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1、销售技巧基础销售技巧基础内 容什么是销售技巧如何消除客户的顾虑如何消除客户的顾虑克服客户的漠不关心克服客户的漠不关心处理怀疑处理怀疑处理缺点处理缺点处理误解处理误解销售技巧流程销售技巧流程访前准备访前准备开场白开场白探寻探寻说服说服获得承诺获得承诺访后分析访后分析专业销售技巧专业销售技巧是专业销售技巧是创造创造需求、满足需求需求、满足需求的推的推销过程。销过程。销售代表与医生的共赢目标 医生医生让医生客观公正让医生客观公正地了解与同类产品的地了解与同类产品的差异以及这种差异给差异以及这种差异给医生带来的具体的医生带来的具体的独特的好处独特的好处专业销售技巧的流程 设定目设定目标标 访前访前准备
2、准备 访后访后分析分析 改改善下善下次次 拜访拜访探寻需求探寻需求开场白开场白说服说服获得承诺获得承诺处理异议处理异议做访前准备的目的有效的访前计划帮助你明确拜访方向，做好充分的访前准备，会使你更加自信。访前计划明确方向更加自信用SFA系统进访前准备-一般信息用SFA系统进行访前准备-潜力和处方设定目标要符合SMART原则Specific: 明确的 Measurable: 可衡量的 Ambitious: 有挑战性的 Realistically: 符合实际的 Timetables: 有时间限制 设定目标 对目标设定的方向建议：对产品的认可改变观点尝试处方增加处方推荐处方（会诊）做Speaker产
3、品带给医生的利益？策划提问及如何处理客户的反对意见制定策略客户面临的挑战，机会机会/需求？需求？ 与竞争产品与竞争产品 差异给客户差异给客户 的利益的利益竞争产品竞争产品的特点的特点希望客户做出的承诺资源准备（需要的产品信息及资料、礼品） 应用SFA做访前计划！练习请写下你将要拜访的一位重要客户的拜访目标请思考你如何进行拜访？做开场白的目的激发客户兴趣，建立信赖关系营造良好的沟通氛围，为提问 做准备明确拜访目的，有效利用你和 客户的时间建立职业形象 开场白开场白opening推广代表的职业形象合适的着装：发型；指甲；胡须；服饰；淡妆重视礼仪，客户至上：守时；守信事宜的肢体语言：姿态端正、得体、
4、大方最佳拜访时间的确定明确的拜访目的介绍正确的产品知识备妥的公文包：笔、名片夹、宣传资料夹（按科室或产品疗效、副作用有序放置）准备做开场白会面目的 能顾及客户的需要，能顾及客户的需要，向客户解释议程对向客户解释议程对他的价值。他的价值。我的目的？我的目的？客户的目的？客户的目的？预先计划要商预先计划要商谈的内容，明谈的内容，明确拜访目标确拜访目标适宜的话题和避免的话题 适宜的话题 避免的话题天气 个人隐私热门的医疗问题 评判客户的衣食住行最近的病人/病人/门诊量 宗教/政治医院科室的日常工作 同事关系用药经验 强烈的个人倾向合适的拜访时间 感情的话题医院的公众的活动 故意贬低竞争产品医生正在关
5、注的一些事 负面时间 开场白示例 今天我想来了解您目前使用的抗焦虑药物，以及您对这类药物安全性的看法，（这样我才能针对您的特别需要，提出最佳的建议供您择。）您觉得怎么样 ？ 讨论 选定一位你下周将要拜访的客户，请写一下你会在拜访中使用的开场白。请先想一想如何做开场白为什么要探寻需求？发现并判断客户的需求引导并创造客户的需求只有探寻才能够发现和确认客户的需求 探寻需求要做到 清楚清楚、完整完整 和有共识有共识你和客户对事物你和客户对事物有相同的认知有相同的认知客户的所有需要客户的所有需要需要的优先次序需要的优先次序客户的具体需求客户的具体需求这需要为什么对这需要为什么对 客户重要客户重要清楚清楚
6、完整的完整的有共识的有共识的如何探询寻求?使用开放式和封闭式问题像探针一样进行探寻使用开放式和封闭式问题像探针一样进行探寻:u由浅入深由浅入深u由表及里由表及里u由模糊到清晰由模糊到清晰什么是开放式询问？u鼓励客户自由问答。 如:你们如何治疗重症感染? 如：您在经验性治疗重症感染时，如何确定抗生素的治疗方案，以达到最大的疗效？Source: IMS Data Q3 2007开放式询问开放式询问什么是限制式询问？u“是”或“否 ”u在你提供的答案中选择u一个经常可以量化的事实 如:你以前用过美平吗? 在这种情况下您会选择使用 阿尔马尔吗? 你每天看多少个病人? 优点优点 缺点缺点 开放式的问题开
7、放式的问题鼓励客户开放自己，分享他们认为重要的资料如果你单单使用开放式询问，讨论变得缺乏重点，而浪费了时间 限制式的问题限制式的问题限制客户不着边际的谈话及未能提供有用的资料，使讨论有重点，或将讨论范围加以限制。太多的限制性询问使客户觉得被盘问，不愿意和你分享资料。开放式和封闭式问题的不同开放式和封闭式问题的不同判断以下问题是开放性还是封闭性问题？问题可能是什么呢？阿尔马尔对B受体的阻断作用是否是非选择的？您如何治疗这些重症感染病人？您遇到舒张压高的病人是否会选用阿尔马尔？你们公司是每月初打销售流向单，还是月底打呢？为什么退热时间这一点很重要呢？您觉得希德用后效果如何？请您告诉我多点那方面的资
8、料好吗？您的病房中有多少张床位呢？为什么这一点很重要？你每次写报告用多长时间？使用开放式的问题的目的收集有关客户身边的一些情况收集有关客户身边的一些情况发掘需要发掘需要鼓励客户详尽谈论他所提供的资料鼓励客户详尽谈论他所提供的资料 （为什么呢？，能不能多谈一些关于。，这事为什么呢？，能不能多谈一些关于。，这事为什么重要？）为什么重要？） 使用限制性的询问的目的u获得有关客户情形和环境或需求的具体资料u确定您对客户所讲的有正确的了解u确定客户有某一需要发现需求漏斗式询问 开处方的潜力 “有多少患者？或耐药如何?” 目前的治疗方法 “如何治疗方案？” “目前的方法出现某种问题时，您如何处理？ “你将
9、如何改善目前的治疗方法？” 开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题探寻练习：使得你的询问能够 确定医生对你的产品的需求的程度对已知产品了解的深度确定医生对你产品的需求查明医生对你的产品的顾虑针剂组美平探寻举例 呼吸科HAP病人院内获得性肺炎的致病菌分布2024/8/2热带医学医学杂志志2005年年06期期革兰阴性菌主要为：革兰阴性菌主要为：绿脓杆菌绿脓杆菌19.1%克雷伯菌克雷伯菌15.5%大肠杆菌大肠杆菌11.3% 问：您科里院内获得性肺炎细菌分布情况如何？问：您科里院内获得性肺炎细菌分布情况如何？ G-G-菌菌 多吗？多吗？ G-G-中以什么样的细菌为主？非发酵中以什么样的细菌为主？非发
10、酵菌多菌多 吗？吗？探查探查对你产品的需求程度举例对你产品的需求程度举例热病2006The Sanford Guide to Antimicrobial Therapy 治疗绿脓杆菌 美平为推荐的第一选择药P50，绿脓杆菌，绿脓杆菌：治疗期间可能会出现：治疗期间可能会出现 内酰胺类的耐药（内酰胺类的耐药（亚胺培南亚胺培南/西司西司他丁他丁、头孢他啶）、头孢他啶） （AAC43：883, 1999）P57，亚胺培南亚胺培南：有报道：有报道绿脓杆菌绿脓杆菌对之耐药对之耐药2006年热病杂志中指出亚胺培南年热病杂志中指出亚胺培南/西司他丁在治疗期间可西司他丁在治疗期间可能会出现耐药，您科室泰能对绿脓
11、的敏感性如何，疗能会出现耐药，您科室泰能对绿脓的敏感性如何，疗效好吗？效好吗？探查探查客户对已知产品的了解深度举例客户对已知产品的了解深度举例1亚胺培南/西司他丁用药病例的癫痫发作率中枢神经疾病史中枢神经疾病史肾功能障碍肾功能障碍亚胺培南给药量亚胺培南给药量癫痫发作率癫痫发作率2g/天0.5g q6h32.120.02g/天0.5g q6h24.411.32g/天0.5g q6h11.8 2.62g/天0.5g q6h1.30.3Ref.: Am. J. Med., 84: 911-918, 1988大剂量使用亚胺培南亚胺培南安全吗？癫痫发作率高吗？ 低剂量带来的耐药问题，会导致更高的医疗费用
12、支出吗？低剂量带来的耐药问题，会导致更高的医疗费用支出吗？出于安全性的考虑，美平每日最大使用剂量出于安全性的考虑，美平每日最大使用剂量6g，亚胺培南每日最大使用剂量，亚胺培南每日最大使用剂量4g探查客户对已知产品的了解深度举例探查客户对已知产品的了解深度举例2确定医生对美平的需要举例经验性性治疗经验性性治疗HAP时，如果您选择的药物能对非发酵时，如果您选择的药物能对非发酵菌耐药少，疗效好，增加剂量后又很安全，您是否感菌耐药少，疗效好，增加剂量后又很安全，您是否感兴趣？兴趣？片剂组消化科探寻举例 加斯清治疗慢性胃炎所致的胃动力障碍举例慢性胃炎慢性胃炎探查探查对你产品的需求程度举例对你产品的需求程
13、度举例胃粘膜损伤胃胀、胃疼等消化系统症状抗溃疡药物NSAID抗菌治疗幽门螺旋杆菌感染功能异常导致FD改善胃肠动力药加斯清加斯清代表：慢性胃炎病人就诊时出现腹胀、恶心、呕吐等胃动力症状的情况多吗？一般选择哪种药物治疗？加斯清与其他促动力药相比，安全性更好 女性化乳房女性化乳房 乳汁分泌乳汁分泌锥体外系症状锥体外系症状 催乳素升高催乳素升高胃复安胃复安依托必利依托必利多潘立酮多潘立酮加斯清加斯清药品说明书中药品说明书中记载的副作用记载的副作用探查探查客户对已知产品的了解深度举例客户对已知产品的了解深度举例代表：医生除了关注疗效以外，都非常关注药物的安全性，您用吗丁林治疗有哪些担心吗？震颤的病人用吗
14、丁林安全吗？副交感神经羟羟色胺色胺肌肌间间神神经丛经丛(奥厄巴赫氏神经丛)环行肌层粘膜加斯清加斯清刺激刺激肌肌间间神神经丛经丛的的受体受体乙酰胆碱乙酰胆碱的的释放释放乙酰胆碱乙酰胆碱与平滑肌与平滑肌上上的的毒蕈碱受体毒蕈碱受体结合结合消化道运动消化道运动乙乙酰酰胆碱胆碱毒蕈碱受体毒蕈碱受体肠嗜铬细胞传导途径羟色胺神经加斯清加斯清代表：如果药物不作用于多巴胺受体，而作用在5羟色胺受体上，能有效的增加全消化道动力,同时没有锥体外系等作用，您觉得怎样？确定医生对加斯清的需要举例确定医生对加斯清的需要举例对于以前用过我们产品的客户如何探询When-客户何时使用我们公司的 产品Why -客户为什么应使用
15、该产品How -客户如何使用该产品发现需求针剂组：针对某三甲医院ICU病房某主任，经验性治疗重症感染使用美平0.5 q6h：片剂组：针对慢性胃炎伴反酸、恶心、呕吐、嗳气等消化不良症状使用吗丁啉的病人：使用“漏斗法” 设计问题以了解医生开处方的潜力？ 询问医生现在使用什么产品？ 了解医生对目前医生用药感觉怎样? 了解他们会如何改善目前的治疗用药?小组讨论角色演练：说服说服:是一种提供有关你的产品或公司资料的技巧-在时间和方式上应该是对客户最有意义和最具说服力的.说服客户的目的说服客户的目的:是帮助他了解是帮助他了解,你的产品和公司你的产品和公司可以用哪些具体的方式可以用哪些具体的方式,来满足他所
16、表达的需要来满足他所表达的需要.运用特征利益转化进行说服特征:产品或公司一些事实-这产品或公司怎么样,或拥有什么?优势：带给客户的好处利益:特征对客户的价值-该项特征如何能满足客户的需要,及/或改善了客户的情形和环境 当你介绍推销产品的特征时当你介绍推销产品的特征时,如果没有说明相关的利益如果没有说明相关的利益,客户客户可能不会明白可能不会明白,你所介绍的特征如何能满足他的需要你所介绍的特征如何能满足他的需要.客户需要的是利益 客户说： 我们不要我们不要 我们要我们要 服装 时尚 家具 温馨和和谐 化妆品 魅力 高级轿车 社会地位的显赫 特征利益转化范例 特征 利益美平除了D2通道在 美平对绿
17、脓杆菌的 经验性治疗重症进入绿脓杆菌细胞， 感染成功率高，膜时外还有其他通 您可以放心使道。 用，缩短总病 程, 减少治疗总费 用，同时也减少 了病人的 抱怨 优势优势耐药少何时进行说服客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你的产品/公司可以处理该需要时练习下面哪种情形，你会选择说服：客户告诉你他们科里都用三代头孢，很少用泰能你和客户第一次见面，他说：“我们床都满了，问你是做什么药的？客户问你泰能和美平的区别，说手头有一个怀疑绿脓感染的HAP如何说服需要表示了解该需要 例如:我明白你为什么这么重视安全 性的问题您选 择阿尔马尔是为了治 疗舒张压运用相关资料介绍相关的特征和利益询问
18、是否接受推销的是利益，而不是特征推销的是利益，而不是特征使用公司的资料说服医生的好处吸引医生的注意力色彩生动，加强访谈的影响力突出产品的特征利益加强医生的理解和记忆 注意用笔在资料上进行指引获得承诺客户给予讯号可以进行下一步时客户已接受你所介绍的几项利益时目的:与客户的为适当的下一步骤取得共识.向着一个达成互利的目标迈进.客户的异议 客户表达异议异议,其实是表示需要需要的一种方法. 鼓励客户自由的表达顾虑鼓励客户自由的表达顾虑,并且营造开放式的信息并且营造开放式的信息交流气氛交流气氛,可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户达可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户达成明智而互利的决定。成明智而互利的
19、决定。客户的异议种类根据异议的特点u怀疑：客户不相信众佳的产品或公司能做到你所说的，你怀疑：客户不相信众佳的产品或公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑的态度。遇到的就是怀疑的态度。u误解：对众佳或公司的产品有不正确、不完整的了解。误解：对众佳或公司的产品有不正确、不完整的了解。u缺点：客户对众佳的产品或公司有完整和正确的了解，却缺点：客户对众佳的产品或公司有完整和正确的了解，却因对众佳的产品现存或欠缺某一种特征或利益而感到不满因对众佳的产品现存或欠缺某一种特征或利益而感到不满意时，你便需要处理缺点问题，一个你不能满足的需要。意时，你便需要处理缺点问题，一个你不能满足的需要。u漠不关心：客户对他
20、目前的形和环境表示满意漠不关心：客户对他目前的形和环境表示满意 客户的异议的分类 根据是否能满足客户需要能满足客户需要的异议能满足客户需要的异议 怀疑 误解 漠不关心不能满足客户需要的异议不能满足客户需要的异议 缺点处理反对意见通式-CPLA缓冲Cushion探询Probe聆听Listen答复Answer如何处理能满足客户需要的异议承认客户关注问题的合理性 “省人民医院的王主任开始的时候也有您这样的顾虑”探询客户背后的需要提供临床文献或相关证据,，解释你是如何能满足客户需要的.如何处理不能满足客户需要的异议理解客户有你不能满足的需求增加你的确有的能力和价值强调你能满足的客户需求重要性练习当你向心内科医生推广阿尔马尔时，医生说阿尔马尔没有大规模的临床试验，疗效真的向你说的那么好吗?泰能用0.5g q8h治疗疗效便宜，而美平用1g q8h价格太贵当心理科医生说焦虑抑郁共病病人用SSRI联用希德治疗价格太贵时，你将如何处理？访后分析在此次拜访中你做的好的地方是什么？待改进的地方是什么？你探寻到了客户的哪些需求？客户的哪些需求发生了变化？再做一次拜访，你会如何去做?有哪些地方可以用于其他的谈判？设定下次拜访询问下一次拜访目标及策略讨论改进方式，并确认执行时间长期的目标如何？未来又有什么机会？谢谢 谢谢!
