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1、办公室文员要求与日常工作培训办公室文员要求与日常工作培训目录目录第一章第一章 办公室文员的定义办公室文员的定义第二章第二章 办公室文员的分类办公室文员的分类第三章第三章 办公室文员的基本素质培训办公室文员的基本素质培训第四章第四章 办公室内文员修养和职业道德的培训办公室内文员修养和职业道德的培训第五章第五章 如何做好接待的准备工作如何做好接待的准备工作第六章第六章 一般来访者的接待方法一般来访者的接待方法第七章第七章 文员茶点服务技巧文员茶点服务技巧第八章第八章 接待重要客人的方法接待重要客人的方法第九章第九章 热情待客的技巧培训热情待客的技巧培训第十章第十章 接听技巧的培训接听技巧的培训第十
2、一章第十一章 打电话技巧培训打电话技巧培训第十二章第十二章 会议组织能力培训会议组织能力培训第十三章第十三章 文书基本拟写方法培训文书基本拟写方法培训1.承上：承上：第十四章第十四章 公关与协调基本能力培训公关与协调基本能力培训第十五章第十五章 如何与领导相处如何与领导相处第十六章第十六章 如何与同事相处如何与同事相处第十七章第十七章 如何与客户相处如何与客户相处培训目的：培训目的： 通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的技巧，提高会议组织能力，提高公关
3、协调及与领导、技巧，提高会议组织能力，提高公关协调及与领导、同事、客户交往沟通能力，熟练掌握文书的书写技能，同事、客户交往沟通能力，熟练掌握文书的书写技能，真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各种技能，真正做到为企业周到服务的好员工。种技能，真正做到为企业周到服务的好员工。2.一一、办公室文员的定义、办公室文员的定义 在不同的公司，在不同的公司，办公室文员办公室文员员一职所员一职所负责负责的工作都有所不同。的工作都有所不同。在在通常情况下，通常情况下，办办公室公室文员是文员是负责负责文字处理、文档整理、复印文件、接听电话及处理办公室日常事务
4、文字处理、文档整理、复印文件、接听电话及处理办公室日常事务（接待客人、清洁卫生、购买办公用品等）的工作。另外，有些公司的（接待客人、清洁卫生、购买办公用品等）的工作。另外，有些公司的办公室办公室文员还文员还要协助会计做一些记帐工作。一般要求会基本的电脑操作（公司不同会有具体的要求：要协助会计做一些记帐工作。一般要求会基本的电脑操作（公司不同会有具体的要求：就是指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同），一些大的公司对语言也有所要求的就是指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同），一些大的公司对语言也有所要求的（普通话，英语之类的），另外就是当事人本身所具备的一些综合素质（工作态度、（普通话，英语之类的
5、），另外就是当事人本身所具备的一些综合素质（工作态度、思想品德、工作能力等）。思想品德、工作能力等）。二、办公室二、办公室文员分类文员分类主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员行政文员主要负责办公室日常事务。行政文员主要负责办公室日常事务。( (通常指办事员）通常指办事员） 人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。 文案文员主要负现起草文件合同等文件文案文员主要负现起草文件合同等文件. . 档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料档案文员主
6、要负责管理公司文件、合同等相关的资料。3.三、办公室文员基本素质培训三、办公室文员基本素质培训 通过对办公文员形象要求礼仪规范，职业道德培训，使企业树立起良好形象。1 1、办公文员的形象要求、办公文员的形象要求 美好的外表，不仅令人赏心悦目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，这其实是一个人自我意识的表现，说明他开始注意自己的价值，同时，这对别人也是一种尊重，是一种有礼貌、有教养的体现。 很难想象，一个连自己都不会收拾的，不干净的人，在工作中会井井有条，忙而不乱。因此，文员的形象好坏十分重要。以下从几方面来对文员作形象上的要求：1 1）服饰）服饰 服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，
7、反映着他（她）的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现，穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有一个良好的第一印象。文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本原则上是一样的，但要有其职业特色。 4.整洁要求整洁要求 文员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒惰、猥琐，缺乏修养，也有损于本单位的形象，在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感觉，导致关系的疏远。 装饰必须端庄、大方，要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。 2 2）仪容）仪容 仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。发式、指甲、发式、指甲、 头发整洁、发型大方是文员个人仪容对发式美
8、的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。无论长发还是短发都应样式美观得体，与身份、职业、场合相协调。 适时适度地保护和美化手部十分必要，不容忽视。经常修剪指甲，保持清洁；指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。 5.3 3）仪态仪态 仪态是指人的举止行为，它是个人形象的重要内容。作为现代职业人员，应做到如下要求：站姿站姿 基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，。要注意从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。坐姿坐姿 基本坐姿：
9、头要正，上身要微微向前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调，声音轻；女性要体现庄重、矜持。 切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴等。走姿走姿 从一个人的走姿就可以了解他的欢乐与悲哀，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，前后自然摆动. 走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。6.2 2、文员的礼仪规范、文员的礼仪规范 礼仪是文员工作中必需而又十分重要的行为规范。文员应了解和遵守各种礼仪要求，树立自己和公司的良好形象。1 1）称呼礼仪）称呼礼仪 用什么称谓称呼人，往往反映了说话人与被称呼人之间的
10、上下、亲疏、厚薄等关系。称呼是否恰当，既反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的成果。对于文员来说，称呼也是一个很重要的问题，因此，文员的称呼应遵守如下礼仪： 对领导、长辈和客人的称呼 不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务。如：“李部长”、“刘处长”、“张厂长”、“王经理”等。 对相交不深或初次见面客人的称呼，不应直呼其名，可称：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意应用“您”，而不要用“你”。 对客人切忌称呼外号。 对一般交往对象的称呼在日常工作中，对一般交往对象，可分别称“同志”、“老师”、“先生”、“小姐”等等。 对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“小郑”等。
11、较熟悉的朋友和同学可直呼其名。7.2 2）问候礼仪）问候礼仪 初次见到来宾应说：“您好！见到您很高兴！”如以前认识，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。” 来访者到达时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：”您有什么事需要我帮忙吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。” 平时遇到来宾，应问好，一般说：“你好！” 宾客离开时应说：“再会！明日再见！”、“不久再见！”，或者说：“祝您一路顺风等。 如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。” 当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。” 如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如：“祝您生日快乐！”等。 客人即将离去时，应主动对客人说：
12、“请对我们的工作提出宝贵意见。”8.3 3）握手礼仪）握手礼仪 握手的方式多种多样。握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇和态度。 平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。这是一种最普遍也是最稳妥的握手方式。 行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。 双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。 宾主间、长幼间、上下级间，一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与相握。 决不能伸出左手与人相握，应该伸出右手用手掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。 不论是作客还是待客，都应该把手清洗干净，伸出脏手相握
13、，是不礼貌的。 握手时要脱掉手套，因故不能脱手套时，要向对方说明并表示歉意。 握手时不要毫无力气，也不要过分用力。握手时间应长短适宜，一般三五秒钟为好。当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。 握手时，不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。 为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌的。9.4 4）名片递接礼仪）名片递接礼仪 名片不仅是一个通信地址的联络，它体现着一个人的身份，表现着一个人的个性，是人格化的体现。递接名片的注意事项如下： 递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左
14、右端， 双目注视对方，面带笑容，并可欠一下身。 接受名片时，要认真仔细地拿着看一看，并小声重复一遍名片上的名字加职务。一定要把后边的职务读出来，不要只读名字。 接到名片后，还要对对方表示谢意，然后很郑重地把名片放入名片夹内，或放进上衣口袋，切忌将名片扔在桌上，或拿在手上摆弄玩耍。 不能生硬地向别人索要名片，应以请求的口气说：“假如您方便的话，可否留下名片，以便今后联系。”也可含蓄地向对方寻问单位、通信、电话等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。10.5 5）应避免的不良习惯）应避免的不良习惯 故意吸引别人注意你的举动。 不加掩饰地咳嗽、打喷嚏、打嗝、咂唇。 当众修饰仪表，如整理头发、衣服等。
15、 观看演出、展览或欣赏音乐时谈话。 诡谲地谈论异性关系。 衣冠不整或脸、指甲等不洁净，身上有令人讨厌的气味。 餐桌上举止粗俗，滴汤漏水。 态度傲慢，盛气凌人，自吹自擂。 对事物过于吹毛求疵。 对他人之事过分好奇，刨根寻底。 遇事暴躁，动辄发脾气。 行动迟缓，不紧凑。做事漫不经心。 爱唠叨，尽找别人岔。11.四、文员修养和职业道德培训四、文员修养和职业道德培训1)扩展知识扩展知识 文员最需要的课程是学习新知识及工作技巧。这将帮助文员适应公司的变迁、对处理事情的要求、批评等，并使自己具备发挥工作内容的潜力。 尽可能学习自己及上司工作的项目。 积极观察上司们如何配合公司的组织结构及挖掘别部门的工作情
16、形。 详细阅读与公司及专业有关的资料，有任何问题请教他人。 2)上班时间要本分上班时间要本分 在固定的工作时间内必须认真工作。 在办公桌上吃早餐，这是上班时间应避免的行为。 不应在上班时间，利用公司电话与私人闲聊。 千万不能为了下班而急急忙忙挂掉客户电话，因为这样可能因此丧失一笔大买卖。12.3)3)工作要守时工作要守时 不守工作时间是不懂礼貌的表现，也是缺乏工作热忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行为。 经常做满八小时，甚至更多（加班）时间，可证明你对工作的耐心和敬业精神。4)4)保留个人隐私保留个人隐私 千万不要在办公室长时间谈论日常生活琐事，让你的私生活演变成为办公室的肥皂剧。 尽
17、量少管别人的闲事，也不要在办公室里和同事讨论薪水或别人隐私。 5)5)如终如一如终如一 一定要专心地从各个方面把事情处理好，不要等到其他同事提醒你才进行。 凡事务求精确，对计划中的事，必须一而再，再而三地检查确认是否进行顺利。 实际衡量你的任务要耗费多少时间，如果无法及时完成也必须事先告诉其他同事，并为自己设下完成期限，力求达成。13.6)6)善于沟通善于沟通 只有通过良好沟通传达专业知识，才能使工作圆满完成。 用最简洁有效的方式表达讯息。每个人都想知道事情的大概进度，但并不需要知道所有的细节。同事们会想要知道你目前的工作状况；想知道你进办公室时会待在什么地方；你外出去哪里，去多久？他们会想知
18、道何处出错，错在哪里？ 不要以枝微末节的小事浪费他人时间而烦扰他们，但是也不要让真正重要的事被忽略了，把事情交给该去做的人。 当你和同事发生冲突或有人犯了过失时，请记住：人难免会犯错。 要做到心胸宽广，千万不要成为背后搬弄是非的人。建立你的专业形象即表示你尊重他人。 主管们希望你能依照正常渠道来表达你的意思，记住不要越级报告或找一些不相干的事来烦他。7)7)倾听原则倾听原则 你可以借由倾听他人所知事学到很多，并开口发问。听听其他人怎样组织他们的理念。如何计划新工作、如何应变、如何和高层主管应对；听听那些没有说出来的力量和弱点。 真心关照同事们，显出你真正很感兴趣的样子而不是随便敷衍两句。 真心
19、学习别人的知识和经验，你就会把事情做好。14.8)8)自己解决问题自己解决问题 当你因不小心犯错误而产生问题时，最好能自己解决。 不要抱怨不能改变的事，自己犯错误也不要把责任推卸给别人。 不应借口不能改变已经慢了或错的事实，而应勇于承担责任并努力改进，避免再犯同样的错误。 要有能够接受批评的雅量而没有敌意。9)9)严守机密严守机密 不该说的机密绝对不说。 不该知道的机密不要打听。 私人通信、通电话，不得涉及党和国家的机密。 不得在不利于保密场合谈论机密。 未经领导批准，不得随身携带机密文件。10)10)友善待人，精诚合作友善待人，精诚合作 文员要有善于合作的精神，能与他人搞好团结，善于与他人相
20、互配合，步调一致，做好工作。 对待他人要谦虚、热情、平等。 要广交朋友，在此基础上进一步了解，尊重同事，主动配合他人的工作。 对待他人宽容大度，以诚相待。 在合作者出现错误时，要善于帮助其改正，并且不计前嫌。 要多看他人长处、优点，并给予肯定，还要在合作不顺利的时候勇 于分担失败的责任。 15.五、如何做好接待的准备工作1）接待工作环境准备接待工作环境准备 会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。 为了做好接待准备工作，办公文员应该懂得办公室（会客室）环境和美化的知
21、识。会客室（办公室）的各种环境要素主要有：光线、绿化、空气、声音。这些环境因素应注意互相协调。 2 2）接待工作的物质准备）接待工作的物质准备物品与设备物品与设备 会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。 为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访者进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。 要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等。 16.人际关系人际关系 办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。要给来访者以美好印象，不仅要注意改善工作环境，还应注意改善工作场所的人际关系环境。人际关
22、系环境的内容包括： 一致的目标。目标一致，才能使大家同心同德。 统一行动。坚决反对不顾全大局，只想到个人利害得失。 融洽的凝聚力。办公文员要有吸引力和相融的态度。3 3）接待工作的心理准备）接待工作的心理准备心理准备心理准备 待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。 外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于办公文员待客的情感。 若来访客人一开始受到办公文员的真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。 如果办公文员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热情。 办公文员应有真诚的待客心理。 17
23、.六、一般来访接待方法六、一般来访接待方法 一般来访接待，主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。1 1）欢迎）欢迎 当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，向来访者点头微笑，并礼貌地招呼一声“你好”，表示欢迎。 一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字）。然后，请对方坐下，专心听取对方讲话，并做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。 交谈时应注视对方，不可左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断。 在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；在了解对方来意的条件下，及
24、时结束谈话。 对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上通报。18.2 2）引见）引见 若来访者要求会见领导，办公文员应在征得领导同意后，再作引见。在未征得领导同意之前，不得擅自允许或把来访者带至领导办公室。 办公文员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些则应该挡驾，以免浪费领导时间。 引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。 引进领导办公室后，办公文员应作简单介绍，并礼貌地退出。 如果领导暂时不能会见，文员应让来访者坐下稍候，并敬上茶水，等待领导通知。 对于经常联系的来访者，办公文员接待时也应主动称呼，问候对方，
25、然后引领到预定会客地点。 会见结束后，文员应送客道别。3 3）如何消磨等待时间）如何消磨等待时间 有时访客必须等待领导来接见。以下提供一些使访客宾至如归的办法：提供茶点提供茶点 如果有客人到你家时，你一定会问他“是否要喝点什么饮料？”同样，访客也应得到你的殷勤问候。 不能为客人直接服务，必须向客人致意或致歉。如“很抱歉，我现在没办法帮你倒茶，如果你想喝点水，从这直走后右转就有茶水间，你可以自己倒杯水！”19.尽可能提供多样性服务尽可能提供多样性服务 确定访客有椅子可坐，如果允许抽烟的话，提供烟灰缸。 可为客人提供当天报纸或当天杂志。营造工作气氛营造工作气氛 访客走近时，文员不要与朋友聊天或打私
26、人电话，也不可吃零食，这样显得不够端庄，也较没工作气氛。 除非是访客先起头闲聊，否则尽量避免 访客在会见公司人员或领导以前，可能希望把想谈的事情讲清楚，如果和他聊天，可能会打扰他。 如果他们主动和你闲聊，你应报以友善、职业性的微笑，尽量简洁地回话，千万不能不理不睬。在与客人交谈时，不要暴露出自己或主管的私事及公司内部的机密。千万不要让自己陷入辩论的情绪里。20.七、七、文员茶点服务的技巧培训文员茶点服务的技巧培训1）奉茶的方法）奉茶的方法 无论什么客户来访，最基本的礼节，除了请客人入座外，都应马上奉茶。奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，如有附带点心招待的话，就应先将点心端出，然后再
27、奉茶。此时应注意事项包括： 茶不要装得太满，以八分满为宜。 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤了。 同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。 左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘，如果是点心则放到 客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。 上茶时就向在座的人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方说：“这是您的茶，请慢用！” 奉茶时应依职位的高低顺序先端给不同的客人，再依职位高低端给自己公司的接待人员。 21.八、八、接待重要客人的方法接待重要客人的方法 重要客人的接待，主要是指计划安排中的比较重要的接待，工作需要更加细致周到。1）热情迎接）热情迎接
28、 会见访客，应到大厅来招呼，如果是熟客人，你可以不必费神，请他们直接入内。 如果是第一次拜访或非常重要的客户，亲自迎接还是有必要的。 请以专业化的形象出现，但不要太过夸张。姿势、面部表情甚至肢体语言都应充满自信，让人觉得你够专业化。 不要轻易泄露出自己的感情或是让失望感压迫你。如果你以负面的态度接待客人，相信对方将给予相同的回应。22.2）替上司接待客人）替上司接待客人 见面后立即向客人自我介绍。 客人交递名片时，要用双手接过名片，并大声读出对方公司的名称和本人姓名，然后小心礼貌的收藏，放进自己左边的衣服口袋里，可以在上司介绍时使用到。 如果来客不止一位，应笑脸相迎、公平对待。 记住客人的名字
29、。对于多次来访的客人,不要再问对方的姓名，否则就失礼了。 当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“XX经理正在等，请随我来”的话，避免用“跟我来”或“走这边”的命令口气。3）引领客人）引领客人 在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。 可边走边向来访者介绍环境。 要转弯或上楼梯时，先要有动作，让对方明白所在何处。 4 4）恭送客人）恭送客人 当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。 与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开。 要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别程序。 礼貌送客时
30、，光说一声“再见”，有时显得太简单，不妨加上一两句话，如：“总是得到贵方的关照，非常感谢！23.九、九、热情待客的技巧培训热情待客的技巧培训 客人到达会客室，要向客人指明“这里是会客室”。 如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入；如果门是往内开的，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。 有时会客室的布置，经常会使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。 客人来到后，办公文员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝哪种饮料再送上。 优秀的办公文员，对重要的客人喜欢的饮
31、料要记住，以便再次来访时主动送上。1）与来访者言谈的技巧）与来访者言谈的技巧 言谈是人际传播的重要手段，若要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言简意明，还应力求以语言“礼”吸引他人，以语言的美说服他人。谈吐的仪态谈吐的仪态 不论言者还是听者，交谈时双方必须保持精神的饱满；表情自然大方，和颜悦色；目光温和、正视对方。24.话题的选择话题的选择 话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同的语言，往往就预示着言谈成功的一大半。 要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、旅游度假等。 要回避忌讳的话题。如个人的私生活（包括一个人的年龄、婚姻、收入等其他方面的家
32、庭情况）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑闻、惨案等），以及某人生活习惯、政治主张等均少谈或不谈为好。言者的表现言者的表现 谈话者语言表达应准确明了。要顾及听者的情绪与心理变化，不可滔滔不绝“一言堂”式地说个没完。不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与别人交谈而置多数人于不顾。听者反应听者反应 在聆听时要适时作出积极的反应，以表明你聆听的诚意，如点头、微笑或简单重复对方的谈话要点及恰如其分的赞美，绝不轻易打断对方的讲话。言谈中的目光言谈中的目光 言谈过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视的目光。 那种故意回避对方或闪烁不定的目光语，均会形成交谈障碍， 应该摒弃。 25.3 3）
33、礼貌送客的技巧）礼貌送客的技巧 如客人提出告辞时，办公文员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。 若客人提出告辞，办公文员仍端庄坐办公桌前，嘴里说“再见”，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。 每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去 与客人握手告别，应选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。对于初次来访的客人，送别时更应热情、周到、细致。4 4）接待中的礼貌用语）接待中的礼貌用语问候语问候语 见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你好！”、“早上好！”“晚上好！”等。这种问候语简单明
34、了，不受场合约束而且听来亲切自然。 不论是在何种场合，问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。 26.感谢语感谢语 当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢！”“麻烦您了，非常感谢！” 接受别人的赠物或款待时，应该说：“好，谢谢！” 拒绝时应该说：“不，谢谢”，而不应该说：“我不要！”或是“我不爱吃！” 感谢的时候还应该以热情的目光注视对方。道歉语道歉语 做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉。”、“真过意不去。”、“真是失礼了。” 如果不经意打扰了别人，或是打断了别人的话，应该说：“对不起，打扰了。”“对不起，打断一下。” 在公共场合不小心碰了别人，应该说：“真对不起
35、。” 在服务对象面前应该学会说：“对不起，让您久等了。”征询语征询语 “您有什么事情吗？”“我能为您做些什么吗？”“您需要我帮您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”应答话应答话 “您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。”“照顾不周的地方请您多多指教。”“我明白了。”“好的，是的，谢谢您的好意。”27.慰问语慰问语 “你（您）辛苦了。”“给你们添麻烦了。”这些话是一种善意的慰问。 人际交往中，这类话看来很简单，似乎说不说都可以，实际上能让对方感到温暖，于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热情的、关心别人的人。“请请”字的运用字的运用 “请您帮我个忙。”
36、“请帮我一下。”“请您稍候。”“请您稍稍休息一下。”“请您喝茶！”“请用餐！”“请您指教！”“请您留步。”“请多关照。”“请问你”这些话中的“请”字不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。28.5 5）接待中意外事件的处理方法）接待中意外事件的处理方法当领导因事外出的时候当领导因事外出的时候 领导因某件急事必需办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来；在这种意外情况下，接待员应及时向来访者说明情况，请求谅解；自己先陪客人谈谈，等候领导回来； 决不能让客人独自坐在客室干等，或者是让他扫兴而归； 如果等了一段时间以后，领导还没有回来，那么就应征求来访者的意见，看他是否愿意再等一
37、会，或者是否愿意先回去，等领导回来后再与他联系约会； 如果领导在因事临时外出时，对如何接待有约在先的客人曾留下指示，那么就要照领导的指示处理。当客人贸然来访时当客人贸然来访时 对于这些贸然来访的客人，办公文员决不能因为没有事先预约，打乱了自己的工作安排而怠慢他们； 遇到这种情况，首先要问清来访者的姓名、工作单位和有何事情； 如果来访者指名要与某人会面，那么就应当马上与当事人联系，但是，在没有联系妥当之前，不应给来访者以肯定的答复； 如果来访者要求会见有关领导人，而经过联系之后，领导人没有时间或不愿意会见他，这时就要灵活机敏而又委婉地拒绝来访者。 29.当接待来访时突然来了电话当接待来访时突然来
38、了电话 当办公文员正在接待来访者的时候，突然来了电话，这时，如果丢下正在交谈的来访者而与来电者谈话，显然是不合适的，会使来访者陷入进退两难的尴尬境地。 接待人员应当请来电者原谅，让其等一会再打来。 如果是领导在与客人会谈时，突然来电话找，那么就应当问明事由，然后写字条进去递给领导。需要注意的是，纸条上不能写太多的问题（以便于领导作简单回答）。当来了不受欢迎的人当来了不受欢迎的人 每个单位的来访者中，总会有一些不受欢迎的人。如为一点小事纠缠不休的人、提出一些无理要求的人等等。 对于这些不请自来的不受欢迎的来访者，办公文员也要以礼相待，显示出自己的涵养和礼貌。 在了解来访者的意图之后，迅速请有关部
39、门出面接待，并及时向领导请示、汇报。 30.十、接听技巧培训十、接听技巧培训 接听电话并不是一件非常困难的任务，但要用一种合乎商业化和职业性的方式来接听电话，这也不是容易办到的，把握好各种电话的应接尺度和方式，这是办公文员的重要技能及常识。1）接听电话规则）接听电话规则 作为办公文员，你接电话的方式应该做到有条不紊，从容冷静。下面这些规则，可以给你一个好的开始。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的
40、语调和他迅速建立起关系来。直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么 就告诉他们你能够为他们做些什么。 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。 31. 做个记录，记下所有必要的信息。俗话说：“好记性不如烂笔头”。 向对方证实一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。 将注意
41、力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。 牢记：通话双方都应该知道他们在与谁谈话。 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。适当的结束方法适当的结束方法 不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。 32.2 2）听电话的技巧）听电话的技巧 听电话也是一种技巧，如果你的注意力不集中，那么试着勾画出这个正与你说话人的样子，这会帮助你把注意力放在这个人身上。 不要坐立不安，对方会发现你没有专心与他谈话。 明确每句话的意思。 如果内容非常抽象，传真或信件将是更合适的方法。 保持精力集中。 试着将
42、思路与对方想要说明的问题联系起来。 在这过程中也能培养出敏锐的洞察力，并获得认可与尊敬。 3 3）接听电话的礼仪）接听电话的礼仪 当电话铃声响起时，你拿起电话，应该按以下方式进行：说明你是谁，“早上好，需要我帮忙吗？” 问对方的名字并把它记下来，如果不清楚的话，就核实一下。 尽可能地用打电话的人的名字，这样有助于建立友善关系。 33. 4）接听电话的具体要求）接听电话的具体要求 电话铃响应立即接听。让电话铃长时间地空响着，不仅失礼于对方，也会影响办公室其他同事的工作。如暂时离开，也要委托别人代接电话。 若对方拨错了号时，不要说：“找错了”就马上挂掉，应礼貌地说：“我想你拨错号码了。” 最好能有
43、较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样你会给对方留下特别热情的印象。 对方要找的人若不在时，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。不要说些容易造成误解的话。 结束电话时，应说“再见”，并待对方挂断电话后，再轻放听筒，但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，千万不要用力过大，使对方耳朵受震，令客人难堪。34. 十一、打电话技巧培训十一、打电话技巧培训1）电话交谈的正确方式）电话交谈的正确方式 认真准备好你要说的话，记下你说话的内容要点。 身子端坐以避免声音受压抑。 说话清晰明了，保持平和自然的语调。 记住一定要有礼貌，保证你留给对方的是好印象。 仔
44、细斟酌你的用词，避免使用模棱两可的词语、专业术语或是不合适的俗语。 2）怎样回电话）怎样回电话 在上班时间给客户打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。 周详规划电话联系事宜。确知你应该谈话的对象，最好不要在对方正准备外出或很忙时联系，应在适当的时间里见机行事。 有礼貌地向通话者问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的。 长话短说。每个人都重视办公时间，如果你的电话需花费很长的时间，当对方接听后应立刻请教他是否有时间讨论，如果没有时间，先商定时间再打来。 假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。35. 十二、会议组织能力培训十二、会议组织能力培训 一）会议通知一）
45、会议通知 会议通知按形式分，有口头通知和书面通知。按通知的行为方式分，有当面通知、电话通知、通知、墙报通知、广播通知、等。会议邀请函、请柬也是会议通知的书面形式。二）会议文件的准备二）会议文件的准备 会议文件的准备是会议召开前准备工作的一项重要内容，需要认真、仔细、周到地加以安排。会议文件的准备一般包括以下几方面内容：1）做好文件的印制或复制工作。）做好文件的印制或复制工作。 如会议的中心文件。如领导人讲话稿、代表发言材料、经验介绍材料等。 指导性文件。如有关的法律、法规、政策等文件。参考性文件。统计报表、技术资料。 36. 2）认真校对会议文件。）认真校对会议文件。 文件校对工作实际上是文件
46、印制工作的一个重要环节。 文件的校对是一件非常细致的工作，要求杜绝差错，切实保证文件正文文字准确。 校对时还应同时检查文件结构的各个组成部分、各种标记及文件的格式。 在校对文件时要严肃认真、耐心细致，一丝不苟。惟有如此，才能把住会议文件的文字关，确保文件的质量。做好会议文件的分发工作。 有些会议文件需要在会议召开之前发给与会者，有些则在会议召开时分发。但无论何时分发，都应尽量提前做好文件分发的准备工作。3）准备工作的内容与要求）准备工作的内容与要求 按照与会人员名单，准备好每人一个文件袋，在文件袋上填上与会者的姓名，并注明“会议文件”等字样。 分发重要文件一般要编号、登记。文件编号通常印在文件
47、首页的右上角处。字体字号应有别于文件正文。 具有保密内容的文件，还要注明密明。 37. 三）会议的各种用品三）会议的各种用品 会议用品包括除会议文件以外所有会议所需的物品与设备。1）会议的必备用品）会议的必备用品 一般情况下；各种类型会议都需要准备以下种类的物品： 文具用品。如纸、笔、本册等。 桌椅、台布。 茶具。如暖水瓶、保温桶、水杯、茶、饮料等。 扩音设备、照明设备、通风及空调设备等2）会议的特殊用品）会议的特殊用品 不同类型的会议，由于内容要求不同，对用品的要求和使用也不尽相同。 选举性会议需要准备好投票箱、选票等物品； 表彰会需要准备好奖品及颁奖时的音乐； 接待性会议要准备好迎送客人的
48、交通工具 专业性会议或咨询会议应准备好幻灯机、投影仪、录音录像机等设备。 根据会议的要求准备好会议的横幅、宣传标语、花卉等物品。3）会议用品准备工作的要求）会议用品准备工作的要求 制定用品准备工作的方案。 在准备会议用品之前，应制定一个周密的方案或者开列一个用品准备清单，将所需物品的名称数量详细列出。例如，召开选举性会议，应当考虑到填写选票的用品； 准备物品的方案考虑得越周全越好；38. 四）会议签到四）会议签到 签到是与会人员进入会场的第一件事，签到的目的是保证会议能顺利、安全地召开，同时，便于每天统计到会人数。五）会议记录和会议录音工作五）会议记录和会议录音工作 会议记录和会议录音是会议情
49、况的真实记载，是整理会议简报和会议纪要的重要依据。会后立卷归档，又是重要的文书档案。录音设备要完好无损，有专人负责，安放在适当的地方，能将发言清晰地录下。会议记录可分大会报告记录和小组发言记录，一般备有专用的记录本。六）会场服务六）会场服务会场服务工作，如会场的清洁卫生、开水供应、音响照明等等。在会议期间，准备一些纸、笔记本、铅笔、圆珠笔，以备与会人员临时使用。39. 七）会议的善后工作七）会议的善后工作）会议文件的回收、立卷、归档）会议文件的回收、立卷、归档会议结束后，根据保密的原则，应当回收的文件、材料，在代表离会前一一清点回收。会议的文件、记录材料等要立即立卷、归档。）印发会议记要）印发
50、会议记要这是会后一项重要文字工作。会议纪要具有通报情况、指导工作和日后查考的作用。内容主要是记述会议概况、指导思想、主要议题、基本经验和会议讨论、决定的重大问题等。其目的是为了完整、准确地传达、贯彻会议精神，使会议决定的事项得以具体落实。会议纪要的印发范围，应根据会议的性质和纪要的内容来确定。 ）会议文件的汇编）会议文件的汇编有些重要会议，特别是学术会议结束后，需要将会议文件或学术论文汇集整理、编辑成册。汇编的会议文件，可视实际情况，或内部发行，或公开出版。 40. 十三、文书基本拟写方法培训十三、文书基本拟写方法培训一）拟写文书的基本要求一）拟写文书的基本要求 文书属于应用文，在写作上同一般
51、文章有相似之处。但由于文书的性质、特点和作用不同于一般文章，所以，文书拟写又具有自己的一些特殊要求，概括起来，有以下几点：1 1）观点正确）观点正确 无论是制发有关全局性的文书，还是局部性工作的文书，都不能与党和国家的方针政策相抵触。凡是与党和国家方针政策相抵触的文书，上级有权撤销，宣布无效。2 2）实事求是）实事求是 对上级请示工作、报告情况，要有一说一，有二说二，不说假话、大话、空话，不投领导所好。对下发指示，作决定，也要遵循各项工作的客观发展规律，从客观实际出发，有的放矢，使发出的文书真正切实可行。3 3）及时迅速）及时迅速 文书撰写必须注意及时、适时，决不允许迟缓、拖延、贻误工作。对于
52、紧急文书，必须争分夺秒地完成拟写任务。对于日常反映情况、指导工作的文书，也必须发得适时。 文书的时间性是一个不可忽视的问题，这是拟文时必须达到的基本要求。4 4）简明生动简明生动 文书是一种办事的工具，要求写得简洁明了，目的是便于受文单位工作人员迅速阅读和处理，提高办事效率。41. 要使文书简洁明了，必须做到三点： 一是文字精练，提倡写短文，去除一切空话、套话； 二是开门见山，用直笔，不转弯抹角； 三是结构布局要严谨，条理清楚，层次分明。5）体式规范）体式规范 拟写文书必须符合规定的体式，要根据不同文种的要求，写全文书结构的各个组成部分，以保证文书的完整性、正确性和有效性。6）注意书写材料的运
53、用）注意书写材料的运用 文书的书写材料包括载体材料和字迹材料。拟写文书应该使用统一的印有固定格式的用纸，而且还要讲究纸的质量，以便于长期或永久保存。文字的字迹材料应选用墨汁或蓝黑墨水，不能使用铅笔和圆珠笔。 二）拟写文书的步骤和方法二）拟写文书的步骤和方法 内容比较简单的文书，通常可以直接动笔起草，内容比较复杂的文书，则要经过必要的步骤。归纳起来，文书的拟写，大体要经过如下五个步骤：1）明确发文主旨）明确发文主旨 文书的中心内容是什么。 根据文书内容，准备使用什么文种。 明确文书的发送范围和阅读对象。 明确发文的具体要求。 2）收集有关材料，进行调查研究）收集有关材料，进行调查研究发文的目的和
54、主题明确之后，就可以围绕这个主题收集材料，进行一定的调查研究工作。 42. 这一步是针对内容比较复杂的文书而言的。比如：拟写工作计划，进行工作总结，起草章程、条例、办法，为领导人起草讲话稿等等。这些文书的观点和结论不是轻而易举就能得出的，必须经过反复的比较，反复的考察。因此，就必须要经过调查研究的过程。 收集材料和调查研究的方法有两种：一是收集和阅读有关的文字材料；二是到实际当中收集活材料，如召开座谈会、搜集典型事例等。3）拟出提纲，安排结构）拟出提纲，安排结构 在收集材料调查研究的基础上，草拟出写作提纲，它是所要拟写文书的内容要点。 写作提纲的作用是，在正式动笔起草之前，对全篇文书的内容做到
55、通盘安排，胸有成竹，使写作进展顺利。 提纲的详略，可以根据文书的具体情况和个人的习惯、写作的熟练程度而定。 篇幅不长的文书，可大致安排一下结构，表示出先写什么、后写什么、共分几层意思就可以了。 篇幅较长且很重要的文书，提纲应写得说细一些，包括文书共分几个部分，每一部分分作几个问题，各大小问题的题目和要点及使用什么具体材料说明等。 提纲的文字不需要很多，也不需要在文字上推敲。当然，需要集体讨论或送给领导审阅的提纲又当别论了。4）起草正文）起草正文 拟写正文，除按照拟写文书的基本要求以外，还要注意两点：导语要突出主题。 文书的导语，是指文书开头几句引导性的语言。文书的导语一定要突出主题，使人一看便
56、了解了发文的目的，这样有利于对文书内容的理解和贯彻执行。43. 尽量做到专机专用，专盘专用； 不做非法的复制；安装防病毒软件。 如果计算机已感染病毒或病毒已经发作，可以运行杀毒软件或重新建立硬盘。 对重要的数据进行备份，一旦文件受到破坏，可以及时将它恢复。 总之，要完全避免计算机病毒是非常困难的，但是我们可以通过采取防治措施，将它的危害控制到尽可能小的程度。 十四、公关与协调基本能力培训十四、公关与协调基本能力培训一）办公文员的协调工作一）办公文员的协调工作 从全局利益出发，树立公正、公平的良好形象。做好协调，首先要求协调者必须有个良好的形象，使被协调者及各方对协调者产生信赖和敬佩的心理才能收
57、到良好的效果。良好的形象主要体现在以下五个方面：1 1）立场公正。）立场公正。 协调时往往涉及到许多部门和单位，他们都从各自的利益出发提出各种意见和理由。协调者应站在公正立场，不偏不倚，秉公办事。2 2）态度和蔼。）态度和蔼。 文员不是领导，又受领导之托参与协调，往往受到别人尊重。自己要特别注意平易近人、彬彬有礼、和蔼可亲。44. 3）平等协商。）平等协商。 各级办公室与同级各职能部门都是平行单位，协调时一定要采取平等协调态度。 不能有任何命令式的口吻，或先入为主、强加于人。4）谦虚谨慎。）谦虚谨慎。 被协调者及各方从各自的利益出发，都希望协调者支持或满足自己的意见或要求。 协调者要多听、多看
58、、多想、多分析，不要随风跑，人云亦云，简单从事，随便表态，乱下结论。 即使自己意见正确，也要摆事实、讲道理，以理服人。 若要讲话，应说明是个人意见，不要动不动就代表领导讲话，或以领导压人。5）说话简练。）说话简练。 语言表达能力是协调者的必备条件，一般要求要简洁、清楚、准确、动听不罗嗦，有逻辑性、有趣味性、有说服力。 说话要注意对象，区分场合，掌握分寸，适可而止，留有余地。善于利用人缘和情感沟通工作关系。一般来说，协调工作总是包含着两重关系：一是工作关系；一是人际关系。协调工作往往不是一次所能完成的，有时要连续进行。这两重关系相互影响，相互促进。如果互相认识，关系融洽，协调就会少走弯路，容易促
59、进成功。在协调中要发挥人缘、情感和友谊的作用，这样可以收到事半功倍的效果。 正确运用人际关系的手段，往往可以促使各方乐于接受协调。 不能搞不正常的庸俗的人际关系。6）冷静谦和，保持信心和耐心）冷静谦和，保持信心和耐心 既然是协调，总会出现矛盾，总会有一定困难。有时顺利，有时不顺利，这是常有的事。特别是遇到复杂的问题，难度就会更大。45. 要做到协调工作，不仅要树立全心全意为人民服务的思想，还要树立正确的荣辱观。 在协调工作中，任何时候都要保持冷静、沉着、耐心。“冷静”，就是碰到复杂或棘手的问题，要冷静分析，深入调查，仔细研究，保持正常情绪。 “沉着”，就是遇到困难和阻力时，受到委屈或碰到不顺心
60、的事情时，千万不要激动，不要发火，不要发脾气，而要宽宏大量，泰然处之；“耐心”，就是不怕麻烦，若一次不成功，就要认真总结经验，反复进行多次，坚定必胜信心。十五、如何与领导相处十五、如何与领导相处 作为文员，要与领导和谐相处，配合默契，并要得到领导的信任、支持、关心和帮助。一）细心观察与倾听一）细心观察与倾听 不知是由于自尊心太强，还是缺乏经验，或别的什么原因，有些文员在接受领导交代任务时，只是一个劲地点头称“好”，似乎对领导所要讲的全部意思早已了然于胸。可是，过后又觉得有一些细节没弄清，不得不再次打扰领导，因而往往搞得非常被动。 有这样一则事例：一位公司经理出差办事，在回公司之前，给值班的职员
61、打电话，说他某日乘某次火车抵某地，请派车接一下，这位职员在电话中口口声声“明白了”，“请放心”，可放下电话后又忘了这位经理动身的日期和所乘的车次，再次打电话打那位经理又找不到，后来只好天天派车去接，结果仍没接到。这位职员的这种“听功”，成了人们茶余饭后的“笑话”。46. 一个文员怎样才能做到细心倾听呢？1）不仅用耳，更要用不仅用耳，更要用“心心”听。听。 当领导交代任务时，可以在本子上把主要意思纲目式地记下来。记录领导任务时，要尽量记原话，以便事后揣摩，加深理解。 最好的办法是边听边用心体会领导者的每一句话，尤其对每一句话中的关键词，要牢牢地记在心里。要善于从领导不多的话语中领会其全部的“潜台
62、词”。2）要灵活机动，不要生搬硬套。）要灵活机动，不要生搬硬套。 承办领导交代的事情，有时也会遇到事前未曾预料的情况。这时，除领导事先交代或特别重要的问题需再向领导请示外，一般应在不违背领导总的意图前提下，灵活掌握，视情而定。 如果你当初没有听清，不明白领导的根本目的，那遇事就无法见机行事，发挥你的聪明才智。一般地说，领导喜欢无需交代两遍就能明白意图的部属。因此，作为文员，千万要“一次听清”，切不可不懂装懂，或者凭空想象，违背领导初衷。3）文员要做到心细如发）文员要做到心细如发 每个领导都希望下级想自己所想，急自己所急。粗心大意、丢三拉四，事情办得拖泥带水，甚至要领导替你处理麻烦事，那就非但不
63、能给领导帮助，反而会添乱、找麻烦。作为一名文员必须非常细心，善于观察，及时有效地为领导“排忧解难”，提供优质服务。文员要做到细心，其方法如下：要细心把握领导的工作规律，努力适应。每位领导的工作方法和特点不同，对下属的要求也不尽相同。47. 有的领导喜欢自己动手写讲稿，但写稿前则要求写稿文员提供若干有价值的材料，或者找你面谈，倾听意见和建议。因此，必须提前准备，听候“命令”。倘若到时“一问三不知”，必然令领导大失所望。有些人很为领导赏识，领导也乐于把任务交给他，其重要原因，是掌握了领导的脾气、性格，知道领导在想什么，想说什么，所以办起事来，必然正中领导下怀。）要细心观察领导的近期“兴趣”，努力满
64、足。文员要随领导注意力的转移而转移，用主要精力思考、承办领导交代的大事，切不可按部就班，跟不上“节拍”。如领导需要某一方面资料，这时，你就要注意广泛搜寻报刊杂志的有关文章，并选购有关新书，为领导提供有价值的参考资料。二）对领导及工作保持正确态度二）对领导及工作保持正确态度1）兑现承诺）兑现承诺 在与领导相处的过程中，要树立“言必信，行必果”的形象，始终做到“言而有信”，使领导对你放心，信得过。其中一条重要因素，就是兑现你对领导的每一个承诺。在你向领导作出某种承诺前要谨慎，起码应做到以下几点：不要急于表态。 当领导给你交代任务，下达指示时，你应该洗耳恭听，直至听完，中途不要打断领导的话。更不要在
65、听懂一些皮毛的时候就自以为完全明白了领导的意图，随便保证或承诺。一定要耐着性子仔细地琢磨领导的每一句话，并真正弄懂原意。48. 没有听懂的地方，在领导讲完后，可以提出问题向领导讨教，直至弄清领导者的意图。表态时不要信誓旦旦。 不论领导交给你的事情是大事还是小事，是难事还是易事，是急办的事还是可以从容办理的事，你都要全力去办 。 交代的一些看起来很小、很容易的事，不要不屑一顾，甚至表态时大言不惭，乱吹一气。这样容易给领导造成一种浮躁、不踏实的感觉。表示承诺时要留有余地。 有没有把握都不要把话说得很满，说过头。 预感到完成领导交办的事有困难时，更不能违心地说空话，盲目地表示“没有问题”；一般可表示
66、“我努力去办”，“我争取提前完成”，“有问题我及时向您报告”，等等。作出某种承诺后，使领导对你充满信心。 承诺要慎重，留有余地，这绝不是说，无把握时吞吞吐吐，有把握时唉声叹气，那样你永远树立不起自己的形象。 不论向领导作什么承诺，都应使领导觉得你想得很周到，完全有能力去办理这件事。 在你提问题摆困难时，要使领导觉得你的态度是严肃的、积极的，不是那种唯命是从，看领导眼色行事的人，从而赢得领导对你的信任。作出承诺以后，接下来的任务就是努力兑现你的承诺，最终证明你是可以信赖的，你应按以下的建议去做： 全力以赴，不怕吃苦受累。 不能兑现承诺时要及时向领导说明。 在兑现承诺之后不要自以为是。 49. 2
67、）慎用）慎用“解释解释” 在与领导相处的过程中，有时难免受到领导的批评。在大多数情况下，这种批评是对的，但也不排除领导有时会作出错误的批评。这种情况下，一定要慎用“解释”。要事后解释，不要当面解释。 领导的批评，是在一定时间、地点、条件下作出的，往往带有主观原因。比如，不了解事情的全过程，听信别人的误传等。 领导的批评，也会伴随着严肃的面孔，严厉的言词，甚至大声训斥。这种情况，确实也不是每一个下级能承受的。 为了保持良好的上下级关系，应克制和忍耐，不要一触即跳，即使受了很大委屈，也不要当面顶撞。可以在事后一个适当的时机心平气和地向领导说明原委，这样既维护了领导的威信，又表现了你良好的修养。 要
68、间接解释，不要直接解释。要间接解释，不要直接解释。 间接的解释，比直接解释好。 间接解释，也可以通过第三者进行，可以是通过电话、文字材料等中间媒介达到。 无论采用哪种方式，都要使领导觉得你很真诚可信。特别是在受到很大委屈的情况下，往往自己又不便说，采用间接解释的方式，效果就更好。 要有选择地解释，不要面面俱到地解释。要有选择地解释，不要面面俱到地解释。 要做到“点到为止”，切不可纠缠于细枝末节，只要在大的方面解释清楚了，就不必逐个细节地向领导解释。 如果不择要领，不把大问题解释清楚，反而在枝节问题滔滔不绝，那即使本身有“理”，也难以收到好效果。在向领导解释前，必须认真思索，把事情的来龙去脉理清
69、楚，才不至于解释时说不清楚。 50. 要真诚解释，不要渲泄不快。要真诚解释，不要渲泄不快。 对领导任何时候、任何场合下的批评，都要本着有则改之、无则加勉的态度，严格检查自己的不足和过错。 领导工作繁忙，谈错话、办错事也不足为怪，当他自己意识到批评错了，下级又能原谅、体谅他，主动自我批评，无形中增进上下级之间的友谊。3）保持距离）保持距离 与领导相处是一门学问，作为文员，既要尊重领导，又不可过于甚密；既要恰到好处地处理好与领导的关系，又不要因为与领导不分你我而引起其他同事的反感。因此需要与领导保持一定距离。 注意与领导的接触频率。 “八小时以外”与领导的最为敏感，必须谨慎处理。如果工作之余常与某
70、一领导接触，则容易引起种种不必要的猜测。 由于工作关系，可能与某一位领导接触多而与其他领导接触较少。这时，你应当注意调节，寻找与接触较少的领导打交道的机会。 要巩固和发展正常的上下级关系。 如果你把心思用在琢磨领导人喜欢吃什么、玩什么、要办什么事情上，那就是一个思想意识问题了。 只要你坐得端，行得正，即使与领导接触多些，也不会产生闲言碎语，带来麻烦。51. 4）勇于认错）勇于认错 在与领导相处的过程中，发生差错是在所难免的，关键在于是否知错改错。作为文员在自己说错话，办错事后，一定要保持冷静，正确处理，切不可做出后悔莫及的事情来。 要敢于认错。敢认错不等于处处违心地接受批评，一时可以“代人受过
71、”，事后还要向领导说明事情的原委，以便领导明白真相。 要积极改错。勇于承认自己的过错，这是改错的前提，领导看重的往往是你如何改错。在勇于认错的同时，也应注意以下情况：不要口不对心。不要口不对心。 在向领导认错后，再不应该在另外的场合发泄不满。如果那样，无论你是有意识的，还是无意识的，都有搬弄是非之嫌。不要给领导留下弱者的形象。不要给领导留下弱者的形象。 勇于认错固然可贵，但唯唯诺诺，不论领导说什么都点头称是，这也容易给领导留下懦弱的印象。既要勇于认错，又要善于认错。认错要认得恰当，使领导感到你是顾全大局，很有修养的人。要避免陷入被动。要避免陷入被动。 认错的事最好不要经常发生。不要给领导留下“
72、只会认错，不会办事”的感觉。要努力创造工作成绩，让领导满意，使你处于主动地位，你的工作也就得心应手52. 5）在你受到不公正待遇时，要学会）在你受到不公正待遇时，要学会“委曲求全委曲求全”，应注意以下几点：，应注意以下几点： 不马上反驳，或愤愤离开。 不中途打断领导的话，为自己辩解。 不要表现出漫不经心和不屑不顾。 不故意嘲笑对方。不用刻薄的含沙射影的语言给领导某种暗示。 不对领导进行反批评。 不转移话题，假装没听懂对方的话。 不故作姿态，虚情假意。 不灰心丧气，影响工作6）不出难题）不出难题 不给领导出难题，不仅表现为不把棘手的问题推给领导，而且表现为在平常的工作中不给领导添乱、找麻烦。养成
73、自己解决难题的好习惯。 凡是自己经过努力能够办到的事，都应努力去办，不应在领导面前诉苦，表现得束手无策。你做的事难易程度，领导一清二楚，当你摆出因难后，领导自然地就设法解决你的困难，这样你的行动就干扰了领导工作，容易给领导留下不好印象。53. 要处处维护领导的形象。 无论领导与自己的思想、性格、作风等方面有什么差异，都应十分尊重领导，并心悦诚服地接受领导。 不要当众开领导的玩笑，使他下不了台。 不要在背后议论领导，而且要多向别人介绍领导的长处和政绩，以树立领导的威信。 要努力为领导争光，比如，为领导准备好讲稿，使领导的演讲获得满堂喝彩。 及时为领导提供真实准确的情况，使领导在公众面前树立体察下
74、情的形象等等。领导要求保密的事一定要保密。 对领导之间的矛盾不要多言。领导在一起工作，难免产生一些意见分歧，甚至矛盾。如果你在领导身边工作，你完全没有必要介入，更不应说三道四，不负责地扩散矛盾。 干好你的本职工作，对领导一视同仁。 对领导的失误和缺陷要保密，绝对不应把领导的失误当作小道消息传播。 对领导个人的私事要保密。54. 十六、如何与同事相处十六、如何与同事相处 文员应和同事保持良好的人际关系，和睦相处，这是一件极其重要的事情，也是十分敏感和复杂的事情。一）与同事融洽相处的技巧一）与同事融洽相处的技巧1）与人交谈时要注视对方的眼睛 与人对视，心里胆怯，缺乏自信心的人会首先将目光垂下； 不
75、敢注视对方眼睛的人会让人对他的能力发生怀疑。 心不在焉的人与人谈话时，眼睛也会心不在焉地东张西望，这是对别人不尊重的一种表现。 心怀鬼胎、居心叵测的人的眼睛总是游移不定，骨碌碌乱转。 注视着对方的眼睛，就等于告诉对方：“请继续往下说吧！我在认真地听你说呢。”2）不要跟别人商量应该保密的事情 如果这是公事，那么你违背了原则。 如果这是私事，那么随随便便就对别人谈及这些事，对方不但不会认为这是你对他的真诚，反而会看轻你。 即使是朋友，毫无保留地袒露自己的内心世界，让别人把你一眼看透，当你成为一个毫无诚府的人时。你也就对别人不再具有吸引力了。55. 3） 不要当众批评别人，当众批评别人，让别人颜面扫
76、地，下不来台，他会不声不响地在心里为你记一笔账 。 4） 无论多小的债务、帮助、赞扬，都应回报一些小小的不值一提的小账目，积得多了，就会引发一场规模不小的不愉快。 5）一旦对方认定了你是一个“小气”的人，那就不要再企图他会待你一如既往，而感情上的债务帮助、赞扬，更是难以偿还。 6）不要对人家的私生活过分好奇或干涉，甚至介入相信你自己也是如此地要求别人，只有先尊重别人，别人才会对你回报以尊重。 7）称呼同事叫名字。称呼同事的名字，更显得亲切、自然。不过要根据对方与自己的关系的亲密程度而有所不同，就像谈话要与对方保持适当的距离，过近过远都不好。二）怎样在工作中与同事友好合作二）怎样在工作中与同事友
77、好合作？1） 接受合理的工作量接受合理的工作量 不要毫无根据、毫无道理地太过相信自己。做自己办不到的事情，那只能自讨苦吃。 在使用共同的工作设施时，应持合作态度 环境是大家的，在使用共同设施，如灯光、室温设备及工作设备时，大家拥有同样的权力，只有彼此容忍才能更好的相处和协调工作。2） 乐于帮助人乐于帮助人 可能举手之劳，便会赢得同事的好感与友情，同样，看到你有困难，别人也会伸出友谊之手。3） 工作中应努力合作工作中应努力合作 尽管你不喜欢对方，工作中也应努力合作。如果因为个人之间的小矛盾而影响工作，你得罪的不仅是对方，而且是领导、同事，甚至单位里所有的人。 56. 4）不要向主管说同事的坏话）
78、不要向主管说同事的坏话 打小报告的人，即使你说得再是实情，也会使别人对你的人品发生怀疑。 如能客观地对别人进行评论，甚至称赞与你关系不和的人的优点，则会使领导更多地对你本人产生好感。5） 需要时请求帮助和指教需要时请求帮助和指教 做事要尽量自己完成，不要去麻烦别人。但是，实在是能力有限，不妨依赖别人。 只要确实需要帮助而且你的请求是诚恳的，别人肯定会乐于帮忙，而且认为你是个诚实谦虚的人。 三）如何处理三）如何处理“特殊特殊”的同事关系？的同事关系？ 1）在工作中，由于种种原因，你常常不得不与一些你不喜欢的同事在一起共同完某一项任务。这会让你感到极不舒服，但又不得不面对这一问题。那么，怎样对待你
79、讨厌的同事呢？ 和你讨厌的同事共事，要注意尽量公平地与对方相处。 在一般的公共场合，不要把自己的情感表现得太强烈，不要过分地厚此薄彼，在公众面前强调你们彼此不合这一事实。 与你讨厌的同事相处，不要在背后说对方的坏话，那只会破坏自己的形象，使支持你的人转而去支持他，同时，对方也会怨恨你。和你讨厌的同事相处，不要无视对方的存在，那只会使矛盾更加激化，关系更加紧张，难处。和你讨厌的同事相处，不要假装喜欢对方。假装的举动，会让人觉得你虚伪阴险，会让人怀疑你的笑脸后面藏着不可告人的企图。57. 十七、文员如何与客户交往十七、文员如何与客户交往一）交往技巧一）交往技巧 科学地、巧妙地应用技巧，对建立和谐、
80、健康的人际关系，搞好文员工作十分重要。1 1） 态度态度 文员在与客户交往时，要做到热情主动、大方和平等礼貌。 待人热情会使客户感到亲切、自然、容易交流思想和情感的良好氛围。 积极主动，笑脸常开，乐观开朗，会充满感染力。 大方，就是潇洒，豁达，文雅脱俗。人们一般都会对具有这种性格的人产生好感和信任，并愿意与他之打交道。 平等礼貌，就是在客户交往中要尊重人、理解人、关心人，把客户放在自己平等的位置上，在交往中要平易近人。和蔼可亲，彬彬有礼。2 2）学会倾听）学会倾听 跟你谈话的客户对他自己需求的问题要比你需求的问题感兴趣千百倍，一定要记住这一点。当你在认真聆听别人讲话时，你实际上在推销你自己。那
81、么，怎样才能改善聆听的能力呢？ 在与人交谈时，尽量使对方谈他所感兴趣的事，并用鼓励性的话语或手势让对方说下去，并不时地在不紧要处说一两句赞叹的话，对方会以为你尊重他。 全心全意地聆听，如果你轻敲手指或频频用脚打拍子，这些动作会伤害对方的自尊心。 倾听时，眼睛要看着对方的脸，但不要长时间地盯住对方的眼睛，这样会使对方产生厌恶、害怕的情绪。 58. 只要你全神贯注，轻轻松松地坐着，不用对方将音量放大你也可以一字不差地听进耳朵里。 协助对方把话说下去这一点很重要，因为别人说了一大通以后，如果得不到你的态度，尽管你在认真听，对方也会认为你心不在焉，在对方话语不紧要处，不妨用一些很短的评语，诸如，“真的
82、吗？”“太好！”等。 除了说话之外，一个眼神，一个表情，一个小动作都能在特定语境中表达明确意思。有别人讨论的时候，如果你自作聪明，用不相干的话把别人话头打断，这会引起对方的愤怒，认真听，听全面的而不是支离破碎的话语，否则你会妄加评说，影响沟通。3） 恰当交谈恰当交谈 如果有客来访，而你正在工作，作为文员的你，应怎样处理？ 除非是访客先起头闲聊，否则尽量避免。访客在会见公司人员前，可能希望把想谈的内容想清楚，如果和他聊天，可能会打扰他。 如果客人主动和你闲聊，你应报以友善、职业的微笑，不要暴露自己和主管的私事及公司内部的机密，千万不要让自己陷入辩论的情绪里。 如果你正忙，而访客却想和你搭讪，就应
83、尽量简洁地回话，然后而带笑容重回自己的工作岗位。4） 记住名字记住名字 在与客户的交往中，记住并使用对方的名字有助于建立友好关系。以下是一些记住姓名的方法： 确实听清楚名字。如果对方只是不经意说出名字，可能含糊不清或声音太小，听不清楚，可请他重复一次。一般人绝不会认为你有敌意，反而会觉得受到重视。 你可以在听清名字后，清楚地复诵一次，以便念错时别人有机会来纠正你。59. 使用某人的名字是沟通表达上最有效的一种方法。但也不要用得太频繁，否则容易引起反感，或让人觉得做作。 每个人都有自己独特、与众不同的特征：脸部轮廓、头部形状、发型或肤色，设法利用这些特征和人名联想在一起。 问些较深入的话题，如工
84、作、兴趣、喜爱的运动等，然后在心里反复记忆上述内容，并试着和姓名、特征连线。 注视对方的眼睛、嘴唇、说话的手势及面部表情等。即专心注意他的一举手一投足二）与客户交谈应避免的交谈方式二）与客户交谈应避免的交谈方式 1） 打断他人的谈话或抢接别人的话题，扰乱人家的思路。 2） 忽略了使用解释与概括的方法，使对方一时难以领会你的意图。 3） 由于自己注意力分散，迫使别人再次重复谈过的话题。 4） 像连珠炮般地连续发问，让人觉得你过分热心和要求太高，以致难以应付。 5） 对待他人的提问，漫不经心，言谈空洞，使人感到你不愿为对方的困难助一臂之力。 6） 随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表现自己是内行
85、。 7） 避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。 8） 不适当地强调某些与主题风马牛不相及的细枝末节，会使人厌倦；同时，对旁人过多的人身攻击也会使旁听者感到窘迫。9） 当别人对某个话题兴趣不减的时候，你却感到不耐烦，立即将话题转移到自己感兴趣的方面去。10） 将正确的观点、中肯的劝告佯称是错误的和不适当的，使对方怀疑你话中有戏弄之感。60.办公室文员工作职责（一般化）办公室文员工作职责（一般化）l1、接听、转接电话；接待来访人员。l2、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。l3、负责总经理办公室的清洁卫生。l4、做好会议纪要。l5、负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志
86、的分送。l6、负责传真件的收发工作。l7、负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。l8、做好公司宣传专栏的组稿。l9、按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。l10、管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。l11、统计每月考勤并交财务做帐，留底。l12、管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。l13、领导或上级交代的其他工作.61.办公室文员应具备的基本素质与能力办公室文员应具备的基本素质与能力l1、良好的文字处理能力，这是保证自己工作方向的基础，。l2、电脑应用能力。应能熟练操作Word、Excel、PowerPoint、Outlook等办公自动化软件。l3、能熟练运用各类办公自动化设备，打印机、复印机、传真机、扫描仪、刻录机等。l4、良好的沟通协调能力。l5、有独立的办事能力l6、踏实肯干，灵活机动，细致周全，积极上进 62. 谢谢大家！63.
