《高端客户营销》PPT课件.ppt

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1、高端客户销售策略高端客户销售策略认识高端客户认识高端客户一、社会财富极大丰富，富裕阶层不断涌现胡润财富报告截截至至0909年年底底，除除港港澳澳台台之之外外的的全全国国3131个个省省市市自自治治区区中中，千千万万富富豪豪人人数数已已达达87.587.5万万人人，比比去去年年增增长长6.1%6.1%。这这其其中中包包括括：5500055000位位亿亿万万富富豪豪，亿万富豪人数比去年增长亿万富豪人数比去年增长7.8%7.8%。 北北京京以以千千万万富富豪豪15.115.1万万人人和和亿亿万万富富豪豪0.90.9万万人人，排排名名第第一一。广广东东以以千千万万富富豪豪14.514.5万万人人和和亿

2、亿万万富富豪豪0.80.8万万人人，排排名名第第二二。上上海海以以千千万万富富豪豪12.212.2万万人人和和0.70.7亿亿万万富富豪豪，排排名名第第三三。北北京京、广广东东、上上海海三三地地千千万万富富豪人数占全国的近一半。豪人数占全国的近一半。 报报告告还还显显示示，中中国国现现已已有有19001900位位十十亿亿富富豪豪和和140140位位百百亿亿富富豪豪，胡胡润润指指出出：“在在0909年年的的百百富富榜榜上上，有有10001000个个十十亿亿富富豪豪和和6565个个百百亿亿富富豪豪上上榜榜，说明还有很多拥有财富的企业家我们还没有看到。说明还有很多拥有财富的企业家我们还没有看到。”2

3、0102010年年胡胡润润研研究究院院指指出出：报报告告中中“富富裕裕人人士士”门门槛槛为为：拥拥有有10001000万万元元人人民民币币以以上上资资产产的的个个人人，资资产产包包括括可可投投资资资资产产、未未上上市市公公司司股股权权、自住房产和艺术收藏品。自住房产和艺术收藏品。高端客户的价值富人的购买力富人的购买力 20102010年年以以来来，“富富人人险险”愈愈发发有有升升温温趋趋势势，不不少少保保险险公公司司也也纷纷纷纷推推出出了了针针对对高高端端用用户户的的“富富人人险险”种种，因因此此重重重重刺刺激激之之下下，年年缴缴保保费费门门槛槛不不断断被被刷刷新新：1010万万元元、2020

4、万万元元、3030万万元元甚甚至至150150万万元元。由由中中国国人人寿寿推推出出的的“福福禄禄尊尊享享”是是一一份份高高额额保保险险计计划划，5 5年年缴缴费费最最低低150150万万元元，一举刷新了国内保险业的投保额记录，堪称史上最贵一举刷新了国内保险业的投保额记录，堪称史上最贵“富人险富人险”。对销售的价值对销售的价值二、高端客户的一般特征生活习惯生活习惯 压力大压力大 注重细节注重细节 被尊重的需求被尊重的需求 关注自身健康关注自身健康消费心理与特征对高端产品及高档场所的喜好 消费心理与特征消费心理与特征主动参与欲望越来越强主动参与欲望越来越强 生活及工作压力大，健康风险不容忽视。生

5、活及工作压力大，健康风险不容忽视。 生活方式变化大，不确定因素多，意外风险较高。生活方式变化大，不确定因素多，意外风险较高。 高端客户拥有庞大的流动资产，投资风险大。高端客户拥有庞大的流动资产，投资风险大。消费心理与特征对服务质量及个性化要求越来越高对服务质量及个性化要求越来越高 重大购买决定的重大购买决定的7个重大因素个重大因素由由于于高高端端客客户户取取得得了了巨巨大大成成功功，所所以以他他们们希希望望得得到到尊尊重重，甚甚至至受受到到崇崇敬敬，以以得得到到他他人人的的认认可可，受受到到赞赞扬扬，满满足足其其自身的尊重需求。自身的尊重需求。高高端端客客户户的的成成功功缘缘于于他他们们在在从

6、从业业领领域域中中的的权权威威性性和和资资质质，同同时时他他也也要要求求其其他他人人也也具具有有同同样样的的专专业业权权威威性性和和资资质质，以以保保持持自自己己的的一一个个水水平平档档次次，这这也也体体现现了了高高端端客客户户对对销销售人员要求也在不断提高。售人员要求也在不断提高。高高端端客客户户对对任任何何欺欺骗骗或或者者操操纵纵他他们们意意图图的的人人都都非非常常反反感感。如如果果发发生生这这种种情情况况，他他们们很很可可能能会会到到别别处处去去做做他他们们的的生生意，丧失与他们交往的机会。意，丧失与他们交往的机会。高高端端客客户户通通过过调调查查研研究究和和自自己己的的判判断断来来定定

7、义义商商品品的的价价值值，然然后后为为了了追追求求品品质质，他他们们会会去去任任何何地地方方，甚甚至至包包括括一一个个网站或者是一个仓储式俱乐部，不辞辛苦。网站或者是一个仓储式俱乐部，不辞辛苦。 重大购买决定的重大购买决定的7个重大因素个重大因素高高端端客客户户追追求求的的是是在在地地位位相相当当的的人人中中保保持持自自己己的的个个性性，尽尽量量和和一一般般人人不不同同，以以凸凸显显自自己己的的个个性性与与不不同同，来来体体现自己的地位与身价。现自己的地位与身价。高高端端客客户户在在日日常常工工作作中中备备受受压压力力和和争争论论，当当他他们们与与那那些些销销售售人人员员打打交交道道的的时时候

8、候，他他们们希希望望彻彻底底摆摆脱脱工工作作状状态态，进进入入一一个个较较为为悠悠闲闲的的状状态态，销销售售人人员员尽尽量量要要给给高高端客户一种轻松的交流环境。端客户一种轻松的交流环境。高高端端客客户户在在需需要要某某种种产产品品时时，他他希希望望这这样样产产品品是是最最好好的的，并并且且愿愿意意为为此此付付出出大大价价钱钱，只只要要达达到到高高端端客客户户的的要求。要求。三、保险高端客户的定义三、保险高端客户的定义从购买力的角度来定义从购买力的角度来定义 就就保保险险而而言言，高高端端客客户户是是指指保保险险保保障障要要求求高高，信信用用程程度度好好，交交费费能能力力强强的的准准客客户户。

9、通通常常高高端端客客户户指指家家庭庭年年收收入入在在3030万万元元以以上上，清清偿偿所所有有住住房房和和其其他他消消费费贷贷款款及及私私人人借借款款后后（公公司司经经营营周周转转用用借借款款不不包包括括在在内内）尚尚有有100100万万10001000万万元元可可供供投投资资的的金金融融资资产产（不不包包括括自自用用在在住住房房、车车辆辆等等）的人群。的人群。 从社会阶层的角度来定义从社会阶层的角度来定义1.1.国家与社会管理者阶层；国家与社会管理者阶层；2.2.经理人员阶层；经理人员阶层；3.3.私营企业主阶层；私营企业主阶层；4.4.专业技术人员阶层；专业技术人员阶层；5.5.办事人员阶

10、层；办事人员阶层；l中国现分的中国现分的1010种社会阶层：种社会阶层：6.6.个体工商户阶；个体工商户阶；7.7.商业服务业员工阶层；商业服务业员工阶层；8.8.产业工人阶层；产业工人阶层；9.9.农业劳动者阶层；农业劳动者阶层；10.10.城乡无业、失业、半失业者城乡无业、失业、半失业者阶层。阶层。第四节第四节 高端客户的来源高端客户的来源从职业上来看从职业上来看 中中国国现现今今社社会会的的职职业业有有多多少少？中中国国的的职职业业非非常常的的多多，稳稳定定职职业业如如工工人人教教师师之之类类的的有有11700117001200012000种种之之多多，还还有有一一些些职职业业是是不不固

11、固定定的的，如如每每天天都都有有新新诞诞生生的的职职业业，每每天天也也有有消消失失的的职职业业，有有机机构构计计算算过过，每每天天约约有有30304040种种职职业业诞诞生，有生，有2020种左右消失。种左右消失。从年龄层来看从收入来看从收入来看金领阶层：金领阶层： 个个人人年年薪薪在在151540W40W，家家庭庭年年收收入入在在202050W50W，资资产产在在10010010001000万万。主主要要为为企企事事业业单单位位高高管管、干干部部及及有有高高收收入入的的公公务务员员、高高级级技技术术人人员员、私营业主、演艺工作者。私营业主、演艺工作者。富翁阶层：富翁阶层： 个个人人年年收收入

12、入稳稳定定在在4040200200万万，家家庭庭年年收收入入稳稳定定在在5050200200万万。资资产产在在5 5千万。主要为企业主、中大型企业高管、明星、富二代等。千万。主要为企业主、中大型企业高管、明星、富二代等。从收入来看从收入来看富豪阶层：富豪阶层： 年年收收入入稳稳定定在在200200万万以以上上，经经过过一一次次暴暴富富以以后后资资产产在在亿亿元元左左右右至至几几十亿元不等。主要为企业主，极少数富二代。十亿元不等。主要为企业主，极少数富二代。看不见的富人看不见的富人： 从从不不为为物物质质所所操操劳劳，甚甚至至感感觉觉不不到到钱钱的的存存在在。在在全全国国或或全全世世界界游游荡荡

13、。 销销售售是是一一门门艺艺术术，我我国国保保险险业业进进行行高高端端客客户户的的开开发发也也是是近近几几年年的的事事，而而且且这这些些销销售售行行为为正正在在同同业业中中激激烈烈的的竞竞争，如何抢占高端客户成为现在的主要销售策略。争，如何抢占高端客户成为现在的主要销售策略。高端客户的接近技巧高端客户的接近技巧社交自卑意识的概念社交自卑意识的概念 所所谓谓“社社交交自自卑卑意意识识”，在在一一般般的的销销售售术术语语中中，会会称称之为向高端客户阶层销售的胆怯心理。之为向高端客户阶层销售的胆怯心理。 乔乔治治达达德德利利和和香香龙龙古古德德森森将将其其定定义义于于：躲躲避避“拥拥有有财财富富、威

14、威望望、权权利利、教教育育或或者者社社会会地地位位的的潜潜在在人人群群”的的行行为为 社交自卑意识的表现社交自卑意识的表现制定了拜访计划，但是没有坚持执行到底制定了拜访计划，但是没有坚持执行到底不不论论是是自自己己思思考考的的时时候候，还还是是与与别别人人交交谈谈的的时时候候，都都会会折射出底气不足折射出底气不足会会告告诉诉其其他他人人：我我不不在在乎乎我我的的客客户户是是不不是是高高端端客客户户，市市场上还有其他人群场上还有其他人群在高端客户面前感到自卑，说话也变得结巴。在高端客户面前感到自卑，说话也变得结巴。自自己己在在高高端端客客户户面面前前感感到到被被威威吓吓，作作为为一一种种安安慰慰

15、，会会试试图威吓自己团队的其他人。图威吓自己团队的其他人。如何去克服？如何去克服？准备准备在头脑中假想在头脑中假想行动行动 谨慎信号谨慎信号 橡皮圈橡皮圈 积极肯定积极肯定行动计划行动计划技巧技巧1 1：潜意识立即开始：潜意识立即开始技巧技巧2 2：状态调整：状态调整技巧技巧3 3：与适当的人交往：与适当的人交往技技巧巧4 4：制制作作成成功功激激励励或或自自我我肯肯定定的的CDCD或光盘或光盘 777777规则：规则： 7 7条自我肯定的声明条自我肯定的声明 每一条重复每一条重复7 7次次 间隔间隔7 7秒钟秒钟行动指南行动指南做好社交自卑意识的评估。做好社交自卑意识的评估。实实施施头头脑脑

16、预预演演阶阶段段，以以便便当当你你与与高高端端客客户户进进行行面面对对面面交交流时可以马上用上它。流时可以马上用上它。回回顾顾所所讲讲的的行行动动阶阶段段的的4 4种种技技巧巧，选选择择并并开开始始实实施施你你认认为为最最能能帮帮助助你你的的那那种种，制制作作自自我我肯肯定定的的CDCD或或光光盘盘，这这一一条条在在制作时很耗时间，但它比其他制作时很耗时间，但它比其他3 3种使用得更频繁。种使用得更频繁。一一星星期期与与高高端端客客户户见见几几次次或或出出去去几几次次。使使用用头头脑脑预预演演法法和和行行动动阶阶段段的的技技巧巧来来加加强强努努力力，你你自自己己也也会会惊惊讶讶于于社社交交自自

17、卑意识很快成为过去了。卑意识很快成为过去了。二、高端客户接近前的二、高端客户接近前的6种障碍种障碍内功不够内功不够忽视身边的高端客户忽视身边的高端客户过于专业的语言过于专业的语言服务不到位服务不到位不诚信不诚信不会倾听不会倾听三、高端客户的接近技巧三、高端客户的接近技巧 一、接近的定义：一、接近的定义： 由接触潜在客户，到切入主题的阶段由接触潜在客户，到切入主题的阶段 三、高端客户的接近技巧三、高端客户的接近技巧二、高端客户接近前的准备二、高端客户接近前的准备 了解自己的目标客户了解自己的目标客户 树立良好的形象树立良好的形象 把握好开场的把握好开场的1 1分钟分钟 准备好充足的沟通话题准备好

18、充足的沟通话题三种高端客户群的接近技巧三种高端客户群的接近技巧1 1、社交活动的接近技巧、社交活动的接近技巧 应参加的一些组织活动应参加的一些组织活动 参加活动时前期应准备的工作参加活动时前期应准备的工作三种高端客户群的接近技巧三种高端客户群的接近技巧了解他们的特征了解他们的特征接近他们的技巧接近他们的技巧 （1 1）我们应该从这些人的日常安排和最喜欢的话题上找出口。）我们应该从这些人的日常安排和最喜欢的话题上找出口。 （2 2）尽量利用现有资源，适当的机会可安排他们到公司的高端客户联谊会）尽量利用现有资源，适当的机会可安排他们到公司的高端客户联谊会中进行聆听并给予或满足他们的中进行聆听并给予

19、或满足他们的“虚荣心虚荣心”。 （3 3）举办一些户外联谊活动并邀请他们过来参加借此介绍自己的成功案）举办一些户外联谊活动并邀请他们过来参加借此介绍自己的成功案例，说明你的产品、方案能解决公司及老板的一些实质问题。例，说明你的产品、方案能解决公司及老板的一些实质问题。2 2、高端客户身边人的接近技巧、高端客户身边人的接近技巧三种高端客户群的接近技巧三种高端客户群的接近技巧3 3、高端客户信函销售的接近技巧、高端客户信函销售的接近技巧 （1 1）信函推销法的优点）信函推销法的优点 （2 2）推销信函的特点）推销信函的特点 （3 3）信函必须在开始的几秒钟内就抓住客户的注意力）信函必须在开始的几秒

20、钟内就抓住客户的注意力 （4 4）信函开拓的技巧）信函开拓的技巧 （5 5）利用信函开拓客户的注意事项）利用信函开拓客户的注意事项情景模拟情景模拟 背背景景：销销售售人人员员小小王王趁趁着着XXXX公公司司开开会会中中场场休休息息的的时时间间与与XXXX公公司司老老总总在在五五星星级级宾宾馆馆的的咖咖啡啡厅厅进进行行了了初初次次面面谈谈，小王如何接近？小王如何接近？选定客户、业务员、观察员的扮演者上台演练选定客户、业务员、观察员的扮演者上台演练模模拟拟结结束束后后请请客客户户、观观察察员员、业业务务员员分分别别谈谈感感受受；并并请其他学员补充。请其他学员补充。时间约时间约2525分钟。分钟。

21、高端客户保险需求规划一、高端客户保险需求规划的步骤与方法 五步成诗五步成诗财务现状的诊断与分析财务现状的诊断与分析 确定客户的保险规划目标，明确目标与现状差距确定客户的保险规划目标，明确目标与现状差距 确定应购买的保险额度确定应购买的保险额度 设计保险规划建议书设计保险规划建议书 有效说明保险规划建议书并促成有效说明保险规划建议书并促成 财务现状的诊断与分析财务现状的诊断与分析在哪里？在哪里？了了解解客客户户的的姓姓名名、生生日日、家家庭庭结结构构、住住址址、贷贷款款金金额额、资资产产净净值值、收收支支状状况况、已已有有保保险险金金额额和和种种类类等等“硬硬性性事事实实” ；还还要要了了解解客

22、客户户内内心心对对未未来来的的规规划划、风风险险偏偏好好 、保保险险态态度度等等“软性事实软性事实”。 家庭资产配置时财务分析的关键指标参考关键指标关键指标经验参考经验参考数值数值备注备注资产负债率（总负债总资产）资产负债率（总负债总资产）50%欠的债不要超过一半资产欠的债不要超过一半资产流动性比率（流动性资产每月总支出）流动性比率（流动性资产每月总支出）38家里要留家里要留3-8个月的应急资个月的应急资金金消费比率（每月总支出每月税后收入）消费比率（每月总支出每月税后收入）60%提倡不要花掉提倡不要花掉60%以上的以上的月收入，要储蓄月收入，要储蓄40%左右左右月收入月收入债务偿还比率（每月

23、偿债额每月税后债务偿还比率（每月偿债额每月税后收入）收入）50%投资性资产占净资产的比投资性资产占净资产的比例最好例最好 超过超过50%确定客户的保险规划目标，明确目标与确定客户的保险规划目标，明确目标与现状差距现状差距去哪里，有多远？去哪里，有多远？保险需求排序不同人生周期寿险需求表 单身单身两人世界两人世界三口之家三口之家成熟家庭成熟家庭退休生活退休生活高收入、高收入、高教育程度高教育程度意外、健康意外、健康健康、意外健康、意外自身保障、子女自身保障、子女健康、一般疾健康、一般疾病病健康健康重疾、养老重疾、养老重疾重疾健康、意外、养老健康、意外、养老重大疾病重大疾病保本储蓄保本储蓄/ /投

24、资投资父母医疗父母医疗投资投资/ /储蓄储蓄教育资金教育资金住院医疗住院医疗孙辈教育孙辈教育父母养老父母养老投资投资/ /储蓄储蓄意外、养老意外、养老意外意外高收入、高收入、普通教育普通教育程度程度意外、健康意外、健康投资投资/ /储蓄储蓄子女教育资金子女教育资金稳健型投资稳健型投资保本储蓄保本储蓄/ /投资投资投资投资/ /储蓄储蓄重疾重疾健康、意外、养老健康、意外、养老意外、健康意外、健康健康健康重疾重疾意外、健康意外、健康投资投资/ /储蓄储蓄一般疾病一般疾病孙辈教育孙辈教育自身保障自身保障重疾重疾住院医疗费住院医疗费 确定保险规划目标，明确目标与现状差距确定保险规划目标，明确目标与现状

25、差距建立重大疾病的医疗基金；建立重大疾病的医疗基金； 自己和配偶的退休生活基金自己和配偶的退休生活基金 子女的教育资金；子女的教育资金； 意外死亡后准备付清的债务和各种费用；意外死亡后准备付清的债务和各种费用； 财产保障和员工福利的安排。财产保障和员工福利的安排。 确定应购买的保险额度确定应购买的保险额度确保到达目的地确保到达目的地双十法则双十法则 生命价值法生命价值法 家庭需求法家庭需求法 资产配置法资产配置法 (4321(4321法则、法则、8080法则和法则和100100定律定律 ）设计保险规划建议书设计保险规划建议书做做到到以以下下几几个个方方面面的的内内容容：封封面面、目目录录、前前

26、言言、公公司司介介绍绍（可可包包括括个个人人介介绍绍）、客客户户需需求求与与要要求求、量量身身定定制制保保险险计划、套餐心语、定期检查与修改的安排、封底计划、套餐心语、定期检查与修改的安排、封底 有效说明保险建议书并促成有效说明保险建议书并促成通通过过与与客客户户重重温温需需求求的的诊诊断断与与分分析析，与与客客户户在在购购买买点上达成共识，再对方案进行说明与促成。点上达成共识，再对方案进行说明与促成。 二、设计保险规划建议书 保险规划建议书的概念保险规划建议书的概念 保保险险规规划划建建议议书书是是在在对对客客户户的的家家庭庭状状况况、保保险险需需求求等等详详尽尽了了解解的的基基础础上上，对

27、对客客户户的的保保险险需需求求进进行行细细化化和和量量化化，为为客客户户推推荐荐合合适适的的保保险险产产品品组组合合，设设计计最最佳佳的的投投保保方方案案，为为客客户户谋谋求求最最大大保保险险利利益益，同同时时又又有有助助于于客客户户理理解解和和接接受受保保险产品的一种文字材料。险产品的一种文字材料。 保险规划建议书的作用保险规划建议书的作用 认识当前财务状况与生命周期的风险认识当前财务状况与生命周期的风险 体现销售人员的专业价值体现销售人员的专业价值专业保险规划建议书的设计要求专业保险规划建议书的设计要求全面客观，以客户需求导向为核心全面客观，以客户需求导向为核心 简单明了，将客户利益最大化

28、简单明了，将客户利益最大化 制作精美，体现我们的专业制作精美，体现我们的专业 保险规划建议书的内容保险规划建议书的内容 封面封面 目录目录 前言前言 公司介绍公司介绍 保险需求与要求保险需求与要求 量身定制保险套餐量身定制保险套餐 套餐心语套餐心语 定期检查与修改的安排定期检查与修改的安排 封底及其他封底及其他 三、让高端客户一锤定音 会谈前的准备 态度的准备 知识的储备 仪容仪表 资料的准备 演示与彩排 有效说明保险规划建议书 步骤重申保险需求 ，并尝试成交建议书说明 要求填写投保单 有效说明保险规划建议书 技巧总分总法画图说明法 形象比喻法 有效说明保险规划建议书注意的问题营造购买氛围 选

29、择合适的环境 细节的注意 敏锐观察购买信号当客户问及产品的价格、保险的生效时间、如何缴费、是否需要体检时、当客户表达对你的关心时。身体前倾、微笑且表现出兴奋 、不断点头表示认同、眼光炯炯有神。确认最后的成交促成的原则 语言要增强客户对自己和未来的信心。把自豪感引入促成当中，让客户感觉她的投保是成功人士的必然选择。向客户证明现在投保是最好的时机。保留一条对现在投保最有利的理由，作为促使他立即行动的最后尝试。确认最后的成交注意事项与客户交谈要坐在桌子的同一边。不要让桌子成为你们交谈中间的阻挡。让客户一起计算，画图，共同参与，亲自填写资料。准备好详细的投保资料，一次性让客户签好。客户签字后离开，要控

30、制面部表情，不要得意洋洋，直到客户看不到你的时候才可以庆祝。高端客户的服务一、高端客户服务的三重境界l基础服务的含义基础服务的含义l销售人员基础服务工作项目销售人员基础服务工作项目1 1、第一重境界：做好基础服务、第一重境界：做好基础服务一、高端客户服务的三重境界l附加服务的含义附加服务的含义（1）增值服务）增值服务（2）个性化服务）个性化服务l销售人员附加服务项目销售人员附加服务项目（1）附加服务项目个人篇）附加服务项目个人篇（2）附加服务项目公司篇）附加服务项目公司篇2 2、第二重境界：做足附加服务、第二重境界：做足附加服务一、高端客户服务的三重境界l超乎想象的服务的含义超乎想象的服务的含

31、义l做精超乎想象的服务的要点：做精超乎想象的服务的要点： 挖掘客户潜意识需求挖掘客户潜意识需求3 3、第三重境界：做精超乎想象的服务、第三重境界：做精超乎想象的服务一、高端客户服务的三重境界视频观看：第五章视频内容视频观看：第五章视频内容课程回顾：高端客户服务的三重境界课程回顾：高端客户服务的三重境界二、赢得高端客户的忠诚度赢得高端客户的忠诚度l满意客户度不等于忠诚客户度满意客户度不等于忠诚客户度l保险忠诚客户的特征保险忠诚客户的特征（1 1）周期性重复购买；）周期性重复购买；（2 2）同时购买多种保险产品；）同时购买多种保险产品；（3 3）成为转介绍中心，向其它人推荐过你或你的公司。）成为转

32、介绍中心，向其它人推荐过你或你的公司。l客户忠诚度阶梯客户忠诚度阶梯1 1、忠诚客户的含义、忠诚客户的含义 二、赢得高端客户的忠诚度赢得高端客户的忠诚度l情感行销情感行销l多一点热情多一点热情l广结善缘广结善缘 实现关系行销实现关系行销l给予客户某些特权给予客户某些特权l忠诚客户来源于老客户忠诚客户来源于老客户2 2、赢得高端客户忠诚度的原则、赢得高端客户忠诚度的原则二、赢得高端客户的忠诚度赢得高端客户的忠诚度视频观看：第五章视频内容视频观看：第五章视频内容课程回顾：课程回顾：赢得高端客户忠诚度的原则赢得高端客户忠诚度的原则三、建立具有自身特色的高端建立具有自身特色的高端客户服务模式客户服务模

33、式l贴心型贴心型l专家型专家型l资源型资源型1 1、高端客户服务模式、高端客户服务模式三、建立具有自身特色的高端建立具有自身特色的高端客户服务模式客户服务模式l个人销售阶段个人销售阶段（1 1）阶段定义和特征）阶段定义和特征（2 2）服务工作重点：建立客户服务档案）服务工作重点：建立客户服务档案l客户分层次经营阶段客户分层次经营阶段（1 1）客户服务模式）客户服务模式（2 2）客户层次划分）客户层次划分-分层次服务项目分层次服务项目-服务调整服务调整-总总结评估结评估l公司化运作公司化运作 品牌化营销阶段品牌化营销阶段2 2、不同销售水平状态下的高端客户服务模式、不同销售水平状态下的高端客户服

34、务模式三、建立具有自身特色的高端建立具有自身特色的高端客户服务模式客户服务模式视频观看：第五章视频内容视频观看：第五章视频内容课程回顾：课程回顾：建立具有自身特色的高端客户服务模式建立具有自身特色的高端客户服务模式l1.1.请学员检视自身目前所处销售阶段；请学员检视自身目前所处销售阶段；l2.2.规划拟将建立的服务模式；规划拟将建立的服务模式；l3.3.选派部分学员分享，其他学员提供参考意见。选派部分学员分享，其他学员提供参考意见。小组研讨小组研讨 高端客户销售的成功法则高端客户销售的成功法则第一节第一节 对比法则对比法则l对比法则对比法则: : 由于事物先前的自然状态不同，我们对同一事物的由

35、于事物先前的自然状态不同，我们对同一事物的感觉可能完全不同。感觉可能完全不同。研读案例11、从收益性来说，民间高利贷与鸿泰保险哪个高？2、客户为什么选择鸿泰保险？客户的保险需求，是从对比中产生的；为客户提供的产品，是从价值中规划的。对比法则对比法则研读案例2思考：同样一款“安享一生”产品，客户为什么前后做出了完全不同的判断？利用对比法则，凸现价值优势，为客户准确定位和规划了保险需求如何成功地为客户规划高额意外险 ？如何借助别人的保单来促成自己的客户？对比法则对比法则研读案例31、客户提出的四大担忧，你在平时展业中是否经常遇见？2、本案例中的营销员是如何通过对比法则一一予以化解的？第二节第二节

36、互惠法则互惠法则互惠法则： 由于互惠的影响，谁都会感觉到自己有责任在将来某一个时候去回报他曾经得到过的恩惠、礼物、邀请等等。接受往往意味着有责任去偿还，所以“理应回报”与“谢谢”实际上是同义词。研读案例11、在客户明确拒绝保险产品时，销售人员为什么还要提供持续的服务？2、客户多次明确拒绝了保险，为什么最后还是投保了高额保单？互惠法则互惠法则提供持续服务，获得客户信任 互惠关系 研读案例2怎么理解该销售人员说的“只要真诚地对待客户，真心地关心客户，肯定能得到回报”这句话？研读案例3负债感与忠诚度的辩证法研读案例4从“冷若冰霜、拒人千里”到“共进晚餐、对视而笑”这个漫长的过程中，营销员是如何提供持

37、续服务的？客户又是经过一个什么样的心路历程？研读案例5说一说本案例中互惠法则的娴熟运用怎么理解本案例中的理赔、客户服务手册的制定等等是一种高超的互惠艺术？研读案例6请回忆一下你自己感动人和被人感动的经历设计出适合你自己特点的感动客户的销售环境和销售机会 第三节第三节 承诺与一致法则承诺与一致法则承诺与一致法则： 一旦人们做出了某个决定，或选择了某种立场，就会面对来自内心和外部的压力迫使他的言行保持与之前做出的决策保持一致。在这种压力之下，他会采取某种行为以证明之前所作的决策。研读案例1从一张小小的意外险开始，最后促成了年交保费50万元，怎么理解客户的心路历程？一份小小的保单，就是一个大大的承诺

38、 研读案例21、本案例中，销售人员切入保险话题的时候，是如何主动要求客户做出承诺的？2、客户主动承诺要参考一下该销售人员的计划书时，你认为这份单子能够成功签约吗？为什么？研读案例3本案例中客户最为关键的一个承诺是什么？ 第四节第四节 社会认同法则社会认同法则社会认同法则，即人们往往根据别人的行为作为自己的判断标准。研读案例11、你认为单凭该销售人员自己单枪匹马自己去找该高端客户，是否能够签下10万保单？为什么？2、通过本案例的研读，你认为这种通过公司搭建的服务平台进行销售时，最关键的成功因素是什么？研读案例21、该销售人员为什么说“产说会的氛围和讲师的讲解，让客户感觉很好”？2、公司搭建的这种

39、服务销售平台，氛围应该怎样营造，才有利于客户的签单？研读案例31、客户“当时象征性买了一家人的康宁系列保障类产品”，从小小的保单开始，这是什么法则？2、“侃侃而谈，关于股票、房地产”，你估计和客户谈这些话题是在运用什么法则？3、“她与先生是同一天生日，每年我都会送上她最喜欢的粉色玫瑰配白色百合鲜花一束及情侣系列礼品”等等，运用了什么法则？4、但是，最后该营销员是用什么方法促成大额保单的？第五节第五节 权威法则权威法则权威法则，即依托一个权威，或者本身就是权威，对于高端客户的成交具有非常大的影响。研读案例1本案例中的客户并不是高端客户，而是大学生群体，该销售人员借助的是权威的政府下属部门。问题是

40、，权威的政府下属部门为什么会选择该销售人员作为合作对象？研读案例2该销售人员是怎样运用权威法则的？ 研读案例3怎么理解有销售人员贷款购买几百万的汽车？研读案例4如何进行权威嫁接？研读案例51、请谈谈“认识过程”这一节的读后感，这对于我们客户开拓有什么启发？2、为什么该营销员没有买车子的时候只是保持电话联系却不去拜访？3、在“铺垫过程”这一节中，该营销员用了什么工具或方法显示自己在保险业中的权威性？角色扮演 在一次公司产说会上，销售人员扮演如何灵活应用五大法则中的三项以上法则；演练者及学员分析、反馈。 训练时间为25分钟。知识回顾知识回顾 对比法则，通过把保险产品与其他理财产品的对比，凸显保险特

41、有的和不可替代的价值与优势，而且可以利用计划书等进行对比促成签约。互惠法则，先付出后得到，先得到信任，再获取签约的机会，把偿还的义务加到高端客户的头上。尤其是付出高附加值的服务，创造出客户被感动的销售环境和销售机会，更是普通销售人员与精英销售人员的根本区别。承诺与一致法则，创造客户对你的承诺机会，哪怕是一张小小的保单、一个保险的话题、一个客户的签名等等，承诺与成交有一种天然的关系。知识回顾知识回顾 社会认同法则，借助公司搭建的销售平台与服务平台进行销售，氛围比授课重要，回应比签单重要。高端客户往往参照别人的行为来决定自己的选择。权威法则，依托一个权威，或者本身就是权威，对于高端客户的成交具有非常大的影响。专业的服饰，专业的谈吐，专业的推销，专业的服务，当你的专业水平获得客户认同，你就拥有对客户的权威感。