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1、 客房清洁卫生程序及标准客房清洁卫生程序及标准 （客房服务员基础知识培训之一）（客房服务员基础知识培训之一）（客房服务员基础知识培训之一）（客房服务员基础知识培训之一） 制制制制 作：客作：客作：客作：客 房房房房 部部部部 时时时时 间：间：间：间：2010201020102010年年年年10101010月月月月 培培 训训 提提 纲纲一、一、客房清洁卫生质量标准客房清洁卫生质量标准二、早班服务员工作职责二、早班服务员工作职责三、早班服务员工作流程三、早班服务员工作流程四、房间清扫前准备工作四、房间清扫前准备工作五、客房清扫程序及标准五、客房清扫程序及标准五、客房清扫程序及标准五、客房清扫程
2、序及标准六、住客房清扫（含房间小整理服务六、住客房清扫（含房间小整理服务六、住客房清扫（含房间小整理服务六、住客房清扫（含房间小整理服务) ) ) )七、空房清扫七、空房清扫七、空房清扫七、空房清扫八、中式做床的程序和标准八、中式做床的程序和标准九、房间自查九、房间自查一、客房清洁卫生质量标准一、客房清洁卫生质量标准n n感官标准感官标准感官标准感官标准 视觉标准视觉标准 触觉标准触觉标准 嗅觉标准嗅觉标准 听觉标准听觉标准n n生化标准生化标准生化标准生化标准 温度（温度（18221822摄氏度摄氏度） 湿度湿度 （夏季夏季50%50%，冬季，冬季40%40%，春秋，春秋45%45%） 风速
3、风速 采光照明（采光照明（光线充足、均匀、不炫目）光线充足、均匀、不炫目） 空气（空气（空间空间13.513.5米米3 3，氧气含量不低于，氧气含量不低于20%20%，新风含量不低于，新风含量不低于2020米米3 3质量标准之感官标准质量标准之感官标准 1)1)视觉标准视觉标准视觉标准视觉标准 家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。电镀制品、银器应光亮无水印和污迹。电镀制
4、品、银器应光亮无水印和污迹。电镀制品、银器应光亮无水印和污迹。电镀制品、银器应光亮无水印和污迹。棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。面应有光泽。面应有
5、光泽。面应有光泽。镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。空调出风口应无尘埃，无污迹。空调出风口应无尘埃，无污迹。空调出风口应无尘埃，无污迹。空调出风口应无尘埃，无污迹。房间卫生无死角。房间卫生无死角。房间卫生无死角。房间卫生无死角。 2)2)触觉标准。触觉标准。触觉标准。触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适干净、光滑、柔软、舒适干净、光滑、柔软、舒适干净、光滑、柔软、舒适。 3)3)嗅觉标准嗅觉标准嗅觉标准嗅觉标准。空气清新宜人，无异味。空气清新宜人，无异味。空气清新宜
6、人，无异味。空气清新宜人，无异味。 4)4)听觉标准听觉标准听觉标准听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过客房区域内走廊的噪声不得超过客房区域内走廊的噪声不得超过客房区域内走廊的噪声不得超过4545分贝。分贝。分贝。分贝。二、楼层早班服务员岗位职责二、楼层早班服务员岗位职责 检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。n n按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。n n清扫客房，确保符合标准。清扫客房，确保符合标准。n n工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。工作中应做到三轻
7、：操作轻，走路轻，说话轻。n n按标准补充各种客用品和棉织品。按标准补充各种客用品和棉织品。n n填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更换，根据安排及时调换酒水。换，根据安排及时调换酒水。n n正确处理客人遗忘的物品。正确处理客人遗忘的物品。n n做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。n n严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现
8、可疑情况立即报告有关部门处理。报告有关部门处理。n n正确使用和保管楼层钥匙。正确使用和保管楼层钥匙。n n满足客人各种合理的服务需要。满足客人各种合理的服务需要。n n及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。n n将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。n n负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。n n完成楼层领班分派的其它任务。完成楼层领班分派的其它任务。n n根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。根据领班布置的工作内容、工作要求，按
9、工作标准完成工作。n n努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。三、早班服务员工作流程三、早班服务员工作流程n n早班早班早班早班6 6：5050到服务中心签到到服务中心签到到服务中心签到到服务中心签到n n领取楼层钥匙；领取楼层钥匙；n n进入岗位进入岗位n n清理工作间，整理工作车；清理工作间，整理工作车；n n清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生；清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生；n n关闭走廊西侧第一盏壁灯，关闭西侧阳台门；关闭走廊西侧第一盏壁灯，关闭西侧阳台门；n n及时检查离店房；及时检查离店房；n n完成
10、客房服务中心及客人通知的其它服务事项。完成客房服务中心及客人通知的其它服务事项。n n班前会班前会n n正常班正常班正常班正常班7 7：5050到岗；到岗；到岗；到岗；n n早班服务员把钥匙移交领班，并汇报早班楼层情况；早班服务员把钥匙移交领班，并汇报早班楼层情况；n n8 8：0000在楼层开班前会，由领班分配工作，检查仪表仪容等；在楼层开班前会，由领班分配工作，检查仪表仪容等；n n领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。n n查询有无中夜班遗留工作需早班完成。查询有无中夜班遗留工作需早班完成。n n日常工作日常工作日
11、常工作日常工作n n负责所在楼层走廊吸尘负责所在楼层走廊吸尘n n1212：0000前检查区域所有洗衣，；前检查区域所有洗衣，；n n整理工作整理工作n n清理工作车、吸尘器、工作提篮等；清理工作车、吸尘器、工作提篮等；n n交工作表、钥匙到服务中心；交工作表、钥匙到服务中心；n n向领班汇报区域特殊工作。向领班汇报区域特殊工作。n n1616：3030清理工作间，签退、下班。清理工作间，签退、下班。四、房间清扫前准备工作四、房间清扫前准备工作n n1、准备工作车n n2、了解房态n n3、不同房态的清扫要求n n4、确定清扫程序四（四（1）、清扫前准备工作）、清扫前准备工作 一、准备工作车；
12、 至少准备三块抹布，分别用于至少准备三块抹布，分别用于擦电话及电视镜面擦电话及电视镜面擦电话及电视镜面擦电话及电视镜面、擦擦擦擦家具、家具、家具、家具、 擦地脚线擦地脚线擦地脚线擦地脚线等，并准备专用抹卫生间地面抹布一条。等，并准备专用抹卫生间地面抹布一条。 二、工作车物品摆放规范； 三、工作车使用规范； 推房务工作车要注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备，推房务工作车要注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备，行进时靠近一侧并距墙面行进时靠近一侧并距墙面2020厘米。厘米。 四、准备吸尘器四（四（2）、了解常用房态）、了解常用房态n n 在饭店里需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。在饭店里需要清洁
13、整理的客房，可以分为以下几种状态。n n 1)1)住客房住客房(occupied(occupied简写简写OC)OC)：客人正在使用用的房间。客人正在使用用的房间。n n 2)2)走客房走客房(check out(check out简写简写C/O)C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。表示客人已结账并离开客房的房间。n n 3)3)空房空房(vacant(vacant简称简称V)V)：表示昨日暂时无人租用的房间。表示昨日暂时无人租用的房间。n n 4)4)未清扫房未清扫房(vacant dirty(vacant dirty简写简写VD)VD)：表示尚未经过打扫的空房。：表示尚未经过打扫的空
14、房。n n 5)5)贵宾房贵宾房(very important person(very important person简写简写VIP)VIP)；表示该客房住客是饭店的重要客人。表示该客房住客是饭店的重要客人。n n 6)6)维修房维修房(out of order(out of order简写简写OOO)OOO)：表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修 n n 房。该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。房。该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。n n 7)7)请勿打扰房请勿打扰房(do not disturb(do not disturb简写简写DND
15、)DND)：表示该客房的住客因睡眠或其他原因而表示该客房的住客因睡眠或其他原因而 n n 不愿服务人员打扰。不愿服务人员打扰。n n 8)8)常住房常住房(long staying guest(long staying guest简写简写LSG)LSG)：即长期由客人包租的房间，又称：即长期由客人包租的房间，又称“ “长包长包房房” ”。n n 9)9)请即打扫房请即打扫房( (rnakernake up room up room简写简写MUR)MUR)：表示该客房住客因会客或其他原因需：表示该客房住客因会客或其他原因需 n n 要立即打扫。要立即打扫。n n 10)10)无行李房无行李房(n
16、o luggage(no luggage简写简写N NB)B)：该房间的住客无行李，应及时通知总台。：该房间的住客无行李，应及时通知总台。n n 11)11)加床房加床房(extra bed(extra bed简写简写E)E)：表示该客房有加床。：表示该客房有加床。n n 12)12)饭店临时自用房饭店临时自用房(hotel use(hotel use简写简写HSE)HSE)。四（四（3）、不同房态的清扫要求）、不同房态的清扫要求1 1）简单清扫的房间。简单清扫的房间。简单清扫的房间。简单清扫的房间。 清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘，擦尘和清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘
17、，擦尘和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。放掉水箱、水龙头等积存的陈水。2) 2) 2) 2) 一般清扫的房间。一般清扫的房间。一般清扫的房间。一般清扫的房间。 主要针对客人外出保留房间和长住客房间。主要针对客人外出保留房间和长住客房间。3) 3) 彻底清扫的房间。彻底清扫的房间。彻底清扫的房间。彻底清扫的房间。 主要针对住客人的房间和离店客人的房间。主要针对住客人的房间和离店客人的房间。 四（四（4）、确定清扫顺序）、确定清扫顺序 客房一般清扫顺序如下：客房一般清扫顺序如下：客房一般清扫顺序如下：客房一般清扫顺序如下： “ “请即打扫请即打扫” ”房、房、VIPVIP房、总台急需房、住客房（非当
18、房、总台急需房、住客房（非当天离店）、离店房天离店）、离店房 。 注意：注意：注意：注意： 1 1、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫 完毕；完毕； 2 2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。、地毯房一般要求在上午十点前恢复。 3 3、VIPVIP房要求在中午十二点前清扫完毕。房要求在中午十二点前清扫完毕。 4 4、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要 求，又要考虑加速客房出租周转为因素。求，又要考虑加速客房出租周转为因素。五、客房清扫程序及标准五、客房清扫程序及标准1、 客房清
19、扫方法 房间卫生工作流程及标准（离店房） 清扫客房注意事项2、卫生间清扫方法 卫生间清扫工作流程及标准（离店房） 清扫卫生间注意事项五（五（1）、客房清扫方法）、客房清扫方法n n（1）从上到下（擦拭房间、卫生间设备物品）（擦拭房间、卫生间设备物品）n n（2）从里到外（地毯吸尘、擦拭卫生间地面）（地毯吸尘、擦拭卫生间地面）n n（3）干湿分开n n（4）先卧室后卫生间n n（5）注意墙角五（五（1）、离店房房间清扫程序）、离店房房间清扫程序进进撤撤铺铺抹尘抹尘补补吸吸 程序程序 细节要求细节要求细节要求细节要求进进1 1、准备工作车、吸尘器；、准备工作车、吸尘器；2 2、敲门挂、敲门挂“ “
20、清理房间清理房间” ”牌登记进房时间；牌登记进房时间；3 3、关灯、关闭电视，开窗通风、关灯、关闭电视，开窗通风 ；撤撤1 1、撤垃圾并检查有无重要文件物品；、撤垃圾并检查有无重要文件物品；2 2、层层撤床单并检查是否有无带物品；、层层撤床单并检查是否有无带物品；3 3、撤烟灰缸到卫生间、撤烟灰缸到卫生间 ；铺铺1 1、被子被罩平整无褶皱；、被子被罩平整无褶皱； 2 2、棉被前端饱满与被子平齐；、棉被前端饱满与被子平齐；3 3、被罩中心线不偏离床罩中心线；、被罩中心线不偏离床罩中心线；4 4、床尾系放美观。、床尾系放美观。抹尘抹尘1 1、顺时针或逆时针从上往下；、顺时针或逆时针从上往下； 2
21、2、检查电器设备及各种灯具；、检查电器设备及各种灯具；3 3、家具表面清理质量；、家具表面清理质量； 4 4、擦尘无漏项。、擦尘无漏项。补补1 1、按规定数量补充杯具及客用品；、按规定数量补充杯具及客用品；2 2、杯具客用品洁净无污渍。、杯具客用品洁净无污渍。 吸吸1 1、正确使用推拉吸尘器；、正确使用推拉吸尘器；2 2、从里往外吸尘；、从里往外吸尘；3 3、床下及柜下吸尘彻底。、床下及柜下吸尘彻底。 检检1 1、检查房内卫生是否有漏项；、检查房内卫生是否有漏项；2 2、检查设施设备是否正常有效。、检查设施设备是否正常有效。登登1. 1.登记补入物品，填写工作报告。登记补入物品，填写工作报告。
22、五（五（1）、清扫客房注意事项）、清扫客房注意事项1 1、注意房间显示状态；、注意房间显示状态；2 2、养成进房前先敲门通报的习惯、养成进房前先敲门通报的习惯” ”；3 3、敲客人房门前，应先观察是否挂有、敲客人房门前，应先观察是否挂有“ “请勿打扰请勿打扰” ”牌或开牌或开“ “请勿打扰请勿打扰” ”灯，以灯，以免打扰客人；免打扰客人；4 4、敲门后，房内客人有应声，客房服务员主动说：、敲门后，房内客人有应声，客房服务员主动说：“ “我是客房服务员，可以打我是客房服务员，可以打扫房间吗扫房间吗?”?”根据客人的要求，整理房间卫生；根据客人的要求，整理房间卫生；5 5、在清扫房间时，房门应一直
23、开着，直到打扫完毕为止；、在清扫房间时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止；6 6、如果客人至、如果客人至1414：0000还未开房间门，里面也无声音，应立即报告；还未开房间门，里面也无声音，应立即报告；7 7、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西；、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西；8 8、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。9 9、擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。、擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。1010、倒烟灰缸时，要注意烟头是否熄灭。、倒烟灰缸时，要注意烟头是否熄灭。1111、不
24、要使用和接听房间里的电话。、不要使用和接听房间里的电话。1212、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生，包括擦尘、擦地面、擦镜、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生，包括擦尘、擦地面、擦镜 面等。面等。五（五（2）、离店房卫生间清扫方法）、离店房卫生间清扫方法一、卫生间清扫方法：一、卫生间清扫方法：一、卫生间清扫方法：一、卫生间清扫方法： 1 1、从上至下；、从上至下； 2 2、从里到外；、从里到外； 3 3、先湿后干；、先湿后干； 4 4、先脸盆、浴缸，后恭桶、地面；、先脸盆、浴缸，后恭桶、地面； 5 5、卫生间消毒（紫外线消毒、擦拭消毒、喷洒消毒）、卫生间消毒（紫外线消毒、擦拭
25、消毒、喷洒消毒） 二、了解清洁消毒量化标准（了解二、了解清洁消毒量化标准（了解二、了解清洁消毒量化标准（了解二、了解清洁消毒量化标准（了解) ) 1 1、卫生间查不出大肠杆菌群；、卫生间查不出大肠杆菌群； 2 2、空气中一氧化碳含量每立方不得超过、空气中一氧化碳含量每立方不得超过1010毫克；毫克； 3 3、二氧化碳含量每立方不得超过、二氧化碳含量每立方不得超过0.07%0.07%； 4 4、细菌总数每立方不超过、细菌总数每立方不超过20002000个；个； 5 5、可吸入尘埃每立方不得超过、可吸入尘埃每立方不得超过0.150.15毫克；毫克； 6 6、氧气含量不低于、氧气含量不低于21%21
26、%。五（五（2）、离店房卫生间清扫程序及标准）、离店房卫生间清扫程序及标准程序程序 细节要求细节要求进进1 1、在卫生间门口铺好衬垫；、在卫生间门口铺好衬垫；2 2、工作提篮放在卫生间面台下；、工作提篮放在卫生间面台下；撤撤1 1、撤垃圾；、撤垃圾；2 2、撤卫生间巾类；、撤卫生间巾类；洗洗1 1、洗烟缸并放回房间；、洗烟缸并放回房间；2 2、洗浴盆及浴盆上方三行瓷砖；、洗浴盆及浴盆上方三行瓷砖；3 3、洗恭桶；、洗恭桶；4 4、洗面台及面盆；、洗面台及面盆；5 5、洗镜子；、洗镜子；6 6、清洁剂正确使用；、清洁剂正确使用；7 7、清洁卫生间门和地面。、清洁卫生间门和地面。补补1 1、更换口
27、杯；、更换口杯；2 2、补充客用品；、补充客用品；3 3、补充四巾。、补充四巾。吸检吸检1 1、吸地面残留毛发；、吸地面残留毛发；2 2、检查有无清洁漏项，是否少配物品；、检查有无清洁漏项，是否少配物品；3 3、检查设施设备是否完好有效；、检查设施设备是否完好有效；退退1 1、虚掩卫生间门（、虚掩卫生间门（3030厘米）；厘米）；2 2、关闭灯具，仅留走道灯；、关闭灯具，仅留走道灯；3 3、调整空调（春秋季节、调整空调（春秋季节OFFOFF，冬季空调暖风、中档，夏季冷风、中档状态。，冬季空调暖风、中档，夏季冷风、中档状态。4 4、取下清洁卫生牌。、取下清洁卫生牌。登登1 1、登记补入物品；、登
28、记补入物品；2 2、登记退出房间时间。、登记退出房间时间。五（五（2）、卫生间清扫注意事项）、卫生间清扫注意事项 1 1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；2 2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏；、移动客人物品动作要、稳，以免损坏；3 3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间；、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间；4 4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进行。清洁动作要轻，
29、时间要短，如果影响了客人，要道歉行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉并使用礼貌用语；并使用礼貌用语；5 5、撤换毛巾时不要误将客人的自备毛巾撤出；、撤换毛巾时不要误将客人的自备毛巾撤出；6 6、卫生间内的女性用品不要改变位置，化妆品用完了也、卫生间内的女性用品不要改变位置，化妆品用完了也不能将空瓶或空盒扔掉；不能将空瓶或空盒扔掉；7 7、清洁完毕后，要向客人表示谢意，然后礼貌地退出房、清洁完毕后，要向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。间，轻轻将房门关好。8 8、清洁恭桶后要贴上、清洁恭桶后要贴上“ “已消毒已消毒” ”封条。封条。9 9、清扫空房卫生间时，要对脸盆
30、、浴缸、恭桶冷热水分、清扫空房卫生间时，要对脸盆、浴缸、恭桶冷热水分别放水一分钟。保证水质清洁。别放水一分钟。保证水质清洁。六（六（1）、住客房清扫）、住客房清扫 正常住客房的卫生清洁，大致与走客房的清扫程序相同，其不同的地方有以下几点：正常住客房的卫生清洁，大致与走客房的清扫程序相同，其不同的地方有以下几点： 1 1）、房内有人，首先要征求客人意见，经允许后清扫。操作时动作要轻，速度要快，）、房内有人，首先要征求客人意见，经允许后清扫。操作时动作要轻，速度要快， 要有礼貌，影响客人的时候要道歉，使用礼貌用语。要有礼貌，影响客人的时候要道歉，使用礼貌用语。 2 2）、如客人不同意清扫，应记下房
31、号和客人要求清扫的时间。）、如客人不同意清扫，应记下房号和客人要求清扫的时间。 3)3)、 清扫时如遇客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，不要弄错位置，文件等清扫时如遇客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，不要弄错位置，文件等 不要翻看不要翻看( (有些饭店规定不准动客人的物品有些饭店规定不准动客人的物品) )。 4)4)、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整理，有些可能是有用或很、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 5)5)、放
32、在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。 6)6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回来看到产生误会。来看到产生误会。 7)7)、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。 8)8)、卫生间女性用
33、的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，也不要将空瓶或盒扔掉。也不要将空瓶或盒扔掉。 9)9)、对客人的物品、对客人的物品( (尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等) )不要随不要随意摆弄。意摆弄。 10)10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。六（六（2）、房间小整理服务）、房间小整理服务 所谓小整理是对住客房而言的，就是在住客
34、外出后，客房服务员所谓小整理是对住客房而言的，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房间有一种清新对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房间有一种清新舒适的感觉，使客房始终处于干净整洁的状态。房间小整理是充分体舒适的感觉，使客房始终处于干净整洁的状态。房间小整理是充分体现饭店优质服务的一个重要方面，各饭店应根据自己的经营方针和房现饭店优质服务的一个重要方面，各饭店应根据自己的经营方针和房价的高低等实际情况，决定是否需要为宾客提供房间小整理的服务。价的高低等实际情况，决定是否需要为宾客提供房间小整理的服务。 一般至少对一般至少对VIPVIP房和高档次客
35、房进行这项服务。具体做法如下。房和高档次客房进行这项服务。具体做法如下。 1)1)拉开窗帘，整理客人午睡过的床铺。拉开窗帘，整理客人午睡过的床铺。 2)2)清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。 3)3)撤换客人用过的杯子。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。撤换客人用过的杯子。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。 4)4)简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。 5)5)调整室内温度。调整室内温度。七、空房清扫七、空房清扫 空房是指客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理空房是指
36、客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理虽然较为简单，但每天必须进行必要的整理。具体做法如下：虽然较为简单，但每天必须进行必要的整理。具体做法如下： 1)1)、每天进行一次，开窗或开空调，通风换气，查看有无异、每天进行一次，开窗或开空调，通风换气，查看有无异味情况。味情况。 2)2)、根据季节和室内温度情况调节室温、根据季节和室内温度情况调节室温( (冬季冬季20232023；夏季夏季232326)26)。 3)3)、用干湿适宜的抹布，擦拭各种设备、家具的表面浮土。、用干湿适宜的抹布，擦拭各种设备、家具的表面浮土。 4 4）、连续未住客人的空房，应每隔）、连续未住客人的空房，应每隔2323
37、天吸尘一次，以保天吸尘一次，以保证地毯的清洁。证地毯的清洁。 5)5)每天将脸盆、浴盆、恭桶的冷热水分别放每天将脸盆、浴盆、恭桶的冷热水分别放1 1分钟左右，以保分钟左右，以保水质的洁净。水质的洁净。 6)6)卫生间的毛巾因冬季干燥，时间久了会失去其弹性和柔软卫生间的毛巾因冬季干燥，时间久了会失去其弹性和柔软度，如不符合要求，须在客人入住前更换成新毛巾。度，如不符合要求，须在客人入住前更换成新毛巾。 强调：今后地毯房恢复必须彻底吸尘！强调：今后地毯房恢复必须彻底吸尘！强调：今后地毯房恢复必须彻底吸尘！强调：今后地毯房恢复必须彻底吸尘！八、中式做床评分表八、中式做床评分表项目目满分分细节要求要求
38、甩单定位8分一次甩单定位8分床单中心线缝不偏离床垫中心线4分床单中心线鼓面朝上包角6分四个角式样、角度一致（90）6分四个角均匀、紧密6分床单四周塞入床垫下6分床面平整装棉被及定位12分被子、被罩平整，无折皱8分棉被前端饱满、挺括6分棉被前端与床头平齐6分被罩中心线不偏离床垫中心线3分床尾系带系放美观套枕头5分四角饱满、外形整齐、挺括3分枕心不外露放枕头2分两枕头重叠居中摆放2分距床头约五厘米3分（一张床）枕套开口处朝窗放置（两张床）枕套开口处背对放置床裙6分平整，各边棱与床相对应总体印象分5分操作动作规范流畅合理，有节奏不忙乱做床时间2分30秒得分总计105分九（九（1）、房间自查）、房间自
39、查一、自查客房家具等设备设施是否完一、自查客房家具等设备设施是否完好、有效、安全。好、有效、安全。 床具、沙发、茶几、衣柜、书床具、沙发、茶几、衣柜、书桌、行李柜、窗帘、地毯、扶手桌、行李柜、窗帘、地毯、扶手椅、卫生间浴缸、恭桶及下水、椅、卫生间浴缸、恭桶及下水、镜子等。镜子等。二、自查房间电器设备是否完二、自查房间电器设备是否完好、有效、安全。好、有效、安全。 灯具、电视机、空调、冰灯具、电视机、空调、冰箱、电话、吹风机箱、电话、吹风机九（九（2）、房间自查）、房间自查 自查清洁卫生质量是否达标，房间补充物品有无漏项。自查清洁卫生质量是否达标，房间补充物品有无漏项。客房清洁卫生质量标准客房清
40、洁卫生质量标准 项目项目 位置位置 标准标准 卧室卧室卧室卧室门框门框过道顶板过道顶板新风口新风口电冰箱内外电冰箱内外电视机转盘电视机转盘玻璃窗玻璃窗家具缝、沙发缝家具缝、沙发缝地毯、家具四周地毯、家具四周床底床底壁橱顶壁橱顶 无积尘、无污迹无积尘、无污迹无灰尘无灰尘无灰尘无灰尘无积尘、无杂物无积尘、无杂物无积灰无积灰无灰尘、无污迹、无水迹无灰尘、无污迹、无水迹无灰尘、无杂物无灰尘、无杂物无积灰、无杂物无积灰、无杂物无灰尘、无毛发、无杂物无灰尘、无毛发、无杂物无积尘无积尘 卫生间卫生间卫生间卫生间浴缸内外浴缸内外门框门框金属器具金属器具恭桶内外恭桶内外水箱内外水箱内外墙面四周墙面四周天花板天花板地漏地漏 无污迹、无水迹、无毛发无污迹、无水迹、无毛发无积灰、无污迹无积灰、无污迹无污迹、无水迹、光亮无污迹、无水迹、光亮无污迹、无尿碱无污迹、无尿碱无泥沙、无积污无泥沙、无积污无污迹、无水迹无污迹、无水迹无黄斑、无灰尘无黄斑、无灰尘无污迹、无毛发、无异味无污迹、无毛发、无异味 感谢各位同事支持！
