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1、消费者常规投诉处理相关规定消费者常规投诉处理相关规定 澳优乳品营养部澳优乳品营养部20102010年澳优乳品年澳优乳品常规消费者投诉处理的相关规定投诉方式投诉方式消费者直接投诉消费者直接投诉消费者直接到终端投诉消费者直接到终端投诉 （代理商或销售人员转）导购、零售商、代理商、业务经理直接投诉导购、零售商、代理商、业务经理直接投诉 （包括以消费者名义投诉，不说真实身份）常规消费者投诉处理的相关规定投诉处理流程简图投诉处理流程简图常规消费者投诉处理的相关规定20092009年客服来电分类简图年客服来电分类简图常规消费者投诉处理的相关规定投诉未妥善处理所造成的影响顾客：顾客： 不良的印象不良的印象
2、不再购买不再购买 不再向他人推荐不再向他人推荐 负面的宣传负面的宣传对公司对公司: : 发展受限制发展受限制 信誉下降信誉下降 竞争对手获胜竞争对手获胜投诉升级将会导致投诉升级将会导致 当地销售直接下降当地销售直接下降常规消费者投诉处理的相关规定投诉类型及责任归属投诉类型及责任归属 序号类型包含内容说明责任部门责任人协助部门责任副总1销售类投诉导购，赠品，断货、购买等市场市场服务服务与活动活动问题营销事业部各大区经理销售部屈治劭2窜货类网上网上/ /低价低价购买流水号码流水号码/ /批次批次/ /生产日期不全生产日期不全窜货窜货营销事业部各大区经理物流部、大区、销售部屈治劭3质量类异物异物结块
3、结块严重腹泻严重腹泻、呕吐呕吐，严重湿疹严重湿疹，包装缺陷包装缺陷，喷码信息杂乱喷码信息杂乱，批次差异大批次差异大（颜色、兹气味、颗粒大小、挂壁）质保中心质保中心部长生产部、营养部、各大区李伟4宣传类公司宣传的疑问，公司负面新闻的投诉市场部市场部部长行政部屈治劭5行政类职能部门的调查技术中心技术中心主任行政部刘跃辉常规消费者投诉处理的相关规定注意事项注意事项反馈：反馈： 无法沟通清楚或激进的顾客，及时反馈（12小时内）给上级领导或者相关负责部门沟通：沟通： 当地工作人员接到总部反馈投诉信息后，必须在1天（24小时）内与顾客联系沟通，并反馈信息给信息传递部门常规消费者投诉处理的相关规定注意事项注
4、意事项决策权限：决策权限： 当地省区销售经理有1厅奶粉的直接决策权限（责任人签字） 客服中心有2厅/盒/袋的直接决策权限 涉及2厅/盒/袋产品以上需与质保中心联系，由质保中心根据投诉情况进行决策处理 任何人员对投诉问题受理或者处理完毕后需及时（24小时内，如未按时反馈，后果自负 ）反馈相关信息到总部客服中心或者质保中心备案记录常规消费者投诉处理的相关规定投诉表必填信息投诉表必填信息顾客姓名、联系电话顾客姓名、联系电话产品名称、产品批号产品名称、产品批号投诉原因投诉原因/ /日期、处理方案日期、处理方案购买地点购买地点/ /时间时间/ /价格、宝宝月龄等价格、宝宝月龄等常规消费者投诉处理的相关规
5、定常规消费者投诉处理的相关规定注意事项注意事项受理权限：受理权限： 公司客服主要对消费者因营养、产品异常、喂养等方面引起的投诉进行沟通处理 销售因素引起的投诉，由销售商自行处理或者与当地销售经理协调处理 媒体、政府的投诉，任何人员接收到信息时都需要及时通过电话或者邮件反馈给上级副总和刘跃辉副总，并配合处理常规消费者投诉处理的相关规定注意事项注意事项报账程序：报账程序： 各地每月底将上个月消费者投诉汇总，并将样品和“消费者投诉反馈表”（在公司下载平台有样表），邮寄回公司质保中心进行报账处理，未在质保中心或者客服记录的客诉，公司将不予报账处理质保中心 联系电话：073188058009073188
6、058009 传真号：073188058012073188058012 联系人：易娟 黄晖 邮寄地址：湖南省长沙市河西旺旺东路2号 澳优乳品（湖南）有限公司 质保中心 邮邮 编编： 410200 常规消费者投诉处理的相关规定问责与奖励问责与奖励 责任人或责任部门没有及时沟通与处理好，造成了不良的影响和严重的后果，或者导致投诉升级 责任副总责任副总10001000元元/ /次次，责任部门负责人责任部门负责人10001000元元/ /次次，协助部门负责人协助部门负责人500500元元/ /次次常规消费者投诉处理的相关规定问责与奖励问责与奖励 经销商人员积极配合处理相关的消费者投诉 年度消费者投诉次数年度消费者投诉次数及投诉处理产生的金额投诉处理产生的金额占该经销商调货金额的比例为公司最低比例为公司最低的三个三个经销商 年底公司可奖励10000元现金，由相关责任经理派发给经销商处相关员工进行专项奖励常规消费者投诉处理的相关规定常规消费者投诉处理的相关规定
