《酒店服务礼仪培训》PPT课件

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1、效劳手册礼仪目 录一章、酒店效劳意识 二章、酒店效劳礼仪根本知识 三章、酒店员工的仪容仪表 四章、酒店员工的仪态礼仪 五章、酒店的 接听与服 务 六章、酒店效劳标准 “十 要“十不要一章、酒店效劳意识一、效劳意识的概念 效劳意识是指能够正确把握效劳 工作的内涵把客人当上帝来对待， 时刻准备为客提供优质的效劳 效劳意识是对酒店效劳员的职责、 义务、标准、标准、要求的认识。二、效劳的概念 效劳的概念可以用英文 service效劳理解酒店员工在效劳工程中应该带有 真诚的微笑，表现出发自内心的 热情，是一种自然的、富有感情的、热情周到的服 务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，微笑是

2、各国客人都理解的世界性欢送的语言1、“smile即微笑2、“excellent即“出色 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服 务，而是要超出顾客的预想，在效劳态 度、效劳标准、效劳程序上要展现的非 常出色、也就是超前效劳。3、“Ready即“准备好 在为顾客提供效劳前就准备好 物质、心理、技能条件，随时 准备好开展效劳并能满足顾客的需求，娴熟的为顾客提供周到的效劳案 例 小李大学毕业后便来到某饭店销售部工小李大学毕业后便来到某饭店销售部工作，他精力充分，知识丰实，尤其讲得作，他精力充分，知识丰实，尤其讲得一口流利的外语，对自己的销售工作充一口流利的外语，对自己的销售工作充满自信。然而，上任满自信

3、。然而，上任3 3个多月来，他坚持个多月来，他坚持天天出去推销，到过不少公司，有时被天天出去推销，到过不少公司，有时被拒之门外，或要找的人不在；有时被礼拒之门外，或要找的人不在；有时被礼貌性接待，也没有实质性的收获；有时貌性接待，也没有实质性的收获；有时与对方约好了，可由于交通堵塞，误了与对方约好了，可由于交通堵塞，误了约见，影响客户的工作。约见，影响客户的工作。案 例在与对方的交谈中，小李也常常显得被动，不是该带的资料没带齐，就是对客户提出的要求不知所措，要等到回来请示或查询后，才能向对方答复，这样丢掉了许多本该到手的生意。出师不利，给小李的心理上造成了很大压力，他甚至疑心自己不适合做销售工

4、作。4、“Viewing即“看待 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足尤其不能以貌取人，每位客人来到我们酒店，都是上帝，我们的责任就是为每一位顾客提供最优质的效劳。 你是百货销售人员，最讨厌遇到哪种“顾客 呢？ 测试结果：选择A的朋友：以貌取人指数90%。这这类型的人类型的人你们你们有有不错的地方，因为你们会挑极品，就是特不错的地方，因为你们会挑极品，就是特别帅或特别美的，你们会在很多人中，挑选你们别帅或特别美的，你们会在很多人中，挑选你们觉得非常非常好看的，也是大家公认好看的。觉得非常非常好看的，也是大家公认好看的。选择B的朋友：以貌取人指数70% 。只要他

5、长得只要他长得不错，不会很挑剔说一定要极品，会以欣赏的眼不错，不会很挑剔说一定要极品，会以欣赏的眼光，去跟他们相处，所以光，去跟他们相处，所以B B类型的人很亲切，跟长类型的人很亲切，跟长得不错的人相处，你会觉得说相处还满愉快的。得不错的人相处，你会觉得说相处还满愉快的。 选择C C的朋友：以貌取人指数50%50%。这类型的人对这类型的人对美好的事情有自己的癖好，会欣赏特别独特的东美好的事情有自己的癖好，会欣赏特别独特的东西，大家都觉得这个人长得不帅的人，你就不会西，大家都觉得这个人长得不帅的人，你就不会这样认为。大家会觉得这样认为。大家会觉得C C类型的标准和我们真的不类型的标准和我们真的不

6、太一样。太一样。选择D D的朋友：以貌取人指数100%100%。这类型的人是这类型的人是追求完美的人，所以你们会觉得说美的东西他满追求完美的人，所以你们会觉得说美的东西他满挑剔的，不过你喜欢的人不理你，你就会开始讲挑剔的，不过你喜欢的人不理你，你就会开始讲酸话，说你喜欢的人不怎么样，所以选这个答案酸话，说你喜欢的人不怎么样，所以选这个答案的朋友，一定要在心态上进行调整，你太追求完的朋友，一定要在心态上进行调整，你太追求完美了，其实每个人都有一点点的小瑕疵。美了，其实每个人都有一点点的小瑕疵。5、“Inviting即“邀请酒店员工在每一位顾客接受了一次完整效劳后，都应当礼貌地向顾客发出“欢送再次

7、光临的邀请，或者向客人主动推荐酒店的效劳工程，邀请顾客在酒店享受更多的效劳工程6、“Creating即“创造酒店员工在为顾客提供效劳的过程中，除了遵守既定的效劳程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的气氛7、“Eye即“眼光酒店员工在效劳过程中，应当注意 自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注 视顾客，预测顾客的需求，及时提供有效的效劳，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和注视三、优质效劳的10把金钥匙 一流的效劳员、一流的效劳标准 微笑 客人至上的信条，给予顾客宾至如 归的感觉 热情、快速、准确效劳 干净、温馨的

8、客房、怡人的环境 真诚、老实和友好 注重仪表和行为举止 具有团队精神和沟通能力 用尊称来问候客人 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉 相关信息四、优质效劳的三个步骤 真挚热情的问好，尽可能用姓 氏称呼客人 照顾客人所需，应做好充分的 准备、并遵从客人意愿办事 欢欣的道别，跟客人亲切的说再 见，尽可能用姓氏称呼客人五、效劳准那么 简工作程序尽量简化，工作指令尽可 能简单明了，意见反响要做到简明扼 要 便要让客人从进店到离店，处处感到 方便 快客人的需求要以最快的速度得到满 足 捷效劳反响敏捷，对客人的言谈举 止能灵敏迅捷的理解并作出效劳行动 好客人接受效劳后，要有“物超所 值的感受 六、温馨效劳15

9、标准 在距离客人十步时，应用目光关注客人 在距离客人五步时，向客人问好 与客人接触时第一句话永远是你说的 与客人交流后，最后一句话永远是你说的二章、酒店效劳礼仪的根本知识 一礼貌效劳的含义礼泛指交往中的礼貌礼节，礼貌是人与人之间在接触交往中相 互表示尊重和友好的行为准那么，它表达了人们的文化层次和文 明程度，礼节在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以 及给予必要的协助与照顾的惯用形式，礼仪是一个复合词，包括 “礼和“仪两局部，凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼二礼貌效劳的意义1、增进人际交往，营造和谐气氛；2、提高自身素质，加强职业道德；3、改善客我关系，树立企业形象；4、增强友好往来

10、，加强友谊团结；三礼貌效劳的主要内容1、主动效劳 主动效劳，就是要求员工在宾客开口之前服 务。主动效劳意味着要有更强的情感投入2、热情效劳 热情效劳，是指由于员工对自己的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因 而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良 好效劳。三礼貌效劳的主要内容3、周到效劳 周到效劳，是指效劳内容和工程上细致入 微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地 为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的 效劳，帮助客人解决困难。三礼貌效劳的主要内容4、个性化效劳 在当前酒店业竞争日益剧烈的情况下，对相 近星级类型的酒店而言，最根本、最有效、 最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争

11、对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需 要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利 的效劳，这就是个性效劳四礼貌效劳的原那么1、一视同仁，真诚公正实行礼貌效劳要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公正。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质效劳赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。四礼貌效劳的原那么2、文明礼貌、宾客至上原那么 礼貌效劳要求酒店员工应仪表整洁 服饰得体；仪态端庄、举止文雅； 言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、 宾客至上；急客人所急，想客人所 想努力满足宾客的合理要求。四礼

12、貌效劳的原那么3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌效劳必须表达出自尊自爱， 要讲国格、人格，不卑不亢、堂 堂正正。既不能傲慢自大、盛气 凌人，也不崇洋媚外、妄自菲 薄。四礼貌效劳的原那么4、以我为主，尊重他人 在涉外效劳中，应根据我国的优良传 统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼 宾规程为效劳行为准那么，并参考和适当运 用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和 友好，做到尊重他人。三章、酒店员工的仪容仪表 三章、酒店员工的仪容仪表仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表达，一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。酒店对员工有一定的容貌、身高、体形要求，对员工的仪容仪表制订

13、了一整套规章制度，并进行严格的检查，员工的仪容仪表对酒店形象与自身的素质、素养都是息息相关的。三章、酒店员工的仪容仪表一仪容、仪表的概念 仪容：是指一个人的容貌，包括五官的 搭配和适当的发型衬托。 仪表：是指一个人的外表，它是一个人 总体形象的统称，除容貌、发型 之外，还包括人的服饰、身材、 姿态等，是人的精神面貌的外在 表现。三章、酒店员工的仪容仪表二注重仪容仪表美的重要性1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象：酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与效劳的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现，在一定程序上表达了酒店的效劳形象，而效劳形象是酒店文明的第一标

14、志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈。二注重仪容仪表美的重要性2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱：作为一名酒店员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。二注重仪容仪表美的重要性3、注重仪容仪表美，表达出满足客人的需要注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来表达对他人的重视，仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体表达。二注重仪容仪表美的重要性4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系一个人的仪容仪表在人际交往中会

15、被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程序，继而影响进一步的沟通与交往。二注重仪容仪表美的重要性5、注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和效劳质量员工的仪容仪表反映出一个酒店的管理水平和效劳水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中，考核员工仪容仪表被列为非常重要的一项。三章、员工的服饰礼仪1、服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、卫生和服饰，仪容仪表是人的精神面貌的外观表达，良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项根本素质，是尊重客人的需要，标准统一仪容仪表是表达酒店的效劳精神l 着装的根本知识 合身、何意、合时、合礼，服装要适合

16、身、何意、合时、合礼，服装要适 合自己的身材，符合季节和交际场合合自己的身材，符合季节和交际场合 酒店标准统一的着装，是表达酒店统酒店标准统一的着装，是表达酒店统 一标准的效劳形象一标准的效劳形象_ 穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号 牌端正地佩戴在左胸上方牌端正地佩戴在左胸上方l 制服的穿着要求制服的穿着要求 整洁、挺括和大方，制服必须上衣平整洁、挺括和大方，制服必须上衣平 整，裤线笔挺整，裤线笔挺 做到衣裤无油渍、污垢、异味，领口做到衣裤无油渍、污垢、异味，领口 与袖口保持干净与袖口保持干净l 鞋袜的穿着要求鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色布鞋和深色袜子，不穿男士

17、穿着黑色布鞋和深色袜子，不穿 白色或太浅的袜子白色或太浅的袜子 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不 能漏在衣裙外能漏在衣裙外l 饰品的佩戴要求饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手 镯、手链、项链等饰品镯、手链、项链等饰品 不应佩戴运动型的手表款式不应佩戴运动型的手表款式l 面部清洁与化装 面部要注意清洁和适当的修饰面部要注意清洁和适当的修饰 男士要剃净胡须，剪短鼻毛男士要剃净胡须，剪短鼻毛 女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香 味浓烈的化装品和香水味浓烈的化装品和香水l 卫生行为卫生行为 上班

18、前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜韭菜等有 刺激性的异味食物 不留长指甲，不涂有色指甲油， 不能再客人面前修剪指甲，剔牙齿、挖耳 朵、打哈欠等等 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一 旁，防止发出大声 不随地吐痰，勤洗手、勤沐浴四章、酒店员工的仪态礼仪四章、酒店员工的仪态礼仪站姿1、根本 站姿：站姿应注意保持挺直、优雅、均 衡。 站姿的根本标准要求是：1站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分 开成“V型，开度 一般为45-60，身体重心 落在两脚中间。2胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺 直背脊。四章、酒店员工的仪态礼仪站姿3双肩舒展、齐平，双臂自然下垂在背后交叉或体 前交叉也 可，虎口向前，手

19、指自然弯曲，中指贴 裤缝。4头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。 站立太累 时，可变换为调节式站立，即身体重心偏 移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放 松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰， 不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西 望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。四章、酒店员工的仪态礼仪站姿2、酒店员工的效劳站姿 在酒店工作中，许多岗位需要站立效劳，在为客人效劳时，站姿的标准直接表达出我们的素质，酒店效劳人员在工作中的站姿常有以下几种： 1垂臂式站姿同根本站姿四章、酒店员工的仪态礼仪站姿2腹前握指式站姿 站姿一：在根本站姿的根底上，两手握于腹前，右手在 上， 握

20、住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂 直线上。 站姿二： A、对女员工而言，在根本站姿的根底上，两脚 尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧 前端丁子步，两手握指交于腹前，身体重 心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚 重心的转移减轻疲劳。四章、酒店员工的仪态礼仪站姿四章、酒店员工的仪态礼仪站姿B、对男员工而言，在根本站姿的根底上，左脚 向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩 宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前， 身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺 腹或后仰四章、酒店员工的仪态礼仪站姿四章、酒店员工的仪态礼仪站姿3后背握指式站姿也称双臂后背式站姿 在根本站姿的根底上，两臂后摆，两手在 身

21、后相握，右手握住左手手指部位，左手 在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收四章、酒店员工的仪态礼仪站姿四章、酒店员工的仪态礼仪站姿不良站姿1、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃 动，这种举动会让人觉得你是一个漫不经心 的人2、双手抱臂或者交叉于胸前，这种动作往往表 示消极、防御、抗议等意思3、双手叉腰站立，这是一种潜意识里带有挑衅 或者侵犯意味的举动4、两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人 以轻佻的感觉四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿1、女士根本坐姿仪态： 坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并

22、拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。无论哪一种坐法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿2、常见坐姿 开膝合手式坐姿 在根本坐姿的根底上，双脚向外平移，两脚 间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面， 两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于 男士。四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿2、常见坐姿 双腿垂直式坐姿 同根本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前

23、 倾。这种坐姿是正式场合最根本的坐姿，它 给人以诚恳、认真的印象。四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿3、前伸式坐姿 在根本坐姿的根底上，女士左脚向前伸出， 全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于 45，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚 着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢， 小腿与地面的夹角不得小于45。四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿4、双腿斜放式坐姿1左斜放式坐姿 在根本坐姿的根底上，左脚向左平移一步， 左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部 靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提 起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始

24、终相靠四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿2右斜放式坐姿 在根本坐姿的根底上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠。无论左斜放式，还是右斜放式，大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分显示小腿的长度，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，防止露出缝隙。未着地的双脚掌内外侧切不可上跷，否那么会有失雅观。双腿斜放式坐姿仅适于女士。采用双腿斜放式坐姿时，假设左右两边有人，不得将腿伸向他人，而应将膝部朝向他人。四章、酒店员工的仪态礼仪坐姿四章、酒店员工的仪态礼仪走姿1、根本走姿

25、走姿是人们行走时的姿态。行走是人们生活 中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的 精神面貌，性格特点等。优美的走姿属于动 态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感 走姿的根本标准要求是：四章、酒店员工的仪态礼仪走姿四章、酒店员工的仪态礼仪走姿1头正、颈直、下颌微收，目光平视前方约4米处，面带笑容。2挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。3双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅手臂与躯干的夹角不得超过30；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。4提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和

26、后脚离地时，膝盖须伸直。四章、酒店员工的仪态礼仪走姿5步位直。步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。6步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5脚长。7步速平稳。行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字或脚尖向外形成“外八字“步。四章、酒店员工的仪态礼仪走姿2、变向走姿1后退步 与人辞别时，应领

27、先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻 擦地面，步幅要小，先转身后转头。2引导步 引导步是用于效劳员走在前面给宾客带路的步态。引导时要 尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距 离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提 示请客人上楼、进门等。3前行转身步 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一只脚落地后， 立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向 左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。四章、酒店员工的仪态礼仪走姿3、行走应本卷须知 尽量靠右行，不走中间。 与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他 们先行，不能

28、自己抢先而行。 与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们 先上或先下。四章、酒店员工的仪态礼仪走姿 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同 行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在 内侧，以便使她们有平安感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人 让路。四章、酒店员工的仪态礼仪走姿四章、酒店员工的仪态礼仪走姿 4、不受欢送的走姿 只摆动小臂 不抬脚蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合手插口袋 双臂相抱、倒背双手 四章、酒店员工的仪态礼仪蹲姿 酒店员工的蹲姿酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或取放在低处的物品。如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不

29、礼貌，而采取优美的下蹲姿势就要雅观得多。常见的下蹲根本标准要求是：四章、酒店员工的仪态礼仪蹲姿1、上下式蹲姿 下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍 后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于 左膝，臀部向下，身体根本上由右腿 支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子 两腿间可有适当的距离。四章、酒店员工的仪态礼仪蹲姿四章、酒店员工的仪态礼仪蹲姿2、交叉式蹲姿下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，防止在客人面前滑倒的为难

30、局面出现.四章、酒店员工的仪态礼仪蹲姿蹲姿的禁忌四章、酒店员工的仪态礼仪手势酒店员工的手势手势是仪态的重要组成局部，是通过手和手指活动来传递信息的体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。因此，人们在日常的交往中常常用手势来表情达意。标准、恰当、适度的手势，有助于增强人们表情达意的效果，会给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。反之，不标准，不恰当、不适度的手势将影响人们表情达意的效果，并让人感到缺乏教养。四章、酒店员工的仪态礼仪手势 酒店员工的常用效劳手势1引导手势 引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时， 首先轻

31、声对客人说“您请，然后采取“直臂式指路。 具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心 向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前 抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个 手臂略弯曲，肘关节根本伸直。在指示方向时，上体微前 倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并 兼顾来客是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再 放下手臂。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，否 那么是不礼貌的表现。在任何情况下，用拇指指着自己或用食 指指点他人是不礼貌的行为。四章、酒店员工的仪态礼仪手势四章、酒店员工的仪态礼仪手势2“请的手势 “请的手势是酒店人员运用得最多

32、的手势之一。“请根据场景 的不同，有着不同的语义：“请进、“这边请、“里边请、 “请跟我来、“请坐、“请跳舞等。 在表示“请时常用“横摆式。其手势的标准要求为：五指伸直 并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，腕关节伸直，手与 前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140为宜。做动 作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手 臂抬起，到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身微向 伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带 微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢送。至于用哪只手 做，这要根据情况来定，哪只手做起来方便即用哪只手做。做 手势时，必须面对客人，不得背对客人。四

33、章、酒店员工的仪态礼仪手势四章、酒店员工的仪态礼仪手势另外，也可采用曲臂“前摆式的“请手势。其做法是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自上而下地抬起，当上臂抬至与身体45夹角时，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆动手与身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来客。当面对较多的来宾表示“请时，可采用双臂横摆式，如果是站在来宾的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。无论是哪一种，其根本手势是相同的，仅手臂所抬的高度有所不同而已。四章、酒店员工的仪态礼仪手势四章、酒店员工的仪态礼仪手势3、介绍的手势 介绍有介绍他人和介绍自己两种手势之分。 介绍他

34、人的手势，要求为：掌心向上，手背向 下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直 线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌根本上 抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑， 目视被介绍的一方，同时兼顾客人。 介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用 手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大 家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指 点别人，或用大拇指指着自己。否那么是一种傲慢、 教训他人的不礼貌的行为。四章、酒店员工的仪态礼仪手势四章、酒店员工的仪态礼仪手势4、递东西在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。1、需站立，面带微笑，双手接

35、送对方递交过来的物 品，并向客人致谢。2、传递物品给其他人时，首先因为打搅别人而向对 方致歉，对方接过物品后即随手将其放在一 边，然后去做别的事情 。3、传递锋利，锋利物品如：笔、剪刀等时应将 锋利、锋利的一面对准自己。如：将笔的笔尖对 准自己，将剪刀的刀把交给客人。四章、酒店员工的仪态礼仪手势四章、酒店员工的仪态礼仪举止应注意的问题1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要 求。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。3、效劳员在工作时应保持室内安静。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时， 应养成先敲门的良好习惯。5、效劳客人第一，当客人向你的岗位走来时，无论你正 在干什么

36、，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况 下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一 位客人。四章、酒店员工的仪态礼仪7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行 动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画 脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模 仿嘲笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到效劳， 不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会超出不属于你职责范 围内的效劳，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有 关部门联系，以满足客人

37、的要求，不能够“事不关已，高高挂 起。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快带到效劳中来，更不可发泄在客人 身上。 四章、酒店员工的仪态礼仪微笑1、 微笑的表情 表情是一种特殊的情绪语言，它可以 和有声的语言及行动相配合，沟通人 们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以 美的享受2、 微笑是礼仪的根底 微笑是对客人热情友好的表示，真诚 欢送的象征，是实现“客人至上、优 质效劳宗旨的具体表现四章、酒店员工的仪态礼仪微笑3、 微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号，可使客人感 动外出途中处处有亲人，消除异乡客 地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而 产

38、生心理上的平安感、亲切感愉悦感四章、酒店员工的仪态礼仪微笑4、微笑要符合标准 口眼结合、略带笑容、自然亲切 微笑与神、情、气质相结合 微笑与语言相结合 微笑与仪表、举止相结合 微笑贯穿效劳的全过程、各环节 微笑要发自内心、温柔友善、恰到好处 微笑接待是温馨效劳的具体表现四章、酒店员工的仪态礼仪微笑5、微笑在酒店效劳中的作用 微笑反映酒店员工的职业道德。 微笑是良好效劳态度的重要外在表现形式。 微笑会使客人感到宽慰，能迅速地缩小彼此间的 心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良 好气氛。 微笑，在酒店效劳中是一种特殊的“情绪语言。 它可以在一定程序上代替语言上的更多解释，有 时往往起到无声胜有

39、声的作用。只有真诚的微笑 才能打动人、感染人，令客人感到满意和愉快。四章、酒店员工的仪态礼仪微笑四章、酒店员工的仪态礼仪微笑四章、酒店员工的仪态礼仪微笑6、微笑是效劳人员的第一项工作面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑四章、酒店员工的仪态礼仪发型酒店员工的发型规定 头发梳理得体、整洁、干净，可以反映出员工的精神风貌和健康状况。1、 清洗头发 要养成周期性洗发的习惯，一般情况下，油性头发2-3天洗一次，干性头发3-4天洗一次，周期的长短还可根据环境季节而变化，效劳员每周至少应当

40、对自己的头发清洗两次。2、修剪头发 修剪头发同样需要定期进行，及时理发。3、不染发 酒店员工不要将头发染成黑色以外的任何颜色。四章、酒店员工的仪态礼仪发型 4、 对酒店员工发式的礼仪标准1男士头发的标准 长度适宜，前不及眉，旁不遮耳， 后不及衣领，不能留长发、大鬓 角，不允许留络腮胡子和小胡子四章、酒店员工的仪态礼仪发型2女士头发的标准一般不宜梳披肩发，长发应盘成发髻。头发亦不可遮挡眼睛，刘海不能盖住眼睛，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。四章、酒店员工的仪态礼仪语言(一、标准的语言会更美四章、酒店员工的仪态礼仪语言二、效劳用语：敬人的说话态度尊重对方真诚的态度和表情去问候 努力记住顾客的姓名

41、接受对方体量和尊重顾客的想法 给予充分的包容赞美对方发现顾客的闪光点 真诚而具体的赞美对方四章、酒店员工的仪态礼仪语言三、热情三到四章、酒店员工的仪态礼仪语言四、效劳礼貌敬语四章、酒店员工的仪态礼仪语言四章、酒店员工的仪态礼仪语言四章、酒店员工的仪态礼仪语言四章、酒店员工的仪态礼仪语言四章、酒店员工的仪态礼仪语言四章、酒店员工的仪态礼仪语言四章、酒店员工的仪态礼仪语言五、六声十一字六声：宾客来时：欢送声 宾客问时：有答声 遇到客人：问候声 工作失误：抱歉声 受到帮助：道谢声 宾客离店：送别声文明用语十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见四章、酒店员工的仪态礼仪语言六、对宾客效劳用语要求:1

42、、遇到宾客要面带微笑，站立效劳坐着时应 起立、不可坐着与客人谈话2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意 使用礼貌用语，注意“请字当头，“谢 不离 口，表现出对客人的尊重。四章、酒店员工的仪态礼仪语言3、对客人的讲话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人 面部但不要死盯着客人，要等客 人把话说完，不 要打断客人的谈话4、对客人的问询应圆满答复，假设遇“不知道、不清楚的 事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不 能以“不知道、“不清楚作答复，答复以下问题要负责 任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。四章、酒店员工的仪态礼仪语言5、说话时，特别是客人要求我们效劳时，我们从言语中要 表达出乐意

43、为客人效劳，不要表现出厌烦、冷漠、无关 痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来，千万不能 说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招 呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客 人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说 “对不起，让您久等了，不能一声不响就开始工作 四章、酒店员工的仪态礼仪语言7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、 清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太 低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项效劳要求我们一时满足不了时，应主 动向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的

44、建议 或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没 解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原那么性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式 要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自 尊心，切忌使用质问式、疑心式、命令式、“顶牛式的 说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否认语、斗 气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。四章、酒店员工的仪态礼仪语言七、称呼与介绍 在日常的接待工作中，经常见到认识的和不认识的客人，称呼和介绍显得十分重要。符适宜宜的的称呼能够满足客人的精神要求，能说明我们对客人的重视，能表达酒店员工的效劳素质及个人修养。四章、酒店员工的仪态礼仪

45、语言1、称呼 对不认识的人的称呼 在效劳接待中，尤其是初次来酒店消费的客人，不恰当的称呼容易给客人留下不太懂礼貌的印象。因此，对于初次来酒店消费的客人应热情礼貌地问：“请问先生小姐贵姓？四章、酒店员工的仪态礼仪语言u 认识的人的称呼u 根据你所认识的客人姓名、职务，使用正确的u 称呼极其重要。 u “ “称呼一般可以分为以下几种：u1 1职务称呼，如经理、厂长等。如知其姓氏，在其所担任的职u 务前加上姓氏更好，如王经理、刘厂长等。u2 2以姓或姓名加“先生、“夫人、“小姐的称呼，如李u 先生、王夫人、张小姐等。u3 3当不知对方职务或姓名时，可用一般称呼，如泛称某人为u “ “先生、“小姐、“

46、太太等。u4 4以职业为特点的职业称呼，如司机师傅、导游小姐等。u5 5对亲属之间的关系用亲昵称呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹u 等。四章、酒店员工的仪态礼仪语言2、介绍介绍是人与人之间相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步，通过介绍，可以缩短人们之间的距离，加快彼此之间的了解。介绍分为三种：自我介绍、为他人做介绍和集体介绍。介绍遵循的原那么：1) 将男士介绍给女士。2) 将年轻介绍给年长者。3) 将地位低者介绍给地位高者。4) 将未婚者介绍给已婚者。5) 将客人介绍给主人。五章、酒店的 接听与效劳一、 接听效劳的根本程序 1、接听 程序1 铃响，一般 铃响不超过3次， 应拿起 。2致以简单问候

47、。3认真倾听对方的 事由4记下或问清对方通知或留言的事由、 时间、地点和姓名，并简单复述5对对方打来的 表示感谢。6等对方放下 后，自己再轻轻放下五章、酒店的 接听与效劳2、打 的程序1预先将 内容整理好以免临时记忆而浪费时间。2向对方拔出 后，致以简单问候。3作自我介绍。4使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的 人。5确定对方为要找的人后致以简单的问候。6按事先的准备123逐条简述 内容。7确认对方是否明白或是否记录清楚。8致谢语、再见语。9等对方放下 后，自己再轻轻放下五章、酒店的 接听与效劳二 接听效劳中的本卷须知1、正确使用称呼。1按职务称呼。2按年龄称呼。3按身份称呼。五

48、章、酒店的 接听与效劳2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬 字词清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语 言，以免客人不明白，造成误解。5、接听 打 ，语言要简练、清楚、 明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起 对方反感。五章、酒店的 接听与效劳6、接听或打 时，无论对方是熟人还是陌生 人，尽量少开玩笑或使用幽默的语言。7、在接听 中尽量不失礼节地设法辩明对方 身份、姓名、工作单位和 号码。8、对方拔错 时，要耐心地告诉对方“对不 起，您拔错 号码了，千万不要得理不 让人，给客人造成不愉快。五章、酒店的 接听与效劳9、接听 要注意礼貌，防止以下各种不礼 貌现象。

49、1无礼。2傲慢。3有气无力，不负责任。4急躁。5独断专行。6优柔寡断、拖泥带水。7不耐烦或出口伤人 五章、酒店的 接听与效劳三酒店 接听效劳技巧1、打 的根本准备工作 确定对方的 号码及接话人的姓名。 在可能的情况下，选择适当的通话时间这 样可以提高通话效果。 通话前准备笔和纸。 做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要 内容，如：姓名、时间、地点、内容、原 因、处理结果五章、酒店的 接听与效劳2、 效劳的根本应对 铃响3声内接听。 使用适当的问候语 说话声音要清晰、温和、语调适中。 如果正在处理紧急事情，听到 铃响也应立即接起，然 后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍候片刻，或者征 求其意见

50、可否另外时间打来，或打另外一个 。 如果 讲到中途断线，一般来讲，接听 的一方应把电 话放下，并等候对方再拔 来，而打 的一方要再拔一 次，在再次接通 后，应加上一句“刚刚中途断线，真是抱 歉。五章、酒店的 接听与效劳3、 接听效劳的根本技巧 转接客人或上司 。1在接受对方委托转接上司 时，一定要 先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复 需转达的 内容。2如果对方已说过通话事由，在转述 时，那么应将对方的 内容简洁、明了地转 述，以免对方再一次原话表述，造成不良影 响。五章、酒店的 接听与效劳3得到上司和客人的同意后，再 转接 ，在为客人或上司转接电 话时，一定要等到客人或上司跟对 方通了话

51、，再放下自己的听筒。4不清楚对方来历和用意时，先 不要挂线，经请示后再处理。六章、酒店效劳礼仪“十要和“十不要 十要 要向每一位客人打招呼和微笑示意 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼 和招呼 要让 中的客人听到你的微笑，感受您 的 热情和真诚 要按标准着装上岗，注意仪容仪表， 要一视同仁的对待不同区域、不同国籍、不 同消费的任何客人 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给 予一个解决方案 要主动与客人沟通，多交流、关心和关注每 位客人，及时满足客人需求 要对每位客人在离店时，应给予礼貌 道别和祝愿 要向员工招呼和问候、时时关心员工、 要始终谈论积极向上的正面事情，使 团队充满激情 l 十不要 永远不要向客人说“不知道、不清楚 不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动 与客人问好 不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起 绰号 不要与客人谈论私事或酒店内部的事情 不要打听客人的年龄，出行目的家庭状况等 不要在酒店对外营业区域，与同事闲 聊或大声喧哗 不要当着客人来访朋友的面向客人催 帐 不要在客人间谈话时侧耳旁听，不能 插话 不要有理不让人，与客人争辩夺理 不要谈论员工之间的消极事情谢谢大家