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2、推出 腾讯研究院建立腾讯研究院建立 4600万万2005年10月2006年10月 腾讯公司发展历程腾讯公司发展历程自主创新，专注务实自主创新，专注务实腾讯是中国最早、最大的互联网即时通信软件开发商、腾讯是中国最早、最大的互联网即时通信软件开发商、互联网服务及移动增值服务供应商互联网服务及移动增值服务供应商腾讯是第一家在香港主板上市的中国互联网公司，目腾讯是第一家在香港主板上市的中国互联网公司，目前市值超过前市值超过54亿美元，是中国市值最大的互联网公亿美元，是中国市值最大的互联网公司司互联网即时通信领域排名世界第二、亚洲第一互联网即时通信领域排名世界第二、亚洲第一腾讯公司发展历程腾讯公司发展历
3、程自主创新，专注务实自主创新，专注务实休闲游戏门户最高同时在线超过休闲游戏门户最高同时在线超过316316万，国内排名第一万，国内排名第一QQ.comQQ.com腾讯网稳居中国门户网站浏览量排名第一位腾讯网稳居中国门户网站浏览量排名第一位现有员工现有员工50005000名，平均年龄名，平均年龄2727岁左右，岁左右，55%55%以上为技术开以上为技术开发人员，发人员，83.7%83.7%以上拥有本科以上学历，技术实力雄厚，以上拥有本科以上学历，技术实力雄厚，拥有拥有500500余项发明专利余项发明专利目录目录腾讯公司的发展历程腾讯公司的发展历程腾讯公司无线业务发展情况和运营策略腾讯公司无线业务
4、发展情况和运营策略腾讯无线业务腾讯无线业务2010年发展方向年发展方向腾讯无线业务营销考核机制腾讯无线业务营销考核机制腾讯公司无公司无线业务发展情况：展情况：腾讯发展的秘密展的秘密X付费用户比例X付费用户人均消费=服务收入X人均流量X每单位流量的广告收入=广告收入一切由用户价值开始一切由用户价值开始自豪的员工满意的用户活跃用户数以用户价值为核心的增长模式以用户价值为核心的增长模式用户需求是业务发展的根本动力用户需求的细分用户需求的变化趋势如何把握用户需求腾讯公司无线业务发展情况：我们的运营理念腾讯公司无线业务发展情况：我们的运营理念增加产品附加价值增加产品附加价值核心业务的突破与创新核心业务的
5、突破与创新明星业务的储备与创新明星业务的储备与创新产品为主产品为主 运营为王运营为王寻求产品整合寻求产品整合 核心业务突破核心业务突破 追求产品创新追求产品创新无线产品线无线产品线短信产品短信产品娱乐产品娱乐产品WAP产品产品终端产品终端产品语音产品语音产品短信超人短信超人自写短信自写短信飞信飞信QQQQ千里眼千里眼快乐闯关快乐闯关QQ会员会员移动移动Qzone内置业务内置业务 图片铃声图片铃声音乐音乐VIP神奇宝典神奇宝典 我的梦网我的梦网 互动视界互动视界 3G产品产品移动沙龙移动沙龙 语音杂志语音杂志 手机腾讯网手机腾讯网联通丽音联通丽音 WAP PORTAL 百宝箱百宝箱 手机游戏手机
6、游戏QQ电话电话 手机手机QQ家装顾问家装顾问时尚顾问时尚顾问手机音信手机音信QQ爱墙爱墙QQ交友交友今日头条今日头条无线业务概述无线业务概述超级超级QQ无线业务概述无线业务概述良好的用户体验，精良好的用户体验，精细化的营销，坚持产细化的营销，坚持产品合作拓展路线是用品合作拓展路线是用户数持续增长的关键户数持续增长的关键 业务运营策略业务运营策略产品侧产品侧产品侧产品侧用户研究用户研究产品合作产品合作安全措施安全措施营销侧营销侧多渠道推广多渠道推广交叉营销交叉营销运营分析体系运营分析体系用户研究需求的细分用户研究需求的细分需求结构模型需求结构模型顾顾客客需需求求结结构构功功 能能 需需 求求形
7、形 式式 需需 求求外外 延延 需需 求求价价 格格 需需 求求主导功能需求辅助功能需求兼容功能需求品质层面需求品牌层面需求载体层面需求服务需求心理需求文化需求质量价格比价格质量比用户研究用户研究-如何把握变化的需求如何把握变化的需求掌握技术进步及动向把准国家政策的脉搏看准产业链的发展趋势市场研究和CE的运用产品体验优化设计用户研究用户研究-参与和用户研究的三步曲参与和用户研究的三步曲用户用户”想法想法“：询问用户使用哪些服务及原因，他们还需要什么服务？BBS, 市场调查，市场调查，小组座谈小组座谈(focus group)和深入面谈和深入面谈动机动机“观察观察“：用户与互联网服务的直接互动分
8、析密切观察用户，密切观察用户，了解他们如何了解他们如何使用软件使用软件行为过程行为过程“数据挖掘数据挖掘“：基于服务器数据的用户行为分析（如点击率，交易量）通过数据库通过数据库和统计分析和统计分析来进行用户来进行用户模式识别。模式识别。行为结果行为结果提出可能的解决方案提出可能的解决方案用户研究用户研究-产品体验优化设计产品体验优化设计从以产品为中心到以用户为中心的转变从以产品为中心到以用户为中心的转变改版前改版前改版前改版前改版后改版后改版后改版后以产品为中心以个人统一操作为中心以个人统一操作为中心腾讯腾讯CE CE常用方法及特点常用方法及特点方法名称方法名称方法名称方法名称适用阶段适用阶段
9、适用阶段适用阶段参与人数参与人数参与人数参与人数优点优点优点优点缺点缺点缺点缺点焦点小组焦点小组概念阶段，概念阶段，任务分析任务分析69人人各种想法互相激发各种想法互相激发分析困难分析困难问卷调查问卷调查概念阶段，概念阶段，任务分析任务分析30人人结果容易处理，发现用结果容易处理，发现用户主观偏好户主观偏好调查周期长调查周期长访谈访谈概念阶段，概念阶段，任务分析任务分析5人人可以深入了解用户可以深入了解用户耗时，结果很难分析耗时，结果很难分析观察观察任务分析、任务分析、反复设计反复设计3人人发现用户真实任务发现用户真实任务很难进行实验控制很难进行实验控制出声思维出声思维反复设计反复设计35人人
10、准确了解用户想法，费准确了解用户想法，费用低用低用户感到不自然，熟练用户感到不自然，熟练用户很难用语言表达用户很难用语言表达绩效度量绩效度量最终评估最终评估 10人人结果容易比较结果容易比较不能发现单个问题不能发现单个问题后台数据后台数据最终评估最终评估20人人可以发现常用或不常用可以发现常用或不常用的数据的数据侵犯用户隐私侵犯用户隐私腾讯腾讯CE CE的效果的效果一个引导性的例子一个引导性的例子蓝色部分的日均点击非常接近，均为5xx，而红色部分为2xxx增加了引导性点击暗示之后，点击率有明显的增长从用户角度去发现从用户角度去发现问题解决问题问题解决问题产品合作产品合作功能跨平台结合功能跨平台
11、结合QQ爱墙爱墙支持支持web，wap，sms三大平台三大平台打造跨平台产品，打造跨平台产品，最大化的满足用户最大化的满足用户需求，优化体验需求，优化体验产品合作产品合作主题活动多样化主题活动多样化产品间主题活动，产品间主题活动，互惠互利，拉入新互惠互利，拉入新用户，留住老用户用户，留住老用户1、用户请求消费操作2、业务系系统统受理IVRSMSZZXMPAYMMS3、在线规则检查是否白名单信息费超过：拦截频率超过：拦截不容许异地充值：拦截qq号对手机号超过配置值：拦截手机号对qq号超过配置：拦截限制呼入：拦截4、用户行为稽查MT验证异常手机手工拨打号码确认用户行为分析分析5、完善规则判断规则合
12、理性修改，增加新规则6、使用新规则评估新规则应用新规则业务监控应用新规则安全措施安全措施防盗打系统防盗打系统 业务运营策略业务运营策略营销侧营销侧产品侧产品侧用户用户CE产品合作产品合作安全措施安全措施营销侧营销侧多渠道推广多渠道推广交叉营销交叉营销运营分析体系运营分析体系其他多渠道推广多渠道推广群发媒体地面营销产品交叉终端3G互联网QQ.COM广告，广告，QQ客户端面板广告客户端面板广告/系统消息等系统消息等wap广告，登陆闪告，手机广告，登陆闪告，手机QQ菜单推荐菜单推荐/系统消息等系统消息等内置菜单，厂商合作，封面广告等内置菜单，厂商合作，封面广告等产品菜单推荐，合作活动等产品菜单推荐，
13、合作活动等户外广告，区域活动等户外广告，区域活动等电视电视/杂志广告，栏目合作等杂志广告，栏目合作等QQ/短信群发，短信群发，wap push推荐等推荐等异业合作等异业合作等根据渠道特性，选根据渠道特性，选取合适用户进行针取合适用户进行针对性营销对性营销交叉营销的由来交叉营销的由来自有用户自有用户存活用户存活用户沉淀沉淀 防沉淀防沉淀聊天开通关闭push主动上行夹带夹带开关跟随开关跟随零菜单零菜单指令跟随指令跟随夹带夹带整条营销整条营销其他其他渠道资源渠道资源新开通产品进行广告跟随新开通产品进行广告跟随退订用户进行实时跟随挽留退订用户进行实时跟随挽留 IVR/IVR/客服挂机短信客服挂机短信p
14、ushpush菜单菜单夹带夹带跟随跟随日常夹带：对下行量较大短信业务进行夹带日常夹带：对下行量较大短信业务进行夹带防沉淀夹带：对无线和互联网部门防沉淀防沉淀夹带：对无线和互联网部门防沉淀pushpush内容进行夹内容进行夹带带产品内容夹带：在产品内容里加入其它广告内容产品内容夹带：在产品内容里加入其它广告内容客服邮件夹带：在回复用户邮件后夹带业务宣传内容客服邮件夹带：在回复用户邮件后夹带业务宣传内容产品推荐：在产品菜单中增加业务推荐栏目产品推荐：在产品菜单中增加业务推荐栏目零菜单：用户发送错误指令时进行业务短信推荐零菜单：用户发送错误指令时进行业务短信推荐试用体验：提供其他产品功能的试用机会，
15、引导感兴试用体验：提供其他产品功能的试用机会，引导感兴趣用户趣用户交叉营销的方式交叉营销的方式群发群发对一次营销的用户进行二次营销对一次营销的用户进行二次营销有针对性的进行产品推广有针对性的进行产品推广对过去退订用户进行群发对过去退订用户进行群发最大化提高单个用最大化提高单个用户户arpu值，扩大用值，扩大用户数户数交叉营销的系统平台建设交叉营销的系统平台建设输入内容的平台输入内容的平台夹带平台问题：用户频繁收到相同内容的夹带，周期长造成疲劳，影响效果，无主次问题：用户频繁收到相同内容的夹带，周期长造成疲劳，影响效果，无主次夹带平台设置权重，按权重下发设置权重，按权重下发用户用户8小时内不会收
16、到重复的夹带小时内不会收到重复的夹带加入了跟随、排重、加多条数加入了跟随、排重、加多条数交叉平台用户开通关闭后即会收到用户开通关闭后即会收到2条跟随条跟随已收到或已开通推荐业务将会跳转下一已收到或已开通推荐业务将会跳转下一条跟随条跟随加入了零菜单，由过去不变的短信门户转为智能的营销推荐加入了零菜单，由过去不变的短信门户转为智能的营销推荐交叉平台用户发送用户发送0或错误指令将会收到业务推荐或错误指令将会收到业务推荐20号前后包月和按条业务自动跳转号前后包月和按条业务自动跳转已收到或已开通推荐业务将会跳转下一已收到或已开通推荐业务将会跳转下一条推荐条推荐运营分析体系运营分析体系概述概述日常业务监控
17、日常业务监控业务数据统计业务数据统计用户行为分析用户行为分析运营分析体系运营分析体系用户流动模型用户流动模型用户健康度用户健康度用户路径分析用户路径分析。日常业务监控日常业务监控多纬度的监控视图：网关，业务，渠道多纬度的监控视图：网关，业务，渠道 日常业务监控日常业务监控智能的监控设置智能的监控设置用户行为分析用户行为分析指标体系指标体系业务数据指标体系业务数据指标体系短期健康度指标短期健康度指标长期健康度指标长期健康度指标长期健康度指标长期健康度指标用户流动模型用户流动模型拉新率拉新率回流率回流率存留率存留率流失率流失率用户健康度用户健康度渠道健康度渠道健康度MO活跃度活跃度MT成功率成功率
18、MO时段分布时段分布用户用户ARPU值值渠道增长率渠道增长率渠道转换率渠道转换率总用户数情况总用户数情况业务增长率业务增长率渠道用户占比渠道用户占比用户变化趋势用户变化趋势用户行为分析用户行为分析指标体系（续）指标体系（续）业务数据指标体系业务数据指标体系短期健康度指标短期健康度指标长期健康度指标长期健康度指标用户流动模型用户流动模型用户健康度用户健康度渠道健康度渠道健康度QQ等级分布等级分布QQ活跃情况活跃情况QQ职业分布职业分布QQ年龄分布年龄分布用户变化趋势用户变化趋势用户属性分析用户属性分析生命周期变化趋势生命周期变化趋势按月存留率统计按月存留率统计业务交叉分析业务交叉分析用户行为分析
19、用户行为分析典型模型介绍典型模型介绍用户流动模型用户流动模型用户行为分析用户行为分析典型模型介绍典型模型介绍活跃用户流动模型活跃用户流动模型目录目录腾讯公司的发展历程腾讯公司的发展历程腾讯公司无线业务发展情况和运营策略腾讯公司无线业务发展情况和运营策略腾讯无线业务腾讯无线业务2010年发展方向年发展方向未来的战略布局未来的战略布局3G带来的新机遇：网络的变化带来的新机遇：网络的变化GSMGPRSEDGEWCDMATD-SCDMALTEHSPACDMAIS-95CDMA2000EV-DOUMBWI-FIWi-MAX2G3G4G?无线的宽带化无线的宽带化宽带的无线化宽带的无线化3G带来的新机遇带来
20、的新机遇业务的变化业务的变化AMPSTACSNMT3G1G2G 2.x GGSMCDMA IS95AGPRSEDGECDMA IS-95BWCDMACDMA2000TD-SCDMA只支持语音只支持语音业务业务SMSEMSMMSWAPNETInternet On MobileFREE WAP3G带来的新机遇带来的新机遇市场的变化市场的变化CNNICCNNIC发布的数字，发布的数字，20082008年上半年手机上网用户达到了年上半年手机上网用户达到了1.1761.176亿，增幅亿，增幅133%133%。3G带来的新机遇来的新机遇用用户需求的需求的变化化3G带来的新机遇：来的新机遇：用用户需求、市需
21、求、市场与技与技术的的变革革带来新机遇来新机遇无线互联无线互联无线互联无线互联网的兴起、和网的兴起、和网的兴起、和网的兴起、和有线的融合有线的融合有线的融合有线的融合智能手机智能手机智能手机智能手机的兴起的兴起的兴起的兴起多运营商多运营商多运营商多运营商竞争格局竞争格局竞争格局竞争格局3G3G3G3G牌照发放牌照发放牌照发放牌照发放WTOWTOWTOWTO开放开放开放开放政策变化政策变化政策变化政策变化变革带变革带变革带变革带来机遇来机遇来机遇来机遇手机商务、随身手机商务、随身邮、手机邮、手机PAIPAIPAIPAI手机手机QZONEQZONE、手机、手机宠物、游戏中心宠物、游戏中心IPQQI
22、PQQ、超级、超级QQQQ、WAPQQWAPQQ、手机腾讯网、手机腾讯网爱墙、手机主题、论坛、爱墙、手机主题、论坛、手机搜索手机搜索信息沟通与获取信息沟通与获取Communication&Communication&InformationInformation个性展示个性展示互动娱乐互动娱乐EntertainmentEntertainment商务交易商务交易CommerceCommerce群体交流群体交流资源共享资源共享CommunityCommunity用户需求用户需求腾讯腾讯“在线生活在线生活”应用场景应用场景线线 下下 社社 会会 生生 活活 学校学校家庭家庭工作工作腾讯未来的战略布局：
23、在线生活一体化腾讯未来的战略布局：在线生活一体化资讯、沟通、分享、交友、移动资讯、沟通、分享、交友、移动资讯、沟通、分享、交友、移动资讯、沟通、分享、交友、移动QzoneQzoneQzoneQzone以及无线搜索以及无线搜索以及无线搜索以及无线搜索一机搞定一机搞定一机搞定一机搞定腾讯未来的未来的战略布局：有略布局：有线无无线一体化一体化真正实现真正实现QQQQ服务在有线、服务在有线、无线领域的无缝链接，交互体验无线领域的无缝链接，交互体验QQ ShowQQ PetQ_zoneQQ GameQQ MusicM PetM BlogM GameM MusicM Show娱乐娱乐娱乐娱乐教育教育教育教
24、育购物购物购物购物交通交通交通交通金融金融金融金融医疗保健医疗保健医疗保健医疗保健体育体育体育体育交友交友交友交友/ / / /社区社区社区社区餐饮餐饮餐饮餐饮贴身的无线贴身的无线增值业务将增值业务将提升人类生提升人类生活品质活品质腾讯未来的战略布局：腾讯未来的战略布局：3G的到来，要求我们提供更高品质的无线增值服务的到来，要求我们提供更高品质的无线增值服务未来的未来的战略布局：一横一略布局：一横一纵两大平台两大平台Wap.QQ.comWap.QQ.com广告广告广告广告搜索搜索搜索搜索 MobileQQMobileQQ短信短信短信短信portalportal游戏大厅游戏大厅游戏大厅游戏大厅平
25、台平台平台平台重点业务重点业务重点业务重点业务探索业务探索业务探索业务探索业务IM和社区和社区IM, Email, AvatarsSMSVoIPStock exchange支付平台支付平台随身邮随身邮News & informationMusic, movie, radioMMS, IVR, CRBTMini gamesAdvanced casual gamesMMOGNetwork PC game platform游戏游戏内容内容商务应用商务应用手机手机手机手机电视电视电视电视PCPC未来的战略布局：未来的战略布局：平台平台平台平台 社区社区社区社区 内容内容内容内容 用户价值用户价值用户价
26、值用户价值2G及2.5G平台产品（sms+wap+mms+IVR）手机腾讯网手机QQ平台和社区的建立与完善手机游戏单机手游手机网游百宝箱手机资讯新闻科技体育财经股票汽车女性情感手机音乐振铃彩铃全曲试听全球下载搜索互动播放器手机主题精品推荐自制主题主题乐园手机书城小说排行原创小说图书搜索分类所见个性阅读手机宠物养成游戏交互其他VOIP、音信手机影院手机soso手机邮箱图铃下载超级QQ移动Qzone内容的运营用户价值的实现目录目录腾讯公司的发展历程腾讯公司的发展历程腾讯公司无线业务发展情况腾讯公司无线业务发展情况腾讯无线业务腾讯无线业务2010年发展方向年发展方向腾讯无线业务营销考核机制腾讯无线业
27、务营销考核机制腾讯营销考核体系腾讯营销考核体系营销收入营销收入渠道健康度渠道健康度用户健康度用户健康度渠道转化率渠道转化率用户满意度用户满意度20%营销收入营销收入信息收入计费用户数25%用户满意度用户满意度投诉量重大负面影响20%渠道健康度渠道健康度渠道增长率生命周期20%用户健康度用户健康度UP值活跃度15%渠道转化率渠道转化率转化率留存率回流率Text in here腾讯营销考核体系腾讯营销考核体系产品线分层分级管理产品线分层分级管理一级一级二级二级三级三级不合格不合格 优秀产品线 良好产品线 中等产品线 不合格产品线 考核分数60分以下 根据营销体系的考核数据，建立内部产品线的分层根据
28、营销体系的考核数据，建立内部产品线的分层分级管理规范分级管理规范 考核分数70分以上 考核分数80分以上 考核分数90分以上好的产品线是运营出来的，不是开发出来，通过严格的减法效应好的产品线是运营出来的，不是开发出来，通过严格的减法效应优胜劣汰，持续打磨优秀产品线优胜劣汰，持续打磨优秀产品线良好产品线中等产品线不合格产品线优秀产品线-每月提供高份额*万的广告资源-提供高资费的计费 代码资源-提供免评估的快速 申请计费代码营销考核体系营销考核体系合作资源合作资源-每月提供高份额*万的广告资源-提供高资费的计费代码资源-提供快速的接入通道-每月提供一定份额*万的广告资源-提供*个普通代码资源-产品定期提供优化方案-提供6个月的整改考验期，如超期后未达到预期效果，将停止该产品线的运营运营文化产品文化建立用户价值导向的互联网产品文化 构建立体化的用户研究体系构建多元化的渠道体系鼓励创新，允许失败构建运营主导的文化强调运营持续优化救火队员和保健医生The end Thank you！
