培训课件职业礼仪

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1、【培训课件】职业礼【培训课件】职业礼仪仪1。了解、掌握和恰当地应用。了解、掌握和恰当地应用“职业礼仪职业礼仪”，会使您在，会使您在工作中工作中左右逢源左右逢源，您的事业，您的事业蒸蒸日上！蒸蒸日上！2。职业化的标志。职业化的标志 给自己信心给自己信心 给客户信任给客户信任 职业发展的基础职业发展的基础3。打开人际关系的钥匙。打开人际关系的钥匙个人素质的体现个人素质的体现 公司素质的体现公司素质的体现 尊重别人的体现尊重别人的体现 赢得尊重的法宝赢得尊重的法宝礼仪作用礼仪作用职业礼仪是什么？职业礼仪是什么？礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德是人类为维系社会正常生活而

2、要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。习惯和传统等方式固定下来。职业礼仪职业礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。礼仪的原则礼仪的原则 敬人的原则敬人的原则适度的原则适度的原则自侓的原则自侓的原则真诚的原则真诚的原则她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？个人礼仪个人礼仪个人仪表个人仪表服饰服饰卫生头发口腔胡须指甲饰物卫生头发口腔胡须指甲饰物自然得体整洁大方色彩协调简约明快自然得体整洁

3、大方色彩协调简约明快商务礼仪：要考虑客户的喜好着装商务礼仪：要考虑客户的喜好着装个人礼仪个人礼仪头发：头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女定型。在办公室里，留长发的女士不披头士不披头散发散发眼睛：眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝丝鼻子：鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物清洁、无食品残留物,上班前不能喝酒或是吃异味食品上班前不能喝酒或是吃异味食品指甲：指甲：清洁，定期修剪清洁，定期修剪,女性员工涂指甲油要尽量用淡色女性员工涂指甲油

4、要尽量用淡色男士的胡子：男士的胡子：每日一理，刮干净每日一理，刮干净配件及饰物：配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了检查有否污损或被碰歪了良好的个人卫生习惯良好的个人卫生习惯 男士职业着装男士职业着装 三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌全套装束颜色不超过三种全套装束颜色不超过三种皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致穿西装必须打领带，不可以没有领带穿西装必须打领带，不可以没有领带西装上的标签必须拆除西装上的标签必须拆除穿浅色西装不可配白色袜子穿浅色西装不可配白色袜子最少要穿有领的衣服，鞋子不能露出脚趾最少要穿有领的衣服，鞋子不能露出脚趾穿西装的七原则穿西装的七

5、原则要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好纽扣要扣好纽扣要不倦不挽要不倦不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配内衣要巧配内衣要少装东西要少装东西不同款式的领带不同款式的领带斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用时用不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会宴会和约会领带夹：领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已

6、婚人士之标志，应在领结下3/5处处女性着装六忌女性着装六忌短小短小鲜艳鲜艳透视透视杂乱杂乱暴露暴露 紧身紧身香水：女性员工使用香香水：女性员工使用香水以淡香型、微香型香水以淡香型、微香型香水为主，如植物型香水水为主，如植物型香水男性员工不宜肜香味浓男性员工不宜肜香味浓烈的香水烈的香水言谈礼仪言谈礼仪用语：用语：敬语，表示尊敬和礼貌的用语敬语，表示尊敬和礼貌的用语礼貌：礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人他人谈话姿势谈话姿势：谈话姿势往往反映出一个人的性格、修养、和文谈话姿势往往反映出一个人的性格、修养、和文明文明素质，所

7、以交谈时首先要互相正视，积极倾听，不能东张西望、明文明素质，所以交谈时首先要互相正视，积极倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，给人心不在焉、傲慢无礼等看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌印象不礼貌印象仪表举止仪表举止站姿说明站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在

8、腹前或腹后。腹后。仪表举止仪表举止坐姿坐姿说说明明：入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则则表示尊重和谦虚。表示尊重和谦虚。仪表举止仪表举止蹲蹲姿姿说明：说明：一脚在前，一脚一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地，在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬礼仪：鞠躬礼仪：鞠躬，即弯身行礼，是对人敬佩的一种方式，

9、鞠躬时鞠躬，即弯身行礼，是对人敬佩的一种方式，鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。留下诚意、真实的印象。仪表举止仪表举止 上上车车下下车车 仪表举止仪表举止拾东西拾东西职业服饰职业服饰给人以信赖感给人以信赖感比较保守比较保守干净、端正干净、端正给对方以舒适感给对方以舒适感给人以亲切感给人以亲切感与客户相比，稍微高档与客户相比，稍微高档仪表举止仪表举止职职业业便便装装职职业业礼礼服服见面礼仪见面礼仪问候：问候：早晨上班时，公司员工早晨早晨上班时，公司员工早晨见面时互相问候见面时互相

10、问候“早晨好！早晨好！”、“早上好早上好！”等（上午等（上午10点钟前）。回应：点钟前）。回应：“好好”、“很好很好”、“非常好非常好”一天工作的良好开端应从相互打招呼、问一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。候时开始。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如下班时也应相互打招呼后再离开。如“明明天见天见”、“Bye-Bye”等。等。文明用语文明用语 基本用语基本用语 “您好您好”或或“你好你好”“欢迎光临欢迎光临”或或

11、“您好您好”“对不起，请问对不起，请问”“让您久等了让您久等了”“麻烦您，请您麻烦您，请您”“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来” 常用语言常用语言 请请对不起对不起麻烦您麻烦您劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您您X先生或小先生或小姐姐X经理或主任经理或主任贵公司您好贵公司您好欢迎欢迎请问请问哪一位请稍等（候）哪一位请稍等（候）抱歉抱歉没关系没关系不客气见到您（你）不客气见到您（你）很高兴很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照拜托拜托非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）再见（再会）再见（再会）见面

12、礼仪见面礼仪握手礼仪：握手礼仪：握手是人与人的身体接触，能给人留下深刻印象，握手是人与人的身体接触，能给人留下深刻印象，是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的主要方式是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的主要方式何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时当某人握手感觉不舒服时，常会联当某人握手感觉不舒服时，常会联想到那个人消极的性格特征。强有想到那个人消极的性格特征。强有力的握手，眼睛直视对方，将撘起力的握手，眼睛直视对方，将撘起积极的交流平台。积极的交流平台。注意：为了避免在介绍时发生为了

13、避免在介绍时发生误会，最好在与人打招呼时先伸出误会，最好在与人打招呼时先伸出手。记住，在职场上男女平等。手。记住，在职场上男女平等。职业礼仪职业礼仪职业礼仪的基本点非常简单，首先要分清职业礼仪与社交礼仪的职业礼仪的基本点非常简单，首先要分清职业礼仪与社交礼仪的差别，职业礼仪没有性别之分，如为女性开门这样的差别，职业礼仪没有性别之分，如为女性开门这样的“绅士风度绅士风度”在工作场合是不必要的，甚至可能冒犯对方在工作场合是不必要的，甚至可能冒犯对方请记住：请记住：工作场所，男女平等，其次，将体谅和尊重别人当作工作场所，男女平等，其次，将体谅和尊重别人当作自己的指导原则，尽管显而易见，但在工作场合常

14、常被忽视。自己的指导原则，尽管显而易见，但在工作场合常常被忽视。表情表明态度表情表明态度在客在客户户面前看挂面前看挂钟钟他很忙他很忙听听别别人人说话时说话时正正视视前方前方明白了明白了听听别别人人说话时说话时适当地点适当地点头头听懂了、正在听听懂了、正在听向向说话说话人的方向稍微低着人的方向稍微低着头头去听去听很关心、想听很关心、想听眼角眼角蕴蕴含着微笑含着微笑亲亲切切在在发发火的客火的客户户面前低面前低头头向下看向下看对对不起不起在在说话时说话时将将视线视线投到投到别处别处不愿听、不愿听、轻视轻视在客在客户说话时东张户说话时东张西望西望没礼貌没礼貌把把脸脸扭向其他方向听扭向其他方向听对对方方

15、说话说话心不在焉、假意心不在焉、假意目光左右不定目光左右不定急、不安急、不安关心关心频频繁搓手，左右晃繁搓手，左右晃动动身体身体想快点站起来想快点站起来在在发发火的客火的客户户面前仰面前仰头头、抱肩、抱肩认为认为自己没自己没错错目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智理智。视线处理视线处理一般对话，视线停留在嘴巴附近一般对话，视线停留在嘴巴附近肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近回答顾

16、客的反驳时，用稍微强硬的目光回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光做具体说明时，使用柔和亲切的目光做具体说明时，使用柔和亲切的目光与顾客分手时，用眼神去道别与顾客分手时，用眼神去道别不正确的形体语言不正确的形体语言挠头发挠头发，摸下，摸下颌颌缺乏自信缺乏自信随便乱写乱画随便乱写乱画心不在焉心不在焉不正不正视对视对方方目中无人目中无人封封闭闭的形体的形体语语言言不信任、拒不信任、拒绝绝挺胸背手挺胸背手傲慢傲慢扳手指、搓手、扳手指、搓手、转转笔笔不礼貌不礼貌看表看表很忙很忙用手指着用手指着对对方方极不礼貌极不礼貌正确的形体语言正确的形体语言做个备忘录做个备忘录手放得正确手放得正确礼貌地递上名片礼貌地递

17、上名片适当点头、睁大眼睛、表示赞同、经验、重要适当点头、睁大眼睛、表示赞同、经验、重要注视说话人的脸部注视说话人的脸部注视听话人注视听话人微笑微笑用得体的身体语言表示尊重用得体的身体语言表示尊重注意聆听注意聆听空间与心理空间与心理自己（正面）紧张、决战的空间侧面友好、和善的空间侧面友好、和善的空间（后面）不安、恐怖的空间正确选择对话空间正确选择对话空间并排站在客户的侧面时，间隔一拳远并排站在客户的侧面时，间隔一拳远与客户面对面占这说时，间隔一米远与客户面对面占这说时，间隔一米远除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面站在客户的对

18、面在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置的位置如果退到客户的身后，不宜靠得很近如果退到客户的身后，不宜靠得很近距离特征距离特征类别类别间隔间隔特征特征公众距离公众距离3.5米以上米以上大众化交流大众化交流没有说服力没有说服力社会距离社会距离2-3米以上米以上一般人际关系一般人际关系能引起对方的注意力能引起对方的注意力个体距离个体距离75cm-1.5米米商业关系商业关系既无亲近感，也无负担感既无亲近感，也无负担感亲密距离亲密距离45cm以内以内亲近关系亲近关系达成交易达成交易电子礼仪电子礼仪电子邮件成为传真和移动电话后最快捷的联系载体，

19、不仅为我们电子邮件成为传真和移动电话后最快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为人们的工作带来了极大的便利。的生活，更为人们的工作带来了极大的便利。在当今许多公司，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条在当今许多公司，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条请记住：请记住：电子邮件是职业信件的一种，而职业信件是电子邮件是职业信件的一种，而职业信件是没有不严肃的内容没有不严肃的内容公司设置统一的邮件格式公司设置统一的邮件格式电子礼仪电子礼仪邮件参照模板邮件参照模板，你好！，你好！致致礼！礼！滕汝良滕汝良-用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司小型管理软件事业部小型管理软件事业部华东大区华东大区-地

20、址：杭州市西溪路地址：杭州市西溪路525号浙江大学国家大学科技园号浙江大学国家大学科技园A栋东区五层（栋东区五层（310013）电话：（电话：（0571）8717818913575731613传真：（传真：（0571）87178080邮件：邮件：“用友通打造小型管理软件第一品牌！用友通打造小型管理软件第一品牌！”传真礼仪传真礼仪公司设置统一的传真格式公司设置统一的传真格式ToTo：Fax:Fax:Subject: Page:Subject: Page:Form: Tel: Day:Form: Tel: Day:内容内容电话沟通的技巧电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音 速度速度音调音

21、调音量音量笑容笑容商务电话注意：商务电话注意：通话时机通话时机通话面部表情与声音通话面部表情与声音通话内容通话内容万不可：烦为烦啊，我看你。万不可：烦为烦啊，我看你。 接电话的技巧接电话的技巧顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，用友软件部”（直线）“您好部”（内线）电话铃响三声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起，首先自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电意图等在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电

22、用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“一定转达”、“谢谢”、“再见”等以礼貌语结束6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上打电话的技巧打电话的技巧顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备准备确认拨打电话对方的姓名、电话号确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的所要

23、达的目的2.问候、告知自问候、告知自己的姓名己的姓名“您好！我是用友软件您好！我是用友软件部的部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌礼貌3.确认电话对象确认电话对象“请问请问部的部的先生在先生在吗？吗？”、“麻烦您，我要打麻烦您，我要打先生。先生。”、“您好！我是用友软您好！我是用友软件件部的部的”必须要确认电话的对方如与要找的必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候人接通电话后，应重新问候4.电话内容电话内容“今天打电话是想向您咨询一下今天打电话是想向您咨询一下关于关于事事”应先将想要说的结果告诉对方如是应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的

24、事情，请对方做记录对比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点达说完后可总结所说内容的要点5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您了麻烦您了”、“那就那就拜托您了拜托您了”等等等等语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回机上等对方放下电话后再轻轻放回机上电话注意事项电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接

25、电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地

26、结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 接待礼仪接待礼仪热情 引见：引见：办公室工作人员引见、介绍办公室工作人员引见、介绍忌：忌：闷头行走闷头行走扣门声大扣门声大手指别人手指别人引导：引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背景留给客人要走在客人左前方数步远的位置，忌把背景留给客人介绍：介绍：将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的，把男同志介绍给将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的，把男同志介绍给女同志，如果有好几位客人同时来访，就要按职位高低、按顺序介绍。女同志，如果有好几位客人同时来访，就要按职位高低、按顺序介绍。退出：退出：介绍完毕，退出房间应自然

27、大方，保持良好的行姿。出门后应介绍完毕，退出房间应自然大方，保持良好的行姿。出门后应回身轻轻把门带上。回身轻轻把门带上。会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCDD门门CAB记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA说明：说明：乘汽车时，乘汽车时，遵循右为上，左为遵循右为上，左为下，后为上，前为下，后为上，前为下的原则。一般情下的原则。一般情况下，司机后排右况下，司机后排右侧是上宾席。侧是上宾席。主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊DBCA说明：说明：列车行驶方向靠窗子的座位为上席，列车行驶方

28、向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。路的座位，最后是其对面的座位。拜访礼仪拜访礼仪 拜访前要电话约定时间拜访前要电话约定时间要守时守约要守时守约讲究敲门艺术讲究敲门艺术主人不让坐不能随便坐下主人不让坐不能随便坐下谈话的语气、时间的控制谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼起身告辞需有礼名片交换的礼仪名片交换的礼仪递名片：递名片：双手将自己的名片呈出，并将文字正方向着对方，一边递交时双手将自己的名片呈出，并将文字正方向着对方，一边递交时一边清楚地说出自己的姓名。一边清楚地说出自己的姓名。名片名片是自己（或公

29、司）的一种表现形式是自己（或公司）的一种表现形式名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。名片。递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。名片交换的礼仪名片交换的礼仪接名片：接名片：应双手去接，拿到后要立即观阅，正确记住对方姓名，将名片应双手去接，拿到后要立即观阅，正

30、确记住对方姓名，将名片收起，如遇对方未留电话，应礼貌询问，不宜随手置于桌上，不要无意识收起，如遇对方未留电话，应礼貌询问，不宜随手置于桌上，不要无意识地玩弄对方的名片地玩弄对方的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈辈份份较较低低者者，率率先先以以右右手手递递出出个个人人的的名名片片，到到别别处处拜拜访访时时，经经上上司司介介绍绍后后，再递出名片再递出名片经常检查名片夹经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的

31、名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。交谈的交谈的 “热情三到热情三到”眼到：眼到：眼睛注视对方，且平视，表示尊重眼睛注视对方，且平视，表示尊重口到：口到：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且需做到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且需做到接待接待“三声三声”，准确把握对方话题倾向，做出合理反应。，准确把握对方话题倾向，做出合理反应。意到：意到：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他

32、人言中之意，反应迅讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速准确。速准确。商务交往的四忌商务交往的四忌 v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头正确地使用餐巾正确地使用餐巾使用公筷母匙使用公筷母匙挟菜挟菜喝汤喝汤嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口与人交谈与人交谈敬酒敬酒谈话谈话离座离座筷子语言筷子语言请用筷请用筷用膳时，主人为表示用膳时，主人为表示盛情，一般可说盛情，一般可说“请用筷请用筷”等筵语等筵语直筷直筷筵席是暂停用餐，可筵席是暂停用餐，可以把筷子直搁在碟子或是调羹上以把筷子直搁在碟子或是调羹上横筷横筷将筷子横搁在碟子上，将筷子横搁在

33、碟子上，那表示酒足饭饱不再用膳了。那表示酒足饭饱不再用膳了。宴会礼仪宴会礼仪中餐篇中餐篇宴会礼仪宴会礼仪西餐篇西餐篇餐巾应铺在膝上餐巾应铺在膝上进餐时身体在坐正，不可过于向前倾，也不要把两臂横放地进餐时身体在坐正，不可过于向前倾，也不要把两臂横放地桌上，以免碰撞旁边的客人。桌上，以免碰撞旁边的客人。在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食用任何一道菜。在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食用任何一道菜。记住：记住：当侍者依次为客人上菜时，走到你的左边，才轮到你当侍者依次为客人上菜时，走到你的左边，才轮到你取菜。取菜。在使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉，中途放下刀叉，应将刀在使用刀叉时，应右手

34、拿刀，左手拿叉，中途放下刀叉，应将刀叉呈叉呈“八八”字形分别放在盘子上，如果刀叉放在一起，表示用餐字形分别放在盘子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完毕。完毕。西餐注意点西餐注意点正确地使用餐具正确地使用餐具各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确进食的姿势要正确进食的姿势要正确谈话谈话西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪依序取菜依序取菜一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用餐盘不可再用遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食不可暴饮暴食奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上将茶

35、或咖啡等用品放在托盘上步骤步骤先将托盘放在桌上再端送给客人先将托盘放在桌上再端送给客人步骤步骤奉茶或咖啡时客人优先奉茶或咖啡时客人优先步骤步骤留意奉茶或咖啡的动作留意奉茶或咖啡的动作步骤步骤拿起托盘退出会客室拿起托盘退出会客室共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪步骤步骤伴随客人或长辈来到电梯前伴随客人或长辈来到电梯前步骤步骤电梯来时电梯来时步骤步骤进入电梯后进入电梯后步骤步骤到达目的地到达目的地道歉礼仪道歉礼仪真诚地道歉就好，不必太动感情真诚地道歉就好，不必太动感情表达出你的歉意，继续进行工作表达出你的歉意，继续进行工作请记住：请记住：将你所犯的错误当成大事只会扩大它的破将你所犯的错误当成大事只会扩大

36、它的破坏作用，会使接受道歉的人更加不舒服。坏作用，会使接受道歉的人更加不舒服。上帝也会犯错！上帝也会犯错！公司员工礼仪公司员工礼仪公司内应有的礼仪公司内应有的礼仪公司提倡使用普通话，使用礼貌用语公司提倡使用普通话，使用礼貌用语在工作环境内，不可粗声高嗓讲话在工作环境内，不可粗声高嗓讲话与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪真诚合作真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过上、下属相处的礼仪上、下属相处的礼仪以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待

37、人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达与上司相处的礼仪理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经保持距离保持距离不卑不亢不卑不亢与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪正确使用公司物品正确使用公司物品公司的物品不能野蛮对待，挪为私用公司的物品不能野蛮对待，挪为私用借用他人或是公司东西，使用后及时送还或是放回原处借用他人或是公司东西，使用后及时送还或是放回原处及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印

38、章盒等盖子使用及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后用时关上后用时关上公司内以职务称呼上司，同事、客户间以先生、小姐等相称公司内以职务称呼上司，同事、客户间以先生、小姐等相称工作台上不能摆放与工作无关的物品工作台上不能摆放与工作无关的物品未经同意不得翻阅同事的文件和资料等未经同意不得翻阅同事的文件和资料等自我检查自我检查 办公室篇办公室篇 1、头发是否干净整齐？、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？、清晨上班时是否相互

39、打招呼？6、上班、上班5分钟前是否已到座位上？分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有无奔跑？、在走廊内有无奔跑？8、是否佩带胸牌？、是否佩带胸牌？9、办公时有无窃窃私语？、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？、对办公用品和公共物品是否爱护？11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？、午休或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？、有无向正在计算或写字的

40、人发问？16、有无在办公室吸烟？、有无在办公室吸烟？17、公共物品有无谁使用谁整理？、公共物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按、有无按职员手册职员手册的规定着装？的规定着装？20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？、下班时有无相互打招呼后才离开公司？自我检查自我检查电话篇电话篇1 1、电话机旁有无准备记录用纸笔？、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2 2、有无在电话铃响、有无在电话铃响3 3声之内接起电话？声之内接起电话？3 3、是否在接听电话时做记录？、是否在接听电话时做记录？4 4、接起电话有无说、接起电话有无说“您好您好”或或“您

41、好，万科您好，万科”？ 5 5、客户来电时，有无表示谢意？、客户来电时，有无表示谢意？6 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7 7、对外部电话是否使用敬语？、对外部电话是否使用敬语？8 8、是否让客户等候、是否让客户等候3030秒以上？秒以上？9 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 1010、是否正确听取了对方打电话的意图？、是否正确听取了对方打电话的意图？ 1111、是否重复了电话中的重要事项？、是否重复了电话中的重要事项？1212、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓

42、名？ 1313、接到投诉电话时，有无表示歉意？、接到投诉电话时，有无表示歉意？1414、接到打错电话时，有无礼貌回绝？、接到打错电话时，有无礼貌回绝？1515、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 1616、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 1717、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 1818、说话是否清晰，有条理？、说话是否清晰，有条理？1919、是否拔打私人电话？、是否拔打私人电话？ 2020、电话听筒是否轻轻放下？、电话听筒是否轻轻放下？ 自我检查自我

43、检查接待篇接待篇1 1、对所有的客人是否都是面带微笑？、对所有的客人是否都是面带微笑？ 2 2、在走廊遇到客人时，有无让路？、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 4 4、是否双手接收名片？、是否双手接收名片？ 5 5、接收名片时，是否认真看过一遍？、接收名片时，是否认真看过一遍？ 6 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ 7 7、引路时是否照顾到客人的感受？、引路时是否照顾到客人的感受？ 8 8、转弯时是否提醒客人注意？、转弯时是否提醒客人

44、注意？ 9 9、是否了解在电梯内如何引导客人？、是否了解在电梯内如何引导客人？ 1010、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 1111、进入会客室时是否敲门？、进入会客室时是否敲门？ 1212、是否了解开门、引导客人的顺序？、是否了解开门、引导客人的顺序？ 1313、是否保持会客室的清洁？、是否保持会客室的清洁？ 1414、是否了解会客室主座的位子？、是否了解会客室主座的位子？ 1515、是否让客人入主座？、是否让客人入主座？ 1616、使用茶具是否清洁？、使用茶具是否清洁？ 1717、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 1818、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 1919、进行介绍时是否是从下级开始？、进行介绍时是否是从下级开始？ 2020、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ 谢谢！谢谢！祝各位成功！祝各位成功！结束语结束语