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2、以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部n一组有趣的数字吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。一个负面的印象需要12个正面印象纠正。当客户对服务不满意时，75.3的人要么停止购买，要么减少购买。每一个不满的客户会转告811人，产生群体效应。忠诚顾客若增加5，利润则会增加30正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部客户以经济满足为目的客户以精神满足为目的客户抱怨的目的正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部无论如何要给个说法象专家和领导一
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4、握客户抱怨的机会即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？会回来不会回来不投诉的客户991投诉没有得到解决的客户1981投诉过，问题得到解决5446投诉被迅速解决的客户8218美国全国消费者调查统计正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率不正确使用服务条款理解感受与期望从众攀比客户为什么抱怨正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部抱怨处理意义n客户的抱怨等于公司管理有了缺失n解决客户抱怨等于公司进行改善n长期可累计公司资源与声誉正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步
5、骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户课程目录东风柳汽销售公司服务部顾客抱怨处理第一原则n先处理心情n再处理事情客户抱怨处理原则东风柳汽销售公司服务部原则：“先修理人，后修理车”客户抱怨处理原则东风柳汽销售公司服务部以不被媒体曝光为最高原则n执行预警控制及上报机制n事先采取“善意安抚”n必要时求助公关部门n对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服客户抱怨处理原则东风柳汽销售公司服务部客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户课程目录东风柳汽销售公司服务部一般抱怨处理步骤预测预测需求需求达成达成协议协议保持保持联系联系满足满足
6、需求需求开放开放提问提问提供提供方案方案2 21 14 46 6处处理理情情感感3 3处处理理事事件件5 5客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部预测客户的心情需求客户抱怨处理步骤及技巧信息需求环境需求情感需求东风柳汽销售公司服务部 满足客户的心理需求客户抱怨处理步骤及技巧是我们的错及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家东风柳汽销售公司服务部检查满意度并留住客户客户抱怨处理步骤及技巧要再次道歉，然后要:“我还有什么可以帮您的吗?”东风柳汽销售公司服务部处理抱怨的基本步骤问候倾听结束跟踪处理平息客户满意客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部倾听
7、三大技巧n耐心n关心n空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部与抱怨客户有效沟通n当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧：回应澄清总结客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部解读客户行为举止n总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在服务处感到轻松自在。客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部解读客户行为举止n具体目标你将能够：在客户心烦或生气时，保持对局面的控制使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系面部表情言词非语言信息声调客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部解决技术问题
8、n诚实n把客户引见给合适的专业人士客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部抱怨处理需要哪样的人员n客服工作是最具挑战性的，n我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部抱怨处理人的心理调节n合理的自我宣泄n转移注意力n排除“前功尽弃”心理n学会倾诉n多从事有益于身心健康的活动n处理人之间多沟通n提高成就感客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部n处理抱怨的十大“禁言”“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”“还好嘛，我看其实也没什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵”“不可能！绝对不可能有这种
9、事情发生！”“会不会是你们自己操控不当才”“这件事不归我负责、我解决不了”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”“我们的规定就是这样”“改天我再答应你”客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部三大法宝：冷静冷静再冷静处理抱怨的工具客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部 律师特征：以伸张“正义”为己任的人“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人应对策略：谈具体处理经过结果，不谈法律如果要谈法律，请律师和律师谈特殊顾客的处理客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部记者特征：以传播“真相”为己任的人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图达到某种目的之人应对策略：正面肯定关注，
10、店、厂家一直在积极处理等侧面解释原因尽量少说客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部消协/质量技术监督局特征：一副管理者面孔出现，要面子一片官僚主义作风，重表面一个政府机关模式，要业绩应对策略：正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢就事论事，积极配合热接待，适度处理客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户课程目录东风柳汽销售公司服务部客户抱怨分析与预防n 环境准备n 自我形象的准备（职业素养）n 业务知识准备客户抱怨分析与预防东风柳汽销售公司服务部抱怨客户的感受n不被尊重n不
11、平等待遇n受骗的感觉n心理不平衡客户抱怨分析与预防东风柳汽销售公司服务部n动察先机概述n最好的处理抱怨方法-是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。预防抱怨的产生客户抱怨分析与预防东风柳汽销售公司服务部预防抱怨的产生n提升自我能力，善于了解客户心理n 观察能力n 理解能力n 应变能力n 控制能力n 判断能力n 沟通能力客户抱怨分析与预防东风柳汽销售公司服务部预防抱怨产生n以团队形象出现n通知相关同事n负起责任n确定原因n建议客户n有责任心客户抱怨分析与预防东风柳汽销售公司服务部客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把
12、抱怨客户转变为忠诚客户课程目录东风柳汽销售公司服务部讨论：客户抱怨处理现状n 厂家管理政策n 销售服务商处理态度n 人员能力如何把抱怨客户转变为忠诚客户东风柳汽销售公司服务部客户不满意的原因n交车不及时n进店无人接待或接待时间过长n销售及服务人员不够专业n维修质量不过关n没人电话回访，没有客户关怀n如何把抱怨客户转变为忠诚客户东风柳汽销售公司服务部如何把抱怨客户转变为忠诚客户东风柳汽销售公司服务部 忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润如何把抱怨客户转变为忠诚客户东风柳汽销售公司服务部 客户关系价值计算-忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润$1246附加销售利润$223索赔业务利润$93维修保养备件$275第一年直接利润$1837推荐消费利润$2755第一年利润合计$4592如何把抱怨客户转变为忠诚客户东风柳汽销售公司服务部C A R E真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)品牌战略如何把抱怨客户转变为忠诚客户东风柳汽销售公司服务部感谢您的分享东风柳汽销售公司服务部
