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1、民航服务礼仪12024/8/2何为服务？服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 22024/8/2服务的特征服务的特征1.不可分离性。2.品质差异性。3.不可储存性。4.所有权的不可转让性。服务的形式包括服务的形式包括1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。2、在顾客提供的无形产品上所完成的活动。3、无形产品的交付4、为顾客创造氛围32024/8/2民航服务“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，他是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义的说，地勤服务应该包括机场，航空公司机期代理企业为旅
2、客，货主提供的各种服务，以及空管，航油公司，飞机维修企业等向航空公司提供的各种服务。从航空旅客的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司，机场等相关机构为旅客提供的各种服务。如候机楼问询，电话问询，广播，航班信息发布，接听了乘客的投诉电话，值机服务，安检服务，联检服务，引导服务，行李服务，候机楼商业服务等。 42024/8/2服务礼仪u仪容仪表规范u仪态举止规范u服务用语规范 52024/8/262024/8/2员工着装六忌72024/8/2（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）
3、身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在一条垂直线上。正确的站姿要求82024/8/2（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位： （1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。 （2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。 （3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。 （4 4）一手放于体前一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。92024/8/2双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手
4、叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 102024/8/2（三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）“V V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。112024/8/2“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型122024/8/21 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双手手自自然然垂垂直直于于身身体体两两侧侧，双双膝膝
5、并并拢拢，两两腿腿绷绷直直，脚脚跟跟靠靠紧紧，脚脚尖尖分分开开呈呈“V V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿132024/8/2（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，右右手手握握在在左左手手手手腕腕上上，也也可可以以两两手手背背后后相相搭搭（给给人人一一种种权权威威感感），贴贴在在臀臀部部，两两腿腿分分开开，两两脚平行，比肩宽略窄些脚平行，比肩宽略窄些 （四）几种基本站姿（四）几种基本站姿142024/8/2（五）站立注意事项（五）站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地
6、倚靠在）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过）男子双脚左右开立时，注意两脚之
7、间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。大，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。152024/8/2（六）站姿训练（六）站姿训练 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练162024/8/2172024/8/2二、坐姿二、坐姿 坐坐姿姿文文雅雅、端端庄庄，不不仅仅给给人人以以沉沉着着、稳稳重重、冷冷静静的的感感觉觉，而而且且也也是是展展现现自自己己气气质质与与修养的重要形式。修养的重要形式。182024/8/2（一）正确的坐姿要求（一）正确的坐姿要求（1 1）入座时要轻稳。）入座时要轻稳。（2 2）入入座座后后上上体体自
8、自然然挺挺直直，挺挺胸胸，双双膝膝自自然然并并拢拢，双双腿腿自自然然弯弯 曲曲，双双肩肩平平整整放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲曲，双双手手自自然然放放在在双双腿腿上上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。（5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。192024/8/2男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 202024/8/2（二）双手
9、的摆法（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：坐时，双手可采取下列手位之一：（1 1）双手平放在双膝上。）双手平放在双膝上。（2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。212024/8/2双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 222024/8/2（三）双腿的摆法（三）双腿的摆法 坐时，双腿可采取下列姿势之一：坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1 1）标准式）标
10、准式 （2 2）侧腿式（一）侧腿式（一）（3 3）侧腿式（二）侧腿式（二）（4 4）重叠式）重叠式（5 5）前交叉式）前交叉式232024/8/2标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 242024/8/2（四）几种基本坐姿（四）几种基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧点式）侧点式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后点式）后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）侧挂式）侧挂式 （7 7）重叠式）重叠式252024/8/2标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式262024/8/2曲直式曲直式侧挂式侧挂式重叠式重叠式272
11、024/8/2（四）几种基本坐姿（四）几种基本坐姿 2 2男子坐姿男子坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）前伸式）前伸式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）交叉后点式）交叉后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）重叠式）重叠式282024/8/2标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式292024/8/2交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式302024/8/2（五）坐的注意事项（五）坐的注意事项（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3 3）坐下后不可随意挪动椅子。）
12、坐下后不可随意挪动椅子。（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 4 ”字型腿。字型腿。（6 6）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。312024/8/2（五）坐的注意事项（五）坐的注意事项（8 8） 与人谈话时不要用手支着下巴。与人谈话时不要用手支着下巴。（9 9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（1010）双手不要放在两腿中间。）双手不要放在两腿中间。（1111）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人
13、。（1212）不要脚跟落地、脚尖离地。）不要脚跟落地、脚尖离地。（1313）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。（1414）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。322024/8/2三、走姿三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体语言。332024/8/2（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1 1）头正。）头正。 （2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。 （4 4）
14、步位直。）步位直。（5 5）步幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。正确的走恣正确的走恣342024/8/2（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 1 1后退步后退步 向向他他人人告告辞辞时时，应应先先向向后后退退两两三三步步，再再转转身身离离去去。退退步步时时，脚脚要要轻轻擦擦地地面面，不不可可高高抬抬小小腿腿，后后退退的的步步幅幅要要小小。转转体体时时要要先先转转身身体体，头头稍候再转。稍候再转。后退步后退步352024/8/2（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方
15、。髋部朝向前行的方向，上身稍客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。不可将后背转向他人。侧身步侧身步362024/8/2（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。 （2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。
16、（3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字”步。步。 （4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。跳，或大声喊叫等。 （6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。 （7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。372024/8/2（四）走姿训练（四）走姿训练 1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练 3 3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练协调性训练382024/8/2两种蹲姿交叉式半蹲式392024/8/2引导礼仪u引导手势u在引导
17、时，大多使用“前摆式”手势u四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方（视指引方向和来宾的位置而定）摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。402024/8/2常用的礼仪手势1、指示手势的标准 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度412024/8/22、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势横摆式（请）手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向。请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。微
18、笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放下手臂。引导：为客人引路时，应走在客人的左前方1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。422024/8/2前摆式（请、请进、这边请）432024/8/2曲臂式（里边请进门时）体侧向体前摆动手臂高度在胸以下442024/8/2双臂横摆（大家请）452024/8/2高位手势直臂式（请往前走）手臂向外侧横向摆动，抬至肩高。（指示物品所在）462024/8/2低位手势斜臂式（斜摆式）手臂由上向下斜伸摆动（适用请坐）请坐：接待客人入座时，用一只手摆动到腰位线上使手和手臂
19、向下形成一条斜线，表示请入座。472024/8/2引导位置 引导人员站在宾客的左前方，距宾客0.5-1.5米，传达“以右为尊、以客为尊”的理念。宾客人数越多，引导的距离也应该越远，以免照顾不周。482024/8/2引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习实际练习492024/8/2小手势 用于介绍502024/8/2具体要求具体要求: :鞠躬时鞠躬时身体立正站好，双脚跟并拢脚尖身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开
20、，以髋部为轴，上身随微微打开，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前米处或对方的在自己身前米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对自然重脚尖上女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直贴在两叠在身前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。腿上，中指贴于裤缝。鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时，应同时问候鞠躬时，应同时问候“您好您好”“”“欢迎光临欢迎光临”等敬语等敬语 512024/8/2 度度: :迎宾礼、问候礼迎宾礼、问候礼度：告别礼、致谢礼度：告别礼、致谢礼度：深度致歉、答谢大礼度：深度致歉、答谢大礼
21、如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠姿态随身体前倾下滑至膝盖处(双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧)，起身后仍保持基本站姿。522024/8/230度行礼15度行礼45度行礼鞠躬礼532024/8/2 行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度542024/8/2礼姿鞠躬礼552024/8/2鞠躬礼562024/8/2不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬 572024/8/2服务用语基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见服务用语常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。582024/8/2
