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1、 客客户赞扬处户赞扬处置技巧置技巧 客服人客服人员员沟通培沟通培训训提问：提问：您有过在商场消费的阅历吗？您有过在商场消费的阅历吗？您有过对效力或产品不称心的情况吗？您有过对效力或产品不称心的情况吗？您会赞扬吗？为什么？您会赞扬吗？为什么？您会把您的赞扬阅历通知他人吗？您会把您的赞扬阅历通知他人吗？重要的比例关系重要的比例关系大多数顾客遇到不称心时，会坚持沉默，只是会尽大多数顾客遇到不称心时，会坚持沉默，只是会尽量防止运用同一效力提供商。量防止运用同一效力提供商。少数顾客在无法忍受的情况下才会赞扬。少数顾客在无法忍受的情况下才会赞扬。一个非常称心的客户会将他非常称心的觉得向其他一个非常称心的客
2、户会将他非常称心的觉得向其他人传播人传播1212次，其中有次，其中有1010个人有同类消费需求时会光个人有同类消费需求时会光临。临。一个不称心的客户会向一个不称心的客户会向2020个人传播他不愉快的阅历，个人传播他不愉快的阅历，而且这而且这2020个人都不会光临。个人都不会光临。顾客改换效力提供商的缘由：顾客改换效力提供商的缘由：1%1%由于卖方人员变卦。由于卖方人员变卦。3%3%营业地点变卦。营业地点变卦。5%5%顾及其他朋友的关系。顾及其他朋友的关系。9%9%竞争对手竞争的结果。竞争对手竞争的结果。14%14%客户对效力不称心，不是由于产质量量客户对效力不称心，不是由于产质量量不称心。不称
3、心。68%68%一线效力人员态度冷漠。一线效力人员态度冷漠。客户赞扬处置技巧客户赞扬处置技巧第一部分：第一部分： 客户心思客户心思第二部分：处置赞扬中的沟通技巧第二部分：处置赞扬中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及心情控制第三部分：客服人员的心态及心情控制为什么要了解客户心思为什么要了解客户心思心思是什么？心思是什么？心思是人们对外界事物的心思是人们对外界事物的一种客观反映。一种客观反映。客户心思是一个特殊群体客户心思是一个特殊群体客户客户对所要购买产品或曾经购买的产品的一种客对所要购买产品或曾经购买的产品的一种客观的心思活动。观的心思活动。不称心不称心有有压力力有心情有心情心心 态后后 悔
4、悔个个 性性客户埋怨六大缘由客户埋怨六大缘由客户为什么会赞扬客户为什么会赞扬客户赞扬的类型及分析客户赞扬的类型及分析无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂挖苦责骂挖苦满足要求满足要求否那么报仇否那么报仇第二部分第二部分 处置赞扬中的沟通技巧处置赞扬中的沟通技巧观念引导观念引导技巧教授技巧教授处置赞扬中我们需求的观念处置赞扬中我们需求的观念1 1、客户是必需享用效力的、客户是必需享用效力的2 2、客户一定会埋怨、客户一定会埋怨3 3、处置赞扬的关键在于沟通、处置赞扬的关键在于沟通4 4、换位思索、换位思索5 5、态度很重要、态度很重要客户为什么需求效
5、力？客户为什么需求效力？1、满足客户了解情况的需求，以处理客户的疑义2、满足客户了解企业、产品、效力的需求3、处理客户购买前咨询、购买中效力要求4、处理客户运用中的技术、安装、运用、维护与维修的问题5、客户不称心的异议处置6、客户埋怨和心情的处置心心态预备面面对 客客户赞扬面对客户埋怨的心态预备面对客户埋怨的心态预备承当责任承当责任 代表企代表企业业接受接受 代表企代表企业处业处置置 本身任本身任务责务责任任 自自动处动处置埋怨置埋怨处置预备处置预备 冷静、忍受冷静、忍受 耐心、耐心、细细心心控制不良心情控制不良心情 坚坚持精神愉悦持精神愉悦 视为视为任任务务挑挑战战了解客户了解客户了解客了解
6、客户问题户问题站在客站在客户户角度角度 表示同表示同样样感想感想 了解客了解客户户激激动动面对客户埋怨的心态预备面对客户埋怨的心态预备听察问断 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧听听听的内容听的内容听的要求听的要求客户的需求、客户的意思、客户的心情、客户的冤枉等仔细听，仔细听，不要打断不要打断对方的话；对方的话；用心听，用心听，感受对方感受对方当下的心情；当下的心情；有表情地听；有表情地听；有反映地听；有反映地听；察看察看表表情情动作作眼眼神神神神态问开放式开放式问题：什么？怎：什么？怎样样？封封锁式式问题：好不好？：好不好？对不不对？一定式一定式问题：这件事情他什么件事情他什么时候候做完的？做
7、完的？反反问：难道他就一定是道他就一定是对的的吗？责问：他知道：他知道这样做的后果，做的后果，为什么什么还要去做？要去做？问的技巧：的技巧：1、不是什么都可以、不是什么都可以问2、留意运用不同、留意运用不同的提的提问方式方式3、针对本人的需求本人的需求提提问4、提、提问时留意本人留意本人的表情的表情他究竟在想什么？他究竟在想什么？ 他最终想到达怎样的目的？断断问的演练：问的演练： 小组成员相互提问，被提问的一方可以小组成员相互提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时回答。看谁了解的信息最多，或在最短
8、的时间里了解到本人想了解的东西。间里了解到本人想了解的东西。维护个人隐私维护个人隐私第三部分第三部分客服人员的心态及心情控制客服人员的心态及心情控制 客服人员应具备哪些心态？客服人员应具备哪些心态？如何调整本身的心情？如何调整本身的心情？什么是心态？什么是心态？ 心态是一个人处置事情、心态是一个人处置事情、问题的一种比较稳定的方式问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的与方法或对外界的一独特的看法。看法。两种心态两种心态消极心消极心态：看事物坏的方看事物坏的方面、看本人失面、看本人失去的、看他人去的、看他人的缺陷、看事的缺陷、看事情目前的形状情目前的形状积极心极心态：看：看事物好的方面
9、事物好的方面看本人得到的看本人得到的看他人的看他人的优点点看事情的开展看事情的开展请思索：请思索： 客户效力人员应该具备客户效力人员应该具备哪种心态？哪种心态？身体安康身体安康学会感恩学会感恩积极乐观积极乐观坚持自信坚持自信心情调理心情调理留意言语留意言语每天浅笑每天浅笑多做少说多做少说换位思索换位思索职场寄语职场寄语 Office Word 俗话说，良好的心态胜于杰出的才智！它永远是有效开展客户效力任务的利剑！ 遇到有需求与客户沟通的，能当成对本人沟通才干的锻炼。接到赞扬，敢于迎接，将赞扬视为挑战去处理。 随着时代的提高，人们对效力行业的认知已不单单停留在满足客户需求、处置客户赞扬这么简单了，更多的奥妙和精华还有待于我们像科学家一样去探求、去思索、去创新所以选择了做客服，就请用心！祝各位职场愉快祝各位职场愉快! ! 谢谢谢谢! !
