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1、前厅安全培训重点手册前厅安全培训重点手册地址：中国深圳市福强路绿景花园首层 电话：86 755 8829 1888 一、前厅安全制度一、前厅安全制度l（一）、前台区域非工作人员严禁入内，门锁保持关闭状态。（一）、前台区域非工作人员严禁入内，门锁保持关闭状态。l（二）、严格落实行李寄存制度，严禁行李房中存放易燃、易爆有（二）、严格落实行李寄存制度，严禁行李房中存放易燃、易爆有 毒化学物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丢失。毒化学物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丢失。l（三）、严格落实旅业管理制度，做好登记入住、证件扫描上传相（三）、严格落实旅业管理制度，做好登记入住、证件扫描上传相 关
2、工作，发现可疑情况及时汇报安保部。关工作，发现可疑情况及时汇报安保部。l（四）、认真落实钥匙管理制度和保险箱的操作制度。（四）、认真落实钥匙管理制度和保险箱的操作制度。l（五）、前台人员不得透露客人资料，非公安机关出示有效证件任（五）、前台人员不得透露客人资料，非公安机关出示有效证件任何人不得查阅客人相关资料。何人不得查阅客人相关资料。l（六）、对于在酒店登记中留下黑名单的人员要婉言谢绝入住，发（六）、对于在酒店登记中留下黑名单的人员要婉言谢绝入住，发现公安机关通缉人员要灵活处理，并马上通知安保部。现公安机关通缉人员要灵活处理，并马上通知安保部。 二、前厅安全操作重点二、前厅安全操作重点1、持
3、证上岗、持证上岗 前台员工上岗必须持有旅业人员上岗证。2、住宿登记、住宿登记 根据旅业管理规定年满14周岁人员在酒店入 住必须验证登记。3、哪些证件可以入住登记？、哪些证件可以入住登记？ 国类：身份证、驾驶证、国内护照、军（警）官证、士兵证、 教师证、临时身份证、暂住证 国外：护照、港澳通行证、台胞证备注备注：所有入住证件必须验证，认真核对有效期、核对证件照片，拒绝他人证件开房，双人房登记同行人。l4、证件扫描上传、证件扫描上传l所有入住的客人证件必须在3小时之内扫描上传至公安机关。l5、来访登记、电话查询、来访登记、电话查询l如有自称客人朋友到酒店报房号或姓名要查询，前台操作人员不可随意透露
4、客人任何资料，必须按照规定先核实对方身份登记后电话知询客人后，方可让对方来访。l6、严格把关电话转接服务、严格把关电话转接服务 凡是客房的电话，必须认真确认好客人姓名和相关资料方可接入房间，防止不法分子进行诈骗。l7、行李寄存及行李房的管理、行李寄存及行李房的管理1、寄存行李2、认真检查3、登记4、客人签字5、分类存放l（1）、寄存客人行李时必须严格按照操作流程执行，行李房严禁存放易燃、易爆及有毒化学物品。l（2）妥善保管好客人寄存的行李，行李房要设置密码锁，非工作人员不得如内。l（3）、前厅人员、行李生随时留意出入大堂及大堂逗留人员的动向，以防止非法营销人员及吸毒分子在大堂内和卫生间非法活动
5、，如发现可疑人员及时通知安保部协助监控，避免意外事故发生。l8、接待时特殊情况处理技巧、接待时特殊情况处理技巧 （！）、在接待客人时，如遇到以下情况应运用服务技巧婉言谢绝入住lA、曾在酒店闹事、破坏、打架、逃帐等留下黑名单者 lB、身上带伤或携带凶器者lC、高龄老人行动不便者。（在无年轻亲属陪同时）lD、重病人员或全身明显外伤者lE、公安机关通缉者（必需立即报保安部报警处理）。 （2）、对于醉酒客人，情绪低落客人及一帮人一间房的现象，及时通知楼层服务员及监控室注意，以防止意外事故发生。 （3）、自称公安以及司法部门要到前台查看或调取资料，必须通知安保当班主管到场查看核实相关证件、手续后方可进行
6、。l9、可疑电话的汇报、可疑电话的汇报如前台工作人员发现客人在通话或打手机中有可疑情况要立即通知安保部 三、相应处罚条例三、相应处罚条例l如前台工作人员在工作中不重视安全，出现事故的将会受到相如前台工作人员在工作中不重视安全，出现事故的将会受到相应的处罚。应的处罚。l（一）、公安机关规定前台操作人员如不落实入住登记制度、（一）、公安机关规定前台操作人员如不落实入住登记制度、证件扫描上传制度、以及旅业管理的相关制度，将进行现场处证件扫描上传制度、以及旅业管理的相关制度，将进行现场处罚，一次不落实个人罚款罚，一次不落实个人罚款200元，公司元，公司5000到到20000元的罚款，元的罚款，如有严重
7、过失的还将追究法律责任。如有严重过失的还将追究法律责任。l（二）、不落实来访制度或随便透露客人资料的，将做辞退处（二）、不落实来访制度或随便透露客人资料的，将做辞退处理，造成后果的将承担一切责任。理，造成后果的将承担一切责任。l（三）、发现可疑情况不及时上报或隐瞒不报的，出现任何问（三）、发现可疑情况不及时上报或隐瞒不报的，出现任何问题将追究一切责任。题将追究一切责任。l（四）、不落实寄存行李规定，行李房中存有易燃、易爆以及（四）、不落实寄存行李规定，行李房中存有易燃、易爆以及有毒气体的，将作辞退处理，造成事故的将承担法律责任。有毒气体的，将作辞退处理，造成事故的将承担法律责任。l（五）、客人
8、行李如有丢失或看管不力的将承担赔偿责任。（五）、客人行李如有丢失或看管不力的将承担赔偿责任。l四、考试题四、考试题10题（选择题）题（选择题） 1、前台人员上岗必须经过专业培训，必须持有（ ） A、身份证 B、旅业人员上岗证 C、居住证 2、下面哪些证件不能登记入住（ ） A、身份证 B、驾驶证 C、工作证 3、发现可疑情况应立即通知（ ） A、工程部 B、人事部 C、安保部 4 、前台有公安机关要查看入住资料须（ ）到场验证资料 A、管家部经理 B、工程经理 C、当班安保主管 5、如发现公安机关通缉人员要入住酒店，应（ ） A、让其入住 B、不让其入住 C、让其入住并马上通知安保部报警处理6
9、、有自称客人朋友要查客人房号寻找客人应（ ） A、马上帮助查询 B、需验证对方身份打电话寻求客人同意后方可 C、不管他7、为了行李寄存的安全，要坚决杜绝（ ）物品寄存 A、大包裹 B、易燃、易爆等有毒气体 C、器材8、一个证件可以登记（ ）入住 A、一间 B、二间 C、三间9、在进行电话转接服务时应注意（ ） A、要求了就转 B、认真核对对方真实资料 C、如态度强硬就可以转10、前台遇到各类突发情况，应立即拨打电话（ ） A、3355 B、3110 C、110判断题（10题）1、前台安全方面出了问题是安保部问题，关前厅没事（ ）2、行李房的物品只要锁好就可以了，不用检查了（ ）3、证件扫描在3
10、小时之内上传到公安机关就可以了（ ）4、18周岁以上的人员住宿才让其登记，其他则不用（ ）5、如有客人到前台查询住店朋友资料，态度强硬，可以灵活处理给其查询（ ）6、只要是穿警服的到前台查资料，都可以让其查询（ ）7、只要是酒店员工都可以让他们进入前台（ ）8、对于在酒店曾留下黑名单的人员要婉言谢绝入住（ ）9、前台员工无须进行安全方面培训，搞好自己业务就可以（ ）10、登记入住时只要有身份证就可以了，无须核对（ ） 五、考核标准及要求五、考核标准及要求1、考试题目共、考试题目共20题，每题题，每题5分，总分分，总分100分；分；2、100分为优秀、分为优秀、90分为良好、分为良好、80分为合格；分为合格；3、处罚规定：一次不合格书面警告、二次不合格最后书面警告、处罚规定：一次不合格书面警告、二次不合格最后书面警告三次不合格作辞退处理；三次不合格作辞退处理；
