希尔顿酒店战略分析.ppt

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1、北京希尔顿战略管理分析北京希尔顿战略管理分析 酒店就是为顾客提供住宿、饮食、购物和娱乐等服务酒店就是为顾客提供住宿、饮食、购物和娱乐等服务性商品的相对独立的经济实体。酒店出售的商品，简单的性商品的相对独立的经济实体。酒店出售的商品，简单的说就是空间、时间和服务。它是在古时候的说就是空间、时间和服务。它是在古时候的“客舍客舍”和和“客栈客栈”的基础上发展起来的。改革开放以来，随着中国经的基础上发展起来的。改革开放以来，随着中国经济社会的发展，商务、旅游为之兴盛起来，随之带动了酒济社会的发展，商务、旅游为之兴盛起来，随之带动了酒店业的迅速成长。中国酒店己从单一的接待型国营酒店发店业的迅速成长。中国

2、酒店己从单一的接待型国营酒店发展成为现代化企业。进入新世纪后，中国酒店业的全面开展成为现代化企业。进入新世纪后，中国酒店业的全面开放、一些国际盛会的成功举办、会展经济和假日经济的发放、一些国际盛会的成功举办、会展经济和假日经济的发展，进一步促进了国内酒店业的繁荣。按国家统计局统计，展，进一步促进了国内酒店业的繁荣。按国家统计局统计，至至2007 年底，全国共有饭店及旅游住宿单位超过年底，全国共有饭店及旅游住宿单位超过30 万个，万个，良好的市场环境，引着大量外资酒店不断涌入。截止到现良好的市场环境，引着大量外资酒店不断涌入。截止到现在，酒店数量已经翻番，而且呈现出各种各样的品牌，包在，酒店数量

3、已经翻番，而且呈现出各种各样的品牌，包括国际、国内的。括国际、国内的。酒店业酒店业1.1.企业发展概况企业发展概况2. 2. 企业外部环境分析企业外部环境分析 3. 3. 企业内部资源与竞争力分析企业内部资源与竞争力分析 4. 4. 企业竞争力综合分析企业竞争力综合分析 5. 5. 企业发展战略分析企业发展战略分析 6. 6. 企业竞争战略分析企业竞争战略分析 一、企业发展概况一、企业发展概况 希尔顿酒店创立于希尔顿酒店创立于1919 年，创始人是康拉德年，创始人是康拉德 希尔顿，希尔顿，他怀揣着创立美国最大的酒店的梦想，开始了自己的创他怀揣着创立美国最大的酒店的梦想，开始了自己的创业之旅。希

4、尔顿酒店最初只是一家小旅馆，老板希尔顿业之旅。希尔顿酒店最初只是一家小旅馆，老板希尔顿无疑是一位经营天才，他有着独特的七个信条。近百年无疑是一位经营天才，他有着独特的七个信条。近百年来，希尔顿酒店始终恪守这些经营信条。来，希尔顿酒店始终恪守这些经营信条。1联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。家、不同城市的需要。2预测要准确。预测要准确。3大量采购。大量采购。4挖金子：把酒店的每一寸土地都变成赢利空间。挖金子：把酒店的每一寸土地都变成赢利空间。5不断地提高服务质量。不断地提高服务质量。6加强推销，重视市场调研，加强推销，重视

5、市场调研，特别重视公共关系。特别重视公共关系。7. 不同酒店之间可以互相帮助预订不同酒店之间可以互相帮助预订客房。客房。 凭借上述即使在今天仍颇具价值的经营理念，希尔顿凭借上述即使在今天仍颇具价值的经营理念，希尔顿很快脱颖而出。目前，希尔顿已经成为世界最大的连锁很快脱颖而出。目前，希尔顿已经成为世界最大的连锁酒店之一。酒店之一。2007 年年7 月，希尔顿酒店被美国重量级私募月，希尔顿酒店被美国重量级私募基金以基金以260 亿美元收购，更刷新了酒店业最高成交金额亿美元收购，更刷新了酒店业最高成交金额记录。希尔顿之所以受到投资者的追捧，与其在全球酒记录。希尔顿之所以受到投资者的追捧，与其在全球酒

6、店行业的精彩表现息息相关。店行业的精彩表现息息相关。 一、一、企企业业发发展展概概况况北京希尔顿酒店北京希尔顿酒店 希尔顿集团旗下经济型酒店品牌希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪斯堪的克的克”同时签约，两项工程均由中房集团同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发。希尔顿酒店海外发展有限公司负责开发。希尔顿酒店集团全球仅开集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德家的康拉德。北京康拉德酒店有酒店有200间客房、间客房、100套服务式公寓；斯套服务式公寓；斯堪的克酒店有堪的克酒店有400间客房和间客房和100套服务式公套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，寓。这是欧洲以外的首家斯

7、堪的克酒店，北京是世界上第一个拥有全部三个希尔顿北京是世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。酒店斯堪的克。北京一共北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街于北京市宣武区广安门外大街168号；北号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区京王府井希尔顿酒店；位

8、于北京市东城区王府井东街王府井东街8号。号。 一、一、企企业业发发展展概概况况企业发展历程：企业发展历程：1928年也是圣诞节，时光过了年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德年，康拉德-希尔希尔顿顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店了以他的名字命名饭店希尔顿饭店。希尔顿饭店。 1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司

9、中拆分出来，成为一家独立的子公司。出来，成为一家独立的子公司。 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。年希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和年和1987年的年的20年中，希尔顿国际三次被收年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希集团的希尔顿集团买下。尔顿集团买下。 1988年进入中国市场。年进入中国市场。2005年年6月月7日，希尔顿国际酒店集团日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集与中房集团在北京签署协议，宣布团在北京签署协议，宣布“康拉德康拉德”(Conrad)酒店酒店落户北京。落户北京。一、一、企企业业发发展展概概况况使命愿

10、景：使命愿景：我们的使命我们的使命To be the preeminent global hospitality company - the first choice of guests, team members, and owners alike.我们的愿景我们的愿景To fill the earth with the light and warmth of hospitality.一、一、企企业业发发展展概概况况经营理念l二、企业外部环境分析二、企业外部环境分析PEST分析：分析：1.政策环境（政策环境（P） 随着国内经济的持续稳定发展，扩大内随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，

11、积极的财政政策，都将为国内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。在人们的物质生活提旅游业注入强心剂。在人们的物质生活提升的同时，精神世界的需求愈来愈受到人升的同时，精神世界的需求愈来愈受到人们的重视，而旅游无疑成为人们最受欢迎们的重视，而旅游无疑成为人们最受欢迎的方式之一。的方式之一。2009年年12月月1日，国务院日，国务院关于加快发展旅游业的意见正式发布，关于加快发展旅游业的意见正式发布，首次提出了首次提出了“把旅游业培育成国民经济战把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业略性支柱产业”。这将为我国旅游业带来。这将为我国旅游业带来新的发展机遇。而酒店业作为旅游产业的新的发展机遇

12、。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、万余家星级酒店为主体、30余万家各类余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析l旅游业政策法律旅游业政策法律l国务院关于加快发展旅游业的意见（国发国务院关于加快发展旅游业的意见（国发200941号）号）12月月1日正式发布。意见按照日正式发布。意见按照科学发展观的要求，对旅游业提出了全新的定位，科学发展观的要求，对旅游

13、业提出了全新的定位，指出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业指出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的宏伟目标，和人民群众更加满意的现代服务业的宏伟目标，并就新时期旅游业发展进行了全面部署，明确了并就新时期旅游业发展进行了全面部署，明确了具体的发展目标。即，深化旅游业改革开放，优具体的发展目标。即，深化旅游业改革开放，优化旅游消费环境，优化旅游消费环境，加快旅游化旅游消费环境，优化旅游消费环境，加快旅游基础设施建设，推动旅游产品多样化发展，培育基础设施建设，推动旅游产品多样化发展，培育新的旅游消费热点，提高旅游服务水平。新的旅游消费热点，提高旅游服务水平。 l

14、酒店业政策法律酒店业政策法律l当前国家实施的当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。能环保。 在日前由慧聪网主办的在日前由慧聪网主办的“2010中国酒店中国酒店产业峰会暨十佳酒店、酒店供应商系列评选产业峰会暨十佳酒店、酒店供

15、应商系列评选”颁颁奖盛典上，业内人士指出，在国家利好政策的推奖盛典上，业内人士指出，在国家利好政策的推动下，未来动下，未来5至至10年，将是我国酒店业的一个黄年，将是我国酒店业的一个黄金发展期，酒店业金发展期，酒店业“大集团主导、中小企业联动、大集团主导、中小企业联动、新业态不断涌现新业态不断涌现”的发展格局正在形成。的发展格局正在形成。二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析PEST分析：分析：2.经济环境经济环境(E) 随着我国经济社会的持续快速发展，市随着我国经济社会的持续快速发展，市场发展，需求增加，企业的发展机会越来场发展，需求增加，企业的发展

16、机会越来越多，我国旅游业将继续保持较快增长的越多，我国旅游业将继续保持较快增长的态势。根据中国旅游业发展态势。根据中国旅游业发展“十一五十一五”规规划，到划，到2010年，旅游业将成为我国国民经年，旅游业将成为我国国民经济的重要产业。届时，全国旅游业增加值济的重要产业。届时，全国旅游业增加值预计占国内生产总值的预计占国内生产总值的4.5%左右，占全国左右，占全国服务业增加值的服务业增加值的10%以上；旅游外汇收入以上；旅游外汇收入占服务贸易出口额的占服务贸易出口额的40%以上；旅游就业以上；旅游就业占全社会就业总量的占全社会就业总量的5%以上。到以上。到2020年，年，全国旅游业增加值预计占国

17、内生产总值的全国旅游业增加值预计占国内生产总值的6%左右，占服务业增加值的左右，占服务业增加值的12%以上。以上。 二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 中国经济持续快速增长，必将对旅游需中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：求增长发挥基础性的支撑作用： 城乡居民城乡居民收入将稳定增长，到收入将稳定增长，到2020年人均年人均GDP将达将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为

18、旅游业进一步发展创造新业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。随着我国经济的持续快速增长和的机遇。随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，在传统的观光人民生活水平的不断提高，在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。城乡居民出游的选择新业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样旅游产品的供应将更加丰富和将更趋多样旅游产品的供应将更加丰富和充裕。充裕。 二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 经济发展促使旅游市场持续增长，经济发展促使旅游市场持续

19、增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国在保持国际旅游竞争力的同时，国内旅游、出境旅游将步入快速发展内旅游、出境旅游将步入快速发展时期。中国旅游市场将从以入境旅时期。中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础，发展游为主导、国内旅游为基础，发展到国内、入境、出境三大旅游市场到国内、入境、出境三大旅游市场共同发展。到共同发展。到2015年，我国入境过年，我国入境过夜旅游者将达到夜旅游者将达到1亿人次，国内旅游亿人次，国内旅游将达到将达到28亿人次，人均出游亿人次，人均出游2次，出次，出境旅游将达到境旅游将达到1亿人次，三大市场游亿人次，三大市场游客总量达客总量达30亿人次，中国将成为世亿人次，

20、中国将成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游游客源国和世界上最大的国内旅游市场。市场。 二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 中国对外开放的进一步扩大，中国对外开放的进一步扩大，将为我国旅游业在国际市场和将为我国旅游业在国际市场和世界舞台更好地发挥作用，创世界舞台更好地发挥作用，创造更为有利的条件。尽管当前造更为有利的条件。尽管当前面临百年不遇的国际金融危机，面临百年不遇的国际金融危机，但我们经济社会发展的战略机但我们经济社会发展的战略机遇没有发生逆转，我国酒店业遇没有发生逆转，我国酒店业发展仍属于上升期。发展仍属于上升期。 基于以

21、上分析，中国酒店业将基于以上分析，中国酒店业将进入一个新的发展阶段。进入一个新的发展阶段。二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析PEST分析：分析：3.社会环境社会环境(S) 随着我国经济的持续快速增长和人随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，受教育水民生活水平的不断提高，受教育水平不断提高，对生活质量有了更高平不断提高，对生活质量有了更高的要求。在传统的观光旅游持续增的要求。在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。城乡居民出游新业态将大量涌现。城乡居民出游

22、的选择将更趋多样，旅游产品的游的选择将更趋多样，旅游产品的供应将更加丰富和充裕。供应将更加丰富和充裕。 倡导文明健康的旅游方式。在全倡导文明健康的旅游方式。在全社会大力倡导健康旅游、文明旅游、社会大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游绿色旅游,使城乡居民在旅游活动中使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操。增长知识、开阔视野、陶冶情操。 二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 旅游者的旅游行为是一种文化消费行为，其外出旅旅游者的旅游行为是一种文化消费行为，其外出旅游的动机和目的在于获得精神上的享受和心理上的游的动机和目的在于获得精神上的享受和心理上的满足；满足；中国人兜里越来越有钱，

23、思想观念都已经发中国人兜里越来越有钱，思想观念都已经发生了巨大变化；近年来人口流动性加大对旅游业的生了巨大变化；近年来人口流动性加大对旅游业的影响。现代社会，大量农村人口涌向城市，同时人影响。现代社会，大量农村人口涌向城市，同时人口又在城市间流动。人口流动性的加大，提升人们口又在城市间流动。人口流动性的加大，提升人们的旅游意识。去旅游必然要解决住宿的问题，因此的旅游意识。去旅游必然要解决住宿的问题，因此旅游业发展加速了酒店业的发展。旅游业发展加速了酒店业的发展。 2004年以来中年以来中国星级酒店一直呈增长趋势，国星级酒店一直呈增长趋势，2007年中国的酒店业年中国的酒店业经历了不同寻常的一年

24、，也是对中国酒店业的发展经历了不同寻常的一年，也是对中国酒店业的发展承前启后的一年，全国星级酒店数量增长率达到承前启后的一年，全国星级酒店数量增长率达到22.4%左右。左右。2008年金融危机的爆发从金融界一路年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。集的产业，影响在所难免。2009年，随着一系列措年，随着一系列措施的出台，酒店市场又呈现出回暖的趋势。施的出台，酒店市场又呈现出回暖的趋势。二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析2008年举办的奥运会为北京带来空前的商机年举办的奥运会为北京带来空前

25、的商机截至截至2008年年12月，北京共有月，北京共有827家星级酒家星级酒店，其中包括五星级酒店店，其中包括五星级酒店52家、四星级酒家、四星级酒店店122家、三星级酒店家、三星级酒店268家、两星及以下家、两星及以下级酒店级酒店385家。北京星级酒店的数量比家。北京星级酒店的数量比2001年的年的422家增加了近一倍，提高了社家增加了近一倍，提高了社会宾馆的接待档次，促进了酒店入住率的会宾馆的接待档次，促进了酒店入住率的提高，同时促进了北京酒店业安保、食品提高，同时促进了北京酒店业安保、食品安全、环保意识的提升，提高了服务意识安全、环保意识的提升，提高了服务意识和理念，促进了北京市酒店业结

26、构的变化。和理念，促进了北京市酒店业结构的变化。未来中国将迎来更多的海外游客，到未来中国将迎来更多的海外游客，到2020年，中国可能超过法国成为世界第一年，中国可能超过法国成为世界第一大最受欢迎的旅游目标国。中国未来大最受欢迎的旅游目标国。中国未来GDP8%-10%的年均增长有望带动酒店客的年均增长有望带动酒店客房数量年增长房数量年增长12%。作为发展日新月异的。作为发展日新月异的首都，北京酒店业未来发展前景乐观。首都，北京酒店业未来发展前景乐观。二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析PEST分析：分析：4技术分析（技术分析（T） 我国酒店业是最早引进外资、最早我国酒店业是最早引进外资、最早

27、与国际接轨的行业，目前在华外资与国际接轨的行业，目前在华外资酒店有酒店有7.6万家。在改革开放前，我万家。在改革开放前，我国酒店设施主要以事业接待为主，国酒店设施主要以事业接待为主，大多数酒店实行招待所的服务形式。大多数酒店实行招待所的服务形式。随着中国的各方面的快速发展，尤随着中国的各方面的快速发展，尤其是经济的发展，酒店业的管理技其是经济的发展，酒店业的管理技术日益成熟，所提供的服务设施基术日益成熟，所提供的服务设施基本和世界接轨，人员服务的素质也本和世界接轨，人员服务的素质也越来越高。越来越高。 二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 互联网和电子商务的应用对酒店业带来互联网和电子商务

28、的应用对酒店业带来巨大的影响巨大的影响 在技术方面对旅游酒店影响最大的莫过于在技术方面对旅游酒店影响最大的莫过于电子商务的兴起，互联网的发明与普及使电子商务的兴起，互联网的发明与普及使全世界加速进入信息时代，全球几乎所有全世界加速进入信息时代，全球几乎所有产业都面临着由于互联网的兴起而发生变产业都面临着由于互联网的兴起而发生变革乃至产业重组，酒店业也不例外。在酒革乃至产业重组，酒店业也不例外。在酒店业管理和营销中实践中，如推行电子商店业管理和营销中实践中，如推行电子商务战略，将带来巨大的利益，如网上产品务战略，将带来巨大的利益，如网上产品酒店与顾客共同设计，实现双向互动，酒店与顾客共同设计，实

29、现双向互动，充分发挥顾客的主动性，使顾客有归属感充分发挥顾客的主动性，使顾客有归属感和荣誉感；网上采购和荣誉感；网上采购实现低成本运营，实现低成本运营，网上结算网上结算资金周转快捷、经济。资金周转快捷、经济。 互联网的应用改变信息交流和预订方式，互联网的应用改变信息交流和预订方式，计算机的网络化运用提高了管理效率，新计算机的网络化运用提高了管理效率，新型设备研发产出，带来更多的丰富内涵。型设备研发产出，带来更多的丰富内涵。二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 当代科技和管理工具的广泛应用为酒店当代科技和管理工具的广泛应用为酒店运营商带来发展空间运营商带来发展空间 比如由于竞争性的信息服务和

30、通信技术运比如由于竞争性的信息服务和通信技术运营商的竞争，以宽带、机顶盒、电视电话营商的竞争，以宽带、机顶盒、电视电话网络、店内无线上网（网络、店内无线上网（“蓝牙蓝牙”技术）、技术）、面向集团客户的管理信息系统为代表的新面向集团客户的管理信息系统为代表的新技术将在未来几年中以更快的速度进入到技术将在未来几年中以更快的速度进入到更多的酒店产品创新和竞争工具选择清单更多的酒店产品创新和竞争工具选择清单中。再比如建筑、装修、设计、家具等领中。再比如建筑、装修、设计、家具等领域中的新理念和新技术的导入，会让越来域中的新理念和新技术的导入，会让越来越多的酒店企业在对越多的酒店企业在对“硬件硬件”项目进

31、行新项目进行新建和装修改造的计划中寻求与竞争对手的建和装修改造的计划中寻求与竞争对手的差异化。差异化。 通过以上对希尔顿酒店业外部环境分析可通过以上对希尔顿酒店业外部环境分析可得出以下结论：希尔顿酒店业宏观外部环得出以下结论：希尔顿酒店业宏观外部环境比较稳定，技术支撑使希尔顿酒店业能境比较稳定，技术支撑使希尔顿酒店业能持续健康发展。持续健康发展。 外部环境分析外部环境分析-产业产业/行业运营环境行业运营环境五力模型分析五力模型分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析行业内现有竞争者分析行业内现有竞争者分析l由于高档酒店的服务具有趋同性，产品差异不明显

32、，由于高档酒店的服务具有趋同性，产品差异不明显，因此顾客选择时将会把品牌和价格作为重要的选择因此顾客选择时将会把品牌和价格作为重要的选择标准。虽然酒店市场需求是在不断扩大的，但由于标准。虽然酒店市场需求是在不断扩大的，但由于各路资金纷纷看好这一市场良好的发展前景，随着各路资金纷纷看好这一市场良好的发展前景，随着投资增大，酒店市场近年里供应增长也很快。因此，投资增大，酒店市场近年里供应增长也很快。因此，希尔顿酒店在北京的竞争是相对比较强烈的。希尔顿酒店在北京的竞争是相对比较强烈的。l因为目前北京酒店业仍具有较高的利润水平，所以因为目前北京酒店业仍具有较高的利润水平，所以尽管竞争激烈，但市场发展空

33、间依然广阔，另外酒尽管竞争激烈，但市场发展空间依然广阔，另外酒店行业的特点决定了酒店建设的高投入和长周期，店行业的特点决定了酒店建设的高投入和长周期，新的市场供应量的形成是逐步完成的，市场供应尚新的市场供应量的形成是逐步完成的，市场供应尚不足以弥补市场对高端酒店需求的增长，随着酒店不足以弥补市场对高端酒店需求的增长，随着酒店业领域投资的不断扩张，高端酒店的竞争将会日益业领域投资的不断扩张，高端酒店的竞争将会日益加剧，从而使得目前酒店行业平均利润水平将有不加剧，从而使得目前酒店行业平均利润水平将有不断降低和压缩的趋势。断降低和压缩的趋势。l据此分析，北京希尔顿酒店应该抓住当前的相对有据此分析，北

34、京希尔顿酒店应该抓住当前的相对有利的市场时机，充分利用自身优越的地理位置以及利的市场时机，充分利用自身优越的地理位置以及豪华先进的功能设施，培养一批忠实顾客群，使酒豪华先进的功能设施，培养一批忠实顾客群，使酒店成为地位和身份的象征，还可以同相邻的竞争对店成为地位和身份的象征，还可以同相邻的竞争对手形成协作联盟，避免与竞争者展开价格方面的竞手形成协作联盟，避免与竞争者展开价格方面的竞争，同时进行适度的规模扩张。争，同时进行适度的规模扩张。二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析行业内潜在竞争者分析行业内潜在竞争者分析 潜在竞争者的威胁主要取决于市场的进入潜在竞争者的威胁主要取决于市场的进入障碍和

35、现有企业的反应，对于高端酒店行障碍和现有企业的反应，对于高端酒店行业而言构成市场进入障碍主要是这样几方业而言构成市场进入障碍主要是这样几方面：一是对资金需求较大；二是规模经济面：一是对资金需求较大；二是规模经济形成的市场壁垒；三是特定区域内的上地形成的市场壁垒；三是特定区域内的上地资源稀缺形成的进入壁垒，土地是稀缺资资源稀缺形成的进入壁垒，土地是稀缺资源，为了更有效的利用土地，重点城市的源，为了更有效的利用土地，重点城市的市政规划和建筑布局都是按照城市整体发市政规划和建筑布局都是按照城市整体发展确定的，考虑了产业平衡、市场分布、展确定的，考虑了产业平衡、市场分布、环境保护及公共资源配置等多方面

36、因素，环境保护及公共资源配置等多方面因素，而且城市规划须经立法机关审核批准，规而且城市规划须经立法机关审核批准，规划确定后每块土地的用地性质和相关建筑划确定后每块土地的用地性质和相关建筑要求调整和改变的余地不大，所以在特定要求调整和改变的余地不大，所以在特定区域内，先行进入者优先占用了规划资源，区域内，先行进入者优先占用了规划资源，形成一定的资源垄断，并对后来者造成较形成一定的资源垄断，并对后来者造成较为明显的进入壁垒。为明显的进入壁垒。二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析l根据以上分析，现对北京希尔顿酒店现有根据以上分析，现对北京希尔顿酒店现有的市场潜在竞争者分析如下：的市场潜在竞争者分

37、析如下： l由于西方发达国家的高档酒店市场己处由于西方发达国家的高档酒店市场己处于垄断竞争状态，产业集中度高，市场比于垄断竞争状态，产业集中度高，市场比较成熟，产业发展空间不大，而中国具有较成熟，产业发展空间不大，而中国具有广阔的市场，现在几乎所有大的国际酒店广阔的市场，现在几乎所有大的国际酒店集团都已进入中国，虽然希尔顿酒店提前集团都已进入中国，虽然希尔顿酒店提前进入了北京市场，但随着国内旅游领域的进入了北京市场，但随着国内旅游领域的进一步开放，不排除未来几年其他大型酒进一步开放，不排除未来几年其他大型酒店集团潜在竞争者大规模进入的可能性。店集团潜在竞争者大规模进入的可能性。 l中国国内中低

38、档酒店经营者由于市场定中国国内中低档酒店经营者由于市场定位、自身实力原因，虽然短期内很难进入位、自身实力原因，虽然短期内很难进入高档酒店领域。但是长期来看的话，不排高档酒店领域。但是长期来看的话，不排除进军高端酒店的可能性。除进军高端酒店的可能性。 二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析l目前潜在竞争者主要集中在东南亚国家目前潜在竞争者主要集中在东南亚国家华人集团与国内实力雄厚的民营企业中，华人集团与国内实力雄厚的民营企业中，也可能存在于国有巨型垄断实体中，如银也可能存在于国有巨型垄断实体中，如银行、铁路、电力、石化及烟草等。随着中行、铁路、电力、石化及烟草等。随着中国经济的高速发展，对外交

39、流的日益频繁，国经济的高速发展，对外交流的日益频繁，中国高档酒店业的未来增长空间很大。随中国高档酒店业的未来增长空间很大。随着我国房地产业的快速发展，产业结构调着我国房地产业的快速发展，产业结构调整，经济增长方式的转变，届时酒店业将整，经济增长方式的转变，届时酒店业将是兵家必争之地。是兵家必争之地。 l从以上分析可以看出，高档酒店业进入壁从以上分析可以看出，高档酒店业进入壁垒比较高，潜在进入者情况比较明晰，主垒比较高，潜在进入者情况比较明晰，主要集中在大的资本集团中，但是希尔顿酒要集中在大的资本集团中，但是希尔顿酒店所在的区域，市场基本饱和。另外，由店所在的区域，市场基本饱和。另外，由于规划及

40、土地供应原因，将不会有大型酒于规划及土地供应原因，将不会有大型酒店建设用地批租，从而使该区域现有酒店店建设用地批租，从而使该区域现有酒店会形成较为强大的区域垄断优势，因此潜会形成较为强大的区域垄断优势，因此潜在进入者在短期内将不会对北京希尔顿酒在进入者在短期内将不会对北京希尔顿酒店构成太大威胁。店构成太大威胁。 二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析行业内替代者分析行业内替代者分析 l对于高档酒店市场来说，其替代者对于高档酒店市场来说，其替代者主要是中低端酒店和其他类型的住主要是中低端酒店和其他类型的住宿型公寓。由于希尔顿酒店的目标宿型公寓。由于希尔顿酒店的目标市场定位是高端商务客人、高端旅

41、市场定位是高端商务客人、高端旅游客人以及大型会议，这一目标市游客人以及大型会议，这一目标市场客人会对酒店整体服务、功能设场客人会对酒店整体服务、功能设施有较高要求，并重视身份和形象施有较高要求，并重视身份和形象的体现，追求奢华的享受，并对价的体现，追求奢华的享受，并对价格不具敏感性。而这些要求是作为格不具敏感性。而这些要求是作为替代者的中低端酒店和住宿型公寓替代者的中低端酒店和住宿型公寓所无法提供的，二者的目标客户群所无法提供的，二者的目标客户群的不一致决定了相互间替代性不强，的不一致决定了相互间替代性不强，因此行业内替代者威胁并不大。因此行业内替代者威胁并不大。 二、二、企企业业外外部部环环

42、境境分分析析供应商讨价还价能力分析供应商讨价还价能力分析 l供应商的商品供应能力决定着酒店能否及供应商的商品供应能力决定着酒店能否及时以适宜的价格向客人提供他们满意的商时以适宜的价格向客人提供他们满意的商品和服务，同时供应商与酒店间的谈判能品和服务，同时供应商与酒店间的谈判能力的对比又影响着酒店的经营成本，高档力的对比又影响着酒店的经营成本，高档酒店的供应商主要是酒店设施及用品供应酒店的供应商主要是酒店设施及用品供应者。者。 l由于低廉的劳动力成本和巨大的市场潜由于低廉的劳动力成本和巨大的市场潜力，中国已成为世界级的制造业基地，因力，中国已成为世界级的制造业基地，因此价廉物美的酒店用品供应成为

43、现实，而此价廉物美的酒店用品供应成为现实，而且这类产品非常丰富、生产厂家众多，产且这类产品非常丰富、生产厂家众多，产品间替代性很强。品间替代性很强。 l从产品信息角度来看，由于酒店更加贴从产品信息角度来看，由于酒店更加贴近消费者，因此与供应商相比，他们对产近消费者，因此与供应商相比，他们对产品的需求变化信息掌握得量更大，速度更品的需求变化信息掌握得量更大，速度更快。快。 二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析l酒店经营对酒店用设施和产品的需求是酒店经营对酒店用设施和产品的需求是长期而稳定的，有时随着规模的扩大，需长期而稳定的，有时随着规模的扩大，需求量也会相应扩大，从讨价还价的能力对求量也会

44、相应扩大，从讨价还价的能力对比来看，酒店往往处于强势地位。比来看，酒店往往处于强势地位。l随着酒店实力的进一步增强，酒店可以随着酒店实力的进一步增强，酒店可以利用自身资金和市场方面的优势，对某些利用自身资金和市场方面的优势，对某些产品进行自主生产或委托加工。产品进行自主生产或委托加工。 l综上所述，供应商在与酒店的讨价还价的综上所述，供应商在与酒店的讨价还价的力量对比中处于劣势地位，且随着酒店规力量对比中处于劣势地位，且随着酒店规模的扩大，这种差距会进一步加大。模的扩大，这种差距会进一步加大。 二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析消费者分析消费者分析 l北京希尔顿酒店定位于高档酒店，其入住

45、北京希尔顿酒店定位于高档酒店，其入住者一般为国外入境旅游者、国内外商务人者一般为国外入境旅游者、国内外商务人士及国内高消费群体。这类消费者对酒店士及国内高消费群体。这类消费者对酒店的价格不是很敏感，但对入住酒店的地理的价格不是很敏感，但对入住酒店的地理位置、品牌、服务和设施非常在意，一旦位置、品牌、服务和设施非常在意，一旦形成偏好，将对心仪的酒店有很高的忠诚形成偏好，将对心仪的酒店有很高的忠诚度。目前，国际酒店集团在酒店的管理服度。目前，国际酒店集团在酒店的管理服务方面还具有较大优势，其品牌知名度高务方面还具有较大优势，其品牌知名度高于国内酒店品牌知名度。因此，国际酒店于国内酒店品牌知名度。因

46、此，国际酒店集团在中国已经拥有众多忠诚的消费者，集团在中国已经拥有众多忠诚的消费者，希尔顿酒店集团凭借其品牌效应在中国具希尔顿酒店集团凭借其品牌效应在中国具有相对稳定的消费者。有相对稳定的消费者。 三、企业内部环境与竞争三、企业内部环境与竞争力分析力分析三、三、企企业业内内部部环环境境分分析析（一）（一）SWOT分析：分析：1.北京希尔顿酒店的优势北京希尔顿酒店的优势分析分析 希尔顿酒店主要存在以下几个方面的优势：希尔顿酒店主要存在以下几个方面的优势： 强大的产业背景。具有较强的资金实力，强大的产业背景。具有较强的资金实力，具有较强的酒店运营经验，酒店顾问咨询具有较强的酒店运营经验，酒店顾问咨

47、询企业专业而富有效率。企业专业而富有效率。良好的品牌基础，完善的管理制度。希良好的品牌基础，完善的管理制度。希尔顿酒店集团在酒店经营方面已形成了一尔顿酒店集团在酒店经营方面已形成了一套科学合理的业务操作流程；建立健全了套科学合理的业务操作流程；建立健全了一套完整的规章制度；培养了一大批具有一套完整的规章制度；培养了一大批具有丰富实作经验及理论知识的专业技术人才；丰富实作经验及理论知识的专业技术人才；完全具备了由标准化、规范化服务向个性完全具备了由标准化、规范化服务向个性化服务转变的基本条件。化服务转变的基本条件。 三、三、企企业业内内部部环环境境分分析析酒店设施齐备，功能健全。独具酒店设施齐备

48、，功能健全。独具特色的酒店规划和功能布局体现了特色的酒店规划和功能布局体现了现代化酒店的需要。完全可以满足现代化酒店的需要。完全可以满足各类会议和商务需求。各类会议和商务需求。 优越的地理位置。优越的地理位置。酒店规模较大。酒店规模较大。三、三、企企业业内内部部环环境境分分析析SWOT分析：分析：2.北京希尔顿酒店的北京希尔顿酒店的劣势分析劣势分析 跨文化沟通问题。外资、合资跨文化沟通问题。外资、合资企业中普遍存在的跨文化沟通企业中普遍存在的跨文化沟通问题，在希尔顿酒店的经营和问题，在希尔顿酒店的经营和管理过程中也会比较突出，文管理过程中也会比较突出，文化习惯、生活背景和社会制度化习惯、生活背

49、景和社会制度差异较大的情况下，对酒店管差异较大的情况下，对酒店管理的顺利实施将提出巨大挑战。理的顺利实施将提出巨大挑战。 三、三、企企业业内内部部环环境境分分析析SWOT分析：分析：3.北京希尔顿酒店的北京希尔顿酒店的机遇分析机遇分析 北京的高速发展。北京的高速发展。不断增长的购买力。中国消不断增长的购买力。中国消费者不断增长的购买力和国内费者不断增长的购买力和国内贸易价格的稳定性促进了一部贸易价格的稳定性促进了一部分群体对豪华市场的需求，目分群体对豪华市场的需求，目前中国的商务人士都有能力支前中国的商务人士都有能力支付更高的、甚至是高于国际市付更高的、甚至是高于国际市场的豪华酒店的住宿费用。

50、场的豪华酒店的住宿费用。日益壮大的旅游市场。日益壮大的旅游市场。 交通便利。交通便利。三、三、企企业业内内部部环环境境分分析析SWOT分析：分析：4.北京希尔顿酒店的威胁分析北京希尔顿酒店的威胁分析 新进入者众多。酒店业竞争的相对激烈新进入者众多。酒店业竞争的相对激烈将会在一定时期内对酒店市场的入住率和将会在一定时期内对酒店市场的入住率和价格结构产生一定的压力。价格结构产生一定的压力。 潜在进入者的威胁。由于北京经济高速潜在进入者的威胁。由于北京经济高速增长、社会稳定、治安良好以及旅游业蓬增长、社会稳定、治安良好以及旅游业蓬勃发展，酒店业良好的市场空间将吸引各勃发展，酒店业良好的市场空间将吸引

51、各路资金向该行业转移，潜在进入者较多。路资金向该行业转移，潜在进入者较多。 能源成本。能源成本的增加也是目前酒能源成本。能源成本的增加也是目前酒店行业的一大问题，应该高度重视在酒店店行业的一大问题，应该高度重视在酒店能源管理方面采用新技术，这样才能在能能源管理方面采用新技术，这样才能在能源消耗方面取得竞争优势。源消耗方面取得竞争优势。 定价威胁。目前多家四星级酒店走的全定价威胁。目前多家四星级酒店走的全是低价路线，这对酒店价格定位有挑战。是低价路线，这对酒店价格定位有挑战。 l 四、企业竞争力综合分析四、企业竞争力综合分析四、四、企企业业竞竞争争力力综综合合分分析析企业价值观Hospitali

52、ty Were passionate about delivering exceptional guest experiences. Integrity We do the right thing, all the time. Leadership Were leaders in our industry and in our communities. Teamwork Were team players in everything we do. Ownership Were the owners of our actions and decisions. Now We operate wit

53、h a sense of urgency and discipline. 五、企业发展战略分析五、企业发展战略分析五、五、企企业业发发展展战战略略分分析析发展发展战略战略123微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象4创新个性服务项目创新个性服务项目创新个性服务项目创新个性服务项目 全面开展市场营销全面开展市场营销5特许经营扩张市场特许经营扩张市场品牌多元发展模式品牌多元发展模式l（一）特许经营扩张市场（一）特许经营扩张市场l90年代年希尔顿开始实施年代年希尔顿开始实施“特许经营特许经营”方方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管

54、理权和特许品牌权利。饭店管理公保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。区：品牌维护、市场促销等优势领域。l（二）品牌多元发展模式（二）品牌多元发展模式l希尔顿采用品牌多元化发展战略，希希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，尔顿在对市场做了细致分类的基础上，l采用采用“主品牌主品牌+系列子品牌系列子品牌”的品牌多的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各

55、细分市场。例如希尔顿旗下主要品专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。l（三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象l希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用要用“微笑服务微笑服务”为客人创造为客人

56、创造“宾至如归宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。费者的权利。l（四）创新个性服务项目（四）创新个性服务项目l希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的

57、策略，针对游客离家在外的多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。不断创新的差异化出旅游时感到的压力。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。顾客。l（五）全面开展市场营销（

58、五）全面开展市场营销l希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希

59、尔顿在全球范围内经常开展形影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动。式多样的促销活动。希尔顿的人力资源战略与企业经营战希尔顿的人力资源战略与企业经营战略相结合略相结合l规范人力资源管理制度，推行动态管理，合理配置人力资源，建立完整的绩效考核制度，优化激励约束机制等以适应特许经营扩张等战略。l重视对员工的培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。为全面开展市场营销战略提供了基础。l推行人才本土化战略。吸引优秀年轻人才，提升企业经营创新能力。为创新个性服务项目战略提供保障。l总是慎重地选拔人才，但只要一下决定，就给予其全权。l正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容，使得公

60、司上下充满了和谐的气氛，创造了一种轻松愉快的工作环境，从而才使得希尔顿有可能获得其经营管理中的两大法宝团队精神和微笑。 为其树立了良好的企业形象，实现了文化战略的实施。人力资源战略.企业的外部环境企业的外部环境要充分的取得客户的信要充分的取得客户的信赖，提高赖，提高职工的道德修养和文化素质，培养职工的道德修养和文化素质，培养 其主人翁意识，在新产其主人翁意识，在新产品推出时要抓住时机将品推出时要抓住时机将企业的经营方针等介绍给社会公众。企业的经营方针等介绍给社会公众。 企业的内部：企业的内部： 力求达到企业内部力求达到企业内部 职员的团结与合作，职员的团结与合作， 消除企业内耗，消除企业内耗，

61、 取得上下左右及取得上下左右及 各层次关系的充分和谐各层次关系的充分和谐 六、企业竞争战略分析六、企业竞争战略分析六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析酒店业的竞争具有明显的地域性特征，酒酒店业的竞争具有明显的地域性特征，酒店产品是不可流动的，而且，消费者必须店产品是不可流动的，而且，消费者必须亲临酒店才能消费。酒店业的供需只存在亲临酒店才能消费。酒店业的供需只存在城市局部均衡，不存在全国或北京市的总城市局部均衡，不存在全国或北京市的总体均衡，即使在北京市范围内，一个区的体均衡，即使在北京市范围内，一个区的供过于求，无法弥补另一个区的供不应求。供过于求，无法弥补另一个区的供不应求。所以，酒店

62、之间的竞争往往发生在同一城所以，酒店之间的竞争往往发生在同一城市的同类型或同档次的酒店之间。市的同类型或同档次的酒店之间。 北京希尔顿酒店要达到可持续发展并完成北京希尔顿酒店要达到可持续发展并完成酒店的目标，就必须保持持续的竞争优势。酒店的目标，就必须保持持续的竞争优势。可使北京希尔顿酒店获得竞争优势的有以可使北京希尔顿酒店获得竞争优势的有以下几个基本战略措施，即品牌战略，战略下几个基本战略措施，即品牌战略，战略联盟，成本领先战略，差异化战略联盟，成本领先战略，差异化战略。六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析公司采取差异化，成本领先战略。公司采取差异化，成本领先战略。具体分析如下：具体分析

63、如下： 饭店所提供的一切服务都要快速敏饭店所提供的一切服务都要快速敏捷，准确无误，以适应旅游者的快捷，准确无误，以适应旅游者的快步调活动规律，为此制定了三项基步调活动规律，为此制定了三项基本措施。第一：服务时间和服务方本措施。第一：服务时间和服务方式一切服务，如总服务台、客房餐式一切服务，如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序，不准随必须按照规定的服务程序，不准随意更换服务方式，同时每项服务的意更换服务方式，同时每项服务的完成都有时间限制，这也是希尔顿完成都有时间限制，这也

64、是希尔顿饭店联号的服务质量。饭店联号的服务质量。六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析例如，总服务台迎送客人，客例如，总服务台迎送客人，客人在总服务台等待开房的时间人在总服务台等待开房的时间不得超过不得超过2分钟，如果让客人在分钟，如果让客人在那里久等，超过那里久等，超过2分钟无人理睬分钟无人理睬和服务，就是不礼貌，就是践和服务，就是不礼貌，就是践踏希尔顿饭店联号的声誉，客踏希尔顿饭店联号的声誉，客人开房住宿登记所用时间要人开房住宿登记所用时间要2分分钟，所以总服务台客房销售员钟，所以总服务台客房销售员和迎宾客的工作要求非常熟练，和迎宾客的工作要求非常熟练，否则就达不到希尔顿饭店联号否则就达

65、不到希尔顿饭店联号的服务质量标准。的服务质量标准。六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析第三：工作标准希尔顿先生在工作标准方面总是要第三：工作标准希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问，使得饭店的每位工作人员服务时都这样提出质问，使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己：要问自己：我的岗位在哪里？具体任务是什么？我的岗位在哪里？具体任务是什么？我每天的工作量是多少？我的工作和服务质量标准我每天的工作量是多少？我的工作和服务质量标准是什么？是什么？ 希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准，其中包括服务的数量和质量的标准两大服务标准，其中包括服务的数量和质

66、量的标准两大方面。一是在服务质量标准的数量方面，希尔顿先方面。一是在服务质量标准的数量方面，希尔顿先生规定，同是客房服务员，每人每天的工作是负责生规定，同是客房服务员，每人每天的工作是负责整理清扫整理清扫16间客房，而且要达到和符合希尔顿饭间客房，而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说，每次服务台结帐，该店客房卫生标准。也就是说，每次服务台结帐，该房间在房间在25分钟后又要重新出租，如果没有按时整分钟后又要重新出租，如果没有按时整理完，就要追查邻班和该客房服务员的责任。理完，就要追查邻班和该客房服务员的责任。 希希尔顿也强调，餐务服务必须有一定的质量标准，每尔顿也强调，餐务服务必须有

67、一定的质量标准，每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人，都有明确位餐厅服务员每天要接待服务多少客人，都有明确的规定。的规定。 希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。高水平上。 六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析另外北京希尔顿严格控制成本费用另外北京希尔顿严格控制成本费用 饭店各部门饭店各部门的服务，盈利可以自行安排，实行权利下放，的服务，盈利可以自行安排，实行权利下放，充分发挥

68、每位工作人员、服务人员的积极性、充分发挥每位工作人员、服务人员的积极性、知识和技能专长，以利于饭店的经营管理。但知识和技能专长，以利于饭店的经营管理。但是，饭店每天、每周、每月的成本费用必须严是，饭店每天、每周、每月的成本费用必须严格控制。格控制。 凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知道，每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、道，每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭店所电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭店所需一切物品的采购要根据预测和需要，要适量。需一切物品的采购要根据预测和需要，要适量。每天用电、用水量都要进入电脑，进入成本

69、核每天用电、用水量都要进入电脑，进入成本核算。希尔顿强调，成本费用、财会审批手续要算。希尔顿强调，成本费用、财会审批手续要绝对地集中，权限不能下放，一切费用大的项绝对地集中，权限不能下放，一切费用大的项目，如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、目，如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床单、餐厅布、餐桌台布等都要肥皂、毛巾、床单、餐厅布、餐桌台布等都要经过洛杉矶希尔顿的饭店联号总部的中央采购经过洛杉矶希尔顿的饭店联号总部的中央采购部或纽约和芝加哥的分部审批方能采购，希尔部或纽约和芝加哥的分部审批方能采购，希尔顿先生认为控制成本费用本身就是要降低成本顿先生认为控制成本费用本身就是要降低成

70、本消耗，增加利润。消耗，增加利润。六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点，另外一方面，他十分强调要不断扩大和提大特点，另外一方面，他十分强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽约高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽约斯塔特勒希尔顿饭店斯塔特勒希尔顿饭店，每月要办理，每月要办理150000名客名客人的预定业务。各地的希尔顿饭店接到预定业务一人的预定业务。各地的希尔顿饭店接到预定业务一律要回答律要回答有有，不准回答，不准回答没有没有，要保证希尔顿饭，要保证希尔顿饭店联号提供优质

71、、方便服务的信誉，同时要保证不店联号提供优质、方便服务的信誉，同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。准漏掉来自客人的每一美元收入。 希乐顿先生强希乐顿先生强调，饭店的每一寸土都要挖金，意思是在他希尔顿调，饭店的每一寸土都要挖金，意思是在他希尔顿饭店的每一寸空间都要产生最大效益。有一个典型饭店的每一寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传：老希尔顿以的例子已为他人所流传：老希尔顿以700万美元买万美元买下纽约豪华的华尔道夫下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后，用他自阿司托里酒店后，用他自己的手指敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱，确定那己的手指敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱，确定那些圆

72、柱是中空的与支撑天花板无关。当他打开中空些圆柱是中空的与支撑天花板无关。当他打开中空的圆柱后，让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈的圆柱后，让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱，并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用，列箱，并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用，年收入租金年收入租金3万美金。此外，饭店工作人员要尽可万美金。此外，饭店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭店，他就要指出这里不应该空闲，要增家希尔顿饭店，他就要指出这里不应该空闲，要增加设备，使它创汇。加设备，使它创汇。 企业核心文化企业核心文化企业核心文化企业核心文化勤奋、自信和微笑勤奋、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）THANKS