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1、电话沟通的艺术电话沟通的艺术第十三章第十三章电话沟通电话沟通学学习习目目标标通过本方案，我们致力于达到以下目标：通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟法和理念，使您成为电话沟通的高手！通的高手！内内容容介介绍绍第一章第一章铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章明确流程明确流程第四
2、章第四章注重细节注重细节附录附录内内容容介介绍绍第一章第一章铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章明确流程明确流程第四章第四章注重细节注重细节附录附录1.1我是我我是我 姣姣的故事姣姣的故事两种介绍：两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近河之畔，寿山之侧，拥有近100100年的悠久历年的悠久历史。校园内环境优雅，
3、树木成荫。拥有一流史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！成为朋友！1.2我又不是我我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花案例分析：园丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另
4、一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。本章回顾本章回顾铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1 1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）我不是我我
5、不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我属于我的同时，我更属于公司！返回返回约翰的心事约翰的心事明确流程明确流程成功的电话流程管理！成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！成熟的电话技巧！注重细节注重细节2.1沙漠探险沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂
6、好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代
7、价。首领，作为借道的代价。到达遗址。要小到达遗址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！2.2电话沟通电话沟通=明确流程明确流程+注重细节注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。握电话交流的各个方面。本章回顾本章回顾
8、电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。重细节。（1 1）两个故事两个故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）电话技巧电话技巧= =明确流程明确流程+ +注重细节注重细节返回返回类似的误会你有过吗？类似
9、的误会你有过吗？是面包？还是钢材？是面包？还是钢材？首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。3.1流程是什么流程是什么儿童儿童老年老年青少年青少年中年中年生命的流程生命的流程3.2制定电话流程的标准制定电话流程的标准以时间为划分标准；以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明
10、确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。以细化、具体为基本要求。3.3接听电话的流程管理接听电话的流程管理接听电话接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员3.3接听电话的流程管理接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、
11、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员接听电话接听电话（1）接听电话）接听电话案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你你们公司连这样的基本事务都
12、做不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！让电话响得太久：让电话响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：常用的问候语：常用的问候语：返回返回（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例案例玛丽的错误玛丽的错误如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效
13、率。极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话如果接听一个部门的电话经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要
14、报公司名称。司名称。返回返回（3）询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行住处沟明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。的小屋子里通过沟通带来光明。返回返回（4）详细记录通话内容详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就
15、要将通话内容记录下来；并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？时间；时间；对方单位；对方单位；对方姓名；对方姓名；对方职务。对方职务。
16、电话记录范例电话记录范例返回返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位 电信局对方姓名及职务张玲通话内容 催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。（5）复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；其他重要的事项；复述要点的好处：复述要点的好处：不至于因
17、为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。便于接听电话者整理电话记录。返回返回案案例例（6）整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性：Who（是谁）；（是谁）；What（什么事）；（什么事）；When（什么时候）；（什么时候）；Where（什么地方）；（什么地方）；Why（为什么）。（为什么）。How（怎么样）；（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格
18、保管记录，以防泄漏！一定要严格保管记录，以防泄漏！电话记录单电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一一二二（7）呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：处理流程：将电话记录量送上司；将电话记录量送上司；请求上司批阅；请求上司批阅；理解并接受上司意见
19、后执行。理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？3.4基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲3.4基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再
20、说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲（1）提前想好谈话要点，列出提纲）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？对这些障碍可能的解决方案是什么？返回返回（2）拨打电话）拨
21、打电话注意使用礼貌用语；注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。注意语言简洁明了。3.5流程使用的注意事项流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；流程应该视为灵活的机制；本章回顾本章回顾明确流程明确流程（1 1）流程是什么？流程是什么？（2 2）电话流程制订的标准；电话流程制订的标准；（3 3）接听电话的流程管理；接听电话的流程管理；（4 4）拨打电话的流程管理。拨打电话的流程管理。返回返回注重细节帮助我们走得更远注重细节帮助我们走得更远改善
22、我们的电话质量应从两个途径入手：改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的如果说上一章的“电话流程电话流程”是为您是为您指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的“注意细注意细节节”就是为了帮助您沿着正确的方就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。向走得更远。4.1我们应该注重哪些电话细节我们应该注重哪些电话细
23、节安娜的麻烦安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；找出究竟是哪些细节在起作用；找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。关注这些细节。影响电话质量的细节：影响电话质量的细节：Listen(聆听聆听)Express(表达表达)Write(列出电话清单列出电话清单)Smile(微笑微笑)Polite(礼貌礼貌)4.2聆听的技巧聆听的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人
24、感到您）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。4.3表达的技巧表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语4.3表达的技巧表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？我为什么要打电话？
25、这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包案例：波尔的小包我为什么要打电话？我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？4.3表达的技巧表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：原则： 陈述事实要简洁；陈述事实要简洁； 说明要点有条理。说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： When(什么时候？什么时候？) Where(什么地方？什么地方？) Who
26、(谁？谁？) What(什么事情？什么事情？)4.3表达的技巧表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式 合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的 温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情
27、绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方以回报以回报打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默4.3表达的技巧表达的技巧（3）正确的提问。）正确的提问。 提问的四种方式：提问的四种方式： 开放式提问开放式提问 特定的问题特定的问题 封闭式提问封闭式提问 可选择式提问可选择式提问4.4列出电话清单列出电话清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总第三步：什么时间打第三步：什么时间打第四步：打给谁第四步：打给谁第
28、五步：要点罗列第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤制作电话清单的步
29、骤4.4列出电话清单列出电话清单电话清单范例电话清单范例序序号号电话对电话对象象电话时间电话时间内容要点内容要点轻重缓急程度分析轻重缓急程度分析备注备注轻轻重重缓缓急急1张常张常5.12/10:00请他购买请他购买15日飞往北京的机票日飞往北京的机票头等舱头等舱2王倩王倩5.12/15:00询问项目进展情况询问项目进展情况3李菲菲李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次询问为什么上周她会迟到三次4曹雷曹雷5.12/20:00约他出来吃饭约他出来吃饭5张常张常5.13/9:00询问机票是否买到了询问机票是否买到了6赵宇飞赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主交待他在我去
30、北京期间全面主持公司事务持公司事务7高娟高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她告诉她随我去北京出差，让她安排好时间安排好时间8康维佳康维佳5.14/9:00告诉他明天上午告诉他明天上午8点去机场点去机场9王翰王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京告诉他我将于明日中午到北京去接我去接我10田丫丫田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭到北京后，约她出来吃饭4.5微笑微笑微微笑笑 微微笑笑不不花花一一分分钱钱，却却能能给给您您带带来来巨巨大大的的好好处处，它它只只要要瞬瞬间间但但它它留留给给人人的的记记忆忆却却是是永永远远的的；没没有有微微笑笑，您您就就不不会会这这
31、样样富富有有和和强强大大；微微笑笑能能给给家家庭庭带带来来幸幸福福，能能给给生生意意带带来来好好运运，给给您您带带来来友友谊谊；它它会会使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悦悦；使使失失意意者者感感到到欢欢快快；使使悲悲哀哀者者感感到到温温暖暖；它它是是急急病病的的最最好好药药方方；微微笑笑买买不不着着讨讨不不着着、借借不不来来、也也偷偷不不走走；微微笑笑会会使使对对方方富富有有，但但不不会会使使您您变变穷穷；微微笑笑是是无无价价之之宝宝；有有人人过过于于劳劳累累，发发不不出出微微笑笑；把把您您的的微微笑笑献献给给他他们们，那那天天是是他他们们的的需需要要。 摘摘自自微微笑笑服服务务的的魅魅力力4.5
32、微笑微笑微微笑笑 微微笑笑不不花花一一分分钱钱，却却能能给给您您带带来来巨巨大大的的好好处处，它它只只要要瞬瞬间间但但它它留留给给人人的的记记忆忆却却是是永永远远的的；没没有有微微笑笑，您您就就不不会会这这样样富富有有和和强强大大；微微笑笑能能给给家家庭庭带带来来幸幸福福，能能给给生生意意带带来来好好运运，给给您您带带来来友友谊谊；它它会会使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悦悦；使使失失意意者者感感到到欢欢快快；使使悲悲哀哀者者感感到到温温暖暖；它它是是急急病病的的最最好好药药方方；微微笑笑买买不不着着讨讨不不着着、借借不不来来、也也偷偷不不走走；微微笑笑会会使使对对方方富富有有，但但不不会会使使您
33、您变变穷穷；微微笑笑是是无无价价之之宝宝；有有人人过过于于劳劳累累，发发不不出出微微笑笑；把把您您的的微微笑笑献献给给他他们们，那那天天是是他他们们的的需需要要。 摘摘自自微微笑笑服服务务的的魅魅力力4.6礼貌礼貌一则寓言一则寓言您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什就会收获什么样的结果。么样的结果。本章回顾本章回顾注重细节注重细节（1 1）我们应该注重哪些电话细节呢？我们应该注重哪些电话细节呢？（2 2）聆听的技巧；聆听的技巧；（3 3）表达的技巧；表达的技巧；（4 4）列出电话清单；列出电话清单；（5 5）微笑；微笑；（6 6）礼貌。礼貌。返回返回附录附录1面对面面对面电话电话
34、言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别附录附录2 电话注意事项（电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离
35、不讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。要过近或过远。附录附录2 电话注意事项（电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。课程回顾课程回顾第一章第一章铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失
36、去自我。第二章第二章电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章明确流程明确流程第四章第四章注重细节注重细节附录附录谢谢谢谢观观看！看！下下 次次 再再 见见 ！电 话 礼 仪Smile (微笑) Speed （速度）Standard（标准）Sincere （真诚）Satisfy （满意）如何打造彬彬有礼的电话形象？在打电话时的一言一行，客户在电话那边都是看得见的。 微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样.当销售人员想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。Smile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终；Speed
37、（速度）：随时随地为客户高效、迅捷的服务；电话铃响三遍就接，不要拖时间。我们强调铃响不过三声，打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则。如果电话铃响过五遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。电话铃一响就接了，过犹不及。Standard（标准）：标准化、规范化的服务程序；电话内容记录。电话内容记录。 包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。统一电话说词。统一电话说词。 礼貌用语，开场语等。做好准备工作。做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。
38、用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息说话时，声音大小合适，吐词清晰。说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同Sincere（真诚）：真心诚意为客户服务的理念；我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。认真倾听，真实记录客户需求，及时回复。若遇客户投诉时，不可表现出不耐烦，语气恶劣，挂断电话，把电话放置一边。Satisfy（满意）：我们所有的努力都是为了客户的满意细节决定成败细节决定成败当有人接听电话时，保持接听环境的安静。应让对方自己结束
39、电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离，太近会让对方听上去声音很刺耳。通话时如遇要与同事商 量的，接听电话者必须 按静音。选择合适的通话时间。 电话销售沟通技巧电话约客的目的A A、制造客户的看房欲望、制造客户的看房欲望 突出项目的卖点，如周边配套、项目规模及绿化、价格优势等等，但是不能在电话里把项目情况说得太清楚，要含糊其辞，做到让客户对项目产生兴趣的同时，对项目又不是相当了解，必须得亲自过来看。B B、确定客户的上访时间、确定客户的上访时间 不论要约客户什么时候来看房，注意口气要坚定，要主动帮
40、助客户确定上访时间，不能被动，更不能以商量的口气去谈。 C C、制造紧迫感、制造紧迫感 制造紧迫感的前提是让客户对项目有一定的兴趣然后才能发挥作用的，目的是要让客户知道他所关心的房型卖得特别快，再不来就没有了。 D D、要客户带钱或卡、要客户带钱或卡 也是一种变相的制造紧迫感，但真正目的是避免在逼定的时候客户推说身上没带钱。 电话约客注意事项1 1、打电话时要面带微笑、打电话时要面带微笑 在打电话时的一言一行，客户在电话那一头都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样，当销售人员想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。
41、2 2、选择合适的通话时间、选择合适的通话时间 打电话的时间在每晚七点到九点为宜，这个时间段是客户忙了一天并吃过晚饭后的休息时间，也是人一天中思想最放松的时间，这个时间段内的客户是最好交流的。 3. 3.心理准备心理准备 在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话很可能是你目前现状的转折点，对你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 4.内容准备内容准备在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一端的准客户
42、沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。5 5、控制好电话间隔时间、控制好电话间隔时间 每次追客户电话的时间间隔不要超过3天，哪怕房子没什么好说的了，也要去个电话交流感情。6 6、明确下次通话时间、明确下次通话时间 每打一个电话，必须跟客户预约好下次通话时间，哪怕客户说什么时候来看房，最好先跟客户预约好看房的前一天晚上通次电话，到时好再次确认并确定看房时间。 7 7
43、每天安排一小时每天安排一小时 邀约，就像其它任何一件事情一样，需要纪律的自我约束。他们需要我的帮助，他们现在不知道，是因为他们不了解我们的产品、我们的服务，所以，我们需要更努力的通过电话去邀约准客户，让他们了解之后能得到更多的帮助。那么，每天安排一小时的电话邀约还算多吗？答案是远远不够的. 8尽可能多打电话尽可能多打电话 在寻找客户之前，永远不要去帮客户算命，否则，你认为他没兴趣的，结果你没打电话，或是你认为有兴趣的，在电话中你会与他交流的时间会越多，但往往你在电话中讲的越多效果越差! 另外，你在一小时打两通电话与打10通电话效果也是完全不同的，因此，在这一小时中尽可能多打电话，由于每一个电话
44、都是你认真、高质量、高效率所打出的，多打总比少打好。 9 9、详细电话记录、详细电话记录 每打完一个电话必须做好详细的电话记录（细节决定成败），客户所表现出来的每一个小细节都有可能决定你能否让其成交1010专注工作专注工作 在电话邀约的时间里不要接其它无关的电话或接待客人，充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 电话邀约也不例外，你的第二个电话会比第一个好、第三个会比第二个好，依此类推；“渐入最佳状态”，你会发现，你的电话邀约技巧会随着时间的增加而不断进步。 电话邀约一要、二不要一、电话要简短一、电话要简短 打电话做邀约的目的是
45、获得一个约会，你不可能在电话上讲解一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点争论。 利用简短的电话，明确地表达出“在何时、何地”就可以了，等见面后再仔细讲解。 电话邀约成功后，应立即挂上电话，给对方一个遐想的空间，电话做邀约应该不超过3分钟，而且应该专注于与对方确认约会的时间及地点，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。 电话邀约的目的要明确电话邀约的目的要明确如果是邀约，那就是邀约；如果是联系感情，那就是联系感情。不要又联系感情又想邀约，这样会让客户觉得很奇怪，因为如果电话时间拖得太久，聊了很多到最后才进行邀约，会让对方觉得：“不是都已经讲过了，干嘛
46、还要再见面？”、或“就是这些事，都知道了”、“以后有时间再聚吧”等，这样，你就无法邀约成功。二、不要说二、不要说“拜托拜托”之类的话之类的话这是很微妙的心理变化，请仔细想想，当我们被“拜托”时，一般会产生：“好吧，就当作是给个人情吧”这样的心情，于是拜托的人便处于一个弱势的立场，失去了主动的姿态。 根据以往的经验，处于弱势立场的人很难让别人真诚地接收任何信息。 想想看，我们要提供给对方的是一个成功的机会，也许是对方期待已久的产品，更可能是他人生的一大转折点，那么，我们为什么要低姿态呢？ 相反的，我们要理直气壮，请各位精明的置业顾问们在与准客户沟通时删除掉“多余的礼貌”用语，不但邀约效率高，还可
47、以省下不少无谓的开销喔。 三、不要谈得太多三、不要谈得太多 在你的行程表上，跟对方只要做个单纯“见面”的约定即可，对原先已十分熟识的朋友，也应该这样做，无论何时都不要违背这个基本原则。第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。第三要件 客户对信息的获知渠道。电话接听的要求 第一要件 客户上店回家后与家人朋友对产品的看法 客户最新的购房想法 客户还需解决的问题 客户最近对楼市或别的楼盘的一个看法第二要件 客户若已购房，要首先恭喜对方，然后了解到所购哪的房子，价格，优惠等。第三要件 要约定下次来访时间。电话回访的要求
48、注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 领峰来电客户登记表领峰来电客户登记表日期地区客户姓名联系电话问询要点问询要点信息来源信息来源预约来访时间置业顾问备注区位价格配套面积户型其它报纸网络电视DM户外介绍短信其它谢谢大家！
