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1、顾客投诉处理顾客投诉处理客户经理课程1课程目的课程目的n n明确投诉对企业、销售人员的意义n n学习处理投诉的原则n n学习处理投诉的技巧n n确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准2课程内容课程内容n n抱怨与投诉n n预防投诉的产生n n处理投诉的原则n n处理投诉的技巧n n处理投诉的流程3抱怨与投诉抱怨与投诉抱怨投诉抱怨与投诉的意义抱怨与投诉的意义4见到怒气冲冲见到怒气冲冲的顾客，你会的顾客，你会兴奋吗？兴奋吗？抱怨与投诉抱怨与投诉5n n内容？n n语言？n n肢体？n n情绪？抱怨的客户是什么样子呢抱怨的客户是什么样子呢抱怨与投诉抱怨与投诉6当你受到不公平、不当你受到不公平、不够
2、水平的差劲服务，够水平的差劲服务，而且你要投诉而且你要投诉这时这时你的感觉如何？你的感觉如何？抱怨与投诉抱怨与投诉7当你投诉时，当你投诉时，对方是如何应对的？对方是如何应对的？抱怨与投诉抱怨与投诉8n n与顾客发生争辩n n否认发生错误抱怨与投诉抱怨与投诉9你永远无法在与顾客的争论中取胜你永远无法在与顾客的争论中取胜抱怨与投诉抱怨与投诉10假若我们得不到顾客的投假若我们得不到顾客的投诉或者投诉处理不当，诉或者投诉处理不当，最终的结果将是最终的结果将是抱怨与投诉抱怨与投诉11最终的结果最终的结果顾客不会再回来顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！抱怨与投诉抱怨与投诉12即便不满意
3、，但仍然回头购买商品的客户比例？即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？不投诉的客户不投诉的客户9 9（9191不会再回来）不会再回来）投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户1919（8181不会再回来）不会再回来）投诉过，问题得到解决投诉过，问题得到解决5454（4646不会再回来）不会再回来）投诉被迅速解决的客户投诉被迅速解决的客户8282（1818不会再回来）不会再回来）4 4的不满意客户会向你投诉的不满意客户会向你投诉9696的不满意客户不会向你投诉的不满意客户不会向你投诉但是他们会将不满的情绪告诉但是他们会将不满的情绪告诉16162626个人个人美国白宫全国消费者调查统计美国
4、白宫全国消费者调查统计抱怨与投诉抱怨与投诉13平均每一个不满的顾客，平均每一个不满的顾客，将告诉将告诉16-26个周遭的亲朋好友个周遭的亲朋好友抱怨与投诉抱怨与投诉14我们要庆祝顾客投诉我们要庆祝顾客投诉抱怨与投诉抱怨与投诉15客户的不满是怎么演变成投诉的呢？客户的不满是怎么演变成投诉的呢？潜在抱怨潜在抱怨显在抱怨显在抱怨潜在投诉潜在投诉投投 诉诉预防投诉的产生预防投诉的产生16让让顾客产生不满意感觉的主要原因顾客产生不满意感觉的主要原因n n产品品质产品品质n n售后维修售后维修n n服务态度服务态度n n不被尊重不被尊重n n不平等待遇不平等待遇n n被骗的感觉被骗的感觉n n心理不平衡心
5、理不平衡预防投诉的产生预防投诉的产生17预防投诉的产生预防投诉的产生让让顾客产生不满意感觉的主要原因顾客产生不满意感觉的主要原因n n产品品质产品品质新车刚买，毛病不断新车刚买，毛病不断n n售后维修售后维修反应了问题，没修好，甚至没被处理反应了问题，没修好，甚至没被处理n n服务态度服务态度接待员忙，没时间听我把话说完接待员忙，没时间听我把话说完18预防投诉的产生预防投诉的产生让让顾客产生不满意感觉的主要原因顾客产生不满意感觉的主要原因n n不被尊重不被尊重每次进厂修车都等待很久每次进厂修车都等待很久n n不平等待遇不平等待遇每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔每次我的朋友都可以索
6、赔为什么我的车子不可以索赔19预防投诉的产生预防投诉的产生让让顾客产生不满意感觉的主要原因顾客产生不满意感觉的主要原因n n被骗的感觉被骗的感觉为什么别人过了质保期不付费，而我却要付费。为什么别人过了质保期不付费，而我却要付费。n n心理不平衡心理不平衡当初朋友、亲戚皆反对我购买这款车，建议我购买其当初朋友、亲戚皆反对我购买这款车，建议我购买其他品牌，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。他品牌，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。20顾客将会为你的每一个服务评分顾客将会为你的每一个服务评分预防投诉的产生预防投诉的产生21n n假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知
7、道为什么吗？n n你想知道如何得10分吗？预防投诉的产生预防投诉的产生22n n展现热情，倾听顾客的声音展现热情，倾听顾客的声音n n定期回访顾客，让顾客的抱怨很容易向我们定期回访顾客，让顾客的抱怨很容易向我们反馈。反馈。我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨预防投诉的产生预防投诉的产生23创造创造延续延续预防预防 =顾客高满意度的服务品质顾客高满意度的服务品质最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成知心朋友。动察动察先机
8、先机预防投诉的产生预防投诉的产生24处理投诉的原则处理投诉的原则n n先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情 直接处理投诉会怎样？直接处理投诉会怎样？客户与你敌对，挑刺，要求苛刻客户与你敌对，挑刺，要求苛刻交流不顺，无法了解问题所在交流不顺，无法了解问题所在即使解决了问题，客户有可能还是不满意即使解决了问题，客户有可能还是不满意25n n及时回应：及时回应：及时回应：及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气你让顾客等得越久，他们就会越生气n n让顾客了解事情的进展：让顾客了解事情的进展：让顾客了解事情的进展：让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，要与顾客保持联系，如果解决问题
9、需要一段时间，要与顾客保持联系，以免他们感到被人遗忘了以免他们感到被人遗忘了n n强调你可以做些什么：强调你可以做些什么：强调你可以做些什么：强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么顾客不会有兴趣听你不能做什么处理投诉的原则处理投诉的原则26n n将顾客与故障车辆分离将顾客与故障车辆分离将顾客与故障车辆分离将顾客与故障车辆分离n n如果可能，请顾客到一个较安静的场所：如果可能，请顾客到一个较安静的场所：如果可能，请顾客到一个较安静的场所：如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面n n不要挑战顾客：不要挑
10、战顾客：不要挑战顾客：不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。n n不要试图在争执中获胜：不要试图在争执中获胜：不要试图在争执中获胜：不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意你的目标是要达到顾客满意处理投诉的原则处理投诉的原则27n n让顾客发泄不满情绪：让顾客发泄不满情绪：让顾客发泄不满情绪：让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态n
11、n寻求某些共识：寻求某些共识：寻求某些共识：寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示告诉顾客你对他们的不满表示.n n将规则和政策作为利益来陈述：将规则和政策作为利益来陈述：将规则和政策作为利益来陈述：将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述将此作为一项利益来叙述处理投诉的原则处理投诉的原则28n n外表外表n n身体语言身体语言n n语气、语调语气、语调态度对顾客的影响态度对顾客的影响态度对顾客的影响态度对顾客的影响处理投诉的原则处理投诉的原则29Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）如何接待一个投诉
12、的顾客（态度面）态度对顾客的影响态度对顾客的影响态度对顾客的影响态度对顾客的影响处理投诉的原则处理投诉的原则30n n表情自然放松表情自然放松n n微笑自然轻松微笑自然轻松n n交谈或倾听时保持眼神交流交谈或倾听时保持眼神交流n n动作放松，有自我控制动作放松，有自我控制正面的信息正面的信息正面的信息正面的信息处理投诉的原则处理投诉的原则31n n表情紧张、严肃表情紧张、严肃n n没有微笑，即使有也很勉强没有微笑，即使有也很勉强n n交谈或倾听时无眼神交流交谈或倾听时无眼神交流n n动作紧张、匆忙动作紧张、匆忙负面的信息负面的信息负面的信息负面的信息处理投诉的原则处理投诉的原则32处理投诉的技
13、巧处理投诉的技巧n nVIPVIP室室室室 异性服务员异性服务员 拉椅子拉椅子 递茶水递茶水 递纸巾递纸巾 冷气冷气 音乐音乐 热情顾客的感谢照热情顾客的感谢照 标语标语o o顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母o o今日不服务，明日没客户今日不服务，明日没客户n n热情支持热情支持热情支持热情支持 用双手握手用双手握手 呼朋引伴呼朋引伴 笑脸相迎笑脸相迎让生气的顾客消火气让生气的顾客消火气让生气的顾客消火气让生气的顾客消火气33n n感同身受感同身受感同身受感同身受 顾客的感觉顾客的感觉 顾客的挫折顾客的挫折 顾客的观点顾客的观点n n支持顾客支持顾客支持顾客支持顾客 投诉是正当的投诉是
14、正当的 投诉是帮我们的投诉是帮我们的 投诉找我是对的投诉找我是对的 我一定协助解决问题我一定协助解决问题表现同感心表现同感心表现同感心表现同感心处理投诉的技巧处理投诉的技巧34n n倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧 复述复述 确认性提问确认性提问 深入性提问深入性提问 结论结论n n顾客如何感受到你的积极顾客如何感受到你的积极顾客如何感受到你的积极顾客如何感受到你的积极 目光接触目光接触 频频点头频频点头 做笔记（请助理做）做笔记（请助理做） 复述复述 提问提问积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听处理投诉的技巧处理投诉的技巧35n n保修索赔保修索赔保修索赔保修索赔 零配件质量问题零配件质
15、量问题 组装质量问题组装质量问题 超过质保期超过质保期n n不守时不守时不守时不守时 未如期交车未如期交车 未准时履约未准时履约 没来没来n n诚信问题诚信问题诚信问题诚信问题 钱不清楚钱不清楚 要送没给要送没给 你比较贵你比较贵n n感性问题感性问题感性问题感性问题 不合逻辑不合逻辑 没道理没道理 过分过分n n专家问题专家问题专家问题专家问题 找维修工找维修工 找工程师找工程师 找领导找领导 你就是专家你就是专家n n解答疑惑解答疑惑解答疑惑解答疑惑 取得认同，建立信心取得认同，建立信心总结问题总结问题总结问题总结问题处理投诉的技巧处理投诉的技巧36n n不讲道理n n情绪非常激烈n n专
16、门找茬什么是特别的客户什么是特别的客户什么是特别的客户什么是特别的客户处理投诉的技巧处理投诉的技巧37n n说话不触及个人说话不触及个人n n对事不对人，做一个问题解决者对事不对人，做一个问题解决者n n征求对方的意见征求对方的意见您看怎样做能让您看怎样做能让您您n n当客户的方案没法达到时，礼貌重复当客户的方案没法达到时，礼貌重复我们的解决方案我们的解决方案应对特别的投诉客户应对特别的投诉客户应对特别的投诉客户应对特别的投诉客户处理投诉的技巧处理投诉的技巧38n n你想我们能够如何为你解决问题你想我们能够如何为你解决问题（顾客的期望值常会比你想象的低）繁简(专家)简繁(用心)询问顾客的需求（
17、期望值）询问顾客的需求（期望值）询问顾客的需求（期望值）询问顾客的需求（期望值）处理投诉的技巧处理投诉的技巧39n n符合顾客观点的解决方案（顾客选择的方案）符合顾客观点的解决方案（顾客选择的方案）n n阶段性的解决方案阶段性的解决方案n n以上皆非以上皆非n n界定可以提供的服务范围界定可以提供的服务范围提出选择性的解决方案提出选择性的解决方案提出选择性的解决方案提出选择性的解决方案处理投诉的技巧处理投诉的技巧40n n双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础n n不作过度之承诺不作过度之承诺n n设定服务标准设定服务标准n n必要时，坚持
18、原则必要时，坚持原则n n运用将心比心法，可使顾客得到信任运用将心比心法，可使顾客得到信任界定可以提供的服务范围界定可以提供的服务范围界定可以提供的服务范围界定可以提供的服务范围处理投诉的技巧处理投诉的技巧41n n支持顾客支持顾客握手庆贺握手庆贺n n转变气氛转变气氛交个朋友交个朋友同意可接受的解决方案同意可接受的解决方案同意可接受的解决方案同意可接受的解决方案处理投诉的技巧处理投诉的技巧42n n超越顾客期望值超越顾客期望值 高兴高兴受宠若惊受宠若惊 忠实顾客忠实顾客 告诉告诉8 8个周遭的人个周遭的人额外的服务步骤以提供卓越的服务额外的服务步骤以提供卓越的服务额外的服务步骤以提供卓越的服
19、务额外的服务步骤以提供卓越的服务处理投诉的技巧处理投诉的技巧43n n3 3日日DCDC 确认问题已真正解决确认问题已真正解决 确认顾客的心情确认顾客的心情n nCRCR活动活动 定期电话或亲访定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发 车辆信息的定期提供车辆信息的定期提供 相关促销通知相关促销通知延续延续延续延续服务后的关怀服务后的关怀服务后的关怀服务后的关怀处理投诉的技巧处理投诉的技巧44SGM投诉处理投诉处理n n不得扩散至媒体为准则不得扩散至媒体为准则n n顾客投诉时认真填写顾客投诉时认真填写顾客顾客投诉处理表投诉处理表n n2424小时内联系顾客小时内联系顾客n n与奖
20、惩挂钩建立处理机制与奖惩挂钩建立处理机制n n以看板跟踪投诉的处理以看板跟踪投诉的处理45客户接待人员收到客户投诉仔细聆听、确定问题所在并在表5.1上做记录是否应由授权销售服务中心解决？可否独立解决？请求管理人员的支持管理层能否协商解决？上海通用汽车市场区域顾问能否解决请客户与顾客支持中心联系立即解决投诉次日了解客户对投诉处理的反应客户完全满意吗？分析投诉根本原因采取措施防止重犯，记录在表5.1上在表5.1上记录相关人员的玩忽行为并与奖惩挂钩投诉报告5,1建档并提交市场区域顾问市场区域顾问了解客户反应客户完全满意吗？市场区域顾问马上解决问题并对授权销售服务中心采取相应的整改措施结束是是是是是是否否否否否否SGM客户投诉处理程序客户投诉处理程序464748总结总结没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！谢谢！谢谢！抱怨或不满的表现方式抱怨或不满的表现方式抱怨或不满的表现方式抱怨或不满的表现方式口头的非语言的大声喧闹细声滴咕发牢骚咕噜咕噜嘶嘶声不断查询/关心突然中断讲话气喘不过来骂人挥拳头用指头指指点点挥动手臂用钥匙敲打用指头敲打桌面双手抱胸面红耳赤出汗蹁步皱眉紧闭双辰眼睛缩窄开记者会诉诸法律登报
