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1、解读优质护理服务解读优质护理服务宁乡县卫生局宁乡县卫生局邓邓 英英v什么是优质护理服务？什么是优质护理服务？v优质护理服务的实质是什么？优质护理服务的实质是什么？v怎怎么样才么样才能做到优质护理服务？能做到优质护理服务？v目的：以病人为中心，提供优质服务。目的：以病人为中心，提供优质服务。v意义：意义：“优质护理服务优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。提升护理服务水平。v “以病人为中心以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上是指在思想观念和医疗行为上
2、,处处为处处为病人着想病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、优质、高效、低耗、满意、放心放心”的医疗服务。的医疗服务。v内涵：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，内涵：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升人家庭和社
3、会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。病人与社会的满意度。v什么是优质护理服务？什么是优质护理服务？v“优质护理服务优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。整体提升护理服务水平。“以病人为中心以病人为中心”是指是指在思想观念和医疗行为上在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想处处为病人着想,一切一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，提高服务质量，控
4、制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、优质、高效、低耗、满意、放心满意、放心”的医疗服务的医疗服务v优质护理服务的实质是什么？优质护理服务的实质是什么？v目的：以病人为中心，提供优质服务。目的：以病人为中心，提供优质服务。v意义：意义：“优质护理服务优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。提升护理服务水平。v “以病人为中心以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上是指在思想观念和医疗行为上,处处为处处
5、为病人着想病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、优质、高效、低耗、满意、放心放心”的医疗服务。的医疗服务。v内涵：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，内涵：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升人家庭和社会的协调和支
6、持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。病人与社会的满意度。v怎么样才能做到优质护理服务？怎么样才能做到优质护理服务？ 内内 容容 提提 要要一、优质护理服务活动背景一、优质护理服务活动背景二、优质护理服务活动要求二、优质护理服务活动要求三、三、如何认识和实施优质护理如何认识和实施优质护理四、我们的做法与措施四、我们的做法与措施 优质护理示范工程活动背景优质护理示范工程活动背景v医改启动，护理先行医改启动，护理先行护理队伍护理队伍v排头兵排头兵v先行者先行者 优质护理示范工程活动背景优质护理示范工程活动背景活动活动背景背景医改的需要医改的需要经济社会发展的需要经济社会发展的需要护理专业发
7、展护理专业发展的迫切需要的迫切需要持续改进医疗质量、构建和持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求谐医患关系的客观要求 护理在医院中的地位和作用护理在医院中的地位和作用护护理服务的理服务的特性：特性： 连续性连续性 从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。 广泛性广泛性 从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。一线。 直接性直接性 与患者及其家属接触最直接、最密切。与患者及其家属接触最直接、最密切。 11合作性合作
8、性 与与医生及其他人员密切合作，贯穿并医生及其他人员密切合作，贯穿并参与参与于于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作工作的的全过全过程。程。整体性整体性心理上心理上社会上社会上躯体躯体上上精神上精神上 一一个关于中美护理工作时间分布的比较个关于中美护理工作时间分布的比较55%55%用于病人沟通用于病人沟通病情病情看护看护美国护士工作时间分配美国护士工作时间分配15%15%用于用于病人沟通病人沟通病人诊疗服务病人诊疗服务中国护士工作时间分配中国护士工作时间分配令人头疼又难以解决的问题交互感染秩序混乱环境脏乱影响医疗滋生纠纷医院内难以控制的家属陪护和无序探视20
9、102010年年1 1月，全国护理工作会议月，全国护理工作会议： 明确一个主题：明确一个主题：v夯实基础护理夯实基础护理，提供满意服务提供满意服务 提出一个要求：提出一个要求：v把时间还给护士，把护士还给病人把时间还给护士，把护士还给病人v病人的护理都由护士做病人的护理都由护士做 优质护理服务活动要求优质护理服务活动要求v做出一个决定：做出一个决定：“136“136工程工程”v创建创建100100所优质护理服务示范医院所优质护理服务示范医院v300300个优质护理服务示范病房个优质护理服务示范病房v600600名优质护理服务先进个人名优质护理服务先进个人以点带面，在全国范围内逐步推进优质护理工
10、作以点带面，在全国范围内逐步推进优质护理工作v卫生部关于加强医院临床护理工作的通知卫生部关于加强医院临床护理工作的通知v20102010年年“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动方案活动方案v住院患者基础护理服务项目（试行）住院患者基础护理服务项目（试行）v基础护理服务工作规范基础护理服务工作规范 v常用临床护理技术服务规范常用临床护理技术服务规范 v卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知理文书的通知v卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动有关工作的
11、通知活动有关工作的通知v综合医院分级护理指导原则（试行）综合医院分级护理指导原则（试行） 下发相关文件下发相关文件v20112011年：年：v医院实施优质护理服务工作标准（试行）医院实施优质护理服务工作标准（试行）v20112011年推广优质护理服务工作方案年推广优质护理服务工作方案v20122012年：年：v2012012 2年推广优质护理服务工作方案年推广优质护理服务工作方案 以以病人为中心病人为中心舒适信息便利 快捷 尊重关爱隐私难忘安全有效满足患者的需要满足患者的需要医疗技术医疗技术医疗服务医疗服务医疗环境医疗环境医疗流程医疗流程医患关系医患关系 优质护理服务活动目标优质护理服务活动目
12、标Add your text医生满意医生满意护士满意护士满意社会满意社会满意优质优质护理护理Add your textAdd your text流程质量保证和培训政府满意政府满意医院满意医院满意流程患者满意患者满意最终达到：最终达到：v优化护理模式优化护理模式：实行责任制分工方式：实行责任制分工方式v深化整体护理深化整体护理：全面、全程护理患者：全面、全程护理患者v落实护理职责落实护理职责：专业照顾、协助诊疗：专业照顾、协助诊疗 健康指导、沟通协调健康指导、沟通协调v提高管理效率提高管理效率：调动护士积极性、创造性，：调动护士积极性、创造性， 实现工作效率和效果的最大化实现工作效率和效果的最大
13、化v促进专业发展促进专业发展：以不断提升的专业知识和技：以不断提升的专业知识和技 术服务于患者，实现自身价值术服务于患者，实现自身价值，提升专业认同提升专业认同 “病人无医，将陷于无望，病人无医，将陷于无望， 病人无护，将陷于无助。病人无护，将陷于无助。” 王琇瑛王琇瑛 护理工作直接服务于人民群众的生命和身心护理工作直接服务于人民群众的生命和身心健康，健康，岗位平凡，使命高尚。岗位平凡，使命高尚。 李克强李克强照顾照顾治疗治疗护士护士医师医师次要功能次要功能次要功能次要功能主要功能主要功能主要功能主要功能 如何认识和实施优质护理服务如何认识和实施优质护理服务（一）实施优质护理是一个系统工程：（
14、一）实施优质护理是一个系统工程： 落脚点：落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。专业、人性化的优质护理服务。 对患者专业的护理是患者治疗的一部分对患者专业的护理是患者治疗的一部分切入点：切入点：改革临床护理服务模式改革临床护理服务模式 实施责任护士对患者的全面负责实施责任护士对患者的全面负责 责任制整体护理责任制整体护理即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供的患者提供连续、全程的
15、护理服务连续、全程的护理服务（包括专业照顾、病包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。增强护情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。 对患者而言：在住院期间有责任护士负责；对患者而言：在住院期间有责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者关键点关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性极性 以实施责任制整体以实施责任制整体护理为切入点，为患护理为切入点，为患者提供全程、全面、者提供全程、全
16、面、专业、人性化的护理专业、人性化的护理服务。服务。 患者患者满意满意护理服务模式改革护理服务模式改革 以实施岗位管理为以实施岗位管理为切入点，为护士的配切入点，为护士的配置、考核、分配、培置、考核、分配、培训、晋升以及职业发训、晋升以及职业发展建立激励机制。展建立激励机制。 护护士士满意满意护士管理方式改革护士管理方式改革以岗位以岗位管理为管理为核核 心心护士配置护士配置护士分级护士分级和晋升和晋升护士考核护士考核护士分配护士分配岗位设置岗位设置护士培训护士培训 马晓伟副部长马晓伟副部长： 要使要使“护士分管病人护士分管病人”这一固定模式固这一固定模式固定下定下 来来，成为不可逆转的转变。，
17、成为不可逆转的转变。 要继续探索适合国要继续探索适合国情，情， 适适合医院，满足合医院，满足社会需社会需 求，护求，护士愿意接受士愿意接受的工的工 作作方式。方式。王羽司长：王羽司长： 优质护理工作的主线是优质护理工作的主线是“改革护理模式，改革护理模式，履行护理职责，提供优质护理服务，提高护理履行护理职责，提供优质护理服务，提高护理水平。水平。” 要充分调动临床一线广大护士的积极性，要充分调动临床一线广大护士的积极性，使公立医院为更多的患者提供使公立医院为更多的患者提供全程、全面的优全程、全面的优质护理服务质护理服务，以不可逆转的形式，坚定不移地，以不可逆转的形式，坚定不移地向前推进。向前推
18、进。走出走出理解误区理解误区 洗头洗脚洗头洗脚 基础护理基础护理 无陪护无陪护 形式或运动形式或运动 优质护理服务优质护理服务理解认识理解认识( (二）将二）将“改模式、重临床、建机制改模式、重临床、建机制” 做实、做精、做出成效做实、做精、做出成效v马晓伟副部长马晓伟副部长：v 改模式：改模式：责任制整体护理模式责任制整体护理模式v 重临床：重临床：教学、培训、管理、科研围绕临床教学、培训、管理、科研围绕临床v 建机制：建机制：建立长效机制建立长效机制v做实基础护理做实基础护理增加患者舒适感、安全感、增加患者舒适感、安全感、 减轻痛苦、增强疗效、促进康复减轻痛苦、增强疗效、促进康复v做精专科
19、护理做精专科护理实现治疗措施效果最大化实现治疗措施效果最大化v落实规章制度诊疗规范落实规章制度诊疗规范 增加患者的安全感增加患者的安全感v加强护患沟通加强护患沟通 增加患者的信任感增加患者的信任感v提供个性化的服务提供个性化的服务 改善患者的就医体验改善患者的就医体验v护理的价值通过护理的价值通过质量、安全、服务、效率质量、安全、服务、效率来体来体现，远远不是护理项目收费能够体现出来现，远远不是护理项目收费能够体现出来的。的。v好好的的医疗技术医疗技术吸引病人，优质的吸引病人，优质的护理服务护理服务才可才可使好的医疗技术产生出好的治疗效果，才能留使好的医疗技术产生出好的治疗效果，才能留住病人，
20、只有两者相依相托、才能架构起医院住病人，只有两者相依相托、才能架构起医院日新月异、蓬勃向上的美好愿日新月异、蓬勃向上的美好愿景。景。v要要充分认识到护理服务在充分认识到护理服务在完成医疗任务、保障完成医疗任务、保障患者安全、维护医院形象患者安全、维护医院形象中的重要作用。中的重要作用。v优优质的护理服务产生的：质的护理服务产生的：社会效益、品牌社会效益、品牌效益效益是用金钱都买不到的；是用金钱都买不到的；v而而护理服务在护理服务在“质量、安全、服务、效率质量、安全、服务、效率”中发挥的正与反两方面的作用，将给医中发挥的正与反两方面的作用，将给医院带来或损失巨大的经济效益与社会效益。院带来或损失
21、巨大的经济效益与社会效益。我县推进优质护理服务措施我县推进优质护理服务措施v（一）（一）深入学习，广泛宣传，提高认识深入学习，广泛宣传，提高认识, ,加加强领导，使创优工程深入人心强领导，使创优工程深入人心v（二）（二）吃透精神，结合实际，务实创新，积吃透精神，结合实际，务实创新，积极探索，将创优工作稳步推进极探索，将创优工作稳步推进 v（三）（三）总结经验，在先行试点的基础上全面总结经验，在先行试点的基础上全面铺开，以点带面，全面提升护理品质铺开，以点带面，全面提升护理品质 v医院医院管理层管理层面：面：v充实一线队伍充实一线队伍v医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保医院充实临床一线护士队
22、伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。障临床护理岗位的护士配置。v完善支完善支持保障系持保障系统统v医院统筹各部门围绕临床一线，做好医院统筹各部门围绕临床一线，做好本职工本职工作，让病房作，让病房护士减少非护理工作时间，护士减少非护理工作时间，围绕围绕患者工作。患者工作。v实施岗位管理科学调配人力实施岗位管理科学调配人力v 采用以临床护理工作量为基础的护士人力配采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和置方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。v建立护士职业发展阶梯建立
23、护士职业发展阶梯v病房管理层面：病房管理层面：v改革分工方式改革分工方式v实行责任制实行责任制整体整体护护理模式理模式，患者的病情观察患者的病情观察、治、治疗、疗、服药、心理护理、生活不能自理患者的大小服药、心理护理、生活不能自理患者的大小便处理、个人卫生如洗手、洗脸、洗澡、皮肤护便处理、个人卫生如洗手、洗脸、洗澡、皮肤护理、入院、出院教育理、入院、出院教育等等无论是基础护理还是生活无论是基础护理还是生活护理都由护士完成护理都由护士完成 护士长：分工作护士长：分工作分病人分病人 护士：人人管病人；护士：人人管病人； 病人：人人有护士分管病人：人人有护士分管v改变排班方式改变排班方式v兼顾患者需
24、要和护士的意愿，选择护士的兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的 最最佳排班方式。佳排班方式。v基于工作量配置护士基于工作量配置护士v在实行责任包干制的基础上，量化护士在实行责任包干制的基础上，量化护士负责负责不同不同病情程度患者的数量，决定所需的护病情程度患者的数量，决定所需的护士数士数量。量。v护士分层管理护士分层管理v依据护士的经验、能力，分配不同护理难度依据护士的经验、能力，分配不同护理难度 的病人。的病人。v量化绩效考核量化绩效考核v根据护士负责病人的数量、护理难度、病人根据护士负责病人的数量、护理难度、病人 的的满意度和转归，对护士进行业绩考核。满意度和转归，对护士进行业绩考核。 优
25、优质护质护理服务取理服务取得的成效得的成效。三提高三提高患者满意度明显提高患者满意度明显提高患者表扬信明显增多患者表扬信明显增多护士责任感明显提升护士责任感明显提升 优优质护质护理服务取理服务取得的成效得的成效三降低三降低病房患者投诉和纠纷降低病房患者投诉和纠纷降低不良事件发生数量降低不良事件发生数量降低家属陪护和自聘护工比率降低家属陪护和自聘护工比率降低三个初步三个初步形成形成形成了重视、支持和谋划形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的氛围护理改革与发展的氛围形成了以病人为中心、全面形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚履行护理职责的行业风尚 形成了扁平化责任制的形成了扁平化责任制的
26、 临床护理工作模式临床护理工作模式v 当前，当前，护理工作迎来了历史上状态最好、发展护理工作迎来了历史上状态最好、发展最快的时期：最快的时期：v20082008年年护士条例护士条例正式颁布正式颁布v20092009年国家科技部正式批准成立中华护理学会科年国家科技部正式批准成立中华护理学会科技奖技奖v20102010年护理学正式成为一级学科、卫生部和财政年护理学正式成为一级学科、卫生部和财政部将临床护理专业和专科护理专业纳入国家临床部将临床护理专业和专科护理专业纳入国家临床重点专科进行建设重点专科进行建设 护理正面临着前所未有的发展机遇护理正面临着前所未有的发展机遇v郭燕红副司长郭燕红副司长： 如果我国这次护理改革还不能有所突破，中如果我国这次护理改革还不能有所突破，中国的护理国的护理5050年之内都不会有什么发展年之内都不会有什么发展v我们要增加责任感和使命感，把外部的支持转化我们要增加责任感和使命感，把外部的支持转化为加强内部护理管理的动力为加强内部护理管理的动力v”履行职责、勤奋工作，努力为人民群众提供安履行职责、勤奋工作，努力为人民群众提供安全有效满意的护理服务全有效满意的护理服务“。
