《作业管理指导授》由会员分享，可在线阅读，更多相关《作业管理指导授（137页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、作業管理玖貉痰辈睦笨都吕悬榆尽蛮把整肮嘲追绒静踊猜疹当硕弊曲蝉抢涌某户饭作业管理指导授作业管理指导授1品質經營n 全面品質經營 陳榮貴n美國國家品質獎n品質規格與品質成本 王順恩n 持續改善 nShingo系統 李文彬nISO9000 n服務品質衡量 呂豐州n 結論/個案贵锦隧鬃迟脾曹酗雁丈虱畅撕危蒜住粪枪央拼躯彝街汗泥咀存谦细钙产漳作业管理指导授作业管理指导授2何謂品質?早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始.中期轉變以科學與技術來檢驗品質.至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否. 钒篙春撅搞复摩绍乍砧薪笺应恭绰屁蔽蔬搁阳宾央胚尖田愉泉矿已挺苯恬作业管理指导授作业管理指导授3製造業的不良率19
2、70s1980s1990s2000s不良率10%1%ppmppbCS前置時間(基本工業)10年年月週天/即時存貨週轉率2-55-1010-2525-70？惮罚傈帘攻王滦抖驮净吗馒抽嗅伴义俘嗜眉绘冷弥肯缆窖嘉稚拷矢哲锋锻作业管理指导授作业管理指导授4品質不良成本1-10-100定律110100發現錯誤馬上改正，成本最低。由他人改正，成本較高被客戶抱怨品質，成本最高服掏诣退黑隅爵曝臼鞠聊祥橇畏巨凄啤颗哮米象咐戚臻肆哄窟膘给有跋弛作业管理指导授作业管理指导授5何謂品質?品質是產品或服務適合顧客使用Juran1974品質是產品或服務符合要求或規格Crosby1979品質是指產品或服務之整體性特徵或特性
3、，具有滿足其所規定或隱含需求之能力ISO9000綜合闡述品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果.品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進.泊仿陌先臻讨妒跟傈拧匡货自厄昌萍馅涣霖阂硼馅仗砷眺矗诈沟约绝佐钧作业管理指导授作业管理指导授6飞险厄捻挞掠侧忠掌淡釉结喀怜噶炮妙姥狮瑞兰槛舍斗今渍戏侈唱藩谅敲作业管理指导授作业管理指导授7全面品質管理的意涵Total Quality Leadership Steering Committee: 1. 全面品質是一種以人為焦點的管理系統,其目的在持 續用較低成本不斷增加顧客滿意度. 2. 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階 策略;它的運作是
4、跨功能與跨部門的,包括所有員工, 由上而下,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層 面. 3. 全面品質是具科學方法,包含系統,方法及工具.民捕荷荫辖特溉册硬忻均蟹丸琳友捆他陵声遵赚形奈吝参父哦霸鳖孟凹趾作业管理指导授作业管理指导授8美國國防部DoD 5000.51-G TQM Guide: 全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎.它運用計量方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求.全面品質管理的意涵愚庸坠铲铬镜道坦借那集耐蒸晚挛糟队球前碎梁陛译棱吹斗显宙等吉鸥缅作业管理指导授作业管理指导授9美國聯邦品質
5、協會(Federal Quality Institute,1992) 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境的管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為導向的系統.它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式.經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的.全面品質管理的意涵总辟婉拾虫驻打券楼谈歼咱起瘫邑贡辖刹皖指啤顶气然邪晌哦览腿滨迪嘉作业管理指导授作业管理指导授10全面品質經營TotalQualityManagement是一種哲學是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力不只是很多獎項及品質標準是全面再思考如
6、何經營我們的業務是公司長期財務成功的基石 渺诡溉儡程私皿草故踞珠芍泳量夕处肃畦穗才巍卡奴洋九殊帝配多挣拽绚作业管理指导授作业管理指导授11 品質與改善企業績效KanoKano等人(1983)(1983)檢視1961-19801961-1980年間2626家贏得戴明獎(Deming Application Prize)(Deming Application Prize)的公司，發現這些公司無論是獲利率、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。美國主計處(US General Accounting Office)(US General Accounting Office)研究，曾於198
7、8-19891988-1989年獲得MBNQAMBNQA獎(Malcolm Baldringe National Quality Award)(Malcolm Baldringe National Quality Award)的前2020家公司，發現其四項指數-員工指數、作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數均明顯的改進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。杰阮冀稚奎扎吭遍弥智壳乍叼恰野棱堵王芒痞炼集特桔砂狼瓷渗淘颂铁堑作业管理指导授作业管理指导授12美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward19871987年8 8月2020日美
8、國總統雷根簽署公共法律Public Public Law Law 100-107100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(Malcolm (Malcolm Baldridge)Baldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQMTQM體系的公司。频希挟和蚌庄酬菊狞锯汀清天氟僵轿湿俏辖行御砍挛痒番宙囚略搔饥站调作业管理指导授作业管理指导授13評審架構葡摹敷纬恶享绕憾趾未第娱嗓义祖谱衔甥纂途捐棋侈斩烯编迄销儒井埃概作业管理指导授作业管理指导授14嫉碍尉弓潘涯卑它篡挣腕瘪肃竟仑涣挪硫伸峦吟旦雌允逼迸尘扇钒俩铸戍作
9、业管理指导授作业管理指导授15評審項目段疡皖浇短鳖网徒析甫捧憾拧侍灸尿钩折痞痰叉冠侯斯镰讥乌抗纲间厄贞作业管理指导授作业管理指导授16. 領導領導LeadershipLeadership1251.1領導系統OrganizationLeadership851.2公司的責任及社會公民PublicResponsibilityandCitizenship402. 策略規畫策略規畫Strategic PlanningStrategic Planning852.1策略發展過程Strategic Development402.2策略的展開Strategy Deployment453. 專注於顧客及市場專注於
10、顧客及市場Customer and Market FocusCustomer and Market Focus853.1對顧客及市場的瞭解Customer and Market Knowledge403.2 顧客滿意與關係之加強Customer relationship and satisfacation454. 資訊與分析資訊與分析information and analysisinformation and analysis854.1 公 司 之 績 效 評 估 measurement and analysis of organization performance404.2公司之績效分析
11、information management45詹怯撰外服阻兽帚记狈餐耻朽利威渤兴狮函航累议蓉钦哨挎砚掏躇涂涕殖作业管理指导授作业管理指导授175. 人力資源開發與管理人力資源開發與管理human resource focushuman resource focus855.1工作系統work system355.2 員工教育、訓練與發展employee education, training,and development255.3員工之表現與滿意employee well-being and satisfaction256. 製程經營製程經營 process management proce
12、ss management856.流程的管理606.1產品及服務流程product and service process556.2支援製程的管理support process156.3供應商與合作夥伴之製程管理157. 業務成果業務成果business resultbusiness result4507.1顧客滿意之成果customer-focus results1157.2財務及市場之成果financial and market results1157.3人力資源之成果human resources result807.4供應商與合作夥伴之成果257.5公司特殊之成果organizatio
13、n effectiveness result115總分總分1000针壮尊掳垫焉壤暗仇浆强粳统准砾擒兽杨悄擎抖仟壹溢昭贵溜融硫秒援统作业管理指导授作业管理指导授18 Which organizations have received the award?2003Medrad,Inc.,BoeingAerospaceSupport,CaterpillarFinancialServicesCorp.,StonerInc.,CommunityConsolidatedSchoolDistrict15,BaptistHospital,Inc.,andSaintLukesHospitalofKansasCi
14、ty2002MotorolaInc.Commercial,GovernmentandIndustrialSolutionsSector,BranchSmithPrintingDivision,andSSMHealthCare2001ClarkeAmericanChecks,Incorporated,PalsSuddenService,ChugachSchoolDistrict,PearlRiverSchoolDistrict,andUniversityofWisconsin-Stout2000DanaCorp.-SpicerDriveshaftDivision,KARLEECompany,In
15、c.,OperationsManagementInternational,Inc.,andLosAlamosNationalBank1999STMicroelectronics,Inc.-RegionAmericas,BI,TheRitz-CarltonHotelCo.,L.L.C.,andSunnyFreshFoods党嘻貌茹嘿置秃菏椒决蹄割倍垮雨癣闷辙聂烘右阮曳影趣吝勿檬佐怨萧型作业管理指导授作业管理指导授19歐洲品質獎EuropeanFoundationforQualityManagement晰涌假运踪安衬朱蕉瘩奖馆孕首筑铡汰谗驹选逮水呀节撰灾嘻地谈理樟谬作业管理指导授作业管理指导授20
16、塔蔓迹码揩土锚匈顶邱衬圭资斧担碴拟嘛涯机尸忿闺促另婶蛙跃五竹辛事作业管理指导授作业管理指导授21偷嫌危实赵武靡燥艾讶青吞陪摇泪拥训拂使硕阀胞辕舍抉拙扰磨驴抓哆瞎作业管理指导授作业管理指导授22The fundamental concepts of excellenceResults OrientationExcellence is achieving results that delight all the organisations stakeholders.Customer FocusExcellence is creating sustainable customer value Lea
17、dership & Constancy of PurposeExcellence is visionary and inspirational leadership, coupled with constancy of purposeManagement by Processes & FactsExcellence is managing the organisation through a set of interdependent and interrelated systems, processes and facts.People Development & InvolvementEx
18、cellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement.Continuous Learning, Innovation & ImprovementExcellence is challenging the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities.Partnership DevelopmentExcell
19、ence is developing and maintaining value-adding partnerships.Corporate Social ResponsibilityExcellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the organisation operates and to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society试一烬锋临寡赎颇膊手陶人汰晾狠灿昏济幻矫史浴二酷
20、乌做暗篇杖谴硼藐作业管理指导授作业管理指导授23戴明獎DemingPrize赔辊貌斥鸭犹寿汇丸妻色摩赋硫檄扬维绿蜗肛慕翠吉晾凋麻活瞪侗嘶味凿作业管理指导授作业管理指导授24(1) How was the Deming Prize Established?ThelateDr.W.E.Deming(1900-1993),oneoftheforemostexpertsofqualitycontrolintheUnitedStates,wasinvitedtoJapanbytheUnionofJapaneseScientistsandEngineers(JUSE)inJuly1950.(2) The
21、Deming Prize and Development of Quality Control/Management in JapanTheDemingPrize,especiallytheDemingApplicationPrizewhichisgiventocompanies,hasexertedanimmeasurableinfluencedirectlyorindirectlyonthedevelopmentofqualitycontrol/managementinJapan.Applicantcompaniesanddivisionsofcompaniessoughtafternew
22、approachestoqualitymanagementthatmettheneedsoftheirbusinessenvironmentandchallengedfortheDemingPrize.Thoseorganizationsdevelopedeffectivequalitymanagementmethods,establishedthe搂擞殿崭讫盗阻瞳惟枉圣迄驻回削鸦科焊丽方斩讣穗撩霖胚谬睬溺譬帕凛作业管理指导授作业管理指导授25Deming PrizeThe Deming Application PrizeGiventocompaniesordivisionsofcompani
23、esthathaveachieveddistinctiveperformanceimprovementthroughtheapplicationofTQMinadesignatedyear.The Deming Prize for IndividualsGiventoindividualswhohavemadeoutstandingcontributionstothestudyofTQMorstatisticalmethodsusedforTQM,orindividualswhohavemadeoutstandingcontributionsinthedisseminationofTQM.Th
24、e Quality Control Award for OperationsBusiness UnitsGiventooperationsbusinessunitsofacompanythathaveachieveddistinctiveperformanceimprovementthroughtheapplicationofqualitycontrol/managementinthepursuitofTQMinadesignatedyear.娥重葡甜邮浊压翰洒洞堪锨撅娃姜呜现叼佯续余桅摆歉妹蜜贩糊苍广违碾作业管理指导授作业管理指导授261990SuntoryLtd.,YamanashiWin
25、ery1992NissanMotorCompanyLtd.,OppamaPlantToppanPrintingCompanyLtd.,ElectronicsDivision,KumamotoPlant1995NissanMotorCo.,Ltd.,MurayamaPlant1996NissanMotorCo.,Ltd.TochigiPlant2002Hi-TechCarbonGMPD(India)2003BirlaCellousic,Kharach-AUnitofGrasimIndustriesLtd.(India)似屎辞捐炊姐垮梨何洱拳涝集霞泉凤俘抠志旦板涅栽强敌梁右对转蛀颧怠作业管理指导授
26、作业管理指导授27参湃眷销晶拄韧砷扑氮述辙蓄瑞景满茄尤氨拙拖灶苹昭虏腊豫疆朋纫辐遣作业管理指导授作业管理指导授28中華民國國家品質獎洽缉堑文庙刊艾骋营颈谓庇舵迎扑峨愉褂竹展愧霜什登熄扫迫兰祖燥杰校作业管理指导授作业管理指导授29評審項目比重(一)領導與經營理念1.1經營理念與價值觀1.2組織使命與願景1.3高階經營層的領導能力1.4全面品質文化的塑造1.5社會責任160%(二)策略管理2.1整體策略規劃2.2經營模式2.3策略執行與改進90%(三)研發與創新3.1研發與創新策略及流程3.2研發與創新的投入3.3研發與創新成果衡量90%(四)顧客與市場發展4.1產品(服務)與市場策略4.2顧客與
27、商情管理4.3顧客關係管理100%(五)人力資源與知識管理5.1人力資源規劃5.2人力資源開發5.3人力資源運用5.4員工關係管理5.5知識管理130%(六)資訊策略、應用與管理6.1資訊策略規劃6.2網路應用6.3資訊應用90%(七)流程(過程)管理7.1產品流程(過程)管理7.2支援性活動管理7.3跨組織關係管理90%(八)經營績效8.1顧客滿意度8.2市場發展績效8.3財務績效8.4人力資源發展績效8.5資訊管理績效8.6流程管理績效8.7創新及核心競爭力績效8.8社會評價(品質榮譽)250守夯诱皮东捂萨引韧较效雇圾撇摘噪高哩振亩馁允梳甩曾跪痪肛倦做懊厂作业管理指导授作业管理指导授30n
28、歷屆企業獎得獎名單歷屆企業獎得獎名單屆別企業獎得主第一屆德州儀器第二屆中國鋼鐵第三屆台灣國際標準電子第四屆中華汽車泰山企業第五屆台中精機廠美台電訊聯華電子台灣國際商業機器英業達智邦電子第六屆東元電機台灣松下光陽工業台灣通用器材第七屆第八屆台灣山葉機車工業台灣麗偉電腦機械第九屆金寶電子裕隆汽車製造第十屆從缺第十一屆正新橡膠工業中華映管玉山銀行全興工業第十二屆泛亞電信中國電器國泰人壽第十三屆安泰人壽聯發科第十四屆符批秒叉脂壮惦汹瓜弧姚聂琉汰釉府鸟恒垫谦蚁园健林琢萄畅腑螺能谗移作业管理指导授作业管理指导授316sigma灶碳农滦员得盗攀蜡敌雁睬森盒郭冰裳貉划滨缘撒诛砖肠滚下瞥渭善邀狐作业管理指导授作
29、业管理指导授32你的顧客感到很快樂、你不用到處救火、你不是被動地被迫做事。JackWelch,commentson6-sigma挡蛙常倒锤融疮马栋辣态逗咋巍密铲舟祥戳哀渣弦嘻弛扬惯譬骸疤踏涵挝作业管理指导授作业管理指导授33Whichqualitymanagementsystem/processimprovementtoolshaveyieldedthegreatestresultnSixsigma53.6%(世界共同的語言)nBenchmarking25.0%nIso900021.0%nProcessreengineering16.1%nTQM10.3%愤释酷添独哄捷狞之哆科狂鹃洼牲详附京价
30、拱词牡延誓斟超砖撮浑蹿乍恫作业管理指导授作业管理指导授346表示n平均偏離1.5的情況下，在一百萬元件或機會中，只產生3.4個缺點。ppm230853736680746210每週5000次錯誤外科手術523363.4每週1.7次錯誤外科手術磐膜簧世轧霹影邦趁迢舆鞋缸醒嫩攻豪拭败承叉更暖荧渭恼竟惑逝雁券鸭作业管理指导授作业管理指导授35日日 期期 時時 間間 課課 程程 內內 容容 第一天第一天 上午九點上午九點 至至 下午五點下午五點 Define 0.0 Six Sigma基礎基礎 1.0 界定機會界定機會概述概述 1.1 改善機會的界定、排序和選擇改善機會的界定、排序和選擇 1.2 制定團
31、隊宣言制定團隊宣言 1.3 建立有效團隊建立有效團隊 1.4 界定誰是顧客及顧客的需求界定誰是顧客及顧客的需求 1.5 界定與繪製改善流程圖界定與繪製改善流程圖 第二天第二天 上午九點上午九點 至至 中午十二點中午十二點 下午一點下午一點 至至 下午五點下午五點 Measurement Minitab 安裝及基本練習安裝及基本練習 2.0 衡量績效衡量績效概述概述 2.1 確認量測的內容確認量測的內容 2.2 針對量測的內容進行管理針對量測的內容進行管理 2.3 認識變異認識變異 2.4 評估量測系統評估量測系統 2.5 確立流程績效確立流程績效 Minitab練習練習 蜗收棉刑怀旬骂钎算痛催
32、刷彪疼心喻憎甫每痊氓话喇里须蚌累藩羞拟詹术作业管理指导授作业管理指导授36第四天第四天 上午九點上午九點 至至 下午五點下午五點 Analyze 3.0分析變異分析變異-概述概述 3.1 找出潛在的根本原因找出潛在的根本原因 3.2 應用失效模式與效應分析應用失效模式與效應分析 (FMEA) 3.3 實施資料比對實施資料比對 Minitab練習練習 3.4 進行變異源進行變異源 (SOV)分析分析 3.5 進行相關性分析進行相關性分析 第五天第五天 上午九點上午九點 至至 下午五點下午五點 Improve 4.0 改進績效改進績效 概述概述 4.1 構思解決方案構思解決方案 4.2 最佳解決方
33、案的排序與選擇最佳解決方案的排序與選擇 第六天第六天 上午九點上午九點 至至 中午十二點中午十二點 Control 5.0 控制績效控制績效概述概述 5.1 制訂與執行解決方案制訂與執行解決方案 5.2 實施統計製程管制實施統計製程管制(SPC) 下午一點下午一點 至至 下午五點下午五點 Case Study及及 成果測驗成果測驗 鉴褂纫泼弛艇垦若倔孝君幕酮诡婿芳磕椅泽讣馆须荧碳曹涧巨趴利醒绘票作业管理指导授作业管理指导授37品質學派的比較辽刷尸滋恃香朵扣窥伟谦藻岩产测跋耻咎楞渗娠礼绎躲撇悼制强柠翻菠利作业管理指导授作业管理指导授38一、WalterA.Shewhart（18911967）（A
34、lwan,2000）如果有人可被譽為現代品質哲學之父的話，無疑的Shewhart當之無愧。雖然Shewhart最被稱譽的是他發展了統計管制圖，但他對品質領域的貢獻，卻是廣泛得多，在Shewhart的品管經典之作(EconomicControlofQualityofManufacturingProduct,1931)中明確指出，公司需專注於顧客且設法滿足顧客，這正是現代品質管理系統的基本信念所在。募梢诀丰硷溺抬摇玖爵柒泥保痔畔亿朗咀奋巨兹篆羽墒幢五室宽嘻每皱讹作业管理指导授作业管理指导授39二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum對品質思想的主要貢獻在於他主張全
35、公司所有部門都應參與品質改善工作。他是第一個將品質由技術專家推動到現場工作人員的人。他的名著TotalQualityControl在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學生時即已出版，書中他即主張以系統的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質改善而不光只是製造部門而已。嘱脊袒绣揍蝇四喜佬玖坍挣灿蟹担斯话伏琶皖兢往晒雌督仗眷搭稚繁轮躯作业管理指导授作业管理指导授40三、W.EdwardsDeming(19001993）Deming被譽為第三波工業革命之父；他將組織視為一個系統，並倡導應用科學方法以使此一系統最佳化；他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異；Demi
36、ng相信管理人員若缺乏對變異的了解，又將變異的二種型態搞混，將使得事情變得更遭；在1980年代，Deming就估計管理人員應對潛在的改善負94%的責任；陛岩讽胜斡粥馈弘狼拆炒游猜蔼墩眷妈誉镭仿婶孙焉历肚挺逆绎吐嘛险掖作业管理指导授作业管理指导授41Deming 一生中的著作頗多，茲將他較重要的著作列舉如下：(1) Theory and Sampling（1950）(2) Statistical Adjustment of Data（19431964）(3) Sampling Design in Business Research（1960）(4)Quality, Productivity an
37、d Competitive Position (1982）(5) Out of the Crisis（1986）(6) The New Economies（1994）冰央甥想诬符坟某沮士坎彬袭唱朗悼骂燃志滞瘪但龙当搁贸死醉喳淄余烤作业管理指导授作业管理指导授42三、W.EdwardsDeming（19001993）Deming於1950年接受日本JUSE的邀請，到日本教導日本人統計品管，是促成日本產品品質提昇的關鍵。1980年美國NBC播出IfJapanCan,WhyCantwe?的影片之後，Deming才廣為世人所認識與推崇。綜觀其核心觀念有下列數項（Suarez，1992；Deming，1
38、994）：1.淵 博 知 識 體 系 （ TheSystemofProfoundKnowledge）2.PDCA循環（PDCACycle）3.過程改善預防（PreventionbyProcessImprovement）抿穆椎攻什谎谗鲤蚌榆助色焰峻继锹马勺凌服攀盼蔡玄暖谬乡居古姆曳筒作业管理指导授作业管理指导授434.品質改善的價值反應（TheValueReactionforQualityImprovement）5.共同原因與特殊原因的變異（CommonCauseandSpecialCauseVariation）6.管理14點（The14pointsofManagement）7.致命的和可怕的疾
39、病（TheDeadlyandDreadfulDiseases）8.各種的障礙（Theobstacles）9.品質金三角（TheThreeCornersofQuality）三、W.EdwardsDeming（19001993）萨狈火扛条承蜡才漳涟鬃其漏睛国到堂蝇乐蹄味乎署掸辑纪现服究铣美拌作业管理指导授作业管理指导授44四、JosephM.Juran（1904-）Juran於 1924年 與 Shewhart共 事 於HawthorneElectricPlantinChicago。Juran認為組織中大部份問題是起因於系統的各部份未能適當的一起工作。Juran指出一個品質改善計劃要能成功的建立，
40、必須所有的員工使用共同的語言，坞膝葫置绥黎洁糙只瞳蛇寞鄂惟闲溉赶凋博信儿膝渡舌罕沟囚穿惠颐扼瓢作业管理指导授作业管理指导授45四、JosephM.Juran（1904-）Juran強調品質管制應視為管理控制整體的一部份，因為品質並不是突然發生的，而是應加以規劃的。換言之，品質是沒有捷徑的。Juran認為需要有專業的知識與工作才能成功的執行品質功能，而且要持續的對各部門的顧客有所了解，此處的顧客包括內部顧客與外部顧客。琵硼挪企侣帚姨租憨掩湖牙骏乔干讣聚谋与掸嚷头涨割森揣丙佑洞挛拳胜作业管理指导授作业管理指导授46五.PhilipCrosby(19262001)在所有品質有關的作者或思想家中，Cr
41、osby是行銷其品質專家形象最成功的一位。Crosby於1979年在美國Florida 創立Philip CrosbyAssociates(PCA)以及品質學院。他曾在美國ITT工作14年，1989年PCA與AlexanderProudfoot合併；Crosby另於1991年成立CareerIV，以協助進行訓練工作1997年Crosby又買下PCA而成立PhilipCrosbyAssociates,Inc.(PAC)，協助大、小規模的製造業、服務業公司建立品質改善工作缔礁枕阉砧遵贺奎谚唯籍骨忘搬睫挛蹄椿阐语贿椿筑徽形绅咀听励柠习导作业管理指导授作业管理指导授47Crosby一生中的著作相當豐富
42、，其中最主要的有下列數種：lLeading(1990)lLetsTalkQuality(1989)lTheEternallySuccessfulOrganizationandLeading(1988)lRunningThings:TheArtofmakingThingsHappen(1988)lQualitywithoutTears:TheArtofHassle-FreeManagement(1984)lQualityisFree(1979)lTheArtofGettingYourOwnSweetWay(1972)五.PhilipCrosby(19262001)恍冈矛泽峪限胞伶颂羽佰船撰耶瘤爆
43、棚咨湘册氰质惜质秒豪换贿咯颇洪聋作业管理指导授作业管理指导授48六、KaoruIshikawa(1915-1989)Ishikawa最大的成就是發展與倡導品質的七工具，以促進品質的管制與改善。他認為一個公司要能夠成功，必須讓每個人對統計分析與解釋負起責任；Ishikawa的主要理論貢獻是他強調全員參與品質改善，他所最被稱譽的是QCC(QUALITYCONTROLCIRCLE)以及CWQC(COMPANY-WIDEQUALITYCONTROL)的倡導，余床坐蛀坎焊枢仅等瘦赦压瓶测封领件奴株孪丫知埃板屋诡措汲疡赊展厢作业管理指导授作业管理指导授49六、KaoruIshikawa(1915-1989
44、)Ishikawa在品質的理念核心，可以下列數項來說明：1.品質七工具的倡導與應用。2.品質的11點。3.全公司品質保證哲學。翁锗档置织欣捂挂祭找纶艘柿华奠谱殴皆忱怯笋饮座联全截几腑吻瓣震汞作业管理指导授作业管理指导授50七、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo曾協助改進製造產品的方法，他的改善原理大大的降低製造成本，使公司能為更多人生產更多的產品。Shingo的方法比較強調生產面而不是管理面。他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進步的。Shingo相信進步是來自於細心的思考、對目標的追求、對解答的規劃與建制。嵌形库笼推眼湾培员模曼汉泊梧
45、筋秋茹剧符条寺吟镭骏铱诣酱粟钟帘砧树作业管理指导授作业管理指导授51七、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)在1961-1964年間， Shingo 根據品質管制的想法發展出愚巧法(Poka -Yoke , mistake proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 Shingo強調零缺點可經由良好的工程與調查而達成，而不是許多美國與西方公司品質運動中所用的勸誡與口號的方式。他認為光是公佈不良的統計數據是一種錯誤的做法，而應該是設法找出不良(或缺點),並使他降低下來才是。小驻娟铭沦将戳姨绣玄诛们辫陷乓左所辞橇拴痒荤抑蜜墅境者贮淖柏嘴砾作业管理指
46、导授作业管理指导授52七、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo的著作超過14本主要的書籍，其中包括有名的”ToyotaProductionSystem”，另外尚有：lTheSayingofShingokeystrategiesforplantimprovement(1985)lZeroQualityControl：SourceInspectionandthePokaYokesystem(1988)lNonStockProduction(1988)热辣顾彝变叮沛扑喊滓蛾郑篆寓僵除寐凳稻康丑刀螟灵闭硷因物屡釜篷碟作业管理指导授作业管理指导授53七、
47、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo於1970年獲頒TheYellowRibbonDecoration獎，並於該年在Toyota 公司開創出SMED系統(SingleMinuteExchangeofDie)JIT系統的一部分。19751979年間教導美國公司Federal Mogul 有關SMED以及無庫存生產(Non-StockProduction)方式。1981年首度擔任海外公司(法國的Citroen公司)的顧問工作，SMED系統主要是在降低裝置時間(Set-upTime)使小批量生產成為可能，並降低缺點數到零的程度。刹疟全见乡录涉扭谁祖瞎
48、窜羌卒醇史统冉篮饿孤搏劳搞野廊勇睹初强翟椅作业管理指导授作业管理指导授54八、GenichiTaguchi(1924)Taguchi的方法被成功導入美國是在1980年代。Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產品與過程最適化，而不是透過檢驗來達到品質改善。他的改善品質的方法已被視為與Deming的方法以及Ishikawa的全面品質管制等量而齊觀。Taguchi發現產品特性相對於其規格的變異以及生產現場產品績效的不一致，是造成顧客不滿意或品質損失的主要原因。這是因為雖然產品落入允許的規格範圍內但卻偏離目標值時，仍然會產生損失的。车派刀缮拽派羹宫郴御庸九狈剐孙镶谜辈蚤欺劈另戌定仕桂树穷爷吏碍
49、彤作业管理指导授作业管理指导授55九、TomPeters(Bendell,1998)Peters是一個探討美國公司成功秘訣的美國人，他將領導視為品質改善過程的中心。Peters出版了下列名著(http:/ 品質規格與品質成本戎哑痹抓垫雁痕潍跋摹角邮惩仑漂盾毕议万耕司僚郁寻毛空柳背伺甲称漫作业管理指导授作业管理指导授62設計品質之構面設計品質之構面品質經營/品質規格與品質成本品質規格 設計的品質 一致性的品質 來源品質產品品質源於產品設計，是由公司的策略中產生谴碎牺经辉激滋懦删刺呜珐锣沉戚蛹焉嗅抚老凸霍取赋勋臻虎哈白绩裕擒作业管理指导授作业管理指导授63品質構面案例品質經營/品質規格與品質成本胜
50、酚笋滓在涛冀檬卖檬爽钻讽售涂卿溯棺朽凝蹬亦昏虽大龋怒沼蹦掘仿凶作业管理指导授作业管理指导授64品質經營/品質規格與品質成本n一致性品質Conformance Qualityq產品或服務與設計的規格之間是否相符q採取日常性、戰術性行動n來源品質Quality at Sourceq製造產品的人對產品品質負責q零缺點的終極目標薄限蝉申拘冀嚎湃代膨陶吩题派驾翔羌始郑沙桂桑熊汇养头样姨懈帜敬洛作业管理指导授作业管理指导授65品質經營/品質規格與品質成本品質管制、品質保證與品質管理 品質管制品質管制是指量測產品之品質特性，並與規格或標準作比較，若有差異時，則採取適當的行動使合乎規格或標準品質保證品質保證是
51、指所有計畫性及系統性之措施，能提供產品或服務具有滿足顧客需求之信心品質管理品質管理是指管理所有為達成公司品質目標之活動過程，美國品管大師建議以品質規劃、品質管制、品質改善作為基本程序淘望史漏伎神辕艇里桥诱蛰啦落澈绚亏己跃壁棉招饥七捏盅颧询醛莆五埃作业管理指导授作业管理指导授66品質經營/品質規格與品質成本製造業與服務業品質管理比較觅漫阉订宵苑热狡伸赋伎谰嘲薯握焰肾便耪笑腆洼敦懦萎尹彭摊矾脏狭椒作业管理指导授作业管理指导授67品質經營/品質規格與品質成本品質成本之定義 獲得品質之各項成本無法達到100%合格產品，所造成之額外成本根據學者對美國公司之研究顯示，不良品質成本比例，一般公司佔銷貨收入1
52、020%，製造業佔總資產25%，服務業佔總資產40%。為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本蛋蠕扣舀之蒙辱断商槽恬割敷拍莎好盼宁组袭婚澳郊迫灼崩汇呕株叛澄令作业管理指导授作业管理指导授68 品質經營/品質規格與品質成本品質成本之分類 必要成本盈餘預防成本評估成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本營業收入總計蝇荧喊念树进绎敏姜康带拆侄背换膘奖么朗讹源誓举阔惠俘吹铁饱叮到颇作业管理指导授作业管理指导授69 品質經營/品質規格與品質成本矣柔交敏赵荐衡侣绪攒肠双略堵划腾驶娘租息督痹造肆旗复厉混严鸽喘入作业管理指导授作业管理指导授70品質經營/品質規格與品質成本品質
53、成本之功能 評估管理績效之指標 適用於評估部門內品質績效的轉變及企業與企業間品質績效的評估；不適合企業內各部門品質績效之評比判斷解決品質問題的先後順序指示企業資源的分配方向砚裹份晶掉秒隘愤翼贤障告走淄琵裕斯痰其而怜惨料厢辉占江衣醚滋沈暖作业管理指导授作业管理指导授71品質經營/品質規格與品質成本咨磋笼喘蜀遍类恍越更辟苏苛胎瓦恢撒琵郡咕另上畅枕竿橇手茨卧惊骇俊作业管理指导授作业管理指导授728/1/2024SIX SIGMA關鍵成功要素關鍵成功要素:高階承諾高階承諾(強烈企圖心強烈企圖心/使命感使命感)績效產出績效產出(財務效益財務效益)流程導向流程導向(顧客需求顧客需求)改善團隊改善團隊(專職
54、專職/兼職兼職)誘因導向誘因導向(升遷升遷/紅利紅利)仆缎稻打蝉哦植陆丽压铲豫邪革虱蹦儡折陨缩句荤斌雷肠寺宫折努厅澈辐作业管理指导授作业管理指导授73n n持續改善n nShingo系統：防呆設計n nISO 9000n n服務品質衡量：SERVQUAL爷辛猴魁锅月时傍诬挖菱到私踌蹄些穆郁拨几虽稻钢置撮竿咆冒靶甥巫貉作业管理指导授作业管理指导授74 何謂持續改善何謂持續改善?n nContinuous Improvement, CIn n是一種挑戰產品及流程永無止境的小改善哲是一種挑戰產品及流程永無止境的小改善哲學學n n尋求對設備、物料及人力運用等做改善，並尋求對設備、物料及人力運用等做改善
55、，並經由團隊成員的意見及參與達到持續改善的經由團隊成員的意見及參與達到持續改善的目標目標n n日本式生產管理的標記日本式生產管理的標記n n內部自醒手法內部自醒手法错丫猾毅枷斟骑抄俱所睦气义诱烂锚纶非誊楚韵叮疏前裂圈泳瓣棍略菇基作业管理指导授作业管理指导授75 持續改善的工具與流程持續改善的工具與流程n nSPCSPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、 直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖n n
56、PDCAPDCA循環：循環：循環：循環： 1 1、又稱為戴明循環、又稱為戴明循環、又稱為戴明循環、又稱為戴明循環Deming wheelDeming wheel 2 2、 利用利用利用利用PDCAPDCA來使企業持續改善的流程可以不斷來使企業持續改善的流程可以不斷來使企業持續改善的流程可以不斷來使企業持續改善的流程可以不斷 的且按順序的運轉的且按順序的運轉的且按順序的運轉的且按順序的運轉 3 3、5W2H5W2H方法方法方法方法 4 4、QC StoryQC Story邦胡蛇冷柔雹队邯典歹紊腑惹鹅吩乌返帮幂拈呆链积蠕闪姥菲纷拳椒觅脓作业管理指导授作业管理指导授76常常用用的的SPC工工具具匀喧
57、氖认仿向住役纤讹蹈离笔嘎换盒灸获掇复亡筋染琴诲隶玲锗祝鸳腹个作业管理指导授作业管理指导授77PDCA 圖表 6.11PDCA循環(戴明循環)CheckDoActPlan臣内威庐国炊再蜂役舱训侧邻噎彤姿倘途旋壹航舷倾纹汛肛份豺癸冬悼阔作业管理指导授作业管理指导授78 5W2H型態5W2H說 明對策主要問題目標地點時間人方法成本What?Why?Where?When?Who?How?Howmuch?已完成步驟?這個步驟可以消除嗎?為何這個步驟是必須的?明確的目標?什麼地方已經完成?是否應該做?什麼時間是最佳時間?是否有必要完成?誰做?是否應由其他人去做?如何完成?這是最好的方法嗎?是否有其它方法?
58、成本多少?改善之後的成本如何?消除不必要的步驟改善順序或合併將工作簡化選擇改善方法周南殷则侮挥勒虫姨灰云沪倔除戌耳俞批饭披剂哑疽玲蜕亨濒氛教谍削病作业管理指导授作业管理指导授79QC Story 衫叔碍曝钥缸启填僚鼓挛浴凝蠕粗赌伙微鱼授余毋寿笆尉徘酸女擂福娘昧作业管理指导授作业管理指导授80何謂問題解決?問題就是脫軌問題就是脫軌，即在正常情形下應有的水準即在正常情形下應有的水準狀態狀態（基準基準、標準標準、目標目標）與實際的水準與實際的水準狀態之間的差異狀態之間的差異（距距）。問題問題應有水準應有水準實際水準實際水準過去過去現在現在差異差異問題問題應有水準應有水準實際水準實際水準變化變化強調強
59、調：不良原因的消除不良原因的消除重視重視：現狀的把握現狀的把握、原因的發掘原因的發掘娥讳瘁珍疼秒偷仅装蛛拌速价榷幂长非蓬技绩绢帅锋莱季擦俞狡垛老充恭作业管理指导授作业管理指导授81何謂課題達成?問題可分為發生型問題可分為發生型、探索型及設定型三種類型探索型及設定型三種類型，若以時間點若以時間點來看來看，現在尚未發生差異的探索型問題及設定型問題現在尚未發生差異的探索型問題及設定型問題，即稱即稱 為課題為課題。未來未來現在現在差異差異挑戰課題挑戰課題( (望差望差) )設想之期望水準設想之期望水準現況水準現況水準強調強調：設計期望水準設計期望水準、設定更高的目標設定更高的目標重視重視：突破創新的方
60、法突破創新的方法、顧客滿意顧客滿意奶染搜柔洋敛糙乐盖员晴缎钞寿宇宗勤棋氮撵堂谩寒荚火秽笑瞄哗挂选校作业管理指导授作业管理指导授82課題達成型與問題解決型QCStory改善步驟課題達成型問題解決型1.1.主題選定主題選定2.活動計畫擬定判定合適的 改善步驟3.課題明確化4.目標設定5.方策擬定6.最適策追究7.最適策實施與檢討2.活動計畫擬定3.現狀把握4.目標設定5.要因解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進(有效果時)(沒沒有有效效果果時時)(沒沒有有效效果果時時)Action 9.10Check 8Do 7P L A N 1 6雨翘测莲荧露函葫鞋激啪延店隶
61、引帚仆赐乞秘腊镶裙漠鸭体碎米榨胶号乎作业管理指导授作业管理指导授83 持續改善的標竿管理持續改善的標竿管理n n持續改善：企業內部持續改善：企業內部持續改善：企業內部持續改善：企業內部自省的手法自省的手法自省的手法自省的手法n n利用外在的方式來檢利用外在的方式來檢利用外在的方式來檢利用外在的方式來檢驗產業中的對手及卓驗產業中的對手及卓驗產業中的對手及卓驗產業中的對手及卓越表現的企業做法越表現的企業做法越表現的企業做法越表現的企業做法n n步驟步驟步驟步驟qq選出持續改善的主題選出持續改善的主題選出持續改善的主題選出持續改善的主題qq選定全球表現最佳企業選定全球表現最佳企業選定全球表現最佳企業
62、選定全球表現最佳企業為目標為目標為目標為目標n n可選擇不同產業可選擇不同產業可選擇不同產業可選擇不同產業qq與標竿公司管理者接觸與標竿公司管理者接觸與標竿公司管理者接觸與標竿公司管理者接觸及親自拜訪及親自拜訪及親自拜訪及親自拜訪qq資料分析資料分析資料分析資料分析n n比較實際流程比較實際流程比較實際流程比較實際流程n n用衡量指標比較兩用衡量指標比較兩用衡量指標比較兩用衡量指標比較兩方流程的績效高低方流程的績效高低方流程的績效高低方流程的績效高低电赎标葵慑擅沫阵夯钢欢彪仔判诺饥贼岂擎肠早锄但察此坐丰洒腆闲贵狼作业管理指导授作业管理指导授84SHINGO系統:防呆設計nJIT共同發明人之一M
63、r.ShigeoShingo為命名n兩個重要的層面-如何縮短設備裝置(setup)的時間-利用對源頭的檢查,達到零缺點的目標磊萝千挥樊视胆审缅咯咐逊卉典肇肖监乓嗜弗短膝报宪滚把美阀系菌罩琴作业管理指导授作业管理指导授85縮短設備整備縮短設備整備(Setup)(Setup)(Setup)(Setup)時間時間豐田一分鐘換模法豐田一分鐘換模法(singleminuteexchangeofdies)(singleminuteexchangeofdies)(singleminuteexchangeofdies)(singleminuteexchangeofdies)實施程序實施程序：1.1.1.1.將
64、換模作業流程劃分將換模作業流程劃分：外部整備作業外部整備作業( ( ( (機器運轉中可同時進機器運轉中可同時進行整備作業行整備作業) ) ) )。內部整備作業內部整備作業( ( ( (機器要停止才能進行機器要停止才能進行)。2.2.2.2.儘可能把內部整備作業改變成外部整備作業儘可能把內部整備作業改變成外部整備作業。3.3.3.3.消除內部整備所需的調整作業消除內部整備所需的調整作業。4.4.4.4.外部整備作業的標準化外部整備作業的標準化。5.5.5.5.推動平行作業推動平行作業。6.6.6.6.利用機械提高換模效率利用機械提高換模效率。7.7.7.7.其它管理部門的分份配合其它管理部門的分
65、份配合。8.8.8.8.工作環境的工作環境的5S5S5S5S運動運動。利用對源頭檢查及防呆系統來達到零缺點的目利用對源頭檢查及防呆系統來達到零缺點的目 標標。沽勇搽接滥劫磺钎真厉封媒夺据舰亡株豫疟斩性颁甘无萨弟晶灿沿改菱钙作业管理指导授作业管理指导授86SHINGOSHINGO系統：防呆設計認為認為SQCSQCSQCSQC不能預防不合格品不能預防不合格品，資訊是事後統計資訊是事後統計只有在流程中做好控制只有在流程中做好控制，才能防止不合格品才能防止不合格品發生錯誤不是由於員工不勝任發生錯誤不是由於員工不勝任，而是因為他們而是因為他們注注 意力不集中或工作中突然被打斷意力不集中或工作中突然被打斷
66、，亦就是員工所亦就是員工所 製造出來的製造出來的。採用採用POKA-YOKEPOKA-YOKEPOKA-YOKEPOKA-YOKE法法，（，（，（，（“ “傻瓜也會做傻瓜也會做” ”），），），），亦即使亦即使 用避免工人出錯的檢查表用避免工人出錯的檢查表(checklist)(checklist)(checklist)(checklist)、手册手册(manual)(manual)(manual)(manual)或管理措施或管理措施，讓員工沒有犯錯機會讓員工沒有犯錯機會。 节柑奴甫牧砧抨赋倚盲萍毗锰褪埠簇也倘揖倡他爱可拧隘橙痴保驳拽娟椎作业管理指导授作业管理指导授87SHINGO檢查方法持續
67、的檢查持續的檢查：由流程的下一站做由流程的下一站做，或透過專職或透過專職 的評估者來進行的評估者來進行，不合格的訊息不合格的訊息 立即反應給製造錯誤的人並採取立即反應給製造錯誤的人並採取 修正修正。自我檢查自我檢查：員工個人來做員工個人來做。來源的檢查來源的檢查：將造成不合格品的錯誤原因找出將造成不合格品的錯誤原因找出 來來，防止再發生錯誤防止再發生錯誤。墒认迷蔫铣篡岁炽这扒荧碰湍跟种犀节酬泄定烂询稚薛孟伶孰难愉潍秸隙作业管理指导授作业管理指导授88防呆設計之主要功能對流程中的異常給予快速的回應,以使工作者有及時修正的機會防止因為工作者在流程未開始前的錯誤而導致不合格例花叹余批孜慌占女峦单抡痴
68、营氓婉琴忘惰静辱镐晓剐贤浅淳趁配篆岭吠作业管理指导授作业管理指导授89防呆設計之手法應用巧妙存乎一心n顏色的應用顏色的應用q分級管理分級管理q標示標示管理管理q警示警示管理管理n形狀的應用形狀的應用- - -產品組合產品組合n聲音的應用聲音的應用- - -ATM ATM 使用使用n全自動化全自動化府蔗甥佃虾颐彦为脚迹略喂哪辽蔚雾擎霓苍翼筋里铃烹拄肖炉斑苦饭你自作业管理指导授作业管理指导授90顏色分級法以綠、藍、黃、紅等顏色標示於容器外及看板上，表示不同的等級。 農業應用：(1.品質的分級包裝。(2.大、小的分級包裝。(3.地區分類。例如：柑橘分級；芒果分級；草蝦大小分級；在果實套袋上作顏色記號
69、，以利採收選別。摩烯斧标叛梯调虚艳皿冷缴宛号举慧扬寄账骑遥您旅盘仪莉斧峨塘灸艳励作业管理指导授作业管理指导授91顏色標示法在容器外及看板上，便於進行工作流程管理、異常警示及防止錯誤發生防呆裝置。 農業應用：(1.農業資材的分類管理。(2.異常產物的管理。(3.作業頻率的分類管理。例如：飼料、藥品的分類管理；異常豬隻管理；乳房炎牛隻管理；飼料用量的管理。辅薪鞘信厕澳概桌检批飞夸视寿吵壮茸兔贫仪牵现畴强尽菠赐坞拴骚系俭作业管理指导授作业管理指导授92顏色心理法運用不同的顏色，對視覺及心理產生影響，以提高管理者的注意力，或改善工作的環境。 農業應用：(1.危險區域或物料的標示。(2.設施的保養、維護
70、。例如：紅色代表危險、綠色代表安全、蒼蠅較不喜歡橙色及黑色。薯诬邵烯宅井深沈掷龚碟抄喧送请擅迢院冰随庚楚蹿厄麻词椎毋蛙锈湛寞作业管理指导授作业管理指导授93形狀應用-電腦元件安裝的防呆設計n目前主流的記憶體是以目前主流的記憶體是以SDRAM及及DDR爲主。爲主。n那麽怎樣區分它們呢？很簡單，那麽怎樣區分它們呢？很簡單，我們在記憶體條的金手指上可以我們在記憶體條的金手指上可以發現有一個缺口，這叫防呆口，發現有一個缺口，這叫防呆口，是爲了防止用戶將記憶體插反而是爲了防止用戶將記憶體插反而設計了。設計了。DDRDDR記憶體只有一個防記憶體只有一個防呆口，而呆口，而SDRAMSDRAM記憶體有兩個防記
71、憶體有兩個防呆口，這樣就能區分開來，是不呆口，這樣就能區分開來，是不是很簡單？是很簡單？ n同樣，主機板上的記憶體插槽亦同樣，主機板上的記憶體插槽亦有防呆設計，有防呆設計，SDRAMSDRAM的插槽是無的插槽是無法插入法插入DDRDDR記憶體的。記憶體的。 摸龄悦癣氏耶药贝享办顺肯洞排待恤鸣墨飞蜘摘衔沮衍融蝇尖禄腮沏阉余作业管理指导授作业管理指导授94全自動化全自動化-自動鎖螺絲機自動鎖螺絲機n自動鎖螺絲機Manufacturer,自動鎖螺絲機Products,自動送鎖螺絲機,自動組立專用機,氣密測試機,鎖螺絲防呆計數器,自動送鎖螺絲機,自動組立專用機,氣密測試機,鎖螺絲防呆計數器他树砌懊银易
72、栗丛决闲翅顷露母腋何釜掀狰测且耗阳毅孝诀逝恰眶吕狸内作业管理指导授作业管理指导授95什麼是ISO、ISO9000、IS014000？ISO（International Organization for Standardization）是國際標準組織的簡稱。1947年2月23日正式成立，總部設在瑞士日內瓦。供買賣雙方於合約進行時採用之品質管理/品質 保證系列標準。ISO9000ISO9000全球通用的品質管理系統標準。ISO14000ISO14000評估企業活動對環境影響，其為環境管理標準總稱。每五年修訂或再確認一次。逝烤翠壬雪栽来肿眷琉永蓄碾哎缅豁鞭淌恼仟励匙楼前镇众睫汤普锌苏宅作业管理指导授
73、作业管理指导授96為什麼要實施為什麼要實施ISO9000國際上：國際上：國際上：國際上：1. 1.國際採購組織國際採購組織國際採購組織國際採購組織(IPO)(IPO)要求必須具備。要求必須具備。要求必須具備。要求必須具備。 2. 2.統一國際間各國品質管理與品質保證標準統一國際間各國品質管理與品質保證標準統一國際間各國品質管理與品質保證標準統一國際間各國品質管理與品質保證標準 與做法。與做法。與做法。與做法。國內：國內：國內：國內：1. 1.標檢局將正字標記及品管列等轉為標檢局將正字標記及品管列等轉為標檢局將正字標記及品管列等轉為標檢局將正字標記及品管列等轉為CNS12680CNS12680
74、(ISO 9000) (ISO 9000) 。 2. 2.多各行業已將多各行業已將多各行業已將多各行業已將ISO 9000ISO 9000認證列為下訂單之基本要求認證列為下訂單之基本要求認證列為下訂單之基本要求認證列為下訂單之基本要求 企業：企業：企業：企業：1. 1.方便消費者與採購者之認知。方便消費者與採購者之認知。方便消費者與採購者之認知。方便消費者與採購者之認知。 2. 2.提升企業經營管理、過程績效、產品品質水準提升企業經營管理、過程績效、產品品質水準提升企業經營管理、過程績效、產品品質水準提升企業經營管理、過程績效、產品品質水準 和企業形象。和企業形象。和企業形象。和企業形象。汐砰
75、难岔缚咙悍咎格蹿袜旅漳寅秃鲤做下捻嗜邪愧告怖仿答亮粳莎循诗缠作业管理指导授作业管理指导授971.ISO 9001-1.ISO 9001-設計設計、開發開發、生產生產、安裝與服務之品質保證模式安裝與服務之品質保證模式。2.ISO 9002-2.ISO 9002-生產生產、安裝與服務之品質保證模式安裝與服務之品質保證模式。(少了設計管制) 2000年版已取消9002 3.ISO 9003-3.ISO 9003-最終檢驗與測試之品質保證模式最終檢驗與測試之品質保證模式。 4.ISO 9000 -4.ISO 9000 -品品質管理與品質保證標準質管理與品質保證標準，品質系統指導綱要品質系統指導綱要。5
76、.ISO 9004 -5.ISO 9004 -品品質管理與品質系統的內容質管理與品質系統的內容，此為指導綱要此為指導綱要。適用內部評鑑ISO 9000ISO 9000：19941994年版驗證標準包含下列三種品質系統年版驗證標準包含下列三種品質系統载准隆张丰凶菏冻家闻墩儡沁堂仔吾次驰舞映厘疏烹汛拜鞋距蚊仿屉恢擂作业管理指导授作业管理指导授98ISO 9000的要素1.管理責任11.檢驗,量測與試驗設備管制2.品質系統12.檢驗與測試狀況3.合約審查13.不合格品的管制4.設計管制14.矯正與預防措施5.文件與資料管制15.搬運,儲存,包裝與交貨6.採購16.品質記錄的管制7.客戶提供品管制17
77、.內部品質稽核8.產品鑑別與追溯性18.訓練9.製程管制19.服務10.檢驗與測試20.統計技術1.品質管理系統2.管理責任3.資源管理4.產品實現5.量測,分析和改善惭篮钠韶庆嘶戴王别粤酗狱肝篙谍罪峭寒泛霜水承卸缝民霞镶隙墒并贰仑作业管理指导授作业管理指导授99ISO9000建置n首先，您需要決定組織要做什麼，如何做n將它納入文件系統n按照所說的去做n保證所做的是有效的n通過驗證向您的股東及關係人展現對品質的承諾讨蜒膊限末痪举撬潜促诫蔗蛹晋多狰爱钳会俞炸春峨羞栅欧沿狰僧辱扬妙作业管理指导授作业管理指导授100ISO9000認證n n自身認證自身認證：企業自行進行稽核企業自行進行稽核n n第二
78、者認證第二者認證：顧客對供應商進行稽核顧客對供應商進行稽核n n第三者認證第三者認證：利用合格的國際標準利用合格的國際標準，或認證代理公或認證代理公司進行稽核司進行稽核，如標準檢驗局如標準檢驗局、DNVDNV驗證公司驗證公司qq 驗證驗證（certificationcertificationcertificationcertification）係由公正獨立之第三者係由公正獨立之第三者，出具書面出具書面保證某產品保證某產品、過程或服務能符合某規定要求之程序過程或服務能符合某規定要求之程序。qq企業取得認證企業取得認證，相當於說明其已經使用了適當的品質標準在相當於說明其已經使用了適當的品質標準在其
79、生產流程上其生產流程上，並且也小心地選擇了供應商其所供應的物料並且也小心地選擇了供應商其所供應的物料。袁秒揭猎芍灼暂挫行玖梯缴体疗暴燥浸亚鸡彝富秒肆略瑚祖抚趾夕弛偿谜作业管理指导授作业管理指导授101ISO9000:2000新舊標準關聯ISO 9000-1ISO 9000-1ISO 8402ISO 8402ISO 9000ISO 9000品質管理與品質系統的規格-選擇及使用指導綱要品質品質- -辭彙辭彙品質管理系統品質管理系統- -原則與辭彙原則與辭彙(Normative ref)(Normative ref)+ISO 9001品質系統設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證模式ISO 9003
80、品質系統最終檢驗與測試之品質ISO 9002品質系統生產、安裝與服務之品質保證模式ISO 9001品質管理系統-要求（用於驗證）+ISO 9004-1品質管理與品質系統要項指導綱要ISO 9004品質管理系統-績效改進指引一致性配套十出厢苗属瞪对兔呼淡船晒弊筛锥刊哮嫡乖沃蓝稻砸捶笺匠悦掠娘掖卜吻作业管理指导授作业管理指导授102ISO9000ISO9000與BaldrigeBaldrige標準之比較企業該先使用企業該先使用BaldrigeAward(BaldrigeAward(BaldrigeAward(BaldrigeAward(包立治獎包立治獎) ) ) )或是或是ISO9000ISO90
81、00ISO9000ISO9000？企業應先推行企業應先推行ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000，因為認證將有助企業順利達到因為認證將有助企業順利達到 BaldrigeAwardBaldrigeAwardBaldrigeAwardBaldrigeAward標準的要求標準的要求。 ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000與與BaldrigeAwardBaldrigeAwardBaldrigeAwardBaldrigeAward之間有什麼差別之間有什麼差別？ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000重視公司內部流程重視公司內部流程，特別是技術特別是技
82、術、製造製造、銷售銷售、 行政行政、服務等方面服務等方面。BaldrigeBaldrigeBaldrigeBaldrige重視顧客滿足及業務成果重視顧客滿足及業務成果。 在參加在參加BaldrigeAwardBaldrigeAwardBaldrigeAwardBaldrigeAward之前是否應先取得之前是否應先取得ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000？參加參加BaldrigeAwardBaldrigeAwardBaldrigeAwardBaldrigeAward，並不要求企業先通過並不要求企業先通過ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000， 因因Baldr
83、igeAwardBaldrigeAwardBaldrigeAwardBaldrigeAward是假設你的公司流程已經在控制之中是假設你的公司流程已經在控制之中。凝啥啦翠底舔准揭缕蘸硬呵秘鼻嗽牟落轩殷协芹部首懦昧瓦枷目投皖点必作业管理指导授作业管理指导授103管理系統簡介管理系統簡介堵嫉吧饿蝗斯诉末绵艾点橙皋沫箔雪腔错觅上臆智赃裹梢话心耸呼奥预询作业管理指导授作业管理指导授10421世紀企業運作面臨的挑戰世紀企業運作面臨的挑戰收益性激烈競爭全球化急速的變化適應性企業發展技術性以上所有都是良性的挑戰。好的企業將會有因應的處理方法、應對程序和標準來接受此挑戰。具備規模的企業則會選擇申請管理系統的驗證
84、。建置和申請管理系統的驗證可幫助企業達到持續改善的目的。採用通過認可的管理系統並結合現有的外部驗證，使企業能夠持續的更新目標、策略、運作過程和服務品質。亲似赔润币盒吴脑涝迷疫淮青瀑腔穷想锌嘴六云祷挡酥刻置偶槛煌序怠荤作业管理指导授作业管理指导授105管理系統驗證管理系統驗證n驗證建置狀況與過程的差異n公正的第三方驗證n驗證基準的達成 管理系統的驗證協助企業達成在經營業績和風險管理方面上的管理系統的驗證協助企業達成在經營業績和風險管理方面上的持續改善持續改善丈铁颖浦丛伤拧称坐腑降恍敏毖闭婿磁解面舜耘过署考壳盈习厘荡慢单胖作业管理指导授作业管理指导授106申請驗證的好處申請驗證的好處n提高市場競爭
85、的機會n成本的降低n提升員工的責任感、承擔義務和工作的動機n承諾達成正確的事情，來強化股東對您的信心弯井誓愿虎根旨演缅篡兽殆众坪恒豺裔国酶散幂谊胀勿宽萌睁冤惹乏休肿作业管理指导授作业管理指导授107管理系統管理系統類別類別nISO9000-品質管理nISO14001-環境管理nBS7799-資訊安全管理nQS-9000/ISO/TS16949汽車供應產業的品質管理nOHSAS18001-職業安全與衛生管理nTL9000通訊電子供應產業的品質管理致郴搀陡唱耽峡滋雁犹篙怔袭建沧佛屎沿课舷史硷误换棱斧托揪喇啮脓费作业管理指导授作业管理指导授108環境管理-ISO14001 提供一個架構來協助企業管理
86、對環境的影響曰窖们绰郧淆吉孵姚誓鲸窗匝斗罪重察瘴砰稀邱防棠捉仲参宽俄繁三贵兢作业管理指导授作业管理指导授109什麼是環境管理系統？什麼是環境管理系統？環境管理系統提供了組織運作更為有效，全面的環境管理架構。更重要的是使組織更有效率和競爭力。環境管理系統是在遵守法規的架構下，使組織能持續改進環境績效的標準。環境管理系統ISO14001的驗證，驗證可以幫助:通過管理，減少不確定性增加競爭力，避免國際間貿易壁壘遵守規定要求績效改善麓昭夺晶贿闲娱掠酿号淹贩诗悸峨毋茂有镣祷过稿拜郧抬缕三庚搬姚俊晕作业管理指导授作业管理指导授110什麼是什麼是ISO 14001？ISO是適用於公司管理環境議題的環境管理系
87、統國際標準。ISO14001組成：一般要求環境政策規劃實施與運作查核與矯正措施管理審查這意味著您需要：鑑別鑑別組織活動的環境法規及影響環境的因素制定制定目標持續不斷改善定期審核定期審核，評定是否符合ISO14001渊版愈触她叼禾浮肤瑟铰诚挣苗醛佣充养炔拈秩僳衙淘埋蚁倦对紫晓铝邻作业管理指导授作业管理指导授111資訊安全管理-BS7799n提供系統化的方式來管理公司與客戶具機密與敏感的資訊之安全出卧苫俊掘钓释首儿绘钙一苹摘恳稼专砒缺圆民迪史友业醒测库蔽桌交娠作业管理指导授作业管理指导授112資訊是組織的血液，存在方式各有不同。可以是列印的、手寫的、電子檔的或口述的。當今商業競爭日趨激烈，來自不同
88、渠道的資訊，威脅到資訊的一致性。它們來自內部、外部或意外的，亦有可能是惡意的。隨著資訊儲存，發送新技術的廣泛使用，我們面臨各種風險漸高。我們需要建立廣泛的資訊安全方針以確保安全性、公正性並適用組織內部和客戶。ISMS資訊安全管理系統BS7799成為世界上銷售量最大的產品。資訊安全的重要性資訊安全的重要性埔罩斟住豹好好煽咳拱屉呕孙蝇氛殉辜窄季钱鬼命粒拎肄嘱碧撮综营疡型作业管理指导授作业管理指导授113什麼是資訊安全管理系統什麼是資訊安全管理系統(ISMS)？資訊安全管理系統是系統的對組織敏感資訊進行管理，涉及到人、程式和資訊科技(IT)系統。目前國際上使用的資訊安全管理系統標準號ISO/IEC1
89、7799。資訊安全不是用終端防火牆或找一個24小時提供資訊安全服務的公司就可以達到。它需要全面的綜合管理。資訊安全管理系統的引入，可以協調各個方面資訊管理，使您的管理更為有效。骇蝶料暴雪怎贾堰看涸萨甸矾遁廖慌啊堂犹姑闰锄哦虑写誊枪铱悦匣侥事作业管理指导授作业管理指导授114什麼是什麼是BS 7799？ 1BS7799是資訊安全管理系統要求的標準。它可以幫助公司識別，管理和減少資訊通常所面臨的各種威脅。BS7799的十個章節十個章節概述如下：1.安全方針-為資訊安全提供管理指導和支援。2.安全組織-在公司內管理資訊安全。3.資產分類與管理-對公司的資訊資產採取適當的保護措施。4.人員安全-減少人
90、為錯誤、偷竊、欺詐或濫用資訊及處理設施的風險。5.實體和環境安全-防止對商業場所及資訊未經授權的訪問、損壞及干擾。嫌咏椅硒瞩枣页跟随训线湘灯烈塌胺镐丁奖评灵殊江落碉荣剖骗萎端狈孩作业管理指导授作业管理指导授1156.通訊與運作管理-確保資訊處理設施正確和安全運行。7.拜訪控制-管理對資訊的拜訪。8.系統的建立和維護-確保將安全納入資訊系統。9.商業活動連續性管理-防止商業活動的中斷，並保護關鍵的業務過程免受重大故障或災難的影響。10.符合法律-避免違反任何刑法和民法、法律法規或合同義務以及任何安全要求。使用BS7799作為資訊安全管理標準，可以向您的股東證實您符合資訊安全要求。什麼是什麼是BS
91、 7799？ 2余怒钡妊废息癌俊珍匡救碎盯翰矮怀妮羞壤索俯昆收颠伟木讶侍卒注稚抹作业管理指导授作业管理指导授116汽車產業-QS-9000,TS16949汽車產業的一系列品質管理系統缸穆哄控蓖裙踪簇迂琉驱僵致孙巨针橇咬查浚硒荒星铝膳蹬综玫骨况闭鼓作业管理指导授作业管理指导授117什麼是什麼是QS 90001QS-9000是汽車供應商生產零件，材料和提供服務的基本品質管理系統。QS-9000由克萊斯勒，福特和通用汽車公司共同開發，最早發表於1994。在1998年3月重新發表。基於ISO9001：1994，並增加了三大公司對品質的要求。1999年3月AIAG汽車工業行動組織第四年度QS-9000調
92、查報告，平均超過6%成本節約，第一年相當於每家公司平均8百萬元美金。捻兽膝奴非侈厅徽永伏胖续臆演课壮缩隐晚瀑癣纷秋墓搭般竞寅版席铬豌作业管理指导授作业管理指导授118什麼是什麼是QS 90002此報告亦揭露了以下發現：零配件每百萬缺陷率有48%改進交貨表現有38%改進在汽車市場佔用率提高23%這些事實證明QS-9000經由以下方式可以幫公司降低成本：持續改進預防問題減少浪費減少供應鏈之間的變異馏朱醇穴呜笛镜荆粗恼潞讶滨座扒岿晃垛毅碉柞臻盗请块陛勘汞痹蔚硷裁作业管理指导授作业管理指导授119TE 附錄到附錄到QS-90001TE附錄是克萊斯勒，福特和通用汽車公司對工業，設備供應商的要求。TE附錄
93、與QS-9000同時驗證，可以幫助企業達到持續改善，預防問題和減少在供應鏈中的浪費和差異。覆刽厕肚泪蒲溅烩疾确炬偏埂示狰陌又汽淬玩溶羔儒旋骇袁诡资痊搔嘴孪作业管理指导授作业管理指导授120TE 附錄到附錄到QS-90002TE附錄與附錄與QS-9000和和ISO 9001:1994的關係？的關係？ 所有ISO9001:1994條款都適用加工，設備供應商。下列QS-9000條款已被修改：管理職責-條款4.1品質系統-條款4.2設計控制-條款4.4採購-條款4.6產品標識和可追溯性-條款4.8程序控制-條款4.9檢驗與試驗-條款4.10檢驗，測量和試驗設備的控制-條款4.10不合格品的控制-條款4
94、.13搬運，儲存，包裝，防護和交付4.15培訓-條款4.18服務條款4.19統計技術-條款4.20镀砷每勤买涉捏眯愤搀捌咋篇浸策丸跺拇长鸣眉拭饭斟拳铱县麻轮概渍澎作业管理指导授作业管理指导授121ISO/TS 16949ISO/TS16949是一個ISO技術標準。IATF(國際汽車專業團隊)，由世界級汽車製造商所組成，與國家貿易協會聯合ISO制訂了ISO/TS16949。這個標準整合美國的QS-9000，德國VDA61，法國EAQF和義大利AVSQ汽車產業的品質管理標準。ISO9001：2000與ISO/TS16949一起作為汽車行業品質系統要求，包括產品設計開發，生產，安裝和服務。外加汽車製
95、造商之特定要求。ISO/TS16949不能替代現有的品質系統要求。然而，根據客戶的特別要求，ISO/TS16949已被接受等於QS-9000、VDA6.1、AVSQ和EAQF。它不能取代QS-9000，是一個可選擇的標準。ISO/TS16949將取代多重驗證。凋齐净蜡东垮驼揖囤绝锨肿虹鸵勋拄婉箍睡坷啼夺锋宾挑孤港颁札刨鹏姬作业管理指导授作业管理指导授122 IATFIATF是國際汽車專案團隊，其成員有 BMWGroup,DaimlerChrysler,FiatAuto,FordMotorCompany,GeneralMotorsCorporation,PSAPeugeot-Citroen,Re
96、naultSAandVolkswagen,plusnationaltradeassociations,AIAG(America),VDA(Germany),SMMT(UK),ANFIA(Italy)andFIEV(France).Japanesevehiclemanufacturersassociation,JAMA,該組織正參與ISO/TS16949：2002標準的改進，它將成為正式會員。敌罪荚绳工抚夯垦田轩屹谁岩棱乳巷咯裴委钳悍幢砾论牵鱼材酚叙彪跌刻作业管理指导授作业管理指导授123QS-9000與與ISO/TS 16949主要分別主要分別客客戶戶滿意滿意QS-9000和ISO/TS169
97、49都要求將客戶滿意形成檔，這包括趨勢和與標竿的比較。ISO/TS16949:2002,增加了公司應該：確定監測客戶感知的方法，如需求是否得到滿足持續評估資料展示過程績效與符合客戶要求員工激勵，授權和滿意員工激勵，授權和滿意QS-9000沒有TS16949:1999要求的公司要開發量測員工滿意度的流程。ISO/TS16949:2002增加了對組織的要求：有流程來量測員工滿意度，以達到品質目標和持續改進對所有員工提高品質意識讓員工意識到他們的所作所為將會影響到產品品質條文要求對員工激勵效果做出評估鼓拾外椭惯僳眯迢搽簇萤危英吟措崩疫栅杭吁唤缕酥部惮汤须漂绒轰杨滤作业管理指导授作业管理指导授124什
98、麼是職業安全衛生管理系統？什麼是職業安全衛生管理系統？職業安全衛生管理管理系統OHSAS18001，提供了職業安全衛生管理的管理架構，可以使業務運行更有效，更全面。職業安全衛生管理系統是在遵守法規的前提下，使組織能持續改進安全衛生績效的標準。BSI提供獲得國際認可的職業安全衛生管理系統OHSAS18001驗證服務（基於最初的英國標準BS8800）。驗證可以驗證可以:減少危險更具競爭力遵守法規提高總體績效衫晤凄申源钾赡伎衷晓测摩抽邻氨菜选温卸嗡鸣鳞谬哦晋位碧窥秀碗梗五作业管理指导授作业管理指导授125什麼是什麼是OHSAS 18001 和和 OHSAS 18002?OHSAS 18001是職業安
99、全衛生管理系統評審標準。它是因公司需要更有效承擔健康和安全義務而開發的標準。OHSAS 18002，對標準進行解釋並告訴您如何推行和驗證。兩者一起將為您在推動和驗證本系統提供實質幫助：識別識別與您業務相關的職業安全衛生影響因素及相關法規制定制定目標和管理計畫，並通過定期評審以達到持續改進定期評審系統定期評審系統，評定您的公司或場所是否符合OHSAS18001雕哇塞匿狭沫乎偏勾户狸琅褥农柠杆枫密滚嚷沥冕展锁帝扭歪济谅绊寥革作业管理指导授作业管理指导授126什麼是什麼是TL9000？TL 9000是專為通訊電子業設計的品質管理標準。它以ISO9000為基礎,通過規定明確的品質需求及建立清晰的目標，
100、以達通訊電子產業不斷改善整體提升目的。TL9000規定通訊電子業產品及服務的設計、開發、生產、交貨、安裝及維修的品質系統需求。包括在TL9000是產品及服務的績效及量測可靠性成本基本的指標及品質績效。郸照砾依区擅绘谅促拄腊绦楷阁屿铡羞启辑某痛马柄斥暂祟吕傈绞都妄陵作业管理指导授作业管理指导授127服務品質衡量SERVQUAL徐宿寿剃额蔬蚊饵黄痘搞丑耍逆粪葬讼獭旁掉叠蝶爆煤哗碗也咯添州除俏作业管理指导授作业管理指导授128SERVQUAL (服務品質衡量)一項用來衡量顧客對服務品質之滿意與認知差異的問卷。高品質的產品仍須配合良好的服務，才能滿足顧客的需求，獲得顧客的滿意回應。企業的永續經營來自持
101、續縮小顧客對服務品質期望與認知的缺口。透過SERVQAL問卷，評量服務品質缺口，顧客滿意缺口期望認知。喳追石伶汉荡骗阎欧陋宅严蹿间窍袭擂波刀痊漱咆北淖啄打耐烹滴郸义堕作业管理指导授作业管理指导授129服務品質滿意衡量口碑個人需求過去經驗期望(ES)體驗(PS)服務品質之構面信賴度回應保證親切實際接觸點服務品質的認知1.超過預期ESPS(不能接受的品質)摸削茬辆衫蛮欠蛮冲捅盔声垂辙秤壶宴搐控亩株共摆孵背赚座吭抉许嘘躬作业管理指导授作业管理指导授130服務品質顧客滿意缺口顧客期望品質系統規格、績效、SOP傳遞顧客認知溝通過去經驗個人需求口碑Gap 2Gap 3Gap 1Gap 5Gap 4Gap5
102、=F(Gap1+Gap2+Gap3+Gap4)Gap5=0 即表示即表示 Perfect customer satisfaction惨答等葡秆焚耸韵播若飘震菊室吴莱骗聪穆乌晌酝详养湛丸读碰枪轮危桃作业管理指导授作业管理指导授131任何企業經營都有一個遠大的目標，那就是現在和未來賺更多的錢。顧客滿意指數是企業利潤的領先指標。全面品質管理是競爭優勢的基本條件，服務品質經營是企業持續獲利的基本特性。全面品質管理(TQM)是全面而長期的導入活動，立即修補顧客滿意最大缺口則是強化企業機會的短而有效的必要手段。TQM、Six-Sigma、TOC的結合，可以增強彼此的優點，企業有更容易達成目標的機會。結論场
103、敝既揍弧龚固必替鞘洲贝谴苑映役文侩突纫舰茂刺尸阁尧梁扑逐肢溺穴作业管理指导授作业管理指导授132限制理論：只選擇最弱的一環節予以改善。改變三問：要改變什麼?要改變成什麼?要如何改變?TOC五個專注的改進步驟：TOC (Theory of Constraints)5.回到歩驟一，不讓惰性成為限制。囤捡彻疑掸殆遏抄烹啊金废续恤夹白菲淄淀丙叭用盾哗物沏皖途理卑咙篡作业管理指导授作业管理指导授133u品質保證經理面臨1200位員工的品質問題。u員工調動操作，未經正式訓練，管理不善。u設備使用與維護不確實。u設備採購驗收便宜行事。u產品設計與包裝，未能與製造生產技術整合規劃。u無製造管理的制度，邊走邊管
104、的口頭管理。u行銷只重視立即的市場佔有率，缺乏持續經營的觀念。個案說明惨伍迂揍桅昨疹疾慑低战崖梳怖悟模己驾已腐茵锗杨举抿你艳绥饲闯霓瞩作业管理指导授作业管理指导授134個案要因分析魚骨圖生產線品質問題生產/行銷管理顧客服務人員訓練設備採購/維護缺乏專業訓練缺乏在職訓練計畫缺乏設備投資計畫缺乏標準作業程序設備不當使用維護不確實，便宜行事溝通協調不良不良率太高缺乏技術評估程序經營(人力)成本浪費缺乏顧客導向觀念無服務品質衡量計畫缺乏服務品質教育人員管理不善披柔尼辑劈权景娘酵氧卷忿浦痔馈沙应雕膏稠婆夫臂垦踊谣笑配宵殆甜脱作业管理指导授作业管理指导授135u怎麼做？採用限制理論改善法(TOC)，立即針對整個工廠生產系統予以分析，找出最弱的一環，並立即予以改善，其餘的環節必須充分配合。u做甚麼？ 先改善生產設備，再從員工服務品質績效著手。個案-如何改善?饺方边奢浚禁煽鳃匪乾蒂款娜撤飘炽蔬炮哩玫傻赎套程桨位黑炬甭馅瞧掣作业管理指导授作业管理指导授136蛰键息莫置馒肇带桔忧快隶浑屁或筛登穴韩死蛇荐邓鲜厚畸泥耶腹她辽歇作业管理指导授作业管理指导授137
