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1、中华人民共和国中华人民共和国中华人民共和国中华人民共和国 旅游饭店旅游饭店旅游饭店旅游饭店服务品质提升新思路服务品质提升新思路服务品质提升新思路服务品质提升新思路南京旅游职业学院南京旅游职业学院许如忠许如忠20142014年年1111月月2828日日 第一部分第一部分 正确认识正确认识 饭店服务品质饭店服务品质一、理解顾客心态一、理解顾客心态 1、具有优越感的人、具有优越感的人 2、情绪化的自由人、情绪化的自由人 3、来寻求享受的人、来寻求享受的人 4、最爱讲面子的人、最爱讲面子的人 二、满足顾客需求二、满足顾客需求 1、基本需求、基本需求 2、基本标准、基本标准 “四个凡事四个凡事” 三、超
2、越顾客期望三、超越顾客期望 1、关注宾客，用心服务、关注宾客，用心服务 2、给客人以恰当的服务期望、给客人以恰当的服务期望 3、为客人提供超价值的服务、为客人提供超价值的服务 四、对服务人员要求四、对服务人员要求 1、行业素质、行业素质 思想品质思想品质 文化知识文化知识 工作能力工作能力 身体素质身体素质 2、职业道德、职业道德热情友好、宾客至上热情友好、宾客至上真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务不卑不亢、一视同仁不卑不亢、一视同仁团结协作、顾全大局团结协作、顾全大局 第二部分第二部分 构建饭店构建饭店 服务品质体系服务品质体系一、服务品质变化点一、服务
3、品质变化点1.1.名称取代名称取代 有限服务饭店有限服务饭店 完全服务饭店完全服务饭店 2.2.星级饭店有效期星级饭店有效期 三三年年 取消了取消了 星级终身制星级终身制 逐步建立星级饭店逐步建立星级饭店 退出机制退出机制3.3.服务品质导向服务品质导向 必备条件必备条件 核心产品核心产品 节能环保节能环保 软件评价软件评价 应急管理应急管理 特色经营特色经营4.4.餐饮品质变化点餐饮品质变化点 点菜率点菜率 温度温度 出菜口与餐区的传菜距离出菜口与餐区的传菜距离咖啡厅营业时间咖啡厅营业时间宴会单间宴会单间步伐步伐房内送餐房内送餐5.5.客房品质变化点客房品质变化点 a a、客房数量、客房数量
4、 b、客房面积、客房面积 C、彩电频道、彩电频道 d、软床垫、软床垫 e、衣橱进深、衣橱进深- 宽度宽度- f、微型酒吧、微型酒吧 6.6.对三星级以上饭店增加了对三星级以上饭店增加了 饭店品牌饭店品牌 总经理资质总经理资质 环境保护环境保护等内容等内容饭店两大品牌饭店两大品牌 视觉品牌视觉品牌 “五大亮点五大亮点” 文化品牌文化品牌 员工文化员工文化“四个对待四个对待” 餐饮文化餐饮文化“饮食四新饮食四新” 7.7.对四星级以上饭店增加了对四星级以上饭店增加了 整体舒适度整体舒适度 8.8.借借鉴鉴一一些些国国家家的的做做法法, ,增增设设了了 “白金五星级白金五星级”。二、服务品质快速机制
5、二、服务品质快速机制 1、速度经营之道、速度经营之道 就就是是快快速速反反应应顾顾客客要要求求，更更重重要要的的就就是第一次就把事情做对做好。是第一次就把事情做对做好。 2、效率标准、效率标准 三分钟效率三分钟效率三、服务品质标准体系三、服务品质标准体系 前厅品质体系前厅品质体系 客房品质体系客房品质体系 餐饮品质体系餐饮品质体系 康乐品质体系康乐品质体系 第三部分第三部分 饭店服务品质内涵饭店服务品质内涵一、基本信条一、基本信条 1、人人与与人人之之间间的的关关系系就就是是相相互互服服务务，令令宾宾客满意的服务就是饭店的竞争力。客满意的服务就是饭店的竞争力。 2、服服务务顾顾客客，提提高高自
6、自己己；帮帮助助顾顾客客，帮帮助自己。助自己。 3、上上级级服服务务下下级级，二二线线服服务务一一线线，全全员员服务顾客。服务顾客。二、服务总目标二、服务总目标 1、做做优优秀秀的的服服务务人人员员，把把工工作作做做成成令令人人尊尊敬的事业。敬的事业。 2、提提供供令令顾顾客客满满意意的的服服务务，这这是是服服务务工工作作的终极标准。的终极标准。三、三、“8S服务模式服务模式” 1、顾客至上（、顾客至上（Sacrosanctity） 2、亲切热情、亲切热情 （Smile at the first time） 3、礼貌主动（、礼貌主动（Service language） 4、标准制宜、标准制宜
7、（Standard and contingency） 5、高效美观（、高效美观（Supreme efficiency） 6、周到细致（、周到细致（Satisfactory） 7、时刻关注（、时刻关注（Shuttling） 8、服务到底、服务到底(Service to perfect)四、服务至高标准：四、服务至高标准：FACEI模式模式 1、特色服务（、特色服务（Feature） 2、超前服务、超前服务(Advanced Service) 3、应变服务（、应变服务（Contingency Service） 4、情感服务（、情感服务（Emotional Service） 5、个性化服务（、个性化服务（Individual Service）金陵旅馆管理干部学院金陵旅馆管理干部学院许如忠许如忠南京市华严岗南京市华严岗1 1号号wEmail: yuxuyue Email: yuxuyue
