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1、督导管理课程督导管理课程5-K-人际人际沟通技巧沟通技巧人际沟通技巧人际沟通技巧一一. .与下属沟通技巧与下属沟通技巧 二二. .与上级沟通技巧与上级沟通技巧三三. .与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧 2024/8/22沟通的过程沟通的过程 信息源编 码通 道解码接受者反 馈原来是 这样!2024/8/23 沟通要领沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭数据,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.2024/8/24沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问2024/8/
2、25沟通中的种种不当发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力2024/8/26 常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早的评价 注意力分散 简单思维 模式化 不善于倾听 先入为主 压力 只选择想听的内容2024/8/27常见的沟通障碍常见的沟通障碍 一心二用 直接跳到结论 偏见 猜想 思想僵硬 听力障碍 精力不够集中2024/8/28 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行
3、回答反省自己是否做过2024/8/29 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等2024/8/210 有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导2024/8/211有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面
4、带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异2024/8/212 沟通三要点沟通三要点让对方听得进去让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?让对方听的乐意让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受让对方听的合理让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求2024/8/213沟沟通的方向通的方向上向下上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上
5、下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.2024/8/214下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲若是意见相同,要热烈反应意见略有差异,要先表赞同持有相反意见,勿当场顶撞想要有些补充,要用引伸式如有他人在场,宜仔细顾虑心中存有上司,比较好沟通2024/8/215 平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象2024/8/216上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话,少说大话不急着说,先听听看不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭.2024/8/217
