市管理水平，推进了经济社会发展，显示了强大的生命力，并且在加强城市工作，推进智慧城市建设的氛围中，涌动着更加活跃的发展激情，呈现出百花齐放、百舸争流的良好发展趋势。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究21一、全国数字化城管发展现状与趋势 1、数字化

13、城管的管理对象正在向更广泛的领域和范围拓展。就狭义城市管理而言，正在由市中心区向远郊区，县级市及县城，由地上向地下，由基础性的市政设施和市容秩序为重点的部事件管理向更能体现人本理念的执法、环卫、园林等专项管理和供热、供水、供气等社会公共服务产品的监管延伸。就广义的城市管理而言，正在向社会管理、应急处置、社会治安、人口管理等“大城管”的方向拓展。行业研究22 2. 数字化城管的行业管理体系正在潜移默化中形成。数字化城管的推广与普及，采用“从地市切入，向省、县两端延伸”的方法，在地市（建成区）落地生效后，向县市（街办、乡镇）拓展，实现城市的全覆盖。在此基础上建设省级数字化城管评价中心便水到渠成。目

14、前四川省已建成省级评价中心，江苏、浙江、河北、山东等省正在筹建之中，住建部的相应机构和系统平台建设已摆上议事日程。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究23 搭建这一架构的意义，不仅在于建成了自上而下的数字化城管行业管理体系，更重要的是通过对数字化城管获取的数据进行评估、整理和挖掘分析，能够更好的实施对城市规划建设和管理的宏观调控，全面提高城市管理水平。 一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究24 3. 数字化城管模式正由“新生事物”变为城市管理“新常态”。数字化城管在全国许多城市的成功运行，已改变了城市管理决策者们“摸着石头过河”的审慎态度，使数字化城管由“新生事物”变为“新常态”。到目

15、前，我国已有239个地级及以上城市实行了数字化城管，占60%以上，经济发达的中东部地区，占90%左右；已有131个县级市实行数字化城管，占36%；还有一批县城也已上线运行。尚未实施数字城管模式的地方正在积极谋划投融资方式，疏通投资渠道，以期尽快建成数字化城管系统，实行数字化城市管理。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究25 4. 数字化城管的管理手段正在向现代科学技术演进。数字化城管系统平台建设，采用了先进的信息科学技术，包括计算机技术、互联网技术、地理空间信息技术、通讯技术等，在监管过程中又大量运用了物联网、移动互联网、云计算、智能识别等新技术和新工艺，从而大大提升了城市管理的科技含量，

16、提高了城市管理的质量与效率。一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究26 5. 数字化城管系统正在向智慧城市的物理性平台过渡。数字化城管信息系统平台，采用先进的科学技术搭建，架构设计合理，技术路线正确，系统功能强大，存储空间充足，经过十几年的磨合优化已日臻完善。特别是数字化城管业务的高效运行，给政府的信息化工程建设提供了成功范例。在这一背景下，相当一部分城市在建设智慧城市过程中，都将系统平台置于数字化城管系统之中，或者二者合建，一方面实现了信息化工程硬件的优化配置与资源共享，避免和减少了“信息孤岛”现象，另一方面也加速了信息数据资源的互联互通，提高了信息利用效率，推动信息化水平迈上新台阶。一、

17、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究27（三）数字城管在新一轮城管体制改革中的地位和作用（三）数字城管在新一轮城管体制改革中的地位和作用一、全国数字化城管发展现状与趋势 1、我国城市管理体制演进及存在的问题（1）我国城市管理体制演变及阶段特征 我国的城市管理体制，以1997年4月北京宣武区开展集中相对行政处罚权试点为节点，可以划分为未实施相对集中行政处罚权阶段和实施相对集中行政处罚权阶段（1997年4月至今）；又以2004年北京东城区实施数字城管模式为标志，将实施相对集中行政处罚权时段划分为非数字城管阶段（1997年4月2004年）和数字城管阶段（2004年至今），简述为“未实行相对集中行政处

18、罚权”、“实行相对集中行政处罚权并未实施数字城管”和“实行相对集中行政处罚权合并实行数字城管”三个阶段。如下图所示：行业研究28一、全国数字化城管发展现状与趋势行业研究29一、全国数字化城管发展现状与趋势三个发展阶段产生出三种不同的管理模式： 第第一一，城城建建监监察察模模式式。在这种模式下，城市管理工作以城建监察的形式，依附于当时的集城乡环保、规划、建设、管理于一体的综合部门，无独立设置的城市管理机构，处于规划建设之后的末端环节和从属地位。 第第二二，城城管管执执法法模模式式。城市管理的体制、机制和职责在这一模式下，城市管理呈现出“独立”和“随机”的特征。行业研究30一、全国数字化城管发展现

19、状与趋势 第第三三，数数字字城城管管模模式式。这一管理模式，将城市管理领域内若干个分散的部门和区域的管理事项，按照事务的内在联系组成全新的管理系统，运用现代信息技术搭建信息交互平台和传输网络，在相对独立处于高位的监督机构的监管下，各事务的产权和事权责任部门各履其职，实行权责一致、行政平衡的全链条管理，从而整合了管理资源，再造了管理流程，形成了依法依规管理城市的长效机制。行业研究31一、全国数字化城管发展现状与趋势（2）当前城市管理体制存在问题及根源坚持依法行政方略与城市管理无法可依之间的矛盾问题。城市管理资源需求增长和管理资源供给不足的矛盾问题。城管执法体制中权责制度设计与相应的管理需求不一致

20、的矛盾和问题。管理者与被管理者之间的行政管理与行政承担失衡的矛盾和问题。行业研究32一、全国数字化城管发展现状与趋势（3）我国现阶段城市管理的基本规律 通过对城市管理体制发展沿革的认真回顾和对其矛盾问题的深刻反思，本人认为，在我国现阶段的城市管理工作，应遵循如下基本规律。行业研究33一、全国数字化城管发展现状与趋势首先，权责一致是有效实施城市管理的基本规律。城市管理作为一项行政行为，其行政服务、行政管理、行政监督和行政处罚职能不可人为分割。分割的后果是破坏权责一致的基本规律，职责不清必将导致行政失效。如果在职责不清的基础上，削弱行政服务、行政管理、行政监督，单独强化行政处罚，那么暴力冲突将是自

21、然结果。行业研究34一、全国数字化城管发展现状与趋势 其次，城管立法与城管执法之间存在相融依存规律。应充分考虑我国国情和市情，承认国家法制体系不健全；社会保障不到位导致低收入阶层长期存在；城镇化进程加快，新型市民需要生存空间等客观现实。在城市管理立法时，应理性分析城市现状，坚持“以人为本”理念，寻求良好的契合点，提倡循序渐进，杜绝“立法目标超前”，制订社会各阶层都相对接受的良法，体现“立法的人性化”。同时，对颁布的城管法规要严格执法，实现“执法钢性化”。行业研究35一、全国数字化城管发展现状与趋势 再次，城市管理者与相对人间存在行政管理和行政承担的平衡规律。即适当的行政管理，回馈适当的行政承担

22、，不当的行政管理，回馈不当的行政承担。行政管理和行政承担平衡规律不可违背，片面提供不适当的处罚性行政管理，引发恶性行政承担行为是必然的反应。行业研究36一、全国数字化城管发展现状与趋势 2、当前我国城市管理体制改革的方向和路径（1 1）城市管理体制改革的方向城市管理体制改革的方向 中共中央国务院关于深入推进城市执法体制改革、改进城市管理工作指导意见指出，推进执法体制改革改进城市管理工作，要认识、尊重、顺应城市发展规律，端正城市发展指导思想，主动适应新型城镇化发展要求和人民群众生产生活需要，以城市管理现代化为指向，坚持以人为本、源头治理、权责一致、协调创新的原则。行业研究37一、全国数字化城管发

23、展现状与趋势 第一、改革目的。就是要主动适应新型城镇化发展要求，满足人民群众生产生活需要。新型城镇化发展要求是指在城乡生产生活环境、市政基础设施、园林绿化、市容环境及社会经济发展等方面以人为本，逐步消除城乡差别，达到共同促进、协调发展、宜居宜业的要求。人民群众生产生活需要主要是指为人民生产生活提供或打造生态持续、环境优美、洁净有序、设施完善、生活便利、安全舒适的宜人宜居、宜业宜游的良好环境，实现以人为本、为民服务的最终目的。行业研究38一、全国数字化城管发展现状与趋势第二、改革指向。就是要以城市管理现代化为指向，利用现代科学技术手段为城市管理服务，通过计算机、互联网、物联网、云计算和云存储等现

24、代信息技术将法定城市管理的主体、客体、职责、体制等联系整合成一个有机整体或体系，实现数字化、标准化、精准化、信息化城市管理，并不断向智慧城管和智慧城市方向迈进。行业研究39一、全国数字化城管发展现状与趋势 第三、改革原则。即“以人为本、源头治理、权责一致、协调创新”。 第四、改革目标。到2017年，市、县人民政府完成城市管理的机构综合设置；到2020年，城市管理法规和标准体系基本完善。行业研究40一、全国数字化城管发展现状与趋势 （2 2）城市管理体制改革的路径）城市管理体制改革的路径 指导意见指出，理顺管理体制，提高执法水平，完善城市管理，构建权责明晰、服务为先、管理优化、执法规范、安全有序

25、的城市管理体制，让城市成为人民追求更加美好生活的有力依托。要加快推进执法重心和执法力量向市县下移，推进城市管理领域大部门制改革，实现机构综合设置，统筹解决好机构性质、执法人员身份编制等问题。要牢固树立为人民服务的思想，健全法律法规体系和执法制度，特别是要建设一支过硬的执法队伍，真正做到依法、规范、文明执法。要坚持试点先行，分类分层推进。具体来说：行业研究41一、全国数字化城管发展现状与趋势 一一是是、理理顺顺管管理理体体制制，提提高高执执法法水水平平，完完善善城城市市管管理理。新构建的城市管理体制，应包括权责、服务、管理、执法、安全等五个方面的要素。对新的城市管理体制的具体要求和标准是：权责明

26、晰、服务为先、管理优化、执法规范、安全有序。要做到权责明晰，就必须进行城市管理立法；服务为先，就要明确城市管理服务的内容包括市政公用、市容环卫、园林绿化等等。在城市管理中应以管理为主，执法为辅，以优质高效的服务让城市成为人民追求更加美好生活的有力依托。行业研究42一、全国数字化城管发展现状与趋势 二二是是、加加快快城城市市管管理理立立法法，实实现现城城管管依依法法行行政政。加快城市管理立法，及时修改相关法规。同时，指导有立法权的城市制定地方性法规规章，根据不同层级政府的事权和职能，合理配置执法力量；推进城市管理机构、职能、权限、程序、责任法定化。明晰执法的范围和程序，规范执法人员的权力和责任，

27、重点规范行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政收费、行政检查等执法行为。行政机关要坚持法定职责必须为、法无授权不可为，勇于负责、敢于担当。行业研究43一、全国数字化城管发展现状与趋势 三三是是、明明确确职职责责边边界界，构构建建大大部部制制机机构构。城市管理的职责为，市政公用事业管理、市容环境卫生管理、园林绿化管理方面全部工作；公共空间秩序管理、环境保护管理、交通管理、应急管理等方面部分工作。国家住建部为全国城市管理行政主管部门，各省住建部门为本省城市管理行政主管部门，市县根据确定的城市管理职责，按大部门制要求整合建立城市管理机构，实现城市管理机构和城管执法机构综合设置。行业研究44一、

28、全国数字化城管发展现状与趋势四四是是、树树立立现现代代理理念念，强强化化源源头头治治理理。将健全城市管理体制和理顺城管执法体制有机结合起来，推动城市管理走向城市治理，实现从末端执法向源头治理的根本性转变。行业研究45一、全国数字化城管发展现状与趋势 五五是是、理理顺顺城城管管执执法法体体制制，完完善善协协同同执执法法机机制制。理顺行政强制执行体制。健全行政执法和刑事司法衔接机制，完善案件移送标准和程序，建立行政执法机关、公安机关、检察机关、审判机关信息共享、案情通报、案件移送制度，实现行政处罚和刑事处罚无缝对接。行业研究46一、全国数字化城管发展现状与趋势 六六是是、建建强强执执法法队队伍伍，

29、规规范范执执法法行行为为。加快推进城管执法重心和执法力量向市县下移，统筹解决好城管执法机构性质、执法人员身份编制等问题，建设一支过硬的执法队伍，牢固树立为人民服务的思想，严格按照权力清单和责任清单履行职责，强化程序意识，健全执法制度，全面落实行政执法责任制，强化对行政权力的制约和监督，严格规范公正文明执法，杜绝暴力执法和选择性执法，真正做到依法、规范、文明执法，重塑执法队伍形象。行业研究47一、全国数字化城管发展现状与趋势 七七是是、建建好好数数字字城城管管，提提高高执执法法效效能能。推进数字城管、智慧城市建设，依托现代信息技术，提高执法效率和规范化水平，加强行政执法信息化建设和信息共享，全面

30、推进政务公开。依据权力清单，向社会全面公开政府职能、法律依据、实施主体、职责权限、管理流程、监督方式等事项。推行行政执法公示制度。推进政务公开信息化，加强互联网政务信息数据服务平台和便民服务平台建设。行业研究48一、全国数字化城管发展现状与趋势（3 3）当前推进城管体制改革的重点工作）当前推进城管体制改革的重点工作 今年3月1日国家住建部、国务院法制办、中央编办三部门联合召开电视电话会议，对下步城管工作进行安排部署。行业研究49一、全国数字化城管发展现状与趋势制定贯彻落实制定贯彻落实指导意见指导意见的具体方案的具体方案 各省、地级要会同编制、法制部门抓好落实。原则上省级4月底前出台实施方案，市

31、县级6月底拿出具体实施方案，正在搞试点工作的省、市年底前结束试点，全面铺开。行业研究50一、全国数字化城管发展现状与趋势推进城市管理领域大部门制改革推进城市管理领域大部门制改革 要重新审定城市管理部门“三定”方案，整合市政公用、市容环卫、园林绿化、城市管理执法等城市管理相关职能，实现管理执法机构综合设置，执法力量下沉到一线，确保2017年年底前市、县城管机构综合设置到位。行业研究51一、全国数字化城管发展现状与趋势推进城市管理领域大部门制改革推进城市管理领域大部门制改革 要重新审定城市管理部门“三定”方案，整合市政公用、市容环卫、园林绿化、城市管理执法等城市管理相关职能，实现管理执法机构综合设

32、置，执法力量下沉到一线，确保2017年年度前市、县城管机构综合设置到位。行业研究52一、全国数字化城管发展现状与趋势启动城市管理和执法方面的立法工作启动城市管理和执法方面的立法工作 住建部已启动城市管理部门立法工作。省级主管部门要地方性法规和规范性文件，尽快启动立法工作。有立法权的地市在立法法规定的权限内也要启动立法工作。行业研究53一、全国数字化城管发展现状与趋势建立城市管理联席会议制度建立城市管理联席会议制度 住建部已建立城市管理部级联席工作会议制度，已上报国务院。省、直辖市6月底前建立相应的协调机制。市、县级政府年底前建立由政府主要领导牵头的城市管理协调机制。行业研究54一、全国数字化城

33、管发展现状与趋势开展城管执法人员培训上岗和统一服装标志工作开展城管执法人员培训上岗和统一服装标志工作 省级主管部门按照住建部安排，2017年年底前完成处级以上干部轮训和持证上岗工作。各地市处级以下干部培训工作同步进行。加快工作步伐，统一制式服装和标志标识，制定执法执勤用车、装备配备标准，到2017年年底前实现执法制式服装和标志标识统一。行业研究55一、全国数字化城管发展现状与趋势推进数字化城市管理平台建设推进数字化城市管理平台建设 目前全国约有三分之二市、县没有建设数字化城管平台，各省主管部门要督促市、县加快建设步伐，积极帮助协调发改、财政等部门解决建设过程中遇到的困难和问题，确保2017年年

34、底前所有市、县整合建成数字化管理平台。已建成运行的，要加快数字城管向智慧化升级。行业研究56二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究57（一）数字化城管模式含义解读（一）数字化城管模式含义解读 数字化城管模式，采用先进的信息工程技术，包括计算机、移动互联网、物联网、空间地理信息技术、GPS定位和大数据等技术，搭建城市管理信息系统平台；运用万米单元网格管理法、部件事件管理法和高智能化移动通讯终端等先进技术管理手段；整合管理资源，再造管理流程，实现城市管理的标准化、精细化和动态化；构建起“两级政府、三级管理、四级网络”的城市管理长效机制。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题主要包括三个问题

35、：行业研究58 解读数字化城管内涵中的这4个关键词便可以得出结论：数字化城管新模式的精髓在于整合管理资源，再造管理流程，建立起城市管理的长效机制。四四个个关关键键词词信息工程技术信息工程技术先进技术管理手段先进技术管理手段整合管理资源，再造整合管理资源，再造管理流程管理流程城市管理长效机制城市管理长效机制二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究59 1 1、 坚持坚持“高位监督高位监督”的基本原则的基本原则 数字化城管具有覆盖范围广、管理内容杂、涵盖部门多和管理体制交叉等特点。要保障数字化城管模式在这种复杂的条件下科学建设和有效运行，必须把握好以下几点：（二）数字化城管建设与运行应遵循的

36、基本理念（二）数字化城管建设与运行应遵循的基本理念 我们必须充分认识到，数字化城管模式的精髓是管理体制机制的变革和创新。因此，我们在数字化城管模式建设和运行中必须以此为重点，确立和坚持以下五个基本理念。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究60 数字化城管的实施机构要高位，包括部门的行政规格、部门的行政职能及独立法人地位等等。 监督考核要到位，包括块块和条条都要实施上级对下级的监督考核。 筹建班子要高位，要把新模式建设作为地方政府的“一把手”工程。 项目验收要高位，应由项目实施区域的上一级行政主管部门对项目组织验收。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究61 还还应该以地方政府

37、的名义发布五个文件应该以地方政府的名义发布五个文件: :数字化城市管理建设领导机构数字化城市管理建设领导机构数字化城管实施机构的批复文数字化城管实施机构的批复文件件数字化城市管理指挥手册数字化城市管理指挥手册纳入地方政府考核的数字化城纳入地方政府考核的数字化城市管理考核指标市管理考核指标数字化城管模式建设工作方案数字化城管模式建设工作方案二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究622 2、遵循遵循“监管分离监管分离”的基本原理的基本原理 “监管分离”原理的内涵，就是将“监督”、“管理”两种职能予以分离，不能既当“运动员”，又当“裁判员”，保证系统运行全过程的客观、真实。应避免机构设置上的

38、“先天不足”。若出现此类问题，即使配套相关制衡机制，也难以真正符合“监管分离”的基本原理。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究633 3、坚持以标准规范为基础坚持以标准规范为基础 贯彻执行数字化城管相关标准规范，是建设高效节约型数字化城管信息平台，保证数字化城管信息系统健康运行的可靠基础。要严格遵循和执行国家及部颁相关标准。已颁布已颁布实施的行业实施的行业标准标准 住建部颁布实施的市政综合监管信息系统标准，共9个标准。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究64二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究65二、数字化城管建设及运行的几个核心问题 2013年5月，经国家标准委

39、审核同意，将住建部市政综合监管信息系统系列标准更名为数字化城市管理信息系统系列标准。目前，国标的编制进度如下图所示：行业研究66二、数字化城管建设及运行的几个核心问题数字化城市管理信息系统第第1部部分分：单单元元网网格格第第2部部分分：管管理理部部件件和和事事件件第第3部部分分：地地理理编编码码第第4部部分分：绩绩效效评评价价第第5部部分分：监监管管信信息息采采集集设设备备第第6部部分分：验验收收第第7部部分分：监监管管信信息息采采集集第第8部部分分：立立案案、处处置置和和结结案案信信息息系系统统技技术术规规范范行业研究67 4 4、坚持考核评价为根本坚持考核评价为根本 数字化城管模式经过实践

40、检验，较之传统管理模式，已表现出明显的比较优势，其社会效益和经济效益充分凸显。其根本原因是数字化城管在具备一系列标准体系的前提下，制订了较完整的区域评价、行业评价和岗位评价体系。因此，要保证数字化城管的健康运行，就必须建立自上而下、自左至右、纵横交叉的考核评价体系，以永葆数字化城管的强大生命力。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究68 5 5、坚持、坚持“以人为本以人为本”服务宗旨服务宗旨 实行数字城管的根本目的，是通过运用现代化的管理方式和手段改善提高城管城市管理水平，营造出优美和谐的市政秩序居住环境，使广大人民群众享受城市管理现代化带来的福祉。同时，在数字城管业务流程运行中，注重

41、发挥公众参与城市管理的重要作用，既把“人民城市人民管”的理念落到实处，又为城市管理逐步向城市治理过度创造条件和奠定基础。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究696 6、坚持坚持“节约高效节约高效”的建设方针的建设方针 建设数字化城管信息平台需要较大的一次性投资，保证数字化城管正常运行也应有必须的资金保障，因此必须坚持“厉行节约，勤俭办事”的方针，最大限度地实现资源共享。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究70 在理清数字化城管的基本理念之后，我们把数字化城管模式建设运行分为两方面内容：一是系统平台建设，二是体制机制建设。严格地讲，数字化城管不仅仅是技术问题，更重要的是管理体

42、制和机制问题，甚至在某种程度上讲，其根本是城市管理体制和机制的改革与创新。（三）数字化城管模式的顶层设计（三）数字化城管模式的顶层设计二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究71 围绕着数字化城管模式建设，要切实做好其顶层设计。 对于数字化城管的顶层设计，应考虑其上线和下线两方面的因素，所谓“上线”，就是要充分兼顾到在实行数字化城管的基础上进一步拓宽提升到社会管理乃至智慧城市平台的可能性，为实施广义的智慧城市提供必要的空间。所谓“下线”，就是在建设数字化城管平台的同时,应考虑向下扩展到区（县市）街道（乡镇）和社区以及延伸到城市管理其他专项管理的可能性，留有充分余地，以实现建设过程的经济技

43、术先进性、科学性和运行过程的优质高效。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究72数字城管模式的总体设计图数字城管模式的总体设计图数字化城市管理平台数字化城市管理平台其他社会管理平台其他社会管理平台 部件、事件管理部件、事件管理系统系统数字化城市专项数字化城市专项管理信息系统管理信息系统（数字执法、养（数字执法、养管、环卫等）管、环卫等）公共产品数字化公共产品数字化在线监测管理系在线监测管理系统（供水、燃气、统（供水、燃气、供热等）供热等）智慧城市平台智慧城市平台数字化城管模式的总体设计图二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究73调研调研方案方案数数字字化化城城管管建建设设系统平

44、台系统平台建设建设体制机制体制机制建设建设验验收收正正式式运运行行试试运运行行数字化城管模式建设工作流程图数字化城管模式建设工作流程图二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究74 数字化城管模式的核心，是对传统城市管理体制机制的变革与创新，在新模式中处于主体地位。因此，做好体制机制建设，对有效实行数字化城管模式具有重要意义。 数字化城管模式的建设和运行，包括体制机制建设和系统平台建设两个板块。关于系统技术平台的搭建已经具备成熟的技术模型和建设经验，所以我今天不做过多的说明，重点与大家共同讨论数字化城管的机制体制建设问题。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究75管管 理理 体体

45、制制 机机 制制 建建 设设实实施施机机构构管管理理模模式式信信息息采采集集监监督督工工作作制制度度考考核核评评价价体体系系二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究76数字化城管实施机构数字化城管实施机构数字化城管实施机构，对于保证数字化城管模式健康有效运行至关重要。当前数字化城管实施机构的主要性质及形式当前数字化城管实施机构的主要性质及形式 政政府府序序列列部部门门政政府府非非常常设设部部门门辖辖属属单单位位政政府府直直属属与与主主管管部部门门代代管管单单位位政政府府部部门门辖辖属属单单位位二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究77 其机构性质，既有行政机关，也有事业单位，其机

46、构行政规格，也不尽相同，副局、正处、副处、科级均存在，也有高位配置案例。 对于县级城市，数字化城管实施机构的设置应本着实事求是的原则，不强求将监督中心和指挥中心分设，可以设立监督指挥中心。这种设置必须将数字化城管业务流程中的监督与指挥切实物理分开，以保证业务数据流转和考核评价结果的公正客观。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究78l 级别高配。l 职责明晰。l 具有独立法人地位。l 配备与工作需要相适应的受理员、派遣员。上述要点均应在地方政府批复的“三定”方案中明确规定。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究79管理模式管理模式管理模式，是关系数字化城管业务流程能否按照其基本

47、原理和原则正常运行的关键板块。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究80住建部总结推广的四种管理模式住建部总结推广的四种管理模式市市级级监监督督市市级级指指挥挥市市区区（县县）两两级级指指挥挥 市市级级监监督督两两级级指指挥挥市市区区（县县）两两级级监监督督区（县）指挥市级监督二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究81 以上模式均以“两轴分离”为前提，或平行或垂直。“市级监督，区（县）级指挥”模式，由于符合“大城管”的发展取向，而具有较高的比较优势。各地要根据城市的规模和管理现状，选择适宜的管理模式。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究82信息采集监督信息采集监督信息

48、采集监督，是数字化城管业务流程的关键环节，是“监管分离”原理的重要体现，地位非常重要。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究83数字化城管信息系统业务流程分为七个环节信息采集信息采集立案立案派遣派遣任务处理任务处理督办反馈督办反馈核查结案核查结案综合评价综合评价信息采集监督的地位和作用二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究84 释图可以得出以下五个结论：l 信息采集，是数字化城管业务流程的首要环节。作为数字化城管业务流程的第一环节，信息采集是数字化城市管理系统的“入口”，担负着能否客观公正、真实有效地发现城市管理问题的“眼睛”职能，是数字化城管问题发现机制的精华所在。二、数字化

49、城管建设及运行的几个核心问题行业研究85l 信息采集，是数字化城管信息系统运行的血液。它是构成数字化城管“大数据”的基础，可以说没有信息采集，就没有数字化城管的业务循环；没有业务流，数字化城管的生命则不复存在。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究86 l 信息采集，是确定城市管理对象和重点的主要工具和手段。它不仅可以通过及时、快捷、准确的发现问题，来实现城市管理服务的优质高效，而且还可以通过对信息采集所获取大数据的分析和挖掘，发现城市管理的深层次问题，进而有的放矢的制订城市建设规划和管理的发展战略。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究87l 信息采集，是数字化城管信息系统的

50、“出口”。对于立案的信息，经过指挥派遣、任务处置、督办反馈等业务流程的处理后，在结案前必须对案件的处置状况进行核查，以检验处置成果的真伪，进而获得正确的评价结论。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究88 综上所述，信息采集监督不仅是数字化城管业务流程的重要环节，而且关系工作评价结果真实与否。采用市场化运作方式招募信息采集公司是保证数字化城管业务系统科学、准确、高效、公正运行的现实选择。 目前就全国而言，对信息采集的机构模式的选择呈现出多样性的特点，既有市管的，也有区（县、市）管的；既有市场化运作的，也有行政管理的；既有专职信息采集队伍，也有兼职信息采集人员。在这种业态下，加强信息采集

51、机构的管理，显得尤为重要，因此不断摸索经验，结合地方实际，采取行之有效的管理方法和手段，统一标准，加强考核，提高质效是当前信息采集监督管理工作的要务。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究89工作制度工作制度 应以采用的管理模式为指导，以经过业务数据普查入库所确定的管理规范（指挥手册）为基础，建立健全数字化城管7个业务流程各环节的工作制度和规范，包括联席会议、应急处置、质量监控等在内的各项管理制度。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究90考核评价体系考核评价体系 考核评价，特别是评价结果的有效运用，是关系数字化城管模式生命力的根本所在。应自上而下地建立完善的考核评价体系。二、

52、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究91岗位评价岗位评价部门评价部门评价区域评价区域评价1231912319综合评价综合评价市民网上评价市民网上评价回访信息评价回访信息评价系统生成数据公众举报问题处置情况考核评价的一般形式考核评价的一般形式二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究92上上 级 主主 管管 机机 关关市市 级 评 价价对区（区（县、市）、市）考核考核评价价街街 办 考考 评社社 区区 考考 评同同级垂直部垂直部门（单位）考位）考评产权及及维护单位考位考评对同同级主管部主管部门（单位）考位）考评维 护 单 位位 考考 评对区数字城管机区数字城管机构考构考评对市市级实施机

53、构施机构及及岗位考位考评区区级平台平台岗位考位考评考核评价体系层序图考核评价体系层序图二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究93 考评指标应纳入地方党委政府对区域和部门的考核指标体系。应坚持行政手段与经济手段相结合的原则，争取评价结果使用到位。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究94 系统平台是数字化城管业务流程的运行载体，也是实现高效节约数字化城管模式建设的重要组成部分。数字化城管信息系统平台建设，包括经过近十年来的历练已具备比较成熟的技术运作方法，因此不做详细论述。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究95数字城管数字城管系统平台系统平台建设要点建设要点技技 术

54、架架 构构 应 用用 系系 统 数数 据据 建建 设 运运 行行 环 境境安安全全保保障障体体系系建建 设 方方 式式 二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究96 综上所述，在数字化城管模式建设和运行过程中，应牢牢把握和落实以下三项工作方针，五个工作重点： 三项工作方针是：1、管理范围由小到大，以中心区为重点逐步拓展。2、管理标准由低到高，减少管理工作抗力。3、管理内容由少到多，循序渐进，不断提高管理效力。二、数字化城管建设及运行的几个核心问题行业研究97五个工作重点是：1、领导重视是前提。2、监管分离是原理2、高位监督是原则。3、遵循标准是基础。4、考核评价是根本。二、数字化城管建设

55、及运行的几个核心问题行业研究98三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究99数字化城管信息系统业务流程分为七个环节信息采集信息采集立案立案派遣派遣任务处理任务处理督办反馈督办反馈核查结案核查结案综合评价综合评价三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究100 数字化城管的每个环节在工作流程上相对独立，而在业务运作中又紧密联系，在实际应用中，常会因考虑不周全、设计不合理、工作不扎实和管理不到位等因素，伴生出各种问题。如何正确应对这些问题，并实现对每个阶段的精细化管理控制，已经成为决定数字化城管模式是否能够成功运作所需要迫切研

56、究解决的关键课题。 下面，我们将数字化城管各环节可能出现的问题及对策进行剖析。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究101（一）“信息采集监督”阶段的管理控制 作为数字化城管业务流程的第一环节，信息采集是数字化城市管理系统的“入口”，担负着能否客观公正、真实有效地发现城市管理问题的“眼睛”职能，是数字化城管问题发现机制的精华所在，是城市管理案件立案前的主要环节。同时，信息采集又是数字化城市管理系统的“出口”，经过数字化城管业务系统包括指挥派遣、任务处置、督办反馈等环节处理后，在结案前必须对案件的处置状况进行核查，以检验处置成果的真伪

57、，进而获得正确的评价结论。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究102 不难看出，信息采集阶段的工作既是数字化城市管理发现问题的“眼睛”，又是裁决案件处理状况的“判官”，其特殊职能及其地位，决定了信息采集监督主体独立的基本特性。经过近几年的探索和调研，不同地域、不同架构的数字化城管模式建设和运行过程中，都在信息采集阶段出现过一些相似和典型的问题，而这些问题又直接影响到数字化城管模式的运行效果，通过整理和搜集，主要有以下几个问题。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究103

58、 1 1、在信息采集环节中，我们应该如何选择信息的来源和、在信息采集环节中，我们应该如何选择信息的来源和渠道？这些来源和渠道在信息采集过程中理想的分配比例是渠道？这些来源和渠道在信息采集过程中理想的分配比例是多少？多少？ 从以往经验来看，单纯的依靠监督员上报来建立数字化城管业务信息库，往往无法全面兼顾市民投诉、突发事件紧急处理和重点场所监控等方面的内容，这样不仅在采集工作中留下了“信息盲点”，还增加了采集工作的难度和成本。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究104 因此，在坚持专业信息采集队伍为问题发现主渠道的前提下，适当设计视频

59、监控和公众举报发现问题的渠道，以弥补专业信息采集队伍可能产生的盲区。其专业信息采集队伍发现问题的比重应在97%以上，以充分体现数字化城管模式建立了可靠的“问题发现机制”这一基本工作要求。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究105 2 2、对信息采集监督机构的管理工作应如何实行？、对信息采集监督机构的管理工作应如何实行？ 对信息采集监督机构的管理工作，应以降低运行成本，提高质量效率为重点，切实加强资金管理与考核监督，真正把问题发现机制建立健全起来。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题

60、的对策行业研究106 测算信息采集工作量测算信息采集工作量 招标采购信息采集公司前，需根据采集区域状况测算出具体的采集服务工作量，其基本要素如下：确定采集区域确定采集区域划分区域类别划分区域类别上报基量计算上报基量计算根据建成根据建成区面积及区面积及管理范围管理范围测算采集测算采集面积面积红红区区绿绿区区黄黄区区部部件件信信息息量量事事件件信信息息量量核核查查信信息息量量核核实实信信息息量量普普查查信信息息量量三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究107 确定服务外包基价确定服务外包基价 招标信息采集公司前，要在测算的采集服务工作量

61、基础上，搞好服务基价的测算，主要包括以下项目：信信息息采采集集服服务务基基价价人员人员工资工资上交各类保险上交各类保险各项管理费用各项管理费用上交税金上交税金公司利润公司利润根据采集服务工作量确定合理工作人数本地最低工资标准人身保险、养老保险等房租费、通讯费、交通费及其他管理费包含各类费用产生的税金公司最终利润收益三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究108109 制定信息采集监督管理规范制定信息采集监督管理规范 通过制定信息采集监督管理规范，约束信息采集公司的日常工作行为，主要应包括以下几项内容：信息信息采集采集监监督管督管理规理

62、规范范区域巡查频度区域巡查频度规范规范部、事件采集部、事件采集标准规范标准规范区域巡查时间区域巡查时间规范规范“城管通城管通”使使用操作规范用操作规范核实、核查工核实、核查工作规范作规范应急保障规范应急保障规范信息采集公司信息采集公司人员构成规范人员构成规范信息采集公司信息采集公司管理制度规范管理制度规范信息采集公司信息采集公司劳动保障规范劳动保障规范三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究109建立对信息采集公司的监察考核机制建立对信息采集公司的监察考核机制 应根据信息采集机构的业态和管辖不同，制订符合工作需求，能够体现有利于健全问

63、题发现机制,有利于提高采集数据质量,有利于调动区（县、市）发现问题的积极性,有利于统一标准评价公正的信息监察考核机制 。 在建立监察机制方面，各地探索出了许多切实可行的办法和措施，包括杭州市的“依照标准、全面考核”；烟台市的“复合监察、降低漏报”；天津市的“高位监督、重点派遣”等做法在实践中都取得了较好成效，问题发现率达到了90%以上，而公众举报率大幅度下降，提高了政府执政的公信力。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究110 建立全面细致的经济指标考核体系建立全面细致的经济指标考核体系 烟台市在建立对信息采集公司的经济指标考核体系

64、时，主要做了以下三方面工作：合同管理合同管理漏报控制漏报控制年度评审年度评审三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究111合同管理合同管理上传信息差错率上传信息差错率间隔密度合格率间隔密度合格率巡查及时率巡查及时率核实、核查回核实、核查回复率复率核实、核查回核实、核查回复准时率复准时率不良工作行为不良工作行为信息采集器损信息采集器损坏、遗失坏、遗失重大突发案件重大突发案件上报上报人员配置数人员配置数三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究112漏报控制漏报控制上上报报总总量量

65、监监察察结结果果比对计算比对计算漏报数漏报数漏漏报报率率 漏报率不高于漏报率不高于2 2属于正常属于正常范围。范围。 漏报率在漏报率在2 2-3-3之间，每之间，每漏报漏报1 1件扣除合同金件扣除合同金300300元。元。 漏报率高于漏报率高于3 3，每增，每增1 1扣扣除合同金除合同金20002000元，并取消下年度元，并取消下年度投标资格。投标资格。 漏报案件造成不良影响或遭漏报案件造成不良影响或遭媒体曝光，媒体曝光，扣除合同金扣除合同金2000元，元，并取消年度评优资格并取消年度评优资格。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究

66、113年度评审年度评审质量指标质量指标管控指标管控指标文明指标文明指标上上报报差差错错率率回回复复准准时时率率普普查查信信息息量量应应急急响响应应度度人人员员配配置置质质量量控控制制培培训训状状况况持持证证上上岗岗文文明明经经营营吃吃拿拿卡卡要要虚虚假假信信息息举举手手之之劳劳可续签下一年度服务合同可续签下一年度服务合同划划分分各各信信息息采采集集公公司司评评审审等等级级优优 秀秀合合 格格三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究114 3 3、对信息采集的内容应该如何控制？其原则性与灵活性、对信息采集的内容应该如何控制？其原则性与灵

67、活性应该如何把握应该如何把握? ? 关于信息采集的内容选择，原则上要按照部颁标准将每一项都纳入其中，但许多地区在数字化城管模式实行初期，常会因体制和机制等因素的限制，导致某些类别无法进入处理流程（特别是未实施高位监督或小城管系统平台），这时如果仍坚持全面采集，不但会加重系统负担，还会激化矛盾，不利于数字化城管工作的有序推进。除此之外，在节假日及不同季节中，也需要对信息采集内容的原则性和灵活性控制。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究115信信息息采采集集灵灵活活性性控控制制示示意意图图具备采集条件具备采集条件采集并纳入正常工作流程

68、。采集并纳入正常工作流程。尚不具备采集条件尚不具备采集条件 采集但不进入工作流，可考采集但不进入工作流，可考虑挂起或作废，并保存结果、生虑挂起或作废，并保存结果、生成报表供领导参考。（暴露问题）成报表供领导参考。（暴露问题）节假日采集控制节假日采集控制 实行专项采集。主要采集重实行专项采集。主要采集重点内容、保障重要地域秩序。点内容、保障重要地域秩序。季节性控制季节性控制 违背季节性规律的内容不采违背季节性规律的内容不采集，季节性多发问题着重采集。集，季节性多发问题着重采集。（行道树、道路破损等）（行道树、道路破损等）三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运

69、行若干问题的对策行业研究116 4 4、对信息采集的内容应该如何控制？其原则性与灵活性、对信息采集的内容应该如何控制？其原则性与灵活性应该如何把握应该如何把握? ? 关于信息采集的内容选择，原则上要按照部颁标准将每一项都纳入其中，但许多地区在数字化城管模式实行初期，常会因体质和机制等因素的限制，导致某些类别无法进入处理流程，这时如果仍坚持全面采集，不但会加重系统负担，还会激化矛盾，不利于数字化城管工作的有序推进。除此之外，在节假日及不同季节中，也需要对信息采集内容的原则性和灵活性控制。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究117（二

70、）“案卷建立”阶段的管理控制 “案卷建立”阶段包含预立案和立案两个环节，涉及受理员和值班长两个角色的工作内容，是核实信息准确性、把握立案标准的关键“卡口”。该阶段需要管控的主要问题有：立立案案标标准准控控制制案案件件综综合合控控制制员员工工考考核核控控制制积积压压案案卷卷控控制制公公众众举举报报控控制制三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策视视频频数数据据控控制制行业研究1181、立案标准控制、立案标准控制 为保证案卷的准确和统一性，避免因标准不统一导致的各种纠纷，首先要在立案标准的控制上下工夫。要以部颁标准为基础，结合当地实际情况，制订科

71、学、可行、权威的立案、处置和结案规范，规定各个小类的立案条件、处置时限及结案标准，并在管理范围内不分特例统一实行。新上线的地区，标准的制定要“循序渐进、由低及高”，切忌“脱离实际、盲目攀高”。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究1192、案件质量控制、案件质量控制 对城市管理工作中长期普遍存在的问题，如非法广告、沿街晾挂和暴露垃圾等，因其几乎随处可见且数量巨大，经常会充斥于整个数字化系统，如果不加以控制，就会导致管理内容失衡，严重违背了数字化城管的工作原则。面对此类问题，除了认真把握立案、结案处置规范的内容，在立案阶段严格控制各部

72、、事件类型案卷的比例外，还宜采取针对达不到立案要求的问题实行“举手之劳”、建立对重点突发事件的应急处置预案，以及开放特殊时期，如节假日、大型活动等的专项采集功能等。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究1203、员工考核控制、员工考核控制 科学的工作模式与考核方法，是促成案卷数量相对较多的立案环节高效有序运转的关键，设计时，应在案件到达时就将责任落实到人，避免出现某些棘手案件无人受理的情况。同时还需避免出现任务均摊，建立具有竞争控制的考核体系，减少生产管理难度。值得一提的是，计算机程序因其局限性，无法灵活处理某些突发状况，在出现工作

73、争议时，单纯依靠系统或软件，往往难以满足需求，所以，将系统考核与日常行为管理有机结合，才能收到最好的效果。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究1214、积压案卷控制、积压案卷控制 伴随数字化城管的运行，尤其是新上线的地区，积压案卷的产生是不可避免的，所谓的“积压案卷”是指在系统运行过程中产生的，属于正常立案范畴但因某些原因无法完成处置流程，长期滞留于某一阶段的案卷总称。这些案卷长期滞留于系统，会占用大量系统资源，并在失去实效性后无法继续被处理。如果将些案卷直接从系统中删除，又失去了其作为历史数据的依据，因此，应将其汇总至立案阶段，

74、加上特殊标注后统一存档或作废，这样既减轻了系统负担，又保证了考核统计时数据的准确性。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究1225、视频数据控制、视频数据控制 随着数字城管系统科技含量的不断提高，视频监控系统、智能识别系统和物联网技术的广泛应用，使系统所获取的视频数据不断增多，已成为信息采集和发现问题的重要渠道。各级监督、指挥中心应安排专人，设置专门流程对这些数据进行发现、筛选和审核立案，更加快捷的发现城市管理问题，提高案卷处置效率。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究

75、1236、公众举报控制、公众举报控制 社会公众举报案件因其特殊性、不确定性和重要性，可能会导致其在进入数字城管系统后出现类别判断、问题定性等方面的问题。对此，应熟练掌握立案标准并予立案，对一些不能进入数字化城管业务流程的事项，应研究制定合理的处置流程，包括设立vpn专网和扩展部事件小类等等，保证社会公众举报的问题能够及时解决。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究124一个典型的公众举报流程一个典型的公众举报流程公公众众投投诉诉类类型型分分析析区域分析区域分析可纳入数字化城管流可纳入数字化城管流程程正常处置流程正常处置流程数字化城管

76、流程外数字化城管流程外公众举报公众举报处置专线处置专线三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究125（三）“转办派遣”阶段的管理控制 转办派遣阶段可分两级转办派遣与一级转办派遣两种状态，也就是所谓的两级指挥和一级指挥，但无论那种状态，其环节中所面临的问题都大同小异，主要集中在指挥手册修订、准确派遣和授权管理等方面。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究126 1 1、制订切实可行、具有权威性的指挥手册、制订切实可行、具有权威性的指挥手册 所谓指挥手册，实质是数字城管部事件立

77、案处置和结案规范，它是保证数字城管业务流程通畅高效的核心和根本依据。通常由各级监督指挥中心根据国标部颁标准结合地方实际进行起草，报经地方政府审定后以政府法规性文件正式发布实施。这个规范，主要规定了各类部事件问题的立案处置和结案标准 时限及相关责任和处置部门等。它应该根据管理对象和处置环境变化不断进行重新修订，保证派遣工作有序有效的进行。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究127 2 2、准确派遣相关问题控制、准确派遣相关问题控制 从狭义上讲，准确派遣就是指首次派遣准确数，因重复派遣行为会复加于人员，故一定要正确判定错误派遣的人员和

78、正确派遣的人员，以免引发纠纷。从广义上讲，准确派遣还应该包括正确分析案卷请款、填写处置时限和处置要求等操作。这就要求派遣员熟练掌握指挥手册内容，正确判断问题性质和责任部门，准确快捷地将案件派遣到相关部门。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究128 3 3、授权管理问题、授权管理问题 合理安排派遣阶段面对的各种授权管理问题，把各类授权的处置权限进行分析和分类后，分别放在市监督中心和区指挥中心，这样不仅可以减轻部门的处置压力，还能提高授权答复的准确性。同时，还要避免因答复不及时导致的案件超时问题。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问

79、题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究129延期延期授授权权分分配配举举例例缓办缓办处置回退处置回退派遣回退派遣回退作废作废解除缓办解除缓办挂起挂起监督中心监督中心指挥中心指挥中心 特殊情况下，授权也可越过指挥中心直接提交至监督中心。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究130 4 4、派遣处置时限的选择、派遣处置时限的选择 在派遣阶段，需由指挥中心按照案件的状态选择处置时限，部颁立案、处置和结案标准中将每个小类的处置时间，按由短至长分为了A、B、C三个等级，而在数字化城市管理工作起步时，应选择相对宽松的B、

80、C类标准，这样不仅给处置部门以适应的过程，还可提高其积极性，为数字化城管工作稳步拓展打下基础。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究131（四）“问题处置”阶段的管理控制问题处置阶段的重点环节问题处置阶段的重点环节处置队伍的建设按时处置率控制延期缓办的管理应急处置的建设三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究132 1 1、处置队伍的建设、处置队伍的建设 数字化城管模式因其主动发现问题的特性，在系统运行时，会将大量城市管理长期存在的矛盾和问题短时间内暴露出来，许多地方的处置

81、队伍对此极不适应，一是由于案件数量陡增导致的处置压力增大，二是由于处置环境变得更复杂导致的矛盾激化。这就要求我们对处置队伍进行“重置和升级”，强化处置力量，使其更适应于数字化城市管理的流程和方式，消除问题处置与监督管理两方的矛盾，避免出现“政令不通，指挥不灵”的问题。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究133处置模式元素处置职能处置人员处置流程巡查职能巡查人员 增加处置人员，加强业务培训，必要时还可以服务外包的形式提高处置能力。 根据数字化城管业务需求重新设计处置流程，将工作模式由以往得“单位定标、亡羊补牢”逐步转变为“统一标准、

82、未雨绸缪”，更好的适应对数字化城管案件的处置。 充分利用数字化城管自我监督发现问题的特质，将原有的自我巡查职能剥离，充分交由信息采集监督员，而节省下的巡查人员和经费则可以完全投入到处置队伍中去，节约成本的同时又增强了对案件的处置能力。处处置置队队伍伍职职能能改改进进简简例例三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究134 2 2、及时处置率控制、及时处置率控制 数字城管系统运行之初，许多处置部门因人员配置不足、素质不高等问题，致使案件及时处置率偏低。对此，除了严格按照统计指标严把考核关以外，一方面要加强处置人员培训，定期派遣相关专业技术

83、人员进行现场指导，提高其业务水平，另一方面应开通处置人员的手机短信和微信通知功能，将新到达和即将超期的案件及时提醒处置人员，从而保证案件的及时处置。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究135 3 3、延期、缓办操作的管理、延期、缓办操作的管理 在国标绩效考核中，并未规定对延期、缓办类案卷的考核方法，故有些应用软件也没有设计此类功。在日常运行中有些处置部门善于“把握时机”和“投机取巧”，以各种客观理由申请延期、缓办操作，这种做法，不仅导致立案阶段值班长答复授权工作量陡增，影响正常工作效率，而且还会导致案件处置率下降，给市政秩序和市容

84、环境改善造成不利影响。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究136 该问题的对策是，由监督中心根据日常工作情况与案件数量，核算出允许其延期、缓办的比例，形成指标，下放给各区或部门，由其自行申报控制。对超出比例部分，统一由监督中心管理审批，并将其纳入考评指标分值中。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究137138 1 1、建立健全督办工作机制、建立健全督办工作机制 督办是反馈阶段的一项重要内容，它是指挥系统协调和督促处置部门，在进入最终考评前保证处置质量和提高处置效率的重

85、要手段，特别是实行“两级指挥”模式的城市宜建立定期或不定期的协调会议制度，对职责不清 、或需相互配合完成的案件予以配合处置。（五）“督办反馈”阶段的管理控制三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究138 2 2、涉及多部门案件的处置、涉及多部门案件的处置 部分数字化城管案件，往往需要由几个部门共同承担处置工作，经常会出现因界限不清、职责不明造成的推诿扯皮事件，导致案卷超期或往复回退等现象。在进行督办时，指挥派遣机构首先要做好处置责任的调研工作，根据调研结果，按管理权限分配处置任务，成立专门的督办协调组，落实具体责任。三、关于数字化城管

86、模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究139 3 3、管理范围、内容及处置质量的控制、管理范围、内容及处置质量的控制 对区域或部门提出的不纳入采集范围的区域或项目，应由上一级监督指挥部门进行勘察确认，以免互相攀比，减少管理范围和内容。虽然有些数字化城管案件，特别是占道经营、沿街晾挂等事件问题，即使处置部门不到现场处理，经过一定时间后也可能自然消失而结案，但对城市环境秩序影响是必然的。所以要在督办反馈阶段实行抽查工作，防止其不作为现象，同时将此类多发案件区域纳入重点督查考核，促使处置部门从根本上解决该类问题。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对

87、策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究140 4 4、反馈及时率的控制问题、反馈及时率的控制问题 在国标绩效评价中，未将反馈数量和反馈及时率纳入考核指标体系，但在实际工作中该指标却比较重要的。因为，反馈及时率直接影响各部门的及时结案率，而反馈数量又直接关系派遣员的工作量。如不加以控制，当督办反馈的案件数量超出派遣员的工作能力时，派遣员就会舍弃该部分不考核的内容，导致整个工作重点失衡，容易出现矛盾。所以，应根据当地实际情况，合理分配比例，将反馈数和反馈及时率纳入绩效考核，保障业务工作稳定平衡的开展。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若

88、干问题的对策行业研究141 1 1、核查质量的问题、核查质量的问题 核查质量从另一角度说，就是结案的判断标准，它是案件结案前的最后一道“关口”。过低的核查质量不仅会导致问题处置不到位，易反复等问题，还将降低数字化城管模式的公信度，制约数字化城管模式的健康发展。对此，应依据部颁立案、处置和结案标准中规定的结案要求，在所有管辖区域内统一制定核查规范，做到“高标准、不凑合”，不断提高核查及时率。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策（六）“核查”阶段的管理控制行业研究142 2 2、核查下发的技巧、核查下发的技巧 在日常工作中，各处置部门常会集中

89、处理一类或一批案件后统一反馈结案，导致核查案件分布不均。为此，应采用案件集中下发与分散下发相结合的方法，即对时限要求较高的事件类问题或同一核查区内距离较近的问题采取“集中下发，统一控制”的方式；而对实时性要求不强的部件类问题或相距较远的区域则采用“间隔下发，分别管理”的方式。这样既能保证核查工作的时效性，又降低了作业难度，提高了工作效率。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究143 3 3、核查时间的控制、核查时间的控制 应根据不同核查区的地理状况、人员密集程度和地域重要性等因素，划分的红、黄、绿区，分别制定核查时间，对人口密集、巡

90、查频度较低的红区，要求短时间内反馈，而地域范围广，巡查频度较高的绿区则制定稍长的时间限制。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究144 4 4、核查及时率的控制、核查及时率的控制 在绩效评价标准中，没有将按时核查率列为推荐的考核指标，但在实际应用中，核查及时率在一定程度上也制约了结案及时率，因为在核查和上报量超出人员处理能力时，由于缺乏考核制约，将会导致核查及时率降低，易引发监督与处置之间的矛盾。对此，应结合实际情况，或将核查及时率纳入数字化城管指标考核，或将其编入对人员管理的规范办法中，保证及时核查，提高案件整体的结案效率。三、关

91、于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究145 1、严格设计和管理考评公式 国标绩效评价标准规定的考核公式，适用于一般情况下的绩效考核，但没有包含地方特色考核项目，也无法较好处理一些复杂情况，各地应根据具体情况和工作重点，合理分配各考核项的分值比例，制定综合评分公式，避免生搬硬抄。应把握以下四项内容：（七）“绩效评价”阶段的管理控制三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究146 考核公式应由监督中心根据前一时期的运行状态，对考核指标的比例进行按需调整。 考核标准应以国标和行标为依据

92、，按“循序渐进、由低及高”的原则，逐步提高。 考核公式的指标权重应带有明显的导向性。 避免考核权威性和考核工作的稳定性受到质疑，应尽量避免短期内对考核公式的调整变动，调整时可通过领导沟通或统一部署的形式解决。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究147 2 2、精确控制考核数据和结论、精确控制考核数据和结论 对绩效评价数据的管理控制主要可体现以下在三个方面。数据统一性管理数据统一性管理数据可靠性管理数据可靠性管理数据实效性管理数据实效性管理三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行

93、业研究148 数据统一性管理，要通过“常观察、找错误、快修正”的方法，保证绩效评价中的区域评价、岗位评价和部门评价的各项考核数据，在输出后保持一致，否则会导致数据衔接差和考核公信度降低等问题。 数据可靠性管理，应尽量避免出现因系统或操作问题导致的数据误差，一旦出现，要及时修正并向被考核部门解释清楚，从而维护评价结果的权威性。 数据实效性管理，要合理根据案件状态制定评价数据的统计时间，实时正确的反应映每个被考核单位的工作绩效。 三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究149 3 3、合理利用延期、缓办和返工等考评指标、合理利用延期、缓办

94、和返工等考评指标 在问题处置阶段的分析中，我们已经提到过一些较早设计开发的相关软件中，未对延期、缓办和返工案件加以限制，容易引发某些投机取巧现象。因此在实际运行中，应该加强对这几项指标定的比率控制，如引入次数的概念，或将该项指标纳入考核公式的减值计算等等，从而完善绩效评价体系，提高管理效率。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究150 4 4、正确使用绩效评价的结果、正确使用绩效评价的结果 绩效评价结果应通过多种渠道对外发布，提高各区域和各部门及单位工作绩效的透明度。主要起到以下三方面作用。三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究151 对各区域、部门和单位的工作业绩进行考评，并纳入系统效能考核指标体系，作为评价城管工作的依据。 分析系统运行数据，包括数量和质量，调整城管工作重点。 汇总分析城管工作的主要矛盾和问题，提出意见建议，为上级领导制定发展规划提供科学决策依据。绩效评价结果的使用三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策三、关于数字化城管模式建设及运行若干问题的对策行业研究152谢谢各位，以上仅代表个人观点不当之处请指正。行业研究153