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1、iCopyright CHINA MOBILE营业厅标准化现场管理营业厅标准化现场管理课程开发与讲授：英豪人力资源有限公司课程开发与讲授：英豪人力资源有限公司角色定位及积极心态的培养 定位定位 功能与价值功能与价值目前需了解及面对的现实目前需了解及面对的现实销售指标、营销方案销售指标、营销方案团队资源团队资源后台支撑后台支撑服务（测评）服务（测评）要求要求客户要求客户要求如何培养健康心理素质如何培养健康心理素质从了解现实、接受现实、到追求超越现实从了解现实、接受现实、到追求超越现实内化成熟理念内化成熟理念从不平衡及无助的感觉中，学会转念从不平衡及无助的感觉中，学会转念【研讨研讨1 1】营业厅管
2、理营业厅管理思考：思考：u做什么（做什么（what)what)？每月、每周、每天要做的工作。？每月、每周、每天要做的工作。u为什么为什么(why)?(why)?思考工作的价值、意义和轻重缓急，如何减少无用功（重思考工作的价值、意义和轻重缓急，如何减少无用功（重功、虚功、废功）。功、虚功、废功）。u怎么做（怎么做（when/where/who/how)when/where/who/how)？如何安排每天工作中的日、周、月甚？如何安排每天工作中的日、周、月甚至年度的工作，突出重点、平衡周到；方法上的至年度的工作，突出重点、平衡周到；方法上的PDCAPDCA循环。循环。营业店长每月、每周、每天营业店
3、长每月、每周、每天的工作有哪些？如何安排（以周的工作有哪些？如何安排（以周计划为核心，计划到周、责任到计划为核心，计划到周、责任到人、落实到点、跟踪到底）？人、落实到点、跟踪到底）？【研讨研讨2 2】物的管理营业厅外围营业厅外围营业厅内部营业厅内部第第1 1个个S S 第第5 5个个S S第第4 4个个S S第第3 3个个S S第第2 2个个S S地点地点物品物品人人5S关连图AB角分工管理方法设备故障产生原因设备管理设备管理关键点关键点关键点关键点设备管理方法设备管理方法15营销管理营销管理店店外外店店入入口口室室内内通通道道专专区区洽洽谈谈区区Step4:Step3:Step2:Step1
4、:Step5:店外店入口室内通道体验柜洽谈区13452POPPOP的管理的管理作用作用不是仅仅只是一种装饰物更是一种沟通工具，是营业厅与客户沟通的重要媒介和桥梁。POP; Point of Purchase (卖点卖点)4 海报4 易拉宝4 吊旗4 单页正确使用正确使用 POPPOP、要在客户的正视视线范、要在客户的正视视线范围内围内、及时更新，不能有过期的海报、及时更新，不能有过期的海报、放在客户最方便看到地方、放在客户最方便看到地方、使用使用原则原则 海报粘贴位置选择：摆放细节：注意事项： 易拉宝摆放位置选择：注意事项： 宣传单张或折页摆放位置选择：摆放细节：宣传品管理宣传品管理人的管理（
5、员工管理、客户情绪管理、自（员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理）我情绪管理）店长店长店长店长员工管理员工管理-我们需要关注的我们需要关注的 走动式管理（走动式管理（走动式管理（走动式管理（MBWAMBWAMBWAMBWA）支持和培养员工支持和培养员工支持和培养员工支持和培养员工肯定和奖励贡献肯定和奖励贡献肯定和奖励贡献肯定和奖励贡献以身作则以身作则以身作则以身作则员工管理员工管理激励下属的原则及时机激励下属的原则及时机关键原则关键原则最适动力曲线点最适动力曲线点按承诺即时激励按承诺即时激励间距不要太长，才能维持激情间距不要太长，才能维持激情时时 机机事的管理业务管理业务管理培训管理培训管理提
6、升提升突发事件处理突发事件处理凡是对公司及营业厅的声誉,形象,人员安全（包括客户和员工).公司资产方面构成负面影响并需要立即处理的事件,称为突发事件.、面对停电、面对停电、面对媒体、面对媒体、面对党政机关及其职能部门官员、面对党政机关及其职能部门官员、面对客户员工受伤或生病、面对客户员工受伤或生病、安全事故、安全事故 三个一原则三个一原则现场管理需关注哪些问题需要 、哪些问题需要 -流程再造 现场管理人员应学习 的精神-敏锐的洞查力 现场管理是一个 的过程- 全程参与现场管理实施到一定阶段，应逐步把一些方法教给员工，最终让他们具备发现问题、分析问题、解决问题的能力。-充份授权 现场管理的核心原则是要真实，不要虚伪-重效果而不是形式 管理者需要不断检视自身的服务链，检视现场服务全过程与每一个环节，切实保障客户满意。-现场管理的最终目的 现场管理的精髓现场管理的精髓Page Page 2929
