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2、好的品牌形象n提供统一专业的顾客服务提供统一专业的顾客服务n教导和培养下属教导和培养下属什么是管理？！什么是管理？！n透过他人完成工作透过他人完成工作n共同达致公司目标共同达致公司目标n有效运用各种资源（人、有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）财、物、时间、空间等）店铺营运管理内容店铺营运管理内容n人员管理人员管理n货品管理货品管理n卖场管理卖场管理n服务管理服务管理n销售管理销售管理n财务管理财务管理n信息管理信息管理店铺营运管理人员管理店铺营运管理人员管理n现场教练现场教练n沟通与激励沟通与激励n跟进同事表现跟进同事表现n日常行政管理日常行政管理n招聘与面试招聘与面试如何教导新同事
3、？如何教导新同事？n为什么？为什么？n教什么？教什么？n怎样教？怎样教？为什么要进行新同事教练？为什么要进行新同事教练？n让新同事接受系统的店铺训练让新同事接受系统的店铺训练n统一店铺对新员工的教练标准统一店铺对新员工的教练标准n让新员工能更快理解公司文化让新员工能更快理解公司文化n让新员工更好掌握店铺操作的让新员工更好掌握店铺操作的标准标准我们要教什么？我们要教什么？n介绍同事和店铺环境介绍同事和店铺环境n顾客服务标准和步骤顾客服务标准和步骤n团队精神团队精神n店铺日常工作店铺日常工作n销售人员的职责销售人员的职责n公司的政策和制度公司的政策和制度n产品知识和陈列技巧产品知识和陈列技巧教练的
4、技巧教练的技巧n讲解讲解n演示演示n让他再做一次让他再做一次沟通与激励沟通与激励n组织有效早会组织有效早会n店铺定期活动店铺定期活动n月度例会月度例会n设计店铺激励游戏设计店铺激励游戏早会的内容早会的内容n营业分析营业分析n推广活动介绍推广活动介绍n产品知识演练产品知识演练n信息传达信息传达n设定当天销售目标设定当天销售目标早会技巧早会技巧n准备内容准备内容n正面传达正面传达n简明扼要简明扼要n确保参与确保参与n机会均等机会均等案例表演：早会演练案例表演：早会演练“我是我是主持人主持人”n假设一份生意状况假设一份生意状况n赞扬一位同事的表现赞扬一位同事的表现n公司推出新活动公司推出新活动n进行
5、新货品的销售演练进行新货品的销售演练n设定今天的销售目标（假设今天是周六）设定今天的销售目标（假设今天是周六）日常行政管理日常行政管理n班表编制班表编制n考勤记录考勤记录n面试与招聘面试与招聘n文件处理文件处理班表编制技巧班表编制技巧n节假日的因素节假日的因素n新旧同事的比例和组合新旧同事的比例和组合n同事间的关系同事间的关系n推广活动的安排推广活动的安排n同事的性格搭配同事的性格搭配店铺营运管理货品管理店铺营运管理货品管理WHY?-为什么要进行货品管理为什么要进行货品管理n借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺品流转渠道畅顺n配合货品进
6、、销、调、存的有效运作，加速货配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率品周转率n使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点点店铺营运管理货品管理店铺营运管理货品管理n分析店铺销售分析店铺销售（数字敏感度）（数字敏感度）n保持店铺健康库保持店铺健康库存量存量n加速货品的周转加速货品的周转n仓库管理仓库管理n失货控制失货控制n盘点盘点货品管理销售分析货品管理销售分析n按时完成销售日报表按时完成销售日报表n分析每天销售状况分析每天销售状况n销售的前销售的前10位（位（TOP10）款号款号n清晰慢流货品款号清晰慢流货品款号n销售完成的比例销售完成的比例影
7、响健康库存量设定的因素影响健康库存量设定的因素n面积（卖场面积、库存面积）面积（卖场面积、库存面积）n销售目标销售目标n销售额销售额n补货周期补货周期货品管理加速货品流转货品管理加速货品流转n保持旺销货品的势头保持旺销货品的势头n推动平销的货品推动平销的货品n及时跟进慢流货品处理及时跟进慢流货品处理货品管理失货控制技巧货品管理失货控制技巧货品管理失货控制货品管理失货控制n对内的管理对内的管理1.加强员工的职业道德教导加强员工的职业道德教导2.强化店铺管理流程并严格执行相关的规范强化店铺管理流程并严格执行相关的规范3.店长应以身作则店长应以身作则货品管理失货控制货品管理失货控制n对外的管理对外的
8、管理1.强化同事协同合作，定岗定责强化同事协同合作，定岗定责2.默契卖场的呼应和补位规范默契卖场的呼应和补位规范3.留意和及时提醒（暗语）留意和及时提醒（暗语）4.合理分配人手合理分配人手货品管理盘点流程货品管理盘点流程n盘点前工作准备盘点前工作准备1. 讲解盘点目的和工作程序讲解盘点目的和工作程序2. 安排人员明确分工，将商品归类摆放安排人员明确分工，将商品归类摆放3. 盘点前避免繁复的货品进出调拨盘点前避免繁复的货品进出调拨4. 准备所有盘点用品准备所有盘点用品5. 将所有单据进行整理统计将所有单据进行整理统计货品管理盘点流程货品管理盘点流程n盘点实施过程盘点实施过程1. 安排双人进行盘点
9、和复核安排双人进行盘点和复核2. 将盘点区域合理划分，专人负责将盘点区域合理划分，专人负责3. 按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分别填入盘点表分别填入盘点表4. 已盘点货品进行标识，方便确认已盘点货品进行标识，方便确认货品管理盘点流程货品管理盘点流程n盘点后工作跟进盘点后工作跟进1. 及时整理盘点表格，并附录相关单据及时整理盘点表格，并附录相关单据2. 盘点表填写规范、书写清晰盘点表填写规范、书写清晰3. 将正货、次货分别进行盘点和录表将正货、次货分别进行盘点和录表店铺营运管理货场管理店铺营运管理货场管理n包括什么内容？包括什么内容？WHATn为
10、什么？为什么？WHYn怎样做？怎样做？HOW货场管理声的管理货场管理声的管理n选择适合的背景音乐选择适合的背景音乐 动感、冲劲、活力动感、冲劲、活力 体现运动品牌特质体现运动品牌特质n适中的音量适中的音量货场管理色的管理货场管理色的管理n颜色配搭协调颜色配搭协调n焦点突出焦点突出n主题颜色明确主题颜色明确货场管理光的管理货场管理光的管理n保持店堂光线明亮、舒适保持店堂光线明亮、舒适n强调重点强调重点n焦点运用焦点运用货场管理人的管理货场管理人的管理n人员的妆容与仪表人员的妆容与仪表n统一的制服统一的制服n人员的精神状态人员的精神状态n卖场的整体氛围卖场的整体氛围货场管理货的管理货场管理货的管理
11、n干净整洁干净整洁n熨烫整齐熨烫整齐n齐色齐码齐色齐码n主推明确主推明确n重点清晰重点清晰n分布协调分布协调货场管理场的管理货场管理场的管理n整洁干净整洁干净n舒适协调舒适协调n空间明快空间明快n气氛浓烈气氛浓烈n错落有致错落有致为什么要有为什么要有“气氛气氛”？！？！n保持良好的精神状态保持良好的精神状态n吸引顾客吸引顾客n刺激购买欲刺激购买欲n促进销售促进销售如何营造店堂气氛？n为体现运动品牌特点，营造卖场的运动感觉，可按分工的不同称为不同名称n服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象n有条件播放电视的专卖店、店中店要播放与体育有关的节奏明快、富有动感的歌曲，有重要的体
12、育赛事进行直播。n加强整体团队的默契，当同事做完一笔完美销售时，其他同事击掌鼓励n销售静场时，店铺员工可做一些小游戏以活跃店堂气氛（例猜谜语），并给予小小的奖励与惩罚n店内广播，及时发布营业状况、店内信息，并激励员工士气n新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，可以采用由导购试穿，大家讨论形式“篮球队”服务模式n 队列人员代称队列人员代称n店店 长：教练长：教练 n领领 班：队长班：队长 n收银员：裁判收银员：裁判n库库 管：组织后卫管：组织后卫 n迎迎 宾：第六人宾：第六人 n导导 购：大前锋、小前锋、中锋、得分后卫购：大前锋、小前锋、中锋、得分后卫 （因店内
13、货区而定） 店堂服务暗语n用用 餐：充电餐：充电n防小偷：防守防小偷：防守n离离 岗：近区投篮（短）岗：近区投篮（短） 三分投篮（长）三分投篮（长）n开开 单：投篮单：投篮 n业绩业绩100元：两分球元：两分球 n业绩业绩 1000元：三分球元：三分球 “造势造势”小窍门捧人场！小窍门捧人场！n店堂明亮，保持新鲜感店堂明亮，保持新鲜感n音乐适中，保持活力感音乐适中，保持活力感n待客殷勤，保持亲切感待客殷勤，保持亲切感n自我调节，保持愉快感自我调节，保持愉快感店铺营运管理服务管理店铺营运管理服务管理n服务管理的重要性服务管理的重要性1.有效维护品牌形象（体现品牌服务的统一性）有效维护品牌形象（体
14、现品牌服务的统一性）2.提高市场竞争力提高市场竞争力3.提升销售业绩提升销售业绩4.创造更高利润创造更高利润服务管理包括什么？！服务管理包括什么？！n执行公司统一的服务标准执行公司统一的服务标准n建立完善的顾客管理档案建立完善的顾客管理档案n培养专业的销售团队培养专业的销售团队n倡导优质服务理念倡导优质服务理念n有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉“优质服务优质服务”的定义的定义n超越顾客的期望超越顾客的期望n提供高品质、人性化的服务提供高品质、人性化的服务什么是服务？！什么是服务？！n顾客的感受顾客的感受n由顾客评价由顾客评价n令顾客开心令顾客开心准备准备打招呼打招呼了解需要了解需要介绍产品介绍
15、产品试穿试穿附加推销附加推销完成交易完成交易售后服务售后服务如何进行服务管理？如何进行服务管理？n讲解服务的标准讲解服务的标准n进行演练，统一标准进行演练，统一标准n不断跟进同事现场表现不断跟进同事现场表现n给予回应（鼓励式、教育式）给予回应（鼓励式、教育式）n再跟进和评核再跟进和评核服务管理顾客管理服务管理顾客管理n珍惜我们的顾客资源珍惜我们的顾客资源n建立店铺的顾客记录（姓建立店铺的顾客记录（姓名、联系电话、喜好、尺名、联系电话、喜好、尺码、颜色、提出的问题）码、颜色、提出的问题）n定期回访定期回访优质服务由我做起！优质服务由我做起！n外部顾客服务外部顾客服务 专业、速度、笑容、肢体语言专
16、业、速度、笑容、肢体语言n内部顾客服务内部顾客服务 同事也是服务对象同事也是服务对象 “我为人人，人人为我我为人人，人人为我” 店铺营运管理销售管理店铺营运管理销售管理n销售目标的设定和分销售目标的设定和分解解n销售报表的运用销售报表的运用n生意分析生意分析销售目标分解技巧销售目标分解技巧n年度销售目标分解年度销售目标分解n月度销售目标分解月度销售目标分解n日销售目标的分解日销售目标的分解年度销售目标的设定年度销售目标的设定n公司整体的销售目标公司整体的销售目标n店铺的营运费用店铺的营运费用n历史销售数据历史销售数据n预估的营业业绩预估的营业业绩月度销售目标设定技巧月度销售目标设定技巧每天销售目标的设定每天销售目标的设定“我的周报我的周报”n生意分析（对比、比生意分析（对比、比例）例）n人员状况人员状况n推广分析推广分析n同行竞争同行竞争n需协助事宜需协助事宜店铺营运管理信息管理店铺营运管理信息管理n及时反馈店铺的销售状况及时反馈店铺的销售状况n新产品的分析新产品的分析n顾客的建议和意见顾客的建议和意见n同行竞争对手的表现同行竞争对手的表现n推广活动的分析反馈推广活动的分析反馈n公司政策的发布和传达公司政策的发布和传达n建立店铺文件管理档案建立店铺文件管理档案
