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1、第3章 突发事件管理（Incident Management）目标（目标（ObjectiveObjective）p 尽快恢复服务的（正常）运作，并将突发事件给业务运营带来的负面影响降至最低。基本概念基本概念p 突发事件（Incident） 任何不属于标准服务运营范围内的事件。p 变通方案（Work-Around） 为使服务继续运行而采取的临时性措施。p 服务请求（Service Request） 并非IT基础设施故障的事件。突发事件管理流程突发事件管理流程服务台计算机操作网络规程突发事件的其他来源突发事件管理突发事件管理检测和记录 分类和初步支持 匹配 调查和诊断 解决和恢复 突发事件结束 突
2、发事件监控跟踪和沟通配置管理数据库配置细节服务请求流程事件解决方案变通方案变更管理流程变更请求解决方案问题及已知错误数据库解决方案变通方案分配和监控活动活动责任监控跟踪沟通检测和记录分类和初步支持调查和诊断解决和恢复突发事件结束突发事件生命周期突发事件生命周期监控跟踪沟通事件检测和记录分类和初步支持调查和诊断解决和恢复事件结束服务请求步骤服务请求是否责任突发事件分类突发事件分类p 应用软件n 服务不可用n 应用程序缺陷p 硬件n 自动报警n 打印机无法工作p 服务请求n 密码遗忘p 安全n 病毒突发事件优先级突发事件优先级p 影响n 对业务活动的影响n 可能危及到的服务级别p 紧急度n 业务可
3、以接受的解决时间的拖延程度p 优先级资源n 人力n 财力n 时间优先级编码举例优先级编码举例优先级解决时间高中低高中低紧急1小时高8小时中24小时高8小时中24小时低48小时中24小时低48小时计划中已有计划紧 急 度影 响突发事件匹配突发事件匹配突发事件已知错误？已知问题？新问题？常规突发事件？常规解决暂时修复，提出解决方案或变通方案暂时修复，提出解决方案或变通方案暂时修复，提出解决方案或变通方案常规事件数目+1由已知错误引起的事件，数目+1由已知问题引起的事件，数目+1通知服务台问题管理是是是是否否否支持升级支持升级职能性升级（能力）职能性升级（能力）层层次次性性升升级级（权权限限）收益收
4、益p 提高用户和客户满意度p 提高人员效率p 通过及时解决问题来降低突发事件对业务的影响p 增强用户生产力p 以客户为中心的突发事件监控p 提供以服务级别协议为中心的生产信息可能存在的问题可能存在的问题p 缺乏管理且工作人员不尽责p 业务需求不清楚p 工作事件没能得到评审或更新p 服务提供不以客户为中心p 服务目标和职责定义模糊p 没有可依据的服务协议p 收益和成果没有告知业务客户关键绩效指标（关键绩效指标（KPIsKPIs）p 突发事件的总数目p 解决突发事件的平均耗时p 在规定响应时间内处理完的突发事件比例p 处理每个突发事件的平均成本p 由一线解决的突发事件比例p 每个服务台员工处理的事
5、件的数量p 远程解决的事件数目和比例经验共享：角色与职责_突发事件经理控制和监督突发事件管理过程的有效性建议和实施改进措施与其他部门（流程）的人员沟通经验共享：角色与职责_处理突发事件的支持人员突发事件登记初始支持和分类拥有、监视、跟踪和沟通解决和恢复未指定给二线支持的突发事件结束突发事件经验共享：突发事件管理实施指导方针最好与服务台、问题管理、变更管理和发布管理一同实施根据复杂性，规划阶段可能长达3到6个月根据复杂性，实施阶段可能长达3个月到1年与联系密切的系统保持同步（如CMDB）设计好与问题管理的接口小结小结p 目标n 在将突发事件影响降至最低的同时尽快恢复服务n 保证服务质量和可用性符
6、合服务级别协议p 活动p 分类 优先级和分类p 突发事件分法 一线，二线和三线支持p 职能性和层次性升级本章练习题1.在发生了一系列的事件后，指派的团队在规定时间内无法提供解决方案。报告给了事件管理经理，这是什么形式的升级?A. 正式升级(Formal escalation) B. 职能性升级(Functional escalation)C. 层次性升级(Hierarchical escalation) D. 运作性升级(Operational escalation) 本章练习题2、一个组织建立了事件管理流程。该组织需创建几个小组来解决某个特定事件。这些小组包括：PC维护小组，网络维护小组，服务台，支持其他小组的专家团。在一个IT组织内，支持小组通常根据级别分级。请选择正确分类上述支持小组的答案：A0线 服务台 一线 两个维护小组 二线 专家 B一线 服务台 二线 PC维护小组 三线 网络维护小组 四线 专家 C. 一线 服务台 二线 两个维护小组 三线 专家
