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2、课程规划教材HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU呼叫中心运营管理实务呼叫中心运营管理实务学习情境九呼叫中心压力情绪管理学习情境九呼叫中心压力情绪管理 学习学习 目标目标 n 了解呼叫中心员工流失现状；了解呼叫中心员工流失现状；n 清楚情绪及压力的定义；清楚情绪及压力的定义；n 了解呼叫中心员工存在的压力；了解呼叫中心员工存在的压力；n 学会员工压力情绪管理；学会员工压力情绪管理；n 学会应对压力基本技巧。学会应对压力基本技巧。 学习学习 准备准备 n 教学设备准备：多媒体教室教学设备准备：多媒体教室n 教学组织形式：将学生分成教学组织形式：将学生分成48人一
3、小组，以小组学习为主人一小组，以小组学习为主n 课时安排：课时安排：8时时 学习情境九呼叫中心压力情绪管理学习情境九呼叫中心压力情绪管理项目一项目一 员工流失员工流失一、员工流失一、员工流失 员工流失是对人力资源的流入、内部流动和流出进行计划、组织、协调和控制，以满足企业现在和未来的人力需要和员工的职业生涯需要。因此，员工的流失可以分为流入（招聘、临时雇用），内部流动（调动、晋升、降级）和流出（自愿、非自愿、自然流出）三种形式，这里着重介绍人员的自愿流出（人员流失）。 员工的自愿流出是员工个人动机或行为的具体表现，这种流出方式对企业来讲是被动的。对于企业不希望出现的员工流出，往往会给企业带来特
4、殊的损失，因此又称为员工流失。项目一项目一 员工流失员工流失 （一）员工流失对企业的影响（一）员工流失对企业的影响 流失员工对企业的影响主要表现在以下几个方面： （1）工作能力或健康状况不能胜任工作，要求辞职，可以减少工作负担。 （2）流失人数保持在正常范围内，可以促进吸收新生力量，保持员工队伍正常的新陈代谢。 （3）流失人数超过正常范围，特别是骨干员工、技术人员、管理人员提出辞职会严重影响正常的生产运营，对中心发展极为不利。项目一项目一 员工流失员工流失 （二）员工流失的因素（二）员工流失的因素 1.企业问题 （1）只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化 （2）制度有问题 （3）领导
5、有问题 （4）给员工未来发展空间不大 （5）招聘定位错误项目一项目一 员工流失员工流失 （二）员工流失的因素（二）员工流失的因素 2.员工问题 （1）心态问题 （2）压力太大 （3）呼叫中心80%是女孩子 （4）年龄太小 （5）EQ低也是导致员工离职的重要因素 （6）感情问题影响项目一项目一 员工流失员工流失二、降低员工流失率的措施二、降低员工流失率的措施（一）软硬件环境建设（一）软硬件环境建设（二）明确招聘体系（二）明确招聘体系（三）加强心理辅导（三）加强心理辅导（四）为员工做职业生涯规划（四）为员工做职业生涯规划（五）重视员工培训（五）重视员工培训（六）领导班子要建立一个高效的团队（六）领
6、导班子要建立一个高效的团队（七）企业文化的建设，为社会提供人才（七）企业文化的建设，为社会提供人才项目一项目一 员工流失员工流失三、员工流失率管理方法三、员工流失率管理方法 流失率的管理方法：流失率的管理方法： （1）管理周期。采用年度流失率进行每月统计。 （2）管理指标。年度流失率。 （3）计算方法。 每月在规定任职期内人员的流失量/年平均每月在职人数100%。 （4）国际高绩效水平。年度流失率控制在25%以内。 （5）统计注意事项。项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义一、什么是情绪一、什么是情绪 （一）情绪的含义（一）情绪的含义 从心理学上讲情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性
7、，在生理反从心理学上讲情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。 情绪有情绪有2020种以上的定义，尽管它们各不相同，但都承认情绪是由以下种以上的定义，尽管它们各不相同，但都承认情绪是由以下四种成份组成的：四种成份组成的： (1)(1)情绪涉及身体的变化，这些变化是情绪的表达形式。情绪涉及身体的变化，这些变化是情绪的表达形式。 (2)(2)情绪是行动的准备阶段，这可能跟实际行为相联系。情绪是行动的准备阶段，这可能跟实际行为相联系。 (3)(3)情绪涉及有意识的体验。情绪涉及有意识的
8、体验。 (4)(4)情绪包含了认知的成分，涉及对外界事物的评价。情绪包含了认知的成分，涉及对外界事物的评价。项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义 （二）具体的情绪种类，情绪与性别、性格的关系（二）具体的情绪种类，情绪与性别、性格的关系 人类的情绪数百种，异细微，可以分成如下几类：人类的情绪数百种，异细微，可以分成如下几类： （1 1）愤怒）愤怒生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力 （2 2）恐惧）恐惧焦虑、惊恐、紧张、慌乱、忧心、警觉、疑虑焦虑、惊恐、紧张、慌乱、忧心、警觉、疑虑 （3 3）快乐）快乐如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、
9、狂喜如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜 （4 4）爱）爱认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋 （5 5）惊讶）惊讶震惊、惊讶、惊喜、叹为观止震惊、惊讶、惊喜、叹为观止 （6 6）厌恶）厌恶轻视、轻蔑、讥讽、排斥轻视、轻蔑、讥讽、排斥 （7 7）羞耻）羞耻愧疚、尴尬、懊悔、耻辱愧疚、尴尬、懊悔、耻辱项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义二、呼叫中心存在的情绪及情绪管理二、呼叫中心存在的情绪及情绪管理 （一）呼叫中心员工情绪产生的原因（一）呼叫中心员工情绪产生的原因1.呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限呼叫中心的工作方式单
10、一，升职空间有限2.部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪代表出现负面情绪3.我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来带到工作中来 4.公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪负面情绪项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义 （二）呼叫中心情绪管理的意义（二）呼叫中心情绪管理的意义 从管理者的角度出发，强调座席做到服务热情的饱满有其实际意义因从管理者的角度出发，强调座席做到服务热情的饱满有其实际意义因为这样做的好处实在多多。良好的工作热情，它是
11、公司赋予呼叫中心职责为这样做的好处实在多多。良好的工作热情，它是公司赋予呼叫中心职责的要求所在，它是增强客户忠诚度的一颗神丹妙药。只有当座席情绪稳定的要求所在，它是增强客户忠诚度的一颗神丹妙药。只有当座席情绪稳定良好的时候，服务的质量才会逐步的提高，工作的效率也会加倍进步，从良好的时候，服务的质量才会逐步的提高，工作的效率也会加倍进步，从而最终达到客户满意度的提升。而最终达到客户满意度的提升。项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义 （三）呼叫中心情绪管理的方法（三）呼叫中心情绪管理的方法1.引导正面情绪引导正面情绪 2.发挥主管道额感染力发挥主管道额感染力 3.招聘合适的坐席代表招聘合
12、适的坐席代表 4.调节调节“情绪周期情绪周期” 5.多鼓励员工，营造和谐氛围多鼓励员工，营造和谐氛围 6.创造有激情的团队创造有激情的团队 项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义三、压力的定义三、压力的定义 （一）压力的概念（一）压力的概念 压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。压力（程。压力（stressstress）是一个外来词，有）是一个外来词，有“紧张、压力、强调紧张、压力、强调”等意思压力等意思压力会影响人们的身心健康，早已被公认。会影响人们的身心健康，早已被公认。 压力压力= stress
13、 = = stress = 应激应激 应激是个体面临或察觉（认知、评价）到环境变化，压力源对机体有应激是个体面临或察觉（认知、评价）到环境变化，压力源对机体有威胁或挑战时，作出的适应和应对的过程。威胁或挑战时，作出的适应和应对的过程。 项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义 （二）压力的内省体验（二）压力的内省体验1.双趋冲突双趋冲突 2.双避冲突双避冲突 3.趋避冲突趋避冲突 4.双重或多重趋避冲突双重或多重趋避冲突 项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义 （三）压力的种类（三）压力的种类（一）一般单一性生活压力（一）一般单一性生活压力 （二）叠加性压力（二）叠加性压力（三）
14、破坏性压力（三）破坏性压力 项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义四、压力的管理四、压力的管理 （一）呼叫中心员工具体存在的压力（一）呼叫中心员工具体存在的压力 1.工作量过大工作量过大 2.工作过于繁重工作过于繁重3.无意义感无意义感 4.缺少方法与指导，缺乏自信心缺少方法与指导，缺乏自信心 5.取法领导支持取法领导支持 项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义( (二二) )呼叫中心员工对压力的行为反应及原因分析呼叫中心员工对压力的行为反应及原因分析1.1.员工对压力的行为反应员工对压力的行为反应 项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义( (二二) )呼叫中心员工对压
15、力的行为反应及原因分析呼叫中心员工对压力的行为反应及原因分析2.2.员工行为反应的原因分析员工行为反应的原因分析 （1）坐席代表的心理不成熟，是引发其对工作倦怠的原因之一坐席代表的心理不成熟，是引发其对工作倦怠的原因之一（2）工作的枯燥、单调和客户负面情绪的堆积，是引发员工压工作的枯燥、单调和客户负面情绪的堆积，是引发员工压力的重要原因力的重要原因（3）员工的身体问题，尤其是由过多说话引起的咽喉问题也是员工的身体问题，尤其是由过多说话引起的咽喉问题也是很多员工刚到有压力的诱因很多员工刚到有压力的诱因项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义( (三三) )应对压力的基本技巧应对压力的基本技
16、巧1.正确对待工作正确对待工作 2.保持良好的工作状态保持良好的工作状态 3.给同事留下好印象给同事留下好印象 4.语言表达要有要诀语言表达要有要诀 5.宽容豁达、公平待人宽容豁达、公平待人 项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义( (三三) )应对压力的基本技巧应对压力的基本技巧6.注意劳逸结合注意劳逸结合 7.消除常见到病态心理消除常见到病态心理 8.了解压力的根源了解压力的根源 9.主动求乐主动求乐 10.了解自己的生理周期了解自己的生理周期 项目二项目二 情绪及压力的定义情绪及压力的定义( (三三) )应对压力的基本技巧应对压力的基本技巧11.向他人倾诉向他人倾诉 12.正确对待竞争正确对待竞争 13.知足常乐知足常乐 14.常常保持微笑常常保持微笑 15.求助心理医生求助心理医生 谢 谢 观 赏
